1. Trang Chủ
  2. Quản trị kinh doanh
  3. Khóa luận tốt nghiệp: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ viễn thông di động Mobifone của khách hàng sinh viên tại thành phố Huế

Khóa luận tốt nghiệp: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ viễn thông di động Mobifone của khách hàng sinh viên tại thành phố Huế

Mục tiêu của đề tài là hệ thống hóa những vấn đề về lý luận và thực tiễn về dịch vụ viễn thông di động và hành vi của khách hàng đối với quyết định sử dụng dịch vụ viễn thông di động; phân tích, đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ của sinh viên về dịch vụ viễn thông di động của MobiFone tại thành phố Huế; đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ viễn thông di động MobiFone tại thành phố Huế. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ******

Thể loại Tài liệu miễn phí Quản trị kinh doanh

Số trang 96

Ngày tạo 4/8/2023 8:01:06 AM +00:00

Loại tệp PDF

Kích thước 1.14 M

Tên tệp

Tải Khóa luận tốt nghiệp: Phân tích các nhân tố ảnh hư... (.pdf)

Xem mẫu

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ****** uê ́ ́H tê KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP h in ̣c K PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG ho MOBIFONE CỦA KHÁCH HÀNG SINH VIÊN TẠI ại THÀNH PHỐ HUẾ Đ ̀ng ươ Tr NGUYỄN THỊ QUỲNH CHI KHÓA HỌC: 2014-2018
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ****** uê ́ ́H tê KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP h in ̣c K PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN ho QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG ại MOBIFONE CỦA KHÁCH HÀNG SINH VIÊN Đ TẠI THÀNH PHỐ HUẾ ̀n g ươ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Tr NGUYỄN THỊ QUỲNH CHI PGS.TS NGUYỄN THỊ MINH HÒA Lớp: K48B Marketing Niên khóa: 2014 - 2018 Huế, tháng 04 năm 2018
  3. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Lời Cảm Ơn Sau quá trình học tập và nghiên cứu hết sức nghiêm túc, tôi đã hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ viễn thông di động MobiFone của khách hàng sinh viên trên địa bàn thành phố Huế”. Bài khóa luận này hoàn thành cũng là thời điểm đánh dấu kết thúc uê ́ 4 năm học tập và rèn luyện dưới mái trường Đại học kinh tế - Đại ́H Học Huế với sự giảng dạy, giúp đỡ tận tình của các thầy cô và bạn tê bè. Tôi xin được gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất tới h in toàn thể quý thầy cô trường Đại học kinh tế - Đại Học Huế đã tận tình giảng dạy, truyền dạy kiến thức cho tôi trong suốt thời gian ̣c K tôi học tập tại trường. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa đã tận ho tình chỉ bảo, hướng dẫn, giúp đỡ để tôi có thể hoàn thành tốt bài ại khóa luận này. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn đến ban lãnh đạo, Đ các anh chị nhân viên tại MobiFone tỉnh Thừa Thiên Huế đã tạo điều kiện, truyền đạt những kinh nghiệm thực tế cho tôi trong thời ̀n g gian thực tập tại công ty. ươ Cuối cùng, tôi xin kính chúc quý thầy cô trường Đại học kinh tế - Đại Học Huế cùng tập thể cán bộ nhân viên tại MobiFone tỉnh Tr Thừa Thiên Huế lời chúc sức khỏe và thành công! Tôi xin chân thành cám ơn! Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Quỳnh Chi SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Chi i
  4. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN...................................................................................................................i MỤC LỤC .......................................................................................................................ii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU...................................................................................vi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ......................................................................................vii DANH MỤC CÁC SƠ ĐÔ ......................................................................................... viii uê ́ DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT.............................................................................ix ́H PHẦN I: MỞ ĐẦU ........................................................................................................1 tê 1 Lý do nghiên cứu đề tài ................................................................................................1 2 Mục tiêu nghiên cứu .....................................................................................................1 h in 2.1 Mục tiêu chung ..........................................................................................................1 2.2 Mục tiêu