1. Trang Chủ
  2. Quản trị kinh doanh
  3. Khóa luận tốt nghiệp: Nâng cao lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với thương hiệu Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Việt Nam tại thành phố Huế

Khóa luận tốt nghiệp: Nâng cao lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với thương hiệu Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Việt Nam tại thành phố Huế

Đề tài nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng cá nhân đối với thương hiệu bảo hiểm nhân thọ Dai-Ichi Life chi nhánh Huế, từ đó đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với thương hiệu BHNT Dai-ichi Life – chi nhánh Huế so với các đối thủ là Hanwha life, Bảo Việt life. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -------- uê ́ ́H tê h in ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH ho CỦA KHÁCH HÀN

Thể loại Tài liệu miễn phí Quản trị kinh doanh

Số trang 99

Ngày tạo 4/8/2023 7:59:06 AM +00:00

Loại tệp PDF

Kích thước 1.01 M

Tên tệp

Tải Khóa luận tốt nghiệp: Nâng cao lòng trung thành củ... (.pdf)

Xem mẫu

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -------- uê ́ ́H tê h in ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH ho CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU BẢO HIỂM NHÂN THỌ DAI-ICHI LIFE VIỆT NAM ại TẠI THÀNH PHỐ HUẾ Đ ̀ng ươ LANG THỊ HẬU Tr Khóa học: 2016 – 2020
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -------- uê ́ ́H tê h in ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH ho CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU BẢO HIỂM NHÂN THỌ DAI-ICHI LIFE VIỆT NAM ại TẠI THÀNH PHỐ HUẾ Đ ̀ng Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: ươ Lang Thị Hậu Th.S. Võ Phan Nhật Phương Lớp: K50B – QTKD Tr Niên khóa: 2016 - 2020 Huế, 12/2019
  3. Lời Cảm Ơn Lời đầu tiên em xin gửi tới nhà trường lời cảm ơn chân thành nhất vì đã cung cấp kiến thức về Quản trị kinh doanh, cũng như tạo điều kiện cho em có thời gian tiếp cận thực tế. Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Cô giáo Th.S Võ Phan Nhật uê ́ Phương đã hướng dẫn, chỉ bảo tận tình cho em rất nhiều trong việc bổ sung và hoàn thiện những kiến thức còn thiếu để hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp. ́H Em cũng xin được gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám đốc Công ty bảo hiểm TNHH MTV NGUYỄN HOÀNG HƯNG THỊNH đặc biệt là các cô chú, anh chị tê trong phòng Kinh tế-kế hoạch đã tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập và giúp đỡ chỉ bảo nhiệt tình trong quá trình thu thập số liệu, gặp gỡ các phòng ban để tìm hiểu thực h in tế hoạt động kinh doanh của công ty phục vụ cho bài khóa luận. Tuy nhiên vì kiến thức chuyên môn còn hạn chế và bản thân còn thiếu nhiều ̣c K kinh nghiệm thực tiễn nên nội dung của bài khóa luận không tránh khỏi những thiếu xót, em rất mong nhận sự góp ý, chỉ bảo thêm của quý thầy cô nhằm hoàn thiện bài khoá luận và củng cố kiến thức bản thân. ho Cuối cùng, tôi xin kính chúc quý Thầy Cô lời chúc sức khỏe và thành công trong sự nghiệp cao quý của mình. Đồng kính chúc tập thể công ty TNHH MTV ại NGUYỄN HOÀNG HƯNG THỊNH luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công Đ trong công việc. Xin chân thành cảm ơn! ̀ng Thừa Thiên Huế, tháng 12 năm 2019 Sinh viên thực hiện ươ Lang Thị Hậu Tr
  4. MỤC LỤC PHẦN I – MỞ ĐẦU .........................................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài................................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................................................2 2.1. Mục tiêu chung ............................................................................................................................2 uê ́ 2.2. Mục tiêu cụ thể ............................................................................................................................2 2.3. Câu hỏi nghiên cứu.....................................................................................................................2 ́H 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .............................................................................................3 tê 3.1. Đối tượng nghiên cứu ................................................................................................................3 3.2. Phạm vi nghiên cứu ....................................................................................................................3 h 4. Phương pháp nghiên cứu ..............................................................................................................3 in 4.1. Phương pháp thu thập thông tin, tài liệu, số liệu ................................................................3 4.2. Nghiên cứu định tính .................................................................................................................3 ̣c K 4.3. Nghiên cứu định lượng..............................................................................................................4 5. Cấu trúc chương..............................................................................................................................7 ho 6. Quy trình nghiên