1. Trang Chủ
  2. Quản trị kinh doanh
  3. Khóa luận tốt nghiệp: Nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị bán hàng ở Công ty TNHH Vạn Thành tại Thành phố Huế

Khóa luận tốt nghiệp: Nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị bán hàng ở Công ty TNHH Vạn Thành tại Thành phố Huế

Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu hoạt động quản trị bán hàng ở Công ty TNHH Vạn Thành, phường Phú Bình, thành phố Huế từ đó đánh giá thực trạng công tác quản trị bán hàng tại công ty làm cơ sở đưa ra những giải pháp, hoàn thiện hoạt động quản trị bán hàng tại công ty. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài .....................................

Thể loại Tài liệu miễn phí Quản trị kinh doanh

Số trang 84

Ngày tạo 4/8/2023 7:58:48 AM +00:00

Loại tệp PDF

Kích thước 0.62 M

Tên tệp

Tải Khóa luận tốt nghiệp: Nâng cao hiệu quả hoạt động ... (.pdf)

Xem mẫu

  1. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài .........................................................................................................1 ế 2. Mục tiêu của đề tài ......................................................................................................2 Hu 3. Đối tượng nghiên cứu.................................................................................................2 4. Phạm vi nghiên cứu .....................................................................................................2 5. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3 6. Bố cục đề tài ................................................................................................................4 tế PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................5 CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG Ở DOANH NGHIỆP .........................................................................................................5 Inh 1.1.1 Khái niệm quản trị bán hàng ..................................................................................5 1.1.2 Mục tiêu của hoạt động quản trị bán hàng .............................................................5 1.1.3 Bản chất, vai trò của bán hàng................................................................................7 HK 1.2 Một số khái niệm cơ bản khác...................................................................................9 1.2.1 Khái niệm về thị trường..........................................................................................9 1.2.2 Khái niệm về sản phẩm ..........................................................................................9 1.2.3 Khái niệm về nhu cầu ...........................................................................................10 gĐ 1.2.4 Khái niệm về khách hàng .....................................................................................10 1.3 Cơ sở nâng cao hiệu quả quản trị bán hàng.............................................................11 1.3.1 Chiến lược tổng thể ..............................................................................................11 ờn 1.3.2 Phân tích môi trường ............................................................................................13 1.3.3 Kỹ thuật phân tích ma trận SWOT .......................................................................15 1.3.4 Một số kỹ năng quản trị bán hàng hiệu quả .........................................................18 Trư 1.3.5 Quản lý và xây dựng đội ngũ bán hàng ................................................................20 1.3.5.1 Tuyển dụng đội ngũ bán hàng ...........................................................................20 1.3.5.2 Huấn luyện đội ngũ bán hàng............................................................................21 1.3.5.3 Quản lý đội ngũ bán hàng..................................................................................24 SVTH: Đoàn Võ Phương Uyên i
  2. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn 1.4 Các nhân tố ảnh hường và một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả quản trị bán hàng tại doanh nghiệp thương mại ..............................................................................................25 1.4.1 Các nhân tố ảnh hưởng hoạt động quản trị bán hàng ...........................................25 ế 1.4.1.1 Môi trường vĩ mô...............................................................................................25 1.4.2 Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động quản trị bán hàng................................32 Hu 1.5 Quy trình bán hàng của doanh nghiệp.....................................................................35 1.6 Cơ sở thực tiễn…………………………………………………………………….38 CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG CÔNG TÁC HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN