Xem mẫu
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào
MỤC LỤC
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .............................................................................................. 37
1.Lý do chọn đề tài .......................................................................................................... 6
uế
2.Câu hỏi nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu: ............................................................... 7
3.Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................................... 7
tế
H
4.Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................. 7
4..1. Phương pháp nghiên cứu tài liệu thứ cấp........................................................... 7
4.2. Phương pháp nghiên cứu định tính ......................................................................7
4.3. Phương pháp nghiên cứu định lượng ...................................................................8
h
4.4. Công cụ phân tích ..............................................................................................10
in
5. Bố cục của đề tài........................................................................................................ 10
cK
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................ 12
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ......................................... 12
1.1. Cơ sở lý thuyết ..................................................................................................12
họ
1.1.1 Dịch vụ ........................................................................................................12
1.1.2. Dịch vụ ngân hàng ......................................................................................13
Đ
ại
1.1.3. Dịch vụ gửi tiết kiệm tại ngân hàng ............................................................14
1.1.3.1. Tiền gửi tiết kiệm ..................................................................................14
1.1.3.2. các loại tiền gửi tiết kiệm ......................................................................15
ng
1.1.4. Hành vi người tiêu dùng và hành vi lựa chọn ngân hàng ...........................16
1.1.4.1. Tính cấu trúc của quá trình lựa chọn ngân hàng ....................................17
ườ
1.1.4.2. Các khái niệm công cụ ...........................................................................18
1.1.4.3. Tính chủ thể của quá trình lựa chọn ngân hàng .....................................18
Tr
1.1.4.4. Tính khách thể của quá trình lựa chọn ngân hàng .................................18
1.1.4.5. Tính mục đích của quá trình lựa chọn ngân hàng ..................................19
1.1.5 Mô hình lý thuyết .........................................................................................19
1.1.6. Nhận biết thương hiệu.................................................................................20
1.1.7. Thái độ đối với chiêu thị .............................................................................21
1.1.8. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ........................................................22
SVTH: Huỳnh Thị Hà
37
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào
1.2. Cơ sở thực tiễn ...................................................................................................24
1.2.1. Thực trạng hoạt động tiền gửi tại các ngân hàng Việt Nam .......................24
1.2.2. Thực trạng công tác huy động tiền gửi dân cư tại các ngân hàng trên địa
bàn Thừa Thiên Huế ......................................................................................................25
uế
Chương 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..........................................26
2.1. Tổng quan về ngân hàng TMCP ABbank và ngân hàng TMCP ABbank – chi
tế
H
nhánh Thừa Thiên Huế ..................................................................................................26
2.1.1. Tổng quan về ngân hàng TMCP ABbank ...................................................26
2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển .......................................................26
2.1.1.2 Các mốc son phát triển của ABbank ...................................................... 27
in
h
2.1.1.3 Tầm nhìn chiến lược và tôn chỉ hoạt động của ABbank........................ 29
2.1.2 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Thừa Thiên Huế ....... 29
cK
2.1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển............................................................. 29
2.1.2.2 Các hoạt động của ABbank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế .................... 30
2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ của các bộ phận tại Chi nhánh Thừa Thiên Huế......31
họ
2.1.2.3.2 Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban, bộ phận trực thuộc ............ 33
2.1.2.4 Cơ cấu lao động của Chi nhánh ............................................................. 35
Đ
ại
2.1.2.5 Kết quả hoạt động kinh doanh qua 3 năm 2009-2011............................ 38
2.1.2.6. Tình hình gửi tiền tiết kiệm tại ABBank – Thừa Thiên Huế ................ 40
2.2. Kết quả nghiên cứu định tính .............................................................................37
ng
2.3. Thống kê mô tả về đối tượng điều tra ................................................................37
2.2.1. Về giới tính..................................................................................................37
ườ
2.2.2. Về thu nhập .................................................................................................38
2.2.3. Về trình độ................................................................................................... 38
Tr
2.2.4. Về tình trạng hôn nhân ................................................................................ 39
2.3. Kiểm định phân phối chuẩn ...............................................................................43
2.4. Kiểm định độ tin cậy của thang đo ....................................................................44
2.4.1. Thành phần thái độ đối với chiêu thị ..........................................................45
2.4.2. Thành phần khả năng tiếp cận..................................................................... 45
2.4.3. Thành phần xử lý sự cố ............................................................................... 46
SVTH: Huỳnh Thị Hà
38
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào
2.4.4. Thành phần ảnh hưởng người thân .............................................................47
2.4.5. Thành phần nhận biết thương hiệu.............................................................. 47
2.4.6. Thành phần vẻ bề ngoài ..............................................................................48
