1. Trang Chủ
  2. Quản trị kinh doanh
  3. Khóa luận tốt nghiệp: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ internet banking tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Huế

Khóa luận tốt nghiệp: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ internet banking tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Huế

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ internet banking tại ngân hàng Công Thương chi nhánh Huế, xác định được những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ internet banking qua đó đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet Banking của VietinBank chi nhánh Huế. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ế KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Hu -----  ----- tế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC inh cK Đề tài: NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG C

Thể loại Tài liệu miễn phí Quản trị kinh doanh

Số trang 117

Ngày tạo 4/8/2023 11:45:31 AM +00:00

Loại tệp PDF

Kích thước 1.12 M

Tên tệp

Tải Khóa luận tốt nghiệp: Nâng cao sự hài lòng của khá... (.pdf)

Xem mẫu

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ế KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Hu -----  ----- tế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC inh cK Đề tài: NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN họ HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ ại gĐ Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: ThS. Trần Nam Cường Phan Văn Hưng ờn Lớp: K49D - QTKD Trư Huế, 2019
  2. ế Hu LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực tập và hoàn thành khóa luận tế này, tôi đã nhận được sự giúp đỡ và sự chỉ bảo hướng dẫn của quý thầy cô giáo, bạn bè và người thân. inh Đầu tiên tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, Khoa Quản Trị Kinh Doanh, cùng với toàn thể các thầy cô giáo trường Đại học kinh tế Huế đã truyền đạt cK những kiến thức vô cùng quý báu và có ý nghĩa trong suốt thời gian 4 năm học vừa qua cho tôi. Tôi xin chân thành bày tỏ lòng bết ơn sâu sắc đến thầy giáo Trần Nam Cường đã tận tình dành nhiều thời họ gian, công sức trực tiếp hướng dẫn tôi trong suốt quá trình xây dựng đề cương, nghiên cứu và hoàn thành đề tài tốt nghiệp. ại Ngoài ra tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, cán bộ, nhân viên Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương gĐ Việt Nam – Chi nhánh Huế, đặc biệt là các anh chị nhân viên phòng Tổ chức hành chính đã tận tình nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập số liệu, nắm bắt tình hình thực tế tại chi nhánh và thị trường. ờn Cuối cùng, tôi xin trân trọng cảm ơn những người thân trong gia đình, toàn thể bạn bè đã quan tâm, động Trư viên, giúp đỡ và góp ý kiến chân thành giúp tôi có thể hoàn thành tốt đề tài. Với kiến thức và thời gian có hạn nên bài khóa luận tốt nghiệp không tránh khỏi nhiều sai sót. Kính mong quý
  3. thầy cô giáo, những người quan tâm đến đề tài, đóng góp ý kiến để luận văn được hoàn thiện hơn. ế Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn! Hu Huế, tháng 4 năm 2019 Sinh Viên Phan Văn Hưng tế inh cK họ ại gĐ ờn Trư
  4. Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: Th.S Trần Nam Cường LỜI CAM ĐOAN ế Hu Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết quả phân tích đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào. tế Huế, ngày 21 tháng 4 năm 2019 Sinh viên thực hiện inh cK Phan Văn Hưng họ ại gĐ ờn Trư SVTH: Phan Văn Hưng
  5. Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: Th.S Trần Nam Cường DANH MỤC VIẾT TẮT ế Công nghệ thông tin CNTT Hu Thừa Thiên Huế TTH Phòng giao dịch PGD Khách hàng doanh nghiệp KHDN Ngân hàng nhà nước NHNN tế Ngân hàng thương mại NHTM Thương mại cổ phần TMCP inh Signficance (Mức ý nghĩa) Sig. Statistical Package for the Social Sciences SPSS (Phần mềm thống kê trong khoa học xã hội) cK họ ại gĐ ờn Trư SVTH: Phan Văn Hưng
