1. Trang Chủ
  2. Quản trị kinh doanh
  3. Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế

Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế

Đề tài nghiên cứu nhằm 3 mục tiêu: Hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại; đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế. Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -------- uế H tế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Thể loại Tài liệu miễn phí Quản trị kinh doanh

Số trang 133

Ngày tạo 4/8/2023 11:26:41 AM +00:00

Loại tệp PDF

Kích thước 1.22 M

Tên tệp

Tải Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khá... (.pdf)

Xem mẫu

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -------- uế H tế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP nh Ki ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ c NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN họ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH HUẾ ại Đ ng ĐẶNG MỸ QUỲNH NHƯ ườ Tr Niên khóa 2017 – 2021
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -------- uế H tế nh Ki KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP c ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH họ VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH HUẾ ại Đ ng ườ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Đặng Mỹ Quỳnh Như Th.S Trần Quốc Phương Tr MSV: 17K4021186 Huế, tháng 01 năm 2021
  3. LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Trường đại học Kinh Tế - đại học Huế cùng Quý Thầy Cô khoa Quản trị kinh doanh đã truyền đạt những kiến uế thức hữu ích cho em trong gần 4 năm học vừa qua. Những kiến thức, kinh nghiệm mà em được nhận từ Thầy, Cô là những nền tảng vô cùng quý giá giúp em tự tin H hơn khi bước vào công việc thực tế. tế Trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo cũng như các Anh Chị trong Ngân hàng nh Thương Mại Cổ Phần Quân Đội Việt Nam chi nhánh Huế đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho em được thực tập tại đây và được tiếp xúc với môi trường, nghiệp vụ Ki ngành ngân hàng cũng như thu thập những thông tin dữ liệu cần thiết trong quá trình thực hiện khóa luận cuối khóa của mình. c họ Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Th.S Trần Quốc Phương đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ em rất nhiều trong suốt thời gian thực hiện bài khóa ại luận này. Đ Dù có nhiều cố gắng nhưng kiến thức, kinh nghiệm cá nhân cũng như thời ng gian còn hạn chế nên không thể tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được ý kiến đóng góp, bổ sung của Quý Thầy Cô để bài khóa luận được hoàn thiện ườ hơn, cũng như em có thể trau dồi kiến thức, kỹ năng của mình. Tr Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực hiện Đặng Mỹ Quỳnh Như i
  4. MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................. i MỤC LỤC................................................................................................................. ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU.......................................................v DANH MỤC CÁC HÌNH ....................................................................................... vi DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ ..................................................................................... vi uế DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ................................................................................. vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU .......................................................................... vii H PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ............................................................................................1 tế 1. Lý do chọn đề tài ..............................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu.........................................................................................2 2.1 nh Mục tiêu tổng quát.................................................................................................... 2 Ki 2.2 Mục tiêu cụ thể ......................................................................................................... 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu....................................................................2 c 3.1 Đối tượng nghiên cứu............................................................................................... 2 họ 3.2 Đối tượng điều tra .................................................................................................... 2 3.3 Phạm vi nghiên cứu.................................................................................................. 3 ại 3.3.1 Về không gian ..................................................................................................3 Đ 3.3.2 Về thời gian ......................................................................................................3 3.3.3 Về nội dung ......................................................................................................3 ng 4. Phương pháp nghiên cứu..................................................................................3 ườ 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu .................................................................................. 3 4.1.1 Dữ liệu sơ cấp...................................................................................................3 Tr 4.1.2 Dữ liệu thứ cấp .................................................................................................3 4.2 Phương pháp phân tích số liệu ................................................................................. 4 5. Cấu trúc đề tài ..................................................................................................9 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .......................................10 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ........................10 1.1 Dịch vụ ngân hàng.................................................................................................. 10 ii
