1. Trang Chủ
  2. Quản trị kinh doanh
  3. Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á (Seabank) chi nhánh Đà Nẵng

Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á (Seabank) chi nhánh Đà Nẵng

Đề tài nghiên cứu nhằm nắm bắt được các nhu cầu của khách hàng cá nhân và những phản ánh về chất lượng dịch vụ khi khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng. Từ đó đưa ra những giải pháp góp phần thúc đẩy Ngân hàng ngày càng phát triển và hoàn thiện, trên cơ sở đó thỏa mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng. ế ĐẠI HỌC HUẾ Hu ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------------- tế inh cK KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP họ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ

Thể loại Tài liệu miễn phí Quản trị kinh doanh

Số trang 125

Ngày tạo 4/8/2023 11:28:32 AM +00:00

Loại tệp PDF

Kích thước 1.21 M

Tên tệp

Tải Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khá... (.pdf)

Xem mẫu

  1. ế ĐẠI HỌC HUẾ Hu ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------------- tế inh cK KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP họ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ại CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á (SEABANK) CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG gĐ NGUYỄN THỊ ANH THƠ ờn Trư KHÓA HỌC 2015 - 2019
  2. ế ĐẠI HỌC HUẾ Hu ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------------- tế inh cK KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP họ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ại CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á (SEABANK) CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG gĐ Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc Nguyễn Thị Anh Thơ ờn Lớp: K49A-QTNL MSV: 15K4031059 Niên khóa: 2015- 2019 Trư Huế, tháng 5/ 2019
  3. LỜI CAM ĐOAN ế Để thực hiện khóa luận cuối khóa “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về Hu chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP (SeABank)-chi nhánh Đà Nẵng”. Tôi đã tự mình nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng các kiến thức đã học ở trường và trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè… tế Tôi xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả và số liệu nghiên cứu trong khóa luận này là trung thực và các thông tin trích dẫn trong khóa luận đã được chỉ rõ nguồn gốc. inh Huế, tháng 05 năm 2019 cK Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Anh Thơ họ ại gĐ ờn Trư
  4. ế Hu Đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP (SeABank)-chi nhánh Đà Nẵng”. Là nội dung tôi chọn tế nghiên cứu và làm đề tài tốt nghiệp sau 4 năm theo học ngành quản trị nhân lực tại trường Đại học Kinh tế Huế. Lời đầu tiên, tôi xin cảm ơn chân thành sâu sắc đến quý thầy cô giáo trường inh Đại học Kinh tế Huế, đặc biệt là PGS.TS Nguyễn Tài Phúc đã cho tôi những hướng đi thích hợp và truyền đạt những kinh nghiệp quý báu giúp tôi hoàn thành tốt đề tài này. Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến quý Ngân hàng cK SeABank đã quan tâm giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi trong quá tình nghiên cứu của đề tài này. Đặc biệt, tôi xin cảm ơn các anh chị ở phòng khách hàng doanh nghiệp đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình điều tra, phỏng vấn và thu thập số liệu, đồng thời luôn tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp tôi rất nhiều trong lĩnh vực chuyên môn và kinh nghiệm thực tế. họ Do thời gian nghiên cứu, kiến thức và kinh nghiệm có hạn, mặc dù có nhiều cố gắng nhưng đề tài này không tránh khỏi những sai sót nhất định. Kính mong quý ngân hàng, quý thầy cô giáo và tất cả các bạn đóng góp những ý kiến bổ sung để đề tài được hoàn thiện hơn. ại Xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 5 năm 2019 gĐ Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Anh Thơ ờn Trư
