Xem mẫu
- ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY
TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN NỘI THẤT SONG NGUYỄN
NGUYỄN THỊ THỦY THU
NIÊN KHÓA 2017 - 2021
- ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY
TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN NỘI THẤT SONG NGUYỄN
Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn:
Nguyễn Thị Thủy Thu PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hòa
MSV: 17K4091123
Lớp: K51B Marketing
Huế, tháng 4 năm 2021
- Lời Cảm Ơn
Thực tập tốt nghiệp cuối khóa là quá trình tôi được học hỏi, tiếp thu và tôi luyện
cho bản thân những kiến thức thực tế và đồng thời đúc kết được những kiến thức đã
được trang bị trên ghế nhà trường trong suốt thời gian học tập tại trường Đại học
Kinh Tế - Đại học Huế.
Để hoàn thiện khóa luận tốt nghiệp cuối khóa này tôi xin chân thành cám ơn quý
thầy cô giáo đã tận tình hướng dẫn, giảng dạy và cung cấp cho tôi những kiến thức vô
cùng quý báu trong suốt quá trình học tập tại trường Đại học Kinh Tế Huế. Tôi xin chân
thành cám ơn cô giáo hướng dẫn là PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa đã tận tình giúp đỡ
và hỗ trợ nhiệt tình trong quá trình tôi thực tập và hoàn thành khóa luận này.
Tôi xin chân thành cám ơn đơn vị thực tập, các anh chị nhân viên tại Công ty
TNHH Nội Thất Song Nguyễn đã chỉ dẫn và cung cấp cho tôi những kiến thức thực
tế vô cùng ý nghĩa cho công việc của tôi sau này.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng để thực hiện đề tài khóa luận này một cách hoàn
chỉnh nhất, song vì chưa được tiếp xúc nhiều với công việc thực tế và còn nhiều hạn
chế về kiến thức, kinh nghiệm nên không thể tránh khỏi những thiếu sót nhất định bản
thân chưa thấy được. Tôi rất mong sự góp ý của quý thầy cô để có thể rút kinh nghiệm
hơn cho công việc sau này.
Sau cùng, tôi xin kính chúc tất cả thầy cô sức khỏe, niềm tin để tiếp tục thực hiện sứ
mệnh cao đẹp của mình. Chúc Công ty TNHH Nội Thất Song Nguyễn luôn hoạt động
hiệu quả và các anh chị nhân viên trong công ty luôn mạnh khỏe, thành công.
Tôi xin chân thành cám ơn!
Huế, ngày 25 tháng 4 năm 2021
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Thủy Thu
i
- MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................ i
MỤC LỤC ..................................................................................................................... ii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU..................................................... vi
DANH MỤC CÁC BẢNG.......................................................................................... vii
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ................................................................................... viii
DANH MỤC SƠ ĐỒ.................................................................................................. viii
DANH MỤC HÌNH ................................................................................................... viii
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài:......................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu: .............................................................................................. 1
2.1. Mục tiêu chung:................................................................................................ 1
2.2. Mục tiêu cụ thể:................................................................................................ 1
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: ......................................................................... 2
3.1. Đối tượng nghiên cứu: ..................................................................................... 2
3.2. Phạm vi nghiên cứu:......................................................................................... 2
4. Phương pháp nghiên cứu: ....................................................................................... 2
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu: ......................................................................... 2
4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:...................................................... 2
4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: ....................................................... 2
4.2. Phương pháp xử lý số liệu:............................................................................... 3
4.2.1. Nguồn dữ liệu thứ cấp: .............................................................................. 3
4.2.2. Nguồn dữ liệu sơ cấp................................................................................. 4
5. Kết cấu đề tài: ......................................................................................................... 5
PHẦN II:NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.............................................. 6
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU........................ 6
1.1. Cơ sở lý luận ........................................................................................................ 6
1.1.1. Tổng quan về bán hàng và hoạt động bán hàng............................................ 6
1.1.1.1. Khái niệm về bán hàng ........................................................................... 6
1.1.1.2. Vai trò của hoạt động bán hàng.............................................................. 7
ii
- 1.1.1.3. Mục tiêu của hoạt động bán hàng........................................................... 8
1.1.1.4. Đặc điểm của hoạt động bán hàng.......................................................... 9
1.1.1.5. Phân loại bán hàng................................................................................ 10
1.1.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng ........................................ 11
1.1.2.1. Môi trường vĩ mô ................................................................................. 11
1.1.2.2. Môi trường bên trong ........................................................................... 13