cứu.....................................................................................................................7 PHẦN 2 – NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .....................................................9 CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ CÁC VẪN ĐỀ NGHIÊN CỨU ...................................9 ại 1.1. Cơ sở lý luận ................................................................................................................................9 Đ 1.1.1. Lý thuyết về khách hàng .......................................................................................................9 1.1.1.1. Khái niệm khách hàng ........................................................................................9 ̀ng 1.1.2 Khái niệm và đặc điểm, phân loại của bảo hiểm nhân thọ ............................................9 1.1.2.1 Khái niệm ............................................................................................................9 ươ 1.1.2.2. Đặc điểm...........................................................................................................11 1.1.2.3. Các loại bảo hiểm nhân thọ cơ bản ..................................................................11 Tr 1.1.3. Dịch vụ .................................................................................................................................... 14 1.1.3.1. Khái niệm dịch vụ ............................................................................................14 1.1.3.2. Đặc tính dịch vụ................................................................................................14 1.1.4. Lòng trung thành của khách hàng .................................................................................... 15 1.1.4.1. Khái niệm .........................................................................................................15
  5. 1.1.4.2. Giá trị của lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu ...................17 1.1.4.3. Các cấp độ trung thành của thương hiệu ..........................................................18 1.2. Mô hình nghiên cứu ................................................................................................................ 19 1.2.1. Giới thiệu những mô hình ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đã nghiên cứu.......................................................................................................................................... 19 1.2.2. Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng uê ́ cá nhân của BHNT .......................................................................................................................... 22 1.2.3. Thiết kế thang đo .................................................................................................................. 24 ́H CHƯƠNG 2. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU BHNT DAI-ICHI tê LIFE – CHI NHÁNH HUẾ ........................................................................................................ 27 2.1. Giới thiệu công ty BHNT Dai-ichi Life Việt Nam – chi nhánh Huế......................... 27 h 2.1.1. Giới thiệu tập đoàn BHNT Dai-ichi life. ....................................................................... 27 in 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Dai-ichi Life Việt Nam. ............................. 27 ̣c K 2.1.3. Tình hình kinh doanh của BHNT Dai-ichi Life Việt Nam ....................................... 29 2.2. Công ty TNHH MTV NGUYỄN HOÀNG HƯNG THỊNH ....................................... 29 2.2.1 Giới thiệu công ty .................................................................................................................. 29 ho 2.2.2. Lịch sử hình thành................................................................................................................ 30 2.2.3 Cơ cấu tổ chức ........................................................................................................................ 31 ại 2.2.4. Một số sản phẩm của Dai-ichi Life ................................................................................. 32 Đ 2.2.5. Tình hình lao động công ty giai đoạn 2016-2018........................................................ 33 2.2.6 Tình hình tài chính của công ty ......................................................................................... 34 ̀ng 2.2.7 Tình hình hoạt động kinh doanh........................................................................................ 34 2.2.8 Tình hình khách hàng tham gia và rời bỏ sản phẩm dịch vụ của công ty từ năm ươ 2016 đến năm 2018. ........................................................................................................................ 35 2.2.9. Các đối thủ cạnh tranh ........................................................................................................ 35 Tr 2.3. Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với thương hiệu BHNT Dai-ichi Life. ........................................................................................ 37 2.3.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ...................................................................................... 37 2.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo ..................................................................................... 40 2.3.2.1. Đánh giá độ tin cậy thang đo nhóm biến độc lập .............................................41