tế HÀNG TẠI công ty TNHH VẠN THÀNH ..............................................................42 2.1 Khái quát về công ty................................................................................................42 2.1.1 Thông tin về công ty.............................................................................................42 Inh 2.1.2 Cơ cấu tổ chức của công ty TNHH Vạn Thành ..................................................43 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ............................................................................................44 2.1.4 Ngành nghề kinh doanh, thị trường và khách hàng..............................................45 HK 2.2 Phân tích tình hình hoạt động của công ty ..............................................................47 2.2.1 Tình hình nguồn vốn và tài sản của công ty.........................................................47 2.2.2 Tình hình lao động của công ty TNHH Vạn Thành ...........................................49 2.3 Phân tích môi trường kinh doanh của công ty.........................................................51 gĐ 2.3.1 Môi trường vĩ mô..................................................................................................51 2.3.2 Môi trường vi mô..................................................................................................52 2.4 Quy trình công tác quản trị bán hàng tại công ty ....................................................53 ờn 2.4.1 Xây dựng mục tiêu bán hàng................................................................................53 2.4.2 Chiến lược bán hàng.............................................................................................54 2.4.3 Chiến lược tiếp xúc khách hàng ...........................................................................54 Trư 2.4.4 Quy trình tiếp nhận và xử lý đơn hàng .................................................................55 2.4.5 Tổ chức lực lượng bán hàng .................................................................................56 2.4.6 Triển khai kế hoạch bán hàng...............................................................................57 2.4.7 Giám sát đánh giá hiệu quả bán hàng...................................................................58 2.4.8 Chính sách bán và chăm sóc khách hàng .............................................................59 2.5 Thực trạng quản lý và xây dựng đội ngũ bán hàng .................................................60 SVTH: Đoàn Võ Phương Uyên ii
  3. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn 2.5.1. Công tác quản lý và xây dựng đội ngũ bán hàng của công ty.............................60 2.5.2 Phân tích đánh giá tình hình quản lý và xây dựng đội ngũ bán hàng của công ty .......................................................................................................................................61 ế 2.6 Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả công tác quản trị bán hàng tại công ty TNHH Vạn Thành .............................................................................................................................64 Hu 2.6.1 Doanh thu, chi phí bán hàng của công ty .............................................................64 2.6.2 Lợi nhuận bán hàng ..............................................................................................65 2.6.3 Thị phần về doanh thu của công ty so với toàn ngành .........................................66 tế 2.6.4 Năng suất lao động bán hàng................................................................................67 CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY.............................................................................................................68 Inh 3.1 Phân tích ma trận SWOT về hoạt động kinh doanh của công ty .............................68 3.2 Định hướng phát triển của DN ................................................................................71 3.3 Các giải pháp đề xuất liên quan công tác hoạt động quản trị bán hàng ..................71 HK 3.3.1 Giải pháp đề xuất liên quan đến hoàn thiện qui trình quản trị bán hàng..............71 3.3.2 Giải pháp đề xuất liên quan công tác xây dựng và quản lý đội ngũ bán hàng tại công ty ...........................................................................................................................73 3.3.3 Giải pháp đề xuất liên quan đến tổ chức cơ cấu bán hàng tại công ty .................74 gĐ 3.3.4 Ứng dụng công nghệ trong quản trị bán hàng ......................................................75 KẾT LUẬN ..................................................................................................................76 TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................77 ờn Trư SVTH: Đoàn Võ Phương Uyên iii
