1. Trang Chủ
  2. Quản trị kinh doanh
  3. Khóa luận tốt nghiệp: Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bắc Quảng Bình

Khóa luận tốt nghiệp: Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bắc Quảng Bình

Mục tiêu chính của nghiên cứu nhằm phân tích thực trạng công tác phát triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV - Chi nhánh Bắc Quảng Bình, qua đó đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ của BIDV - Chi nhánh Bắc Quảng Bình. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết. Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Kinh tế Huế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH uế H tế h in KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP cK họ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PH

Thể loại Tài liệu miễn phí Quản trị kinh doanh

Số trang 89

Ngày tạo 4/8/2023 7:55:59 AM +00:00

Loại tệp PDF

Kích thước 0.77 M

Tên tệp

Tải Khóa luận tốt nghiệp: Giải pháp phát triển dịch vụ... (.pdf)

Xem mẫu

  1. Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Kinh tế Huế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH uế H tế h in KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP cK họ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – ại CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH Đ ng ườ HOÀNG THỊ KIỀU TRANG Tr KHÓA 2013 – 2017 SV: Hoàng Thị Kiều Trang i Lớp K47B Quản trị kinh doanh Thương mại
  2. Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Kinh tế Huế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH uế H tế h in cK KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP họ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - ại CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH Đ ng ườ Sinh viên thực hiện: Hoàng Thị Kiều Trang Giáo viên hướng dẫn: Tr Lớp: K47B Thương Mại TS. Phan Thanh Hoàn Khóa: 2013 – 2017 Quảng Bình 05/2017 SV: Hoàng Thị Kiều Trang ii Lớp K47B Quản trị kinh doanh Thương mại
  3. Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Kinh tế Huế LỜI CẢM ƠN Trên thực tế không có sự thành công nào mà không gắn liền với những sự hỗ trợ, giúp đỡ của người khác. Trong suốt thời gian từ khi bắt đầu học tập tại trường đến nay, em đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ của quý Thầy Cô, gia đình và bạn bè. Với lòng biết ơn sâu sắc uế nhất, em xin gửi đến quý Thầy trường Đại học Kinh Tế Huế đã cùng với tri thức và tâm huyết của mình để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho H chúng em trong suốt thời gian học tập tại trường. Đặc biệt, trong học kỳ này, nếu không có những lời hướng dẫn, dạy bảo của các thầy cô thì em tế nghĩ bài khóa luận này của em rất khó có thể hoàn thiện được. Em xin gởi lời cảm ơn chân thành và sự tri ân sâu sắc đối với các thầy h cô của trường Đại học Kinh Tế Huế đặc biệt là các thầy cô khoa Quản in Trị Kinh Doanh của trường đã tạo điều kiện cho em để em có thể hoàn thành tốt bài báo cáo thực tập này. Và đặc biệt xin chân thành cám ơn cK Thầy Phan Thanh Hoàn đã nhiệt tình hướng dẫn em hoàn thành tốt khóa luận thực tập. Bên cạnh đó, em xin được gửi lời cảm ơn đến Ngân hàng Thương mại họ Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Quảng Bình và quý anh chị trong ngân hàng đã tận tình hướng dẫn em trong suốt thời ại gian thực tập tại ngân hàng. Trong quá trình thực tập, cũng như là trong quá trình làm bài báo cáo Đ thực tập, khó tránh khỏi sai sót, rất mong quý anh chị công ty cùng các Thầy, Cô bỏ qua. Đồng thời do trình độ lý luận cũng như kinh nghiệm ng thực tiễn còn hạn chế nên bài báo cáo không thể tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được ý kiến đóng góp Thầy, Cô để em học thêm ườ được nhiều kinh nghiệm và sẽ hoàn thành tốt hơn bài khóa luận tốt nghiệp. Tr Em xin chân thành cảm ơn! Sinh Viên Hoàng Thị Kiều Trang Quảng Bình, 05/2017 SV: Hoàng Thị Kiều Trang iii Lớp K47B Quản trị kinh doanh Thương mại
