1. Trang Chủ
  2. Quản trị kinh doanh
  3. Khóa luận tốt nghiệp: Nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận Housekeeping tại khách sạn Đệ Nhất

Khóa luận tốt nghiệp: Nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận Housekeeping tại khách sạn Đệ Nhất

Đề tài tập trung nghiên cứu về: Khái quát cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn và bộ phận Housekeeping trong khách sạn; tình hỉnh về thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận Housekeeping tại khách sạn Đệ Nhất; các giải pháp hữu hiệu nhất để nâng cao chất lƣợng dịch vụ của bộ phận Housekeeping. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN ĐỆ NHẤT Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ N

Thể loại Tài liệu miễn phí Quản trị kinh doanh

Số trang 66

Ngày tạo 4/3/2023 4:05:48 AM +00:00

Loại tệp PDF

Kích thước 1.01 M

Tên tệp

Tải Khóa luận tốt nghiệp: Nâng cao chất lượng dịch vụ ... (.pdf)

Xem mẫu

  1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN ĐỆ NHẤT Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN Giảng viên hƣớng dẫn : Ths. NGUYỄN THỊ THU HÒA Sinh viên thực hiện : TRẦN HỒNG NGÂN MSSV: 1054050443 Lớp: 10DQKS5 TP. Hồ Chí Minh, 2014
  2. ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là khóa luận nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ khóa luận nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã đƣợc cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã đƣợc chỉ rõ nguồn gốc. Sinh viên thực hiện Luận văn Trần Hồng Ngân
  3. iii LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực hiện khóa luận, nghiên cứu và thu thập tài liệu, đƣợc sự giúp đỡ của cô Nguyễn Thị Thu Hòa và các anh chị cán bộ, nhân viên bộ phận Housekeeping tại khách sạn Đệ Nhất, em đã hoàn thành bài khóa luận với nội dung: “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ của bộ phận Housekeeping tại khách sạn Đệ Nhất”. Trƣớc hết em xin gửi lời cảm ơn tới cô Nguyễn Thị Thu Hòa đã hƣớng dẫn em trong bài khóa luận tốt nghiệp này. Em xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo khách sạn Đệ Nhất và các anh chị cán bộ, nhân viên bộ phận Housekeeping của khách sạn đã nhiệt tình giúp đỡ, chỉ bảo, tạo điều kiện thuận lợi nhất để em có thể hoàn thành khóa luận. Tuy nhiên do đây là lần đầu tiên tiếp xúc với thực tế và hạn chế về nhận thức cũng nhƣ về kiến thức nên không thể tránh khỏi những thiếu sót khi tìm hiểu, đánh giá và trình bày về chất lƣợng của bộ phận Housekeeping ở khách sạn. Rất mong đƣợc sự bỏ qua của quý khách sạn và sự giúp đỡ của quý thầy cô! Cuối cùng, em xin kính chúc các thầy cô giảng viên Trƣờng Đại học Công Nghệ thành phố Hồ Chí Minh cùng toàn thể Ban lãnh đạo và các anh chị cán bộ, nhân viên bộ phận Housekeeping của khách sạn Đệ Nhất sức khỏe và thành đạt trong sự nghiệp cũng nhƣ trong cuộc sống. Kính chúc quý khách sạn luôn vững bƣớc trên con đƣờng phát triển và ngày càng mở rộng quy mô. Em xin chân thành cảm ơn! Tp. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm SINH VIÊN THỰC HIỆN LUẬN VĂN Trần Hồng Ngân
  4. iv NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Tp. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm Kí tên
  5. v NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… Tp. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm Kí tên ThS. Nguyễn Thị Thu Hòa
  6. vi MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU ..................................................................................................................... 1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN: ....................................................................................... 3 1.1 Một số lý luận về kinh doanh khách sạn và bộ phận Housekeeping trong khách sạn3 1.1.1 Kinh doanh khách sạn ........................................................................................ 3 1.1.1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn ........................................................... 3 1.1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn ........................................................... 4 1.1.2 Bộ phận Housekeeping trong khách sạn ............................................................ 6 1.1.2.1 Khái niệm về bộ phận Housekeeping .......................................................... 6 1.1.2.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận Housekeeping................................................. 6 1.1.2.3 Vị trí, vai trò, chức năng của bộ phận Housekeeping ................................. 7 1.1.2.4 Quy trình phục vụ buồng của bộ phận Housekeeping ................................ 9 1.1.2.5 Mối quan hệ của bộ phận Housekeeping với các bộ phận khác................ 11 1.2 Chất lƣợng dịch vụ .................................................................................................. 13 1.2.1. Khái niệm về chất lƣợng ................................................................................. 13 1.2.2 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ...................................................................... 13 1.2.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ ................................................. 14 1.2.4 Một số tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ .................................................... 