  5. 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng.........................................................................10 1.1.2 Đặc tính nhiệm vụ ngân hàng.........................................................................10 1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng ..........................................................................12 1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................................................................... 14 1.3 Cơ sở lý luận sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng .......................... 17 1.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ..........................................................17 1.3.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng ............................................................18 uế 1.4 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ................. 19 1.4.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL................................19 H 1.4.2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF .......................................22 1.4.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất...........................................................................24 tế CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ nh DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH HUẾ..................................................................................................29 Ki 2.1 Giới thiệu về ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế ...................................... 29 2.1.1 Giới thiệu về ngân hàng TMCP Quân Đội.......................................................29 c 2.1.2 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế ..........................33 họ 2.1.2.1. Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển ..............................................33 2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban .......................35 ại 2.1.2.3. Tình hình lao động tại ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế.........38 Đ 2.1.2.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế từ năm 2017 – 2019 ................................................................................41 ng 2.2 Thực trạng về dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế. .......................................................................... 53 ườ 2.3 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế ............................ 55 Tr 2.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu......................................................................................55 2.3.1.1 Về giới tính....................................................................................................56 2.3.1.2 Về độ tuổi ......................................................................................................57 2.3.1.3 Về thu nhập bình quân ..................................................................................57 2.3.1.4 Về nguồn thông tin tiếp cận .......................................................................59 2.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo............................................................................59 2.3.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến độc lập.......................................60 iii
  6. 2.3.2.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến phụ thuộc ..................................62 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA.....................................................................62 2.3.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập.......................................62 2.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc.........................................66 2.3.4 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế ...................................................................68 2.3.4.1 Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố “Sự tin cậy”..............................68 2.3.4.2 Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố “Năng lực phục vụ” .................69 uế 2.3.4.3 Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố “Phương tiện hữu hình” ...........70 H 2.3.4.4 Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố “Sự đảm bảo”...........................71 2.3.4.5 Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố “ Sự cảm thông”.......................71 tế 2.3.4.6 Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố “Hài lòng” ................................72 nh 2.3.5 Mô hình hồi quy ...............................................................................................73 2.3.5.1 Kiểm định sự tương quan..............................................................................73 Ki 2.3.5.2 Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính ..........................................................74 2.3.6 Kiểm định sự khác biệt giữa các biến định tính trong đánh giá sự hài lòng....78 c 2.3.6.1 Kiểm định sự khác biệt về giới tính trong đánh giá sự hài lòng ...................78 họ 2.3.6.2 Kiểm định sự khác biệt về độ tuổi trong đánh giá sự hài lòng .....................79 2.3.6.3 Kiểm định sự khác biệt về mức thu nhập bình quân trong đánh giá sự hài ại lòng............................................................................................................................80 Đ CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ng ĐỘI – CHI NHÁNH HUẾ ......................................................................................83 3.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Quân Đội giai đoạn 2021 – 2023....... 83 ườ 3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế ................................................................. 84 Tr PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................................88 1. Kết luận ................................................................................................................88 2 Kiến nghị ...............................................................................................................89 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................91 PHỤ LỤC .................................................................................................................94 iv
  7. DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU MB : Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội Việt Nam MB Huế : Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội Việt Nam – chi nhánh Huế TMCP : Thương mại cổ phần uế NHĐT : Ngân hàng điện tử H GĐ : Giám đốc tế PGĐ : Phó giám đốc GD : Giao dịch nh Ki DV : Dịch vụ CLDV: Chất lượng dịch vụ c họ BP : Bộ phận PGD : Phòng giao dịch ại DVKH : Dịch vụ khách hàng Đ KHCN : Khách hàng cá nhân ng KHDN : Khách hàng doanh nghiệp ườ HL : Hài lòng STC : Sự tin cậy Tr NLPV : Năng lực phục vụ PTHH : Phương tiện hữu hình SDB : Sự đảm bảo SCT : Sự cảm thông v
  8. DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1: Logo của Ngân hàng Quân Đội Việt Nam..................................................35 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Mô hình SERVQUAL ................................................................................20 uế Sơ đồ 2: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF...................................................23 H tế Sơ đồ 3: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế............................................................................24 nh Sơ đồ 4: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lí của Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi Ki nhánh Huế .................................................................................................................36 c họ DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ại Biểu đồ 1: Lao động tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế phân theo Đ giới tính .....................................................................................................................40 ng Biểu đồ 2: Đặc điểm khách hàng theo giới tính........................................................56 ườ Biểu đồ 3: Đặc điểm khách hàng theo độ tuổi ..........................................................57 Tr Biểu đồ 4: Đặc điểm khách hàng theo thu nhập bình quân mỗi tháng .....................58 Biểu đồ 5: Đặc điểm khách hàng theo nguồn thông tin tiếp cận ..............................59 Biểu đồ 6: Tần số phần dư chuẩn hóa Histogram .....................................................78 vi
  9. DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh ...............................22 Bảng 2: Thành phần đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế............................Error! Bookmark not defined. Bảng 3: Các công ty thành viên của ngân hàng TMCP Quân Đội Error! Bookmark uế not defined. H Bảng 4: Tình hình lao động tại ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế giai tế đoạn từ năm 2017 – 2019..........................................Error! Bookmark not defined. nh Bảng 5: Tình hình tài sản nguồn vốn của ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế ............................................................................Error! Bookmark not defined. Ki Bảng 6: Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Quân Đội – chi c nhánh Huế giai đoạn năm 2017 – 2019.....................Error! Bookmark not defined. họ Bảng 7: Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Quân ại Đội – chi nhánh Huế quý 1-3 năm 2020 ...................Error! Bookmark not defined. Đ Bảng 8: Đặc điểm chung của khách hàng điều tra....Error! Bookmark not defined. ng Bảng 9: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến độc lập ... Error! Bookmark not ườ defined. Tr Bảng 10: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến phụ thuộc.... Error! Bookmark not defined. Bảng 11: Kiểm định KMO và Bartlett’s biến độc lập............. Error! Bookmark not defined. Bảng 12: Eigenvalues và phương sai trích................Error! Bookmark not defined. vii