  6. 2.3.2.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc ...................................................43 2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA .................................................................................... 43 2.3.3.1 Kiểm định thang đo biến độc lập.......................................................................43 2.3.3.2 Kiểm định thang đo biến phụ thuộc ..................................................................46 2.3.4. Phân tích tương quan và hồi quy...................................................................................... 46 2.3.4.1. Phân tích tương quan ........................................................................................47 uê ́ 2.3.4.2. Phân tích hồi quy ..............................................................................................47 2.3.5. Đánh giá của khách hàng cá nhân đối với các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung ́H thành của khách hàng...................................................................................................................... 51 2.3.5.1. Đánh giá của khách hàng cá nhân đối với yếu tố “Tin cậy” ............................52 tê 2.3.5.2 Đánh giá của khách hàng cá nhân đối với yếu tố “Khả năng đáp ứng” ............54 2.3.5.3 Đánh giá của khách hàng cá nhân về yếu tố “Sự đồng cảm” ............................56 h 2.5.3.4 Đánh giá của khách hàng cá nhân về yếu tố “Uy tín thương hiệu”...................57 in 2.3.5.5 Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Đội ngũ nhân viên”.................................58 ̣c K 2.3.6. Nhận xét chung ..................................................................................................................... 60 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU BHNT ho DAI-ICHI LIFE.............................................................................................................................. 62 3.1. Định hướng ................................................................................................................................ 62 ại 3.2. Những giải pháp nâng cao .................................................................................................... 63 Đ 3.2.1 Nhóm giải pháp về “Sự tin cậy” ........................................................................................ 63 3.2.2 Nhóm giải pháp về “Khả năng đáp ứng” ........................................................................ 64 ̀ng 3.2.3 Nhóm giải pháp về “Sự đồng cảm” .................................................................................. 64 3.2.4 Nhóm giải pháp về “ Uy tín thương hiệu” ...................................................................... 65 ươ 3.2.5 Nhóm giải pháp về “ Đội ngũ nhân viên” ....................................................................... 66 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................................................... 67 Tr 1. Kết luận .......................................................................................................................................... 67 2. Các kiến nghị đề xuất ................................................................................................................. 68 3. Hạn chế của đề tài ....................................................................................................................... 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
  7. DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BHNT : Bảo hiểm nhân thọ TNHH MTV : Trách nhiệm hữu hạn một thành viên uê ́ TP : Thành phố EFA : Exploratory Facbator Analysis ́H Phân tích nhân tố khám phá tê KMO : Hệ số Kaiser-Meyer-Olkin Sig. : Observed Significance Level h Mức ý nghĩa quan sát in ̣c K ho ại Đ ̀ng ươ Tr
  8. DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1. Thang đo mã hóa .................................................................................................................. 25 Bảng 2.1: Tình hình lao động công ty giai đoạn 2016-2018: ................................................................ 33 Bảng 2.2: Tình hình tài chính công ty năm 2016 – 2018 ...................................................................... 34 Bảng 2.3: Tình hình hoạt động kinh doanh từ năm 2016 - 2018 ......................................................... 34 Bảng 2.4. Lượng khách hàng sử dụng và rời bỏ sản phẩm dịch vụ của công ty từ năm 2016 - 2018 . 35 Bảng 2.5: Các thương hiệu BHNT đang hoạt động tại Huế .................................................................. 37 uê ́ Bảng 2.6: Thống kê mô tả về các thông tin chung ............................................................................... 38 ́H Bảng 2.7. Hệ số tin cậy của thang đo “Sự tin cậy” ............................................................................... 