2.5. Phân tích nhân tố khám phá EFA các nhân tố ảnh hưởng .................................48
uế
2.5.1. Kiểm định KMO .........................................................................................48
2.5.2. Đặt tên và giải thích nhân tố .......................................................................52
tế
H
2.6. Kiểm định giá trị trung bình............................................................................... 54
2.6.1. Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn
ngân hàng của khách hàng............................................................................................. 54
2.6.2. Kiểm định giá trị trung bình đối với nhận xét của khách hàng về quyết định
in
h
lựa chọn ngân hàng........................................................................................................56
2.7. Kiểm định sự khác biệt ...................................................................................... 56
cK
2.7.1. Theo giới tính .............................................................................................. 56
2.7.2. Về tình trạng hôn nhân ................................................................................ 57
2.7.3. Theo thu nhập.............................................................................................. 58
họ
2.7.4. Theo trình độ học vấn ................................................................................. 59
2.7.1. Kiểm định sự khác biệt về giá trị trung bình của các nhân tố ảnh hưởng
Đ
ại
theo trình độ................................................................................................................... 60
2.7.1. Kiểm định sự khác biệt về giá trị trung bình của các nhân tố ảnh hưởng
theo thu nhập ................................................................................................................. 62
ng
2.8. Tóm tắt chương 2 ............................................................................................... 64
Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP ................................................................65
ườ
3.1. Định hướng ........................................................................................................65
3.2. Giải pháp............................................................................................................. 66
Tr
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ..................................................................... 70
1.Kết luận.......................................................................................................................70
2. Kiến nghị................................................................................................................... 72
Tài liệu tham khảo ......................................................................................................... 74
Phụ lục
SVTH: Huỳnh Thị Hà
39
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
NH
: Ngân hàng
TMCP
: Thương mại cổ phần
GTK
: Gửi tiết kiệm
NV
: Nhân viên
KH
: Khách hàng
DN
: Doanh nghiệp
KHDN
: Khách hàng doanh nghiệp
h
in
: Khách hàng cá nhân
: Số lượng khách hàng
họ
SLKH
cK
KHCN
uế
: Chăm sóc khách hàng
tế
H
CSKH
: Dịch vụ
Tr
ườ
ng
Đ
ại
DV
SVTH: Huỳnh Thị Hà
1
GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào
Tr
ườ
ng
Đ
ại
họ
cK
in
h
tế
H
uế
Khóa luận tốt nghiệp
SVTH: Huỳnh Thị Hà
2
nguon tai.lieu . vn
GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào
MỤC LỤC
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .............................................................................................. 37
1.Lý do chọn đề tài .......................................................................................................... 6
uế
2.Câu hỏi nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu: ............................................................... 7
3.Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................................... 7
tế
H
4.Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................. 7
4..1. Phương pháp nghiên cứu tài liệu thứ cấp........................................................... 7
4.2. Phương pháp nghiên cứu định tính ......................................................................7
4.3. Phương pháp nghiên cứu định lượng ...................................................................8
h
4.4. Công cụ phân tích ..............................................................................................10
in
5. Bố cục của đề tài........................................................................................................ 10
cK
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................ 12
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ......................................... 12
1.1. Cơ sở lý thuyết ..................................................................................................12
họ
1.1.1 Dịch vụ ........................................................................................................12
1.1.2. Dịch vụ ngân hàng ......................................................................................13
Đ
ại
1.1.3. Dịch vụ gửi tiết kiệm tại ngân hàng ............................................................14
1.1.3.1. Tiền gửi tiết kiệm ..................................................................................14
1.1.3.2. các loại tiền gửi tiết kiệm ......................................................................15
ng
1.1.4. Hành vi người tiêu dùng và hành vi lựa chọn ngân hàng ...........................16
1.1.4.1. Tính cấu trúc của quá trình lựa chọn ngân hàng ....................................17
ườ
1.1.4.2. Các khái niệm công cụ ...........................................................................18
1.1.4.3. Tính chủ thể của quá trình lựa chọn ngân hàng .....................................18
Tr
1.1.4.4. Tính khách thể của quá trình lựa chọn ngân hàng .................................18
1.1.4.5. Tính mục đích của quá trình lựa chọn ngân hàng ..................................19
1.1.5 Mô hình lý thuyết .........................................................................................19
1.1.6. Nhận biết thương hiệu.................................................................................20
1.1.7. Thái độ đối với chiêu thị .............................................................................21
1.1.8. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ........................................................22
SVTH: Huỳnh Thị Hà
37
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào
1.2. Cơ sở thực tiễn ...................................................................................................24