1.1.2.3. Môi trường tác nghiệp .......................................................................... 16
1.1.3. Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động bán hàng của doanh nghiệp ..................... 18
1.1.3.1. Chỉ tiêu hoàn thành kế hoạch ............................................................... 18
1.1.3.2. Doanh thu bán hàng.............................................................................. 18
1.1.3.3. Chi phí bán hàng................................................................................... 19
1.1.3.4. Thị phần................................................................................................ 19
1.1.3.5. Sản lượng hàng hóa bán ra trong kỳ..................................................... 20
1.1.3.7. Chỉ tiêu đánh giá tốc độ tiêu thụ sản phẩm .......................................... 21
1.1.4. Một số chính sách bán hàng của doanh nghiệp........................................... 21
1.1.4.1. Chính sách sản phẩm ............................................................................ 21
1.1.4.2. Chính sách giá cả của sản phẩm ........................................................... 22
1.1.4.3. Dịch vụ bán hàng.................................................................................. 23
1.1.4.4. Chính sách nhân viên bán hàng ............................................................ 23
1.1.4.5. Chính sách phân phối ........................................................................... 25
1.1.4.6. Chính sách vị trí cửa hàng, trưng bày sản phẩm .................................. 27
1.1.4.7. Quy trình bán hàng ............................................................................... 28
1.2. Cơ sở thực tiễn ................................................................................................... 30
1.2.1.Tình hình cung cầu về thị trường nội thất ở Việt Nam ................................ 30
1.2.2. Tình hình thị trường nội thất ở Thừa Thiên Huế ........................................ 31
1.3. Các nghiên cứu liên quan và đề xuất thang đo nghiên cứu ............................... 32
1.3.1. Các nghiên cứu liên quan ............................................................................ 32
1.3.2. Đề xuất thang đo nghiên cứu ...................................................................... 34
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH
NỘI THẤT SONG NGUYỄN.................................................................................... 38
iii
- 2.1. Tổng quan về Công ty TNHH nội thất Song Nguyễn ....................................... 38
2.1.1. Giới thiệu tổng quát về Công ty TNHH nội thất Song Nguyễn.................. 38
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của Công ty .......................................................... 39
2.1.2. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh .................................................................. 40
2.1.3. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý .............................................................. 40
2.1.4. Tình hình nguồn nhân lực của Công ty TNHH nội thất Song Nguyễn....... 42
2.1.5. Tình hình vốn kinh doanh của Công ty TNHH nội thất Song Nguyễn trong
3 năm 2018-2020................................................................................................... 45
2.1.6. Kết quả hoạt động bán hàng nội thất tại Công ty nội thất Song Nguyễn.... 47
2.2. Thực trạng hoạt động bán hàng tại Công ty TNHH nội thất Song Nguyễn ...... 48
2.2.1. Phân tích môi trường kinh doanh đối với sản phẩm nội thất tại công ty .... 48
2.2.1.1. Môi trường vĩ mô ................................................................................. 48
2.2.1.2. Môi trường kinh doanh đặc thù ............................................................ 50
2.2.2. Chính sách bán hàng tại Công ty TNHH nội thất Song Nguyễn ................ 51
2.2.2.1. Chính sách về giá.................................................................................. 51
2.2.2.2. Chính sách về sản phẩm ....................................................................... 53
2.2.2.3. Dịch vụ bán hàng.................................................................................. 54
2.2.2.4. Chính sách nhân viên bán hàng ............................................................ 54
2.2.2.5. Cơ sở vật chất ....................................................................................... 54
2.2.3. Đánh giá của hoạt động bán hàng của công ty............................................ 55
2.3. Đánh giá của khách hàng về chính sách bán hàng các sản phẩm nội thất của
công ty....................................................................................................................... 57
2.3.1. Đặc điểm mẫu khảo sát ............................................................................... 57
2.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo hệ số Cronbach’s Alpla ......................... 60
2.3.3. Ý kiến đánh giá của khách hàng về hoạt động bán hàng của công ty......... 64
2.4. Đánh giá chung về hoạt động bán hàng của Công ty TNHH nội thất Song
Nguyễn ...................................................................................................................... 70
2.4.1. Những kết quả đạt được .............................................................................. 70
2.4.2. Những hạn chế ............................................................................................ 70
iv
- CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT
ĐỘNG BÁN HÀNG CÁC SẢN PHẨM NỘI THẤT CỦA CÔNG TY TNHH NỘI
THẤT SONG NGUYỄN ............................................................................................ 71
3.1. Định hướng phát triển của công ty trong thời gian tới ...................................... 71
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động bán hàng của công ty ................... 72
3.2.1. Đối với sản phẩm: ....................................................................................... 72