cụ thể ..........................................................................................................2 ̣c K 3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu....................................................................................2 3.1 Đối tượng nghiên cứu................................................................................................2 ho 3.2 Phạm vi nghiên cứu: ..................................................................................................2 ại 4 Phương pháp nghiên cứu ..............................................................................................2 Đ 4.1 Phương pháp thu thập số liệu ....................................................................................2 4.2 Phương pháp chọn mẫu .............................................................................................3 ̀n g 4.3 Xác định kích thước mẫu...........................................................................................3 ươ 5 Phương pháp nghiên cứu ..............................................................................................4 5.1 Nghiên cứu sơ bộ.......................................................................................................4 Tr 5.2 Nghiên cứu chính thức ..............................................................................................4 5.3 Các phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu.............................................................4 6 Kết cấu của khóa luận...................................................................................................6 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................8 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VÀ QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG..........8 1 Những vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ viễn thông di động.................................8 SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Chi ii
  5. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa 1.1 Khái niệm về dịch vụ.................................................................................................8 1.2 Khái niệm dịch vụ viễn thông ...................................................................................8 1.3 Khái niệm dịch vụ viễn thông di động ....................................................................10 2 Lý thuyết về khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng ..............................................................................................................12 2.1 Lý thuyết về khách hàng..........................................................................................12 2.2 Lý thuyết về hành vi khách hàng.............................................................................14 2.2.1 Khái niệm hành vi khách hàng .............................................................................14 uê ́ 2.2.2 Khái niệm hành vi mua của khách hàng (người tiêu dùng) .................................15 ́H 2.3 Tiến trình ra quyết định mua của người tiêu dùng ..................................................15 tê 2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng.......................................................16 3 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết...........................................................20 h in 3.1 Các học thuyết có liên quan đến hành vi sử dụng của khách hàng .........................20 3.2 Mô hình nghiên cứu lý thuyết .................................................................................23 ̣c K 3.2.1 Mô hình nghiên cứu của tác giả Đinh Thị Hồng Thúy ........................................23 3.2.2 Mô hình nghiên cứu của tác giả Bạch Công Thắng .............................................24 ho 3.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất ....................................................................................25 ại 3.4 Các giả thuyết nghiên cứu .......................................................................................27 Đ 3.4.1 Gía cả cảm nhận (GC) đối với quyết định sử dụng dịch vụ viễn thông di động..27 3.4.2 Sự hấp dẫn (HD) đối với quyết định sử dụng dịch vụ viễn thông di động ̀n g MobiFone của khách hàng sinh viên. ............................................................................27 ươ 3.4.3 Chất lượng kỹ thuật (KT) đối với quyết định sử dụng dịch vụ viễn thông di động MobiFone của khách hàng sinh viên. ............................................................................28 Tr 3.4.4 Chất lượng phục vụ đối với quyết định sử dụng dịch vụ viễn thông di động MobiFone của khách hàng sinh viên. ............................................................................28 3.4.5 Dịch vụ gia tăng (DVGT) đối với quyết định sử dụng dịch vụ viễn thông di động MobiFone của khách hàng sinh viên. ............................................................................29 3.4.6 Độ tin cậy (TC) đối với quyết định sử dụng dịch vụ viễn thông di động MobiFone của khách hàng sinh viên. ............................................................................29 SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Chi iii
