1. Trang Chủ
  2. Quản trị kinh doanh
  3. Khóa luận tốt nghiệp: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam chi nhánh Huế

Khóa luận tốt nghiệp: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam chi nhánh Huế

Đề tài nghiên cứu nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Huế, nhằm đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết. ế ĐẠI HỌC HUẾ Hu TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ....... ....... tế inh cK KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP họ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ ại NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN gĐ HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH

Thể loại Tài liệu miễn phí Quản trị kinh doanh

Số trang 142

Ngày tạo 4/8/2023 7:58:26 AM +00:00

Loại tệp PDF

Kích thước 1.61 M

Tên tệp

Tải Khóa luận tốt nghiệp: Nâng cao chất lượng dịch vụ ... (.pdf)

Xem mẫu

  1. ế ĐẠI HỌC HUẾ Hu TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ....... ....... tế inh cK KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP họ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ ại NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN gĐ HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ TRẦN THỊ KIM UYÊN ờn Trư NIÊN KHÓA: 2015-2019
  2. ế ĐẠI HỌC HUẾ Hu TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ....... ....... tế inh cK KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP họ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ ại NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN gĐ HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện: Trần Thị Kim Uyên Giảng viên hướng dẫn: MSV: 15Q4021018 PGS.Ts Nguyễn Tài Phúc ờn Lớp: Quản trị kinh doanh k49 Niên khóa: 2015-2019 Trư Huế-5/2019
  3. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Tài Phúc ế LỜI CAM ĐOAN Hu Tôi xin cam đoan Khóa luận này là công trình nghiên cứu của bản thân tôi dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS Nguyễn Tài Phúc. Các thông tin trích dẫn trong khóa luận đã được ghi rõ nguồn gốc rõ ràng và được phép công bố. tế Tôi xin cam đoan số liệu và kết quả nghiên cứu trong khóa luận này là trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. inh Huế, tháng 5 năm 2019 Sinh viên thực hiện cK Trần Thị Kim Uyên họ ại gĐ ờn Trư SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49
  4. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Tài Phúc Lời Cảm Ơn ế Để hoàn thành đợt thực tập cuối khóa này em đã nhận được sự quan tâm và Hu giúp đỡ từ nhiều phía. Trước tiên, em xin gửi đến Ban giám hiệu nhà trường và quý thầy cô trong khoa Quản trị kinh doanh lời cảm ơn chân thành nhất. tế Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Tài Phúc. Cảm ơn thầy đã đồng hành cùng em trong khoảng thời gian thực hiện và đã đưa ra những góp ý, sửa chữa đề tài khóa luận của em được hoàn thiện hơn. inh Em xin cảm ơn giám đốc Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Huế và các anh chị, các phòng ban, các bộ phận trong Ngân hàng đã tạo điều kiện cho em được thực tập, đã giúp đỡ và cung cấp những số liệu để em hoàn cK thành tốt đợt thực tập cuối khóa này. Ngoài ra, em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý khách hàng, những người góp phần không nhỏ giúp em hoàn thành khóa luận này thông qua việc đưa ra ý họ kiến đánh giá một cách thực tế và khách quan hoạt động của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam. Tuy nhiên, do kiến thức và thời gian có phần hạn chế nên không tránh khỏi ại những sơ suất, sai sót trong bài làm. Kính mong quý Thầy Cô giáo, quý Công ty đóng góp ý kiến để em chỉnh sửa và bổ sung để đề tài được hoàn thiện hơn. gĐ Cuối cùng, em xin kính chúc quý Thầy, Cô dồi dào sức khỏe và thành công trong cuộc sống. Đồng kính chúc Anh, Chị trong Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam dồi dào sức khỏe, thành công và giúp Ngân hàng phát triển lớn mạnh. Huế, tháng 5 năm 2019 ờn Sinh viên thực hiện Trần Thị Kim Uyên Trư SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49
  5. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Tài Phúc MỤC LỤC ế PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1 Hu 1. Tính cấp thiết của đề tài .........................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu ...............................................................................................2 2.1. Mục tiêu nghiên cứu chung................................................................................2 tế 2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể:...............................................................................2 3. Đối tượng nghiên cứu .............................................................................................3 4. Phạm vi nghiên cứu ................................................................................................3 inh 5. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................................3 5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu ............................................................................3 5.1.1. Đối với dữ liệu thứ cấp................................................................................3 cK 5.1.2. Đối với dữ liệu sơ cấp .................................................................................3 5.2. Phương pháp phân tích dữ liệu ..........................................................................4 6. Kết cấu của đề tài....................................................................................................5 họ PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ...............................................................................................6 ại 1.1. Tổng quan về ngân hàng điện tử và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ........6 1.1.1. Một số khái niệm liên quan đến NHĐT .........................................................6 gĐ 1.1.1.1. Ngân hàng thương mại.............................................................................6 1.1.1.2. Ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử ....................................6 1.1.1.3. Chất lượng dịch vụ...................................................................................8 1.1.1.4. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.....................................................9 ờn 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ NHĐT: ........................................................................9 1.1.3. Các hình thái phát triển ngân hàng điện tử...................................................12 1.1.4. Các sản phẩm trong dịch vụ ngân hàng điện tử............................................13 Trư 1.1.4.1. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (home-banking)9 .........................................13 1.1.4.2. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (phone-banking)9 ............................14 1.1.4.3. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (mobile-banking)9 ..............15 SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49
  6. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Tài Phúc 1.1.4.4. Trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại (call-center)9 .................17 ế 1.1.4.5. Dịch vụ ngân hàng trên mạng internet (internet-banking)9 ...................17 1.1.5. Các phương thức giao dịch thanh toán điện tử.............................................19 Hu 1.1.6. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử..........................................................20 1.1.7. Rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử ....................................................22 1.2. Cơ sở thực tiễn ...................................................................................................24 tế 1.2.1. Các nghiên cứu liên quan .............................................................................24 1.2.1.1. Lý thuyết hành động hợp lý ( Theory of Reasoned Action-TRA) ........24 1.2.1.2. Mô hình chấp nhận công nghệ TAM.....................................................25 inh 1.2.1.3. Mô hình lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)............26 1.2.1.4. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ...........................................27 1.2.1.5. Thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT theo mô hình SERVQUAL ........29 cK 1.2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất:........................................................................31 1.2.3. Hình thành thang đo: ....................................................................................32 1.2.4. Thực tiễn dịch vụ NHĐT ở Việt Nam và thế giới ........................................34 họ 1.2.4.1. Vài nét về dịch vụ NHĐT tại Việt Nam ................................................34 1.2.4.2. Tình hình dịch vụ NHĐT của một số nước trên thế giới.......................35 1.2.4.3. Bài học kinh nghiệm đối với các ngân hàng Việt Nam.........................37 ại CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VẬN HÀNH DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM gĐ CHI NHÁNH HUẾ ......................................................................................................39 2.1. Tổng quan về ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Huế- MSB .........................................................................................................39 2.1.1. Giới thiệu ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam-MSB..........39 ờn 2.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển MSB.......................................................39 2.1.1.2. Chi nhánh ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam tại Huế .......................40 2.1.2. Cơ cấu tổ chức quản lý.....................................................................................42 Trư 2.1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý.....................................................................42 2.1.2.2. Vai trò và nhiệm vụ của các phòng ban.....................................................43 2.1.3. Mục tiêu và nhiệm vụ của MSB Huế...............................................................44 SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49