41 Bảng 2.8. Hệ số tin cậy của thang đo “Khả năng đáp ứng” .................................................................. 41 Bảng 2.9. Hệ số tin cậy của thang đo “Sự đồng cảm” .......................................................................... 42 tê Bảng 2.10. Hệ số tin cậy của thang đo “Uy tín thương hiệu” .............................................................. 42 Bảng 2.11. Hệ số tin cậy của thang đo “Đội ngũ nhân viên” ................................................................ 42 h Bảng 2.12. Hệ số tin cậy của thang đo “Lòng trung thành của khách hàng” ....................................... 43 in Bảng 2.13. Kết quả kiểm định Barlett và chỉ số KMO các biến độc lập ................................................ 43 ̣c K Bảng 2.14. Ma trận xoay nhân tố biến độc lập .................................................................................... 44 Bảng 2.15: Kết quả kiểm định Barlett và chỉ số KMO biến phụ thuộc ................................................. 46 Bảng 2.16: Kết quả phân tích thang đo lòng trung thành của khách hàng .......................................... 46 ho Bảng 2.17: Kết quả kiểm định Pearson’s về mối tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập trong mô hình nghiên cứu .................................................................................................................... 47 Bảng 2.18. Mô hình hồi quy ................................................................................................................. 49 ại Bảng 2.19. Phân tích phương sai ANOVA ............................................................................................. 49 Đ Bảng 2.20. Kết quả phân tích hồi quy đa biến của mô hình ................................................................. 50 Bảng 2.21. Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng cá nhân về “Tin cậy” ............................. 52 ̀ng Bảng 2.22: Thống kê và đánh giá của khách hàng cá nhân về “khả năng đáp ứng” ............................ 54 Bảng 2.23. Thống kê và đánh giá của khách hàng cá nhân về “Sự đồng cảm” .................................... 56 Bảng 2.24. Thống kê và đánh giá sự cảm nhận của khách hàng cá nhân về “Uy tín thương hiệu” .... 57 ươ Bảng 2.25. Thống kê và Đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng cá nhân về “Đội ngũ nhân viên” ............................................................................................................................................................... 59 Tr
  9. BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH, MÔ HÌNH VÀ SƠ ĐỒ Hình 1.1. Tháp các mức độ trung thành của khách hàng ..................................................................... 19 Hình 2.1: Văn phòng công ty TNHH MTV NGUYỄN HOÀNG HƯNG THỊNH, TP. Huế............................. 30 Hình 2.2: Thị phần doanh thu phí bảo hiểm ......................................................................................... 36 uê ́ Mô hình 1.1. Quy trình nghiên cứu .................................................................................8 ́H Sơ đồ 1.1: Mô hình lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Malaysia của Beh Yin Yee và T.M. Faziharudean ..................................................20 tê Sơ dồ 1.2: Mô hình nghiên cứu lòng trung thành của khách hang................................20 Sơ đồ 1.3: Mô hình đề xuất của các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách h hàng cá nhân đối với thương hiệu của công ty .............................................................22 in Sơ đồ 2.1: sơ đồ quản lý Dai-ichi Life Huế. .................................................................31 ̣c K Sơ đồ 2.2: Cấu trúc đại lý ..............................................................................................32 Biểu đồ 2.1. Thống kê mô tả mẫu giới tính ........................................................................................... 39 ho ại Đ ̀ng ươ Tr
  10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương PHẦN I – MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong bối cảnh thị trường hiện nay đang ngày càng mở rộng, khi đời sống xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu về bảo đảm an toàn mỗi cá nhân, doanh nghiệp và toàn xã hội ngày càng cao từ đó phát sinh nhu cầu tham gia bảo hiểm nhân thọ. Đối uê ́ với mọi doanh nghiệp, công ty tiêu thụ sản phẩm đóng vai trò quan trọng quyết định ́H sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Sức tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp thể hiện uy tín của doanh nghiệp, chất lượng sản phẩm, sự thích ứng nhu cầu người tiêu tê dùng. Trong đó thương hiệu đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp. Thương hiệu là một yếu tố phi vật chất nhưng lại là yếu tố h thiết yếu, khi các sản phẩm đã đạt đến mức đa dạng nguồn cung, khó mà phân biệt in được bằng tính chất, lợi ích công dụng, đặc điểm thì thương hiệu là yếu tố duy nhất tạo ra sự khác biệt giữa các sản phẩm. Vấn đề làm sao có được lòng trung thành của khách ̣c K hàng đối với thương hiệu là một trong những thách thức to lớn đối với sự