1. Trang Chủ
  2. Quản trị kinh doanh
  3. Khóa luận tốt nghiệp: Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh thị xã Hương Thủy, tỉnh Thừa Thiên Huế

Khóa luận tốt nghiệp: Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh thị xã Hương Thủy, tỉnh Thừa Thiên Huế

Mục tiêu của đề tài là đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại NHNN & PTNNVN, chi nhánh Thị xã Hương Thủy, Tỉnh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2015-2017 nhằm đưa ra một số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của Ngân hàng. Từ đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN, góp phần giúp chi nhánh phát triển bền vững hơn. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ------ uê ́ ́H tê h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP in ̣c K ĐỀ TÀI ho NÂN

Thể loại Tài liệu miễn phí Quản trị kinh doanh

Số trang 144

Ngày tạo 4/8/2023 11:44:54 AM +00:00

Loại tệp PDF

Kích thước 1.46 M

Tên tệp

Tải Khóa luận tốt nghiệp: Nâng cao chất lượng dịch vụ ... (.pdf)

Xem mẫu

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ------ uê ́ ́H tê h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP in ̣c K ĐỀ TÀI ho NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ ại PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH Đ THỊ XÃ HƯƠNG THỦY, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ ̀ng ươ NGUYỄN THỊ THÙY NHUNG Tr Huế, tháng 12 năm 2018
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ------ uê ́ ́H tê h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP in ̣c K ĐỀ TÀI ho NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ ại PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH Đ THỊ XÃ HƯƠNG THỦY, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ ̀ng ươ Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực tập: Tr ThS. Nguyễn Quốc Khánh Nguyễn Thị Thùy Nhung Lớp: K49D-QTKDTH MSV: 15K4021122 Huế, tháng 12 năm 2018
  3. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa luận của mình ngoài sự nỗ lực của bản thân còn nhận được nhiều sự giúp đỡ của các thầy cô trong khoa cùng các cô, chú, anh, chị trong phòng kinh doanh, kế toán của Ngân hang Agribank Hương Thủy. Trước hết, em xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô giáo Khoa Quản trị kinh doanh cùng toàn thể Ban giám hiệu nhà trường Đại học Kinh Tế Huế. Những người đã trực tiếp giảng dạy và đã truyền đạt những kiến thức chuyên môn quý giá trong thời gian em học tập vừa qua. uê ́ Em xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy giáo Ths. Nguyễn Quốc Khánh đã tận tình dành nhiều thời gian, công sức trực tiếp hướng dẫn em trong suốt ́H quá trình xây dựng đề cương, nghiên cứu và hoàn thành khóa luận tốt nghiệp. tê Bên cạnh đó, em cũng xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo Chi h nhánh NHNN&PTNT VN chi nhánh TX Hương Thủy-Tỉnh Thừa Thiên Huế đã tạo in điều kiện giúp đỡ em quá trình thực tập. Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến các cô chú, ̣c K anh chị ở Phòng Kinh doanh, Kế toán, mặc dù rất bận rộn với công việc nhưng vẫn dành thời gian chỉ bảo tận tình, hướng dẫn, truyền đạt cho em những kinh nghiệm ho trong công việc, tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất để em tìm hiểu, thu thập thông tin cũng như cung cấp những số liệu cần thiết phục vụ cho khóa luận tốt nghiệp này. ại Cuối cùng, em xin trân trọng cảm ơn những người thân trong gia đình, toàn thể Đ bạn bè đã quan tâm, động viên, giúp đỡ và đóng góp ý kiến chân thành, giúp em có thể ̀ng hoàn thiện tốt đề tài. Tuy có nhiều cố gắng, nhưng do kiến thức và thời gian hạn chế nên khóa luận ươ không tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong quý thầy, cô giáo, những người quan Tr tâm đến đề tài, đóng góp ý kiến để đề tài được hoàn thiện hơn. Em xin trân trọng cảm ơn! Huế, tháng 12 năm 2018 Sinh viên Nguyễn Thị Thùy Nhung SVTH: Nguyễn Thị Thùy Nhung i
  4. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................. i DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT....................................................................................... i DANH MỤC BẢNG ..................................................................................................... vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ ................................................................................................. ix TÓM TẮT NGHIÊN CỨU ........................................................................................... xi PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ........................................................................................1 1.Lý do chọn đề tài: .......................................................................................................... 1 uê ́ 2. Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................................... 2 ́H 2.1 Mục tiêu chung ........................................................................................................... 2 2.2 Mục tiêu cụ thể ........................................................................................................... 2 tê 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................................ 3 h 3.1 Đối tượng nghiên cứu:................................................................................................ 3 in 3.2 Phạm vi nghiên cứu: ................................................................................................... 3 ̣c K 4. Quy trình và phương pháp nghiên cứu ......................................................................... 3 4.1 Quy trình nghiên cứu:................................................................................................. 3 ho 4.2 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................ 4 ại 4.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu ................................................................................ 4 4.2.2 Xây dựng thang đo................................................................................................... 6 Đ 4.2.3 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu .................................................................. 7 ̀ng 5. Kết cấu luận văn ........................................................................................................... 9 ươ PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...................................10 Chương 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY Tr KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.................10 1.1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VẦ HOẠT ĐỘNG CHO VAY CỦANHTM .......................................................................................................... 10 1.1.1 Khái niệm và chức năng của NHTM..................................................................... 10 1.1.1.1 Khái niệm NHTM ............................................................................................... 10 1.1.1.2Chức năng của NHTM......................................................................................... 10 1.1.1.3 Các nghiệp vụ cơ bản của NHTM ...................................................................... 12 SVTH: Nguyễn Thị Thùy Nhung i
  5. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh 1.1.2 Khái niệm, phân loại tín dụng Ngân hàng............................................................. 14 1.1.2.1 Khái niệm tín dụng Ngân hàng........................................................................... 14 1.1.2.2 Phân loại tín dụng Ngân hàng............................................................................ 14 1.1.3 Khái niệm, đặc điểm, vai trò về cho vay khách hàng cá nhân của NHTM ........... 16 1.1.3.1Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân.............................................................. 16 1.1.3.2Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân ............................................................... 16 1.1.3.3Vai trò cho vay khách hàng cá nhân ................................................................... 17 1.1.3.4Khác biệt giữa khách hàng cá nhân với khách hàng doanh nghiệp, tổ chức ..... 19 uê ́ 1.2 LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ..................... 20 1.2.1 Các khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng................................................... 20 ́H 1.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ............................................................................. 20 tê 1.2.1.2Khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng ....................................................... 20 h 1.2.1.3Khái niệm chất lượng tín dụng ngân hàng .......................................................... 21 in 1.2.2 Tổng quan về sự hài lòng khách hàng ................................................................... 21 ̣c K 1.2.2.1 Khái niệm sự hài lòng khách hàng ..................................................................... 21 1.2.2.2 Đo lường sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ ......................................... 22 ho 1.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .................. 22 1.3 MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHCN TẠI ại NHTM ............................................................................................................................ 24 Đ 1.3.1 Mô hình Servqual .................................................................................................. 