1. Trang Chủ
  2. Quản trị kinh doanh
  3. Khóa luận tốt nghiệp: Nâng cao chất lượng dịch vụ của rạp chiếu phim Cinestar Huế

Khóa luận tốt nghiệp: Nâng cao chất lượng dịch vụ của rạp chiếu phim Cinestar Huế

Trên cơ sở phân tích tình hình dịch vụ tại rạp và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của rạp chiếu phim Cinestar, đề ài nghiên cứu đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho công ty. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH uế H tế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP nh Ki c họ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA RẠP CHIẾU PHIM CINESTAR HUẾ ại Đ ng ườ NGÔ THỊ MINH TRANG Tr Niên khóa 2017 - 2021 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH uế H tế KHÓ

Thể loại Tài liệu miễn phí Quản trị kinh doanh

Số trang 100

Ngày tạo 4/8/2023 11:47:51 AM +00:00

Loại tệp PDF

Kích thước 1.10 M

Tên tệp

Tải Khóa luận tốt nghiệp: Nâng cao chất lượng dịch vụ ... (.pdf)

Xem mẫu

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH uế H tế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP nh Ki c họ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA RẠP CHIẾU PHIM CINESTAR HUẾ ại Đ ng ườ NGÔ THỊ MINH TRANG Tr Niên khóa 2017 - 2021
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH uế H tế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP nh Ki NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA c họ RẠP CHIẾU PHIM CINESTAR HUẾ ại Đ Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: ng TS. Phan Thanh Hoàn Ngô Thị Minh Trang ườ Lớp: K51 TMĐT MSV: 17K4041107 Tr HUẾ, 01/2021
  3. LỜI CẢM ƠN Trong thời gian học tập tại trường Đại học Kinh tế Huế, em đã được quý Thầy, Cô giảng dạy tận tình, truyền đạt cho em những kiến thức bổ ích để em có được những vốn kiến thức rất quan trọng cho chuyên ngành của em sau này. Để có thể hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp một cách thuận lợi, trước hết em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế nói chung và quý thầy cô giáo Khoa quản trị kinh doanh nói riêng, đã tận tình truyền uế đạt những kiến thức chuyên môn và những kỹ năng bổ ích trong suốt quá trình em tham gia học tập tại trường. Tất cả những kiến thức và kỹ năng đó không chỉ là nền H tảng cho quá trình nghiên cứu khóa luận mà còn là hành trang vô cùng quý giá cho tế sự nghiệp của em sau này. Bên cạnh đó, em cũng xin cảm ơn anh Trần Quang Hiên cùng các anh chị giám nh sát của công ty TNHH Giải trí và Thể thao Ngôi sao chi nhánh Huế đã dành thời gian Ki hướng dẫn và tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất để em có thể tìm hiểu thực tế và thu thập thông tin phục vụ cho khóa luận này. c họ Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn Tiến Sĩ Phan Thanh Hoàn đã quan tâm, giúp đỡ và hướng dẫn tận tình cho em trong suốt thời gian làm báo cáo thực tập. ại Trong quá trình thực tập, do thời gian có hạn cộng kiến thức chuyên môn và Đ kinh nghiệm còn hạn chế nên báo cáo thực tập này không thể tránh khỏi sai sót. Vì vậy, em rất mong nhận được sự góp ý và chỉ dẫn của quý thầy cô giáo để bài báo ng cáo của em được hoàn thiện hơn. ườ Em xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày 17 tháng 1 năm 2021 Tr Sinh viên thựchiện Ngô Thị Minh Trang
  4. MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................i MỤC LỤC ......................................................................................................................ii DANH MỤC VIẾT TẮT ...............................................................................................v DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH ẢNH...............................................................vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ................................................................................vii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1 uế 1. Lý do chọn đề tài .........................................................................................................1 2. Mục tiêu .......................................................................................................................2 H 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................2 tế 4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3 5. Quy trình nghiên cứu ...................................................................................................8 nh 6. Kết cấu đề tài ...............................................................................................................8 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................9 Ki CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.........................9 c 1. Cơ sở lý luận................................................................................................................9 họ 1.1. Lý thuyết về rạp chiếu phim .....................................................................................9 1.2. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ ...............................................................................9 ại 1.2.1. Khái niệm dịch vụ..................................................................................................9 Đ 1.2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ.........................................................................10 1.2.3. Khái niệm về nâng cao chất lượng dịch vụ .........................................................11 ng 1.2.4. Khái niệm chất lượng dịch vụ tại rạp ..................................................................11 1.3. Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ...............................................................12 ườ 1.4. Các yếu tố cấu thành dịch vụ..................................................................................14 1.4.1. Hình ảnh, uy tín thương hiệu ...............................................................................14 Tr 1.4.2. Giá cả sản phẩm...................................................................................................14 1.4.3. Nhân viên.............................................................................................................15 1.4.4. Hoạt động bán hàng .............................................................................................16 1.4.5. Thiết kế không gian .............................................................................................17 1.5. Xây dựng mô hình nghiên cứu ...............................................................................17 1.5.1. Các nghiên cứu có liên quan................................................................................17 1.5.1.1. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990) .......17 ii
  5. 1.5.1.2. Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992) ....18 1.5.1.3. Nghiên cứu Nâng cao chất lượng các dịch vụ tại các rạp chiếu phim trên địa bàn Đống Đa – Hà Nội của nhóm sinh viên trường Đại học Thương Mại....................19 1.5.1.4. Nghiên cứu Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của học sinh, sinh viên khi xem phim tại rạp chiếu phim Cinesar Sài gòn của nhóm sinh viên trường Đại học Hutech ..................................................................................................19 1.5.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................................20 2. Cơ sở thực tiễn...........................................................................................................22 uế 2.1. Tình hình thị trường rạp chiếu tại Việt Nam ..........................................................22 2.2. Tình hình thị trường rạp chiếu tại TP.Huế .............................................................23 H CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ................24 tế CỦA CINESTAR .........................................................................................................24 1. Tổng quan về rạp Cinestar.........................................................................................24 nh 1.1. Giới thiệu chung .....................................................................................................24 1.2. Thị trường hoạt động của rạp .................................................................................25 Ki 1.2.1. Đối thủ cạnh tranh ...............................................................................................25 1.2.2. Khách hàng mục tiêu ...........................................................................................26 c họ 1.3. Đặc điểm của rạp Cinestar......................................................................................26 1.3.1. Sự hình thành.......................................................................................................26 ại 1.3.2. Cơ cấu nhân sự ....................................................................................................27 1.4. Các chính sách tại rạp Cinestar Huế .......................................................................28 Đ 2. Kết quả hoạt động kinh doanh của rạp chiếu phim Cinestar .....................................31 ng 3. Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại rạp Cinestar Huế...........33 3.1. Phân tích kết quả nghiên cứu..................................................................................33 ườ 3.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha.......................................36 3.3. Kiểm định KMO và phân tích nhân tố khám phá EFA ..........................................39 Tr 3.3.1. Thống kê mô tả các yếu tố biến quan sát.............................................................39 3.3.1.1 Thống kê mô tả các yếu tố biến quan sát của các biến độc lập .........................40 3.1.2.2 Thống kê mô tả các biến quan sát của biến phụ thuộc “Đánh giá chung chất lượng dịch vụ tại rạp chiếu phim Cinestar Huế’’ ..........................................................43 3.3.2. Phân tích nhân tố biến độc lập.............................................................................44 3.3.3. Phân tích nhân tố biến phụ thuộc.........................................................................46 3.4. Phân tích tương quan và hồi quy ......................................................................... 47 iii