  5. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc MỤC LỤC ế LỜI CAM ĐOAN ...........................................................................................................i Hu LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................ii MỤC LỤC .................................................................................................................... iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................vii DANH MỤC BẢNG .................................................................................................. viii tế DANH MỤC HÌNH ......................................................................................................ix PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ.................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài...............................................................................................1 inh 2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2 2.1. Mục tiêu chung .........................................................................................................2 2.2. Mục tiêu cụ thể .........................................................................................................2 cK 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..............................................................................2 3.1. Đối tượng nghiên cứu...............................................................................................2 3.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................3 họ 3.2.1. Thời gian................................................................................................................3 3.2.2. Không gian ............................................................................................................3 4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3 ại 4.1. Phương pháp thu thập số liệu ...................................................................................3 4.2. Phương pháp chọn mẫu ............................................................................................3 gĐ 4.3. Phương pháp tổng hợp và xử lí số liệu.....................................................................4 5. Kết cấu đề tài ...............................................................................................................6 PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..............................................7 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ ờn NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ..............................................7 1.1. Lý luận chung về sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân Trư hàng .................................................................................................................................7 1.1.1. Khái niệm ..............................................................................................................7 1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ..........................................................................................7 1.1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ......................................................................10 SVTH: Nguyễn Thị Anh Thơ iii
  6. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc 1.1.1.3. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng ......................................................................11 ế 1.1.2. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng ...........................12 1.1.2.1. Khái niệm về khách hàng và sự hài lòng của khách hàng................................12 Hu 1.1.2.2. Các nhân tố quyết định sư hài lòng của khách hàng. .......................................16 1.1.2.3. Một số mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ....................................................................................18 tế 1.1.2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .............24 1.2. Cơ sở thực tiễn........................................................................................................25 1.2.1. Khái quát tình hình ngân hàng ở Việt Nam và thành phố Đà Nẵng....................25 inh 1.2.1.1. Tình hình ngân hàng ở Việt Nam .....................................................................25 1.2.1.2. Tình hình hoạt động ngân hàng ở Đà Nẵng năm 2018.....................................26 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT cK LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SEABANK- CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG ............................................................................................28 2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng ............................28 họ 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Chi