  4. Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Kinh tế Huế MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ...........................................................................iv DANH MỤC BẢNG...................................................................................................v DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ....................................................................................vi PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ ........................ ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. uế 1 Tính cấp thiết của đề tài. ..........................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2 H 2.1 Mục tiêu chung......................................................................................................2 tế 2.2 Mục tiêu cụ thể......................................................................................................2 3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu ..............................................................................2 h 4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................2 in 5. Kết cấu của khóa luận .............................................................................................3 cK PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..............................................3 CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN họ LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ..................................................................4 1.1 DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .................................5 ại 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ bán lẻ...................................................................5 Đ 1.1.2 Các thành tố cấu thành dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại. ..................6 ng 1.2 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI................................................................................11 ườ 1.2.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM .........................................11 Tr 1.2.2 Sự cần thiết của việc phát triển dịch vụ bán lẻ.................................................12 1.2.2 Nội dung của việc phát triển dịch vụ bán lẻ.....................................................12 1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển DVBL. ......................................................16 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển DVBL của NHTM ......................19 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM .....................................................22 1.3.1. NGÂN HÀNG CITIBANK.............................................................................22 SV: Hoàng Thị Kiều Trang iv Lớp K47B Quản trị kinh doanh Thương mại
  5. Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Kinh tế Huế 1.3.2. Ngân hàng Sài gòn Thương tín (Sacombank).................................................22 1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ...........................................................................................23 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG BIDV - CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH.....26 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT uế NAM - CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH ............................................................26 2.1.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.........26 H 2.1.2. Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Đầu tư và tế Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Quảng Bình ...................................................26 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP h ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH .......33 in 2.2.1. Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt cK Nam – Chi nhánh Bắc Quảng Bình...........................................................................33 2.2.2 Phát triển nền khách hàng ................................................................................34 họ 2.2.3. Quy mô các kênh phân phối............................................................................36 2.2.4. Kết quả kinh doanh một số sản phẩm dịch vụ bán lẻ......................................41 ại 2.2.5 Phân tích các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV Bắc Đ Quảng Bình ...............................................................................................................52 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN ng HÀNG BIDV - CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH ...............................................55 ườ 2.3.1 Những kết quả đạt được ...................................................................................55 2.3.2.Những hạn chế .................................................................................................57 Tr 2.3.3. Nguyên nhân của hạn chế ...............................................................................58 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG BIDV - CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH............................................................61 3.1. MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG BIDV VÀ CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH ..................................................................61 3.1.1 Mục tiêu phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng BIDV.................................61 SV: Hoàng Thị Kiều Trang v Lớp K47B Quản trị kinh doanh Thương mại
  6. Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Kinh tế Huế 3.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Quảng Bình ...................................................................63 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH..........................................................................................................66 3.2.1 Nhóm giải pháp chung .....................................................................................66 3.2.2 Nhóm giải pháp cho từng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ.......................73 uế 3.2.3. Các giải pháp hỗ trợ phát triển dịch vụ bán lẻ tại chi nhánh BIDV Bắc Quảng Bình..76 H PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ..................................................................77 1. KẾT LUẬN ...........................................................................................................77 tế 2. KIẾN NGHỊ ..........................................................................................................77 h DANH MỤC TÀI TIỆU THAM KHẢO ..................................................................80 in cK họ ại Đ ng ườ Tr SV: Hoàng Thị Kiều Trang vi Lớp K47B Quản trị kinh doanh Thương mại
  7. Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Kinh tế Huế DANH MUC CÁC TỪ VIẾT TẮT DVBL Dịch vụ bán lẻ BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần uế NHNN Ngân hàng Nhà nước H KH Khách hàng tế CNTT Công nghệ thông tin WTO Tổ chức thương mại thế giới h POS Máy chấp nhận thanh toán thẻ in cK ATM Máy rút tiền tự động WU Western Union họ KHCN Khách hàng cá nhân DNNVV Doanh nghiệp nhỏ và vừa ại DH Dài hạn Đ TH Trung hạn ng NH Ngắn hạn ườ Tr SV: Hoàng Thị Kiều Trang vii Lớp K47B Quản trị kinh doanh Thương mại
  8. Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Kinh tế Huế DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Hoạt động huy động vốn ..........................................................................29 Bảng 2.2: Dư nợ của CN BIDV- Bắc Quảng Bình giai đoạn 2014-2016.................31 Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh BIDV-Bắc Quảng Bình giai đoạn 2014 - 2016.......................................................................................................32 Bảng 2.4: Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ của ngân hàng ............................................33 uế Bảng 2.5: Cơ cấu dư nợ phân theo thời hạn cho vay của BIDV Bắc Quảng Bình giai đoạn 2014-2016.........................................................................................................35 H Bảng 2.6: Thống kê các ngân hàng hoạt động trên địa bàn ......................................37 tế Bảng 2.7: Cơ cấu huy động vốn theo đối tượng khách hàng tại BIDV ....................42 Bảng 2.8: Tăng trưởng nguồn vốn huy động từ KH tại BIDV Bắc Quảng Bình giai h đoạn 2014 -2016........................................................................................................43 in Bảng 2.9: Doanh số cho vay và thu nợ cuả BIDV-Bắc Quảng Bình giai đoạn 2014-2016 . 45 cK Bảng 2.10: Cơ cấu huy động vốn theo loại tiền huy động........................................46 Bảng 2.11: Cơ cấu tín dụng giai đoạn 2014 - 2016 ..................................................47 họ Bảng 2.12: Tình hình dư nợ theo sản phẩm tín dụng cá nhân ..................................48 Bảng 2.13: Dư nợ bán lẻ các chi nhánh trong khu vực từ 2014 - 2016 ....................49 ại Bảng 2.14: Kết quả thực hiện dịch vụ thẻ .................................................................51 Đ Bảng 2.15: Số lượng KH trong lĩnh vực bán lẻ của BIDV Bắc Quảng Bình ...........54 Bảng 2.16a: Kết quả phỏng vấn KH DNNVV của BIDV Bắc Quảng Bình.ERROR! ng BOOKMARK NOT DEFINED. ườ Bảng 2.16b: Kết quả phỏng vấn KHCN của BIDV Bắc Quảng Bình ..........ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. Tr Bảng 3.1: Các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2018-2020 và tầm nhìn đến năm 2025 ........................................................................................62 SV: Hoàng Thị Kiều Trang viii Lớp K47B Quản trị kinh doanh Thương mại