1.2.1. Thực trạng hoạt động tiền gửi tại các ngân hàng Việt Nam .......................24
1.2.2. Thực trạng công tác huy động tiền gửi dân cư tại các ngân hàng trên địa
bàn Thừa Thiên Huế ......................................................................................................25
uế
Chương 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..........................................26
2.1. Tổng quan về ngân hàng TMCP ABbank và ngân hàng TMCP ABbank – chi
tế
H
nhánh Thừa Thiên Huế ..................................................................................................26
2.1.1. Tổng quan về ngân hàng TMCP ABbank ...................................................26
2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển .......................................................26
2.1.1.2 Các mốc son phát triển của ABbank ...................................................... 27
in
h
2.1.1.3 Tầm nhìn chiến lược và tôn chỉ hoạt động của ABbank........................ 29
2.1.2 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Thừa Thiên Huế ....... 29
cK
2.1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển............................................................. 29
2.1.2.2 Các hoạt động của ABbank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế .................... 30
2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ của các bộ phận tại Chi nhánh Thừa Thiên Huế......31
họ
2.1.2.3.2 Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban, bộ phận trực thuộc ............ 33
2.1.2.4 Cơ cấu lao động của Chi nhánh ............................................................. 35
Đ
ại
2.1.2.5 Kết quả hoạt động kinh doanh qua 3 năm 2009-2011............................ 38
2.1.2.6. Tình hình gửi tiền tiết kiệm tại ABBank – Thừa Thiên Huế ................ 40
2.2. Kết quả nghiên cứu định tính .............................................................................37
ng
2.3. Thống kê mô tả về đối tượng điều tra ................................................................37
2.2.1. Về giới tính..................................................................................................37
ườ
2.2.2. Về thu nhập .................................................................................................38
2.2.3. Về trình độ................................................................................................... 38
Tr
2.2.4. Về tình trạng hôn nhân ................................................................................ 39
2.3. Kiểm định phân phối chuẩn ...............................................................................43
2.4. Kiểm định độ tin cậy của thang đo ....................................................................44
2.4.1. Thành phần thái độ đối với chiêu thị ..........................................................45
2.4.2. Thành phần khả năng tiếp cận..................................................................... 45
2.4.3. Thành phần xử lý sự cố ............................................................................... 46
SVTH: Huỳnh Thị Hà
38
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào
2.4.4. Thành phần ảnh hưởng người thân .............................................................47
2.4.5. Thành phần nhận biết thương hiệu.............................................................. 47
2.4.6. Thành phần vẻ bề ngoài ..............................................................................48
2.5. Phân tích nhân tố khám phá EFA các nhân tố ảnh hưởng .................................48
uế
2.5.1. Kiểm định KMO .........................................................................................48
2.5.2. Đặt tên và giải thích nhân tố .......................................................................52
tế
H
2.6. Kiểm định giá trị trung bình............................................................................... 54
2.6.1. Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn
ngân hàng của khách hàng............................................................................................. 54
2.6.2. Kiểm định giá trị trung bình đối với nhận xét của khách hàng về quyết định
in
h
lựa chọn ngân hàng........................................................................................................56
2.7. Kiểm định sự khác biệt ...................................................................................... 56
cK
2.7.1. Theo giới tính .............................................................................................. 56
2.7.2. Về tình trạng hôn nhân ................................................................................ 57
2.7.3. Theo thu nhập.............................................................................................. 58
họ
2.7.4. Theo trình độ học vấn ................................................................................. 59
2.7.1. Kiểm định sự khác biệt về giá trị trung bình của các nhân tố ảnh hưởng
Đ
ại
theo trình độ................................................................................................................... 60
2.7.1. Kiểm định sự khác biệt về giá trị trung bình của các nhân tố ảnh hưởng
theo thu nhập ................................................................................................................. 62
ng
2.8. Tóm tắt chương 2 ............................................................................................... 64
Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP ................................................................65
ườ
3.1. Định hướng ........................................................................................................65
3.2. Giải pháp............................................................................................................. 66
Tr
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ..................................................................... 70
1.Kết luận.......................................................................................................................70
2. Kiến nghị................................................................................................................... 72
Tài liệu tham khảo ......................................................................................................... 74
Phụ lục
SVTH: Huỳnh Thị Hà
39
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
NH
: Ngân hàng
TMCP
: Thương mại cổ phần
GTK
: Gửi tiết kiệm
NV
: Nhân viên
KH
: Khách hàng
DN
: Doanh nghiệp
KHDN
: Khách hàng doanh nghiệp
h
in
: Khách hàng cá nhân
: Số lượng khách hàng
họ
SLKH
cK
KHCN
uế
: Chăm sóc khách hàng
tế
H
CSKH
: Dịch vụ
Tr
ườ
ng
Đ
ại
DV
SVTH: Huỳnh Thị Hà
1
GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào
Tr
ườ
ng
Đ
ại
họ
cK
in
h
tế
H
uế
Khóa luận tốt nghiệp
SVTH: Huỳnh Thị Hà
2