3.2.2. Đối với nguồn lực: ...................................................................................... 73
3.2.3. Đối với chính sách giá:................................................................................ 74
3.2.4. Đối với phân phối:....................................................................................... 74
3.2.5. Chính sách tiếp thị truyền thông ................................................................. 75
3.2.5. Dịch vụ sau mua hàng:................................................................................ 76
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................ 77
1. Kết luận ................................................................................................................. 77
2. Kiến nghị............................................................................................................... 78
2.1. Đối với tỉnh Thừa Thiên Huế ......................................................................... 78
2.2. Đối với Công ty TNHH Nội Thất Song Nguyễn ........................................... 78
DANH MỤC THAM KHẢO ..................................................................................... 80
PHỤ LỤC .................................................................................................................... 81
v
- DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU
Từ viết tắt Kí hiệu
TNHH Trách nhiệm hữu hạn
NXB Nhà xuất bản
CLSP Chất lượng sản phẩm
GCSP Giá cả sản phẩm
CLDV Chất lượng dịch vụ
CSKH Chăm sóc khách hàng
CSVC Cơ sở vật chất
TPP Hiệp định Đối tác xuyên Thái Bình Dương
AEC Cộng đồng kinh tế ASEAN
vi
- DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1: Nguồn gốc của các chính sách trong thang đo nghiên cứu.......................... 36
Bảng 2.1. Tình hình sử dụng nguồn nhân lực trong 3 năm 2018 - 2020...................... 44
Bảng 2.2. Tình hình tài sản và nguồn vốn của Công ty Nội thất Song Nguyễn .......... 45
Bảng 2.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH nội thất Song
Nguyễn.......................................................................................................................... 48
Bảng 2.4. Mức giá của các sản phẩm nội thất tiêu biểu của Công ty TNHH nội thất
Song Nguyễn ................................................................................................................ 52
Bảng 2.5. Sản phẩm nội thất tiêu biểu tại Công ty TNHH nội thất Song Nguyễn....... 53
Bảng 2.6 : Chỉ tiêu đánh giá hoạt động bán hàng......................................................... 55
Bảng2.7: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’Alpha ..................................................... 61
Bảng 2.8: Kiểm định One Sample T-test về các biến quan sát trong “Chất lượng sản
phẩm”............................................................................................................................ 64
Bảng2.9: Kiểm định One Sample T-test về các biến quan sát trong “Giá cả sản phẩm” 65
Bảng 2.10: Kiểm định One Sample T-test về các biến quan sát trong “Chất lượng dịch
vụ”................................................................................................................................. 66
Bảng 2.11: Kiểm định One Sample T-test về các biến quan sát trong “Chăm sóc khách
hàng”............................................................................................................................. 67
Bảng 2.12: Kiểm định One Sample T-test về các biến quan sát trong “Dịch vụ giao
hàng”............................................................................................................................. 68
Bảng 2.13: Kiểm định One Sample T-test về các biến quan sát trong “Cơ sở vật chất”
...................................................................................................................................... 69
vii
- DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1. Thống kê mô tả cơ cấu theo giới tính ...................................................... 57
Biểu đồ 2.2. Thống kê mô tả cơ cấu mẫu theo độ tuổi................................................. 58
Biểu đồ 2.3. Thống kê mô tả cơ cấu mẫu theo thu nhập .............................................. 58
Biểu đồ 2.4. Thống kê mô tả cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp ........................................ 59
Biểu đồ 2.5. Thống kê mô tả kênh thông tin khách hàng biết đến công ty .................. 59
Biểu đồ 2.6. Thống kê mô tả tần suất mua hàng của khách hàng ................................ 60
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1. Quy trình bán hàng của Công ty ................................................................. 28
Sơ đồ1.2: Mô hình năng lực bán hàng của Jack. B. Keenan (2010) ............................ 33
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH Nội thất Song Nguyễn ....................... 41
DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1. Logo Công ty TNHH nội thất Song Nguyễn................................................ 38
Hình 2.2: Không gian trưng bày của Công ty TNHH nội thất Song Nguyễn .............. 54
Hình 2.3: Không gian trưng bày phòng ngủ của Công ty TNHH nội thất Song
Nguyễn.......................................................................................................................... 55
viii
- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài:
Để hòa nhập với sự phát triển của thị trường thế giới nói chung và thị trường Việt
Nam nói riêng, các doanh nghiệp bên cạnh việc vốn phải nhiều, quy mô phải lớn còn
phải có một hệ thống bán hàng tốt, thích ứng kịp thời với những thay đổi của thị hiếu
người tiêu dùng. Để làm được điều này, các doanh nghiệp phải khôn khéo lựa chọn
những giải pháp bán hàng sao cho hiệu quả nhất. Để tồn tại trong cơ chế thị trường,
các doanh nghiệp cần quản lý tốt hệ thống bán hàng, giúp doanh nghiệp nâng cao vị
thế và chiếm lĩnh thị trường, đạt được mục tiêu mà các doanh nghiệp đề ra.