  9. Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Kinh tế Huế DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tỷ trọng theo khối lượng giao dịch giữa các kênh phân phối năm 2016.....36 Biểu đồ 2.2: Tỷ lệ giữa các kênh phân phối hiện đại theo khối lượng giao dịch năm 2016...................................................................................................................39 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu nguồn vốn huy động phân theo đối tượng khách hàng ............44 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu nguồn vốn huy động từ DVBL phân theo kỳ hạn ....................46 uế Biểu đồ 2.5: Tình hình dư nợ bán lẻ trong khu vực Bắc Quảng Bình năm 2016 .....50 H tế h in cK họ ại Đ ng ườ Tr SV: Hoàng Thị Kiều Trang ix Lớp K47B Quản trị kinh doanh Thương mại
  10. Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Kinh tế Huế PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong bối cảnh nền kinh tế – xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu sử dụng sản phẩm và tiện ích sản phẩm của người dân ngày càng gia tăng. Phát triển dịch vụ bán lẻ là xu thế tất yếu và là một bộ phận quan trọng trong chiến lược phát triển đối với mỗi ngân hàng nếu muốn tồn tại, phát triển trong điều kiện cạnh tranh ngày càng uế khốc liệt của thị trường tài chính hiện nay. Với hơn 90 triệu dân và mức thu nhập của người dân ngày càng gia tăng, H Việt Nam được coi là mảnh đất giàu tiềm năng để phát triển các dịch vụ bán lẻ. tế Đầu tư cho dịch vụ bán lẻ là sự phát triển mang tầm chiến lược, ổn định và bền vững, hạn chế rủi ro. Phát triển dịch vụ bán lẻ góp phần quan trọng trong việc mở h rộng thị trường nâng cao năng lực cạnh tranh góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng. in cK Với mục tiêu trở thành ngân hàng thương mại hiện đại hàng đầu Việt Nam, ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã hoàn thiện xây dựng chiến lược họ phát triển ngân hàng đến năm 2020 và tầm nhìn đến năm 2025. Trong đó hoạt động bán lẻ là một trong những hoạt động chủ đạo, đóng góp tỷ trọng lớn trong tổng thu ại nhập của ngân hàng. Đây là một hướng đi đúng và hoàn toàn phù hợp với xu thế Đ phát triển của khu vực và thế giới. Tuy nhiên, dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói chung và chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư và ng Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Quảng Bình nói riêng đã và đang được phát ườ triển. Theo đó, cần thiết phải có sự chuyển dịch mạnh mẽ trong hoạt động bán lẻ của BIDV, theo hướng phát triển dịch vụ bán lẻ cả về quy mô, hiệu quả, chất lượng. Tr Chính vì vậy em đã lựa chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Quảng Bình” để làm Khóa Luận Tốt nghiệp. SVTH: Hoàng Thị Kiều Trang 1 Lớp K47B Quản trị kinh doanh Thương mại
  11. Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Kinh tế Huế 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Mục tiêu chính của nghiên cứu nhằm phân tích thực trạng công tác phát triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV - Chi nhánh Bắc Quảng Bình, qua đó đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ của BIDV - Chi nhánh Bắc Quảng Bình. 2.2 Mục tiêu cụ thể - Tổng hợp, hệ thống hóa những vấn đề lý luận chung liên quan đến phát triển dịch uế vụ bán lẻ của ngân hàng như: các khái niệm và các thành tố cấu thành của DVBL, những vấn đề cơ bản về phát triển DVBl của NHTM. H - Nghiên cứu thực trạng công tác phát triển dịch vụ bán lẻ tại chi nhánh BIDV-Bắc tế Quảng Bình nhằm thấy được những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân. - Từ các kết quả nghiên cứu ở chương 2 và chiến lược phát triển của Ngân hàng h in trong tương lai đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện công tác phát triển dịch vụ bán lẻ tại chi nhánh ngân hàng BIDV-Bắc Quảng Bình. cK 3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ bán lẻ của NHTM. họ Phạm vi nghiên cứu là dịch vụ bán