Xem mẫu
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
tế
H
uế
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
in
h
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ
cK
LƯU TRÚ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN
Đ
ại
họ
SAIGON MORIN HUẾ
Sinh viên thực hiện:
Giáo viên hướng dẫn:
CAO THỊ NHƯ LÝ
TS. HOÀNG QUANG THÀNH
Lớp: K45B-QTKD TH
Niên khóa: 2011 – 2015
Huế, tháng 05 năm 2015
Đ
ại
họ
cK
in
h
tế
H
uế
Trong suốt thời gian
học tập và rèn luyện
dưới giảng đường Trường Đại học kinh tế Huế, được
sự dẫn dắt và chỉ dạy tận tình của các thầy cô
giáo, em đã giúp tiếp thu được rất nhiều kiến thức
hay, và là cơ sơ giúp em hoàn thành bài khóa luận
này.
Trong quá trình thực hiện đề tài, em xin được
gửi lời cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Kinh
tế Huế, khoa Quản trị kinh doanh đã tạo điều kiện
cho em được cọ xát với thực tiễn kinh doanh, có cơ
hội học tập, nghiên cứu. Đặc biệt, em xin gửi lời
cảm ơn chân thành tới Giảng viên hướng dẫn
Ts.Hoàng Quang Thành người đã tận tình chỉ bảo và
giúp đỡ em rất nhiều trong suốt quá trình hoàn
thành bài Khóa luận.
Xin trân trọng cảm ơn Ban Giám đốc cùng toàn
thể các anh, chị em nhân viên khách sạn SaiGon
Morin Huế đã tạo mọi điều kiện cũng như cung cấp
kinh nghiệm thực tiễn và tài liệu có liên quan
trong suốt quá trình thực tập.
Cuối cùng, em xin được gửi lời cảm ơn tới gia
đình, bạn bè đã động viên, giúp đỡ và đóng góp ý
kiến để em có thể hoàn thành khóa luận của mình.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng, tuy nhiên do hạn
chế về thời gian và kiến thức thực tế nên bài làm
Đ
ại
họ
cK
in
h
tế
H
uế
không tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận
được sự góp ý của thầy cô và bạn bè để đề tài được
hoàn thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn.
Huế, ngày 01
tháng
05 năm 2015
Sinh viên
Cao Thị Như Lý
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Hoàng Quang Thành
MỤC LỤC
PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ ...............................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu............................................................................1
2.Mục tiêu nghiên cứu .....................................................................................................2
3.Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu................................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3
5. Bố cục đề tài ................................................................................................................6
uế
PHẦN II:NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...............................................8
CHƯƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUYẾT ĐỊNH
H
LỰA CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH HÀNG....................8
1.1. Cơ sở lý luận .........................................................................................................8
tế
1.1.1. Lý luận chung về dịch vụ................................................................................8
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ....................................................................................8
h
1.1.1.2. Các đặc điểm của dịch vụ.........................................................................8
in
1.1.2. Kinh doanh khách sạn và các nội dung của hoat động kinh doanh khách sạn...........9
cK
1.1.2.1. Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn........................................9
1.1.2.1. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn .....................................10
1.1.3. Dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn.................................................12
họ
1.1.3.1. Chức năng của bộ phận buồng phòng ....................................................12
1.1.3.2. Nhiệm vụ của bộ phận buồng phòng......................................................12
Đ
ại
1.1.4. Lý thuyết về nghiên cứu hành vi người tiêu dùng ........................................13
1.1.4.1 Khái niệm về hành vi người tiêu dùng ....................................................13
1.1.4.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng..............................13
1.1.4.3. Quá trình quyết định của người tiêu dùng..............................................14
1.1.5. Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử
dụng dịch vụ lưu trú của khách hàng......................................................................17
1.1.5.1. Một số mô hình tham khảo .....................................................................17
1.1.5.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất áp dụng đối với trường hợp tại khách sạn
SaiGon Morin Huế ..............................................................................................18
1.2. Cơ sở thực tiễn ....................................................................................................22
SVTH: Cao Thị Như Lý- K45B-QTKD Tổng hợp
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Hoàng Quang Thành
1.2.1. Tình hình chung về hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú tai địa bàn Thành
Phố Huế...................................................................................................................22
1.2.2. Một số kinh nghiệm trong việc thu hút khách lưu trú của các khách sạn trên
địa bàn.....................................................................................................................23
CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
LỰA CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH HÀNG..................25
TẠI KHÁCH SẠN SAIGON MORIN HUẾ .............................................................25
Tổng quan về khách sạn Saigon Morin Huế...................................................25
uế
2.1.