  6. 3.4.1. Phân tích tương quan ...........................................................................................47 3.4.2. Phân tích hồi quy .................................................................................................48 3.5. Kiểm định sự khác biệt về chất lượng dịch vụ tại rạp chiếu phim Cinestar Huế theo các đặc điểm mẫu nghiên cứu................................................................................51 3.5.1. Kiểm định sự khác biệt theo giới tính .................................................................51 3.5.2. Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi....................................................................52 4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tại rạp chiếu phim Cinestar..........................53 4.1. Những kết quả đạt được..........................................................................................53 uế 4.2. Những hạn chế........................................................................................................53 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG H DỊCH VỤ TẠI CINESTAR ........................................................................................54 tế 1. Định hướng ................................................................................................................54 2. Thuận lợi và khó khăn ...............................................................................................54 nh 2.1. Thuận lợi.................................................................................................................54 2.2. Khó khăn.................................................................................................................55 Ki 3. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của rạp chiếu phim Cinestar ..55 3.1. Xây dựng chiến lược xâm nhập thị trường – định vị thương hiệu Cinestar ...........55 c họ 3.2. Giải pháp về sản phẩm, dịch vụ..............................................................................55 3.3. Giải pháp về giá cả .................................................................................................55 ại 3.4. Giải pháp về hình ảnh, uy tín thương hiệu .............................................................56 3.5. Giải pháp đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp hơn ......................................56 Đ PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ....................................................................58 ng 1. Kết luận......................................................................................................................58 2. Kiến nghị ...................................................................................................................58 ườ 2.1. Đối với Nhà nước ...................................................................................................58 2.2. Đối với Thành phố Huế ..........................................................................................59 Tr 2.3. Đối với Công ty ......................................................................................................59 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................60 PHỤ LỤC .....................................................................................................................62 iv
  7. DANH MỤC VIẾT TẮT TNHH : Trách nhiệm hữu hạn TP : Thành phố NV : Nhân viên KH : Khách hàng uế CSKH : Chăm sóc khách hàng H GTLN : Giá trị lớn nhất tế GTNN : Giá trị nhỏ nhất nh Ki c họ ại Đ ng ườ Tr v
  8. DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH ẢNH Sơ đồ 1.1. Quy trình nghiên cứu….......................................................................... 8 Sơ đồ 1.2. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ .................................................. 18 Sơ đồ 1.3. Mô hình SERVPERF ........................................................................... 19 Sơ đồ 1.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất................................................................. 20 uế Hình 1.1. Cận cảnh phòng chiếu của rạp Cinestar Huế......................................... 24 Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức Cinestar Huế ................................................................. 27 H tế nh Ki c họ ại Đ ng ườ Tr vi
