1. Trang Chủ
  2. Quản trị kinh doanh
  3. Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ mobile banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín, chi nhánh Quảng Trị - phòng giao dịch Triệu Hải

Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ mobile banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín, chi nhánh Quảng Trị - phòng giao dịch Triệu Hải

Mục tiêu của đề tài là hệ thống hóa các cơ sở lý luận và thực tiễn về các dịch vụ ngân hàng điện tử, mobile banking; đánh giá thực trạng và ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ mobile banking do ngân hàng Sacombank Triệu Hải cung cấp; từ kết quả nghiên cứu, đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng mobile banking và giúp ngân hàng mở rộng và phát triển dịch vụ này. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG Đ

Thể loại Tài liệu miễn phí Quản trị kinh doanh

Số trang 91

Ngày tạo 4/8/2023 7:54:10 AM +00:00

Loại tệp PDF

Kích thước 0.93 M

Tên tệp

Tải Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khá... (.pdf)

Xem mẫu

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------- uê ́ ́H tê KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP h in ̣c K ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING ho TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN, CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ ại - PHÒNG GIAO DỊCH TRIỆU HẢI Đ ̀ng ươ Tr LÊ THỤC ĐỨC Khóa học: 2014 – 2018
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH --------- uê ́ ́H tê KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP h in ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ̣c K ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ho SÀI GÒN THƯƠNG TÍN, CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ ại - PHÒNG GIAO DỊCH TRIỆU HẢI Đ ̀n g Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: ươ LÊ THỤC ĐỨC PGS.TS NGUYỄN THỊ MINH HÒA Lớp: K48B MARKETING Tr Niên khóa: 2014 – 2018 Huế, tháng 4 năm 2018
  3. Lời cảm ơn Trước hết, tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu, quý thầy cô giáo, các chuyên viên trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế đã nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu tại trường. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa, người đã toàn tâm toàn uê ́ ý hướng dẫn, có những ý kiến đóng góp quý báu để khóa luận của tôi được hoàn thành như ngày hôm nay. ́H Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban lãnh đạo Ngân hàng tê TMCP Sài Gòn Thương Tín – PGD Triệu Hải, các phòng ban, các bộ phận… đã h tạo điều kiện giúp đỡ, cung cấp thông tin, số liệu cho tôi trong suốt thời gian in thực hiện đề tài nghiên cứu này. ̣c K Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, người thân đã luôn bên cạnh động viên khích lệ tôi trong suốt thời gian học tập và quá trình hoàn thành ho khóa luận. ại Mặc dù bản thẩn đã có nhiều nỗ lực, cố gắng nhưng do kinh nghiệm nghiên Đ cứu cũng như thời gian có hạn nên những nội dung đã làm được của khóa luận sẽ không tránh khỏi những hạn chế, thiếu sót. Do vậy, tôi rất mong được nhận ̀n g được sự góp ý của quý thầy cô để khóa luận này được hoàn thiện hơn. ươ Xin trân trọng cảm ơn! Tr Huế, tháng 4 năm 2018 Sinh viên thực hiện Lê Thục Đức iii
  4. MỤC LỤC LỜI CÁM ƠN .................................................................................................................i MỤC LỤC ..................................................................................................................... ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU..................................................v DANH MỤC SƠ ĐỒ ....................................................................................................vi DANH MỤC BẢNG ................................................................................................... vii PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ................................................................................................1 uê ́ 1. Tính cấp thiết của đề tài...............................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2 ́H 3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu...................................................................................2 tê 4. Thiết kế quy trình nghiên cứu .....................................................................................3 5. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3 h 5.1. Phương pháp thu thập số liệu ...................................................................................4 in 5.2. Phương pháp phân tích số liệu .................................................................................5 ̣c K 6. Kết cấu đề tài ...............................................................................................................5 PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...............................................6 ho CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG.............................................6 ại 1.1. Các khái niệm liên quan. ..........................................................................................6 Đ 1.1.1. Ngân hàng điện tử và dịch vụ Mobile Banking trong ngân hàng điện tử..................6 g 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử.................................................................6 ̀n 1.1.1.2. Tổng quan về dịch vụ Mobile Banking ..............................................................8 ươ 1.1.2. Những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Mobile Tr Banking............................................................................................................................9 1.1.2.1 Sự hài lòng của khách hàng.................................................................................9 1.1.2.2. Chất lượng dịch vụ Mobile Banking ................................................................11 1.1.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .............11 1.2. Các mô hình về đo lường chất lượng dịch vụ và đề xuất mô hình nghiên cứu ...............12 1.2.1. Thang đo SERVQUAL........................................................................................12 1.2.2. Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) ..................................................15 1.2.3. Thang đo E-SERQUAL (Zeithaml và cộng sự, 2005) ........................................16 ii