  6. Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: Th.S Trần Nam Cường MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ............................................................................................1 ế 1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1 Hu 2. Mục đích nghiên cứu...............................................................................................2 2.1. Mục tiêu chung.....................................................................................................2 2.2. Mục tiêu cụ thể.....................................................................................................2 3. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................................3 tế 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................3 4.1. Đối tượng nghiên cứu...........................................................................................3 inh 4.2. Phạm vi nghiên cứu..............................................................................................3 5. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................4 5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu ..............................................................................4 cK 5.2. Phương pháp chọn mẫu, xác định quy mô mẫu ...................................................4 5.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu ...............................................................5 5.4. Thiết kế nghiên cứu..............................................................................................7 5.5. Quy trình nghiên cứu ...........................................................................................9 họ 6. Bố cục đề tài..........................................................................................................10 PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................11 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .........11 ại 1.1. Cơ sở lý luận.....................................................................................................11 1.1.1. Lý thuyết về ngân hàng thương mại ...............................................................11 gĐ 1.1.2. Lý thuyết về dịch vụ ........................................................................................13 1.1.3. Hệ thống lý thuyết về chất lượng dịch vụ.......................................................14 1.1.4. Lý thuyết về Internet Banking ........................................................................15 ờn 1.1.5. Sự hài lòng của khách hàng ...........................................................................18 1.1.6. Các mô hình nghiên cứu liên quan.................................................................20 1.1.7. Mô hình nghiên cứu đề xuất...........................................................................26 Trư 1.2. Cơ sở thực tiễn..................................................................................................28 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ ..............30 SVTH: Phan Văn Hưng
  7. Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: Th.S Trần Nam Cường 2.1. Giới thiệu tổng quan về ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế ........................................................................................................30 ế 2.2. Khái quát về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Hu Thiên Huế..................................................................................................................31 2.2.1. Lịch sử phát triển của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế.........................................................................................................31 2.2.2. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TCMP Công thương Việt Nam – Chi nhánh tế Thừa Thiên Huế.........................................................................................................33 2.2.3. Lĩnh vực kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi inh nhánh Thừa Thiên Huế..............................................................................................35 2.2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh ........................................................................37 2.2.5. Tình hình cơ cấu lao động của ngân hàng VietinBank – chi nhánh Huế giai cK đoạn 2016 – 2018......................................................................................................39 2.2.6. Sơ lược về Internet Banking ở ngân hàng VietinBank – chi nhánh Huế:.......41 2.3. Kết quả nghiên cứu ............................................................................................42 2.3.1. Đặc điểm mẫu điều tra....................................................................................42 họ 2.3.2. Mô tả hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng VietinBank - chi nhánh Huế của khách hàng.................................................................................43 2.3.