nhánh...............................................28 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của NH TMCP, SeABank- Chi nhánh Đà Nẵng ........................30 2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban...................................................................30 ại 2.1.4. Thực trạng phát triển các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng. .............................................................................................................32 gĐ 2.1.5. Kiểm tra và giải quyết khiếu nại về các sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng .......................................................................................33 2.1.6. Tình hình lao động tại Ngân hàng TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng ..........34 2.1.7. Kết quả hoạt động kinh doanh tại NH TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng giai ờn đoạn 2016-2018. ............................................................................................................36 2.1.7.1. Tình hình hoạt động huy động vốn tại NH TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2016-2018. ...........................................................................................36 Trư 2.1.7.2. Kết quả hoạt động kinh doanh tại NH TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2016-2018. .....................................................................................................40 SVTH: Nguyễn Thị Anh Thơ iv
  7. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc 2.2. Phân tích đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ của ế Chi nhánh qua ý kiến của khách hàng ...........................................................................43 2.2.1. Cơ cấu mẫu điều tra.............................................................................................43 Hu 2.2.2. Đánh độ tin cậy của các thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ...46 2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................................49 2.2.3.1. Thang đo các yếu tố hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng chất lượng dịch tế vụ tại ngân hàng TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng ................................................50 2.2.3.2. Thang đo về sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng .....................................................52 inh 2.2.4. Mô hình hiệu chỉnh..............................................................................................53 2.2.5. Phân tích cảm nhận, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại NH TMCP SeABank Đà Nẵng ............53 cK 2.2.5.1. Phân tích tương quan trong mô hình nghiên cứu .............................................53 2.2.5.2. Kiểm định hệ số hồi quy (Coefficients) ...........................................................55 2.2.6. Ý kiến đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh ..58 họ 2.2.6.1. Ý kiến đánh giá của khách hàng cá nhân về yếu tố “Phương tiện hữu hình” ..58 2.2.6.2. Ý kiến đánh giá của khách hàng cá nhân về yếu tố “Khả năng làm việc” .......60 2.2.6.3. Ý kiến đánh giá của khách hàng cá nhân về yếu tố “Sự đáp ứng”...................62 ại 2.2.6.4. Ý kiến đánh giá của khách hàng cá nhân về yếu tố “Độ tin cậy” ....................63 2.2.6.5. Ý kiến đánh giá của khách hàng cá nhân về yếu tố “Sự cảm thông”...............64 gĐ 2.2.6.6. Ý kiến đánh giá của khách hàng cá nhân về yếu tố “Sự hài lòng chung”........66 2.2.5. Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại chi nhánh..............................................................................................................66 2.2.5.1. Những mặt tích cực ..........................................................................................66 ờn 2.2.5.2. Những hạn chế, tồn tại và nguyên nhân ...........................................................68 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG Trư TMCP SEABANK- CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG..........................................................69 3.1. Định hướng chung ..................................................................................................69 SVTH: Nguyễn Thị Anh Thơ v
