1. Trang Chủ
  2. Quản trị kinh doanh
  3. Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Công ty cổ phần thương mại dược phẩm Mạnh Tý – Việt Mỹ trên địa bàn thành phố Huế

Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Công ty cổ phần thương mại dược phẩm Mạnh Tý – Việt Mỹ trên địa bàn thành phố Huế

Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu tổng quát của đề tài là xác định sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty CPTM Dược Phẩm Mạnh Tý – Việt Mỹ trên địa bàn thành phố Huế và đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng thông qua chất lượng dịch vụ của công ty. z Khóa luận tốt nghiệp ThS. Hoàng La Phương Hiền ế ĐẠI HỌC HUẾ Hu TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -------- tế inh cK LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ họ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA

Thể loại Tài liệu miễn phí Quản trị kinh doanh

Số trang 135

Ngày tạo 4/8/2023 11:28:40 AM +00:00

Loại tệp PDF

Kích thước 1.28 M

Tên tệp

Tải Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khá... (.pdf)

Xem mẫu

  1. z Khóa luận tốt nghiệp ThS. Hoàng La Phương Hiền ế ĐẠI HỌC HUẾ Hu TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -------- tế inh cK LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ họ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DƯỢC PHẨM MẠNH TÝ – VIỆT MỸ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ ại gĐ Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực hiện ThS. Hoàng La Phương Hiền Đoàn Thiện Tâm ờn Lớp: K49D – QTKD Khóa học: 2015 - 2019 Trư HUẾ, 5 – 2019 SV: Đoàn Thiện Tâm
  2. Khóa luận tốt nghiệp ThS. Hoàng La Phương Hiền ế LỜI CAM ĐOAN Hu Em xin cam đoan, luận văn tốt nghiệp: “ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Công ty CPTM Dược phẩm Mạnh Tý – Việt Mỹ trên địa bàn TP. Huế ” là công trình nghiên cứu độc lập của bản thân dưới sự hướng dẫn của Thạc tế Sĩ Hoàng La Phương Hiền. Các nội dung nghiên cứu và kết quả trong đề tài này là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất cứ công trình nào. inh Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan. cK Sinh viên thực hiện họ Đoàn Thiện Tâm ại gĐ ờn Trư SV: Đoàn Thiện Tâm
  3. Khóa luận tốt nghiệp ThS. Hoàng La Phương Hiền ế Hu LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành nghiên cứu này, em xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, Cô Trường tế Đại Học Kinh Tế Huế đã tận tình truyền đạt những kiến thức quý báu trong thời gian học tập tại trường. Đặc biệt, em rất biết ơn cô Hoàng La Phương Hiền, đã tận tình hướng dẫn, góp ý và động viên em trong suốt quá trình thực hiện luận văn này. inh Bên cạnh đó, em cũng xin gửi những lời cảm ơn sâu sắc nhất đến các anh chị đang làm việc tại công ty cổ phẩm thương mại dược phẩm Mạnh Tý – Việt Mỹ nói chung cũng như chị Trương Thị Diệu An nói riêng là giám đốc khối trung tâm đã nhiệt cK tình chỉ dẫn và hỗ trợ em trong suốt thời gian em thực tập tại công ty. Trong suốt thời gian 3 tháng nghiên cứu, mặc dù em đã cố gắng để hoàn thành nghiên cứu, tham khảo tài liệu các giáo trình, sách báo, internet, trao đổi và tiếp thu ý họ kiến quý báu của Quý Thầy, Cô và bạn bè, song do trình độ lý luận cũng như kinh nghiệm thực tế còn hạnh chế. Do vậy, nghiên cứu này cũng không tránh khỏi còn nhiều thiếu sót. Em rất mong nhận được những thông tin đóng góp từ quý Thầy, cô để đề tài của em được hoàn thiện hơn. ại gĐ Em xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày 27 tháng 05 năm 2019 ờn Đoàn Thiện Tâm Trư SV: Đoàn Thiện Tâm
  4. Khóa luận tốt nghiệp ThS. Hoàng La Phương Hiền ế MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT Hu DANH MỤC HÌNH DANH MỤC BẢNG PHẦN 1. MỞ ĐẦU .........................................................................................................1 tế 1. Lý do chọn đề tài .........................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2 2.1 Mục tiêu chung ..........................................................................................................2 inh 2.2 Mục tiêu cụ thể ..........................................