Xem mẫu
H
U
Ế
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
------------------
TẾ
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
N
G
Đ
Ạ
IH
Ọ
C
K
IN
H
NGHIÊN CỨU QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ
TAXI MAI LINH CỦA KHÁCH HÀNG
TẠI THÀNH PHỐ HUE
TR
Ư
Ờ
Sinh viên thực hiện:
Võ Thị Thanh Hằng
Lớp: K45 QTKD Tổng hợp
Khóa: 2011 - 2015
Giáo viên hướng dẫn:
ThS. Hoàng La Phương Hiền
HUẾ, 05/2015
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền
Lời Cảm Ơn
Để hoàn thành bài khóa luận thực tập này em xin chân thành cảm
Ế
ơn sự giúp đỡ tận tình của Cô giáo Hoàng La Phương Hiền và các anh
H
giúp đỡ em trong suốt quá trình thực hiện khóa luận.
U
chị ở Công ty TNHH MTV Mai Linh Huế, đã dẫn dắt tạo điều kiện và
TẾ
Là một sinh viên lần đầu tiên thực tập tại một doanh nghiệp và
chưa có nhiều kinh nghiệm thực tế, qua gần hai tháng thực tập tại doanh
H
nghiệp quý anh chị trong doanh nghiệp đã chỉ cho em nhiều điều bổ ích.
IN
Tuy thời gian thực tập không dài nhưng em đã được sự giúp đỡ tận tình
của các anh chị phòng kinh doanh cũng như các phòng ban khác đã tạo
K
điều kiện và môi trường giúp em rất nhiều trong việc nắm vững, liên hệ
C
thực tế, hệ thống lại những kiến thức đã học ở trường, có thêm nhiều
Ọ
kinh nghiệm thực tiễn trong quá trình để thực hiện tốt khóa luận tốt
IH
nghiệp.
Ạ
Cuối cùng với sự biết ơn sâu sắc, em xin một lần nữa cảm ơn các
Đ
anh chị trong Công ty TNHH MTV Mai Linh Huế người đã luôn theo
sát và hướng dẫn tận tình cho em, giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho
G
em trong quá trình thực hiện đề tài.
Ờ
N
Em rất mong nhận được sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến của các Thầy
Ư
Cô cùng toàn thể các bạn để em có điều kiện bổ sung, nâng cao kiến thức
TR
của mình, phục vụ tốt hơn công tác thực tế sau này.
Sinh viên
Võ Thị Thanh Hằng
SVTH: Võ Thị Thanh Hằng - Lớp: K45B QTKD-TH
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền
MỤC LỤC
Trang
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài......................................................................................................1
Ế
2. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................2
U
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................................2
H
4. Phương pháp nghiên cứu..........................................................................................3
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu............................................................................3
TẾ
4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp.........................................................3
4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp ..........................................................3
H
4.2. Nghiên cứu chính thức ..........................................................................................3
IN
4.2.1. Phương pháp lập bảng hỏi ..............................................................................3
K
4.2.2. Xác định cỡ mẫu .............................................................................................3
4.2.3. Phương pháp chọn mẫu ...............................................................................4
C
4.2.4. Thang đo......................................................................................................5
Ọ
4.2.5. Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu......................................................5
IH
5. Bố cục đề tài.............................................................................................................8
Ạ
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................9
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.......................................9
Đ
1.1. Cơ sở lý thuyết ......................................................................................................9
G
1.1.1. Tổng quan về dịch vụ .....................................................................................9
N
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ....................................................................................9
Ư
Ờ
1.1.1.2. Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ ......................................................10
1.1.1.3. Vai trò của dịch vụ .................................................................................12
TR
1.1.2. Tổng quan về dịch vụ vận tải hành khách ....................................................13
1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ vận tải hành khách ...................................................13
1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ vận tải hành khách..............................................13
1.1.2.3. Phân loại dịch vụ vận tải hành khách.....................................................14
1.1.2.4. Vai trò của vận tải hành khách ...............................................................15
1.1.3. Hành vi khách hàng ......................................................................................15
1.1.3.1. Khách hàng.............................................................................................15
SVTH: Võ Thị Thanh Hằng - Lớp: K45B QTKD-TH
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền
1.1.3.2. Thị trường khách hàng ...........................................................................16
1.1.3.3. Khái niệm hành vi khách hàng ...............................................................16
1.1.3.4. Những tác động đến hành vi khách hàng ...............................................17
1.1.3.5. Mô hình hành vi khách hàng ..................................................................18
1.1.3.6. Các loại hành vi mua của khách hàng ....................................................19
Ế
1.1.3.7. Những yếu tố ảnh hưởng đến ý định lựa chọn của khách hàng .............20
U
1.1.3.8. Quá trình thông qua quyết định mua......................................................29
H
1.1.4. Các mô hình dự đoán quyết định ..................................................................32
TẾ
1.1.4.1. Mô hình TRA .........................................................................................32
1.1.4.2. Mô hình TPB ..........................................................................................33
H
1.1.4.3. Mô hình TAM ........................................................................................34