  8. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc 3.2. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch ế vụ tại ngân hàng TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng ................................................70 3.2.1. Giải pháp về yếu tố môi trường dịch vụ..............................................................70 Hu 3.2.2. Giải pháp về yếu tố sự cảm thông .......................................................................71 3.2.3. Giải pháp về khả năng đáp ứng ...........................................................................71 3.2.4. Giải pháp về khả năng làm việc ..........................................................................72 tế 3.2.5. Giải pháp nâng cao sự tin cậy của khách hàng....................................................73 3.2.6. Một số giải pháp khác..........................................................................................74 PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.................................................................75 inh 1. Kết luận......................................................................................................................75 2. Kiến nghị ...................................................................................................................76 2.1. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ......................................................76 cK 2.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng.....................77 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................78 PHỤ LỤC họ ại gĐ ờn Trư SVTH: Nguyễn Thị Anh Thơ vi
  9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc ế DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Hu SeABank : Ngân hàng Đông Nam Á NHTM : Ngân hàng Thương mại NHNN : Ngân hàng Nhà nước tế TCTD : Tổ chức tín dụng TCKT : Tổ chức kinh tế WTO : Tổ chức thương mại Thế giới inh cK họ ại gĐ ờn Trư SVTH: Nguyễn Thị Anh Thơ vii
  10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc ế DANH MỤC BẢNG Hu Bảng 2.1: Các chỉ tiêu về hoạt động dịch vụ tại NH TMCP SeABank- chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2016-2018 ............................................................................................32 Bảng 2.2: Tình hình giải quyết khiếu nại về các sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2016-2018 .........................................33 tế Bảng 2.3: Quy mô và cơ cấu lao động NH TMCP SeABank-Chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2016-2018 .............................................................................................................35 Bảng 2.4: Tình hình hoạt động huy động vốn tại NH TMCPSeABank-chi nhánh Đà inh Nẵng giai đoạn 2016-2018 ............................................................................................37 Bảng 2.5: Kết quả hoạt động kinh doanh tại NH TMCP SeABank- chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2016-2018 ......................................................................................................41 cK Bảng 2.6: Đặc điểm của tổng thể điều tra .....................................................................44 Bảng 2.7: Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha ......................................................46 Bảng 2.8: Tổng hợp các biến và thang đo sau phân tích độ tin cậy Cronbach’s...........49 Bảng 2.9: Phân tích nhân tố khám phá EFA của thang đo các yếu tố ảnh hưởng sự hài họ lòng của khách hàng lần 2 .............................................................................................50 Bảng 2.10: Kết quả phân tích EFA của thang đo sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP SeABank Đà Nẵng .................................52 ại Bảng 2.11: Kiểm định sự tương quan Pearson ..............................................................54 Bảng 2.12: Kiểm định mức độ giải thích của mô hình..................................................55 gĐ Bảng 2.13: Kiểm định sự phù hợp của mô hình............................................................56 Bảng 2.14: Kiểm định Durbin – Watson .......................................................................56 Bảng 2.15: Kết quả hồi quy khi sử dụng phương pháp Enter .......................................57 Bảng 2.16: Tầm quan trọng của các biến độc lập theo tỉ lệ (%) ...................................58 ờn Bảng 2.17: Kết quả đánh giá của khách hàng cá nhân về yếu tố “phương tiện hữu hình” ..............................................................................................................................58 Bảng 2.18: Kết quả đánh giá của khách hàng cá nhân về yếu tố “khả năng làm việc” 60 Trư Bảng 2.19: Kết quả đánh giá của khách hàng cá nhân về yếu tố “sự đáp ứng” ............62 Bảng 2.20: Kết quả đánh giá của khách hàng cá nhân về yếu tố “độ tin cậy” ..............63 Bảng 2.21: Kết quả đánh giá của khách hàng cá nhân về yếu tố “sự cảm thông” ........64 SVTH: Nguyễn Thị Anh Thơ viii