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................2 3.1 Đối tượng nghiên cứu................................................................................................2 cK 3.2 Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................................2 4. Quy trình và phương pháp nghiên cứu ........................................................................3 4.1 Quy trình nghiên cứu.................................................................................................3 4.2 Phương pháp nghiên cứu ...........................................................................................5 họ 5. Kết cấu luận văn ........................................................................................................10 PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ CỦA NGHIÊN CỨU.......................................11 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ...........................11 ại 1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ.................................................................................11 1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ......................................................................11 gĐ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ..................................................................................................12 1.1.2.1 Tính vô hình ......................................................................................................12 1.1.2.2 Tính không đông nhất........................................................................................12 1.1.2.3 Tính không thể tách rời .....................................................................................12 ờn 1.1.2.4 Tính không thể cất trữ .......................................................................................13 1.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ..........................................................................13 1.1.4 Đo lường chất lượng dịch vụ................................................................................16 Trư 1.2 Sự hài lòng và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng .....................19 1.2.1 Khái niệm về hài lòng...........................................................................................19 1.2.2 Đo lường sự hài lòng ............................................................................................20 SVTH: Đoàn Thiện Tâm i
  5. Khóa luận tốt nghiệp ThS. Hoàng La Phương Hiền ế 1.2.3 Lý thuyết về khách hàng và sự hài lòng của khách hàng .... 201.2.3.1 Lý thuyết về khách hàng .....................................................................................................................20 Hu 1.2.3.2 Sự hài lòng của khách hàng...............................................................................23 1.2.3.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ..............................................23 1.2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .................24 1.2.5 Giá cả và sự hài lòng của khách hàng ..................................................................27 tế 1.3 Chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm và sự hài lòng của khách hàng.............28 1.3.1 Những khái niệm về kinh doanh dược phẩm .......................................................28 1.3.2 Khái niệm phân phối, phân phối dược phẩm và vai trò dịch vụ phân phối .........29 inh 1.3.2.1 Khái niệm về phân phối.....................................................................................29 1.3.2.2 Khái niệm về phân phối dược phẩm..................................................................29 1.3.2.3 Vai trò dịch vụ phân phối ..................................................................................29 cK 1.3.3 Đặc điểm của dịch vụ phân phối dược phẩm .......................................................30 1.3.4 Mô hình nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm đến sự hài lòng của khách hàng.....................................................................................32 CHƯƠNG 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..........................................34 họ 2.1 Tổng quan về Công ty cổ phần thượng mại Dược phẩm Mạnh Tý – Việt Mỹ .......34 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty ....................................................34 2.1.2 Danh sách các nhà thuốc Mạnh Tý ở Huế:...........................................................35 ại 2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của công ty ....................................................................36 2.1.3.1 Chức năng..........................................................................................................36 gĐ 2.1.3.2 Nhiệm vụ ...........................................................................................................36 2.1.4 Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty ............................................36 2.1.5 Cơ cấu tổ chức quản lý .........................................................................................37 2.1.6 Kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm .........................................................41 ờn 2.2 Nghiên cứu định tính ...............................................................................................44 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính...............................................................................44 2.2.2 Kết quả của nghiên cứu định tính.........................................................................45 Trư 2.3 Nghiên cứu định lượng ............................................................................................47 2.