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo .................................................................46 ại 2.3.4. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA)...............48 2.3.5. Kiểm định độ tin cậy của thang đo sau phân tích nhân tố khám phá EFA.....53 gĐ 2.3.6. Kiểm định sự phù hợp của mô hình ................................................................53 2.3.7. Xem xét tự tương quan ....................................................................................57 2.3.8. Xem xét đa cộng tuyến.....................................................................................57 ờn 2.3.9. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư .......................................................58 2.3.10. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng VietinBank - chi nhánh Trư Huế ............................................................................................................................58 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 3.1. Định hướng.........................................................................................................66 SVTH: Phan Văn Hưng
  8. Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: Th.S Trần Nam Cường 3.2. Giải pháp ............................................................................................................67 3.2.1. Giải pháp về nhóm yếu tố sự tin cậy ...............................................................67 ế 3.2.2. Giải pháp về nhóm yếu tố sự đảm bảo............................................................68 Hu 3.2.3. Giải pháp về nhóm yếu tố sự đồng cảm ..........................................................70 3.2.4. Giải pháp về nhóm yếu tố phương tiện hữu hình............................................71 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ................................................................73 1. Kết luận .................................................................................................................73 tế 2. Kiến nghị ...............................................................................................................74 2.1. Những đề xuất đối với Nhà nước và Hệ thống luật pháp ..................................74 inh 2.2. Những đề xuất đối với Doanh nghiệp cấp trên (Tổng cơ quan) ........................75 2.3. Những đề xuất đối với Địa phương và Chính sách của Tỉnh.............................76 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................77 cK họ ại gĐ ờn Trư SVTH: Phan Văn Hưng
  9. Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: Th.S Trần Nam Cường DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu đề tài ..........................................................................9 ế Sơ đồ 2.1: Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng ...............................................21 Hu Sơ đồ 2.2: Mô hình 5 khoảng cách của Parasuaraman & ctg ...................................22 Sơ đồ 2.3: Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của ngân hàng...................................................................26 Sơ đồ 2.4: Bộ máy quản lý của Ngân hàng VietinBank – Chi nhánh Huế ...............33 tế DANH MỤC BIỂU ĐỒ inh Biểu đồ 2.1: Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hóa ...............................58 cK họ ại gĐ ờn Trư SVTH: Phan Văn Hưng
  10. Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: Th.S Trần Nam Cường DANH MỤC BẢNG Bảng 2.4: Khoảng thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân ế hàng VietinBank – chi nhánh Huế ............................................................................44 Hu Bảng 2.5: Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng VietinBank - chi nhánh Huế ...................................................................44 Bảng 2.6: Số lần khách hàng giao dịch bằng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng (Tính trong 1 quý) ............................................................................................45 tế Bảng 2.7: Lý do khách hàng lựa chọn dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng VietinBank - chi nhánh Huế......................................................................................45 inh Bảng 2.3: Đặc điểm mẫu điều tra..............................................................................42 Bảng 