2.1.1. Thông tin chung về khách sạn ........................................................................25
H
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển..................................................................25
2.1.3. Chức năng và nhiệm vụ ..............................................................................26
tế
2.1.4. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các bộ phận ...........................27
2.1.4.1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn SaiGon Morin Huế.................................27
h
2.1.4.2. Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận ....................................................29
in
2.1.5. Đặc điểm nguồn lực của Khách sạn SaiGon Morin Huế .......................... 30
cK
2.1.5.1. Đặc điểm nguồn nhân lực của khách sạn Saigon Morin Huế ................30
2.1.5.2. Đặc điểm về điều kiện cơ sở vật chất.....................................................32
2.1.6. Tình hình hoạt động và kết quả kinh doanh của khách sạn..........................35
họ
2.1.6.1. Tình hình khách đến Khách sạn qua 3 năm (2012- 2014) .....................35
2.1.6.2 Một số kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn..............................35
Đ
ại
2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ lưu trú của khách hàng
tại Khách sạn SaiGon Morin Huế ..............................................................................38
2.2.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu ............................................................................38
2.2.1.1. Phân theo giới tính .................................................................................38
2.2.1.2. Phân theo độ tuổi....................................................................................39
2.2.1.3. Phân theo nghề nghiệp ...........................................................................39
2.2.1.4. Phân theo Quốc tịch...............................................................................40
2.2.1.5. Phân theo mục đích chuyến đi ...............................................................40
2.2.1.6. Phân theo nguồn thông tin tiếp cận........................................................41
2.2.1.7. Phân theo số lần sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn ......................41
SVTH: Cao Thị Như Lý- K45B-QTKD Tổng hợp
nguon tai.lieu . vn
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
tế
H
uế
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
in
h
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ
cK
LƯU TRÚ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN
Đ
ại
họ
SAIGON MORIN HUẾ
Sinh viên thực hiện:
Giáo viên hướng dẫn:
CAO THỊ NHƯ LÝ
TS. HOÀNG QUANG THÀNH
Lớp: K45B-QTKD TH
Niên khóa: 2011 – 2015
Huế, tháng 05 năm 2015
Đ
ại
họ
cK
in
h
tế
H
uế
Trong suốt thời gian
học tập và rèn luyện
dưới giảng đường Trường Đại học kinh tế Huế, được
sự dẫn dắt và chỉ dạy tận tình của các thầy cô
giáo, em đã giúp tiếp thu được rất nhiều kiến thức
hay, và là cơ sơ giúp em hoàn thành bài khóa luận
này.
Trong quá trình thực hiện đề tài, em xin được
gửi lời cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Kinh
tế Huế, khoa Quản trị kinh doanh đã tạo điều kiện
cho em được cọ xát với thực tiễn kinh doanh, có cơ
hội học tập, nghiên cứu. Đặc biệt, em xin gửi lời
cảm ơn chân thành tới Giảng viên hướng dẫn
Ts.Hoàng Quang Thành người đã tận tình chỉ bảo và
giúp đỡ em rất nhiều trong suốt quá trình hoàn
thành bài Khóa luận.
Xin trân trọng cảm ơn Ban Giám đốc cùng toàn
thể các anh, chị em nhân viên khách sạn SaiGon
Morin Huế đã tạo mọi điều kiện cũng như cung cấp
kinh nghiệm thực tiễn và tài liệu có liên quan
trong suốt quá trình thực tập.
Cuối cùng, em xin được gửi lời cảm ơn tới gia
đình, bạn bè đã động viên, giúp đỡ và đóng góp ý
kiến để em có thể hoàn thành khóa luận của mình.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng, tuy nhiên do hạn
chế về thời gian và kiến thức thực tế nên bài làm
Đ
ại
họ
cK
in
h
tế
H
uế
không tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận
được sự góp ý của thầy cô và bạn bè để đề tài được
hoàn thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn.