24 ̀ng 1.3.2 Mô hình Servperf................................................................................................... 29 1.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ươ KHCN TẠI NHTM ........................................................................................................ 31 Tr 1.4.1 Nhân tố bên ngoài.................................................................................................. 31 1.4.1.1 Môi trường kinh tế .............................................................................................. 31 1.4.1.2Môi trường chính trị - pháp luật ......................................................................... 32 1.4.1.3 Văn hóa............................................................................................................... 32 1.4.1.4 Khách hàng......................................................................................................... 33 1.4.1.5 Đối thủ cạnh tranh.............................................................................................. 34 1.4.2 Nhân tố bên trong .................................................................................................. 34 1.4.2.1 Nguồn vốn của ngân hàng .................................................................................. 34 SVTH: Nguyễn Thị Thùy Nhung ii
  6. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh 1.4.2.2Cơ sở vật chất của ngân hàng ............................................................................. 35 1.4.2.3 Chính sách tín dụng của ngân hàng ................................................................... 35 1.4.2.4 Nhân viên ngân hàng.......................................................................................... 35 1.4.2.5 Thương hiệu ngân hàng...................................................................................... 36 1.4.2.6 Hoạt động marketing ngân hàng........................................................................ 36 1.4.2.7 Công nghệ kỹ thuật ............................................................................................. 37 1.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại một số ngân hàng ở Việt Nam và bài học kinh nghiệm cho Agribank Hương Thủy ................ 37 uê ́ 1.5.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vaykhách hàng cá nhân tại một số ngân hàng ở Việt Nam.................................................................................................... 37 ́H 1.5.1.1 Ngân hàng Thương mại cổ phầnTiên Phong (TPbank). .................................... 37 tê 1.5.1.2 Ngân hàng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) ..................... 38 h 1.5.2 Bài học học kinh nghiệm cho ngân hàng Agribank Hương Thủy......................... 39 in Tóm tắt chương 1............................................................................................................ 40 ̣c K Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN ho NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH THỊ XÃ HƯƠNG THỦY- TỈNH THỪA THIÊN HUẾ ...........................................................................................41 ại 2.1. TỔNG QUAN VỀ NHNN & PTNT VN CHI NHÁNH TX HƯƠNG THỦY TỈNH Đ THỪA THIÊN HUẾ....................................................................................................... 41 ̀ng 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của NHNN & PTNT VN chi nhánh TX Hương ươ Thủy tỉnh Thừa Thiên Huế ............................................................................................. 41 2.1.2Các sản phẩm, dịch vụ của NHNN & PTNT VN chi nhánh TX Hương Thủy tỉnh Tr Thừa Thiên Huế.............................................................................................................. 42 2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý ............................................................................ 44 2.1.3.1. Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý............................................................................ 44 2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank Hương Thủy giai đoạn 2015- 2017 ................................................................................................................................ 46 2.1.4.1. Tình hình nguồn nhân lực.................................................................................. 46 2.1.4.2. Tình hình huy động vốn ..................................................................................... 47 2.1.4.2. Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh ........................................................... 49 SVTH: Nguyễn Thị Thùy Nhung iii