IN
1.1.5. Các công trình nghiên cứu liên quan đến quyết định lựa chọn dịch vụ của
khách hàng ..............................................................................................................34
K
1.1.6. Xây dựng thang đo........................................................................................37
C
1.2. Cơ sở thực tiễn ....................................................................................................40
Ọ
1.2.1. Thực trạng dịch vụ của các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay.....................40
IH
1.2.2. Đặc điểm thị trường dịch vụ vận tải bằng taxi của Việt Nam ......................42
1.2.3. Thị trường taxi Thừa Thiên Huế...................................................................43
Ạ
CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU VÀ QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ TAXI
Đ
MAI LINH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI ĐỊA BÀN ...................................................46
G
THÀNH PHỐ HUẾ .....................................................................................................46
N
2.1. Tổng quan về Công ty TNHH MTV Mai Linh Huế ...........................................46
Ờ
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Tập đoàn Mai Linh.............................46
TR
Ư
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển Công ty TNHH MTV Mai Linh Huế........49
2.1.2.1. Khái quát chung......................................................................................49
2.1.2.2. Lịch sử hình thành và phát triển.............................................................49
2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ và các hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH
MTV Mai Linh Huế................................................................................................50
2.1.3.1. Chức năng...............................................................................................50
2.1.3.2. Nhiệm vụ ................................................................................................51
2.1.3.3. Các hoạt động kinh doanh của công ty ..................................................51
SVTH: Võ Thị Thanh Hằng - Lớp: K45B QTKD-TH
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền
2.1.4. Đặc điểm bộ máy quản lý .............................................................................52
2.1.4.1. Mô hình tổ chức bộ máy quản lý............................................................52
2.1.4.2. Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận..................................................53
2.1.5. Tình hình lao động của Công ty TNHH MTV Mai Linh Huế......................55
2.1.6. Tình hình tài sản - nguồn vốn của Công ty TNHH MTV Mai Linh Huế.....56
Ế
2.1.7. Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH MTV Mai Linh Huế
U
trong 3 năm 2012-2014...........................................................................................59
H
2.2.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu ............................................................................60
TẾ
2.2.2. Thực trạng sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh của khách hàng tại địa bàn thành
phố Huế...................................................................................................................63
H
2.2.3. Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA........................65
2.2.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến độc lập................................66
IN
2.2.3.2. Phân tích nhân tố EFA của biến phụ thuộc ............................................69
K
2.2.4. Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha).....................................70
C
2.2.5. Kiểm định phân phối chuẩn ......................................................................70
Ọ
2.2.6. Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính .................................................71
2.2.6.1. Kiểm định mối tương quan giữa các biến ..............................................71
IH
2.2.6.2. Xây dựng mô hình hồi quy.....................................................................72
Ạ
2.2.7. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình ....................................................72
Đ
2.2.8. Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội .........................73
2.2.9. Kết quả phân tích hồi quy và đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố......73
G
2.2.9. Kiểm tra đa cộng tuyến.................................................................................74
N
2.2.10. Kiểm tra tự tương quan...............................................................................75
Ờ
2.2.11. Kiểm định giá trị trung bình của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử
Ư
dụng dịch vụ taxi Mai Linh Huế.............................................................................75
TR
2.2.12. Kiểm định mối quan hệ giữa các yếu tố nhân khẩu học đến quyết định sử
dụng dịch vụ hãng taxi Mai Linh Huế ....................................................................77
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO .....................................79
QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÃNG TAXI MAI LINH CỦA KHÁCH
HÀNG TẠI ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ ..............................................................79
3.1. Định hướng trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ taxi Mai Linh tại địa
bàn thành phố Huế .....................................................................................................79
SVTH: Võ Thị Thanh Hằng - Lớp: K45B QTKD-TH
nguon tai.lieu . vn
U
Ế
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
------------------
TẾ
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
N
G
Đ
Ạ
IH
Ọ
C
K
IN
H
NGHIÊN CỨU QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ
TAXI MAI LINH CỦA KHÁCH HÀNG
TẠI THÀNH PHỐ HUE
TR
Ư
Ờ
Sinh viên thực hiện:
Võ Thị Thanh Hằng
Lớp: K45 QTKD Tổng hợp
Khóa: 2011 - 2015
Giáo viên hướng dẫn:
ThS. Hoàng La Phương Hiền
HUẾ, 05/2015
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền
Lời Cảm Ơn
Để hoàn thành bài khóa luận thực tập này em xin chân thành cảm
Ế
ơn sự giúp đỡ tận tình của Cô giáo Hoàng La Phương Hiền và các anh
H
giúp đỡ em trong suốt quá trình thực hiện khóa luận.