lẻ tại BIDV Bắc Quảng Bình, giai đoạn từ năm 2014 đến hết 2016 ại Số liệu sử dụng trong nghiên cứu chủ yếu là số liệu thứ cấp, trích dẫn các Đ văn bản chế độ ngành ngân hàng, tài liệu hội thảo, báo cáo của các ngân hàng và BIDV Bắc Quảng Bình giai đoạn từ năm 2014 đến hết 2016. ng 4. Phương pháp nghiên cứu ườ + Phương pháp thu thập thông tin, số liệu: Đọc, tham khảo, tìm hiểu các giáo trình của các giảng viên biên soạn, các sách Tr ở thư viện và một số bài khóa luận tốt nghiệp của các anh chị khóa trước để có cơ sở cho đề tài nghiên cứu. Tìm hiểu, thu thập các thông tin kinh tế cần thiết từ các báo cáo thường niên của BIDV và chi nhánh Bắc Quảng Bình các năm 2014/2015 và 2016, văn bản, công văn chỉ đạo điều hành hoạt động của hệ thống BIDV và Chi nhánh Bắc Quảng SVTH: Hoàng Thị Kiều Trang 2 Lớp K47B Quản trị kinh doanh Thương mại
  12. Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Kinh tế Huế Bình, các tài liệu đào tạo nghiệp vụ thẻ, tín dụng bán lẻ, nghiệp vụ huy động vốn nhằm tìm hiểu, đánh giá hoạt động dịch vụ bán lẻ của chi nhánh. + Phương pháp phân tích, xử lý số liệu:  Phương pháp phân tích, thống kê, mô tả: mô tả về cơ cấu tổ chức cũng như chức năng, nhiệm vụ của từng phòng, ban, cá nhân; dựa vào các số liệu, tài liệu đã thu thập được để nghiên cứu quy trình, nội dung phát triển dịch vụ bán lẻ của chi uế nhánh BIDV-Bắc Quảng Bình. Đồng thời, tiến hành phân tích số liệu thu thập được về các chất lượng sản phẩm bán lẻ, thị phần của các ngân hàng trên địa bàn, hiệu H quả phát triển dịc vụ bán lẻ …  Phương pháp so sánh, tổng hợp, phân tích và đánh giá: từ những số liệu thu tế thập được ban đầu, tiến hành phân loại và tổng hợp một cách có hệ thống theo quy h trình, chọn lọc để đưa vào luận văn một cách chính xác, khoa học; đối chiếu giữa cơ in sở lý thuyết với thực tế, từ đó có những phân tích, nhận xét riêng cũng như những cK giải pháp, góp ý về phát triển dịch vụ bán lẻ tại chi nhánh BIDV-Bắc Quảng Bình. + Và một số phương pháp khác như: Phương pháp tổng hợp số liệu - Là phương họ pháp dựa trên số liệu đã thu thập để rút ra những kết luận và đánh giá cần thiết. 5. Kết cấu của khóa luận ại Ngoài phần mở đầu, kết luận, khóa luận được kết cấu thành 3 chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM Đ Chương 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP ng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Quảng Bình Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu ườ tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Quảng Bình Tr SVTH: Hoàng Thị Kiều Trang 3 Lớp K47B Quản trị kinh doanh Thương mại
  13. Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Kinh tế Huế PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU uế H tế h in cK họ ại Đ ng ườ Tr SVTH: Hoàng Thị Kiều Trang 4 Lớp K47B Quản trị kinh doanh Thương mại
  14. Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Kinh tế Huế CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ bán lẻ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại uế Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính, qua H đó phần đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng đa dạng và năng động. Hiện nay có tế nhiều khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) theo nhiều cách tiếp cận khác h nhau. in Theo Từ điển giải nghĩa Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh – cK Việt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế 1999 cho rằng: “dịch vụ bán lẻ của ngân hàng là các dịch vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng, họ thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn là dịch vụ ngân hàng dành cho các định chế tài chính và những dịch ại vụ ngân hàng được cung cấp với số lượng lớn”. Đ Còn theo các chuyên gia của Học viện Công nghệ Châu Á - AIT thì “Dịch vụ bán lẻ là việc ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ của mình tới từng cá nhân ng riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là KH ườ có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện CNTT, điện tử viễn thông”. Tr Từ những cách hiểu nói trên thì: “Dịch vụ bán lẻ của NHTM là các dịch vụ tài chính vô hình được ngân hàng chuyển tới tận tay những đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình, Doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Việt Nam thông qua mạng lưới các kênh phân phối đa dạng và hiệu quả”. 1.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại. Dịch vụ bán lẻ có các đặc điểm sau: SVTH: Hoàng Thị Kiều Trang 5 Lớp K47B Quản trị kinh doanh Thương mại