Huế, ngày 01
tháng
05 năm 2015
Sinh viên
Cao Thị Như Lý
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Hoàng Quang Thành
MỤC LỤC
PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ ...............................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu............................................................................1
2.Mục tiêu nghiên cứu .....................................................................................................2
3.Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu................................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3
5. Bố cục đề tài ................................................................................................................6
uế
PHẦN II:NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...............................................8
CHƯƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUYẾT ĐỊNH
H
LỰA CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH HÀNG....................8
1.1. Cơ sở lý luận .........................................................................................................8
tế
1.1.1. Lý luận chung về dịch vụ................................................................................8
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ....................................................................................8
h
1.1.1.2. Các đặc điểm của dịch vụ.........................................................................8
in
1.1.2. Kinh doanh khách sạn và các nội dung của hoat động kinh doanh khách sạn...........9
cK
1.1.2.1. Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn........................................9
1.1.2.1. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn .....................................10
1.1.3. Dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn.................................................12
họ
1.1.3.1. Chức năng của bộ phận buồng phòng ....................................................12
1.1.3.2. Nhiệm vụ của bộ phận buồng phòng......................................................12
Đ
ại
1.1.4. Lý thuyết về nghiên cứu hành vi người tiêu dùng ........................................13
1.1.4.1 Khái niệm về hành vi người tiêu dùng ....................................................13
1.1.4.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng..............................13
1.1.4.3. Quá trình quyết định của người tiêu dùng..............................................14
1.1.5. Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử
dụng dịch vụ lưu trú của khách hàng......................................................................17
1.1.5.1. Một số mô hình tham khảo .....................................................................17
1.1.5.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất áp dụng đối với trường hợp tại khách sạn
SaiGon Morin Huế ..............................................................................................18
1.2. Cơ sở thực tiễn ....................................................................................................22
SVTH: Cao Thị Như Lý- K45B-QTKD Tổng hợp
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Hoàng Quang Thành
1.2.1. Tình hình chung về hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú tai địa bàn Thành
Phố Huế...................................................................................................................22
1.2.2. Một số kinh nghiệm trong việc thu hút khách lưu trú của các khách sạn trên
địa bàn.....................................................................................................................23
CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
LỰA CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH HÀNG..................25
TẠI KHÁCH SẠN SAIGON MORIN HUẾ .............................................................25
Tổng quan về khách sạn Saigon Morin Huế...................................................25
uế
2.1.
2.1.1. Thông tin chung về khách sạn ........................................................................25
H
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển..................................................................25
2.1.3. Chức năng và nhiệm vụ ..............................................................................26
tế
2.1.4. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các bộ phận ...........................27
2.1.4.1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn SaiGon Morin Huế.................................27
h
2.1.4.2. Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận ....................................................29
in
2.1.5. Đặc điểm nguồn lực của Khách sạn SaiGon Morin Huế .......................... 30
cK
2.1.5.1. Đặc điểm nguồn nhân lực của khách sạn Saigon Morin Huế ................30
2.1.5.2. Đặc điểm về điều kiện cơ sở vật chất.....................................................32
2.1.6. Tình hình hoạt động và kết quả kinh doanh của khách sạn..........................35
họ
2.1.6.1. Tình hình khách đến Khách sạn qua 3 năm (2012- 2014) .....................35
2.1.6.2 Một số kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn..............................35
Đ
ại
2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ lưu trú của khách hàng
tại Khách sạn SaiGon Morin Huế ..............................................................................38
2.2.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu ............................................................................38
2.2.1.1. Phân theo giới tính .................................................................................38
2.2.1.2. Phân theo độ tuổi....................................................................................39
2.2.1.3. Phân theo nghề nghiệp ...........................................................................39
2.2.1.4. Phân theo Quốc tịch...............................................................................40
2.2.1.5. Phân theo mục đích chuyến đi ...............................................................40
2.2.1.6. Phân theo nguồn thông tin tiếp cận........................................................41
2.2.1.7. Phân theo số lần sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn ......................41
SVTH: Cao Thị Như Lý- K45B-QTKD Tổng hợp