  6. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa 3.4.7 Ảnh hưởng của nhóm tham khảo (TK) đối với quyết định sử dụng dịch vụ viễn thông di động MobiFone của khách hàng sinh viên......................................................30 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG MOBIFONE CỦA KHÁCH HÀNG SINH VIÊN TẠI THÀNH PHỐ HUẾ. ......................................................................32 2.1 Tổng quan về MobiFone Thừa Thiên Huế ..............................................................32 2.1.1 Lĩnh vực hoạt động của MobiFone Thừa Thiên Huế ...........................................32 2.1.2 Cơ cấu tổ chức của MobiFone Thừa Thiên Huế ..................................................34 uê ́ 2.1.3 Tình hình nhân lực................................................................................................37 ́H 2.2 Thực trang kinh doanh dịch vụ viễn thông di dộng MobiFone trong khách hàng tê sinh viên tại thành phố Huế ...........................................................................................39 2.2.1 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh ...............................................................39 h in 2.2.2 Tình hình khai thác khách hàng sinh viên của MobiFone tại Huế .......................40 2.2.2.1 Tình hình phát triển thuê bao.............................................................................40 ̣c K 2.2.2.2 Tình hình khai thác khách hàng sinh viên của MobiFone tại Huế ....................40 2.3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ viễn thông di ho động MobiFone của sinh viên tại thành phố Huế..........................................................41 ại 2.3.1 Đặc điểm của mẫu điều tra ...................................................................................41 Đ 2.3.2 Đặc điểm hành vi sử dụng dịch vụ viễn thông di động của khách hàng sinh viên ...... 43 2.4 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ viễn thông di động ̀n g MobiFone của khách hàng sinh viên tại Huế. ...............................................................44 ươ 2.4.1 Đặc điểm của mẫu điều tra................................................................................................. 44 2.4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach 's Alpha............................................................. 47 Tr 2.4.3 Mô hình hồi quy.................................................................................................................. 51 2.4.4 Kiểm định sự phù hợp của mô hình………………………………………… ........ ...54 2.4.5 Kiểm định giá trị trung bình tổng thể về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ viễn thông di động MobiFone của khách hàng sinh viên tại thành phố Huế.. 57 CHƯƠNG III: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHO MOBIFONE HUẾ TRONG VIỆC THU HÚT KHÁCH HÀNG SINH VIÊN SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG...........................................................................................60 SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Chi iv
  7. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp ..........................................................................................60 3.1.1 Định hướng phát triển của MobiFone chi nhánh Huế ..........................................60 3.2 Các nhóm giải pháp nhằm thu hút khách hàng Sinh viên sử dụng dịch vụ viễn thông di động MobiFone ...............................................................................................61 3.2.1 Giải pháp cho giá cả cảm nhận.............................................................................61 3.2.2 Giải pháp cho sự hấp dẫn .....................................................................................61 3.2.3 Giải pháp cho chất lượng phục vụ........................................................................61 3.2.4 Giải pháp cho dịch vụ gia tăng .............................................................................62 uê ́ 3.2.5 Giải pháp cho độ tin