  7. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NN&PTNN VN CHI NHÁNH THỊ XÃ HƯƠNG THỦY, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ....................................................................................................... 52 2.2.1 Doanh số cho vay .................................................................................................. 52 2.2.2. Doanh số thu nợ.................................................................................................... 53 2.2.3. Dư nợ cho vay ...................................................................................................... 54 2.2.4. Nợ quá hạn............................................................................................................ 58 2.3 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG uê ́ DỊCH VỤ CHO VAY KHCN TẠI NHNN & PTNT VN CHI NHÁNH TX HƯƠNG THỦY TỈNH THỪA THIÊN HUẾ ................................................................................ 60 ́H 2.3.1. Thông tin chung về mẫu nghiên cứu .................................................................... 60 tê 2.3.2. Phân tích thống kê mô tả ...................................................................................... 67 h 2.3.3. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha ................................................................ 69 in 2.3.4 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại NH ̣c K Agribank Hương Thủy. .................................................................................................. 75 2.3.4.1 Quá trình phân tích nhân tố khám phá EFA ...................................................... 75 ho 2.3.4.2 Đặt tên và giải thích nhân tố ............................................................................. 79 2.3.5 Kiểm định giả thuyết mô hình hồi quy.................................................................. 80 ại 2.3.5.1Xem xét mối tương quan tuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.... 80 Đ 2.3.5.2. Kiểm đinh độ phù hợp của mô hình................................................................... 81 ̀ng 2.3.5.3. Xây dựng mô hình hồi quy................................................................................. 82 2.4 ĐÁNH GIÁ TỔNG QUÁT DỊCH VỤ CHO VAY KHCN TẠI NH AGRIABNK ươ HƯƠNG THỦY ............................................................................................................. 84 Tr 2.4.1 Đánh giá mức độ hài lòng chung về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại NH Agribank Hương Thủy. .................................................................................................. 84 2.4.2 Đánh giá chung...................................................................................................... 91 2.4.2.1 Những kết quả đạt được ..................................................................................... 91 2.4.2.2 Hạn chế............................................................................................................... 91 Tóm tắt chương 2............................................................................................................ 93 SVTH: Nguyễn Thị Thùy Nhung iv
  8. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH .............................94 TX.HƯƠNG THỦY, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ ...........................................94 3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY KHCN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK HƯƠNG THỦY ....................................................................................... 94 3.1.1 Định hướng chung ................................................................................................. 94 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động cho vay KHCN tại ngân hàng Agribank Hương uê ́ Thủy................................................................................................................................ 95 ́H 3.2 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHCN TẠI NH AGRIBANK HƯƠNG THỦY......................................................................... 96 tê 3.2.1. Giải pháp về Khả năng sẵn sàng đáp ứng............................................................. 96 h 3.2.2 Giải pháp về Yếu tố hữu hình................................................................................ 97 in Tóm tắt chương 3............................................................................................................ 98 ̣c K PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .........................................................99 1.KẾT LUẬN ................................................................................................................ 99 ho 2. KIẾN NGHỊ ............................................................................................................ 100 2.1. Kiến nghị đối với chính quyền địa phương ........................................................... 100 ại 2.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước................................................................ 100 Đ 2.3. Kiến nghị với NHNN& PTNT Việt Nam.............................................................. 101 ̀ng ươ Tr SVTH: Nguyễn Thị Thùy Nhung v