15 1.2.4.1 Độ tin cậy (Reliability) .............................................................................. 15 1.2.4.2 Khả năng đáp ứng (Responsiveness) ......................................................... 15 1.2.4.3 Năng lực phục vụ (Assurance) .................................................................. 15 1.2.4.4 Sự đồng cảm (Empathy) ............................................................................ 15 1.2.4.5 Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles) ............................................................. 15 Tóm tắt chương 1 ........................................................................................................... 15 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN ĐỂ NHẤT .......................................................... 16 2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Đệ Nhất .................................................................. 16 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Đệ Nhất .............................. 16 2.1.2 Cơ cấu tổ chức tại khách sạn Đệ Nhất.............................................................. 16 2.1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh của khách sạn Đệ Nhất ................................. 19 2.1.3.1 Sơ lƣợc tình hinh kinh doanh của khách sạn Đệ Nhất những năm qua .... 19 2.1.3.2 Phƣơng hƣớng phát triển của khách sạn trong thời gian tới ..................... 19 2.2 Giới thiệu về bộ phận Housekeeping tại khách sạn Đệ Nhất .................................. 20
  7. vii 2.2.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự của bộ phận Housekeeping tại khách sạn Đệ Nhất .... 20 2.2.2 Quy trình phục vụ buồng của bộ phận Housekeeping tại khách sạn Đệ Nhất . 22 2.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ của bộ phận Housekeeping tại khách sạn Đệ Nhất 29 2.3.1 Xây dựng bảng câu hỏi ..................................................................................... 29 2.2.2 Tiến hành điều tra khảo sát ............................................................................... 29 2.2.3 Phân tích dữ liệu ............................................................................................... 30 2.4 Nhận xét chung về chất lƣợng dịch vụ của bộ phận Housekeeping khách sạn Đệ Nhất ............................................................................................................................... 40 2.4.1 Ƣu điểm ............................................................................................................ 40 2.4.2 Khuyết điểm ..................................................................................................... 41 Tóm tắt chương 2 ........................................................................................................... 42 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN ĐỆ NHẤT ........................................ 43 3.1 Nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân viên .................................................................. 43 3.1.1 Cơ sở đề ra giải pháp ........................................................................................ 43 3.1.2 Phƣơng thức thực hiện...................................................................................... 43 3.2 Đẩy mạnh việc đào tạo và tuyển chọn nhân viên .................................................... 45 3.2.1 Cơ sở đề ra giải pháp ........................................................................................ 45 3.2.2 Phƣơng thức thực hiện...................................................................................... 46 3.3 Nâng cao chất lƣợng cơ sở vật chất, hạ tầng ........................................................... 49 3.3.1 Cơ sở đề ra giải pháp ........................................................................................ 49 3.3.2 Phƣơng thức thực hiện...................................................................................... 49 3.4 Kiến nghị ................................................................................................................. 50 Tóm tắt chương 3 ........................................................................................................... 51 KẾT LUẬN ....................................................................................................................... 51 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................................. 52 PHỤ LỤC .......................................................................................................................... 53