  15. Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Kinh tế Huế - Đối tượng của dịch vụ bán lẻ là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. - Số lượng giao dịch của dịch vụ bán lẻ lớn nhưng giá trị mỗi giao dịch nhỏ. - Dịch vụ bán lẻ phát triển trên nền tảng công nghệ cao và hoạt động marketting đóng vai trò quan trọng quyết định đến sự phat triển của dịch vụ.. - Hệ thống dịch vụ bán lẻ phát triển trên nền tảng đội ngũ cán bộ có trình độ, năng lực cao với mạng lưới kênh phân phối rộng, sản phẩm dịch vụ đa dạng. uế 1.1.2 Các thành tố cấu thành dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại. H Các sản phẩm dịch vụ, khách hàng, các kênh phân phối là các thành tố cấu thành trong dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại. tế 1.1.2.1 Các sản phẩm dịch vụ. h Hệ thống các sản phẩm dịch vụ bán lẻ rất đa dạng và phong phú bao gồm các in sản phẩm huy động vốn dân cư, các sản phẩm tín dụng bán lẻ, dịch vụ thẻ và các cK sản phẩm dịch vụ khác.  Sản phẩm huy động vốn dân cư. Ngày nay, các NHTM đều cạnh tranh mạnh mẽ trong lĩnh vực huy động vốn họ thông qua việc cung cấp các danh mục sản phẩm đa dạng với kỳ hạn phong phú, lãi suất hấp dẫn...Các ngân hàng huy động vốn của các tầng lớp dân cư thông qua tiền ại gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm. Đ - Tiền gửi thanh toán: ng Đây là khoản tiền gửi của khách hàng gửi tại ngân hàng với mục đích thực hiện các giao dịch thanh toán qua ngân hàng cũng như sử dụng các tiện ích khác có ườ liên quan của ngân hàng. Khách hàng mở tài khoản tiền gửi thanh toán, trên tài Tr khoản này khách hàng có thể sử dụng một cách chủ động, họ có thể rút tiền bất cứ khi nào có nhu cầu mà không bị rằng buộc về thời gian hay không gian thông qua việc yêu cầu ngân hàng phát hành các phương tiện thanh toán như séc, thẻ... - Tiền gửi tiết kiệm: Tiền gửi tiết kiệm là hình thức huy động truyền thống của ngân hàng. Nó đóng vai trò quan trọng trong nguồn huy động vốn của ngân hàng chính vì vậy các ngân hàng đều có các chính sách như lãi suất, các hình thức huy động vốn hay các SVTH: Hoàng Thị Kiều Trang 6 Lớp K47B Quản trị kinh doanh Thương mại
  16. Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Kinh tế Huế chương trình khuyến mại, tiết kiệm dự thưởng... để thu hút nguồn vốn này. Tiền gửi tiết kiệm có rất nhiều kỳ hạn khác nhau với lãi suất khác nhau và được phân thành hai loại chủ yếu là tiền gửi không kỳ hạn và tiền gửi có kỳ hạn.  Tín dụng bán lẻ: Căn cứ vào bảo đảm tiền vay, tín dụng bán lẻ được chia thành cho vay có tài sản đảm bảo và cho vay không có tài sản đảm bảo. - Tín dụng bán lẻ có tài sản đảm bảo: uế Tín dụng bán lẻ có tài sản đảm bảo là việc cho vay vốn của các tổ chức tín H dụng đối với khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ mà theo đó nghĩa vụ trả nợ của khách hàng vay được đảm bảo thực hiện bằng tài tế sản cầm cố, thế chấp, tài sản hình thành từ vốn vay hoặc đảm bảo bằng tài sản của h bên thứ ba. Một số sản phẩm tín dụng bán lẻ có tài sản đảm bảo mà các ngân hàng đang triển khai như: in cK + Cho vay tiêu dùng: là các khoản cho vay cá nhân thường phục vụ cho nhu cầu nhà ở, bất động sản, ô tô, mua sắm các đồ dùng gia đình đắt tiền hoặc bù đắp thiếu hụt trong chi tiêu hàng ngày như cho vay trên thẻ tín dụng... họ + Cho vay sản xuất kinh doanh: Là các khoản cho vay phục vụ mục đích bổ sung vốn sản xuất kinh doanh của cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và ại nhỏ khi họ thiếu vốn lưu động và có phương án kinh doanh khả thi, hiệu quả. Đ + Cho vay du học, người lao động đi nước ngoài: Đây là hình thức cho vay ng để đáp ứng nhu cầu đi du học của học sinh, sinh viên, đi làm của lao động xuất khẩu. ườ - Cho vay không có tài sản đảm bảo: Tr Cho vay không có tài sản đảm bảo bằng tài sản là việc tổ chức tín dụng cho khách hàng vay vốn không có tài sản cầm cố, thế chấp hoặc không có bảo lãnh của người thứ ba. Cho vay không có bảo đảm bằng tài sản bao gồm cho vay bảo lãnh bằng tín chấp của các tổ chức đoàn thể, chính trị xã hội cho các cá nhân, hộ gia đình nghèo vay; cho vay không có đảm bảo bằng tài sản theo chỉ thị của Chính phủ; cho vay không có đảm bảo bằng tài sản theo sự lựa chọn của các tổ chức tín dụng. SVTH: Hoàng Thị Kiều Trang 7 Lớp K47B Quản trị kinh doanh Thương mại