cậy.......................................................................................62 ́H 3.2.6. Giải pháp cho nhóm tham khảo...........................................................................62 tê PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ....................................................................63 1 Kết luận.......................................................................................................................63 h in 2 Kiến nghị ....................................................................................................................64 TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................65 ̣c K PHỤ LỤC .....................................................................................................................67 ho ại Đ ̀n g ươ Tr SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Chi v
  8. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Các thang đo trong mô hình nghiên cứu.......................................................26 Bảng 2.1: Tỷ trọng khách hàng sinh viên tại trường đại học Kinh tế Huế sử dụng dịch vụ viễn thông di động MobiFone ..................................................................................41 Bảng 2.2: Đặc điểm của mẫu nghiên cứu và hành vi sử dụng dịch vụ viễn thông di động của khách hàng Sinh viên .....................................................................................42 Bảng 2.3: Thống kê mẫu khảo sát .................................................................................45 uê ́ Bảng 2.4: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến độc lập và phụ thuộc....46 ́H Bảng 2.5: Kiểm định KMO và Bartlett EFA.................................................................48 Bảng 2.6: Ma trận các nhân tố trong kết quả xoay EFA ...............................................48 tê Bảng 2.7: Ma trận tương quan giữa các biến ................................................................50 h Bảng 2.8: Mô hình hồi quy tóm tắt................................................................................51 in Bảng 2.9: Kết quả phân tích hồi quy đa biến ................................................................51 ̣c K Bảng 2.10: Kiểm định sự phù hợp của mô hình............................................................52 Bảng 2.11: Kết quả mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ho viễn thông di động MobiFone của khách hàng Sinh viên .............................................52 Bảng 2.12: Kiểm định One Sample T–Test đối với các biến đánh giá “Gía cả cảm ại nhận” (µ0=3) .................................................................................................................55 Đ Bảng 2.13: Kiểm định One sample T – Test đối với các biến đánh giá “Sự hấp dẫn” .55 g Bảng 2.14: Kiểm định One sample T – Test đối với các biến đánh giá “Chất lượng ̀n ươ dịch vụ”..........................................................................................................................56 Bảng 2.15: Kiểm định One sample T – Test đối với các biến đánh giá “Dịch vụ gia Tr tăng”...............................................................................................................................57 Bảng 2.16: Kiểm định One sample T – Test đối với các biến đánh giá “Độ tin cậy”...58 Bảng 2.17: Kiểm định One sample T – Test đối với các biến đánh giá “Nhóm tham khảo”..............................................................................................................................58 SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Chi vi
  9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mô hình quá trình quyết định mua của người tiêu dùng ...............................15 Hình 1.2: Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng ..............16 Hình 1.3: Thuyết hành động hợp lý – TRA...................................................................21 Hình 1.4 Thuyết hành vi dự định – TPB (Ajen, 1991)..................................................22 Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất..........................................................................25 Hình 2.1: Tình hình lao động của của MobiFone Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2014 – uê ́ 2016 ...............................................................................................................................39 ́H Hình 2.2: Tình hình phát triển thuê bao của MobiFone Thừa Thiên Huế qua 3 năm tê 2014 – 2016 ...................................................................................................................39 Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đã điều chỉnh ................................................................49 h in ̣c K ho ại Đ ̀n g ươ Tr SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Chi vii