  8. viii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phần buồng ................................................................. 7 Sơ đồ 1.2: Quy trình phục vụ buồng khách sạn .................................................................. 9 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức tại khách sạn Đệ Nhất ............................................................. 17 Sơ đồ 2.2: Cơ cấu nhân viên trong bộ phận Housekeeping tại khách sạn Đệ Nhất .......... 20 Hình 2.1: Biểu đồ thể hiện đối tƣợng khách của khách sạn Đệ Nhất ................................ 30 Hình 2.2: Biểu đồ thống kê quốc tịch của khách hàng ...................................................... 30 Hình 2.3: Biểu đồ thể hiện các nguồn giới thiệu khách hàng đến với khách sạn Đệ Nhất 31 Hình 2.4: Biểu đồ thể hiện sự hài lòng cùa khách hàng khi lần đầu tiên vào phòng ........ 31 Hình 2.5: Biểu đồ thể hiện cảm nhận của khách hàng về không gian phòng ................... 32 Hình 2.6: Biểu đồ thể hiện sự cảm nhận của khách hàng về cách bày trí phòng .............. 32 Hình 2.7: Biểu đồ thể hiện sự đánh giá của khách hàng về mức độ sạch sẽ trong phòng ngủ ..................................................................................................................................... 33 Hình 2.8: Biểu đồ thể hiện sự cảm nhận của khách hàng khi sử dụng giƣờng ngủ .......... 33 Hình 2.9: Biểu đồ thể hiện sự đánh giá của khách hàng về các thiết bị trong phòng ngủ 34 Hình 2.10: Biểu đồ thể hiện sự đánh giá của khách hàng về tốc độ Internet .................... 35 Hình 2.11: Biều đồ thể hiện sự đánh giá của khách hàng về mức độ sạch sẽ trong phòng tắm ..................................................................................................................................... 36 Hình 2.12: Biểu đồ thể hiện sự đánh giá của khách hàng khi sử dụng các thiết bị trong phòng tắm .......................................................................................................................... 36 Hình 2.13: Biểu đồ thể hiện sự đánh giá của khách hàng về thái độ phục vụ ở nhân viên Housekeeping .................................................................................................................... 37 Hình 2.14: Biểu đồ thể hiện sự đánh giá tác phong làm việc của nhân viên Housekeeping . ........................................................................................................................................... 38 Hình 2.15: Biểu đồ thể hiện sự nhận xét của khách hàng về khả năng đáp ứng yêu cầu khách của nhân viên Housekeeping .................................................................................. 38 Hình 2.16: Biểu đồ thể hiện ý kiến của khách hàng về khả năng lựa chọn khách sạn Đệ Nhất khi đi cùng bạn bè, ngƣời thân ................................................................................. 39 Hình 2.17: Biểu đồ thể hiện ý kiến của khách hàng về khả năng lựa chọn khách sạn Đệ Nhất khi họ quay lại thành phố Hồ Chí Minh ................................................................... 40
  9. 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Đặt vấn đề, tầm quan trọng ý nghĩa của đề tài, lý do chọn đề tài. Ngành du lịch hiện nay phát triển ở hầu khắp các nƣớc châu Á, trong đó ở Việt Nam, ngành này mang lại nguồn thu lớn cho nền kinh tế, tạo cơ hội việc làm cho rất nhiều ngƣời địa phƣơng ở nơi mà các khu du lịch hình thành. Những năm gần đây, ngành du lịch đang đƣợc nhà nƣớc chú trọng và đẩy mạnh phát triển, trở thành một trong những ngành mũi nhọn trong công cuộc phát triển kinh tế cả nƣớc Kinh doanh du lịch thì không thể bỏ qua lĩnh vực kinh doanh các loại hình cƣ trú mà khách sạn là một trong những loại hình lƣu trú phổ biến nhất. hiện đang phát triển một cách nhanh chóng. Nhƣng với sự phát triển nhanh nhƣ hiện nay, vấn đề nhân sự đƣợc đặt ra, làm sao để có đƣợc một đội ngũ nhân viên gắn kết lâu dài, có năng lực, kiến thức chuyên ngành chuyên sâu, có tác phong công nghiệp là một việc không dễ . Do đó, việc nghiên cứu hoạt động quản lý để từ đó có giải pháp nhằm sử dụng hợp lý ngƣời lao động, và bên cạnh đó có những động tác thúc đẩy việc đào tào, phát triển nguồn nhân lực. Trong quá trình thực tập tại khách sạn Đệ Nhất, em đã có cơ hội tiếp xúc rõ hơn với bộ phận quản gia của khách sạn. Vì vậy đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ của bộ phận Housekeeping tại khách sạn Đệ Nhất.” đƣợc lựa chọn cho khóa luận tốt nghiệp của em. Với mong muốn thông qua việc nghiên cứu thực tiễn có thể đề xuất những giải pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ của bộ phận. 2. Mục tiêu nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu về: - Khái quát cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn và bộ phận Housekeeping trong khách sạn. - Tình hỉnh về thực trạng chất lƣợng dịch vụ của bộ phận Housekeeping tại khách sạn Đệ Nhất. - Các giải pháp hữu hiệu nhất để nâng cao chất lƣợng dịch vụ của bộ phận Housekeeping.
  10. 2 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu đề tài Đối tƣợng nghiên cứu là khách sạn Đệ Nhất, chuyên sâu vào bộ phận Housekeeping và công tác nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại bộ phận. Phạm vi nghiên cứu: Dựa trên tài liệu và số liệu thu thập đƣợc bảng khảo sát khách hàng, đề tài sẽ tập trung phân tích để làm rõ hơn chất lƣợng trong dịch vụ bộ phận Housekeeping của khách sạn Đệ Nhất. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu lý luận kết hợp với quan sát tìm hiểu thực tế. Phƣơng pháp thu thập và xử lí thông tin. Phƣơng pháp phân tích. Phƣơng pháp tồng hợp. 5. Kết cấu của đề tài Nội dung của đề tài ngoài phần Mở đầu, phần kết luận, kiến nghị và tài liệu tham khảo bao gồm 3 chƣơng. - Chƣơng 1: Cơ sở lý luận. - Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ của bộ phận Housekeeping tại khách sạn Đệ Nhất. - Chƣơng 3: Một số giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ cảu bộ phận Housekeeping tại khách sạn Đệ Nhất.