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu ......................................................................................47 2.3.2 Mô tả mẫu nghiên cứu ..........................................................................................47 SVTH: Đoàn Thiện Tâm ii
  6. Khóa luận tốt nghiệp ThS. Hoàng La Phương Hiền ế 2.3.3 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach‘s Alpha ....................................49 2.3.3.1 Phương pháp đánh giá .......................................................................................49 Hu 2.3.3.2 Kết quả kiểm định Cronbach‘s Alpha ...............................................................51 2.3.3.2.1 Thành phần độ tin cậy ....................................................................................51 2.3.3.2.2 Thành phần chất lượng sản phẩm...................................................................52 2.3.3.2.3 Thành phần sự đáp ứng ..................................................................................53 tế 2.3.3.2.4 Thành phần khả năng phục vụ của nhân viên ................................................54 2.3.3.2.5 Thành phần giá cả...........................................................................................54 inh 2.3.3.2.6 Thành phần sự hữu hình .................................................................................55 2.3.3.2.7 Thành phần sự hài lòng khách hàng ...............................................................56 2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ......................................................................56 2.3.4.1 Phương pháp phân tích ......................................................................................56 cK 2.3.4.2 Kết quả EFA cho biến độc lập...........................................................................57 2.3.4.3 Kết quả EFA cho biến phụ thuộc ......................................................................60 2.3.5 Phân tích hồi quy tuyến tính .................................................................................61 họ 2.3.5.1 Kiểm tra ma trận tương quan giữa các biến ......................................................61 2.3.5.2 Kiểm định giả thuyết và phân tích hồi quy .......................................................63 2.3.5.3 Kết quả phân tích hồi quy..................................................................................68 2.3.6 Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách ại hàng tại nhà thuốc công ty CPTM Dược phẩm Mạnh Tý – Việt Mỹ............................69 2.3.6.1 Đánh giá của khách hàng về nhân tố “độ tin cậy”.............................................69 gĐ 2.3.6.2 Đánh giá của khách hàng về nhân tố “chất lượng sản phẩm” ...........................71 2.3.6.3 Đánh giá của khách hàng về nhân tố “sự đáp ứng”...........................................74 2.3.6.5 Đánh giá của khách hàng về nhân tố “giá cả” ...................................................78 2.3.6.6 Đánh giá của khách hàng về nhân tố “sự hữu hình” .........................................80 ờn 2.3.6.8 Nhận xét các biến độc lập..................................................................................84 2.3.7 Ảnh hưởng của các nhóm trong mỗi biến kiểm soát tới sự hài lòng của khách hàng ...............................................................................................................................84 Trư 2.3.7.1 Kiểm định Independent- sample T-test giữa biến kiểm soát giới tính với biến phụ thuộc sự hài lòng khách hàng .................................................................................85 2.3.7.2 Kiểm định phương sai ANOVA về sự tác động độ tuổi đối với sự hài lòng ....85 SVTH: Đoàn Thiện Tâm iii