U
chị ở Công ty TNHH MTV Mai Linh Huế, đã dẫn dắt tạo điều kiện và
TẾ
Là một sinh viên lần đầu tiên thực tập tại một doanh nghiệp và
chưa có nhiều kinh nghiệm thực tế, qua gần hai tháng thực tập tại doanh
H
nghiệp quý anh chị trong doanh nghiệp đã chỉ cho em nhiều điều bổ ích.
IN
Tuy thời gian thực tập không dài nhưng em đã được sự giúp đỡ tận tình
của các anh chị phòng kinh doanh cũng như các phòng ban khác đã tạo
K
điều kiện và môi trường giúp em rất nhiều trong việc nắm vững, liên hệ
C
thực tế, hệ thống lại những kiến thức đã học ở trường, có thêm nhiều
Ọ
kinh nghiệm thực tiễn trong quá trình để thực hiện tốt khóa luận tốt
IH
nghiệp.
Ạ
Cuối cùng với sự biết ơn sâu sắc, em xin một lần nữa cảm ơn các
Đ
anh chị trong Công ty TNHH MTV Mai Linh Huế người đã luôn theo
sát và hướng dẫn tận tình cho em, giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho
G
em trong quá trình thực hiện đề tài.
Ờ
N
Em rất mong nhận được sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến của các Thầy
Ư
Cô cùng toàn thể các bạn để em có điều kiện bổ sung, nâng cao kiến thức
TR
của mình, phục vụ tốt hơn công tác thực tế sau này.
Sinh viên
Võ Thị Thanh Hằng
SVTH: Võ Thị Thanh Hằng - Lớp: K45B QTKD-TH
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền
MỤC LỤC
Trang
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài......................................................................................................1
Ế
2. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................2
U
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................................2
H
4. Phương pháp nghiên cứu..........................................................................................3
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu............................................................................3
TẾ
4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp.........................................................3
4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp ..........................................................3
H
4.2. Nghiên cứu chính thức ..........................................................................................3
IN
4.2.1. Phương pháp lập bảng hỏi ..............................................................................3
K
4.2.2. Xác định cỡ mẫu .............................................................................................3
4.2.3. Phương pháp chọn mẫu ...............................................................................4
C
4.2.4. Thang đo......................................................................................................5
Ọ
4.2.5. Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu......................................................5
IH
5. Bố cục đề tài.............................................................................................................8
Ạ
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................9
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.......................................9
Đ
1.1. Cơ sở lý thuyết ......................................................................................................9
G
1.1.1. Tổng quan về dịch vụ .....................................................................................9
N
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ....................................................................................9
Ư
Ờ
1.1.1.2. Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ ......................................................10
1.1.1.3. Vai trò của dịch vụ .................................................................................12
TR
1.1.2. Tổng quan về dịch vụ vận tải hành khách ....................................................13
1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ vận tải hành khách ...................................................13
1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ vận tải hành khách..............................................13
1.1.2.3. Phân loại dịch vụ vận tải hành khách.....................................................14
1.1.2.4. Vai trò của vận tải hành khách ...............................................................15
1.1.3. Hành vi khách hàng ......................................................................................15
1.1.3.1. Khách hàng.............................................................................................15
SVTH: Võ Thị Thanh Hằng - Lớp: K45B QTKD-TH
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền
1.1.3.2. Thị trường khách hàng ...........................................................................16
1.1.3.3. Khái niệm hành vi khách hàng ...............................................................16
1.1.3.4. Những tác động đến hành vi khách hàng ...............................................17
1.1.3.5. Mô hình hành vi khách hàng ..................................................................18
1.1.3.6. Các loại hành vi mua của khách hàng ....................................................19
Ế
1.1.3.7. Những yếu tố ảnh hưởng đến ý định lựa chọn của khách hàng .............20
U
1.1.3.8. Quá trình thông qua quyết định mua......................................................29
H
1.1.4. Các mô hình dự đoán quyết định ..................................................................32
TẾ
1.1.4.1. Mô hình TRA .........................................................................................32
1.1.4.2. Mô hình TPB ..........................................................................................33
H
1.1.4.3. Mô hình TAM ........................................................................................34