  9. DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1. Doanh thu Cinestar Huế giai đoạn 2019-2020................................................ 31 Bàng 2.2. Doanh thu chi tiết của Cinestar Huế năm 2019-2020..................................... 32 Bảng 2.3. Đặc điểm mẫu điều tra .................................................................................... 33 Bảng 2.4. Số lần khách hàng đến rạp Cinestar Huế ........................................................ 34 Bảng 2.5. Các nguồn thông tin mà khách hàng biết đến rạp chiếu phim Cinestar Huế.. 35 Bảng 2.6. Lý do khách hàng lựa chọn rạp chiếu phim Cinestar ..................................... 36 Bảng 2.7. Bảng thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “HU”............................... 37 uế Bàng 2.8. Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “GC” ....................................... 38 H Bảng 2.9. Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “NV” ....................................... 40 Bảng 2.10. Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “BH” ..................................... 40 tế Bảng 2.11. Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “TT”...................................... 41 nh Bảng 2.12. Thống kê mô tả các biến quan sát của biến “CLDV”................................... 42 Bàng 2.13. Kiểm định độ tin cậy thang đo của các biến độc lập .................................... 43 Ki Bảng 2.14. Kiểm định độ tin cậy thang đo của các biến phụ thuộc ................................ 44 c Bảng 2.15. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test .............................................................. 45 họ Bảng 2.16. Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến độc lập ...................................... 45 Bảng 2.17. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test về nhân tố biến phụ thuộc .................... 46 ại Bảng 2.18. Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến phụ thuộc .................................. 47 Đ Bàng 2.19. Phân tích tương quan Pearson....................................................................... 47 Bảng 2.20. Tóm tắt mô hình............................................................................................ 49 ng Bảng 2.21. Phân tích phương sai ANOVA ..................................................................... 49 ườ Bảng 2.22. Kết quả phân tích hồi quy............................................................................. 51 Bảng 2.23. Kết quả kiểm định ANOVA về chất lượng dịch vụ theo giới tính ............... 52 Tr Bảng 2.24. Kết quả kiểm định ANOVA về chất lượng dịch vụ theo nhóm tuổi ............ 53 Biểu đồ 2.1. Biểu đồ doanh thu biến động theo thời gian Cinestar Huế......................... 31 vii
  10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Kể từ khi Việt Nam tham gia vào hội nhập toàn cầu, áp dụng chính sách mở cửa, nền kinh tế thị trường đã được hình thành và phát triển. Trong đó, hình thức kinh doanh thương mại ngày càng trở nên có vai trò quan trọng trong sự phát triển chung của toàn bộ nền kinh tế. Các doanh nghiệp trong sự phát triển chung của đất nước phải làm thế nào để tìm kiếm được các mặt hàng kinh doanh phù hợp với nhu cầu của tiêu dùng, đáp uế ứng được những đổi thay của thị trường. Hơn nữa, đặc điểm của nền kinh tế thị trường là quy luật đào thải nên các doanh nghiệp phải luôn không ngừng đổi mới sản phẩm, H sáng tạo trong kinh doanh buôn bán tạo ưu thế riêng trên thị trường và cùng cạnh tranh tế lành mạnh. Hiện nay tại Việt Nam đã xuất hiện nhiều loại hình dịch vụ khác nhau, bao gồm nh từ khâu sản xuất có dịch vụ vận chuyển nguyên vật liệu; dịch vụ thuê nhân công, máy móc sản xuất; đến khâu tiêu thụ có dịch vụ giao hàng; dịch vụ hậu mãi; dịch vụ chăm Ki sóc khách hàng;. Dịch vụ không chỉ xuất hiện trong các lĩnh vực sản xuất, chăm sóc sức c khỏe, du lịch,... mà còn xuất hiện trong lĩnh vực giải trí tại Việt Nam. Khi mà mức sống họ của người dân Việt Nam ngày càng tăng lên thì nhu cầu được hưởng thụ, giải trí cũng ngày càng phát triển. Đáp ứng nhu cầu này, lĩnh vực giải trí điện ảnh trong những năm ại gần đây đã có sự đột phá lớn. Đ Rạp chiếu phim Cinestar mới chỉ có mặt tại Huế hơn 1 năm. Là một cái tên khá ng mới ở thị trường điện ảnh Huế. Phải chịu áp lực cạnh tranh từ phía các rạp lớn đã có mặt từ lâu như Lotte Cinema, Starlight mà còn phải chịu sự cạnh tranh mạnh mẽ từ gương ườ mặt mới nổi trên địa bàn là rạp BHD… tạo nên cuộc chiến tranh giành thị phần. Sự phát triển của hệ thống rạp chiếu phim đã làm thay đổi phong cách mua sắm của người dân, Tr góp phần làm cho hoạt động điện ảnh thêm đa dạng, phong phú hơn. Bối cảnh trên đặt ra nhiều vấn đề đối với sự phát triển của Cinestar Huế trong thời gian sắp tới, trong đó vấn đề quan tâm nhất là những yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả chất lượng dịch vụ. Đứng trước thực trạng phải cạnh tranh với các rạp chiếu đã có tên tuổi hiện nay trên địa bàn Thành phố Huế, Cinestar buộc phải có cho mình một chương trình tăng sự nhận diện thương hiệu hiệu quả, bên cạnh mục đích phát triển thương hiệu, tăng khả năng cạnh tranh, Cinestar còn hướng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày SVTH: Ngô Thị Minh Trang 1