  9. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT KHCN Khách hàng cá nhân NH Ngân hàng KH Khách hàng NHTM Ngân hàng thương mại uê ́ NHNN&PTNT ( Agribank) Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn TDNH Tín dụng ngân hàng ́H DSCV Doanh số cho vay tê DSTN Doanh số thu nợ h DNCV Dư nợ cho vay in NQH Nợ quá hạn ̣c K TSĐB Tài sản đảm bảo CBCNV Cán bộ công nhân viên ho NXB Nhà xuất bản ại Đ ̀ng ươ Tr SVTH: Nguyễn Thị Thùy Nhung vi
  10. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Cơ cấu lao động tại ngân hàng Agribank Hương Thủy................................. 46 Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn tại Agribank Hương Thủy qua ............................... 48 3 năm (2015-2017) ......................................................................................................... 48 Bảng 2.3: Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh củaAgribank Hương Thủy qua 3 năm (2015-2017) ............................................................................................................ 50 Bảng 2.4:Doanh số cho vay cá nhân của Agribank Hương Thủy từ 2015-2017 ........... 52 Bảng 2.5:Tình hình thu nợ tín dụng cá nhân ngân hàng Agribank Hương Thủy........... 54 uê ́ giai đoạn2015-2017 ........................................................................................................ 54 Bảng 2.6:Dư nợ cho vay theo nhóm chất lượng của Agribank Hương Thủy ................ 55 ́H giai đoạn 2015-2017 ....................................................................................................... 55 tê Bảng 2.7: Dư nợ cho vay theo thời hạn tín dụng giai đoạn2015-2017 .......................... 57 h Bảng 2.8:Tỷ lệ nợ xấu của ngân hàng Agribank Hương Thủy ...................................... 59 in giai đoạn 2015-2017 ....................................................................................................... 59 ̣c K Bảng 2.9:Tình hình nợ xấu tín dụng cá nhân của ngân hàng Agribank Hương Thủygiai đoạn 2015-2017 .............................................................................................................. 59 ho Bảng 2.10: Dư nợ quá hạn của ngân hàng Agribank Hương Thủygiai đoạn ................. 60 2015-2017 ....................................................................................................................... 60 ại Bảng 2.11: Khách hàng cá nhân ..................................................................................... 61 Đ Bảng 2.12: Thời gian sử dụng dịch vụ cho vay KHCN ................................................. 62 ̀ng Bảng 2.13: Thông tin mẫu điều tra ................................................................................. 63 Bảng 2.14: Thống kê mô tả các yếu tố về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN ............. 67 ươ Bảng 2.15: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo lần 2......................................... 71 Tr Bảng 2.16: Đánh giá mức độ hài lòng chung cùa KH đối với dịch vụ cho vay KHCN tại Agribank Hương Thủy .............................................................................................. 74 Bảng 2.17: Ma trận tổng phương sai trích lần 5............................................................. 77 Bảng 2.18: Kiểm định KMO & Bartlett’s Test .............................................................. 77 Bảng 2.19: Ma trận thành phần xoay lần 5..................................................................... 78 Bảng 2.20: Kiểm định hệ số tương quan Pearson giữa các biến .................................... 80 Bảng 2.21:Kiểm định ANOVAvề mức độ phù hợp của mô hình .................................. 81 Bảng 2.22: Kết quả phù hợp của mô hình hồi quy......................................................... 82 SVTH: Nguyễn Thị Thùy Nhung vii
  11. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh Bảng 2.23: Phân tích hệ số hồi quy đa biến chuẩn hóa .................................................. 83 Bảng 2.24: Kiểm định One Sample T-Test đối với nhân tố “Khả năng đáp ứng”......... 86 Bảng 2.25: Kiểm định One Sample T-Test đối với nhân tố “Yếu tố hữu hình” ............ 88 Bảng 2.26: Kiểm định One Sample T-Test đối với nhân tố “Mức độ hài lòng chung” . 90 uê ́ ́H tê h in ̣c K ho ại Đ ̀ng ươ Tr SVTH: Nguyễn Thị Thùy Nhung viii