  7. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Tài Phúc 2.1.4. Các sản phẩm, dịch vụ chủ yếu của ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi ế nhánh Huế ..................................................................................................................46 2.2. Tình hình nhân sự và kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Hu Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Huế trong 3 năm gần đây ( 2016-2018).................48 2.2.1. Tình hình nhân sự của chi nhánh MSB Huế ...................................................48 2.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng MSB Huế ................................51 tế 2.2.3. Tình hình NHĐT của ngân hàng MSB Huế qua 3 năm (2016-2018)..............55 2.2.4. Tình hình sự cố và khắc phục sự cố dịch vụ NHĐT của ngân hàng MSB Huế .....62 2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng MSB Huế thông qua ý kiến inh khách hàng ...................................................................................................................62 2.3.1. Đặc điểm mẫu khảo sát ....................................................................................62 2.3.2. Thống kê mô tả.................................................................................................62 cK 2.3.3. Kiểm định Cronbach’s Alpha ..........................................................................69 2.3.3.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến độc lập.........................................69 2.3.3.2. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc........................70 họ 2.3.4. Thống kê mức độ đánh giá...............................................................................71 2.3.4.1. Sự tin cậy ..................................................................................................71 2.3.4.2. Sự đáp ứng .................................................................................................72 ại 2.3.4.3. Năng lực phục vụ.......................................................................................72 2.3.4.4. Sự đồng cảm ..............................................................................................73 gĐ 2.3.4.5. Phương tiện hữu hình.................................................................................73 2.3.4.6. Cảm nhận cá nhân......................................................................................74 2.3.5. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ..................................................................75 2.3.5.1. Phân tích nhân tố cho biến độc lập ............................................................75 ờn 2.3.5.2. Phân tích nhân tố biến phụ thuộc...............................................................76 2.3.6. Phân tích hồi quy..............................................................................................77 2.3.6.1. Phương trình hồi quy .................................................................................77 Trư 2.3.6.2. Phân tích tương quan Pearson ...................................................................77 2.3.6.3. Phân tích hồi quy .......................................................................................78 2.3.6.4. Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu ...................................81 SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49
  8. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Tài Phúc 2.3.7. Kiểm định sự khác biệt ....................................................................................83 ế 2.3.7.1. Kiểm định Independent Sample Test cho biến giới tính ...........................83 2.3.7.2. Kiểm định Anova.......................................................................................83 Hu 2.4. Đánh giá chung về thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng MSB Huế qua 3 năm (2016-2018) ........................................................................................84 2.4.1. Kết quả đạt được ..............................................................................................84 tế 2.4.2. Hạn chế.............................................................................................................85 2.4.3. Nguyên nhân của những hạn chế .....................................................................85 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT ĐỐI inh VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ ...........................................................................................86 3.1. Mục tiêu, định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử năm 2019..........86 cK 3.1.1. Mục tiêu ...........................................................................................................86 3.1.2. Định hướng ......................................................................................................86 3.2. Các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT......................................87 họ 3.1.1. Đa dạng hóa sản phẩm, phát triển sản phẩm mới ............................................87 3.1.2. Nâng cao cơ sở vật chất, kỹ thuật ....................................................................87 3.1.3. Nâng cao hệ thống bảo mật..............................................................................88 ại 3.1.4. Nâng cao công tác đào tạo, huấn luyện các nghiệp vụ cho nhân viên.............89 3.1.5. Nâng cao công tác tuyển dụng .........................................................................89 gĐ 3.1.6. Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và marketing về dịch vụ NHĐT.........90 3.1.7. Đảm bảo tính cạnh tranh về giá .......................................................................90 3.1.8. Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng.....................................................90 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ NGHỊ ......................................................................92 ờn I. Kết luận..................................................................................................................92 II. Kiến nghị ............................................................................................................93 1.Đối với chính phủ....................................................................................................93 Trư 2. Đối với nhà nước....................................................................................................93 TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................94 PHỤ LỤC .....................................................................................................................95 SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49
  9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Tài Phúc ế DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Hu Sơ đồ 1.1 : Thuyết hành động hợp lý (TRA)...............................................................24 Sơ đồ 1.2 : Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) ......................................................26 tế Sơ đồ 1.3 : Mô hình chấp nhận công nghệ UTAUT .....................................................27 Sơ đồ 1.4: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ.................................................28 Sơ đồ 1.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................31 inh Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức bộ máy quản lý của MSB chi nhánh Huế .........................42 Sơ đồ 2.2: Mô hình nghiên cứu tốt nhất ........................................................................82 cK DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ họ Biểu đồ 2.1 . Kết quả hoạt động kinh doanh của MSB chi nhánh Huế trong giai đoạn 2016-2018 .......................................................................................................................................55 ại Biểu đồ 2.2 : Thông tin biết đến ngân hàng ..................................................................64 Biểu đồ 2.3: Thời gian giao dịch với ngân hàng MSB..................................................65 gĐ Biểu đồ 2.4:Tần suất sử dụng dịch vụ NHĐT ...............................................................66 Biểu đồ 2.5: Đã sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của MSB .....................................66 Biểu đồ 2.6: Lý do lựa chọn sử dụng dịch vụ NHĐT ...................................................67 Biểu đồ 2.7: Dịch vụ thường xuyên sử dụng.................................................................68 ờn Biểu đổ 2.8: Trung bình đánh giá Sự tin cậy.................................................................71 Biểu đổ 2.9: Trung bình đánh giá Sự đáp ứng ..............................................................72 Biểu đổ 2.10: Trung bình đánh giá Năng lực phục vụ ..................................................72 Trư Biểu đổ 2.11: Trung bình đánh giá Sự đồng cảm..........................................................73 Biểu đổ 2.12: Trung bình đánh giá Phương tiện hữu hình ............................................73 Biểu đồ 2.13: Trung bình đánh giá của khách hàng về Cảm nhận cá nhân ..................74 SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49