  4. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DN : Doanh nghiệp ế TNHH : Trách nhiệm hữu hạn Hu DNTN : Doanh nghiệp tư nhân DNTN TM : Doanh nghiệp tư nhân thương mại KH : Khách hàng tế Inh HK gĐ ờn Trư SVTH: Đoàn Võ Phương Uyên iv
  5. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Một số ngành hàng chủ yếu của công ty TNHH Vạn Thành......................45 ế Bảng 2.2: Tình hình nguồn vốn và tài sản của công ty TNHH Vạn Thành ................47 qua 3 năm (2014-2016) .................................................................................................47 Hu Bảng 2.3: Tình hình lao động của DN Vạn Thành trong 3 năm 2014 – 2016 ..............49 Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của DN trong 3 năm 2014-2016 ..................64 Bảng 2.6 Doanh thu của công ty với ngành từ 2014 đến 2016 .....................................66 tế Bảng 2.7 Năng suất lao động bán hàng qua các năm ....................................................67 Bảng 3.1: Phân tích ma trận SWOT về hoạt động kinh doanh của công ty..................68 Inh HK gĐ ờn Trư SVTH: Đoàn Võ Phương Uyên v
  6. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quy trình quản trị bán hàng .........................................................................35 ế Sơ đồ 2.1: Bộ máy quản lý tại công ty TNHH Vạn Thành .........................................43 Hu Sơ đồ 2.2 Quy trình tiếp xúc chào hàng theo chiều thuận tại công ty TNHH Vạn Thành .............................................................................................................................54 Sơ đồ 2.3 Quy trình tiếp xúc chào hàng theo chiều ngược tại công ty TNHH Vạn Thành .............................................................................................................................55 tế Sơ đồ 2.4: Tổ chức lực lượng bán hàng tại công ty TNHH Vạn Thành ......................56 Sơ đồ 2.5: Tổ chức kênh phân phối tại công ty TNHH Vạn Thành.............................58 Inh HK gĐ ờn Trư SVTH: Đoàn Võ Phương Uyên vi
  7. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Môi trường quản trị bán hàng........................................................................14 ế Hu tế Inh HK gĐ ờn Trư SVTH: Đoàn Võ Phương Uyên vii
  8. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Chúng ta phải thừa nhận rằng, thị trường hiện nay là một thị trường toàn cầu, ế các DN trong nước và cả nước ngoài đều phải chịu sự cạnh tranh gay gắt về mọi mặt. Hu Trên hết, với một lượng khách hàng hạn chế, nguồn cung lại quá đa dạng và dồi dào thì việc cạnh tranh giữa các DN càng trở nên khốc liệt hơn bao giờ hết. Điều này đã đặt ra nhiều cơ hội cũng như những thách thức cho các DN trong việc giữ vững và phát triển thị trường. Đổi mới công nghệ, nâng cao trình độ quản lý, đổi mới các tế phương thức bán hàng truyền thống và tiếp cận các phương thức bán hàng hiện đại hơn, hiệu quả hơn chính là điều đòi hỏi các DN ở Việt Nam cần nhanh chóng thực hiện. Inh Hoạt động của lực lượng bán hàng mang ý nghĩa quan trọng và là mũi nhọn tất công chủ yếu của DN ra thị trường nằm tiếp cận và thuyết phục khách hàng mua và sử HK dụng sản phẩm dịch vụ của DN. Chính nhờ hoạt động quản trị bán hàng ấy mà doanh nghiệp có thể kiểm soát được các vấn đề về hàng tồn kho, ứ động hàng hóa, thúc đẩy được đội ngũ nhân sự bán hàng đạt các chỉ tiêu đề ra... Từ đó DN có thể hạn chế được các loại chi phí, tốc độ xoay vòng vốn nhanh, tăng doanh thu, tăng lợi nhuận cũng như gĐ việc gia tăng năng lực cạnh tranh. Thị trường hoạt động của các DN thương mại bây giờ đã rất sôi động, việc các DN cùng nhau chia sẻ một cái bánh hữu hạn ngày càng trở nên khó khăn, công ty ờn TNHH Vạn Thành cũng nằm trong số đó, khi mà số lượng công ty thương mại phân phối hàng tiêu dùng ngày càng tăng, khách hàng ngày càng yêu cầu cao về sản phẩm và cả chất lượng, sức ép từ phía nhà cung cấp và thách thức từ phía đối thủ hiện hữu Trư lẫn tiềm ẩn. Công ty TNHH Vạn Thành là DN thương mại, phân phối nhiều nhóm sản phẩm nên việc thúc đẩy hoạt động bán hàng, phân phối và tiêu thụ hàng hóa trên địa bàn luôn là vấn đề đặt lên hàng đầu. Mặc dù vậy, trong khâu bán hàng của công ty Vạn Thành vẫn còn nhiều tồn tại cần được khắc phục và đổi mới để DN có thể chiếm lĩnh được thị phần phân phối lớn. Xuất phát từ thực tế đó, yêu cầu khẩn khoản cho các DN SVTH: Đoàn Võ Phương Uyên 1