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc Bảng 2.22: Kết quả đánh giá của khách hàng cá nhân về yếu tố “sự hài lòng chung” .66 ế DANH MỤC HÌNH Hu Hình 1.1: Mô hình hệ thống Servuction ..........................................................................8 Hình 1.2: Mối quan hệ giữa các yếu tố trong hệ thống Servuction của DN dịch vụ ......9 tế Hình 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ....................................................19 Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu........................................................................................22 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của Chi nhánh Ngân hàng TMCP SeABank Đà Nẵng.........30 inh cK họ ại gĐ ờn Trư SVTH: Nguyễn Thị Anh Thơ ix
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ ế 1. Tính cấp thiết của đề tài Hu Hiện nay xu hướng toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực đang diễn ra mạnh mẽ, cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ và sự mở cửa thị trường, trong lĩnh vực ngân hàng đã diễn ra sự cạnh tranh quyết liệt giữa các Ngân hàng nhà nước, Ngân hàng Thương mại cổ phần và Ngân hàng nước ngoài cung cấp dịch vụ trên tế thị trường tài chính Ngân hàng Việt Nam. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt đó, các Ngân hàng Việt Nam cũng đã thay đổi tích cực theo xu hướng hội nhập quốc tế. Điều này thể hiện rõ ở việc phát triển các dịch vụ ngân hàng. inh Dịch vụ Ngân hàng là một trong những dịch vụ quan trọng trên thị trường dịch vụ tài chính. Phát triển dịch vụ ngân hàng sẽ tạo điều kiện huy động các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội, phân bổ và sử dụng một cách hiệu quả nhất cho sự phát triển kinh tế cK xã hội. Trong những năm qua cùng với công cuộc đổi mới, phát triển kinh tế đất nước, ngành ngân hàng không ngừng trưởng thành vững mạnh về quy mô, mạng lưới giao dịch, năng lực tài chính, năng lực quản trị điều hành, số lượng,.. Sự phát triển này họ đóng góp tích cực trong việc huy động vốn để cho vay, đầu tư, đáp ứng nhu cầu phát triển ngày càng tăng của sản xuất kinh doanh và đời sống xã hội. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt đó, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn ại tại của Ngân hàng. Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển. Phối hợp cùng khách hàng trong gĐ kinh doanh, thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng hiện tại đang trở thành một công cụ kinh doanh hữu hiệu với lượng chi phí bỏ ra nhỏ nhưng đem lại hiệu quả kinh doanh cao. Nếu có được sự hài lòng của khách hàng thì Ngân hàng có thể tạo được niềm tin, sự trung thành của khách hàng và đó cũng là lợi thế lớn cho sự phát triển của ờn Ngân hàng. Tuy nhiên, sự trung thành của khách hàng không thể kéo dài mãi mãi. Do đó, Ngân hàng cần phải quan tâm, chăm sóc, có những chính sách ưu đãi đối với khách Trư hàng thì mới có thể tạo được sự hài lòng tốt hơn đối với khách hàng. Ngân hàng TMCP SeABank là một trong những ngân hàng góp phần phát triển kinh tế xã hội trên địa bàn thành phố Đà Nẵng. Trong xu thế hội nhập và phát triển như vũ bão hiện nay, gặp khó khăn về cạnh tranh là điều không thể tránh khỏi. Vì thế, SVTH: Nguyễn Thị Anh Thơ 1