  12. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh DANH MỤCBIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Khách hàng cá nhân ................................................................................... 61 Biểu đồ 2.2:Thời gian KHCN giao dịch với ngân hàng Agribank Hương Thủy ........... 62 Biểu đồ 2.3:Giới tính ...................................................................................................... 64 Biểu đồ 2.4:Độ tuổi ........................................................................................................ 65 Biểu đồ 2.5:Nghề nghiệp ................................................................................................ 66 uê ́ Biểu đồ 2.6:Thu nhập ..................................................................................................... 67 ́H Biểu đồ 2.7: Khả năng đáp ứng ...................................................................................... 84 tê Biểu đồ 2.8: Yếu tố hữu hình ......................................................................................... 87 h Biểu đồ 2.9: Mức độ hài lòng chung .............................................................................. 89 in ̣c K ho ại Đ ̀ng ươ Tr SVTH: Nguyễn Thị Thùy Nhung ix
  13. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu ......................................................................................... 4 Sơ đồ 1.1: Chức năng làm trung gian của tín dụng ........................................................ 10 Sơ đồ 1.2: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ....................... 24 Sơ đồ 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ .......................................................................... 26 Sơ đồ 1.4: Mô hình SERVQUAL................................................................................... 29 Sơ đồ 1.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất ......................................................................... 31 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của Ngân hàng Agribank Hương Thủy..................... 44 uê ́ ́H tê h in ̣c K ho ại Đ ̀ng ươ Tr SVTH: Nguyễn Thị Thùy Nhung x
  14. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Đề tài khóa luận “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại NHNN & PTNT Việt Nam, chi nhánh Thị xã Hương Thủy, Tỉnh Thừa Thiên Huế (Agribank Hương Thủy)” đã tiến hành thực hiện nghiên cứu các nội dung sau: - Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của NHTM. - Phân tích thực trạng cho vay KHCN tại ngân hàng Agribank Hương Thủy từ số liệu mà chi nhánh cung cấp. uê ́ - Xác định và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay ́H KHCN tại ngân hàng Agribank Hương Thủy thông qua khảo sát các KH đang sử dụng tê dịch vụ cho vay KHCN tại chi nhánh. Thông qua kết quả khảo sát, đề tài đã rút ra được hai nhân tố ảnh hưởng đến mô hình nghiên cứu là Khả năng đáp ứng và Yếu tố h hữu hình. in ̣c K - Từ kết quả nghiên cứu, đánh giá và đưa ra các nhóm giải pháp về Khả năng đáp ứng và Yếu tố hữu hình nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại ngân hàng Agribank Hương Thủy, phục vụ một cách tốt nhất dành cho khách hàng. ho ại Đ ̀ng ươ Tr SVTH: Nguyễn Thị Thùy Nhung xi
  15. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài: Với xu thế toàn cầu hóa và hội nhập đang diễn ra mạnh mẽ trên toàn thế giới như hiện nay, Việt Nam đang nỗ lực hết sức để có thể hòa mình vào tiến trình này một cách nhanh nhất. Đồng nghĩa với các lĩnh vực kinh doanh trong nước đều chịu sự cạnh tranh khốc liệt và hoạt động Ngân hàng cũng chịu sức ép về vấn đề này khi các Ngân hàng nước ngoài vào nước ta kinh doanh. Điều này đòi hỏi các Ngân hàng muốn tồn tại và phát triển phải không ngừng tìm ra các chiến lược tối ưu đáp ứng được điều kiện uê ́ và nhu cầu của khách hàng, trong đó đặc biệt không thể không kể đến việc nâng cao ́H chất lượng các dịch vụ của ngân hàng. Trong số các nghiệp vụ kinh doanh của mình tê thì tín dụng là nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu, tạo ra lợi nhuận lớn nhất, quyết định đến sự tồn tại và phát triển của Ngân hàng. h in Những năm vừa qua, các Ngân hàng ở Việt Nam đã liên tục nghiên cứu và cung ̣c K cấp các dịch vụ, sản phẩm tín dụng đa dạng thỏa mãn tất cả các nhu cầu cấp thiết của nền kinh tế. Trong đó lĩnh vực tín dụng cho vay cá nhân tuy đã xuất hiện từ lâu ở Việt ho Nam song những năm gần đây mới bùng nổ mạnh mẽ, nhất là nền kinh tế nước ta đang ngày càng phát triển. Nắm bắt được vấn đề nâng cao chất lượng cuộc sống của người ại dân, tạo điều kiện cho việc tiếp cận nguồn vốn nhằm phục vụ cho sản xuất kinh doanh. Đ Hoạt động tín dụng cho vay đối với KHCN của các NHTM là một công cụ đắc lực để ̀ng đáp ứng nhu cầu đó. Nguồn cho vay này sẽ hỗ trợ cho lượng KHCN có điều kiện thỏa mãn được nhu cầu của mình trước khi họ có đủ khả năng thanh toán cho nhu cầu ươ đó.Theo Ngân hàng Nhà nước 2017, từ năm 2015 – 2017 tốc độ tăng trưởng tín dụng Tr tăng như vũ bão cụ thể năm 2015 đạt 15.5%, năm 2016 đạt 18,71%, năm 2017 đạt 19,3%, dự đoán năm 2018 tăng 17.65% . Ngân hàng Agribank là ngân hàng 100% vốn Nhà nước, Agribank tiên phong đi đầu thực hiện nghiêm túc có trách nhiệm các chỉ đạo của NHNN, nhất là trong cho dịch vụ cho vay, giảm lãi suất. 7 tháng đầu năm 2018, dư nợ cho vay đối với hộ sản xuất và cá nhân là 653.500 tỷ đồng chiếm tỷ trọng 70,2% trong tổng dự nợ cho vay nền kinh tế. Dự báo những tháng cuối năm 2018, tỷ trọng dư nợ cho vay nền kinh tế có thể đạt mức 6.71%.