tồn tại và phát triển bất kỳ doanh nghiệp nào. ho Công ty Bảo hiểm Dai – ichi Life là doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ 100% vốn đầu tư Nhật Bản có mặt tại thị trường Việt Nam từ năm 2007, chỉ sau 12 năm hoạt động, Dai-chi Life Việt Nam đã xây dựng nền tảng vững chắc. Năm 2018 doanh thu ại khai thác mới của công ty đạt trên 5.000 tỷ đồng, tăng 42% so với năm 2017, vươn lên Đ vị trí dẫn đầu về thị phần doanh thu khai thác mới trong bối cảnh các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ nước ngoài tại Việt Nam. Tuy nhiên, thị trường bảo hiểm tại Huế ̀ng đã và đang có sự xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh như: Công ty Bảo Việt Nhân thọ, Công ty BH nhân thọ AIA, Công ty BH nhân thọ Prudential,... Các thương hiệu cạnh ươ tranh càng gay gắt và mở rộng thị trường thông qua việc mở rộng chi nhánh, kết hợp đầu tư với các công ty khác nhằm khẳng định thương hiệu của công ty trên thị trường. Tr Chính vì vậy, việc có được lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu càng trở nên quan trọng. Đã có rất nhiều nghiên cứu về các nhân tố tác động đến lòng trung thành trong mọi lĩnh vực, nhưng nghiên cứu đánh giá các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp lòng trung thành khách hàng đối với thương hiệu bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam là tương đối ít. Vấn đề đặt ra là làm thế nào để có được lòng trung thành của SVTH: Lang Thị Hậu 1
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương khách hàng cá nhân, những yếu tố nào ảnh hưởng đến lòng trung thành thương hiệu, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó ra sao? Đặc biệt đối với công ty Bảo hiểm Dai – ichi Life trong điều kiện biến động thị trường kinh doanh bảo hiểm tại Huế hiện nay. Xuất phát từ nhu cầu thực tế, tôi nhận thấy việc nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng công ty bảo hiểm có ý nghĩa thực tiễn và cấp bách để đưa ra các giải pháp, chiến lược kinh doanh đầy hiệu quả nâng cao sức cạnh tranh đối với các công ty bảo uê ́ hiểm nước ngoài tại Huế. Do vậy, tôi chọn đề tài: “Nâng cao lòng trung thành của ́H khách hàng cá nhân đối với thương hiệu Bảo hiểm Dai – ichi Life – chi nhánh Huế” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp cuối khóa của mình. tê 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung h Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng cá nhân in đối với thương hiệu bảo hiểm nhân thọ Dai-Ichi Life chi nhánh Huế, từ đó đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với ̣c K thương hiệu BHNT Dai-ichi Life – chi nhánh Huế so với các đối thủ là Hanwha life, Bảo Việt life,.. ho 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với doanh nghiệp. ại - Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá Đ nhân đối với thương hiệu bảo hiểm nhân thọ Dai-Ichi Life – chi nhánh Huế trong thời gian qua thông qua việc thu thập ý kiến khách hàng bằng mẫu phiếu điều tra. ̀ng - Đề xuất các chiến lược, giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự trung thành của khách hàng cá nhân đối với thương hiệu doanh nghiệp. ươ 2.3. Câu hỏi nghiên cứu i. Những yếu tố nào tác động đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối Tr với thương hiệu BHNT Dai-ichi Life - chi nhánh Huế? ii. Các yếu tố tác động như thế nào đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với thương hiệu BHNT Dai-ichi Life - chi nhánh Huế? iii. Làm thế nào để nâng cao lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với thương hiệu BHNT Dai-ichi Life - chi nhánh Huế? SVTH: Lang Thị Hậu 2
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu - Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với thương hiệu bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life - chi nhánh Huế. 3.2. Phạm vi nghiên cứu Đối tượng điều tra là khách hàng hiện tại của công ty TNHH Một thành viên uê ́ Nguyễn Hoàng Hưng Thịnh- chi nhánh Huế ́H - Phạm vi nội dung: đề tài tập trung phân tích và nghiên cứu các yếu tố làm cho khách hàng cá nhân lựa chọn và trung thành với các sản phẩm dịch vụ của BHNT Dai- tê ichi Life – chi nhánh Huế. - Phạm vi không gian: nghiên cứu được tiến hành tại công ty TNHH Một thành h viên Nguyễn Hoàng Hưng Thịnh – chi nhánh Huế - Phạm vi thời gian: in + Thông tin thứ cấp: các tài liệu, số liệu thứ cấp liên quan đến lòng trung thành ̣c K của khách hàng cá nhân đối với thương hiệu BHNT Dai-ichi life tại công ty TNHH Một thành viên Nguyễn Hoàng Hưng Thịnh - chi nhánh Huế qua 3 năm 2016 – 2019. ho + Thông tin sơ cấp: tiến hành thu thập thông tin từ ngày 24 tháng 9 năm 2019 đến ngày 22 tháng 12 năm 2019. 4. Phương pháp nghiên cứu ại 4.1. Phương pháp thu thập thông tin, tài liệu, số liệu Đ a) Số liệu thứ cấp: thu thập các số liệu có sẵn của công ty Dai-ichi life, từ thống kê, báo cáo các năm. ̀ng Ngoài ra, đề tài còn tham khảo các bài luận văn, nghiên cứu đã có, một số nguồn thông tin, tư liệu nghiên cứu hiện có về các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung ươ thành của khách hàng cá nhân của công ty bảo hiểm Dai-ichi life trên luận văn tốt nghiệp, báo chí, báo cáo, internet,… Tr b) Số liệu sơ cấp: Được thu thập thông qua bảng khảo sát khách hàng đang tham gia bảo hiểm nhân thọ Dai-Ichi Life Việt Nam tại công ty TNHH Một thành viên Nguyễn Hoàng Hưng Thịnh - chi nhánh Huế. SVTH: Lang Thị Hậu 3