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc việc nghiên cứu, xem xét, đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ế của ngân hàng trong thời gian qua là rất cần thiết và có ý nghĩa quan trọng, có thể đáp ứng kịp thời với những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng tốt hơn và làm cho Hu khách hàng thỏa mãn khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ và các sản phẩm của ngân hàng. Với nhận thức đó, sau thời gian nghiên cứu và tìm hiểu thực tế tại Ngân hàng tế TMCP SeABank tôi quyết định chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP (SeABank)-chi nhánh Đà Nẵng” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình. inh 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Nắm bắt được các nhu cầu của khách hàng cá nhân và những phản ánh về chất cK lượng dịch vụ khi khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng. Từ đó đưa ra những giải pháp góp phần thúc đẩy Ngân hàng ngày càng phát triển và hoàn thiện, trên cơ sở đó thỏa mãn tốt nhất nhu cầu họ khách hàng. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống lại các kiến thức, cơ sở lý luận, thực tiễn liên quan đến các yếu tố ảnh ại hưởng sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại tại Ngân hàng TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng. gĐ - Phân tích, đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại tại Ngân hàng TMCP SeA Bank-chi nhánh Đà Nẵng. - Đề xuất một số giải pháp để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ Ngân hàng SeABank - chi nhánh Đà Nẵng trong thời gian tới. ờn 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP SeABank- Trư chi nhánh Đà Nẵng và những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân. SVTH: Nguyễn Thị Anh Thơ 2
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc 3.2. Phạm vi nghiên cứu ế 3.2.1. Thời gian - Đối với số liệu thứ cấp: đề tài sử dụng các thông tin, số liệu phục vụ nghiên cứu Hu do các phòng ban của Ngân hàng TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng cung cấp nhằm đánh giá thực trạng hoạt động của Ngân hàng trong giai đoạn năm 2016 - 2018 - Đối với số liệu sơ cấp: được thu thập trong thời gian tháng 2/2019 đến 4/2019 tế 3.2.2. Không gian Đề tài được thực hiện tại Ngân hàng TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng. Địa chỉ: 373 Nguyễn Văn Linh, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng. inh 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập số liệu - Số liệu thứ cấp: cK + Thu thập các tài liệu, thông tin liên quan về ngân hàng thông qua trang web của ngân hàng, luận văn, sách báo, tạp chí. + Thu thập số liệu liên quan thông qua tài liệu do phòng nhân sự cung cấp. họ + Khóa luận tốt nghiệp của các sinh viên khóa trước và các nghiên cứu tiến hành trước đó. + Một số giáo trình tài liệu môn học liên quan: quản trị dịch vụ, phương pháp nghiên ại cứu… - Số liệu sơ cấp: được thu thập từ phương pháp phỏng vấn cá nhân trực tiếp bằng bảng gĐ hỏi. Tiến hành điều tra mẫu những khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ tại ngân hàng. Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được mã hóa và xử lý thông qua phần mềm SPSS 20. 4.2. Phương pháp chọn mẫu ờn Theo nghiên cứu của lý thuyết của Bollen (1989), tính đại diện của số lượng mẫu được lựa chọn nghiên cứu sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 mẫu cho một tham số cần ước lượng. Mô hình nghiên cứu trong luận văn tốt nghiệp gồm khoảng 32 biến Trư quan sát. Do đó, số lượng mẫu tối thiểu là: n = 32*5= 160 (khách hàng) SVTH: Nguyễn Thị Anh Thơ 3
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc Cách triển khai điều tra: triển khai 160 phiếu thăm dò ý kiến khách hàng cá nhân ế được gửi cho khách hàng cá nhân bao gồm khách hàng đến giao dịch tại quầy giao dịch. Rồi sau đó tiến hành kiểm tra chất lượng của bảng hỏi để loại ra những bảng hỏi Hu không đạt yêu cầu xuống số bảng hỏi đạt yêu cầu 130 phiếu điều tra. 4.3. Phương pháp tổng hợp và xử lí số liệu  Phương pháp phân tích thống kê mô tả được sử dụng để mô tả các đặc trưng cơ bản tế của hiện tượng nghiên cứu qua các số liệu thống kê. Đặc biệt phương pháp này được áp dụng để phân tích các biến nghiên cứu.  Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo: inh • Hệ số Alpha của Cronbach’s là một đại lượng có thể được sử dụng trước hết để đo lường độ tin cậy của các nhân tố và để loại ra các biến quan sát không đảm bảo độ tin cậy của các nhân tố và để loại ra các cK biến quan sát không đảm bảo độ tin cậy trong thang đo. • Điều kiện tiêu chuẩn chấp nhận các biến gồm có 2 điều kiện:  Thứ nhất, những biến có hệ số tương quan biến tổng phù hợp họ (Corrected Item – Total Correlation) > 0,3 trở lên.  Thứ hai, các hệ số Cronbach’c Alpha của các biến phải từ 0,6 trở lên và >= Cronbach’s Alpha if Item Deleted. ại Thỏa mãn 2 điều kiện trên thì các biến phân tích được xem là chấp nhận và thích hợp đưa vào phân tích những bước tiếp theo. gĐ (Nguồn: Nunnally và BernStein, 1994, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009)  Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo hệ số Cronbach’s Alpha và loại đi ờn các biến không đảm bảo độ tin cậy và các biến còn lại sẽ đưa vào phân tích nhân tố khám phá nhằm thu nhỏ và phân tích dữ liệu. Theo Hair & ctg (1998,111), Factor loading (hệ số tải nhân tố hay trọng số Trư nhân tố) là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA: • Factor loading > 0,3 được xem là đạt mức tối thiểu • Factor loading > 0,4 được xem là quan trọng SVTH: Nguyễn Thị Anh Thơ 4