  9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn thương mại nói chung và công ty TNHH Vạn Thành nói riêng là cần nâng cao, đẩy mạnh hoạt động bán hàng của mình. Điều đó chỉ có thể thực hiện được khi công ty xây dựng cho mình chiến lược bán hàng và quản trị hoạt động bán hàng ấy cách tối ưu ế nhất. Từ những phân tích trên và thông qua quá trình thực tập tại đơn vị, em quyết định chọn đề tài “ Nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị bán hàng ở công ty TNHH Hu Vạn Thành tại Thành phố Huế” để làm đề tài nghiên cứu cho khóa luận tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu của đề tài tế Mục tiêu chung: Nghiên cứu hoạt động quản trị bán hàng ở công ty TNHH Vạn Thành, Phường Phú Bình, Thành phố Huế từ đó đánh giá thực trạng công tác quản trị Inh bán hàng tại công ty làm cơ sở đưa ra những giải pháp, hoàn thiện hoạt động quản trị bán hàng tại công ty. Mục tiêu cụ thể: HK - Tìm hiểu và hệ thống hóa những lý luận chung về bán hàng và quản trị bán hàng ở doanh nghiệp thương mại. - Tìm hiểu, phân tích được quy trình thực hiện việc quản trị bán hàng trong công ty. gĐ - Đề xuất những giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện và nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị bán hàng tại công ty TNHH Vạn Thành để hoạt động tiêu thụ của công ty ngày càng tăng. ờn 3. Đối tượng nghiên cứu Hoạt động quản trị bán hàng của công ty thông qua các số liệu về tình hình hoạt Trư động sản xuất kinh doanh của công ty qua các năm 2014 – 2016. 4. Phạm vi nghiên cứu Khóa luận chủ yếu tập trung nghiên cứu về quản trị hoạt động bán hàng chứ không nghiên cứu toàn bộ quản trị bán hàng (chiến lược, kế hoạch, quy hoạch bán SVTH: Đoàn Võ Phương Uyên 2
  10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn hàng) và tiếp cận theo nguyên lý quản trị và marketing tác nghiệp của doanh nghiệp thương mại trong nội bộ công ty TNHH Vạn Thành. 5. Phương pháp nghiên cứu ế * Phương pháp thu thập số liệu: Hu - Dữ liệu thứ cấp: + Thông tin cần thu thập: Thu thập thông tin từ đội ngũ nhân viên các phòng ban của công ty để nhận diện được hoạt động quản trị bán hàng gồm: quy trình bán tế hàng, công tác quản trị lực lượng bán hàng, tổ chức bán hàng và các thông tin liên quan. + Nguồn thông tin: bao gồm các khóa luận liên quan , các website, báo chí, Inh internet và các thông tin nội bộ của công ty TNHH Vạn Thành. - Dữ liệu sơ cấp: HK + Thông tin cần thu thập: các thông tin về nhận định, đánh giá và mong muốn đóng góp của đội ngũ nhân viên công ty về bán hàng và quản trị bán hàng, các yếu tố đánh giá công tác quản trị bán hàng. + Nguồn thông tin: Thông qua tài liệu nội bộ của DN, điều tra trực tiếp từ các gĐ cán bộ nhân viên của công ty TNHH Vạn Thành. * Phương pháp so sánh: Đối chiếu các chỉ tiêu, các hiện tượng kinh tế đã được lượng hoá có cùng nội dung, tính chất lượng tương tự để xác định xu hướng, mức độ ờn biến động của chỉ tiêu. Từ đó tổng hợp được những nét chung, tách ra được những nét riêng của các hiện tượng so sánh. Trên cơ sở đó, đánh giá được các mặt phát triển hay kém phát triển, hiệu quả hay kém hiệu quả để tìm ra các giải pháp tối ưu trong mỗi Trư trường hợp cụ phân tích - tổng hợp, các phương pháp thống kê, phương pháp đối sánh, mô hình hóa, sơ đồ hóa. * Phương pháp phân tích số liệu: Sử dụng hàm Excel để phân tích, tính toán các giá trị tương đối, tuyệt đối liên quan đến các yếu tố trong chiến lược cạnh tranh của ngân hàng. SVTH: Đoàn Võ Phương Uyên 3
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn * Phương pháp tổng hợp: Sau khi phân tích và so sánh thì tổng hợp lại vấn đề nghiên cứu, rút ra các kết luận cần thiết để từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp. 6. Bố cục đề tài ế Kết cấu của đề tài gồm có 3 phần: Hu - Phần I: Đặt vấn đề - Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu, gồm có:  Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG Ở tế DOANH NGHIỆP  Chương 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI DNTN VẠN THÀNH Inh  Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY - Phần III: Kết luận HK gĐ ờn Trư SVTH: Đoàn Võ Phương Uyên 4
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG Ở DOANH NGHIỆP ế 1.1 Các khái niệm cơ bản về quản trị bán hàng Hu 1.1.1 Khái niệm quản trị bán hàng “Quản trị bán hàng là hoạt động quản trị của người thuộc lực lượng bán hàng của công ty bao gồm những hoạt động chính như phân tích, lập kế hoạch, thực hiện tế và kiểm tra hoạt động bán hàng. Như vậy, quản trị bán hàng là một tiến trình kết hợp chặt chẽ từ việc thiết lập mục tiêu cho nhân viên bán hàng đến việc tuyển dụng, huấn luyện, giám sát và đánh giá kết quả công việc của nhân viên bán hàng.”1 Inh Một cách thực tế theo hướng tiếp cận của các doanh nghiệp thương mại thì quản trị bán hàng là quá trình hoạch định, tổ chức, lãnh đạo, điều hành và kiểm HK soát hoạt động bán hàng để thực hiện được mục tiêu mà DN đã xác định từ trước. Nó là một quá trình được hoạch định và triển khai qua các giai đoạn bán hàng: trước bán, trong bán và sau bán. gĐ 1.1.2 Mục tiêu của hoạt động quản trị bán hàng Bất cứ DN thương mại nào muốn thành công đều phải xác định rõ ràng từng mục tiêu của mình trong công tác quản trị bán hàng cùng những chiến lược cụ thể. ờn Giảm chi phí, tăng doanh thu, thị phần, nâng cao mức thỏa mãn nhu cầu của khách hàng... đều là những mục tiêu cơ bản của hoạt động quản trị bán hàng, nhưng quy cho cùng, dù có những khác nhau về mục tiêu trong các giai đoạn hay ngành nghề của từng Trư DN thương mại thì mục tiêu của quản trị bán hàng nhằm vào hai vấn đề chính là con người và lợi nhuận, doanh số. Đối với thị trường công nghiệp, số lượng khách hàng ngày nay trở nên ít hơn về số lượng, nhưng lớn hơn về qui mô, và yêu cầu về dịch vụ bán hàng ngày càng phức 1 Trường Đại Học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, Quản trị bán hàng, trang 8, 2009 SVTH: Đoàn Võ Phương Uyên 5