  7. Khóa luận tốt nghiệp ThS. Hoàng La Phương Hiền ế 2.3.7.3 Kiểm định phương sai ANOVA về sự tác động nghề nghiệp đối với sự hài lòng .......................................................................................................................................86 Hu 2.3.7.4 Kiểm định phương sai ANOVA về sự tác động thu nhập đối với sự hài lòng..87 3.1 Định hướng phát triển của công ty trong thời gian sắp tới......................................89 3.1.1 Mục tiêu của công ty ............................................................................................89 3.1.2 Điều chỉnh sản phẩm ............................................................................................89 tế 3.1.4 Về xúc tiến bán hàng ............................................................................................90 3.1.5 Về nguồn nhân lực................................................................................................90 3.1.5.1 Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ.........................................................90 inh 3.1.5.2 Tăng chất lượng đời sống làm việc ...................................................................92 3.1.5.3 Chính sách lương thưởng ..................................................................................92 3.2.1 Thành phần khả năng phục vụ của nhân viên ......................................................93 cK 3.2.2 Thành phần độ tin cậy ..........................................................................................95 3.2.3 Thành phần sự đáp ứng ........................................................................................95 3.2.4 Thành phần chất lượng sản phẩm.........................................................................96 họ PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ......................................................................97 1. Kết luận......................................................................................................................97 1.1 Về mô hình lý thuyết ...............................................................................................97 1.2 Về mô hình đo lường...............................................................................................97 ại 2. Kiến nghị ...................................................................................................................98 2.1 Đối với cơ sở quản lý ..............................................................................................98 gĐ 2.2 Đối với cơ sở bán thuốc...........................................................................................99 3. Hạn chế của đề tài......................................................................................................99 TÀI LIỆU THAM KHẢO ...........................................................................................101 PHỤ LỤC 1 .................................................................................................................103 ờn Trư SVTH: Đoàn Thiện Tâm iv
  8. Khóa luận tốt nghiệp ThS. Hoàng La Phương Hiền ế DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Hu CPTM cổ phần thương mại SHL sự hài lòng KH khách hàng tế DTC độ tin cậy CLSP chất lượng sản phẩm SDU sự đáp ứng inh KNPV khả năng phục vụ GC giá cả SHH sự hữu hình cK họ ại gĐ ờn Trư SVTH: Đoàn Thiện Tâm v
  9. Khóa luận tốt nghiệp ThS. Hoàng La Phương Hiền ế DANH MỤC HÌNH Hu Hình 1. Quy trình nghiên cứu của đề tài .........................................................................4 Hình 2. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ. ...............................................14 Hình 3. Thang đo SERVQUAL 10 thành phần chất lượng dịch vụ...............................17 tế Hình 4. Mô hình ảnh hưởng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng .........................26 Hình 5. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng..........................27 inh Hình 6. Mô hình lý thuyết về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm đến sự hài lòng của khách hàng ....................................................................................33 Hình 7. Sơ đồ tổ chức quản lý .......................................................................................37 cK Hình 8. Mô hình nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ của Mạnh Tý – Việt Mỹ đến sự hài lòng của khách hàng ..............................................................................46 Hình 9. Mô hình lý thuyết đã chuẩn hóa .......................................................................65 họ ại gĐ ờn Trư SVTH: Đoàn Thiện Tâm vi