  10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Tài Phúc ế DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Hu Bảng 1.1: Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (MSB) chi nhánh Huế................................................33 Bảng 1.2. Chi phí giao dịch qua ngân hàng điện tử với hình thức giao dịch khác tế tại Mỹ...............................................................................................................................36 Bảng 2.1:Tình hình nhân sự của MSB chi nhánh Huế ....................................................48 Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng MSB Huế (2016-2018)..........51 inh Bảng 2.3: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ trong 3 năm (2016-2018) ..................60 Bảng 2.4: Số lượng khách hàng tiếp tục duy trì sử dụng sau khi đăng ký ......................60 Bảng 2.5: Doanh thu từ các sản phẩm dịch vụ NHĐT qua 3 năm (2016-2018) .............61 cK Bảng 2.7: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến độc lập .................................69 Bảng 2.8: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến cảm nhận cá nhân ................70 Bảng 2.9: Kết quả phân tích nhân tố của biến độc lập ....................................................75 họ Bảng 2.10: Kết quả phân tích nhân tố của biến phụ thuộc..............................................76 Bảng 2.11: Kết quả phân tích tương quan .......................................................................77 Bảng 2.12: Đánh giá độ phù hợp của mô hình ................................................................78 ại Bảng 2.13: Phân tích hồi quy ..........................................................................................79 Bảng 2.14: Xác định tầm quan trọng của các biến độc lập theo tỷ lệ phần trăm ............81 gĐ Bảng 2.15: Bảng tổng hợp kiểm định giả thuyết nghiên cứu ..........................................82 Bảng 2.16: Kiểm định Independent Samples Test giả thuyết H6 ...................................83 Bảng 2.17: Kết quả phân tích phương sai ANOVA cho giả thuyết H9 ..........................83 ờn Trư SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Tài Phúc ế DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Hu MSB : Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam MSB Huế : Ngân hàng thương mại cô phần Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Huế NHĐT : Ngân hàng điện tử tế NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại TMCP : Thương mại cổ phần inh CLDV : Chất lượng dịch vụ VNĐ : Việt Nam đồng WTO : Tổ chức thương mại thế giới cK CBNV : Cán bộ nhân viên họ ại gĐ ờn Trư SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Tài Phúc PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ế 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong bối cảnh khởi đầu của cách mạng công nghiệp 4.0 - cuộc cách mạng Hu công nghệ được ứng dụng vào mọi lĩnh vực đời sống kinh tế xã hội, Việt Nam được đánh giá là một nước có tốc độ tăng tưởng và phát triển về công nghệ thông tin khá nhanh. Với quy mô dân số xấp xỉ 95 triệu người (xếp thứ 15 trên thế giới, trong đó, tỷ tế lệ sử dụng Internet chiếm hơn 60%), Việt Nam là quốc gia đứng thứ 16 trên thế giới về số lượng người sử dụng Internet. Một thống kê đáng chú ý là thời gian sử dụng Internet trung bình của người Việt lên tới gần 7 tiếng/ngày1. Điều này chứng minh inh rằng người Việt Nam đã dành lượng thời gian đáng kể cho các hoạt động trên không gian mạng để phục vụ các nhu cầu khác nhau. Sự phát triển bùng nổ của công nghệ nói chung và Internet nói riêng đã mang đến các mô hình kinh doanh mới. Nắm bắt được cK điều này, nhiều dịch vụ mới xuất hiện phục vụ cho đời sống của con người thông qua smartphone ví dụ như trang mua sắm tiki, lazada,.. trang grap, uber, booking, now,... các ngân hàng cũng không bỏ qua cơ hội phát triển cho bản thân và bắt đầu đưa ngân họ hàng điện tử (Enectronic banking viết tắt E-Banking) đến gần hơn với người sử dụng. Ngân hàng điện tử được xem là một dạng của thương mại điện tử được các ngân hàng ứng dụng trong hoạt động của mình. Đây là ứng dụng tiêu biểu được nhiều ại người sử dụng, nó cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch của ngân hàng mà không cần phải đến trực tiếp phòng giao dịch hay ngân hàng, giúp cho các khách gĐ hàng của mình thuận lợi trong việc giao dịch, tiết kiệm được khoảng thời gian đến ngân hàng và chờ đợi thanh toán hay chuyển khoảng. Theo “Báo cáo về dịch vụ ngân hàng: Hành vi sử dụng của người dùng và xu hướng tại Việt Nam” do Công ty CP TNHH IDG Việt Nam ( IDG Vietnam) thực hiện ờn năm 2017: Ngân hàng điện tử đang ngày càng được sử dụng phổ biến và được đánh giá cao về tính tiện lợi, tiết kiệm thời gian. Hiện nay, tại Việt Nam tỷ lệ người sử dụng ngân hàng điện tử đã lên đến 81% ( trong khi năm 2015 tỷ lệ này mới là 21%) 2. Điều Trư này có thể thấy, các ngân hàng đang vận hành tốt các dịch vụ ngân hàng điện tử. 1 Nguồn: Tin tức 24h, Danh mục Công nghệ thông tin ngày 06/12/2018. 2 Theo Bnew.vn phát hành ngày 16/12/2017 SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49 1