  10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa DANH MỤC CÁC SƠ ĐÔ Sơ đồ 1.1: Sơ đồ tổ chức của MobiFone Thừa Thiên Huế........................................... 34 uê ́ ́H tê h in ̣c K ho ại Đ ̀n g ươ Tr SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Chi viii
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT EFA : Phân tích nhân tố khám phá OTT : Over The Top GPRS : Dịch vụ vô tuyến gói tổng hợp WAP : Giao thức ứng dụng không dây MF : MobiFone uê ́ ĐVT : Đơn vị tính ́H 3G : Công nghệ truyền thông thế hệ thứ ba tê 4G : Công nghệ truyền thông thế hệ thứ 4 h in ̣c K ho ại Đ ̀n g ươ Tr SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Chi ix
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa PHẦN I: MỞ ĐẦU 1. Lý do nghiên cứu đề tài Có thể nói, sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin trong những năm vừa qua đã đánh dấu sự tăng trưởng vượt bậc của loài người trong công cuộc chinh phục công nghệ. Cùng chung trong bối cảnh đó, thị trường viễn thông di động hiện nay cũng đang không ngừng trỗi dậy, kéo theo sự cạnh tranh gay gắt, không ngừng nghỉ giữa các nhà mạng, Bởi khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn dịch vụ hơn và họ cũng ít bị ràng buộc với nhà cung cấp dịch vụ. Do đó, việc giữ được khách hàng uê ́ và đồng thời phát triển được mạng lưới khách hàng mới là một nhiệm vụ sống còn của ́H các nhà mạng và nó quả thật là điều không hề dễ dàng. Cùng chung bối cảnh đó, thị tê trường viễn thông di động tại thành phố Huế cũng đang chứng kiến sự cạnh tranh chủ yếu từ 3 nhà mạng lớn: MobiFone, Vinaphone và Viettel. h in Được coi là cái nôi của nền giáo dục miền Trung- Tây Nguyên, tính sơ lược trên địa bàn Thừa Thiên Huế có khoảng tầm 25 trường Đại học, Cao đẳng, Trung cấp ̣c K nghề chuyên nghiệp, lớn nhỏ khác nhau.Với số lượng thành phần sinh viên đông đảo như thế, đây được đánh giá là một trong những nhóm khách hàng chủ chốt và đầy tiềm ho năng của các nhà mạng viễn thông di động. Và được coi là “miếng đất màu mỡ” mà ại nhà mạng nào cũng muốn có được. Nhưng làm thế nào để thu hút được ngày càng Đ nhiều sinh viên sử dụng dịch vụ? Các nhân tố nào có sức ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ viễn thông di động của MobiFone? Đây được xem là một trong những ̀n g vấn đề cấp thiết mà MobiFone Thừa Thiên Huế cần phải giải quyết để có thể khai thác ươ và phát triển được nguồn khách hàng sinh viên tiềm năng này. Xuất phát từ những yêu cầu thực tiễn trên, tôi quyết định chọn đề tài: “Phân tích Tr các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ viễn thông di động MobiFone của khách hàng sinh viên trên địa bàn thành phố Huế”, làm luận văn tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Mục đích nghiên cứu của luận văn này là trên cơ sở phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ viễn thông di động MobiFone của khách hàng sinh viên trên địa bàn thành phố Huế. Qua đó, nghiên cứu hướng đến đề xuất các giải SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Chi 1
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa pháp phát triển dịch vụ viễn thông di động MobiFone đối với nhóm khách hàng này trong thời gian sắp tới. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa những vấn đề về lý luận và thực tiễn về dịch vụ viễn thông di động và hành vi của khách hàng đối với quyết định sử dụng dịch vụ viễn thông di động. - Phân tích, đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ của sinh viên về dịch vụ viễn thông di động của MobiFone tại thành phố Huế. - Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ viễn thông di động MobiFone tại thành uê ́ phố Huế . ́H 3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu tê 3.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi quyết định lựa chọn h in sử dụng dịch vụ của sinh viên về dịch vụ viễn thông di động của MobiFone trên địa bàn thành phố Huế. ̣c K Đối tượng điều tra: Các sinh viên đang theo học tại trường đại học Kinh tế Huế. 3.2. Phạm vi nghiên cứu: ho Phạm vi không gian nghiên cứu: Nghiên cứu được tiến hành tại MobiFone chi ại nhánh Thừa Thiên Huế. Đ Phạm vi thời gian nghiên cứu: + Số liệu thứ cấp: số liệu được thu thập từ năm 2014 đến 2017. ̀n g + Số liệu sơ cấp: số liệu được thu thập từ 01/2018 đến 04/2018. ươ 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập số liệu Tr - Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp + Dữ liệu thứ cấp được thu nhập nhờ sự giúp đỡ của MobiFone chi nhánh Thừa Thiên Huế cung cấp về các nội dung như: Lịch sử hình thành và phát triển, cơ cấu tổ chức các phòng ban bộ phận, kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016-2017… + Ngoài ra, đề tài còn sử dụng một số tài liệu cũng như thông tin của MobiFone chi nhánh Huế từ website của doanh nghiệp. SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Chi 2