  10. Khóa luận tốt nghiệp ThS. Hoàng La Phương Hiền ế DANH MỤC BẢNG BIỂU Hu Bảng 1. Thể hiện mối tương qua qua giá trị R và R2 ......................................................8 Bảng 2.1 Danh sách nhà thuốc của công ty Mạnh Tý – Việt Mỹ ..................................35 Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty giai đoạn 2016 – 2018 .............41 Bảng 2.3 Tình hình nhân lực của Công ty qua ba năm.................................................43 tế Bảng 2.4 Thông tin mẫu nghiên cứu .............................................................................48 Bảng 2.5 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thành phấn độ tin cậy ........................51 inh Bảng 2.6 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần chất lượng sản phẩm ......52 Bảng 2.7 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thành phấn sự đáp ứng......................53 Bảng 2.8 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần khả năng phục vụ ...........54 Bảng 2.9 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thành phấn giá cả..............................54 cK Bảng 2.10 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần sự hữu hình...................55 Bảng 2.11 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thành phấn sự hài lòng....................56 Bảng 2.12 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett biến độc lập........................................57 họ Bảng 2.13 Kết quả phân tích nhân tố EFA....................................................................58 Bảng 2.14 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett biến phụ thuộc....................................60 Bảng 2.15 Mối tương quan tuyến tính giữa các biến ....................................................62 Bảng 2.16 Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội...........................64 ại Bảng 2.17 Kiểm định ANOVA về độ phù hợp của mô hình...........................................64 gĐ Bảng 2.18 Kết quả hồi quy của từng biến .....................................................................65 Bảng 2.19 Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội...........................66 Bảng 2.20 Kiểm định ANOVA về độ phù hợp của mô hình...........................................66 Bảng 2.21 Kết quả hồi quy của từng biến .....................................................................67 ờn Bảng 2.22 Bảng tóm tắt Residuals Statistics(a) ............................................................68 Bảng 2.23 Kết quả thống kê đối với nhân tố đảm bảo ..................................................69 Bảng 2.24 Kết quả kiểm định One - Sample T Test đối với nhân tố sự đảm bảo..........70 Trư Bảng 2.25 Kết quả thống kê đối với nhân tố đồng cảm ................................................71 Bảng 2.26 Kết quả kiểm định One - Sample T Test đối với nhân tố sự đồng cảm ........73 Bảng 2.27 Kết quả thống kê đối với nhân tố đáp ứng ...................................................74 Bảng 2.28 Kết quả kiểm định One - Sample T Test đối với nhân tố sự đáp ứng ..........75 SVTH: Đoàn Thiện Tâm vii
  11. Khóa luận tốt nghiệp ThS. Hoàng La Phương Hiền ế Bảng 2.29 Kết quả thống kê đối với khả năng phục vụ của nhân viên .........................76 Bảng 2.30 Kết quả kiểm định One - Sample T Test đối với nhân tố độ tin cậy.............77 Hu Bảng 2.31 Kết quả thống kê đối với nhân tố giá cả ......................................................78 Bảng 2.32 Kết quả kiểm định One - Sample T Test đối với nhân tố giá cả ..................79 Bảng 2.33 Kết quả thống kê đối với nhân tố sự hữu hình .............................................80 Bảng 2.34 Kết quả kiểm định One - Sample T Test đối với nhân tố sự hữu hình .........81 tế Bảng 2.35 Kết quả thống kê đối với nhân tố sự hài lòng ..............................................82 Bảng 2.36 Kết quả kiểm định One - Sample T Test đối với nhân tố sự hài lòng ..........83 inh Bảng 2.37 Kết quả kiểm định One - Sample T Test đối với các nhóm biến độc lập .....84 Bảng 2.38 Kết quả kiểm định Independent- sample T-test............................................85 Bảng 2.39 Kết quả kiểm định Levene phương sai đồng nhất cho các nhóm độ tuổi ....86 Bảng 2.40 Kết quả kiểm định ANOVA giữa độ tuổi với sự hài lòng .............................86 cK Bảng 2.41 Kết quả kiểm định Levene phương sai đồng nhất cho nhóm nghề nghiệp ..87 Bảng 2.42 Kết quả kiểm định ANOVA giữa nghề nghiệp với sự hài lòng ....................87 Bảng 2.43 Kết quả kiểm định Levene phương sai đồng nhất cho nhóm thu nhập ........88 họ Bảng 2.44 Kết quả kiểm định ANOVA giữa thu nhập với sự hài lòng ..........................88 ại gĐ ờn Trư SVTH: Đoàn Thiện Tâm viii