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Tài Phúc Tuy nhiên, theo các chuyên gia tài chính, giải pháp ngân hàng điện tử tại Việt ế Nam vẫn còn nhiều nhược điểm như: Phí giao dịch cao, lỗi giao diện vẫn còn xảy ra khá thường xuyên, dịch vụ chăm sóc khách hàng giao dịch trực tuyến vẫn chưa thực sự Hu đáp ứng được nhu cầu, xuất hiện những lỗ hỏng dễ gây mất thông tin khách hàng,.. Vấn đề này xảy ra khiến người sử dụng dịch vụ hoang mang và cảm thấy nghi ngờ về sự an toàn trong dịch vụ này. Không ít cá nhân đã ngưng việc sử dụng dịch vụ để đảm tế bảo an toàn cho tài sản của họ. Đứng trước những khó khăn đó, những ngân hàng tại Việt Nam nói chung và ngân hàng MSB nói riêng đang không ngừng hoàn thiện với hi vọng giữ được lòng tin inh của khách hàng và chiếm lĩnh thị phần về phía mình. Đối diện trước những thách thức và cả những đối thủ cạnh tranh lớn mạnh như vietcombank, viettinbank, sacombank, Agribank, BIDV… đòi hỏi ngân hàng MSB cK phải luôn vận động không ngừng, tạo ra sự khác biệt cho chính mình và đưa ra những giải pháp tốt nhất để khắc phục những điểm yếu kém cũng như để lấy được lòng tin của khách hàng. họ Trong khoảng thời gian thực tập tại Ngân hàng, qua sự tiếp xúc và trao đổi ý kiến với Giám đốc ngân hàng và các anh/chị phòng quan hệ khách hàng, em nhận thấy đây là vấn đề cần được chú ý. Với những cơ sở lý thuyết và những thực tiễn học hỏi ại được, sau quá trình tìm hiểu tại cơ sở thực tập, em quyết định chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng gĐ Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Huế” làm đề tài khóa luận của mình. 2.Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu nghiên cứu chung 2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT đối với khách hàng cá nhân tại ngân ờn hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Huế, nhằm đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT. 2.3. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể Trư - Hệ thống những vấn đề lý luận và thực triễn về chất lượng dịch vụ, thu thập thông tin, số liệu về khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng. - Xác định những nhân tố ảnh hưởng đến CLDV NHĐT SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49 2
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Tài Phúc - Phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến sự hài lòng của KH về ế dịch vụ NHĐT - Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao CLDV NHĐT tại ngân hàng MSB Huế Hu 3.Đối tượng nghiên cứu - Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Huế. tế 4.Phạm vi nghiên cứu Về thời gian - Số liệu thứ cấp: Thu thập số liệu, tài liệu từ ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt inh Nam chi nhánh Huế trong giai đoạn từ 2016-2018. - Số liệu sơ cấp: Thu thập số liệu thông qua bảng hỏi khảo sát ý kiến khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Huế cK trong khoảng thời gian thực tập từ 31/12/2018 đến ngày 21/04/2019. Về không gian - Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Huế họ 5.Phương pháp nghiên cứu 5.1.Phương pháp thu thập dữ liệu 5.1.1. Đối với dữ liệu thứ cấp ại - Thu thập thông tin về ngân hàng từ website www.msb.com.vn. - Sử dụng nguồn thông tin thứ cấp trong đơn vị thực tập, tham khảo các đề tài gĐ khóa luận từ các năm trước. - Thu thập các thông tin về tình hình tài chính, cơ cấu tổ chức quản lý doanh nghiệp,.. từ phòng hành chính-nhân sự, phòng kế toán,.. - Tham khảo thông tin qua sách báo, tạp chí, website,… nghiên cứu liên quan ờn đến đề tài nghiên cứu. 5.1.2. Đối với dữ liệu sơ cấp - Phương pháp nghiên cứu định tính: Để có được những thông tin về những yếu Trư tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng tại ngân hàng MSB một cách khách quan nhất, tôi đã tiến hành điều tra định tính bằng cách phát bảng hỏi phỏng vấn định tính cho nhân viên tại Chi nhánh của ngân hàng, và cùng với đó, tôi SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49 3
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Tài Phúc tiến hành phỏng vấn tay đôi với khách hàng nhằm thu về các thông tin một cách cụ thể ế để tiến hành lập bản hỏi thô. - Phương pháp nghiên cứu định lượng: Dựa vào bản hỏi thô, tôi tiến hành phỏng Hu vấn sơ bộ, sau đó lấy kết quả thu được, điều chỉnh và đính chính lại để hoàn thiện bảng hỏi chính thức và đem vào điều tra thu thập số liệu, tiến hành nghiên cứu chính thức. Phương pháp chọn mẫu tế - Xác định kích thước mẫu Theo Bollen (1989) và Hair & cộng sự (1998), cỡ mẫu dùng trong phân tích nhân tố bằng ít nhất 5 lần số biến phân tích để kết quả điều tra là có ý nghĩa. Do đó, tôi inh sẽ dựa vào bảng hỏi chính thức với số lượng biến phân tích trong thiết kế điều tra rồi nhân 5 sẽ ra số mẫu quan sát. Với số biến là 25, ta có 25*5=125 bảng hỏi. Trên cơ sở dựa vào nguồn lực, đảm bảo thực hiện các phương pháp xử lý số cK liệu đã nêu trên và hạn chế các sai sót do thất lạc trong quá trình điều tra tôi quyết định chọn cỡ mẫu 150 bảng hỏi. - Phương pháp chọn mẫu: họ Dùng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống. Tiến hành phát bảng hỏi và phỏng vấn trực tiếp khách hàng được chọn ngẫu nhiên trong danh sách khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh ại Huế-MSB. 5.2.Phương pháp phân tích dữ liệu gĐ - Kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng kiểm định Cronbach’s Anpha. - Xác định các nhân tố chính ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng bằng Phương pháp Phân tích nhân tố khám phá EFA. - Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định chọn ngân hàng ờn của khách hàng bằng phương pháp xây dựng mô hình hồi quy đa biến. - Thống kê giá trị trung bình các mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng bằng kiểm định Independent Trư Samples T-test. - Tìm ra sự khác biệt của các yếu tố cá nhân cũng như các yếu tố xung quanh khách hàng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng bằng kiểm SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49 4