  10. Bảng 13: Kết quả phân tích nhân tố đối với biến độc lập ....... Error! Bookmark not defined. Bảng 14: Kiểm định KMO và Bartlett’s biến phụ thuộc ........ Error! Bookmark not defined. Bảng 15: Kết quả phân tích nhân tố đối với biến phụ thuộc... Error! Bookmark not defined. uế Bảng 16: Kết quả kiểm định One Sample T-Test về sự tin cậy..... Error! Bookmark H not defined. tế Bảng 17: Kết quả kiểm định One Sample T-Test về năng lực phục vụ............ Error! Bookmark not defined. nh Ki Bảng 18: Kết quả kiểm định One Sample T-Test về sự phương tiện hữu hình Error! Bookmark not defined. c họ Bảng 19: Kết quả kiểm định One Sample T-Test về sự đảm bảo.. Error! Bookmark not defined. ại Đ Bảng 20: Kết quả kiểm định One Sample T-Test về sự cảm thông.................. Error! ng Bookmark not defined. ườ Bảng 21: Kết quả kiểm định One Sample T-Test về hài lòng Error! Bookmark not defined. Tr Bảng 22: Hệ số tương quan Pearson của biến phụ thuộc với các biến độc lập Error! Bookmark not defined. Bảng 23: Kết quả hồi quy..........................................Error! Bookmark not defined. Bảng 24: Phân tích phương sai ANOVA ..................Error! Bookmark not defined. viii
  11. Bảng 25: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter .......... Error! Bookmark not defined. Bảng 26: Kiểm định sự khác biệt về giới tính trong đánh giá sự hài lòng........ Error! Bookmark not defined. Bảng 27: Kiểm định sự khác biệt về độ tuổi trong sự đánh giá hài lòng của khách hàng ...........................................................................Error! Bookmark not defined. uế Bảng 28: Kiểm định sự biệt về mức thu nhập bình quân trong đánh giá sự hài lòng H của khách hàng ..........................................................Error! Bookmark not defined. tế nh Ki c họ ại Đ ng ườ Tr ix
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Trong xu hướng hội nhập quốc tế như hiện nay, cùng với sự phát triển mạnh mẽ về công nghệ thông tin đã mang lại cho chúng ta rất nhiều ứng dụng tiện ích trên hầu hết các lĩnh vực, trong đó có lĩnh vực ngân hàng. Các ngân hàng Việt Nam phải có sự nổ lực hết mình, không ngừng cải tiến để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa ngân uế hàng. Dịch vụ ngân hàng điện tử là một thành quả của việc ứng dụng công nghệ H thông tin và được các ngân hàng áp dụng rộng rãi tạo cho khách hàng sự nhanh chóng, tiện lợi, thỏa mái… Những khái niệm về ngân hàng điện tử, giao dịch trực tế tuyến, thanh toán qua internet,… đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh nh của các ngân hàng thương mại ở Việt Nam. Có thể thấy rằng lợi ích của ngân hàng điện tử mang lại rất lớn bởi sự nhanh chóng, tiện nghi mà nó mang lại. Ki Bên cạnh đó, khách hàng là nhân tố quan trọng quyết định sự tồn tại của mỗi c ngân hàng. Vì thế ngân hàng luôn hướng đến làm thế nào để mang đến cho khách họ hàng sự hài lòng và thỏa mãn cao nhất khi sử dụng dịch vụ. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến việc tạo hình ảnh uy tín và chất lượng trong ại tâm trí của khách hàng và qua đó sẽ đánh giá được mức độ đáp ứng hay năng lực Đ phục vụ của ngân hàng mang lại nhằm xây dựng các chiến lược phù hợp để hoàn ng thiện hơn chất lượng dịch vụ của mình. Sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng rất lớn đến vấn đề tồn tại và phát triển của ngân hàng, nó sẽ làm cho ngân hàng có ườ được thương hiệu mạnh và những khách hàng sẽ trung thành với ngân hàng nếu thoã mãn được kỳ vọng của khách hàng đối với ngân hàng. Chính vì vậy, việc đánh Tr giá sự hài lòng của khách hàng chính là vấn đề then chốt cho việc đưa ra các chính sách một cách hiệu quả để nâng cao chất lượng dịch vu ngân hàng điện tử cho ngân hàng nói riêng, cũng như hiệu quả kinh doanh của ngân hàng nói chung. Để nâng cao vị thế và phát triển trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam, Ngân hàng TMCP Quân Đội, trong đó có chi nhánh Huế đã đẩy SVTH: Đặng Mỹ Quỳnh Như 1
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương mạnh đầu tư công nghệ kĩ thuật, không ngừng phấn đấu, cải thiện về mọi mặt để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa ngân hàng, hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử. Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế đã xác định sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ là yếu tố quan trọng trong quá trình nâng cao năng lực cạnh tranh, góp phần giúp thúc đẩy sự phát triển và thành công của ngân hàng. Từ những yêu cầu thực tiễn trên, nên tôi quyết định lựa chọn đề tài: “ Đánh uế giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế” để làm đề tài cho bài H khóa luận cuối khóa của mình. tế 2. Mục tiêu nghiên cứu nh 2.1 Mục tiêu tổng quát Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách Ki hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế. c 2.2 Mục tiêu cụ thể họ Hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân ại hàng thương mại. Đ Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế. ng Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với ườ dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Tr 3.1 Đối tượng nghiên cứu Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế. 3.2 Đối tượng điều tra SVTH: Đặng Mỹ Quỳnh Như 2