(Theo báo Đầu tư – Cơ quan của Bộ Kế hoạch và Đầu tư 2018). SVTH: Nguyễn Thị Thùy Nhung 1
  16. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh Dịch vụ cho vay này sẽ giúp cho các cá nhân, hộ gia đình, tổ hợp tác có thể cải thiện, nâng cao chất lượng cuộc sống, góp phần vào công cuộc xóa đói, giảm nghèo và đảm bảo thực hiện mục tiêu dân giàu nước mạnh, xã hội dân chủ công bằng văn minh. Tuy nhiên, thực tế chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN gặp nhiều khó khăn, nổi cộm là vấn đề hiệu quả cho vay còn thấp, dư nợ cho vay KHCN của các NHTM vẫn chiếm tỷ lệ không cao lắm so với yêu cầu. Bởi vậy khi nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng, thì công việc không thể thiếu và chủ yếu của các Ngân hàng là nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng, dịch vụ cho vay. Vì thế, việc nắm bắt được uê ́ thực trạng chất lượng tín dụng trên thực tế của mình đến đâu là điều hết sức quan ́H trọng, bởi thông qua đó các Ngân hàng có thể biết được những mặt tiêu cực trong dịch vụ mà mình cung cấp, từ đó có những biện pháp khắc phục kịp thời, nhằm tăng cường tê sự hài lòng khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh, giúp Ngân hàng ngày càng h vững mạnh trên thị trường. in Xuất phát từ thực tế đó, trong quá trình thực tập tại NHNN & PTNT Việt Nam, ̣c K chi nhánh Thị xã Hương Thủy, Tỉnh Thừa Thiên Huế (Agribank Hương Thủy), tôi đã chọn nghiên cứu đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ho tại NHNN & PTNT Việt Nam, chi nhánh Thị xã Hương Thủy, Tỉnh Thừa Thiên ại Huế (Agribank Hương Thủy)” làm khóa luận tốt nghiệp của mình. Đ 2. Mục tiêu nghiên cứu ̀ng 2.1 Mục tiêu chung ươ Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại NHNN & PTNN VN, chi nhánh Thị xã Hương Thủy, Tỉnh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2015-2017 nhằm Tr đưa ra một số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của Ngân hàng. Từ đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN, góp phần giúp chi nhánh phát triển bền vững hơn. 2.2 Mục tiêu cụ thể Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của Ngân hàng thương mại. SVTH: Nguyễn Thị Thùy Nhung 2
  17. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh Xác định và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Agribank Hương Thủy giai đoạn 2015-2017. Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Agribank Hương Thủy. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu: - Đề tài tập trung nghiên cứu các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ cho uê ́ vay KHCN tại Agribank Hương Thủy. ́H - Đối tượng điều tra là các khách hàng cá nhân đang sử dụng sản phẩm dịch vụ cho vay tại tại Agribank Hương Thủy. tê 3.2 Phạm vi nghiên cứu:  Về nội dung: h in ̣c K Đề tài tập trung nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN và đánh giá của KH về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Agribank ho Hương Thủy.  Về thời gian: ại + Số liệu sơ cấp được thu thập từ 23/9/2018 đến 31/12/2018. Đ + Số liệu thứ cấp phân tích qua 3 năm (2015-2017) về báo cáo tài chính, tình ̀ng hình hoạt động vay vốn cuả ngân hàng Agribank Hương Thủy.  Phạm vi không gian: ươ Nghiên cứu thực hiện tại NHNN & PTNN VN, chi nhánh thị xã Hương Thủy, Tr tỉnh Thừa Thiên Huế. 4. Quy trình và phương pháp nghiên cứu 4.1 Quy trình nghiên cứu: SVTH: Nguyễn Thị Thùy Nhung 3
  18. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu Tìm hiểu cơ sở lý thuyết và Xác định vấn đề mô hình nghiên cứu liên quan nghiên cứu Thiết kế nghiên cứu uê ́ Dữ liệu thứ cấp Dữ liệu sơ cấp ́H tê Xác định thông tin và nguồn Xác định phương pháp thu thập thông tin cần thu thập và mô hình h in Thu thập dữ liệu Điều tra định tính ̣c K Tổng hợp và phân tích dữ liệu Điều tra định lượng thử nghiệm ho và chính thức ại Viết báo cáo Thu thập, xử lý và phân tích dữ nghiên cứu Đ liệu bằng SPSS ̀ng 4.2 Phương pháp nghiên cứu ươ Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính: Nghiên cứu sơ bộ và Tr nghiên cứu chính thức. 4.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu  Số liệu thứ cấp: - Thu thập dữ liệu từ sách, báo, tạp chí, internet, các đề tài nghiên cứu, luận văn trước đó có liên quan đến vấn đề nghiên cứu. - Thu thập thông tin, dữ liệu thứ cấp liên quan đến nhân sự, hoạt động kinh doanh chung và dịch vụ cho vay KHCN của NH Agribank Hương Thủy tại các nguồn cung SVTH: Nguyễn Thị Thùy Nhung 4