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương 4.2. Nghiên cứu định tính Nghiên cứu các tài liệu chuyên ngành và các nghiên cứu trước đây để đề xuất mô hình lý thuyết về lòng trung thành của khách hàng tham gia bảo hiểm nhân thọ. Mục đích của giai đoạn này là để khám phá, xác định các biến phân tích và điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát dùng để thiết kế bảng hỏi điều tra. 4.3. Nghiên cứu định lượng uê ́ Phương pháp chọn mẫu ́H Danh sách khách hàng cá nhân hiện đang sử dụng sản phẩm BHNT Dai –ichi Life – chi nhánh Huế là một nguồn dữ liệu rất quan trọng và rất khó tiếp cận. Vì vậy, với khả năng và nguồn lực hiện tại, đề tài quyết định thực hiện phương pháp chọn mẫu tê thuận tiện để điều tra thu thập số liệu. h Với số quan sát trong mẫu là 120, tiến hành điều tra trong 10 ngày, như vậy là in mỗi ngày điều tra 12 phiếu. Ước tính mỗi ngày có khoảng 60 khách hàng đến giao dịch với công ty Dai – ichi life - chi nhánh Huế. Do đó: ̣c K K= 5 K là khoảng cách giữa 2 khách hàng được chọn điều tra liên tiếp. Điều tra viên ho sẽ có mặt tại phòng giao dịch của công ty TNHH Một thành viên Nguyễn Hoàng Hưng Thịnh - chi nhánh Huế từ khi công ty bắt đầu mở cửa, sau khi khách hàng giao dịch xong sẽ tiến hành phỏng vấn cá nhân. Như vậy khách hàng thứ 5 sẽ được chọn phỏng ại vấn trong ngày điều tra, các khách hàng tiếp theo được xác định theo bước nhảy K=5 Đ cho đến khi đạt số phiếu yêu cầu. Trong trường hợp khách hàng không đồng ý phỏng vấn thì sẽ chọn ngay khách hàng tiếp theo để tiến hành thu thập số liệu điều tra. ̀ng Xác định cỡ mẫu Theo Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) để có thể tiến hành phân tích ươ nhân tố cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu ít nhất là 5 mẫu trên 1 biến quan sát. Trong nghiên cứu này lấy mẫu theo quy tắc của Comrey và Lee (1992), đồng thời Tr tham khảo quy tắc của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) với 23 biến quan sát cỡ mẫu tối thiểu 23x5 = 115. Để tăng tính đại diện cho mẫu cũng như hạn chế những khó khăn trong quá trình khảo sát, quyết định chọn cỡ mẫu là 120.Thang đo sử dụng trong nghiên cứu là thang đo Likert 5 mức độ gồm: - Rất không đồng ý SVTH: Lang Thị Hậu 4
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương - Không đồng ý - Trung lập - Đồng ý - Rất đồng ý  Phương pháp phân tích dữ liệu Dữ liệu thu được được làm sạch và tiến hành phân tích với sự hỗ trợ của phần uê ́ mềm SPSS 20.0 và Microsoft Excel 2013. ́H Thống kê mô tả mẫu: Sử dụng các bảng tần suất để đánh giá những đặc điểm cơ bản của mẫu điều tra tê thông qua việc tính toán các tham số điều tra như: giá trị trung bình (mean), độ lệch chuẩn (Std Deviation), của các biến quan sát, sử dụng các bảng tần suất mô tả sơ bộ h các đặc điểm của mẫu nghiên cứu. Phân tích khám phá nhân tố (EFA) in Sau khi các khái niệm (nhân tố) được kiểm định thang đo bằng Cronbach`s ̣c K Alpha sẽ tiếp tục được đưa vào phân tích khám phá nhân tố (EFA). Một số tiêu chuẩn áp dụng khi phân tích EFA trong nghiên cứu như sau: ho - Kiểm định sự thích hợp của phân tích nhân tố với dữ liệu của mẫu thông qua giá trị thống kê Kaiser-Meyer-Olkin (KMO). Theo đó, trị số của KMO lớn hơn 0,5 thì phân tích nhân tố là thích hợp (Garson, 2003), ngược lại nếu trị số KMO nhỏ hơn 0,5 ại thì áp dụng phương pháp phân tích nhân tố không thích hợp với dữ liệu đang có. Đ - Số lượng nhân tố: Số lượng nhân tố được xác định dựa vào chỉ số eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser ̀ng thì những nhân tố có eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu (Garson, 2003) ươ - Phương sai trích (variance explained criteria): Tổng phương sai trích phải lớn hơn 50%.(Hair và cộng sự, 1998). Tr - Độ giá trị hội tụ: Để thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tương quan đơn giữa các biến và các hệ số chuyển tải nhân tố (factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0,5 trong một nhân tố (Garbing & Anderson, 1988) - Độ giá trị phân biệt: Để đạt độ giá trị phân biệt thì khác biệt giữa các hệ số chuyển tải factor loading phải lớn hơn hoặc bằng 0,3 (Jabnoun, 2003) SVTH: Lang Thị Hậu 5
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương - Phương pháp trích hệ số yếu tố Principal components với phép xoay Varimax để đảm bảo số lượng nhân tố là bé nhất (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Tóm lại trong phân tích nhân tố khám phá EFA cần đáp ứng những điều kiện sau:  Factor Loading > 0,5  0,5 < KMO < 1  Kiểm định Barlett có giá trị sig. < 0,05 uê ́  Phương sai trích Total Varicance Explained > 50%  Eigenvalue > 1 ́H Phân tích tương quan. tê Mục đích chạy tương quan Pearson là để kiểm tra mối tương quan tuyến tính chặt chẽ giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập. Vì điều kiện để hồi quy là trước h nhất phải tương quan giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Điều kiện để kiểm tra: in ̣c K - Nếu Sig. < 0,05 thì chứng tỏ là có sự tương quan tuyến tính chặt chẽ giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập và ngược lại. ho - Ngoài ra cần nhận diện vấn đề đa cộng tuyến khi các biến độc lập cũng có tương quan mạnh với nhau. Cách đọc kết quả dựa vào hệ số tương quan r: ại - r < 0,2: Không tương quan Đ - r từ 0,2 đến 0,4: Tương quan yếu - r từ 0,4 đến 0,6: Tương quan trung bình ̀ng - r từ 0,6 đến 0,8: Tương quan mạnh - r từ 0,8 đến < 1: Tương quan rất mạnh ươ Xây dựng phương trình hồi quy. Sau khi thang đo của các yếu tố khảo sát đã được kiểm định thì sẽ được xử lý Tr chạy hồi quy tuyến tính bằng phương pháp tổng bình phương nhỏ nhất (OLS). Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha Cách đánh giá như sau: - Hệ số Cronbach Alpha từ 0,8 đến gần 1 thì thang đo tốt. - Từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được. SVTH: Lang Thị Hậu 6
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương - Trong trường hợp các khái niệm nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời thì từ 0,6 trở lên là sử dụng. Ngoài ra, sử dụng hệ số tương quan biến tổng (Corrected item – total corelation), nếu hệ số tương quan biến tổng (Corrected item - total corelation) nhỏ hơn 0,3 thì các biến sẽ bị loại bỏ và thang đo có thể chấp nhận được nếu hệ số này lớn hơn 0,3. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu uê ́ Các giả thuyết nghiên cứu sẽ được tiến hành kiểm định thông qua dữ liệu ́H nghiên cứu của phương trình hồi quy được xây dựng. Tiêu chuẩn kiểm định sử dụng thống kê t và giá trị p-value (Sig.) tương ứng, độ tin cậy lấy theo chuẩn 95%, giá trị p- tê value sẽ được so sánh trực tiếp với giá trị 0,05 để kết luận chấp thuận hay bác bỏ giả thuyết nghiên cứu. Đối với các kiểm định sự khác nhau giữa các tổng thể con trong h nghiên cứu ta sử dụng kiểm định T-test và phân tích phương sai (ANOVA) để kiểm in định, kiểm định này cũng sử dụng việc so sánh trực tiếp giá trị p-value tương ứng. Để xem xét sự phù hợp dữ liệu và sự phù hợp của mô hình ta sử dụng hệ số R-square, ̣c K thống kê t và thống kê F để kiểm định. Để đánh giá sự quan trọng của các nhân tố ta xem xét hệ số Beta tương ứng trong phương trình hồi quy bội được xây dựng từ dữ ho liệu nghiên cứu. 5. Cấu trúc chương Đề tài được thực hiện theo kết cấu gồm 3 phần: ại - Phần I: Đặt vấn đề Đ - Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu Chương 1: Tổng quan về vấn đề cần nghiên cứu ̀ng Chương 2: Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với thương hiệu BHNT Dai-ichi Life – chi nhánh Huế. ươ Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với thương hiệu BHNT Dai-ichi Life – chi nhánh Huế. Tr - Phần III: Kết luận và kiến nghị. 6. Quy trình nghiên cứu Nghiên cứu được tiến hành từ việc thu thập những thông tin cần thiết, đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất, sau đó tiến hành nghiên cứu định tính để hiệu chỉnh thang SVTH: Lang Thị Hậu 7
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương đo, sau đó tiến hành nghiên cứu định lượng và phân tích dữ liệu. Quy trình nghiên cứu được đề xuất như sau: Mô hình 1.1: Quy trình nghiên cứu Cơ sở lý thuyết: khách hàng, dịch vụ, uê ́ các loại bảo hiểm, lòng trung thành, tháp Mô hình Phỏng vấn định tính mức độ trung thành ́H nghiên cứu của khách hàng (phỏng vấn sâu) đề xuất tê h in ̣c K Thang đo Hiệu chỉnh thang đo Nghiên cứu định lượng chính thức ho Thống kê mô tả Phân tích hồi quy ại Đánh giá sơ bộ thang Đo lường lòng Đ đo: phân tích cronbach trung thành, kiểm Alpha, phân tích EFA, định sự khác biệt phân tích tương quan ̀ng ươ Tr SVTH: Lang Thị Hậu 8
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương PHẦN 2 – NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ CÁC VẪN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Cơ sở lý luận 1.1.1. Lý thuyết về khách hàng 1.1.1.1. Khái niệm khách hàng uê ́ Khách hàng của một doanh nghiệp là tập hợp những cá nhân, nhóm người, tổ ́H chức, công ty ... có nhu cầu sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp và mong muốn được thỏa mãn những nhu cầu đó. tê Nếu dựa vào hành vi mua của khách hàng để phân loại thì đa số khách hàng của các doanh nghiệp đều được phân thành khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân. h - Khách hàng cá nhân: Quyết định mua hàng hóa, dịch vụ của khách hàng cá in nhân thường đơn giản hơn so với khách hàng tổ chức, chịu tác động mạnh mẽ của ̣c K những yếu tố văn hoá, xã hội, cá nhân và tâm lý. Khách hàng cá nhân thường chiếm số lượng rất lớn, nhưng mức độ trung thành thấp hơn so với khách hàng tổ chức. - Khách hàng tổ chức: Khách hàng tổ chức là nhóm khách hàng thường có nhu ho cầu sử dụng số lượng sản phẩm lớn. Nhóm khách hàng này thường có những quyết định mua sắm có tính chất phức tạp hơn, mất nhiều thời gian hơn so với khách hàng cá ại nhân. Những vụ mua sắm của khách hàng tổ chức thường liên quan đến số tiền khá lớn, có sự cân nhắc phức tạp về mặt kinh tế kỹ thuật và tiến trình mua cũng quy cách Đ hơn, chịu ảnh hưởng qua lại của nhiều người trong tổ chức. Tuy nhiên, khách hàng tổ chức là nhóm khách hàng đem lại lợi nhuận lớn cho doanh nghiệp và mức độ trung ̀ng thành với doanh nghiệp cao hơn khách hàng cá nhân. 1.1.2 Khái niệm và đặc điểm, phân loại của bảo hiểm nhân thọ ươ 1.1.2.1 Khái niệm Theo quy định tại khoản 12 Điều 3 Luật kinh doanh bảo hiểm năm 2000 quy Tr định: “Bảo hiểm nhân thọ là loại nghiệp vụ bảo hiểm cho trường hợp người được bảo hiểm sống hay chết”. Bảo hiểm nhân thọ là sự cam kết giữa công ty bảo hiểm với người tham gia bảo hiểm mà trong đó công ty bảo hiểm có trách nhiệm trả số tiền bảo hiểm (số tiền bảo hiểm) cho người tham gia khi người tham gia có những sự kiện đã định trước (chẳng SVTH: Lang Thị Hậu 9