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Quân Đội tại chi nhánh Huế. 3.3 Phạm vi nghiên cứu 3.3.1 Về không gian Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế Địa chỉ: 07 Nguyễn Tri Phương, phường Phú Hội, Thành phố Huế. uế 3.3.2 Về thời gian H Số liệu được thu thập trong giai đoạn từ năm 2017-2019 và 3 quý đầu năm tế 2020. 3.3.3 Về nội dung nh Phân tích, đánh giá ý kiến, mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ Ki ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế, từ đó đề xuất c giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng họ điện tử. 4. Phương pháp nghiên cứu ại 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu Đ 4.1.1 Dữ liệu sơ cấp ng Thu thập dữ liệu sơ cấp từ khảo sát bằng bảng hỏi được điều tra trên những ườ khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế. Tr 4.1.2 Dữ liệu thứ cấp Nguồn thông tin dữ liệu về dịch vụ ngân hàng điện tử từ Ngân hàng TMCP Quân Đội - chi nhánh Huế cung cấp; tổng hợp từ các giáo trình, sách báo nghiệp vụ, tài liệu liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch ngân hàng điện tử tại thư viện, internet,…các bài nghiên cứu trước có liên quan trên thư viện Trường Đại học Kinh Tế - Đại học Huế. SVTH: Đặng Mỹ Quỳnh Như 3
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương 4.2 Phương pháp phân tích số liệu Kích thước mẫu và phương pháp chọn mẫu Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, vì không có danh sách khách hàng cụ thể của ngân hàng. Ngoài ra, với bản chất bận rộn trong các hoạt động giao dịch tại ngân hàng, để dễ dàng tiếp cận với các đối tượng điều tra thì mẫu được chọn uế theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. H Trong thời gian khách hàng chờ đợi được phục vụ sẽ tiến hành phát phiếu tế khảo sát trực tiếp tại sàn giao dịch. Lúc này, nếu khách hàng có thắc mắc, chưa hiểu đúng về câu hỏi thì có thể nhanh chóng giải đáp giúp khách hàng đưa ra câu trả lời nh khách quan nhất theo cảm nhận, độ chính xác của câu trả lời được nâng cao. Ki Theo Hair và cộng sự (1998), cho rằng kích thước mẫu tối thiểu thường gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Cụ thể trong đề tài này có 28 biến quan sát nên kích thước c họ mẫu tối thiểu sẽ là n = 22*5 = 28*5 = 140. Như vậy, với số lượng biến quan sát trong thiết kế điều tra và thực tế, để hạn chế các rủi ro trong quá trình điều tra, đã ại tiến hành điều tra 150 phiếu khải sát nhưng chỉ thu về được 140 phiếu khảo sát hợp lệ, đầy đủ phương án trả lời. Đ Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để phân tích, xử lý dữ liệu sơ cấp thu thập ng được. ườ Thông kê mô tả Thông kê mô tả cho phép trình bày các dữ liệu thu được dưới hình cơ cấu và Tr tổng kết (Huysamen, 1990). Sử dụng nhân tố thống kê mô tả để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu nhập được từ nghiên cứu bao gồm tần số, tỷ lệ, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn. Cụ thể là thống kê tần suất xuất hiện các biến định danh thể hiện thông tin khách hàng, ví dụ: giới tính, trình độ, thu nhập, độ tuổi, học vấn,… SVTH: Đặng Mỹ Quỳnh Như 4
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha Phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha cho biết các đo lường có liên kết với nhau hay không. Sử dụng phương pháp này để loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha. Hệ số α của Cronbach‘s Alpha là một phép kiểm định thống kê phản ánh về uế mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau. (Hoàng H Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008; Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 2, NXB Hồng Đức). tế Hair và công sự (2006) đưa ra quy tắc đánh giá như sau: nh α < 0.6: Thang đo nhân tố là không phù hợp (có thể trong môi trường nghiên Ki cứu đối tượng không có cảm nhận về nhân tố đó) 0.6 ≤ α ≤ 0.7: chấp nhận đước với các nghiên cứu mới. c họ 0.7 ≤ α ≤ 0.8: chấp nhận được. 0.8 ≤ α ≤ 0.95: Tốt ại α ≥ 0.95: Chấp nhận được nhưng không tốt, nên xét các biến quan sát có thể Đ có hiện tượng trùng biến. ng Trong nghiên cứu này, những biến có hệ số Cronbach’ Alpha lớn hơn hoặc ườ bằng 0.6 là đáng tin cậy và được giữ lại, đồng thời các biến có hệ số tương quan biến tổng nào nhỏ hơn 0.3 được coi là biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo. Tr Phân tích nhân tố khám phá EFA ( Exploratory Factor Analysis) Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA để rút gọn một tập hợp “k” biến quan sát thành một tập F (với F < k) các nhân tố có ý nghĩa hơn. Thay vì nghiên cứu đặc điểm nhỏ của một đối tượng, chúng ta có thể xác định tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được dùng để tìm sự tương quan giữa các biến với nhau. SVTH: Đặng Mỹ Quỳnh Như 5