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa + Bên cạnh đó, tác giả còn tham khảo một số khóa luận, luận văn của các thạc sỹ, sinh viên liên quan đến đề tài tại thư viện trường Đại học Kinh tế Huế. - Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp. Được thực hiện thông qua các bước sau: + Nghiên cứu định tính Dựa trên cơ sở lý thuyết về hành vi tiêu dùng và những lý luận, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng. Xây dựng thang đo sơ bộ phục vụ cho bước nghiên cứu định lượng. uê ́ + Nghiên cứu định lượng ́H Thu thập số liệu sơ cấp: Điều tra, phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi đã được tê thiết kế sẵn để khảo sát các sinh viên là khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ viễn thông di động MobiFone tại thành phố Huế. Bảng hỏi được thiết kế dựa trên thang đo h in Likert 5 mức độ với 1 là hoàn toàn không đồng ý và 5 là hoàn toàn đồng ý, được phát trực tiếp cho sinh viên đang theo học tại trường đại học Kinh tế Huế. ̣c K Công cụ xử lý số liệu: Phần mềm SPSS 20.0 4.2. Phương pháp chọn mẫu ho Mục tiêu chính của đề tài là phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi quyết ại định lựa chọn sử dụng dịch vụ của sinh viên về dịch vụ viễn thông di động của Đ MobiFone ctrên địa bàn thành phố Huế. Tổng thể đối tượng điều tra là các sinh viên đang theo học tại trường đại học Kinh tế Huế. ̀n g Mẫu sẽ được chọn theo phương pháp thuận tiện, một trong các hình thức chọn ươ mẫu phi xác suất. Kích thước mẫu cần thiết phụ thuộc vào kỹ thuật phân tích dữ liệu được sử dụng, yếu tố tài chính và khả năng tiếp cận đối tượng thăm dò. Tr 4.3. Xác định kích thước mẫu Trong nghiên cứu này, phương pháp phân tích dữ liệu chủ yếu sử dụng được sử dụng là phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy. Theo Hair & Ctg (1998) để phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát. Do đó cỡ mẫu khảo sát cho 26 biến quan sát của nghiên cứu này là 26*5= 130 ( phần tử ). Để tránh sai sót trong quá trình điều tra nghiên cứu và tiện cho việc nghiên cứu tôi quyết định thực hiện khảo sát với 140 SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Chi 3
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa khách hàng là sinh viên đang theo học tại trường Đại học Kinh Tế Huế làm đối tượng khảo sát cho đề tài. 5. Phương pháp nghiên cứu 5.1. Nghiên cứu sơ bộ Để xác định vấn đề nghiên cứu, trước hết tiến hành nghiên cứu bằng phương pháp định tính. - Phỏng vấn, thảo luận với anh Phan Văn Hoài- Trưởng phòng Khách hàng Doanh nghiệp của MobiFone tỉnh Thừa Thiên Huế về các nhân tố ảnh hưởng đến hành uê ́ vi tiêu dùng của khách hàng sinh viên đối với dịch vụ viễn thông di động MobiFone ́H trên địa bàn thành phố Huế, đồng thời lắng nghe những góp ý của anh về đề tài. tê - Tiến hành thảo luận nhóm, phỏng vấn sâu với một nhóm khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng. h 5.2. Nghiên cứu chính thức in - Được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng, tiến hành khảo sát ̣c K đối tượng: điều tra khách hàng sinh viên với 140 mẫu khảo sát về hành vi sử dụng dịch vụ viễn thông di động trên địa bàn thành phố Huế thông qua bảng hỏi định lượng. ho - Sau khi thu thập bảng hỏi, tác giả tiến hành làm sạch, mã hóa, xử lý và phân ại tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS phiên bản 20.0. Đ 5.3.Các phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu - Thống kê mô tả ̀n g Phương pháp thống kê mô tả sử dụng các bảng tần suất để đánh giá những đặc ươ điểm cơ bản của mẫu điều tra thông qua việc tính toán các tham số thống kê, sử dụng các bảng tần suất để mô tả sơ bộ các đặc điểm của mẫu nghiên cứu: thời gian sử dụng Tr điện thoại di động, mức chi tiêu cho việc sử dụng dịch vụ, tiêu chí quan trọng nhất để lựa chọn 1 nhà cung cấp dịch vụ mạng di động, sử dụng dịch vụ mạng di động cho hoạt động chủ yếu nào,ưu điểm, nhược điểm,… - Đánh giá độ tin cậy thang đo. Đây là bước đầu tiên trong nghiên cứu định lượng, được thực hiện và xử lý trên phần mềm SPSS với độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Chi 4