2.2: Cơ cấu lao động của VietinBank chi nhánh Huế giai đoạn 2016 - 2018 .39 Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của VietinBank Chi nhánh Huế tỉnh Thừa cK Thiên Huế..................................................................................................................37 Bảng 2.8: Kiểm định độ tin cậy của thang đo các biến độc lập ................................47 Bảng 2.9: Kiểm định độ tin cậy của thang đo biến phụ thuộc ..................................48 Bảng 2.10: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập....................................49 họ Bảng 2.11: Rút trích nhân tố biến độc lập.................................................................50 Bảng 2.12: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc ...............................52 Bảng 2.13: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc ............................................................52 ại Bảng 2.14: Kiểm định độ tin cậy của thang đo sau phân tích nhân tố khám phá EFA53 Bảng 2.15: Phân tích tương quan Pearson ................................................................53 gĐ Bảng 2.16: Hệ số phân tích hồi quy ..........................................................................55 Bảng 2.17: Đánh giá độ phù hợp của mô hình..........................................................56 Bảng 2.18: Kiểm định ANOVA................................................................................57 ờn Bảng 2.19: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự đảm bảo .............................59 Bảng 2.20: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự đồng cảm ...........................60 Bảng 2.21: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự tin cậy ................................61 Trư Bảng 2.22: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Phương tiện hữu hình .............62 Bảng 2.23: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự hài lòng..............................63 SVTH: Phan Văn Hưng
  11. Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: Th.S Trần Nam Cường PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ế 1. Tính cấp thiết của đề tài Hu Trong bối cảnh hội nhập, cạnh tranh cực kỳ gay gắt như hiện nay. Khoa học công nghệ tiến bộ không ngừng, đặc biệt là Công nghệ thông tin (CNTT) phát triển như vũ bão trong giai đoạn cuối thế kỷ 20 và đầu thế kỷ 21 đã đưa nền kinh tế thế giới lên một tầm cao mới với sự cạnh tranh ngày càng trở nên khốc liệt. CNTT đã tế và đang thay đổi thế giới cũng như tạo nên một cuộc cách mạng trong mọi lĩnh vực của khoa học và đời sống. Ngân hàng cũng là một trong những ngành kinh doanh có inh sự cạnh tranh hết sức khốc liệt và luôn ứng dụng những công nghệ tiên tiến nhất vào các hoạt động kinh doanh của mình. Nền kinh tế đang trên đà phát triển, với nguồn thông tin lớn do những tiến bộ cK trong ngành công nghệ thông tin mang lại thu hút sự chú ý của khách hàng, việc tiếp cận với khách hàng ngày càng dễ. Cũng vì thế mà khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn trong việc mua bán hàng hóa và dịch vụ, bên cạnh đó khách hàng ngày càng khó tính hơn trong việc lựa chọn sản phẩm, dịch vụ cho mình và luôn họ muốn các dịch vụ đó đáp ứng một cách thuận lợi và nhanh chóng nhất. Nhận biết được các điều trên, các ngân hàng ở Việt Nam cũng nắm bắt được xu thế phát triển này bằng việc áp dụng thương mại điện tử vào hoạt động kinh doanh của mình. Đặc ại biệt là dịch vụ Internet Banking, là một bước tiến mới về những cách thức giao dịch trực tuyến, thanh toán trên mạng, đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển hiện đại của gĐ các ngân hàng thương mại ở Việt Nam. Đối với khách hàng, dịch vụ Internet Banking giúp họ kiểm tra tài khoản của mình, họ có thể thực hiện các giao dịch trực tuyến nhanh và thuận tiện mà không cần phải đến ngân hàng. Đối với ngân hàng, ờn dịch vụ Internet Banking làm giảm áp lực tiền mặt, xử lý các lệnh thanh toán trực tuyến tự động, tiếp cận và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, tăng lợi nhuận thông qua thu phí dịch vụ này. Vì vậy việc phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ Trư Internet Banking không chỉ là biện pháp gia tăng số lượng khách hàng sử dụng mà còn nhằm mục đích cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt nhất cho khách hàng trên nền tảng ứng dụng các công nghệ hiện đại ngày nay. SVTH: Phan Văn Hưng 1