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc • Factor Loading > 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn ế  Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu sau:(Factor loading) > 0,5 Hu - Hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0,5, 0.5 ≤ KMO ≤ 1: Hệ số KMO (Kaiser Meyer-Olkin) là chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân tố là thích hợp. tế - Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05): Đây là một đại lượng thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05) thì các biến quan sát có mối inh tương quan với nhau trong tổng thể. - Phần trăm phương sai toàn bộ (Percentage of variance) > 50%: Thể hiện phần trăm biến thiên của các biến quan sát. Nghĩa là xem biến thiên là 100% thì giá trị cK này cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu %. (Nguồn: Nhóm MBA Bách Khoa (20/08/2015), tổng quan phân tích nhân tố khám phá EFA) họ  Phân tích tương quan: Dùng để kiểm tra mối quan hệ giữa các biến độc lập với nhau và mối quan hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc và là căn cứ để phân tích hồi quy. ại Nếu các biến độc lập có mối quan hệ tương quan với nhau (sig < 0,05) thì có nguy cơ xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình hồi quy và muốn kiểm định có đa gĐ cộng tuyến không thì phải kiểm tra hệ số phóng đại VIF ở phần hồi quy. Nếu biến độc lập và biến phụ thuộc không có mối quan hệ tương quan (sig > 0,05) thì cần loại bỏ và không đưa biến độc lập này vào phân tích hồi quy.  Phân tích hồi quy: ờn Phân tích hồi quy (regression analysis) là kỹ thuật thống kê dùng để ước lượng phương trình phù hợp nhất với các tập hợp kết quả quan sát của biến phụ thuộc và biến độc lập. Nó cho phép đạt được kết quả ước lượng tốt nhất về mối quan hệ chân thực Trư giữa các biến số. Từ phương trình ước lượng được này, người ta có thể dự báo về biến phụ thuộc (chưa biết) dựa vào giá trị cho trước của biến độc lập (đã biết). Đánh giá độ phù hợp của mô hình SVTH: Nguyễn Thị Anh Thơ 5
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc Hệ số xác định R2 và R2 hiệu chỉnh được dùng để đánh giá độ phù hợp của mô ế hình. Vì R2 sẽ tăng khi thêm biến độc lập vào mô hình nên dùng R2 hiệu chỉnh sẽ an toàn hơn khi đánh giá độ phù hợp của mô hình R2 hiệu chỉnh càng lớn thì thể hiện độ Hu phù hợp của mô hình càng cao. Để kiểm định xem có thể suy diễn mô hình cho tổng thể thực hay không ta phải kiểm định độ phù hợp của mô hình. Kiểm định độ phù hợp của mô hình: tế Để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa bội ta dùng giá trị F ở bảng phân tích ANOVA. Nếu giá trị sig của giá trị F < mức ý nghĩa thì ta bác bỏ hệ số R2 của tống thể là 0 và kết luận là mô hình phù hợp với tập dữ liệu và có thể suy rộng inh ra cho tổng thể. Giá trị sig trong bảng Coefficients cho biết các tham số hồi quy có ý nghĩa hay không (với độ tin cậy 95% thì sig < 5% có ý nghĩa). 5. Kết cấu đề tài cK Đề tài gồm 3 phần: Phần I: Đặt vấn đề Phần II: Nội dung nghiên cứu gồm 3 chương họ Chương 1: Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng. Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại ại Ngân hàng TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng. Chương 3: Định hướng và đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá gĐ nhân về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng. Phần III: Kết luận và kiến nghị. ờn Trư SVTH: Nguyễn Thị Anh Thơ 6