  12. Khóa luận tốt nghiệp ThS. Hoàng La Phương Hiền PHẦN 1. MỞ ĐẦU ế 1. Lý do chọn đề tài Hu Hiện nay, toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế đã làm cho cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng trở nên quyết liệt. Trong lĩnh vực kinh doanh dược phẩm, việc mở cửa hoàn toàn thị trường dịch vụ theo cam kết gia nhập WTO của Chính phủ tế Việt Nam (01/01/2009) đã làm cho hoạt động kinh doanh về dược phẩm trở nên nhộn nhịp hơn bao giờ hết. Với xã hội hiện nay, đời sống của người dân được chú trọng nâng cao về mọi mặt, nhu cầu chăm sóc sức khỏe của con người ngày càng tăng mạnh. inh Việc nâng cao chất lượng điều trị bệnh tật cho người dân đòi hỏi phải hình thành hai nhân tố quan trọng đó là đoán đúng bệnh và chỉ định đúng thuốc. Nắm bắt được nhu cầu của con người là việc mà các doanh nghiệp cần phải đáp cK ứng. Nhưng trên thực tế, chẳng có doanh nghiệp nào tài giỏi đến mức hiểu được nhu cầu của con người qua từng thời điểm. Để biết được con người cần gì và muốn gì thì các doanh nghiệp cần phải điều tra, nghiên cứu các vấn đề xoay quanh khách hàng. họ Trên thị trường diễn ra sự cạnh tranh rất khốc liệt giữa các doanh nghiệp. Tất nhiên doanh nghiệp nào cũng muốn bán được nhiều sản phẩm để có được lợi nhuận cao nhất. Doanh nghiệp nào có được sự ủng hộ nhiều nhất của khách hàng sẽ giành được thắng lợi trên thị trường. Vì vậy, việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối ại với các sản phẩm, dịch vụ của công ty là vấn đề rất quan trọng cho sự sống còn của gĐ doanh nghiệp. Trên địa bàn thành phố Huế, có rất nhiều công ty cùng kinh doanh trên một lĩnh vực tương tự nhau và tất cả các công ty đó điều hướng đến đối tượng khách hàng như nhau. Công ty cổ phần thương mại dược phẩm Mạnh Tý – Việt Mỹ là công ty kinh ờn doanh dược phẩm phục vụ cho nhu cầu chữa bệnh. Để đứng vững trên thị trường thì công ty cần phải làm gì để khách hàng chọn mua sản phẩm của mình mà không mua sản phẩm của đối thủ? Để làm được điều này, công ty phải đảm bảo rằng công ty mình Trư có chất lượng dịch vụ tốt hơn đối thủ và đặc biệt là thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Đem lại niềm tin cho khách hàng và làm cho khách hàng trung thành với các sản phẩm của công ty. SVTH: Đoàn Thiện Tâm 1
  13. Khóa luận tốt nghiệp ThS. Hoàng La Phương Hiền Với mong muốn biết được sự hài lòng của khách hàng đối với dược phẩm của ế Công ty cổ phần thương mại dược phẩm Mạnh Tý – Việt Mỹ. Em quyết định chọn đề tài: “ Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Công Hu ty cổ phần thương mại dược phẩm Mạnh Tý – Việt Mỹ trên địa bàn thành phố Huế.” 2. Mục tiêu nghiên cứu tế 2.1 Mục tiêu chung Nghiên cứu tổng quát của đề tài là xác định sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty CPTM Dược Phẩm Mạnh Tý – Việt Mỹ trên địa bàn thành inh phố Huế và đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng thông qua chất lượng dịch vụ của công ty. 2.2 Mục tiêu cụ thể cK - Hệ thống hóa các cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. họ - Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của người dân tại nhà thuốc thuộc công ty CPTM Dược phẩm Mạnh Tý – Việt Mỹ. - Xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng về chất ại lượng dịch vụ của người dân tại nhà thuốc thuộc công ty CPTM Dược phẩm Mạnh Tý – Việt Mỹ. gĐ - Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty CPTM Dược phẩm Mạnh Tý – Việt Mỹ. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu ờn Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty CPTM Dược Phẩm Mạnh Tý – Việt Mỹ. Trư Đối tượng khảo sát: Đối tượng được chọn để khảo sát gồm những khách hàng mua sản phẩm của công ty CPTM Dược Phẩm Mạnh Tý – Việt Mỹ. 3.2 Phạm vi nghiên cứu Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại nhà thuốc 74 – 76 Ngô Quyền, TP. Huế thuộc công ty CPTM Dược Phẩm Mạnh Tý – Việt Mỹ. SVTH: Đoàn Thiện Tâm 2
  14. Khóa luận tốt nghiệp ThS. Hoàng La Phương Hiền Về thời gian: + Các thông tin thứ cấp được thu thập ở giai đoạn 2016 – 2018. ế + Các thông tin sơ cấp được thu thập từ tháng 03/2019 – 04/2019. 4. Quy trình và phương pháp nghiên cứu Hu 4.1 Quy trình nghiên cứu - Toàn bộ các nội dung nghiên cứu được vận dụng vào các nội dung nghiên cứu theo quy trình nghiên cứu sau: tế inh cK họ ại gĐ ờn Trư SVTH: Đoàn Thiện Tâm 3
  15. Khóa luận tốt nghiệp ThS. Hoàng La Phương Hiền ế Hu tế inh cK họ ại gĐ ờn Trư Hình 1. Quy trình nghiên cứu của đề tài SVTH: Đoàn Thiện Tâm 4