Hoạt động bán hàng luôn là vấn đề được quan tâm nhất trong mọi thời đại, bởi vì
hàng hóa luôn biến động trong khi thị trường luôn biến đổi. Hoạt động bán hàng chính
là cầu nối liên kết giữa doanh nghiệp và bản thân sản phẩm doanh nghiệp với người
tiêu dùng tác động trực tiếp đến lợi nhuận, đến bản thân doanh nghiệp và lợi ích người
tiêu dùng. Hoạt động bán hàng là khâu cuối cùng cũng là khâu quang trọng nhất vì nó
quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp.
Tuy nhiên với tình hình phát triển mạnh cũng như nhu cầu ngày càng cao và khắt
khe của khách hàng , các doanh nghiệp cần phải có các giải pháp để đáp ứng kịp thời.
Đáp ứng nhu cầu của khách hàng, mang đến cho khách hàng những sản phẩm chất
lượng với giá cả hợp lý. Từ những suy nghĩ và lập luận trên, em cho rằng hoạt động
bán hàng mang vai trò quan trọng trong sự phát triển của doanh nghiệp, nên đã quyết
định chọn đề tài “Đánh giá hoạt động bán hàng của Công ty TNHH nội thất Song
Nguyễn” để làm đề tài cho bài khóa luận của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
2.1. Mục tiêu chung:
Phân tích hoạt động bán hàng của công ty nhằm mục đích đề xuất giải pháp nâng
cao hoạt động bán hàng cho công ty trong thời gian tới.
2.2. Mục tiêu cụ thể:
Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến hoạt động bán hàng
của doanh nghiệp
SVTH: Nguyễn Thị Thủy Thu 1
- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa
Đánh giá hoạt động bán hàng của doanh nghiệp thông qua khảo sát ý kiến khách
hàng
Đề xuất giải pháp giúp công ty nâng cao hoạt động bán hàng.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
3.1. Đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu là hoạt động bán hàng của công ty.
Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm của công ty
TNHH nội thất Song Nguyễn.
3.2. Phạm vi nghiên cứu:
Phạm vi không gian: địa bàn Thừa Thiên Huế
Phạm vi thời gian:
Phân tích thực trạng về việc bán hàng của công ty năm 2018 – 2020
Định hướng đến năm 2025.
4. Phương pháp nghiên cứu:
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu:
4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:
Các báo cáo về tình hình kinh doanh và hoạt động bán hàng giai đoạn
2018 – 2020.
Các dữ liệu thứ cấp được cung cấp bởi công ty bao gồm: quá trình hình thành và
phát triển của công ty, các sản phẩm mà công ty kinh doanh từ các phòng ban: Phòng
Kế toán, phòng Kinh doanh…
Nguồn thông tin gồm các khóa luận liên quan, các nghiên cứu khoa học, tạp chí,
internet, website, sách, báo, …
4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:
Thu thập phiếu điều tra, khảo sát khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm của
công ty trong tháng 2 và 3 năm 2021 bằng bảng hỏi được thiết kế sẳn.
Thang đo được sử dụng trong đề tài này là thang đo Likert, được phát triển và
giới thiệu bởi Rennis Likert vào năm 1932.Thang đo Likert có thể có 3 mức độ, 5 mức
độ hoặc 7 mức độ, Ở đề tài này, bảng khảo sát được đánh giá bởi thang đo Likert với 5
mức độ thấp nhất là “Hoàn toàn không đồng ý” tương ứng với mức độ 1 đến mức độ
SVTH: Nguyễn Thị Thủy Thu 2
- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa
cao nhất là “Hoàn toàn đồng ý” tương ứng với mức độ 5. Thang đo này là phù hợp bởi
vì nó được kế thừa từ các nghiên cứu trước đây.
Ngoài ra bảng câu hỏi còn dùng các thang đo định danh, thang đo tỷ lệ để thu
thập thêm các thông tin chung về nhân viên như độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn,
thời gian công tác tại công ty và vị trí đảm nhiệm hiện tại.
Sau quá trình điều chỉnh và sửa bảng hỏi, thì bảng hỏi chính thức sẽ được xuất ra
và tiến hàng điều tra với số lượng mẫu phù hợp nhằm đem lại độ tin cậy cao.