  11. 3 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN: 1.1 Một số lý luận về kinh doanh khách sạn và bộ phận Housekeeping trong khách sạn 1.1.1 Kinh doanh khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn Để có cái nhìn đầy đủ, toàn diện về khái niệm “kinh doanh khách sạn”, cần hiểu đƣợc quá trình hình thành, phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn và sự ra đời của các loại hình doanh nghiệp hoạt động kinh doanh khách sạn. Lúc đầu, “kinh doanh khách sạn” chỉ là hoạt động cho thuê buồng ngủ, phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách vãng lai phải trả tiền của các hộ gia đình, mang tính tự phát, nhỏ lẻ. Sau đó, số lƣợng khách tăng với nhu cầu lƣu lại lâu hơn, để giữ chân khách, ngoài cho thuê buồng ngủ, dịch vụ phục vụ nhu cầu ăn uống đƣợc cung cấp thêm. Khi đó, “kinh doanh khách sạn” được hiểu là hoạt động kinh doanh các dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách từ nơi khác tới. Kinh tế phát triển, đời sống vật chất và tinh thần của con ngƣời tăng lên, số lƣợng khách du lịch tăng lên nhanh cùng với mục đích đi du lịch càng đa dạng. Các nhu cầu đòi hỏi của khách du lịch càng phong phú và phải đƣợc thỏa mãn ở mức độ cao hơn. Vì vậy, số lƣợng và chất lƣợng cúa các sản phẩm đƣợc cung cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu trong thời gian khách lƣu trú buộc phải tăng lên. Giờ đây, khái niệm “kinh doanh khách sạn” bên cạnh việc kinh doanh hai loại hình chính là dịch vụ cho thuê buồng ngủ và dịch vụ phục vụ ăn uống còn có thêm hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung cho khách du lịch nhƣ thể thao, y tế, chăm sóc sức khỏe, hội nghị… Với sự phát triển của hoạt động và nhu cầu đi du lịch, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ăn uống, nghỉ ngơi cho khách ngày càng quyết liệt. Điều này dẫn đến sự ra đời của nhiều loại hình doanh nghiệp với mức độ cung cấp dịch vụ khác nhau, hƣớng vào các thị trƣờng khách khác nhau nhƣ khách sạn, nhà nghỉ, làng du lịch… Chúng đƣợc gọi chung là các cơ sở lƣu trú du lịch. Vì vậy, “kinh doanh khách sạn” không chỉ dùng để nói về hoạt động kinh doanh của bản thân khách sạn, mà là danh từ chung để chỉ hoạt động kinh doanh
  12. 4 của các cơ sở lƣu trú du lịch nói chung. Theo giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn – NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân (2013), khái niệm “kinh doanh khách sạn” được hiểu là hoạt động kinh doanh của các cơ sở lưu trú du lịch dựa trên việc cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu lưu lại tạm thời của khách du lịch. Trong quá trình sản xuất và bán sản phẩm của mình, các cơ sở lƣu trú du lịch không tạo ra sản phẩm mới và cũng không tạo ra giá trị mới. Hoạt động kinh doanh khách sạn thông qua sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật cùng với hoạt động phục vụ của nhân viên tại các bộ phận khác nhau đã chuyển dần các giá trị dạng vật chất sang tiền tệ dƣới hình thức khấu hao và phí phục vụ. Cho nên hoạt động kinh doanh của các cơ sở lƣu trú du lịch không thuộc lĩnh vực sản xuất vật chất mà là phi vật chất, và kinh doanh khách sạn thuộc lĩnh vực kinh doanh du lịch. 1.1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn là lĩnh vực đòi hỏi những điều kiện kinh doanh nhất định, chịu sự chi phối của nhiều nhân tố khách quan và chủ quan. Trên phƣơng diện lý thuyết, kinh doanh khách sạn có một số đặc điểm sau: - Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch. Hoạt động kinh doanh lƣu trú du lịch chỉ có thề tiến hành ở những nơi có tài nguyên du lịch, bởi tài nguyên du lịch là yếu tố tạo ra sự thúc đẩy, thôi thúc và thu hút con ngƣời rời nơi cƣ trú thƣờng xuyên của bản thân để đi du lịch. Sức hấp dẫn khách du lịch của mỗi loại tài nguyên là khác nhau, vì thế tài nguyên du lịch có tác động mạnh tới quyết định đầu tƣ và các chính sách kinh doanh của các cơ sở lƣu trú du lịch tại các điểm du lịch. Mặt khác, tài nguyên du lịch tại điểm nào cũng chịu sự phụ thuộc vào chính các cơ sở lƣu trú đang hoạt động tại đó. Vì vậy đòi hỏi công tác quy hoạch phát triển du lịch phải tuân thủ các nguyên tắc về phát triển bền vững để đảm bảo không làm tổn hại tài nguyên du lịch tại điểm đó. - Một số loại hình cơ sở lưu trú du lịch như khách sạn, làng du lịch… đòi hỏi dung lượng lớn vốn đầu tư Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lƣợng cao của sản phẩm mà các cơ sở lƣu trú du lịch cung cấp cho khách du lịch, đòi hỏi các thành