  12. Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: Th.S Trần Nam Cường Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam (VietinBank) là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại và ế thương mại điện tử tại Việt Nam, đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng. Hu Là ngân hàng thương mại lớn, sở hữu hạ tầng kỹ thuật ngân hàng hiện đại, VietinBank ứng dụng công nghệ tiên tiến vào xử lý tự động các dịch vụ ngân hàng, phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử. Trong đó dịch vụ Internet Banking thu hút khách hàng qua sự tiện lợi, an toàn, nhanh chóng và hiệu quả. Tuy tế nhiên, thói quen tiêu dùng và thanh toán bằng tiền mặt còn nhiều, nhiều người vẫn thấy đây là một loại hình mới mẻ,… Đồng thời cùng với sự tiến bộ của khoa học inh công nghệ, nâng cao nhu cầu của con người và không ngừng phát triển dịch vụ Internet Banking, tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường ngân hàng ở Việt Nam hiện nay. Đây là những thách thức lớn đối với ngân hàng Công Thương cK Việt Nam nói chung và ngân hàng Công Thương chi nhánh Thừa Thiên Huế nói riêng. Xuất phát từ những thực tế đó, trong một thời gian thực tập và tìm hiểu về Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Huế, tôi đã họ quyết định chọn đề tài: “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng Công Thương Việt Nam - chi nhánh Huế” làm khóa luận tốt nghiệp của mình. ại 2. Mục đích nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung gĐ Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng Công Thương chi nhánh Huế, xác định được những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking qua đó đề ờn xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet Banking của VietinBank chi nhánh Huế. 2.2. Mục tiêu cụ thể Trư - Hệ thống hóa các lý luận về sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng. - Đánh giá, sự hài lòng của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng Công Thương Việt Nam chi nhánh Huế. SVTH: Phan Văn Hưng 2
  13. Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: Th.S Trần Nam Cường - Đưa ra những định hướng và giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng Công Thương Việt Nam chi ế nhánh Huế. Hu 3. Câu hỏi nghiên cứu - Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của VietinBank chi nhánh Huế? - Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của tế VietinBank chi nhánh huế như thế nào? - Những giải pháp nào để nâng cao hiệu quả sử dụng dịch vụ Internet Banking inh tại VietinBank chi nhánh Huế? 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu cK - Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng VietinBank chi nhánh Huế. - Đối tượng điều tra: Các khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng VietinBank chi nhánh Huế. họ 4.2. Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Nghiên cứu được tiến hành trên địa bàn thành phố Huế, địa điểm điều tra dữ liệu sơ cấp bao gồm: Trụ sở chính ngân hàng VietinBank chi ại nhánh TTH, phòng giao dịch Nguyễn Huệ. - Về thời gian: Để đảm bảo tính cập nhật tài liệu thứ cấp được thu thập trong gĐ phạm vi thời gian từ năm 2017 đến năm 2019. Các dữ liệu sơ cấp được thu thập trong vòng từ tháng 2 đến tháng 4 năm 2019. - Phạm vi về nội dung: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của ờn khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng VietinBank chi nhánh Huế. Từ đó xác định mức độ và chiều hướng tác động của các yếu tố đó. Ngoài ra đề tài còn tập trung phân tích những đánh giá của khách hàng về những Trư yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. SVTH: Phan Văn Hưng 3
  14. Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: Th.S Trần Nam Cường 5. Phương pháp nghiên cứu 5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu ế 5.1.1. Dữ liệu thứ cấp Hu  Thông tin từ website chính thức của ngân hàng: https://www.VietinBank.vn/  Thông tin được thu thập trên các bài viết chọn lọc trên tạp chí sách báo về ngân hàng, những thông tin trên Internet, cơ sở thông tin do đơn vị thực tập cung cấp, thông tin chung về sự hình thành, phát triển,… của ngân hàng VietinBank chi tế nhánh Huế và các khóa luận có liên quan trên thư viện.  Tham khảo thông tin từ các giáo trình, sách, các luận văn và các bài khóa inh luận có liên quan đến dịch vụ Internet Banking. 