IN
1.1.5. Các công trình nghiên cứu liên quan đến quyết định lựa chọn dịch vụ của
khách hàng ..............................................................................................................34
K
1.1.6. Xây dựng thang đo........................................................................................37
C
1.2. Cơ sở thực tiễn ....................................................................................................40
Ọ
1.2.1. Thực trạng dịch vụ của các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay.....................40
IH
1.2.2. Đặc điểm thị trường dịch vụ vận tải bằng taxi của Việt Nam ......................42
1.2.3. Thị trường taxi Thừa Thiên Huế...................................................................43
Ạ
CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU VÀ QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ TAXI
Đ
MAI LINH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI ĐỊA BÀN ...................................................46
G
THÀNH PHỐ HUẾ .....................................................................................................46
N
2.1. Tổng quan về Công ty TNHH MTV Mai Linh Huế ...........................................46
Ờ
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Tập đoàn Mai Linh.............................46
TR
Ư
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển Công ty TNHH MTV Mai Linh Huế........49
2.1.2.1. Khái quát chung......................................................................................49
2.1.2.2. Lịch sử hình thành và phát triển.............................................................49
2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ và các hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH
MTV Mai Linh Huế................................................................................................50
2.1.3.1. Chức năng...............................................................................................50
2.1.3.2. Nhiệm vụ ................................................................................................51
2.1.3.3. Các hoạt động kinh doanh của công ty ..................................................51
SVTH: Võ Thị Thanh Hằng - Lớp: K45B QTKD-TH
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền
2.1.4. Đặc điểm bộ máy quản lý .............................................................................52
2.1.4.1. Mô hình tổ chức bộ máy quản lý............................................................52
2.1.4.2. Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận..................................................53
2.1.5. Tình hình lao động của Công ty TNHH MTV Mai Linh Huế......................55
2.1.6. Tình hình tài sản - nguồn vốn của Công ty TNHH MTV Mai Linh Huế.....56
Ế
2.1.7. Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH MTV Mai Linh Huế
U
trong 3 năm 2012-2014...........................................................................................59
H
2.2.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu ............................................................................60
TẾ
2.2.2. Thực trạng sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh của khách hàng tại địa bàn thành
phố Huế...................................................................................................................63
H
2.2.3. Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA........................65
2.2.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến độc lập................................66
IN
2.2.3.2. Phân tích nhân tố EFA của biến phụ thuộc ............................................69
K
2.2.4. Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha).....................................70
C
2.2.5. Kiểm định phân phối chuẩn ......................................................................70
Ọ
2.2.6. Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính .................................................71
2.2.6.1. Kiểm định mối tương quan giữa các biến ..............................................71
IH
2.2.6.2. Xây dựng mô hình hồi quy.....................................................................72
Ạ
2.2.7. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình ....................................................72
Đ
2.2.8. Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội .........................73
2.2.9. Kết quả phân tích hồi quy và đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố......73
G
2.2.9. Kiểm tra đa cộng tuyến.................................................................................74
N
2.2.10. Kiểm tra tự tương quan...............................................................................75
Ờ
2.2.11. Kiểm định giá trị trung bình của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử
Ư
dụng dịch vụ taxi Mai Linh Huế.............................................................................75
TR
2.2.12. Kiểm định mối quan hệ giữa các yếu tố nhân khẩu học đến quyết định sử
dụng dịch vụ hãng taxi Mai Linh Huế ....................................................................77
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO .....................................79
QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÃNG TAXI MAI LINH CỦA KHÁCH
HÀNG TẠI ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ ..............................................................79
3.1. Định hướng trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ taxi Mai Linh tại địa
bàn thành phố Huế .....................................................................................................79
SVTH: Võ Thị Thanh Hằng - Lớp: K45B QTKD-TH