  16. Khóa luận tốt nghiệp ThS. Hoàng La Phương Hiền 4.2 Phương pháp nghiên cứu ế - Nghiên cứu định tính: được thực hiện bằng kỹ thuật thảo luận, phỏng vấn trực tiếp. Mục đích của nghiên cứu định tính là nhằm khám phá, điều chỉnh, bổ sung các Hu thành phần của chất lượng dịch vụ kinh doanh dược phẩm, sự hài lòng của khách hàng và phát triển thang đo những thành phần này. Đối tượng tham gia khảo sát gồm có: 1 giám đốc khối trung tâm của công ty và 5 người đang mua sản phẩm tại nhà thuốc tế thuộc công ty. Mục đích là nhằm điều chỉnh các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đến chất lượng dịch vụ của công ty. Sau đó phỏng vấn tiếp 10 khách hàng để kiểm tra mức độ rõ ràng của từ ngữ hay sự trùng lắp nội dung nếu có. inh - Nghiên cứu định lượng: tiến hành thu thập dữ liệu thông qua phỏng vấn bằng bảng câu hỏi với khách hàng. Sau đó, phân tích dữ liệu sẽ được thực hiện bằng phần mềm SPSS. Thang đo được kiểm định bằng hệ số Cronbach’s alpha và phân tích nhân cK tố khám phá (EFA). Sau khi đánh giá sơ bộ, các thang đo được sử dụng trong phân tích hồi quy tuyến tính, One Sample T - test nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Cuối cùng kiểm họ định Independent- Sample T-test, ANOVA giúp so sánh sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng TP Huế tại công ty theo đặc điểm cá nhân (giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập). Xác định cỡ mẫu ại Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) cỡ mẫu ít nhất phải gĐ bằng 4 đến 5 lần số biến quan sát trong bảng hỏi để kết quả điều tra có ý nghĩa. Trong phiếu khảo sát ý kiến của khách hàng về đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Công ty CPTM Dược phẩm Mạnh Tý – Việt Mỹ trên địa bàn TP. Huế “ gồm 30 biến quan sát thì kích thước mẫu tối thiểu ờn sẽ là 30*5 = 150 mẫu. Theo Tabachnick & Fidell (1991) để phân tích hồi quy đạt kết quả tốt thì kích thước mẫu phải thỏa mãn điều kiện n ≥ 8m + 50 ≥ 8*6 + 50 ≥ 98, trong đó n là kích Trư thước mẫu, m là số biến độc lập. (trong đề tài m = 6) Giả sử tỷ lệ bảng hỏi không hợp lệ là 7% , vì vậy bảng hỏi dự tính là 160 bảng hỏi. Sau đó thu lại được 150 bảng hỏi hợp lệ. SVTH: Đoàn Thiện Tâm 5
  17. Khóa luận tốt nghiệp ThS. Hoàng La Phương Hiền - Bảng câu hỏi gồm có:  Phần 1: Thông tin cá nhân khách hàng ế  Phần 2: Khảo sát các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài Hu lòng của khách hàng. 4.3 Phương pháp xử lý số liệu Thông tin sơ cấp được nhập và xử lí trên phân mềm SPSS 20.0. Các thang đo tế được kiểm định qua hệ số tin cậy Cronbach’ Alpha, phân tích hồi quy tuyến tính bội và các công cụ thống kê mô tả. inh Kiểm định Conbach’ Alpha Dùng để kiểm định mối tương quan giữa các biến (Reliability Analysis). Theo Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Độ tin cậy của thang đo được thể hiện qua hệ số Cronbach’s Anpha: cK - Cronbach’s Anpha > 0,8 Thang đo tốt - 0,7 < Cronbach’s Anpha < 0,8 Thang đo sử dụng được - 0,6 < Cronbach’s Anpha < 0,7 Thang đo có thể chấp nhận được họ Cronbach’s Alpha chỉ thực hiện khi nhân tố có 3 biến quan sát trở lên [10] Hệ số Cronbach’s Alpha có giá trị biến thiên trong đoạn [0,1]. Về lý thuyết, hệ số này càng cao càng tốt (thang đo càng có độ tin cậy cao). Tuy nhiên điều này không ại hoàn toàn chính xác. Hệ số Cronbach’s Alpha quá lớn (khoảng từ 0.95 trở lên) cho thấy có nhiều biến trong thang đo không có khác biệt gì nhau, hiện tượng này gọi là gĐ trùng lắp trong thang đo. Nếu một biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng Corrected Item – Total Correlation ≥ 0.3 thì biến đó đạt yêu cầu. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ờn Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối Trư quan hệ giữa các biến với nhau. Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0,5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu. SVTH: Đoàn Thiện Tâm 6
  18. Khóa luận tốt nghiệp ThS. Hoàng La Phương Hiền Kiểm định Bartlett xem xét giả thuyết Ho: độ tương quan giữa các biến quan sát ế bằng không trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig. Barlett’s Test ≤ 0.05) thì các biến quan sát có tương quan trong tổng thể. Hu Ngoài ra, phân tích nhân tố còn dựa vào Eigenvalue để xác định số lượng nhân tố. Chỉ những nhân tố có Eigen - value lớn hơn 1 và tổng phương sai trích lớn hơn 50% thì mới được giữ lại trong mô hình. Đại lượng Eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên tế được giải thích bởi nhân tố. Những nhân tố có Eige - value nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn một biến gốc. Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tố inh (component matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay (rotated component matrix). Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hóa bằng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố). Những hệ số tải nhân tố (factor cK loading) biểu diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố. Hệ số này cho biết nhân tố và biến có liên quan chặt chẽ với nhau. Phân tích hồi quy họ Phân tích tương quan Pearson được thực hiện giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập nhằm khẳng định có mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập. Mục đích xem xét các biến độc lập tương quan có ý nghĩa với biến phụ thuộc được xét riêng cho từng biến độc lập. Khi mức ý nghĩa Sig. của hệ số hồi quy nhỏ hơn ại 0,05 (Sig.