  19. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh cấp sau: Phòng khách hàng cá nhân, phòng nhân sự, phòng Kế hoạch-Kinh doanh, các báo cáo thường niên, các bài báo, các đề tài liên quan đến NH, những hướng dẫn của các nhân viên đang làm việc tại NH, các thông tin từ website liên quan đến NH.  Số liệu sơ cấp:  Nghiên cứu sơ bộ: - Nghiên cứu sơ bộ được sử dụng trong thời gian đầu khi tiến hành đề tài nghiên cứu. Các bước nghiên cứu sơ bộ được sử dụng là dùng bảng hỏi định tính để khám phá điều chỉnh và bổ sung các biến qua sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Từ uê ́ đó thiết kế bảng hỏi phù hợp cho nghiên cứu đúng trọng tâm cụ thể: ́H Lập bảng câu hỏi những vấn đề ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN tại ngân hàng. Khảo sát các khách hàng đang tham gia hoạt động cho vay tê vốn ở ngân hàng Agribank Hương Thủy nhằm thu thập thêm các thông tin làm cơ sở h cho việc ước lượng và kiểm định mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay vốn in của khách hàng tại Agribank Hương Thủy. ̣c K  Nghiên cứu chính thức Nghiên cứu chính thức là bước nghiên cứu định lượng bằng cách thu thập dữ liệu ho sơ cấp từ các phiếu điều tra để nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay KHCN. ại - Phương pháp xác định kích thước mẫu:Theo Kumar(2005): “ Kích thước mẫu Đ sẽ phụ thuộc vào việc ta muốn những gì từ dữ liệu thu thập được và mối quan hệ ta muốn thiết lập là gì”. Vấn đề nghiên cứu càng đa dạng thì mẫu nghiên cứu càng ̀ng lớn.Một nguyên tắc nữa là mẫu càng lớn thì độ chính xác nghiên cứu càng cao.Nghiên ươ cứu có sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy Tr bội. Theo Hair & Ctg (1998), để có thể phân tích khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu trên 1 biến quan sát và cỡ mẫu không nên ít hơn 100. Trong khi theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) cho rằng tỷ lệ đó là 4 và 5. Sau khi nghiên cứu định tính, trong bảng hỏi chính thức phỏng vấn khách hàng cá nhân có 28 biến quan sát, do đó cỡ mẫu cần thiết sẽ là 5 * 28 = 140. Tuy nhiên , để phòng ngừa sai xót trong quá trình phỏng vấn,tác giả quyết định cho 150 phiếu phỏng vấn được phát ra. SVTH: Nguyễn Thị Thùy Nhung 5
  20. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh - Phương pháp chọn mẫu: Tổng thể mục tiêu nghiên cứu là các KH đang sử dụng dịch vụ cho vay KHCN tại Agribank Hương Thủy. Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên theo hệ thống. Do đối tượng là KH đang sử dụng dịch vụ cho vay KHCN tại NH nên tất cả các phiếu điều tra được sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp và trực tuyến, dựa trên tinh thần hợp tác tự nguyện. Cụ thể: + Xác định địa điểm và thời gian tiến hành điều tra là Ngân hàng Agribank Hương Thủy - 1283 Nguyễn Tất Thành, phường Phú Bài, Thị xã Hương Thủy, Tỉnh uê ́ Thừa Thiên Huế trong vòng 15 ngày. ́H + Ước tính lượng khách hàng đến giao dịch trong ngày(X) và bước nhảy K: tê  Theo số liệu xin được từ phòng Kinh doanh Agribank Hương Thủy thì trung h bình có 30 khách hàng đến giao dịch với ngân hàng. Trong khi số mẫu cần điều tra là in n=150 trong vòng 15ngày. Do đó, một ngày sẽ tiến hành điều tra bảng hỏi x=10 khách ̣c K hàng.  Bước nhày K chính là số lượng KH bỏ kể từ khi điều tra người thứ nhất đến ho điều tra người thứ hai. Ta sẽ có K = X/x = 30/10 = 3. Như vậy cứ 3 KH kể từ KH đã phỏng vấn ta sẽ tiến hành phỏng vấn KH tiếp theo. Đến khi đảm bảo đủ 10 phiếu điều ại tra/ngày thì sẽ dừng lại để chuyển qua ngày thứ hai. Đ  Cách thức điều tra là tác giả đứng tại bàn tư vấn của chuyên vấn tư vấn, từ khi ̀ng NH mở cửa, sau khi KH hoàn thành tất cả các thủ tục thì tiến hành xin ý kiến KH để phỏng vấn. Trường hợp khác, KH không có thời gian đứng tại quầy để thực hiện ươ phỏng vấn, thì tác giả tiến hành xin địa chỉ mạng xã hội và kết nối với KH, gửi phiếu Tr phỏng vấn online để KH có thể hoàn thành thuận tiện hơn. Nếu KH từ chối thì bỏ qua và chọn người kế tiếp để phỏng vấn. + Tiến hành điều tra. 4.2.2 Xây dựng thang đo * Đối với các câu hỏi nhằm xác định đặc điểm của đối tượng điều tra, bảng hỏi sử dụng hệ thống thang đo phân loại: Câu hỏi phân đôi, câu hỏi nhiều lựa chọn một trả lời. SVTH: Nguyễn Thị Thùy Nhung 6
nguon tai.lieu . vn
Thạc sĩ - Tiến sĩ - Cao học Công nghệ thông tin Kinh tế - Thương mại Tài chính - Ngân hàng Kiến trúc - Xây dựng Điện-Điện tử-Viễn thông Cơ khí - Chế tạo máy Công nghệ - Môi trường Báo cáo khoa học Quản trị kinh doanh Khoa học xã hội Khoa học tự nhiên Nông - Lâm - Ngư Y khoa - Dược