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương hạn như: chết thương tật toàn bộ vĩnh viễn, hết hạn hợp đồng, sống đến một thời hạn nhất định). Còn người tham gia Bảo hiểm có trách nhiệm nộp phí Bảo hiểm đầy đủ và đúng thời hạn. Như vậy Bảo hiểm nhân thọ đươc hiểu như một sự bảo đảm “một hình thức tiết kiệm” và mang tính chất tương hỗ. Mỗi người mua hợp đồng Bảo hiểm nhân thọ (thường gọi là người được BH) sẽ định kỳ trả những khoản tiền nhỏ (gọi là phí BH) uê ́ trong một thời gian dài đã thoả thuận trước (gọi là thời hạn BH) vào một quỹ lớn do ́H công ty BH quản lý, và công ty BH có trách nhiệm trả một số tiền lớn đã định trước (gọi là số tiền bảo hiểm) cho người được bảo hiểm khi người được Bảo hiểm đạt đến tê một độ tuổi nhất định, khi kết thúc thời hạn Bảo hiểm hay khi có một sự kiện xảy ra (người được Bảo hiểm kết hôn hoặc vào đại học hoặc nghỉ hưu...) hoặc cho thân nhân h và gia đình người được Bảo hiểm nếu không may họ chết sớm hơn. in Số tiền lớn trả cho thân nhân và gia đình người có hợp đồng Bảo hiểm nhân thọ khi không may họ chết sớm ngay khi họ mới tiết kiệm được một khoản tiền rất nhỏ sẽ ̣c K giúp những người còn sống chi trả những khoản phải chi tiêu rất lớn như tiền thuốc thang, bác sỹ, tiền ma chay, khoản tiền cần thiết cho những người còn sống, chi phí ho giáo giục cho con cái nuôi dưỡng cho chúng nên người. Chính vì vậy Bảo hiểm nhân thọ được coi là một hình thức bảo đảm và mang tính chất tương hỗ, chia sẻ rủi ro giữa một số đông người với một số ít người trong số họ phải gánh chịu. Với tính chất như ại một hình thức tiết kiệm, hợp đồng Bảo hiểm nhân thọ giúp cho mỗi người, mỗi gia Đ đình có một kế hoạch tài chính dài hạn thực hiện tiết kiệm thường xuyên có kế hoạch. Với xã hội như một hình thức Bảo hiểm, Bảo hiểm nhân thọ góp phần xoá bỏ ̀ng những đói nghèo, khó khăn của mỗi gia đình khi không may người trụ cột trong gia đình mất đi. Như một hình thức tiết kiệm, việc triển khai Bảo hiểm nhân thọ là một ươ hình thức tập trung nguồn vốn tiết kiệm dài hạn trong nhân dân, góp phần tạo nên nguồn vốn đầu tư dài hạn trong nền kinh tế. Tr Bảo hiểm nhân thọ được coi là một hình thức tiết kiệm dài hạn nhưng không phải là hoàn toàn giống hệt nhau. Trong góc độ nghiên cứu ta cần phân biệt rõ về hai hình thức này vì nó rất thiết thực và gần gũi với đời sống của chúng ta. Thực tế Bảo hiểm nhân thọ xét về mặt tích cực có những điểm giống và khác nhau so với hình thức tiết kiệm. SVTH: Lang Thị Hậu 10
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương 1.1.2.2. Đặc điểm Bảo hiểm nhân thọ là một loại nghiệp vụ bảo hiểm cho người được bảo hiểm sống hoặc chết. Chính vì vậy mà bảo hiểm nhân thọ mang những đặc điểm cơ bản sau: - Thứ nhất, tuổi thọ, tính mạng, sức khỏe con người không xác định được giá trị. - Thứ hai, sự kiện bảo hiểm không không hoàn toàn gắn liền với rủi ro. Sự kiện bảo hiểm là sự kiện khách quan do các bên thỏa thuận hoặc pháp luật quy định mà khi uê ́ sự kiện đó xảy ra thì doanh nghiệp bảo hiểm phải trả tiền bảo hiểm cho người thụ ́H hưởng hoặc bồi thường cho người được bảo hiểm. - Thứ ba, chỉ công ty bảo hiểm nhân thọ mới được cung cấp. Bảo hiểm nhân thọ tê là bảo hiểm con người đây là thuộc tính cơ bản nhất của bảo hiểm thọ các loại bảo hiểm khác không khác. h - Thứ tư, đây là loại hợp đồng dài hạn và thường mang tính tiết kiệm. in - Thứ năm, bảo hiểm nhân thọ là loại hợp đồng với các điều khoản mẫu nên yêu cầu rất cao về tính linh hoạt và tính minh bạch. ̣c K 1.1.2.3. Các loại bảo hiểm nhân thọ cơ bản Bảo hiểm nhân thọ đáp ứng được rất nhiều mục đích khác nhau trong cuộc ho sống. Đối với những người tham gia bảo hiểm mục đích chính của họ hoặc để bảo vệ con cái và những người thân trong gia đình tránh khỏi những nỗi bất hạnh về cái chết bất ngờ của họ hoặc tiết kiệm để đáp ứng các nhu cầu về tài chính trong tương lai. ại Tại điều 1 khoản 7 của Luật kinh doanh bảo hiểm sửa đổi qui định chi tiết các Đ loại hình bảo hiểm nhân thọ như sau: - Bảo hiểm nhân thọ trọn đời. ̀ng - Bảo hiểm nhân thọ sinh kỳ. - Bảo hiểm nhân thọ tử kỳ. ươ - Bảo hiểm nhân thọ hỗn hợp. - Bảo hiểm trả tiền định kỳ. Tr - Bảo hiểm liên kết đầu tư. - Bảo hiểm hưu trí.  Bảo hiểm nhân thọ trọn đời: Đây là loại hình bảo hiểm có thời gian bảo hiểm dài hạn trong suốt cuộc đời với mức phí không thay đổi theo tuổi của người được bảo hiểm. Giá trị bằng tiền của một hợp đồng tại một thời điểm phụ thuộc vào nhiều yếu tố SVTH: Lang Thị Hậu 11
nguon tai.lieu . vn
Thạc sĩ - Tiến sĩ - Cao học Công nghệ thông tin Kinh tế - Thương mại Tài chính - Ngân hàng Kiến trúc - Xây dựng Điện-Điện tử-Viễn thông Cơ khí - Chế tạo máy Công nghệ - Môi trường Báo cáo khoa học Quản trị kinh doanh Khoa học xã hội Khoa học tự nhiên Nông - Lâm - Ngư Y khoa - Dược