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn càng tăng của khách hàng hiện nay và trong tương lai. Mức đầu tư, sử dụng hiệu quả nguồn lực, thái độ phục vụ của nhân viên, mức độ quan tâm của nhà quản lý đến nhu cầu của khách hàng,…đều sẽ ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của rạp. Từ những lý do trên, tôi quyết định sẽ làm đề tài nghiên cứu: “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA RẠP CHIẾU PHIM CINESTAR HUẾ” để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu 2.1. Mục tiêu tổng quát uế Trên cơ sở phân tích tình hình dịch vụ tại rạp và xác định các nhân tố ảnh hưởng H đến chất lượng dịch vụ của rạp chiếu phim Cinestar từ đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho công ty. tế 2.2. Mục tiêu cụ thể nh - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ. - Xác định các nhân tố và phân tích ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng Ki dịch vụ của rạp phim Cinestar. c - Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của rạp. họ 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu ại - Đối tượng nghiên cứu: là chất lượng dịch vụ của rạp Cinestar. Đ - Đối tượng điều tra: là các khách hàng đã và đang trực tiếp đến sử dụng dịch vụ tại rạp. ng 3.2. Phạm vi nghiên cứu ườ - Phạm vi về nội dung: Nghiên cứu rõ lý thuyết về chất lượng dịch vụ, tập trung phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ tại Cinestar để từ đó đề ra các Tr giải pháp để khắc phục những hạn chế đồng thời nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ của rạp. - Phạm vi thời gian: + Số liệu thứ cấp được thu thập trong khoảng thời gian năm 2019 và năm 2020. + Số liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 10 đến tháng 12 năm 2020. SVTH: Ngô Thị Minh Trang 2
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp là dữ liệu được thu thập cho một mục đích nào đó, đã có sẵn ở đâu đó và có thể được sử dụng cho cuộc nghiên cứu này. Đề tài thu thập số liệu thứcấp gồm: - Thu thập từ số liệu của rạp qua các năm, các quý như doanh thu chi phí, lợi nhuận... uế - Tìm kiếm các thông tin liên quan đến các vấn đề chất lượng dịch vụ, các nhân tố H ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng, kinh doanh của rạp Cinestar thông qua internet, báo chí, tivi, các cuộc thảo luận của các chuyên gia liên quan,.. hay các nghiên cứu về chất tế lượng dịch vụ trong các lĩnh vực khác nhau. 4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp  Nghiên cứu sơ bộ nh Ki Giai đoạn này được thực hiện nhằm tìm hiểu về các yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại rạp. Đầu tiên, nghiên cứu sẽ áp dụng kỹ thuật phỏng vấn ban quản lý c họ cùng với các nhân viên part-time của rạp để xác định các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ. Từ đó phác thảo các chỉ tiêu cần có khi xây dựng bảng hỏi. Các khách hàng dự ại định được phỏng vấn bao gồm: những khách hàng đến rạp với số lượng: 70 người. Kết Đ quả thu thập và tổng hợp được sử dụng để xây dựng, điều chỉnh, hoàn thiện thang đo và bảng hỏi. Trên cơ sở đó, người nghiên cứu đưa ra bảng hỏi hoàn chỉnh cũng như lưu giữ ng thông tin cho điều tra chính thức sau này. Đây là nghiên cứu làm tiền đề và cơ sở cho ườ nghiên cứu chính thức.  Nghiên cứu chính thức Tr Thu thập thông tin, phân tích dữ liệu: dựa trên kết quả của giai đoạn trên, bảng hỏi được thiết kế cho các khách hàng đã và đang trực tiếp mua sắm tại rạp. Dữ liệu thu thập được tiến hành phân tích thông qua sự hỗ trợ của phần mềm SPSS, Microsoft Office Excel… được sử dụng trong quá trình phân tích số liệu. SVTH: Ngô Thị Minh Trang 3