  17. Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Kinh tế Huế Tín dụng bán lẻ có ý nghĩa vô cùng quan trọng, nó đóng góp vào việc tăng trưởng tín dụng cho ngân hàng. Tốc độ tăng trưởng nhanh góp phần tăng dư nợ và đồng nghĩa với việc tăng thu nhập cho ngân hàng; Tạo điều kiện đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, nâng cao thu nhập và phân tán rủi ro.  Dịch vụ thẻ: Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư… tại các máy rút tiền tự uế động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ. H Đối với NHTM việc phát hành và thanh toán thẻ là hoạt động bao gồm các nghiệp vụ cho vay, huy động vốn, thanh toán trong và ngoài nước. Có hai loại thẻ chính đó tế là thẻ nội địa và thẻ quốc tế. Thẻ nội địa: h - in Thẻ nội địa là loại thẻ ngân hàng phát hành và được khách hàng sử dụng để cK trả tiền hàng hóa, dịch vụ, rút và gửi tiền mặt tại các máy ATM. Nhằm tăng tiện ích của chủ thẻ, các ngân hàng đều cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng đi kèm như dịch vụ vấn tin tài khoản qua điện thoại, thanh toán tiền vé máy bay, dịch vụ mua họ bảo hiểm... Ngoài ra, để thuận tiện cho các chủ thẻ, một số ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ, đồng thời cấp hạn mức thấu chi cho khách hàng sử dụng thẻ. ại - Thẻ thanh toán quốc tế: Đ Thẻ thanh toán quốc tế là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, khách ng hàng sử dụng thẻ quốc tế có thể giao dịch trong nước và các nước khác trên thế giới tham gia liên minh thẻ tiêu biểu là: Thẻ Visa; Thẻ Master Card; Thẻ JCB; Thẻ ườ American Express. Tr Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong huy động vốn, thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh của ngân hàng bán lẻ đối với công chúng. Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ của NHTM và khả năng liên kết giữa các NHTM trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin.  Dịch vụ thanh toán. Căn cứ vào phạm vi thanh toán, dịch vụ thanh toán bao gồm 02 hình thức thanh toán là thanh toán trong nước và thanh toán quốc tế SVTH: Hoàng Thị Kiều Trang 8 Lớp K47B Quản trị kinh doanh Thương mại
  18. Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Kinh tế Huế - Dịch vụ thanh toán trong nước: Đây là dịch vụ truyền thống của bất kỳ ngân hàng nào. Với dịch vụ này khách hàng có thể chuyển tiền trên toàn bộ lãnh thổ Việt Nam thông qua các kênh chuyển tiền của ngân hàng cung cấp như thanh toán bù trừ, thanh toán từng lần qua NHNN, thanh toán song phương và thanh toán điện tử liên ngân hàng. - Thanh toán quốc tế: Với việc hội nhập kinh tế thế giới, các ngân hàng đã đẩy mạnh hoạt động uế thanh toán quốc tế vì vậy dịch vụ thanh toán quốc tế ngày càng phát triển. Dịch vụ H thanh toán quốc tế được các ngân hàng thực hiện thông qua kênh Swiff, Bankdraft, thanh toán séc, kiều hối... trong đó chủ yếu là kiều hối và Swiff. tế  Dịch vụ ngân hàng điện tử h Dịch vụ ngân hàng điện tử là loại dịch vụ được ngân hàng cung cấp mà giao in dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu cK số hóa. Căn cứ vào các hình thức thực hiện giao dịch, dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm những dịch vụ sau: - Smart Banking: họ Là dịch vụ giúp khách hàng giao dịch với BIDV mọi lúc mọi nơi, tương thích với tất cả các hệ điều hành iOS, Android, Windows Phone và chạy trên mọi thiết bị ại điện tử smartphone, máy tính bảng…có kết nối 3G/WIFI/GPRS. Ngoài chuyển tiền, Đ thanh toán tự động định kỳ, nạp tiền điện thoại khách hàng có thể trải nghiệm tính ng năng mới : Tiền gửi Online, chuyển tiền từ thiện không mất phí, các tính năng liên quan đến thẻ, đăng nhập/ Xác thực giao dịch bằng vân tay, QR Pay. ườ - Internet Banking: Tr Là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua đường truyền internet. Với máy tính cá nhân kết nối mạng internet, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng bất cứ lúc nào, bất cứ nơi nào để được cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch. - Homebanking: Là dịch vụ cho phép khách hàng ở tại nhà, tại công ty nhưng vẫn có thể thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua tài khoản tại ngân hàng SVTH: Hoàng Thị Kiều Trang 9 Lớp K47B Quản trị kinh doanh Thương mại