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn tạp hơn. Để thực hiện được một giao dịch, cần phải liên hệ nhiều cửa hơn, thuyết phục nhiều người hơn. Đối với thị trường bán lẻ, các DNTM chịu sự cạnh tranh gay gắt giữa cung nhiều nhưng cầu lại ít. Với tình hình thị trường diễn biến phức tạp và yêu cầu của ế người mua hàng ngày càng cao như trên, lực lượng bán hàng chuyên nghiệp, luôn gắn bó tích cực vào tổ chức và hoạt động chung của DN là điều cực kỳ cần thiết. Hiệu suất Hu làm việc cao từ lực lượng bán hàng sẽ đem lại hiệu quả lớn, thành công cho DNTM. Điều cuối cùng ở bất cứ DN nào đều là vấn đề doanh số và lợi nhuận, trong công tác quản trị bán hàng, mục tiêu hàng đầu và mang ý nghĩa quan trọng nhất cũng chính ở tế đó. Mục tiêu hướng về nhân sự: Mục tiêu này liên quan đến quá trình tuyển chọn nhân sự với những tiêu chuẩn được xây dựng khá kỹ lưỡng và rõ ràng, quá trình bồi Inh dưỡng và đào tạo về chuyên môn, kỹ năng và cách thức quản lý tốt nhất đối với lực lượng bán hàng. Để đạt được mục tiêu chung của công ty và mục tiêu riêng của bộ phận bán hàng thì cần phải có lực lượng bán hàng hết sức năng động, nhiệt tình, có HK năng lực và trách nhiệm với công việc cũng như sự đóng góp gắn bó tích cực vào tổ chức và hoạt động chung của toàn tổ chức. Như vậy, công việc của đội ngũ quản lý là bằng mọi cách phải tuyển dụng và đào tạo được một lực lượng bán hàng chuyên nghiệp cũng như có chính sách thưởng phạt hợp lý với một phong cách lãnh đạo và gĐ quản trị đầy tính thuyết phục. Để làm được điều này thì trọng tâm vẫn là mối quan hệ giữa con người với con người mà cụ thể là giữa người quản lý và nhân viên của mình với sự nỗ lực của cả hai phía. Sự phối hợp nhịp nhàng và tinh thần làm việc tập thể với ờn hiệu suất cao sẽ đem lại sự thành công cho hoạt động kinh doanh của bộ phận bán hàng. Như vậy, một người quản lý bán hàng sẽ được đánh giá dựa trên cách thức tuyển chọn, đào tạo, bố trí phân công đúng người đúng việc cũng như cung cách quản lý Trư giám sát và động viên khuyến khích tinh thần chung của nhân viên trong lực lượng bán hàng. Thông qua những hoạt động như trên, mục tiêu thứ nhất - hướng về nhân sự - đã được phát huy theo một phương thức phù hợp nhất. Mục tiêu về doanh số, lợi nhuận: Để đạt được mục tiêu về doanh số thì ngay từ người giám sát bán hàng ở cấp thấp nhất cũng phải biết đôn đốc nhân viên và có chiến SVTH: Đoàn Võ Phương Uyên 6
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn lược hành động thật cụ thể; bên cạnh đó, người quản lý bán hàng ở cấp cao hơn cần có những cách thức kiểm soát và kích thích người giám sát bán hàng. Như vậy, mục tiêu chung của công ty về doanh số và lợi nhuận mới thực sự phát huy và tiến triển tốt qua ế từng thời kỳ. Thông qua doanh số và lợi nhuận, Ban giám đốc có thể xác định một cách rõ nét nhất thành quả làm việc của bộ phận bán hàng và có được những chính Hu sách động viên hay điều chỉnh kịp thời. Đây là mục tiêu không thể thiếu và mang ý nghĩa quan trọng đối với hoạt động quản trị bán hàng. 1.1.3 Bản chất, vai trò của bán hàng tế Chúng ta biết được rằng hàng hóa sản xuất mang tính xã hội nhưng tiêu dùng có tính cá nhân. Hàng hóa được sản xuất liên tục nhưng tiêu dùng không phải lúc nào Inh cũng liên tục. Hàng hóa được sản xuất ở một nơi và lại được bán ở nhiều nơi. Chính vì vậy, bản chất của công việc bán hàng chính là bán được hàng. Nhiều công ty bỏ ra những khoản tiền lớn để đào tạo nhân viên của mình về nghệ thuật bán hàng. Lý do cho sự quan tâm về việc bán hàng cá nhân này rất đơn giản: trong hầu hết mọi công ty, HK nhân viên bán hàng là cầu nối duy nhất và quan trọng nhất với mỗi khách hàng. Những nỗ lực thiết kế và kế hoạch hóa cho hoạt động tiếp thị có thể sẽ thất bại chỉ vì lực lượng bán hàng làm việc không hữu hiệu. Đối với nhiều khách hàng thì người bán gĐ hàng thuộc về công ty. Vì thế, nhiều hãng đã có những đầu tư rất lớn cho hoạt động bán hàng, cùng với những chi phí rất cao khác dùng cho việc tuyển chọn, huấn luyện và duy trì lực lượng bán hàng. Điều này cho thấy tầm quan trọng của hoạt động bán hàng và để biện giải cho những cố gắng nhầm nâng cao hiệu năng trong lĩnh vực này. ờn Vai trò của hoạt động bán hàng được thể hiện trên các mặt sau: + Bán hàng là nghiệp vụ kinh doanh cơ bản, trực tiếp thực hiện chức năng lưu Trư thông hàng hoá phục vụ cho sản xuất và đời sống nhân dân, là khâu quan trọng nối liền sản xuất với tiêu dùng, đảm bảo cân đối giữa cung và cầu đối với từng mặt hàng cụ thể góp phần ổn định giá cả thị trường. Bán hàng là nghiệp vụ cơ bản thực hiện mục đích kinh doanh của doanh nghiệp là lợi nhuận. Mà lợi nhuận là phần chênh lệch giữa doanh thu và chi phí. Vậy để có lợi SVTH: Đoàn Võ Phương Uyên 7