Phương pháp chọn mẫu: Dựa vào phương pháp chọn mẫu thuận tiện, là lấy mẫu
dựa trên sự thuận lợi, tính dễ tiếp cận của đối tượng, ở những khu vực có nhân viên
bán hàng tiếp xúc với nhiều khách hàng nhất. Khảo sát khách hàng bằng bảng hỏi đã
thiết kế sẳn.
Xác định cỡ mẫu: Theo Hair và cộng sự, đối với các nghiên cứu sử dụng phương
pháp phân tích nhân tố, kích thước mẫu thường được xác định dựa trên số biến quan
sát cần phân tích. ( Hair, Anderson & Grablowsky)
Theo nghiên cứu của Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc thì số quan sát (
cỡ mẫu) ít nhất phải bằng 5 lần số biến trong phân tích các nhân tố.
Công thức tổng quát: n=m*5
Trong đó:
n : kích thước mẫu
m : số biến quan sát
Trong bảng khảo sát có 21 biến quan sát do đó kích thước mẫu cần thiết là
n=21*5=105 mẫu. Để độ chính xác được cao hơn, tác giả chọn 120 mẫu nhằm phòng
rủi ro các bảng khảo sát không hợp lệ.
4.2. Phương pháp xử lý số liệu:
4.2.1. Nguồn dữ liệu thứ cấp:
Phân tích sự biến động qua 3 năm và đưa ra các đánh giá dựa trên tình hình thực
tiễn.
Sử dụng các tiêu thức tổng hợp, so sánh… trên cơ sở tài liệu thu thập từ các
nguồn khác nhau để phân tích và đánh giá.
Sử dụng hệ thống chỉ tiêu đánh giá hoạt động bán hàng.
SVTH: Nguyễn Thị Thủy Thu 3
- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa
4.2.2. Nguồn dữ liệu sơ cấp
Sau khi tiến hàng điều tra khách hàng thì sử dụng phần mềm SPSS20 để xử lý,
tính toán số liệu với các phương pháp cụ thể như sau:
4.2.2.1. Thống kê mô tả
Phương pháp thống kê mô tả là phương pháp dùng tổng hợp các phương pháp đo
lường, mô tả, trình bày số liệu được ứng dụng trong lĩnh vực kinh tế để thể hiện đặc
điểm cơ cấu mẫu điều tra. (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Trong nghiên cứu này, phương pháp thống kê mô tả được sử dụng để thống kê
tần số, tần suất, tính toán giá trị trung bình từ các tham số thống kê.
4.2.2.2.Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha
Cronbach(1951) đưa ra hệ số tin cậy cho thang đo. Hệ số Cronbach’s Alpha
chỉ đo lường độ tin cậy của thang đo (bao gồm 3 biến quan sát trở lên) chứ không tính
được độ tin cậy cho từng biến quan sát (Nguồn: Nguyễn Đình Thọ, Phương pháp
nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB Tài chính)
Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại
qua hệ số Cronbach’s Alpha. Hệ số Cronbach’s Alpha là một hệ số kiểm định về mức
độ tin cậy và tương quan giữa các biến quan sát trong thang đo. Các mức giá trị của hệ
số Cronbach’s Alpha:
Nếu hệ số Cronbach’s Alpha > 0,8 là thang đo lường tốt.
Nếu hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8 là sử dung được.
Nếu hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 – 0,8 là có thể sử dụng trong trường
hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc là mới trong bối cảnh nghiên cứu.
(Nguồn: Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)
Hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – total Correlation) là hệ số tương
quan một điểm trung bình với các biến khác trong cùng một thang đo, vì vậy hệ số
càng cao thì tương quan giữa biến này với biến khác trong thang đo càng cao . Theo
Nunally và Burnstein (1994), tiêu chuẩn lưa chọn Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên và
hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3.
SVTH: Nguyễn Thị Thủy Thu 4
- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa
4.2.2.3. Kiểm định One Sample T-Test
Kiểm định giá trị trung bình trong đánh giá của khách hàng về các yếu tố với
một giá trị cụ thể nào đó. Với mức ý nghĩa α = 5% ta có các giả thuyết sau:
H0: μ = giá trị kiểm định (Test value)
H0: μ ≠ giá trị kiểm định (Test value)
- Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết:
Nếu Sig < 0,05: Bác bỏ giả thuyết H0
Nếu Sig > 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyếtH0
5. Kết cấu đề tài:
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
Phần này bao gồm lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và pahmj vi
nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, cấu trúc đề tài.
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Đánh giá hoạt động bán hàng tại Công ty TNHH nội thất Song
Nguyễn
Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao hoạt động bán hàng các sản
phẩm nội thất của công ty TNHH nội thất Song Nguyễn.