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ế CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH Hu HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1. Lý luận chung về sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.1.1. Khái niệm tế 1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ a) Dịch vụ inh Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có nhiều cách định nghĩa khác nhau về dịch vụ: Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo Quy định của pháp luật. cK Công nghệ dịch vụ được định nghĩa là “cung cấp dịch vụ, không phải hàng hóa” hay “cung cấp thứ gì đó vô hình dạng” (Từ điển Oxford). Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có họ tổ chức và được trả công (Từ điển Tiếng Việt) Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà ại không có sự chuyển giao quyền sở hữu (Fitzsimmons 2014). Dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi gĐ vật chất. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ...và mang lại lợi nhuận (Từ điển Wikipedia) ờn Dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới dạng hình thái vật thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người. Trư b) Hệ thống cung cấp dịch vụ Để cung cấp dịch vụ cho khách hàng, doanh nghiệp dịch vụ phải xây dựng một hệ thống cung cấp dịch vụ. Trong sản xuất hàng hoá, ta có các khái niệm: produce - sản SVTH: Nguyễn Thị Anh Thơ 7
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc xuất, product – sản phẩm, production - quá trình tạo ra sản phẩm. Trong cung cấp dịch ế vụ, chúng ta cũng có các khái niệm tương tự: serve - phục vụ, service - dịch vụ và servuction - quá trình tạo ra dịch vụ. Do vậy, chúng ta sẽ gọi hệ thống cung cấp dịch Hu vụ là một hệ thống Servuction. tế Cơ sở vật chất kỹ thuật Khách hàng inh Nhân viên phục vụ Dịch vụ Hình 1.1: Mô hình hệ thống Servuction (Nguồn: Sách Quản trị dịch vụ Lưu Quang Thọ) cK  Các yếu tố của hệ thống:  Khách hàng: Là người hưởng thụ DV, là yếu tố quan trọng nhất trong hệ thống  Cơ sở vật chất: Bao gồm: họ - Các trang thiết bị cần thiết cho DV, nếu thiếu nó thì việc cung cấp các DV sẽ không được thực hiện. Ví dụ như máy móc thiết bị, phòng giao dịch... - Môi trường vật chất: Bao gồm tất cả các yếu tố vật chất, địa điểm diễn ra hoạt ại động DV, giao dịch với khách hàng. Môi trường vật chất hình thành nên tâm lý, cảm nhận của khách hàng khi mua, sử dụng DV. gĐ  Nhân viên phục vụ: bao gồm những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng (những người ở tiền tuyến), những nhân viên phục vụ gián tiếp và các cán bộ quản lý. Những nhân viên tiếp xúc trực tiếp phục vụ khách hàng chính là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng, họ thay mặt doanh nghiệp để làm cho khách hàng hài lòng. ờn  Dich vụ: là mục tiêu của hệ thống và đồng thời là kết quả (đầu ra) của hệ thống. DV được quyết định bởi kịch bản đã vạch ra.  Tổ chức nội bộ trong doanh nghiệp DV: Hệ thống này là vô hình, tức là không nhìn Trư thấy được, tuy nhiên có vai trò quan trọng trong việc cung cấp DV. Tổ chức nội bộ bao gồm các chức năng như Quản trị nhân sự, Quản trị tài chính, Quản trị Marketing, Quản trị sản xuất¼và các bộ phận khác tuỳ theo doanh nghiệp. Hệ thống Tổ chức nội bộ SVTH: Nguyễn Thị Anh Thơ 8
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc trong doanh nghiệp quyết định quá trình hoạt động sáng tạo để cung cấp DV của cả hệ ế thống Servuction.  Các khách hàng khác: Các khách hàng đang cùng nhau sử dụng DV có tác động qua Hu lại với nhau, có những tác động tích cực, có những tác động tiêu cực.  Ta có thể liệt kê hết tất cả các mối quan hệ giữa các yếu tố cấu thành trong hệ thống Servuction của một doanh nghiệp cung cấp DV. Đó là các loại mối quan hệ như sau: tế - Quan hệ giữa khách hàng và nhân viên - Quan hệ giữa khách hàng và cơ sở vật chất - Quan hệ giữa khách hàng và khách hàng inh - Các quan hệ nội bộ bên trong doanh nghiệp cK Cơ sở vật chất Tổ chức nội Dịch Khách họ bộ vụ hàng DN Nhân viên phục vụ ại Không nhìn thấy Nhìn thấy gĐ Hình 1.2: Mối quan hệ giữa các yếu tố trong hệ thống Servuction của DN dịch vụ (Nguồn: Sách Quản trị dịch vụ Lưu Quang Thọ) c) Đặc điểm dịch vụ ờn Sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ - Sự có mặt của khách hàng như một người tham gia trong quá trình dịch vụ yêu cầu phải chú ý đến thiết kế địa điểm và phương tiện Trư - Khách hàng có thể trở thành một phần năng động của trong tiến trình dịch vụ  Tính vô hình dạng hay phi vật chất: đối với dịch vụ khách hàng không thể nhìn thấy, thử mùi vị, nghe hay ngửi chúng trước khi tiêu dùng chúng. SVTH: Nguyễn Thị Anh Thơ 9
nguon tai.lieu . vn
Thạc sĩ - Tiến sĩ - Cao học Công nghệ thông tin Kinh tế - Thương mại Tài chính - Ngân hàng Kiến trúc - Xây dựng Điện-Điện tử-Viễn thông Cơ khí - Chế tạo máy Công nghệ - Môi trường Báo cáo khoa học Quản trị kinh doanh Khoa học xã hội Khoa học tự nhiên Nông - Lâm - Ngư Y khoa - Dược