  19. Khóa luận tốt nghiệp ThS. Hoàng La Phương Hiền Phân tích hồi quy đa biến ế Y = α + β1X1i + β2X2i + β3X3i + … + βnXni + εi Trong đó: Hu Y là biến phụ thuộc X là biến độc lập α, β là các hệ số tế ε là một biến ngẫu nhiên có phân phối chuẫn với trung bình là 0 và phương sai không đổi ơ2. Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) , hệ số tolerance lớn hơn inh 0,1 và VIF nhỏ hơn 10 thì ít xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến. Để đánh giá sự phù hợp của mô hình tuyến tính, chúng ta sử dụng hệ số R, R2. Với 0 < R2 < 1 được gọi là phù hợp vì nó phản ánh biến đưa vào có tương quan tuyến cK tính. Trong đó:  R là hệ số tương quan: đo lường mức độ tương quan giữa 2 biến.  R2 là hệ số xác định: đánh giá mức độ phù hợp của mô hình thể hiện mối họ tương quan tuyến tính. Mức tương quan thể hiện qua giá trị của R và R2 cụ thể qua bảng sau: Bảng 1.: Thể hiện mối tương qua qua giá trị R và R2 ại R
  20. Khóa luận tốt nghiệp ThS. Hoàng La Phương Hiền tính. Phân tích phương sai ANOVA là phương pháp so sánh trị trung bình của 3 nhóm ế trở lên, điển hình trong nghiên cứu là các biến: nghề nghiệp, thu nhập và độ tuổi. Hu Các bước thực hiện việc kiểm định sự khác biệt của biến giới tính Bước 1: Đặt giả thuyết H0: Không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa nam và nữ tế H1: Có sự khác nhau về sự hài lòng giữa nam và nữ Bước 2: Đọc giá trị Sig tương ứng với kiểm định sự bằng nhau của 2 phương sai tổng inh thể Levene đã tính được:  Nếu Sig < 0.05 thì phương sai giữa 2 nhóm đối tượng là khác nhau (không đồng nhất), ta sẽ sử dụng kết quả kiểm định t ở phần Equal variances not assumed. cK  Nếu Sig  0.05 thì phương sai giữa 2 nhóm đối tượng là không khác nhau (đồng nhất), ta sẽ sử dụng kết quả kiểm định t ở phần Equal variances assumed. So sánh giá trị Sig của kiểm định t được xác định với xác suất : họ  Nếu Sig  0.05 thì ta chấp nhận giả thuyết Ho  Không có sự khác biệt giữa về sự hài lòng giữa nam và nữ.  Nếu Sig < 0.05 thì ta bác bỏ giả thuyết Ho  Có sự khác nhau giữa về sự hài ại lòng giữa nam và nữ. gĐ Các bước thực hiện phân tích phương sai ANOVA là phương pháp so sánh trị trung bình của 3 nhóm trở lên (nghề nghiệp, thu nhập và độ tuổi). Bước 1: Đặt giả thuyết H0: Không có sự khác biệt giữa về sự hài lòng giữa các nhóm cụ thể (nghề ờn nghiệp, thu nhập và độ tuổi). H1: Có sự khác nhau giữa về sự hài lòng giữa các nhóm cụ thể (nghề nghiệp, thu Trư nhập và độ tuổi). SVTH: Đoàn Thiện Tâm 9
nguon tai.lieu . vn
Thạc sĩ - Tiến sĩ - Cao học Công nghệ thông tin Kinh tế - Thương mại Tài chính - Ngân hàng Kiến trúc - Xây dựng Điện-Điện tử-Viễn thông Cơ khí - Chế tạo máy Công nghệ - Môi trường Báo cáo khoa học Quản trị kinh doanh Khoa học xã hội Khoa học tự nhiên Nông - Lâm - Ngư Y khoa - Dược