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Tài Phúc định sự khác biệt Independent Samples T-test và Oneway Anova nếu mẫu thu được là ế phân phối chuẩn. 6. Kết cấu của đề tài Hu Tên đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Huế” PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU tế PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ inh CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VẬN HÀNH DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ cK CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ họ PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ NGHỊ ại gĐ ờn Trư SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49 5
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Tài Phúc ế PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Hu NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1. Tổng quan về ngân hàng điện tử và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1. Một số khái niệm liên quan đến NHĐT tế 1.1.1.1. Ngân hàng thương mại Có nhiều định nghĩa khác nhau về khái niệm ngân hàng thương mại, tùy vào pháp luật của mỗi nước. Tại Việt Nam, theo Điều 20 Luật Các Tổ chức tín dụng Việt inh Nam do Quốc Hội khóa X thông qua vào ngày 12/12/1997, định nghĩa: “ Ngân hàng thương mại là một loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các cK loại hình ngân hàng gồm: ngân hàng thương mại, ngân hàng phát triễn, ngân hàng đầu tư, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác và các loại hình ngân hàng khác.” Như vậy, NHTM là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động họ ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan. Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cung cấp tín dụng và ại cung cấp các dịch vụ thanh toán. 1.1.1.2. Ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử gĐ Ngân hàng điện tử (e-banking) được định nghĩa như một phương thức cung cấp các sản phẩm mới và sản phẩm truyền thống đến khách hàng thông qua các kênh phân phối điện tử tương tác. Nói cách khác, ngân hàng điện tử là ngân hàng mà các dịch vụ được cung cấp qua các phương tiện kỹ thuật điện tử, khách hàng không cần đến trực ờn tiếp tại các chi nhánh của ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch và nắm bắt được thông tin tài chính của mình. Dịch vụ ngân hàng điện tử được hiểu là loại hình dịch vụ ngân hàng được xây Trư dựng trên nền tảng công nghệ thông tin và viễn thông hiện đại, cho phép khách hàng giao dịch không cần tiếp xúc trực tiếp với nhân viên ngân hàng hoặc một bên trung gian nào khác. SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49 6
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Tài Phúc Dịch vụ NHĐT là hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu ế hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng3. Với dịch vụ NHĐT khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm thu thập Hu thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại ngân hàng và đăng ký sử dụng dịch vụ mới.4 Các khái niệm trên điều định nghĩa NHĐT thông qua các dịch vụ cung cấp hoặc tế qua kênh phân phối điện tử. Khái niệm này có thể đúng ở từng thời điểm nhưng không thể khái quát hết được cả quá trình lịch sử phát triển cũng như tương lai phát triển của Ngân hàng điện tử. Do vậy, nếu coi Ngân hàng cũng như một thành phần của nền kinh inh tế điện tử, một khái niệm tổng quát nhất về Ngân hàng điện tử có thể được diễn đạt như sau: “Ngân hàng điện tử là Ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa Ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số cK hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng có 2 đặc điểm nổi bật: Thứ nhất: đó là dịch vụ mà chỉ có các ngân hàng với những ưu thế của nó mới họ có thể thực hiện một cách trọn vẹn và đầy đủ. Thứ 2: đó là dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng. Như vậy, có thể cho rằng toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại ại hối… của hệ thống ngân hàng đều là hoạt động cung cấp dịch vụ tài chính cho nền kinh tế. Quan điểm này phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài gĐ chính của WTO và hiệp định thương mại Việt-Mỹ cũng như nhiều nước phát triển khác. Dịch vụ ngân hàng là một trong những ngành dịch vụ quan trọng, nhạy cảm có ảnh hưởng to lớn đến sự phát triển của nền kinh tế và sự thành công của tiến trình hội nhập. Và đặc biệt hơn với dịch vụ NHĐT cung cấp dịch vụ ảo cho khách hàng mà nó ờn ảnh hưởng đến tài chính của họ. Vậy dịch vụ ngân hàng điện tử, hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng, khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch. Đó là sự kết Trư 3 Trương Đức Bảo, Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch điện tử, tạp chí tin học ngân hàng, số 4 (58), 7/2003 4 How the internet redefines banking, tạp chí the Australian Banker, tuyển tập 133, số 3,6/1999 SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49 7