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Mục đích của bước này là tìm hiểu xem là các biến quan sát có cùng đo lường cho một khái niệm cần đo hay không. Muốn biết cái nào đóng góp nhiều hay ít thì quan sát hệ số tương quan biến tổng. Hay nói cách khác thông qua việc xử lý độ tin cậy của thang đo sẽ giúp người nghiên cứu xác định thang đo các thang đo có độ tin cậy phù hợp cũng như loại bỏ những thang đo không cần thiết cho nghiên cứu. Việc sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trước khi phân tích nhân tố EFA để loại bỏ các biến không phù hợp vì các biến rác này có thể tạo ra các nhân tố giả khi phân tích EFA (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009). uê ́ Các tiêu chí được sử dụng để đánh giá độ tin cậy của thang đo: ́H + Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến – tổng nhỏ (nhỏ hơn 0,3), tê tiêu chuẩn chọn thang đo khi có sự tin cậy Alpha lớn hơn 0,6 (Apha càng lớn thì độ tin cậy nhất quán nội tại càng cao).[1] h in + Các mức giá trị của Alpha: Lớn hơn 0,8 là thang đo lường tốt; từ 0,7 – 0,7 là sử dụng được, từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm nghiên ̣c K cứu là mới hoặc là mới trong bối cảnh nghiên cứu. + Các biến quan sát có tương quan biến – tổng nhỏ (nhỏ hơn 0,3) được xem là ho biến rác thì sẽ loại ra và thang đo được chấp nhận khi hệ số Cronbach’s Alpha đạt yêu ại cầu (lớn hơn 0,6).[2] Đ - Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA). Trong nghiên cứu, chúng ta có thể thu thập được một số lượng biến khá lớn và ̀n g hầu hết các biến này có liên hệ với nhau và số lượng của chúng phải được giảm bớt ươ xuống đến một số lượng mà ta có thể sử dụng được. Mối quan hệ giữa nhiều biến được xác định và đại diện bởi một vài nhân tố (một nhân tố đại diện cho một số biến). Tr EFA được sử dụng trong trường hợp người nghiên cứu cần nhận diện một tập hợp gồm một số lượng biến mới tương đối ít, không có tương quan với nhau để thay thế tập hợp biến gốc có tương quan với nhau nhằm thực hiện một phân tích đa biến tiếp theo sau như hồi qui hay phân tích biệt số. Nghiên cứu này sử dụng phương pháp rút trích nhân tố Principal components, với nguyên tắc dựa vào Eigenvalue để xác định số lượng nhân tố (chỉ nhân tố nào có Eigenvalue > 1 mới được giữ lại) và tổng phương sai trích > 50%. Đồng thời, chỉ SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Chi 5
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa những biến có hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0,5 được giữ lại. Điều kiện cần để áp dụng EFA là các biến phải có tương quan với nhau. Điều kiện đủ là trị số Kaiser – Meyer – Olkin (KMO) phải lớn (giữa 0,5 và 1).[2] Vì vậy, kiểm định Bartlett được sử dụng để xem xét giả thuyết H0 rằng các biến không có tương quan trong tổng thể và trị số KMO cũng được xem xét. - Phân tích hồi quy. Tiếp theo, tác giả dùng phân tích hồi qui tuyến tính đa biến. Mục đích của phương pháp hồi qui tuyến tính đa biến nhằm kiểm tra xem có mối quan hệ tuyến tính uê ́ cùng chiều giữa các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi quyết định lựa chọn sử dụng dịch ́H vụ viễn thông di động MobiFone của khách hàng sinh viên trên địa bàn. Sau khi tìm tê được các biến mới từ EFA ở trên, các biến mới này sẽ được xem là biến độc lập trong mô hình hồi qui, biến phụ thuộc là “Quyết định sử dụng”. Tiến hành phân tích hồi quy h in để xác định cụ thể trọng số của từng thành phần tác động đến quyết định sử dụng, sẽ tiến hành theo các bước nhỏ như sau: ̣c K (1) Kiểm định tính phân phối chuẩn của số liệu: Để xác định xem nhân tố nào sẽ được đưa vào mô hình hồi quy. ho (2) Kiểm định các giả thiết: Để kiểm tra xem có mối quan hệ tuyến tính cùng ại chiều chiều giữa các nhân tố thành phần và quyết định sử dụng. Đ (3) Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy: Ta sẽ sử dụng hệ số xác định R2 để kiểm tra. Mục đích để kiểm tra xem mô hình này có hợp lý để đánh giá mức độ ảnh ̀n g hưởng của các nhân tố đến quyết định sử dụng. ươ (4) Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy: Để kiểm tra xem mô hình đó liệu có phù hợp nếu ta suy rộng ra thành mô hình của tổng thể không. Tr (5) Kiểm định phân tích sự ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định sử dụng. 6. Kết cấu của khóa luận: Ngoài phần mở đầu, tài liệu tham khảo, phụ lục, nội dung luận văn gồm 4 chương: Phần I: Đặt vấn đề Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Chi 6
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ viễn thông di động và quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng Chương 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ viễn thông di động của MobiFone của khách hàng sinh viên tại thành phố Huế Chương 3: Đề xuất một số giải pháp cho MobiFone Huế trong việc thu hút khách hàng sinh viên sử dụng dịch vụ viễn thông di động của MobiFone Phần III: Kết luận và kiến nghị uê ́ ́H tê h in ̣c K ho ại Đ ̀n g ươ Tr SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Chi 7