  13. 5 phần của cơ sở vật chất kỹ thuật phải có chất lƣợng cao ngay từ khi bắt đầu xây dựng. Ngoài ra, chi phí đầu tƣ ban đầu cao còn do các chi phí xây dựng cơ sở hạ tầng và các chi phí đất đai để xây dựng cơ sở lƣu trú du lịch. Mặc khác, yêu cầu về tính chất lƣợng cao của các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn cũng đòi hỏi phải bỏ ra những khoản chi phí lớn cho hoạt động duy trì, bảo dƣỡng thƣờng xuyên. Do đặc điểm này, các cơ quan quản lý Nhà nƣớc về du lịch phải tính toán cơ cấu về số lƣợng và loại hình của mỗi loại hình cơ sở lƣu trú du lịch ở mỗi nơi sao cho phù hợp với yêu cầu phát triển bền vững của quốc gia. Đồng thời cần có các chính sách khuyến khích nhà đầu tƣ vào các cơ sở lƣu trú du lịch có thứ hạng cao ở những trung tâm du lịch có tiềm năng phát triển tốt. - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối cao Kinh doanh khách sạn là lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, sản phẩm do những nhân viên phục vụ trực tiếp tạo ra. Ở các cơ sở lƣu trú có thứ hạng cao, dịch vụ cung cấp đòi hỏi phải có chất lƣợng cao và thâm chí không có lỗi (zero defect). Các nhân viên phục vụ theo hƣớng chuyên môn hóa cao, dẫn đến khả năng thay thế lẫn nhau của nhân viên giữa các bộ phận khác nhau và thậm chí trong cùng bộ phận nghiệp vụ hầu nhƣ không thể thực hiện đƣợc. Đây là lý lo giải thích tại sao các cơ sở lƣu trú du lịch buộc phải sử dụng nhiều nhân viên phục vụ hơn và số lƣợng nhân viên tăng lên cùng với mức tăng của quy mô và thứ hạng của chúng. - Kinh doanh khách sạn chịu sự tác động cuả một số quy luật Kinh doanh khách sạn thƣờng chịu sự chi phối của nhiều nhân tố khách quan. Một số mang tính chất đột biến, ngẫu nhiên, một số khác lại hoạt động theo những quy luật lặp đi lặp lại, nhƣ quy luật kinh tế- xã hội, quy luật tự nhiên… Do đó, các nhà quản lý các cơ sở lƣu trú phải nghiên cứu kỹ và hiểu rất rõ các quy luật chi phối hoạt động kinh doanh với doanh nghiệp của mình để sử dụng một cách hiệu quả các nguồn lực sẵn có. Dù chịu nhiều sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì nó cũng gây những tác động tiêu cực và tích cực đối với hoạt động kinh doanh khách sạn. Vì thế phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng tới hoạt động kinh doanh của
  14. 6 doanh nghiệp để chủ động đƣa ra các biện pháp hữu hiệu khắc phục các bất lợi và phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh có hiệu quả. 1.1.2 Bộ phận Housekeeping trong khách sạn 1.1.2.1 Khái niệm về bộ phận Housekeeping Buồng ngủ trong khách sạn là nơi để khách lƣu trú trong thời gian nhất định với mục đích để nghỉ ngơi hoặc làm việc. Housekeeping – phục vụ buồng là những hành động chăm lo sự nghỉ ngơi của khách bằng việc làm vệ sinh, bão dƣỡng các buồng khách và làm đẹp diện mạo khách sạn, đồng thời phục vụ đầy đủ các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu. Trƣớc khi khách đến buồng, bộ phận Housekeeping phải đảm bảo chất lƣợng buồng; khi khách lên phòng thì bàn giao buồng cho khách. Trong suốt quá trình khách lƣu trú, hàng ngày bộ phận này phải tiến hành dọn buồng và đáp ứng các dịch vụ cho khách. Khi khách trả buồng, bộ phận Housekeeping phải nhận bàn giao buồng và chuẩn bị buồng mới để đón khách đến. Bộ phận Housekeeping còn gọi là bộ phận quản gia trong khách sạn. Bộ phận này có phạm vi kiểm soát rộng, đối tƣợng quản lý phức tạp, lao động chiếm tỷ lệ lớn là công nhân lành nghề. Doanh thu chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu của toàn khách sạn. Công việc chính của bộ phận này là làm vệ sinh bảo dƣỡng toàn bộ các buồng, bảo đảm cung ứng các dịch vụ giặt là, cho thuê đồ dùng, làm vệ sinh và bảo dƣỡng các khu vực công cộng. Mục tiêu quản lý của bộ phận này là phục vụ khách theo tiêu chuẩn thứ hạng của khách sạn (đã đƣợc chuẩn hóa theo tiêu chuẩn quốc tế), bảo đảm các dịch vụ hoàn hảo, chuẩn mực làm cho khách cảm thấy thoải mái, thuận tiện, thuận lợi, vệ sinh, lịch sự, chu đáo, an toàn, thu hút nhiều khách mới, xấy dựng lòng trung thành của khách đối với khách sạn. 1.1.2.