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn nhuận cao thì doanh thu bán hàng và dịch vụ phải lớn hơn chi phí kinh doanh . Muốn có doanh thu bán hàng và dịch vụ lớn thì phải chiếm được khách hàng, phải bán được nhiều hàng hoá và giảm các chi phí không cần thiết. ế + Trong kinh doanh thương mại các doanh nghiệp còn có mục tiêu nữa là Hu không ngừng tăng thế lực của mình. Với nền kinh tế nhiều thành phần, trên thị trường có nhiều người cung ứng hàng hoá. Cạnh tranh trên thị trường đòi hỏi các doanh nghiệp thu hút ngày càng nhiều khách hàng, phải không ngừng tăng doanh số bán hàng và dịch vụ cùng với sự phát triển và mở rộng thị trường. Mục đích thế lực là mục tiêu tế phát triển cả về quy mô kinh doanh và cả về thị phần trên thị trường. Điều này chỉ có thể thực hiện được khi doanh nghiệp tổ chức có hiệu quả hoạt động bán hàng. Inh + Kinh doanh thương mại trong thời buổi ngày nay thì có rất nhiều cơ hội nhưng cũng có rất nhiều rủi ro. Vì vậy dù hoạt động như thế nào thì các doanh nghiệp cũng phải đảm bảo an toàn trong kinh doanh. Để đảm bảo an toàn thì doanh nghiệp phải giữ được mức ổn định trong việc tăng doanh thu qua các năm, do vậy hoạt động HK thúc đẩy bán hàng nó quyết định đến việc tăng doanh thu và đảm bảo an toàn trong kinh doanh của các doanh nghiệp. + Hoạt động bán hàng được thực hiện theo chiến lược và kế hoạch kinh doanh gĐ đã vạch ra, hàng hoá của doanh nghiệp được khách hàng chấp nhận, uy tín của đơn vị được giữ vững và củng cố trên thị trường. Bán hàng là khâu hoạt động có quan hệ mật thiết với khách hàng, ảnh hưởng tới niềm tin, uy tín và sự tái tạo nhu cầu của người tiêu dùng. Do vậy, đó cũng là vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ của doanh nghiệp với các ờn đối thủ cạnh tranh. + Trong nền kinh tế thị trường, hoạt động bán hàng phản chiếu tình hình kinh Trư doanh, là thước đo phản chiếu hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp được đánh giá thông qua khối lượng hàng hoá bán ra trên thị trường và lợi nhuận doanh nghiệp thu được qua bán hàng, hàng hoá được chuyển hoá từ hình thái hiện vật sang hình thái giá trị và vòng chu chuyển vốn của doanh nghiệp được hoàn thành. Đối với doanh nghiệp thương mại hoạt động bán hàng có vị trí quan trọng quyết định các nghiệp vụ khác trong quá trình kinh doanh SVTH: Đoàn Võ Phương Uyên 8
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn như: Nghiên cứu thị trường, tạo nguồn mua hàng, dịch vụ, dự trữ... sau khi bán hàng, không những doanh nghiệp thu được toàn bộ chi phí bỏ ra mà còn thu được lợi nhuận để phát triển hoạt động kinh doanh. Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt, nâng cao được ế khối lượng bán ra tức là doanh nghiệp đã nâng cao được khả năng cạnh tranh trên thị trường và tỏ rõ thế lực của doanh nghiệp trên thị trường. Hu 1.2 Một số khái niệm cơ bản khác 1.2.1 Khái niệm về thị trường Thị trường là nơi chuyển giao quyền sở hữu sản phẩm, dịch vụ hoặc tiền tệ, tế nhằm thỏa mãn nhu cầu của hai bên cung và cầu về một loại sản phẩm nhất định theo các thông lệ hiện hành, từ đó xác định rõ số lượng và giá cả cần thiết của sản phẩm, Inh dịch vụ. Thực chất, thị trường là tổng thể các khách hàng tiềm năng cùng có một yêu cầu cụ thể nhưng chưa được đáp ứng và có khả năng tham gia trao đổi để thỏa mãn nhu cầu đó. HK Theo marketing, thị trường bao gồm tất cả khách hàng hiện có và tiềm năng có cùng một nhu cầu hay mong muốn cụ thể, có khả năng và sẵn sàng tham gia trao đổi để thỏa mãn nhu cầu hoặc mong muốn đó. Thị trường là nơi diễn ra các hoạt động mua và bán một thứ hàng hóa nhất định gĐ nào đó. Với nghĩa này, có thị trường gạo, thị trường cà phê, thị trường chứng khoán, thị trường vốn, v.v... Cũng có một nghĩa hẹp khác của thị trường là một nơi nhất định nào đó, tại đó diễn ra các hoạt động mua bán hàng hóa và dịch vụ. Với nghĩa này, có ờn thị trường miền Bắc, thị trường miền Trung,... Còn trong kinh tế học, thị trường được hiểu rộng hơn, là nơi có các quan hệ mua bán hàng hóa, dịch vụ giữa vô số những người bán và người mua có quan hệ cạnh Trư tranh với nhau, bất kể là ở địa điểm nào, thời gian nào. 1.2.2 Khái niệm về sản phẩm Sản phẩm là kết quả của quá trình lao động dùng để phục vụ cho việc làm thỏa mãn nhu cầu của con người. Trong nền kinh tế thị trường, người ta quan niệm sản phẩm là bất cứ cái gì đó có thể đáp ứng nhu cầu thị trường và đem lại lợi nhuận. Nó là SVTH: Đoàn Võ Phương Uyên 9