5.1.2. Dữ liệu sơ cấp Tài liệu sơ cấp được đề tài thu thập thông qua các cuộc điều tra bằng bảng hỏi cK dưới hình thức phỏng vấn cá nhân. Do giới hạn về nguồn nhân lực, thời gian và kinh phí, vì vậy đề tài này khảo sát trên mẫu đại diện từ đó suy rộng kết quả cho tổng thể. 5.2. Phương pháp chọn mẫu, xác định quy mô mẫu họ  Phương pháp chọn mẫu: Đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Theo phương pháp chọn mẫu này, điều tra viên sẽ phỏng vấn khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet ại Banking tại Ngân hàng VietinBank - Chi nhánh Huế dựa trên tính dễ tiếp cận đối tượng điều tra, tiếp cận thông qua cơ sở dữ liệu khách hàng của Ngân hàng gĐ VietinBank - Chi nhánh Huế cung cấp. Bên cạnh đó kết hợp phương pháp phát triển mầm có nghĩa là sau khi phỏng vấn đối tượng này xong, điều tra viên sẽ nhờ người đó giới thiệu những người mà họ biết đang sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ờn Ngân hàng VietinBank - Chi nhánh Huế. Cuộc điều tra được tiến hành cho đến khi phỏng vấn đủ số lượng mẫu là 120 bảng hỏi.  Phương pháp xác định quy mô mẫu: Trư Xác định quy mô mẫu: sử dụng một số công thức tính kích thước mẫu như sau: - Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS.20 (2008) cho rằng “Thông thường thì số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất SVTH: Phan Văn Hưng 4
  15. Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: Th.S Trần Nam Cường phải bằng 4 đến 5 lần số biến trong phân tích nhân tố”. Trong bảng hỏi có 24 biến quan sát, nên cỡ mẫu ít nhất là đảm bảo 120. ế - Theo Hair & các cộng sự (1998): kích thước mẫu tối thiểu để đảm bảo tính Hu đại diện cho tổng thể theo nguyên tắc cỡ mẫu được chọn gấp 5 lần số biến độc lập. Mô hình đo lường dự kiến có 24 biến quan sát, như vậy kích thước mẫu cần thiết là 120. - Từ những phương pháp xác định kích thước mẫu trên, đề tài này xác định tế kích thước mẫu cần điều tra là 120 khách hàng. 5.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu inh Các bảng hỏi sau khi thu về sẽ tiến hành chọn lọc, loại bỏ những bảng hỏi không hợp lệ, cuối cùng chọn được số bảng đủ dùng cho nghiên cứu. Sau đó dữ liệu được hiệu chỉnh, nhập vào máy, mã hóa, và xử lý. Ở đây bài nghiên cứu sử dụng cK phương pháp phân tích, thống kê mô tả, phương pháp kiểm định giả thuyết thống kê,... công cụ phân tích là sử dụng phần mềm thống kê SPSS.v20 , Excel để thực hiện phân tích cần thiết cho nghiên cứu bao gồm các bước sau:  Thống kê mô tả: mục đích của phương pháp này nhằm mô tả, hiểu rõ được họ đặc điểm của đối tượng điều tra. Thông qua các tiêu chí tần số (Frequency), biểu đồ, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn, phương sai.  Đánh giá độ tin cậy của thang đo: tiến hành kiểm tra độ tin cậy của thang đo ại thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Theo nhiều nhà nghiên cứu, mức độ đánh giá các biến thông qua hệ số gĐ Cronbach’s Alpha được đưa ra như sau: Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn 0,6 sẽ được chấp nhận ờn và đưa vào những bước phân tích xử lý tiếp theo. Cụ thể là : - Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,8 : hệ số tương quan cao. - Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8 : chấp nhận được Trư - Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 đến 0,7 : chấp nhận được nếu thang đo mới  Phân tích nhân tố khám phá EFA: phân tích nhân tố khám phá được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các SVTH: Phan Văn Hưng 5
  16. Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: Th.S Trần Nam Cường nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (theo Hair & cộng sự, 1998). ế Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) là Hu chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của các nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng 0,5 đến 1,0 và giá trị Sig nhỏ hơn 0,05 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu trị số KMO nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố khám phá EFA có khả năng là không thích hợp với các dữ liệu. tế Số lượng nhân tố: được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser inh Criterion), các nhân tố kém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố quan trọng bằng cách xem xét giá trị Eigenvalue. Chỉ có nhân tố nào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích. cK Ma trận nhân tố (Compoment Matrix): ma trận nhân tố chứa các hệ số biển diễn các tiêu chuẩn hóa bằng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố). Trong đó, hệ số tải nhân tố (Factor loading) biểu diễn mối tương quan giữa các biến và các nhân tố, hệ số này cho biết các biến và các nhân tố có liên quan chặt chẽ với họ nhau hay không, từ đó kết luận có nên loại bỏ biến hay tiếp tục tiến hành các bước phân tích tiếp theo.  