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương Theo Hair & ctg (1998,111), Multivariate Data Analysis, Prentice – Hall International; Factor loading (hệ số tải nhân tố hay trọng số nhân tố) là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Factor loading > 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu Factor loading > 0.4 được xem là quan trọng Factor loading > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn uế Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu: H Hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0.5. Hệ số tải nhân tố càng cao, nghĩa là tế tương quan giữa biến quan sát đó với nhân tố càng lớn. nh Trị số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) phải đạt giá trị trong khoảng từ 0.5 đến 1 là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là phù hợp. Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân Ki tích nhân tố là thích hợp theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). c Trị số Eigenvalue là một tiêu chí sử dụng phổ biến để xác định số lượng nhân họ tố trong phân tích EFA. Với tiêu chí này, chỉ có những nhân tố nào có Eigenvalue ≥ 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích (Gerbing & Anderson, 1998). ại Kiểm định Bartlett dùng để xem xét các biến quan sát trong nhân tố có tương Đ quan với nhau hay không. Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thông kê (Sig. Bartlett’s ng Test 0.05), chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong nhân tố theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). ườ Kiểm định giá trị trung bình của hai tổng thể độc lập (Independent Sample T- Tr Test) Trong nghiên cứu này, phương pháp kiểm định Independent Sample T-Test dùng để kiểm định sự khác biệt giữa các đánh giá của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử theo giới tính. Giả thuyết : H0: µ = µ 0 SVTH: Đặng Mỹ Quỳnh Như 6
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương H1: µ ≠ µ1 Nguyên tắc bác bỏ giả thiết: Nếu giá trị Sig. < 0.05: Bác bỏ giả thiết H0. Nếu giá trị Sig. ≥ 0.05: Chưa có cơ sở để bác bỏ giả thiết H0. Kiểm định phương sai One – Way ANOVA uế Phương pháp này là hình thức mở rộng và phát triển của kiểm định giá trị trung bình Independent Sample T-Test. Đối với kiểm định này, ta có thể dùng để so H sánh giá trị trung bình của 3 nhóm trở lên. Trong nghiên cứu này, phương pháp tế kiểm định phương sai One – Way ANOVA dùng để kiểm định sự khác biệt giữa các đánh giá của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử theo độ tuổi, thu nhập bình quân mỗi tháng. nh Ki Một số giả định với phân phối phương sai ANOVA. c Các nhóm so sánh phải độc lập và được chọn một cách ngẫu nhiên. họ Các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn hoặc cỡ mẫu đủ lớn để được xem như xấp xỉ với phân phối chuẩn. ại Đ Phương sai của các nhóm so sánh phải đồng nhất. Giả thuyết: H0: µ 1 = µ 2 = … = µK ng H1: ít nhất có một cặp khác nhau. ườ Nguyên tắc bác bỏ giá thuyết: Tr Nếu giá trị Sig. < 0.05: Bác bỏ giả thuyết H0. Nếu giá trị Sig. ≥ 0.05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0. Kiểm định trung bình tổng thể One – Sample T-Test SVTH: Đặng Mỹ Quỳnh Như 7
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương Kiểm định này được dùng để kiểm định sự khác nhau về giá trị trung bình (Điểm bình quân gia quyền về tỷ lệ ý kiến đánh giá của khách hàng theo thang đo Likert 5 mức độ). Giả thuyết: H0: “Giá trị trung bình của biến tổng thể = giá giá trị kiểm định” H1: “Giá trị trung bình của biến tổng thể khác giá trị kiểm định” Hoặc H0: µ = giá trị kiểm định uế H1: µ ≠ giá trị kiểm định H (Với độ tin cậy là 95%) tế Nếu giá trị Sig. < 0.05: Bác bỏ hỉa thuyết H0. nh Nếu giá trị Sig. ≥ 0.05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0. Ki Phân tích hồi quy Phân tích hồi quy (Regresssion analysis) là kỹ thuật thông kê dùng để ước c họ lượng phương trình phù hợp nhất với các tập hợp kết quả quan sát của biến phụ thuộc và biến độc lập. Nó cho phép đạt được kết quả ước lượng tốt nhất về mối ại quan hệ chân thật giữa các biến số. Từ phương trình ước lượng này người ta có thể Đ dự báo về biến phụ thuộc dựa vào giá trị cho trước của biến độc lập. Đánh giá độ phù hợp của mô hình: ng Hệ số xác định R² và R² hiệu chỉnh được dùng để đánh giá độ phù hợp của mô ườ hình. R² sẽ tăng khi thêm biến độc lập vào mô hình nên dùng R² hiệu chỉnh sẽ an toàn hơn. Khi đánh giá độ phù hợp của mô hình R² hiệu chỉnh càng lớn thì thể hiện Tr độ phù hợp của mô hình càng cao. Để kiểm định xem có thể suy diễn mô hình cho tổng thể không ta phải kiểm định độ phù hợp của mô hình. Kiểm định độ phù hợp của mô hình: Để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa bội ta dùng giá giá trị F ở bảng phân tích ANOVA. Nếu dùng Sig. của giá trị F < mức ý nghĩa thì ta SVTH: Đặng Mỹ Quỳnh Như 8
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương bác bỏ hệ số R² của tổng thể. Giá trị Sig. trong bảng Coefficients cho biết các tham số hồi quy có ý nghĩa hay không (với độ tin cậy 95% thì Sig. < 5% có ý nghĩa). 5. Cấu trúc đề tài Đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế.” Phần I: Đặt vấn đề. uế Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu. H Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử và mô hình đánh giá sự tế hài lòng của khách hàng. nh Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế. Ki Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân c hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế. họ Phần III: Kết luận. ại Đ ng ườ Tr SVTH: Đặng Mỹ Quỳnh Như 9
nguon tai.lieu . vn
Thạc sĩ - Tiến sĩ - Cao học Công nghệ thông tin Kinh tế - Thương mại Tài chính - Ngân hàng Kiến trúc - Xây dựng Điện-Điện tử-Viễn thông Cơ khí - Chế tạo máy Công nghệ - Môi trường Báo cáo khoa học Quản trị kinh doanh Khoa học xã hội Khoa học tự nhiên Nông - Lâm - Ngư Y khoa - Dược