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn những hàng hóa và dịch vụ với những thuộc tính nhất định, với những ích dụng cụ thể nhằm thỏa mãn những nhu cầu đòi hỏi của khách hàng. Sản phẩm có giá trị sử dụng và giá trị, nó có thể là hữu hình hoặc vô hình. ế Sản phẩm hữu hình là những sản phẩm tồn tại dưới dạng vật chất cụ thể, có Hu những đặc tính vật lý, hóa học, sinh học.Có thể cảm nhận các sản phẩm hữu hình dưới các góc độ như nhìn thấy, sờ, cân, đo, đong, đếm và kiểm tra chất lượng bằng phương tiện hóa, lý. Sản phẩm vô hình hay còn gọi là dịch vụ là kết quả của các quá trình lao động, hoạt động kinh tế hữu ích. Cũng giống như sản phẩm hữu hình, dịch vụ được tạo tế ra là để đáp ứng nhu cầu của con người, tuy nhiên do không tồn tại dưới hình thái vật chất cụ thể nên dịch vụ chỉ có thể được cảm nhận khi con người sử dụng nó mà thôi. 1.2.3 Khái niệm về nhu cầu Inh Nhu cầu là một hiện tượng tâm lý của con người; là đòi hỏi, mong muốn, nguyện vọng của con người về vật chất và tinh thần để tồn tại và phát triển. Tùy theo HK trình độ nhận thức, môi trường sống, những đặc điểm tâm sinh lý, mỗi người có những nhu cầu khác nhau. Cầu sản phẩm là trạng thái cần đạt được, cần thỏa mãn trong tâm thức và sẵn sàng hành động để đạt được. Như vậy nhu cầu hay mong muốn chỉ dừng lại trong tâm thức còn cầu sản phẩm phản ánh sự sẵn sàng hành động để thỏa mãn do gĐ có động lực và khả năng. Quá trình phân tích nhu cầu và cầu sản phẩm sẽ giúp doanh nghiệp nắm bắt, tác động được nhu cầu của khách hàng dẫn đến cầu sản phẩm và đáp ứng, thỏa mãn cầu sản phẩm đó từ lợi ích sản phẩm doanh nghiệp. ờn 1.2.4 Khái niệm về khách hàng Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các nỗ Trư lực Marketing vào. Họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm. Khách hàng là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Mỗi nhóm khách hàng có nhu cầu và cách thức mua hàng khác nhau. Do đó, doanh nghiệp cần tìm hiểu nhu cầu, cách thức mua hàng cũng như các yếu tố ảnh hưởng tới từng nhóm khách hàng để nắm bắt kịp thời, thỏa mãn tối đa nhu cầu riêng SVTH: Đoàn Võ Phương Uyên 10
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn biệt của từng nhóm, từng đối tượng khách hàng. Hoạt động chăm sóc khách hàng là một trong những công cụ quan trọng để doanh nghiệp giữ và phát triển khách hàng của mình, cả về số lượng lẫn chất lượng. Hiện nay, chúng ta thường phân khách hàng theo ế 2 nhóm lớn, khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ. Khách hàng bên ngoài gồm người sử dụng, người mua, người hưởng thụ; Khách hàng bên trong chính là toàn bộ Hu nhân viên của doanh nghiệp, những người đang làm việc và hưởng lợi từ doanh nghiệp ấy. 1.3 Cơ sở nâng cao hiệu quả quản trị bán hàng tế 1.3.1 Chiến lược tổng thể Chiến lược tổng thể phản ánh những đánh giá của công ty về điều kiện và Inh những cơ hội của thị trường để từ đó đưa ra những chính sách đáp ứng thị trường một cách hiệu quả. Chiến lược tổng thể sẽ tạo ra hướng phát triển mà công ty phải đi theo trong môi trường kinh doanh cụ thể, đồng thời hướng dẫn cho việc phân bổ các nguồn HK lực một cách hợp lý và đưa ra cách thức phối hợp giữa các bộ phận trong một công ty để cùng đi đến mục tiêu. Giữa chiến lược tổng thể và quản trị bán hàng có mối tương quan chặt chẽ. Để xây dựng và phát triển hệ thống quản trị bán hàng thì cấp quản lý phải nắm rõ chiến lược tổng thể và cách thức tham gia vào chiến lược chung của công gĐ ty. Chiến lược quản trị bán hàng là một phần trong toàn bộ chiến lược chung của toàn công ty. Do đó chiến lược tổng thể có ảnh hưởng rất lớn tới hiệu quả trong việc quản trị bán hàng và là một trong những cơ sở góp phần nâng cao hiệu quả quản trị bán hàng. Một chiến lược tổng thể được đưa ra một cách khoa học, hợp lý và phối hợp ờn được toàn bộ nguồn lực công ty để thực hiện chiến lược sẽ là tiền đề và là cơ sở cho các chiến lược cấp chức năng thực hoàn thiện trong đó có hoạt động quản trị bán hàng. Trư Chúng ta đã biết rằng bất kỳ sản phẩm của doanh nghiệp nào ra đời cũng trải qua một số giai đoạn nhất định khi xây dựng và phát triển thị phần. Như vậy, để hiểu rõ được trong những giai đoạn này, chính sách về lực lượng bán hàng sẽ được thực hiện như thế nào, chúng ta lần lượt xem xét những mục tiêu và chính sách bán hàng trong các giai đoạn sau: SVTH: Đoàn Võ Phương Uyên 11