  19. Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Kinh tế Huế thông qua mạng internet và phần mềm chuyên dùng mà ngân hàng đã cài đặt cho khách hàng. - Mobile banking: Là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động. Khách hàng chỉ cần dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu do ngân hàng quy định gửi đến số dịch vụ của ngân hàng sẽ được ngân hàng đáp ứng những yêu cầu, chẳng hạn: thông tin về tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản từ tài khoản này sang tài khoản khác. uế  Dịch vụ thanh toán hóa đơn: H Kinh tế càng ngày càng phát triển khiến cho con người ngày càng bận rộn không có thời gian ở nhà, hay đi mua hàng. Nắm bắt được điều này các ngân hàng đã tế đưa ra nhiều tiện ích thanh toán hóa đơn tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại. h  Dịch vụ bảo hiểm: in Các ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho khách hàng của họ thông qua cK các công ty con hoặc thông qua nhà môi giới bảo hiểm của mình. Đối với cá nhân có rất nhiều loại bảo hiểm như bảo hiểm 24/24, bảo hiểm ô tô xe máy, bảo hiểm nhà tư nhân, bảo hiểm du lịch... họ  Các dịch vụ khác: Ngoài các dịch vụ trên, ngân hàng còn cung cấp rất nhiều dịch vụ khác trên ại cơ sở nhu cầu của khách hàng, quy định của ngân hàng nhà nước và đặc thù hoạt Đ động kinh doanh của từng ngân hàng. Một số sản phẩm dịch vụ như xác nhận số dư ng tài khoản, dịch vụ tư vấn tài chính, dịch vụ ngân quỹ kiểm đếm thu chi hộ, dịch vụ cho thuê két sắt... ườ 1.1.2.2 Khách hàng Tr Khách hàng của dịch vụ bán lẻ là những khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng bán lẻ có đủ năng lực hành vi dân sự và chịu trách nhiệm dân sự theo quy định của pháp luật. Khách hàng của ngân hàng bán lẻ có độ tuổi, nghề nghiệp, vị trí trong xã hội khác nhau nên có những đặc điểm tâm lý sử dụng khác nhau. Yếu tố tâm lý là một đặc trưng quan trọng của đối tượng khách hàng này, họ rất nhạy cảm với các thay đổi về giá cả, chất lượng, cách thức phân phối, chính sách marketting, chính sách SVTH: Hoàng Thị Kiều Trang 10 Lớp K47B Quản trị kinh doanh Thương mại
  20. Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Kinh tế Huế chăm sóc của ngân hàng. Điều này khiến họ có đặc điểm là tính trung thành kém, họ sẵn sàng từ bỏ ngân hàng đang quan hệ để sang một ngân hàng khác có lãi suất, phí hấp dẫn, chất lượng dịch vụ tốt hơn. Giá cả dịch vụ ngân hàng có thể là giá để khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng (phí dịch vụ, lãi suất cho vay), cũng có thể là giá ngân hàng trả để huy động tiền của khách hàng (lãi suất huy động tiền gửi). Do đó để giữ khách hàng cũ và mở rộng khách hàng mới ngoài việc phát triển sản phẩm dịch vụ các ngân hàng bán lẻ hiện nay đều cạnh tranh nhau về mức uế phí và chính sách chăm sóc và phục vụ khách hàng. H 1.1.2.3 Các kênh phân phối Khách hàng của dịch vụ bán lẻ phân bố rộng khắp trên toàn quốc, để có thể tế tiếp cận với khách hàng, các ngân hàng bán lẻ ngày nay đang tăng cường mở rộng h các kênh phân phối. Hệ thống các kênh phân phối của ngân hàng bán lẻ với nhiều in chi nhánh phòng giao dịch, quý tiết kiệm được xây dựng và bố trí tại các khu vực cK đông dân cư để thu hút khách hàng. Tại các chi nhánh, phòng giao dịch, đội ngũ cán bộ công nhân viên rất chuyên nghiệp nhiệt tình tư vấn chăm sóc khách hàng. Bên cạnh các kênh phân phối truyền thống như trên, các ngân hàng còn phát họ triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Việc giao dịch của khách hàng không bắt buộc phải thực hiện tại quầy giao dịch, khách hàng có thể thực hiện chuyển tiền gửi tiền ại thông qua điện thoại, máy tính kết nối internet. Sự phát triển của dịch vụ này không Đ những giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, chi phí đi lại mà còn góp phần ng giảm tải khối lượng công việc của nhân viên ngân hàng. 1.2 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA ườ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Tr 1.2.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM Hiện nay ở nước ta chưa có khái niệm cụ thể về phát triển DVBL. Tuy nhiên, nói đến việc phát triển DVBL là nói đến hai khía cạnh mở rộng và nâng cao chất lượng hoạt động bán lẻ của các ngân hàng, cụ thể: - Mở rộng DVBL là phát triển về mặt lượng, cụ thể là: mở rộng quy mô, hoàn thiện và nâng cao hiệu quả các dịch vụ ngân hàng truyền thống đã có và nghiên cứu, SVTH: Hoàng Thị Kiều Trang 11 Lớp K47B Quản trị kinh doanh Thương mại
nguon tai.lieu . vn
Thạc sĩ - Tiến sĩ - Cao học Công nghệ thông tin Kinh tế - Thương mại Tài chính - Ngân hàng Kiến trúc - Xây dựng Điện-Điện tử-Viễn thông Cơ khí - Chế tạo máy Công nghệ - Môi trường Báo cáo khoa học Quản trị kinh doanh Khoa học xã hội Khoa học tự nhiên Nông - Lâm - Ngư Y khoa - Dược