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn 4.2. Phương pháp chọn mẫu 4.2.1. Xác định kích thước mẫu - Cỡ mẫu: Với mô hình nghiên cứu gồm 5 biến độc lập bao gồm 28 biến quan sát và 1 biến phụ thuộc để đáp ứng được yêu cầu điều tra và đảm bảo đại diện cho tổng thế nghiên cứu, cũng như các phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy tuyến tính bội các nhân tố độc lập với biến phụ thuộc trong phân tích và xử lý số liệu, nên kích cỡ mẫu phải thỏa mãn các điều kiện dưới đây: + Theo Hair & cộng tác (1998) số mẫu cần thiết để phân tích nhân tố phải lớn uế hơn hoặc bằng năm lần số biến quan sát: Nmin = số biến quan sát * 5 = 28 * 5 = 140. + Theo “Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh” (Nguyễn Đình Thọ, 2014) H số mẫu thiết kế để có thể tiến hành phân tích hồi quy phải thỏa mãn điều kiện sau: Nmin tế = 8p + 50 = 8*5+ 50 = 90. Trong đó: p là số biến độc lập (biến độc lập đề tài p = 5) nh Từ cách tính kích cỡ mẫu trên ta sẽ chọn cỡ mẫu lớn nhất là 140. Tuy nhiên để đảm bảo tính chính xác của số liệu và việc thu hồi phiếu khảo sát nên trong quá trình Ki điều tra sẽ chọn kích cỡ mẫu là 160. 4.2.2. Xác định phương pháp chọn mẫu c họ Tiến hành điều tra bất cứ khách hàng nào đã đến sử dụng dịch vụ tai rạp, những khách hàng nào đã từng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của rạp thì ta tiếp tục phỏng ại vấn, còn những khách hàng chưa dùng sản phẩm hay chưa bao giờ biết đến dịch vụ của rạp thì ta bỏ qua và chuyển sang đối tượng khác. Đ Ta chọn mẫu thuận tiện: đây là phương pháp lấy mẫu dựa trên sự thuận lợi hay ng dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng khách hàng tại rạp phim. Phương pháp này có ưu điểm là không tốn nhiều thời gian và chi phí. ườ 4.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu 4.3.1. Nguồn dữ liệu thứ cấp Tr Phân tích biến động qua số liệu thứ cấp của năm 2019 và năm 2020 để từ đó đưa ra cái nhìn tổng quát về tình hình hoạt động của rạp chiếu phim Cinestar. Kết hợp sử dụng các phương pháp so sánh để đánh giá tốc độ phát triển kinh tế qua các giai đoạn phát triển của rạp phim. Vận dụng các phương pháp phân tích thống kê như số tương đối, số tuyệt đối, tốc độ phát triển để thấy những kết quả đạt được về tình hình kinh doanh, tài chính của rạp phim. SVTH: Ngô Thị Minh Trang 4
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn 4.3.2. Nguồn dữ liệu sơ cấp Dữ liệu sơ cấp thu thập được thông qua bảng câu hỏi sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS và sự hỗ trợ của công cụ tính toán Microsoft Office Excel. Một số phương pháp được sử dụng như:  Kiểm định sự tin cậy thang đo Để kiểm tra việc này thông thường người ta sử dụng hai chỉ số thống kê là Hệ số Cronbach Alpha và hệ tố tương quan biến tổng. Hệ số Cronbach Alpha là hệ số cho phép đánh giá xem nếu đưa các biến quansát uế nào đó thuộc về một biến nghiên cứu (biến tiềm ẩn, nhân tố) thì nó có phù hợp không. H Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha chỉ cho biết các đo lường có liên kết với nhau hay không nhưng không cho biết biến quan sát nào cần bỏ đi và biến quan sát nào cần giữ lại. tế Khi đó, việc tính toán hệ số tương quan giữa biến tổng sẽ giúp loại ra những biến nh quan sát nào không đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái niệm cần đo. (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Ki Theo nhiều nhà nghiên cứu thì: c o < 0.6: Thang đo nhân tố là không phù hợp (có thể trong môi trường nghiên họ cứu đối tượng không có cảm nhận về nhân tố đó) o 0.6 – 07: Chấp nhận được với các nghiên cứu mới ại o 0.7 – 0.8: Chấp nhận được Đ o 0.8 – 0.95: Tốt o ≥ 0.95: Chấp nhận được nhưng không tốt, nên xét xét các biến quan sát có ng thể có hiện tượng “trùng biến” ườ Hệ số tương quan biến tổng là hệ số cho biến mức độ “liên kết” giữa một biến quan sát trong nhân tố với các biến còn lại. Nó phản ánh mức độ đóng góp vào giá trị Tr khái niệm của nhân tố của một biến quan sát cụ thể. Tiêu chuẩn để đánh giá một biến có thực sự đóng góp giá trị vào nhân tố hay không là hệ số tương quan biến tổng phải lớn hơn 0.3. Nếu biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 thì phải loại nó ra khỏi nhân tố đánh giá. SVTH: Ngô Thị Minh Trang 5
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn  Phân tích nhân tố khám phá EFA Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis, gọi tắt là phương pháp EFA) giúp chúng ta đánh giá hai loại giá trị quan trọng của thang đo là giá trị hội tụ và giá trị phân biệt, nó không có biến phụ thuộc và biến độc lập mà nó dựa vào mối tương quan giữa các biến với nhau (interrelationships). EFA dùng để rút gọn một tập k biến quan sát thành một tập F (F 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu Ki o Nếu Factor loading > 0.4 được xem là quan trọng c o Nếu Factor loading > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn họ Hai mục tiêu chính của phân tích EFA là phải xác định: o Số lượng các nhân tố ảnh hướng đến một tập các biến đo lường. ại o Cường độ về mối quan hệ giữa mỗi nhân tố với từng biến đo lường  Phân tích hồi quy tuyến tính bội Đ Phân tích hồi quy được thực hiện với phần mềm SPSS 16.0. Mô hình hồi quy ng tuyến tính bội được xây dựng để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất ườ lượng dịch vụ của rạp chiếu phim Cinestar. Mô hình hồi quy tổng quát được viết như sau: Tr Y = B0 + B1*X1 + B2*X2 +… + Bi*Xi Trong đó: o Y: Chất lượng dịch vụ o B0: hằng số o Bi: các hệ số hồi quy (i>0) o X: các biến độc lập SVTH: Ngô Thị Minh Trang 6