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
SVTH: Nguyễn Thị Thủy Thu 5
- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa
PHẦN II:NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Tổng quan về bán hàng và hoạt động bán hàng
1.1.1.1. Khái niệm về bán hàng
Theo James M.Comer (2002), Quản trị bán hàng: “Quan điểm trước đây về bán
hàng chính là bán sản phẩm, còn bán hàng ngày nay chính là bán lợi ích sản phẩm,
nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng”. Hoạt động bán hàng là một khâu quan trọng
nhất, mấu chốt nhất trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, nó quyết định sự
tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Bán hàng là một hoạt động kinh doanh nhằm
bán được hàng hóa của nhà sản xuất cho tất cả đối tượng tiêu dùng khác nhau trong xã
hội, nhằm thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng, gia tăng doanh số để thực hiện lợi
nhuận.
Theo quan niệm cổ điển: “Bán hàng là hoạt động thực hiện sự trao đổi sản phẩm
hay dịch của người bán chuyển cho người mua để được nhận lại từ người mua: tiền,
vật phẩm hoặc giá trị trao đổi đã thỏa thuận”.
Theo Lê Thị Phương Thanh, (2005) Quản trị bán hàng: “Bán hàng là việc tạo nên
một ảnh hưởng nhất định đến một người nào đó nhằm mục đích thuyết phục người này
mua một sản phẩm hay dịch vụ”.
Trong các tài liệu về kinh tế, thuật ngữ bán hàng được sử dụng khá rộng rãi trong
kinh doanh, có thể khái quát các quan niệm khác nhau về bán hàng như sau:
- Bán hàng được coi là một phạm trù kinh tế
Trong Bộ Tư Bản khi nghiên cứu sự thay đổi hình thái giá trị của hàng hóa, Các
Mác cho rằng: “Bán hàng là sự chuyển hóa hình thái giá trị của hoàng hóa từ hàng
sang tiền và sự chuyển đổi này là giai đoạn khó khăn nhất”. Theo cách tiếp cận này, có
thể hiểu giai đoạn khó khăn nhất trong việc bán hàng là thu tiền từ người mua.
- Bán hàng là hành vi thương mại của thương nhân
Luật Thương Mại 2005: “Mua bán hàng hóa là hành vi thương mại của thương
nhân, theo đó, người bán có nghĩa vụ giao hàng, chuyển quyền sở hữu cho người mua
SVTH: Nguyễn Thị Thủy Thu 6
- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa
có nghĩa vụ trả tiền cho người bán và nhận hàng theo thỏa thuận của hai bên”. Theo
quan niệm này, hoạt động bán hàng sẽ tập trung vào các hoạt động của nhân viên bán
hàng thông qua hoạt động tiếp xúc với khách hàng, thương lượng, thỏa thuận về chất
lượng, giá cả, phương thức thanh toán cụ thể, để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và
mang lợi ích cho cả hai bên.
- Bán hàng là một hoạt động vừa mang tính nghệ thuật, vừa mang tính khoa học
Theo quan điểm của Trương Đình Chiến (2001), Quản trị Marketing lý thuyết và
thực tiễn:
+ Hoạt động bán hàng xét về mặt kỹ thuật thì đó là sự chuyển hóa hình thái của
vốn kinh doanh từ hàng sang tiền hay chuyển quyền sở hữu hàng hóa cho khách hàng
đồng thời thu tiền hoặc quyền được thu tiền bán hàng.
+ Xét về mặt nghệ thuật, bán hàng là quá trình tìm hiểu, khám phá, gợi mở và
đáp ứng nhu cầu hay ước muốn của người mua, nhằm thỏa mãn nhu cầu một tổ chức
trên cơ sở thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về một giá trị sử dụng nhất định.
- Bán hàng là quá trình thực hiện các nghiệp vụ kỹ thuật bán hàng
Hoạt động bán hàng được xem xét như một quá trình kinh tế, bao gồm các công
việc có liên hệ với nhau được thực hiện ở các bộ phận trong doanh nghiệp.
Như vậy, nhờ có hoạt động bán hàng mà khách hàng có thể tiếp cận và sử dụng
những sản phẩm mà mình có nhu cầu và doanh nghiệp có thể bán được những sản
phẩm mình có, tìm kiếm doanh thu, thu được lợi nhuận. Hoạt động bán hàng là một
hoạt động trung gian, thực hiện các mội quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp.
Chính vì thế, doanh nghiệp cần phải quan tâm nhiều hơn đến hoạt động bán hàng và có
những chính sách, biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng của doanh
nghiệp.
1.1.1.2. Vai trò của hoạt động bán hàng
Bán hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với hoạt động của doanh nghiệp.