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VÀ QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG 1 Những vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ viễn thông di động 1.1 Khái niệm về dịch vụ Có nhiều khái niệm, định nghĩa khác nhau về dịch vụ, trong “ Học thuyết về giá trị thặng dư” C.Mác cho rằng dịch vụ là kết quả có ích của một dạng lao động đặc thù. Kết quả đó được biểu hiện ra dưới hình thái phi vật thể hay vô hình. uê ́ Dịch vụ là những hoạt động cần thiết, tất yếu được nảy sinh từ yêu cầu của các ́H hoạt động sản xuất kinh doanh, quản lý xã hội và nhu cầu đời sống của con người. tê Dịch vụ sản xuất ra các điều kiện nhằm phục vụ các hoạt động xã hội và đời sống con người. Các sản phẩm của dịch vụ cũng là những hàng hóa được mua bán và trao đổi h in trên thị trường. Dịch vụ vừa là nguyên nhân vừa là kết quả của quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh. Xã hội phát triển càng cao thì lĩnh vực sản xuất dịch vụ có cơ hội ̣c K càng phát triển mạnh hơn.[3] Còn theo Lưu Văn Nghiêm ông cho rằng: “Dịch vụ là một quá trình hoạt động ho bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp ại với khách hàng hoặc tài sản cuả khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Đ Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất”.[4] ̀n g 1.2 Khái niệm dịch vụ viễn thông ươ Theo nghĩa rộng: Viễn thông (tên tiếng anh là Telecommunication) là một thuật ngữ liên quan tới việc truyền tin và tín hiệu. Trong đó, tiền tố “Tele” xuất phát từ Châu Tr Âu mang nghĩa là “xa” còn từ “Communicate” phía sau, theo tiếng Latin có nghĩa là “thông báo”, “chia sẻ”. Hay nói cách khác Viễn thông được gọi nôm na chính là thông báo từ xa, là một cách miêu tả tổng quát tất cả các hình thức truyền dẫn thông tin giao tiếp qua một khoảng cách đáng kể về địa lý.mà con người không cần phải tốn công sức chuyên chở thông tin đi một cách cụ thể. [5] Theo nghĩa hẹp hơn: Ngày nay viễn thông được hiểu như là cách thức trao đổi thông tin, dữ liệu thông qua kỹ thuật điện, điện tử và các công nghệ hiện đại khác như: SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Chi 8
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa máy điện báo, điện thoại, vô tuyến, sợi quang, Internet,…. Các dịch vụ viễn thông đầu tiên theo nghĩa này là điện báo và điện thoại, sau dần phát triển thêm các hình thức truyền đưa số liệu, hình ảnh…[5] Tóm lại, dịch vụ viễn thông là một tập hợp các hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị mang lại lợi ích tổng hợp cho việc truyền dẫn các thông tin, tín hiệu từ khoảng cách này sang khoảng cách khác thông qua các thiết bị điện tử. Phân loại dịch vụ viễn thông: uê ́ - Dựa vào từng đặc điểm, tính chất, hình thức, phạm vi riêng mà có các hình ́H thức phân loại khác nhau tê +Theo đặc điểm công nghệ, phương thức truyền dẫn của mạng viễn thông, các dịch vụ viễn thông cơ bản và giá trị gia tăng: h in a) Dịch vụ viễn thông cố định bao gồm dịch vụ viễn thông cố định mặt đất, dịch vụ viễn thông cố định vệ tinh; ̣c K b) Dịch vụ viễn thông di động bao gồm dịch vụ viễn thông di động mặt đất, dịch vụ viễn thông di động vệ tinh, dịch vụ viễn thông di động hàng hải, dịch vụ viễn ho thông di động hàng không. ại - Theo hình thức thanh toán giá cước: Đ + Dịch vụ trả trước là dịch vụ mà người sử dụng dịch vụ viễn thông thanh toán giá cước sử dụng dịch vụ trước khi sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận giữa hai bên; ̀n g + Dịch vụ trả sau là dịch vụ mà người sử dụng dịch vụ viễn thông thanh toán ươ giá cước sử dụng dịch vụ sau khi sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận giữa hai bên. - Theo phạm vi liên lạc, các dịch vụ viễn thông: Tr + Dịch vụ nội mạng là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa những người sử dụng dịch vụ của cùng một mạng viễn thông; + Dịch vụ liên mạng là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa những người sử dụng dịch vụ của các mạng viễn thông khác nhau. Các mạng viễn thông khác nhau là các mạng viễn thông khác loại của cùng một doanh nghiệp viễn thông hoặc các mạng viễn thông của các doanh nghiệp viễn thông khác nhau. SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Chi 9
nguon tai.lieu . vn
Thạc sĩ - Tiến sĩ - Cao học Công nghệ thông tin Kinh tế - Thương mại Tài chính - Ngân hàng Kiến trúc - Xây dựng Điện-Điện tử-Viễn thông Cơ khí - Chế tạo máy Công nghệ - Môi trường Báo cáo khoa học Quản trị kinh doanh Khoa học xã hội Khoa học tự nhiên Nông - Lâm - Ngư Y khoa - Dược