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận Housekeeping Bộ phận Housekeeping đƣợc tổ chức thành các bộ phận nhỏ: văn phòng, bộ phận phục vụ buồng, bộ phận phục vụ giặt là đồ vải, bộ phận phục vụ khu vực công cộng. Các chức danh của bộ phận này bao gồm giám đốc, phó giám đốc, trợ lý giám đốc, thƣ ký, nhân viên phục vụ buồng, trƣởng bộ phận vƣờn hoa cây cảnh, khuôn
  15. 7 viên, trƣởng kho, trƣởng ca, trƣởng bộ phận quản lý đồ vải, nhóm trƣởng các nhóm phụ trách vệ sinh các khu vực công cộng, nhân viên vệ sinh. Đa số các khách sạn quy mô lớn đều có cơ cấu tổ chức bộ phận buồng nhƣ sau: Giám đốc Phó giám đốc/ Trợ lí Nhóm Nhóm Nhóm Trƣởng Nhóm Thƣ trƣởng trƣởng trƣởng đồ kho trƣởng ký khu vực phục vụ vải nhóm công cộng buồng trồng và chăm sóc cây hoa Trƣởng ca Trƣởng ca Trƣởng ca Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phần buồng 1.1.2.3 Vị trí, vai trò, chức năng của bộ phận Housekeeping - Vị trí của bộ phận Housekeeping Bộ phận Housekeeping là một trong các bộ phận chủ yếu đem lại doanh thu và lãi suất cao trong khách sạn, số lƣợng phòng nghỉ có tác dụng trực tiếp đến việc xây dựng phòng tiếp, quầy bar, quy mô khách sạn. Thông qua việc phục vụ khách nghỉ tại khách sạn sẽ phản ánh đƣợc phần nào trình độ văn minh lịch sự của nền du lịch Việt Nam. Khách có thể hiểu đƣợc trình độ nghiệp vụ chuyên môn của khách sạn, đồng thởi khách hiểu đƣợc phong cách lịch sự, trình độ và lòng mến khách của nƣời phục vụ nói riêng và phong tục tập quán Việt Nam nói chung. Vì vậy bộ phận
  16. 8 Housekeeping là một bộ phận quan trọng không thể thiếu đƣợc trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. - Vai trò của bộ phận Housekeeping: Hoạt động chính của kinh doanh lƣu trú nói riêng và kinh doanh khách sạn nói chung là kinh doanh dịch vụ buồng ngủ. Đó là dịch vụ cơ bản nhất mà khách sạn cung cấp cho khách, thông qua việc cung cấp các buồng ngủ với các tiện nghi sẵn có để tiến hành việc tái phân phối thu nhập xã hội dƣới hình thức xuất khẩu tại chổ. Đối với hoạt động kinh doanh khách sạn, bộ phận Housekeeping là một trong những bộ phận chủ yếu mang lại doanh thu cho khách sạn. Một buồng khách đƣợc chuẩn bị sẵn sáng có thể bán đi bán lại nhiều lần, việc tổ chức điều hành khách sạn tốt sẽ đảm bảo tốc độ quay vòng nhanh đạt tới một lợi nhuận tối đa. Nhờ vào lƣu lƣợng khách lƣu trú tại khách sạn mà các dịch vụ khác phục vụ khách cũng đƣợc mở rộng và phát triển nhƣ dịch vụ ăn uống, massage, business center.. tăng cƣờng doanh thu cho khách sạn. Thời gian sinh hoạt của khách ở bộ phận này nhiều hơn các bộ phận khác trong khách sạn, vì thế nhiêm vụ của nhân viên Housekeeping là đáp ứng tất cả các dịch vụ bổ sung cho khách tùy thuộc vào khả năng thanh toán của từng ngƣời, đảm bảo nhu cầu cơ bản của con ngƣời về an ninh, an toàn và đầy đủ tiện nghi cho khách. Với thái độ nhiệt tình, chu đáo, thể hiện sự quan tâm tới khách của nhân viên Housekeeping làm cho bất kì ngƣời khách nào cũng có những cảm nhận rằng buồng ngủ khách sạn là căn nhà thứ hai của mình. - Chức năng của bộ phận Housekeeping: Bộ phận Housekeeping là bộ phận quan trọng cua khách sạn, vì vậy chức năng của nó không thể tách rời chức năng của khách sạn, của toàn ngành du lịch. Chức năng kinh doanh và phục vụ khách lƣu trú: Bộ phận Housekeeping là nơi đón tiếp, cung cấp nơi nghỉ ngơi yên tĩnh, sạch sẽ, văn minh, lịch sự, phục vụ chu đáo, kịp thời, đảm bảo cung cấp đầy đủ các dịch vụ cho khách du lịch trong thời gian khách ở khách sạn. Bộ phận Housekeeping là nơi tổ chức lo liệu, đón tiếp phục vụ cho nhiều đối tƣợng khách khác nhau vì vậy cần tìm hiểu nhu cầu, thị hiếu, tâm lý, phong tục, tập quán của khách để phục vụ phù hợp đối tƣợng khách khác nhau, từ