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn  Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy được đánh giá thông qua hệ số R2 điều chỉnh. Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tương quan, tức là có hay không mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. Giả thuyết: H0: Không có mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc H1: Tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. Mức ý nghĩa kiểm định là 95%. uế Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết: H Nếu Sig < 0,05: bác bỏ giả thuyết H0 Nếu Sig 0,05: chưa đủ cơ sở bác bỏ giả thuyết H0 tế Hiện tượng tự tương quan được kiểm định dựa vào giá trị d của Durbin –Watson. nh Hiện tượng đa cộng tuyến được kiểm tra bằng hệ số phóng đại phương sai VIF. Hệ số VIF > 10 được cho là có hiện tượng đa cộng tuyến. Ki  Kiểm định One way Anova c Kiểm đinh One – Way Anova được dùng để kiểm định sự khác biệt trong đánh họ giá đối với các yếu tố thuộc thang đo quyết định mua dịch vụ thiết kế website của các nhóm khách hàng tổ chức khác nhau. ại Cặp giả thuyết thống kê: Đ H0: Không có sự khác biệt giữa các nhóm H1: Có sự khác biệt giữa các nhóm ng Nguyên tắc bác bỏ H0: ườ + Nếu giá trị Sig. < 0.05: Với độ tin cậy 95%, đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0. Tr + Nếu giá trị Sig. > 0.05: Với độ tin cậy 95%, chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0. SVTH: Ngô Thị Minh Trang 7
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn 5. Quy trình nghiên cứu Sơ đồ 1.1. Quy trình nghiên cứu Xác định vấn đề Mục tiêu nghiên Cơ sở lý luận cần nghiên cứu cứu Bảng hỏi Điều tra thử và Bảng hỏi chính thức chỉnh sửa nháp uế H Chọn mẫu và Mã hóa và xử lý Kiểm định độ tin tế cỡ mẫu điều tra số liệu cậy Cronbach alpha Hình thức: điền bảng hỏi nh Phân tích nhân tố Ki Kiểm định KMO khám phá EFA c họ Đưa ra giải pháp và hoàn thiện Xây dựng mô hình nghiên cứu hồi quy tuyến tính ại Đ 6. Kết cấu đề tài ng PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ ườ PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu Tr Chương 2: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của rạp Cinestar Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của rạp Cinestar PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ SVTH: Ngô Thị Minh Trang 8
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Cơ sở lý luận 1.1. Lý thuyết về rạp chiếu phim Định nghĩa: rạp chiếu phim là một tòa nhà có khán phòng để phục vụ mục đích xem phim giải trí. Bộ phim được chiếu bằng máy chiếu phim lên màn hình chiếu lớn ở phía trước khán phòng trong khi đoạn hội thoại, âm thanh và âm nhạc được phát qua một số loa treo tường. (Collins Cobuild, 2018) uế Một loạt các bộ phim chất lượng được trình chiếu tại các rạp chiếu phim, từ các H bộ phim hoạt hình cho đến các bộ phim bom tấn cho đến phim tài liệu. Các khán giả thường ngồi trên những chiếc ghế có đệm, trong hầu hết các nhà hát được đặt trên một tế sàn dốc, với phần cao nhất ở phía sau nhà hát. Các rạp chiếu phim thường bán nước nh ngọt, bỏng ngô, và kẹo, và một số rạp bán thức ăn nhanh nóng. Trong một số khu vực pháp lý, rạp chiếu phim có thể được cấp phép để bán đồ uống có cồn. Ki 1.2. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ 1.2.1. Khái niệm dịch vụ c họ Hiện nay các dịch vụ đang ngày càng trở thành một ngành kinh tế giữ vị trí hết sức quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Đóng góp của ngành dịch vụ vào GDP không ại ngừng tăng lên và đã giải quyết được một khối lượng lớn công việc cho người lao động. Nền kinh tế dịch vụ hiện nay dựa trên hai nền tảng chính là toàn cầu hóa và kinh tế tri Đ thức và được thúc đẩy bởi những thành tựu của tiến bộ khoa học kĩ thuật.. Các nền tảng ng này làm thay đổi thói quen sinh hoạt và tiêu dùng trong đời sống kinh tế xã hội, xu hướng kinh doanh và chính sách của chính phủ đối với ngành kinh tế dịch vụ. Khi nền ườ kinh tế ở một trình độ phát triển cao, xu hướng tiêu dùng cận biên đối với dịch vụ lớn hơn nhiều xu hướng tiêu dùng cận biên đối với sản phẩm hàng hóa. Ngày nay đã đang Tr và sẽ phát triển rất nhiều loại dịch vụ như: du lịch, thẩm mỹ, giáo dục, vận chuyển, dọn dẹp, công chứng… Không thể phủ nhận sự đóng góp cực kì to lớn của ngành dịch vụ vào nền kinh tế quốc dân, nên vai trò của nó hết sức quan trọng. Như vậy việc tiếp tục nghiên cứu các khái niệm về dịch vụ là vô cùng cần thiết cả về bề rộng lẫn chiều sâu. Theo Phillip Kotler trong các tác phẩm của mình năm 1998 cho rằng các dịch vụ được hiểu là “Bất kỳ hoạt động hoặc lợi ích nào mà một nhà cung ứng có thể cung cấp cho khách hàng mà không liên quan đến việc chuyển quyền sở hữu”. SVTH: Ngô Thị Minh Trang 9