Phân tích hồi quy tương quan: ại Sau khi tiến hành điều tra sơ bộ và lập bảng hỏi chính thức, đề tài sẽ rút ra được các biến định tính phù hợp để điều tra và lập mô hình hồi quy với các biến độc gĐ lập và biến phụ thuộc. Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố EFA, xem xét các giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính như kiểm tra phần dư chuẩn hóa, ờn kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF, kiểm tra giá trị Durbin – Watson. Nếu các giả định ở trên không bị vi phạm, mô hình hồi quy được xây dựng. Hệ số R2 cho thấy các biến độc lập đưa vào mô hình giải thích được bao nhiêu phần trăm sự biến Trư thiên của biến phụ thuộc. Mô hình hồi quy có dạng: Y = β0 + β1X1 + β2X2 + ….+ βnXn + ei Trong đó: SVTH: Phan Văn Hưng 6
  17. Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: Th.S Trần Nam Cường Y : Biến phụ thuộc β0 : Hệ số chặn (Hằng số) ế β1 : Hệ số hồi quy riêng phần (Hệ số phụ thuộc) Hu Xi : Các biến độc lập trong mô hình ei : Biến độc lập ngẫu nhiên (Phần dư) Dựa vào hệ số Bê-ta chuẩn hóa với mức ý nghĩa Sig. tương ứng để xác định các biến độc lập nào có ảnh hưởng đến biển phụ thuộc trong mô hình nghiên cứu và tế ảnh hưởng với mức độ ra sao, theo chiều hướng nào. Từ đó, làm căn cứ để có những kết luận chính xác hơn và đưa ra giải pháp mang tính thuyết phục cao. Kết inh quả của mô hình sẽ giúp ta xác định được chiều hướng, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng VietinBank - Chi nhánh Huế. cK 5.4. Thiết kế nghiên cứu Nghiên cứu được tiến hành từ nghiên cứu định tính sau đó chuyển sang nghiên cứu định lượng là phương pháp nghiên cứu chính của đề tài - Nghiên cứu định tính: Dựa vào các thông tin tìm kiếm được, tham khảo các họ bài nghiên cứu có liên quan và tham khảo ý kiến của những chuyên gia là các nhân viên trong Ngân hàng VietinBank – chi nhánh Huế , tôi thiết lập một danh sách câu hỏi. Sau đó tiến hành phỏng vấn sâu 15 khách hàng thuộc đối tượng nghiên cứu đề ại tài. Các ý kiến, thông tin mà đối tượng được phỏng vấn cung cấp là cơ sở để bổ sung, hoàn thiện bảng câu hỏi, loại bỏ đi những yếu tố, những biến không cần thiết. gĐ Hoàn thiện bảng hỏi để chuẩn bị cho giai đoạn nghiên cứu định lượng. - Nghiên cứu định lượng: Tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp bằng phương pháp phỏng vấn cá nhân trực tiếp thông qua bảng câu hỏi đối với các khách hàng là ờn những khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng VietinBank – chi nhánh Huế Thông tin thu thập được xử lý bằng phầm mềm xử lý dữ liệu SPSS.v20.0 với Trư các phương pháp phân tích dữ liệu như: phương pháp thống kê và mô tả, phương pháp phân tích độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, phương pháp phân tích hồi quy, dò tìm các vi phạm giả định cần thiết, kiểm định phân phối chuẩn phần dư. SVTH: Phan Văn Hưng 7
  18. Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: Th.S Trần Nam Cường ế Hu tế inh cK họ ại gĐ ờn Trư SVTH: Phan Văn Hưng 8
  19. Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: Th.S Trần Nam Cường 5.5. Quy trình nghiên cứu ế Xác định vấn đề nghiên Hu cứu tế Xây dựng đề cương nghiên cứu Nghiên cứu inh định tính Thu thập dữ liệu thứ cấp cK Xác định phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp họ và xây dựng bảng hỏi Xác định kích thước ại mẫu và tiến hành điều tra, thu thập dữ liệu gĐ Xử lí và phân tích số Nghiên cứu liệu định lượng ờn Tổng hợp kết quả, đưa Trư ra các đánh giá, kết luận và đề xuất giải pháp Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu đề tài SVTH: Phan Văn Hưng 9
  20. Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: Th.S Trần Nam Cường 6. Bố cục đề tài Gồm 3 phần: ế Phần 1: ĐẶT VẤN ĐỀ Hu Phần 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: Các vấn đề lý luận và thực tiễn về về vấn đề nghiên cứu. Chương 2: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng VietinBank – chi nhánh Huế tế Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng VietinBank – chi inh nhánh Huế Phần 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ cK họ ại gĐ ờn Trư SVTH: Phan Văn Hưng 10
nguon tai.lieu . vn
Thạc sĩ - Tiến sĩ - Cao học Công nghệ thông tin Kinh tế - Thương mại Tài chính - Ngân hàng Kiến trúc - Xây dựng Điện-Điện tử-Viễn thông Cơ khí - Chế tạo máy Công nghệ - Môi trường Báo cáo khoa học Quản trị kinh doanh Khoa học xã hội Khoa học tự nhiên Nông - Lâm - Ngư Y khoa - Dược