Trước tiên, bán hàng là nghiệp vụ cơ bản trực tiếp thực hiện chức năng luân chuyển
hàng hóa từ nơi dư thừa sang nơi có nhu cầu. Theo quy luật cung cầu, những nơi dư
thừa hàng hóa thì giá sẽ thấp, ngược lại những nơi khan hiếm hàng thì giá sẽ cao, do
đó việc bán hàng hóa ở những nơi thiếu hàng hóa sẽ thu về lợi nhuận cao hơn những
nơi có hàng hóa dư thừa. Đây chính là động lực để doanh nghiệp di chuyển hàng hóa
SVTH: Nguyễn Thị Thủy Thu 7
- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa
từ những nơi dư thừa, giá thấp đến bán ở những nơi hàng hóa khan hiếm, giá cao để
kiếm lợi nhuận cao hơn. Do vậy, bán hàng là khâu quan trọng gắn liền với sản xuất
tiêu dùng, đảm bảo cân đối giữa cung và cầu đối với từng mặt hàng cụ thể góp phần ổn
định giá cả thị trường.
(Nguồn: Theo giáo trình của TS. Nguyễn Minh Tuấn 2008)
Bán hàng còn là nghiệp vụ quan trọng thực hiện mục đích kinh doanh của doanh
nghiệp: lợi nhuận, vị thế, sự an toàn trong kinh doanh. Vì vậy đối với bất kì doanh
nghiệp nào thì lợi nhuận luôn là nguồn lực kinh doanh, là mục tiêu lâu dài và thường
xuyên trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Do vậy hoạt động thúc đẩy bán
hàng quyết định đến việc tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp. Bán được hàng, có lợi
nhuận, có vị thế trên thương trường sẽ đảm bảo sự an toàn trong kinh doanh của doanh
nghiệp. Hơn nữa, bán hàng còn quyết định và chi phối các nghiệp vụ khác trong quá
trình kinh doanh của doanh nghiệp như: nghiên cứu thị trường, tạo nguồn mua hàng,
hoạt động dịch vụ, dự trữ.
Hoạt động bán hàng được thực hiện, sản phẩm của doanh nghiệp bán được chứng
tỏ thị trường đã chấp nhận sản phẩm, doanh nghiệp tạo được chữ tín trên thị trường.
Bán hàng là khâu có quan hệ mật thiết với khách hàng, vì vậy khâu này ảnh hưởng đến
niềm tin, uy tín và tái tạo nhu cầu của người tiêu dùng đối với doanh nghiệp. Đây là vũ
khí cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường. Đặc biệt trong nền kinh tế thị trường
hiện nay, khi mà thị trường thuộc về người mua, thì việc thu hút được khách hàng có
quan hệ tốt đẹp đối với khách hàng là yếu tố đáng kể quyết định chiến thắng trong
cạnh tranh của doanh nghiệp.
(Nguồn: James M. Comer, Quản Trị Bán Hàng, NXB Tp. Hồ Chí Minh 2002)
1.1.1.3. Mục tiêu của hoạt động bán hàng
Mục tiêu bán hàng là những kết quả cụ thể về bán hàng mà doanh nghiệp mong
muốn đạt đến trong một thời kì nhất định. Xây dựng mục tiêu bán hàng được hình
thành ở các khía cạnh khác nhau ở hệ thống bán hàng của doanh nghiệp bao gồm:
doanh số, mức độ bao phủ thị trường, mục tiêu hướng vào khách hàng.
Mục tiêu doanh số
SVTH: Nguyễn Thị Thủy Thu 8
- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa
Doanh số là tổng giá trị hàng hóa hay dịch vụ cần đạt được trong khoảng thời
gian xác định. Bất kì doanh nghiệp nào khi kinh doanh cũng đều muốn bán được nhiều
hàng hóa và thu được nhiều lợi nhuận. Hoạt động bán hàng tốt sẽ đẩy nhanh quá trình
bán hàng giúp cho doanh nghiệp kinh doanh có hiệu quả hơn.
Mục tiêu bao phủ thị trường
Mục tiêu bao phủ thị trường được thể hiện qua độ bao phủ thị trường mà doanh
nghiệp muốn đạt được gồm số lượng các điểm bán hàng có sự hiện diện sản phẩm của
doanh nghiệp trên thị trường.