  17. 9 đó có cách bố trí sắp xếp, cung cấp các dịch vụ khác nhau cho từng đối tƣợng khách. Bộ phận Housekeeping còn quản lý việc cho thuê buồng và quán xuyến quá trình khách ở. Do đó cơ sở vật chất phải đảm bảo đúng tiêu chuẩn quy định theo cấp khách sạn và loại buồng. Hàng ngày, ngoài việc làm vệ sinh buồng phòng thì nhân viên Housekeeping phải đảm bảo giữ gìn trật tự, an toàn khu vực công cộng, có trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động, thời gian đi lại, sinh hoạt của khách để kịp thời phát hiện các trƣờng hợp có biểu hiện nghi vấn, lợi dụng con đƣờng du lịch để hoạt động, làm những việc gây tổn thất, đồng thời ngăn chặn những tội phạm, tệ nạn xã hội vào khu vực lƣu trú. 1.1.2.4 Quy trình phục vụ buồng của bộ phận Housekeeping Quy trính phục vụ khách lƣu trú tại khách sạn từ khi khách nghỉ đến khi khách trả buồng và rời khách sạn dù thời gian nghỉ ở khách sạn dài hay ngắn thì các nhân viên bộ phận Housekeeping vẫn phải thực hiện quy trình phục vụ qua 4 giai đoạn (xem sơ đồ 1.2) Đón tiếp và bàn giao buồng Làm vệ sinh buồng hàng cho khách ngày và phục vụ các nhu cầu tại buồng của khách Làm vệ sinh sau khi khách Kiểm tra và nhận bàn giao trả buồng buồng từ khách Sơ đồ 1.2: Quy trình phục vụ buồng khách sạn Trên thực tế quy trình này đƣợc lặp đi lặp lại cho việc phục vụ khách lƣu trú khác nhau của khách sạn. Do phục vụ buồng có ý nghĩa quan trọng mà yêu cầu đặt ra cho các nhà quản lý là xây dựng một quy trình tiêu chuẩn phục vụ (Standard operating procedure – SOP) cho các hoạt động cụ thể. Trong quy trình này phải chứa các nội dung sau:
  18. 10 - Mô tả chi tiết trình tự các bƣớc tiến hành và yêu cầu kỹ thuật cần thiết cho việc thực hiện từng công việc cụ thể nhƣ: + Cách thức đón tiếp, đƣa khách vào buồng và bàn giao buồng cho họ. + Quy trình và yêu cầu kỹ thuật làm vệ sinh phòng ngủ của khách. + Quy trình và yêu cầu kỹ thuật làm vệ sinh phòng vệ sinh. + Quy trình và yêu cầu kỹ thuật làm giƣờng. + Quy trình và yêu cầu kỹ thuật sử dụng các loại hóa chất tẩy rửa. + Quy trình và yêu cầu xử lý các đồ bỏ quên của khách trong khách sạn. - Các yêu cầu về trang phục và vệ sinh cá nhân cho nhân viên phục vụ buồng. - Các yêu cầu về thẩm mỹ cho việc trang trí buồng ngủ cho khách mang phong cách riêng của khách sạn. - Các yêu cầu về tốc độ và thời điểm thực hiện từng loại công việc cũng nhƣ những yêu cầu khác về an toàn lao động cho nhân viên… Quá trình xây dựng tiêu chuẩn phục vụ buồng phải đáp ứng một số yêu cầu sau: - Quy trình tiêu chuẩn phục vụ buồng phải đƣợc viết bằng ngôn ngữ dễ hiểu và đƣợc diễn đạt một cách đơn giản để nhân viên dễ làm theo. - Các nội dung cụ thể của quy trình tiêu chuẩn phục vụ buồng phải đƣợc thay đổi và hoàn thiện khi thấy cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thực tế. - Quy trình tiêu chuẩn phục vụ buồng phải đảm bảo nâng cao năng suất lao động của toàn bộ phận. - Quy trình tiêu chuẩn phục vụ phải đƣợc thông qua trong toàn bộ phận. Ngoài việc tổ chức tốt các nghiệp vụ phục vụ buồng phòng nói trên, trong công tác quản lý hoạt động của bộ phận Housekeeping vấn đề quan trọng cần đặc biệt quan tâm đối với nhà quản lý là khâu quản lý hệ thống chìa khóa buồng khách và chìa khóa các nhà kho. Phải xây dựng một quy chế nghiêm ngặt về việc nhận và bàn giao chìa khóa giữa các nhân viên, điều này đảm bảo vào bất kỳ thời điểm nào nhà quản lý cũng có thể biết ai đã có chìa khóa ở khu vực nào, ai đã bàn giao chìa khóa cho ai…, có thể kiểm soát đƣợc vấn đề chìa khóa trong khu vực này. Quản lý tốt vấn đề chìa khóa sẽ nâng cao hiệu quả kinh tế vì sẽ quản lý chặt chẽ khả năng thấ thoát hàng hóa, vật tƣ trong kinh doanh lƣu trú khách sạn.