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn Dưới gíac độ kinh tế thị trường: “Dịch vụ được coi là mọi thứ có giá trị, khác hàng hóa vật chất, mà một người trong tổ chức cung cấp cho một người hoặc một tổ chức khác để đổi lấy một thứ gì đó”. Khái niệm này thể hiện quan điểm hướng tới khách hàng, bởi vì dịch vụ là mọi thứ có giá trị được quyết định bởi khách hàng. Khái niệm dịch vụ hiện được sử dụng rộng rãi trong lĩnh vực quản trị chất lượng là khái niệm theo ISO 9004-2: 1991E: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ hoạt động của người cung cấp để uế đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. 1.2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ H Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy tế thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu nh cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Ki  Theo Joseph Juran & Frank Gryna “Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”.  Theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lượng là quyết định của khách hàng c họ dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ại ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn – và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”. Đ  Theo American Society for Quality “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng ng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và ườ làm hài lòng khách hàng”.  Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng, chất lượng dịch vụ được đánh Tr giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lượng kỹ năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào. Dịch vụ cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào người cung cấp dịch vụ qua thái độ, quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, sự biểu hiện bên ngoài, tiếp cận và tiếp xúc khách hàng. Muốn tạo dịch vụ tốt, phải có sự giao thoa giữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. SVTH: Ngô Thị Minh Trang 10
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn 1.2.3. Khái niệm về nâng cao chất lượng dịch vụ Nâng cao chất lượng dịch vụ: theo ISO 9001:1996 là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó. Do thay đổi của cuộc sống ngày một sung túc hơn đi kèm với nó là nhu cầu của khách hàng ngày một nâng cao và khắt khe hơn nhất là những sản phẩm vô hình như dịch vụ, để có thể giữ chân khách hàng cũ thu hút thêm khách hàng mới các rạp chiếu phim phải liên tục cập nhật, duy trì, nâng cấp,…nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch uế vụ của rạp chiếu. Chất lượng dịch vụ của rạp chiếu bao gồm tất cả các vấn đề mà khách H có thể tiếp xúc khi đến rạp như: chất lượng phim ảnh, thái độ trình độ nhân viên phục vụ (bao gồm tất cả các bộ phận trong rạp), vệ sinh chung, quang cảnh, bày trí, chất lượng tế sản phẩm dịch vụ bổ sung ăn uống, giải trí,….Thời gian trôi qua sẽ có những yếu tố trở nh nên lỗi thời, kể cả cung cách phục vụ, nên các rạp đã biết cập nhật những thứ mới hợp với thời đại, nhằm làm tốt đẹp hơn hình ảnh rạp trong mắt khách hàng đó chính là nâng Ki cao chất lượng dịch vụ của rạp chiếu phim. Bên cạnh đó để nâng cao chất lượng dịch vụ c thì các rạp sử dụng rất nhiều cách thức khác nhau nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của họ khách hàng với khẩu hiệu hàng đầu “Khách hàng là thượng đế” đặc biệt đối với ngành dịch vụ nhu cầu của khách hàng là đầu vào của quá trình sản xuất và sự thỏa mãn của ại họ là đầu ra của quá trình. Để có đầu ra là sự thỏa mãn thì các rạp chiếu phỉa nghiên cứu Đ nhu cầu của khách hàng, phát triển sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu đó, nhu cầu là luôn biến động theo chiều hướng cao lên, phức tạp dần vì thế sản phẩm dịch vụ tại rạp ng cũng phải được nâng cao lên để đáp ứng nhu cầu đó. ườ 1.2.4. Khái niệm chất lượng dịch vụ tại rạp Khái niệm: Chất lượng dịch vụ tại rạp chiếu phim là sự thỏa mãn khách hàng được Tr xác định bởi việc so sánh giữa cảm nhận và trông đợi về dịch vụ tại rạp chiếu phim sau và trước khi khách hàng tiêu dùng dịch vụ đó (Sri Varadhana R, 2018). Khách hàng thường có xu hướng đánh giá dịch vụ một cách tổng thể chức không đánh giá theo từng loại dịch vụ riêng rẽ của doanh nghiệp. Chính vì vậy để một rạp chiếu phim được coi là chất lượng trong mắt khách hàng thì phải đảm bảo chất lượng tất cả các dịch tại rạp chiếu cung cấp. Sự thỏa mãn của khách hàng chính là thước đo cho dịch vụ tại rạp chiếu phim cung cấp, dịch vụ có chất lượng hay không phụ thuộc vào sự thỏa SVTH: Ngô Thị Minh Trang 11
nguon tai.lieu . vn
Thạc sĩ - Tiến sĩ - Cao học Công nghệ thông tin Kinh tế - Thương mại Tài chính - Ngân hàng Kiến trúc - Xây dựng Điện-Điện tử-Viễn thông Cơ khí - Chế tạo máy Công nghệ - Môi trường Báo cáo khoa học Quản trị kinh doanh Khoa học xã hội Khoa học tự nhiên Nông - Lâm - Ngư Y khoa - Dược