Mục tiêu hướng vào khách hàng
Xã hội ngày càng phát triển, hàng hóa tràn ngập khắp nơi, môi trường kinh doanh
ngày càng cạnh tranh gay gắt hơn. Vì thế, bán hàng cần thỏa mãn một cách tốt nhất
nhu cầu khách hàng, tạo dựng niềm tin và mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
(Nguồn: TS. Hà Thị Thùy Dương 2009)
1.1.1.4. Đặc điểm của hoạt động bán hàng
Trong nền kinh tế tập trung, việc tiêu thụ đầu ra của sản phẩm, hàng hóa là theo định
hướng của chính phủ chỉ đạo khiến cho các nhà kinh doanh không phải tính toán cân nhắc
xem nên sản xuất và kinh doanh mặt hàng nào thì có lợi hơn. Nguyên nhân chính là do
Nhà nước can thiệp quá sâu vào chu kỳ kinh tế làm cho nó không tuân theo bản chất của
các quay luật kinh tế khách quan như quy luật Cung-cầu, quy luật cạnh tranh…
Trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp phải tự mình quyết định 3 vất đề
trung tâm: Sản xuất cái gì? Bao nhiêu? Cho ai? Từ đó hoạt động bán hàng cũng có
những đặc điểm sau:
- Khách hàng là người quyết định thị trường, quyết định người bán. Đặc điểm
này xuất phát từ cơ chế thị trường số lượng người mua thường là một số hạn, còn số
lượng người bán không ngừng tăng lên và khó xác định được. Trong bối cảnh cạnh
tranh như vậy, quyền quyết định thuộc về người mua và khách hàng “lên ngôi thượng
đế”.
- Khách hàng chỉ quan tâm tới hàng hóa có chất lượng cao, giá cả phải chăng và
được mua bán một cách thuận tiện: Để thu hút khách hàng các doanh nghiệp phải sử
dụng các công cụ để cạnh tranh giành giật khách hàng. Các công cụ có thể là:
+ Cạnh tranh về chất lượng hàng hóa
SVTH: Nguyễn Thị Thủy Thu 9
- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa
+ Cạnh tranh giá cả
+ Thủ tục giao dịch, mua bán
+ Dịch vụ phục vụ khách hàng
+ Quảng cáo, khuyến mãi…
- Khách hàng là người mua đòi hỏi người bán phải quan tâm đến lợi ích của
mình. Do khách hàng có vai trò quyết định trong mua bán nên họ có quyền lựa chọn và
cân nhắc trước khi đưa ra quyết định mua.
- Nhu cầu thị hiếu của khách hàng luôn thay đổi; gây khó khăn đối với hoạt động
kinh doanh: Trong thời kì phát triển như hiện nay, khoa học công nghệ và kỹ thuật
thay đổi nhanh chóng, hàng hóa ra đời với chất lượng tốt, với giá cả phải chăng nhằm
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, chu kỳ sống của sản phẩm ngày càng ngắn, điều
này gây khó khăn với người kinh doanh.
(Nguồn: TS. Nguyễn Minh Tuấn 2008)
1.1.1.5. Phân loại bán hàng
Trong hầu hết các trường hợp, mục đích của việc kinh doanh là mang về lợi nhuận.
Doanh nghiệp, tổ chức tạo ra lợi nhuận bằng cách nghiên cứu, phát triển, sản xuất, và giao
sản phẩm hay dịch vụ đến tay người tiêu dùng thông qua các hình thức sau:
Direct selling – Bán hàng trực tiếp: người bán hàng trực tiếp gặp khách hàng để
trao đổi, tư vấn về thông tin. Từ đó đàm phán về mức giá và các điều khoản bán hàng
kèm theo và sau quá trình bán hàng. Đây là phương thức bán hàng giúp khách hàng
tiếp cận nhanh nhất và tường tận nhất đối với các sản phẩm, dịch vụ của công ty.
Retail selling – Bán lẻ: Sản phẩm được bán cho người tiêu dùng qua kênh phân
phối: Siêu thị, bách hóa, shop…, kênh bán lẻ dựa vào đó khách hàng có thể tiếp cận
được sản phẩm dịch vụ của công ty thuận tiện và nhanh nhất.
Agency selling – Đại diện bán hàng: Một đơn vị khác thay mặt nhà sản xuất để
bán cho người tiêu dùng, tận dụng những lợi thế về địa điểm cơ sở vật chất của đại
diện bán hàng mà công ty có thể đem đến cho người tiêu dùng sản phẩm của mình.
Telesales – Bán hàng qua điện thoại: Sản phẩm và dịch vụ được bán nhờ việc tư
vấn bán hàng qua điện thoại, không gặp mặt trực tiếp nhằm xóa đi khoảng cách địa lý,
tiếp cận khách hàng một cách nhanh nhất.
SVTH: Nguyễn Thị Thủy Thu 10
nguon tai.lieu . vn