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Tài Phúc hợp giữa một số hoạt động ngân hàng với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông, ế E-Banking là một dạng của thương mại điện tử (electronic commerce hay e- commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Có thể hiểu cụ thể hơn, Hu E-Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, điện tử,..) tế Hay nói cách khác, dịch vụ NHĐT được giải thích như là khả năng của một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó; inh và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. Đây là một khái niệm rộng dựa trên khả năng của từng ngân hàng trong việc ứng dụng khoa học công nghệ tin học vào các sản phẩm dịch vụ của mình. Nói cách khác, dịch vụ NHĐT là một hệ thống phần mềm vi tính cK cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng. 5 Các khái niệm trên đều khái niệm dịch vụ NHĐT thông qua các dịch vụ cung họ cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử. Tóm lại, dịch vụ NHĐT là tất cả các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng cung cấp cho khách hàng qua kênh phân phối mới như internet, điện thoại, mạng không dây,.. Đây là việc ứng dụng công nghệ cao trong việc phân ại phối sản phẩm ngân hàng. 1.1.1.3. Chất lượng dịch vụ gĐ Hiện nay, có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ, tuy nhiên dịch vụ là dùng để phục vụ khách hàng, vì vậy chất lượng dịch vụ nhìn từ gốc độ khách hàng được các nhà quản lý doanh nghiệp và các nhà nghiên cứu khoa học rất quan tâm. ờn Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ. Ojo (2010) lập luận rằng các định nghĩa về chất lượng dịch vụ chỉ khác nhau trong từ ngữ nhưng thông thường liên quan đến việc xác định hoặc Trư dịch vụ cung ứng đáp ứng, vượt quá hoặc không đáp ứng mong đợi của khách hàng. 5 Sách nghiệp vụ NHHD, 1327 SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49 8
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Tài Phúc Chất lượng dịch vụ đã được định nghĩa là tổng thể ấn tượng của khách hàng về một ế dịch vụ của tổ chức về tính ưu việt hoặc sự kém hơn (Johnston 1995). Chất lượng dịch vụ là một cấu trúc trừu tượng cao độ, với nhiều dịch vụ giải Hu quyết những kỳ vọng trừu tượng mà người tiêu dùng thiết lập có liên quan đến chất lượng (Palmar,2001). Theo Edvardsson, Thomson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn tế nhu cầu của họ. 1.1.1.4. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Chất lượng dịch vụ NHĐT có thể được định nghĩa như những đánh giá và các ý inh kiến tổng thể của khách hàng liên quan đến sự xuất sắc và chất lượng cung ứng dịch vụ trực tuyến để đảm bảo sự trung thành của khách hàng đối với NHĐT (Santos, 2003). Vì vậy, có thể nói chất lượng dịch vụ NHĐT là khả năng đáp ứng dịch vụ cK NHĐT đối với sự mong đợi của khách hàng sử dụng các dịch vụ NHĐT, hay nói theo cách khác đó là toàn bộ những hoạt động, lợi ích tăng thêm mà ngân hàng mang lại cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng quan hệ đối tác lâu dài với khách họ hàng thông qua việc tạo nên sự hài lòng cho khách hàng. 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ NHĐT: Đối với khách hàng của ngân hàng, việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đã ại dần trở thành nhu cầu không thể thiếu: Đó có thể chỉ là dịch vụ truy vấn thông thường, dịch vụ chuyển khoản hoặc dịch vụ thanh toán, dần dần dịch vụ ngân hàng điện tử đã gĐ tiến đến phục vụ các nghiệp vụ phức tạp hơn như kinh doanh ngoại tệ, cho vay, đầu tư tự động… Dịch vụ ngân hàng điện tử có tốc độ xử lí giao dịch nhanh chóng Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với ngân ờn hàng với thời gian ngắn nhất. Trong thời đại hiện nay quỹ thời gian của mọi người càng trở nên eo hẹp, khách hàng mong muốn chỉ ngồi một chỗ và kích chuột là có thể thực hiện được giao dịch của mình. Thời gian chính là tiền bạc , tiết kiệm thời gian là mang Trư lại tiền bạc cho khách hàng. Hiện nay thời gian xử lí cho một giao dịch ngày càng giảm, cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin. Các ngân hàng đều chú trọng nâng cấp hệ thống core banking để có thể mang lại những dịch vụ ngân hàng điện tử ổn SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49 9
nguon tai.lieu . vn
Thạc sĩ - Tiến sĩ - Cao học Công nghệ thông tin Kinh tế - Thương mại Tài chính - Ngân hàng Kiến trúc - Xây dựng Điện-Điện tử-Viễn thông Cơ khí - Chế tạo máy Công nghệ - Môi trường Báo cáo khoa học Quản trị kinh doanh Khoa học xã hội Khoa học tự nhiên Nông - Lâm - Ngư Y khoa - Dược