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn Giai đoạn xây dựng thị phần: Giai đoạn này cũng giống như giai đoạn giới thiệu trong chu kỳ sống của sản phẩm. Mục tiêu bán hàng cơ bản trong giai đoạn này là cố gắng gia tăng được doanh số và thiết lập quan hệ chặt chẽ với các điểm phân phối; như ế vậy trong giai đoạn này, nhiệm vụ trọng yếu của lực lượng bán hàng là tiếp xúc khách hàng tiềm năng, khách hàng mới, quan hệ chặt chẽ và kiểm soát tốt các điểm phân Hu phối đại lý về giá cả và doanh số, cung ứng dịch vụ hỗ trợ một cách kịp thời nhất đồng thời thu thập các thông tin và sự phản hồi từ thị trường càng đầy đủ càng tốt... Nhà quản trị trong giai đoạn này phải có chính sách cụ thể về lương theo hiệu quả và các tế khuyến khích khác đặc biệt dành cho những nhân viên vượt chỉ tiêu và đẩy mạnh việc tiêu thụ các sản phẩm mới. Giai đoạn duy trì: Giai đoạn này cũng giống như giai đoạn tăng trưởng trong Inh chu kỳ sống sản phẩm. Mục tiêu bán hàng cơ bản trong giai đoạn này là duy trì doanh số và củng cố vị trí trong thị trường, quan hệ thêm với một số điểm bán mới. Lực lượng bán hàng cần phải tập trung giữ được thị phần và lợi nhuận thông qua những HK khách hàng hiện tại, do vậy cần cung ứng cho loại khách hàng chiếm ưu thế này dịch vụ với chất lượng tối ưu. Riêng đối với khách hàng tiềm năng thì lực lượng bán hàng cần xác định loại khách triển vọng nhất để tiếp cận và theo đuổi. Giai đoạn này chính sách cho lực lượng bán hàng sẽ là lương cộng hoa hồng và tiền thưởng dựa trên khả gĐ năng giữ vững thị phần và gia tăng khách hàng. Giai đoạn thu hoạch: Tương tự như giai đoạn bão hòa của chu kỳ sống sản phẩm. Lúc này mặc dù lợi nhuận vẫn còn cao nhưng theo đánh giá chung thì cơ hội ờn kinh doanh sẽ suy giảm và thị trường cạnh tranh gay gắt; do vậy mục tiêu của doanh nghiệp là làm sao thu hoạch càng nhiều càng tốt trước khi rút lui khỏi thị trường. Mục tiêu bán hàng chủ yếu trong giai đoạn này là cắt giảm chi phí bán hàng và tập trung Trư vào những khách hàng lớn nhất, mang lại lợi nhuận cao nhất. Nhân viên bán hàng cần xem xét khách hàng nào là quan trọng nhất để tiếp xúc và phục vụ cho hợp lý, loại bỏ những khách hàng kém quan trọng và kiểm soát tốt về chi phí. Như vậy, về phía công ty lúc này nên khai thác tối đa sản phẩm, chặt chẽ trong các chi tiêu, lương sẽ là khoản chính được trả cho nhân viên và sẽ có thưởng cho những nhân viên đạt được lợi nhuận SVTH: Đoàn Võ Phương Uyên 12
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn cao trong khu vực hoặc nhóm khách hàng mà mình phụ trách. Giai đoạn gạt bỏ: Đây là giai đoạn mà cơ hội kinh doanh hầu như không còn dù trong mục tiêu ngắn hạn hay dài hạn. Giai đoạn này công ty phải quyết định rút lui như thế nào cho ít bất lợi nhất – ế đây cũng chính là giai đoạn kết thúc của vòng đời sản phẩm. Như vậy mục tiêu bán hàng trong giai đoạn này chính là giảm tối thiểu chi phí bán Giai đoạn thu hoạch: Hu Tương tự như giai đoạn bão hòa của chu kỳ sống sản phẩm. Lúc này mặc dù lợi nhuận vẫn còn cao nhưng theo đánh giá chung thì cơ hội kinh doanh sẽ suy giảm và thị trường cạnh tranh gay gắt; do vậy mục tiêu của doanh nghiệp là làm sao thu hoạch tế càng nhiều càng tốt trước khi rút lui khỏi thị trường. Mục tiêu bán hàng chủ yếu trong giai đoạn này là cắt giảm chi phí bán hàng và tập trung vào những khách hàng lớn nhất, mang lại lợi nhuận cao nhất. Nhân viên bán hàng cần xem xét khách hàng nào là Inh quan trọng nhất để tiếp xúc và phục vụ cho hợp lý, loại bỏ những khách hàng kém quan trọng và kiểm soát tốt về chi phí. Như vậy, về phía công ty lúc này nên khai thác tối đa sản phẩm, chặt chẽ trong các chi tiêu, lương sẽ là khoản chính được trả cho nhân HK viên và sẽ có thưởng cho những nhân viên đạt được lợi nhuận cao trong khu vực hoặc nhóm khách hàng mà mình phụ trách. Giai đoạn gạt bỏ: Đây là giai đoạn mà cơ hội kinh doanh hầu như không còn dù trong mục tiêu ngắn hạn hay dài hạn. Giai đoạn này công ty phải quyết định rút lui như thế nào cho ít bất lợi nhất – đây cũng chính là giai gĐ đoạn kết thúc của vòng đời sản phẩm. Như vậy mục tiêu bán hàng trong giai đoạn này chính là giảm tối thiểu chi phí bán. 1.3.2 Phân tích môi trường ờn Để tối đa hóa lợi nhuận cho doanh nghiệp, việc phân tích môi trường bán hàng là điều cần thiết. Nó giúp làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến việc ra quyết định, tạo cơ sở để thiết lập các chiến lược cạnh tranh, tạo ra những sản phẩm có tính cạnh tranh Trư cao, tăng thị phần và chiếm được lòng tin với khách hàng. Hoạt động quản trị bán hàng không thể tách rời giữa con người với tổ chức, doanh nghiệp với môi trường kinh doanh. Nhìn chung, khi doanh nghiệp hoạt động tại các thị trường cụ thể, nó sẽ chịu sự tác động từ các yếu tố của môi trường như chính sách pháp lý, dân số, khoa học công nghệ. Do vậy các hoạt động quản trị bán hàng phải được thiết lập và tiến hành theo SVTH: Đoàn Võ Phương Uyên 13
nguon tai.lieu . vn
Thạc sĩ - Tiến sĩ - Cao học Công nghệ thông tin Kinh tế - Thương mại Tài chính - Ngân hàng Kiến trúc - Xây dựng Điện-Điện tử-Viễn thông Cơ khí - Chế tạo máy Công nghệ - Môi trường Báo cáo khoa học Quản trị kinh doanh Khoa học xã hội Khoa học tự nhiên Nông - Lâm - Ngư Y khoa - Dược