  19. 11 Trong công tác quản lý vật tƣ, hàng hóa trong khu vực lƣu trú nhà quản lý cần có những quy định rõ về quy trình thủ tục và các nguyên tắc giao và nhận hàng trong kho hàng ngày cho nhân viên buồng, về chế độ kiểm kê, chế độ đền bù… Làm tốt các vấn đề trên sẽ giúp nhà quản lý khách sạn có thể điều hành quản lý và tổ chức hoạt động kinh doanh lƣu trú một cách có hiệu quả cao. 1.1.2.5 Mối quan hệ của bộ phận Housekeeping với các bộ phận khác Quan hệ giữa bộ phận Housekeeping và các bộ phận khác, ngoài quan hệ về cắt may, thay đổi đồng phục cho cán bộ, công nhân viên trong khách sạn, quan hệ làm vệ sinh các phòng làm việc của các bộ phận ra còn có các quan hệ nhƣ sau: Với bộ phận lễ tân: - Các trƣởng ca phục vụ buồng thông báo cho bộ phận lễ tân số buồng đã có khách thuê, số buồng chƣa có khách thuê, số buồng chƣa làm vệ sinh, số buồng hƣ hỏng, tình hình buồng khách, danh sách khách đến và đi. - Khi khách kiếu nại hay nhân viên mâu thuẫn với khách thì bộ phận lễ tân phải phối hợp với bộ phận Housekeeping để giải quyết thỏa đáng. - Thông báo cho bộ phận lễ tân nếu khách làm hỏng phƣơng tiện hoặc làm mất vật dụng trong phòng để giải quyết việc bồi thƣờng. - Phối hợp phục vụ khách VIP và khách đoàn. Với bộ phận bàn – bar: - Thông báo cho bộ phận bàn – bar khi khách dùng xong bữa tại buồng để cử ngƣời đến thu dọn. - Tổ chức việc thay đổi, giặt là và kiểm kê đồ dùng bằng vải của phòng ăn, đồng thời tố chức cung cấp hoa, cây cảnh và trang trí theo yêu cầu của buồng ăn. Với bộ phận kỹ thuật: - Khi phƣơng tiện, thiết bị trong phòng hƣ hỏng, trƣởng ca phục vụ kịp thời báo cho bộ phận kỹ thuật để cử ngƣời tới sửa chữa. - Bộ phận kỹ thuật có trách nhiệm hƣớng dẫn nhân viên Housekeeping sử dụng các máy móc, thiết bị.
  20. 12 Với bộ phận bảo vệ: - Bộ phận Housekeeping tích cực giúp bộ phận bảo vệ làm tốt công tác bảo vệ khách sạn, kịp thời ngăn chặn các nhân tố gây ra mất an toàn trong khách sạn. Ngƣợc lại bộ phận bảo vệ cò trách nhiệm truyền đạt tri thức phòng cháy chữa cháy cho nhân viên của bộ phận Housekeeping, đồng thời thƣờng kỳ tổ chức diễn tập cứu hỏa. Với bộ phận nhân sự: - Bộ phận Housekeeping phối hợp với bộ phận nhân sự xác định biên chế và căn cứ vào tình hình thực tế để tuyển chọn nhân viên. Giám đốc bộ phận Housekeeping lập kế hoạch bồi dƣỡng, đào tạo của bộ phận rồi thông báo và yêu cầu bộ phận phụ trách nhân sự phối hợp, giúp đỡ. - Bộ phận Housekeeping làm công tác điều động và xử phạt theo quy định của khách sạn và trình lên bộ phận nhân sự thẩm duyệt. Hàng tháng thống kê số nhân viên làm việc để lĩnh phiếu ăn; kiểm tra công nhân viên, thông báo cho bộ phận nhân sự biết. - Bộ phận Housekeeping phối hợp với bộ phận nhân sự phát trang phục cho nhân viên mới, thu hồi trang phục của nhân viên thôi việc. Với bộ phận tài vụ: - Giám đốc bộ phận Housekeeping phải dự đoán thu chi hàng năm của bộ phận và nộp lên bộ phận tài vụ. - Khi khách trả phòng, nhân viên Housekeeping phải kịp thời báo cho nhân viên thu ngân tại bộ phận tiếp nhận khách biết tình hình khách sử dụng đồ uống ở minibar và các tình hình khác. - Bộ phận Housekeeping làm tốt công tác xin mua, xin lĩnh vật phẩm đồ dùng theo yếu cầu để bộ phận tài vụ kịp thời cung cấp. - Hàng tháng hai bộ phận phối hợp kiểm kê các đồ dùng bằng vải, đồ uống ở minibar và các vật phẩm dùng cho khách, cùng quản lý tốt tài sản cố định trong khách sạn.
nguon tai.lieu . vn
Thạc sĩ - Tiến sĩ - Cao học Công nghệ thông tin Kinh tế - Thương mại Tài chính - Ngân hàng Kiến trúc - Xây dựng Điện-Điện tử-Viễn thông Cơ khí - Chế tạo máy Công nghệ - Môi trường Báo cáo khoa học Quản trị kinh doanh Khoa học xã hội Khoa học tự nhiên Nông - Lâm - Ngư Y khoa - Dược