  5. 1.2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................................18 CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN, CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ – PGD TRIỆU HẢI.............................22 2.1. Giới thiệu khái quát về Sacombank........................................................................22 2.1.1. Giới thiệu chung ..................................................................................................22 2.1.2. Tầm nhìn - Sứ mệnh - Giá trị cốt lõi ...................................................................22 2.2. Giới thiệu khái quát về Sacombank Chi nhánh Quảng Trị ....................................23 2.2.1. Giới thiệu chung ..................................................................................................23 uê ́ 2.2.2. Quá trình hình thành phát triển............................................................................23 2.2.3. Cơ cấu tổ chức .....................................................................................................24 ́H 2.3. Giới thiệu khái quát về Sacombank – PGD Triệu Hải ...........................................24 tê 2.3.1. Lịch sử hình thành đơn vị....................................................................................24 2.3.2. Cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ các phòng ............................................25 h in 2.3.2.1 Sơ đồ bộ máy quản lý ........................................................................................25 ̣c K 2.3.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban .........................................................26 2.3.3. Nguồn lực của Ngân hàng ...................................................................................26 2.3.3.1. Tình hình nhân sự tại Ngân hàng .....................................................................26 ho 2.3.3.2. Tình hình tài sản và nguồn vốn ngân hàng qua 3 năm .....................................28 2.3.4. Kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm 2015 – 2017 ...................................29 ại 2.4. Thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng TMCP Sài Gòn Đ Thương Tín, Chi nhánh Quảng Trị – PGD Triệu Hải ...................................................30 g 2.4.1. Giới thiệu dịch vụ Sacombank mBanking (Mobile Banking).............................30 ̀n 2.4.2 Tính năng sản phẩm..............................................................................................31 ươ 2.4.3. Điều kiện sử dụng dịch vụ...................................................................................32 Tr 2.4.4. Quy mô dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – PGD Triệu Hải...............................................................................................................32 2.5. Kết quả nghiên cứu.................................................................................................33 2.5.1. Đặc điểm mẫu khảo sát........................................................................................33 2.5.2. Kiểm định thang đo các nhân tố ..........................................................................36 2.5.2.1. Kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha ...................................................36 2.5.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập ..........................................38 2.5.2.3. Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc ......................................................39 iii
  6. 2.5.3. Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính bội..................................................40 2.5.3.1. Ma trận hệ số tương quan .................................................................................40 2.5.3.2. Kiểm tra sự vi phạm các giả định trong hồi quy tuyến tính .............................41 2.5.3.3. Hồi quy tuyến tính bội ......................................................................................42 2.5.3.4. Kiểm định các giả thuyết ..................................................................................44 2.5.4. Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính đến sự hài lòng ..............................45 2.5.4.1. Kiểm định Independent Sample T-Test............................................................45 2.5.4.2. Phân tích ANOVA............................................................................................46 uê ́ CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA ́H NGÂN HÀNG TMCP THƯƠNG TÍN, CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ – PGD tê TRIỆU HẢI ..................................................................................................................48 3.1. Định hướng phát triển và chiến lược hoạt động của Ngân hàng TMCP Sài Gòn h in Thương Tín, Chi nhánh Quảng Trị – PGD Triệu Hải ...................................................48 ̣c K 3.1.1. Định hướng chung ...............................................................................................48 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ Mobile Banking .................................................50 3.2. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng ho TMCP Sài Gòn Thương Tín, Chi nhánh Quảng Trị – PGD Triệu Hải .........................51 3.2.1. Nhóm giải pháp giúp tăng tính hiệu quả .............................................................51 ại 3.2.2. Nhóm giải pháp giúp tăng độ tin cậy ..................................................................52 Đ 3.2.3. Nhóm giải pháp giúp tăng tính bảo mật ..............................................................52 g 3.2.4. Nhóm giải pháp giúp tăng sự phản ứng...............................................................54 ̀n 3.2.5. Nhóm giải pháp giúp tăng sự liên lạc ..................................................................55 ươ PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ....................................................................56 Tr 1. Kết luận......................................................................................................................56 2. Kiến nghị ...................................................................................................................57 2.1. Đối với cơ quan nhà nước ......................................................................................57 2.2 Đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín, Chi nhánh Quảng Trị – PGD Triệu Hải........................................................................................................................57 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................58 iv
  7. DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU CBNV : Cán bộ nhân viên CLDV : Chất lượng dịch vụ CMND : Chứng minh nhân dân HĐQT : Hội đồng quản trị KH : Khách hàng MB : Mobile Banking uê ́ NH : Ngân hàng ́H NHĐT : Ngân hàng điện tử tê PGD : Phòng giao dịch Sacombank Triệu Hải : Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín, h in Chi nhánh Quảng Trị – PGD Triệu Hải Sacombank : Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín ̣c K SPDV : Sản phẩm dịch vụ TKTT : Tài khoản thanh toán ho TMCP : Thương mại cổ phần ại TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh Đ ̀n g ươ Tr v
  8. DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu .....................................................................................3 Sơ đồ 2.1: Mô hình nghiên cứu đề nghị ........................................................................19 Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức Sacombank Chi nhánh Quảng Trị.......................................24 Sơ đồ 2.3: Bộ máy quản lý Phòng giao dịch Triệu Hải.................................................25 Sơ đồ 2.4: Tỷ lệ mẫu theo mức độ sử dụng...................................................................35 Sơ đồ 2.5: Thống kê tình hình sử dụng các dịch vụ trên Mobile Banking tại ngân hàng uê ́ Sacombank Triệu Hải ....................................................................................................36 ́H Sơ đồ 2.6: Mô hình nghiên cứu khẳng định theo số liệu nghiên cứu............................45 tê h in ̣c K ho ại Đ ̀n g ươ Tr vi
  9. DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Cơ cấu lao động của Sacombank – PGD Triệu Hải giai đoạn 2015-2017 ...27 Bảng 2.2: Tình hình tài sản và nguồn vốn của Sacombank – PGD Triệu Hải qua 3 năm 2015-2017 ......................................................................................................................28 Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh tại Sacombank – PGD Triệu Hải trong 3 năm 2015 – 2017 ...................................................................................................................29 Bảng 2.4: Số lượng tài khoản đăng kí dịch vụ Mobile Banking tại Sacombank Triệu uê ́ Hải giai đoạn 2015 - 2017 .............................................................................................32 ́H Bảng 2.5: Đặc điểm thông tin cá nhân theo mẫu khảo sát ............................................33 Bảng 2.6: Hệ số Cronbach’s Alpha theo các biến .........................................................37 tê Bảng 2.7: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ....................................................38 h Bảng 2.8: Kết quả phân tích nhân tố khám EFA các biến độc lập ................................39 in Bảng 2.9: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc ....................40 ̣c K Bảng 2.10: Ma trận tương quan giữa các nhân tố .........................................................40 Bảng 2.11: Kết quả phân tích hồi quy ...........................................................................42 ho Bảng 2.12: Kết quả kiểm định Independent Sample T-Test .........................................46 Bảng 2.13: Kết quả kiểm định Levene Statistic và Anova............................................46 ại Đ ̀n g ươ Tr vii
  10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong thời đại công nghệ 4.0 bùng nổ thì truyền thông điện tử đã trở nên vô cùng phổ biến và có ảnh hướng lớn đến các hoạt động hằng ngày của con người. Các công nghệ ngày nay đã đạt tới trình độ phát triển khá cao và bất cứ quốc gia, tổ chức, cá nhân nào cũng đều mong muốn có thể sử dụng chúng cho công việc hằng ngày của họ. uê ́ Các chuyên gia về kinh doanh đều cho rằng truyền thông điện tử có thể khiến cho việc tiếp cận khách hàng của họ một cách nhanh chóng hơn bao giờ hết, hơn nữa nó tiết ́H kiệm được một lượng rất lớn các chi phí và nó bỏ qua hạn chế về thời gian và địa điểm tê hoạt động. Bằng công nghệ này họ có thể cung cấp sản phẩm, dịch vụ, mua hoặc bán chúng cho khách hàng. Và một trong những hoạt động mới nhất sử dụng công nghệ h in dịch vụ điện tử là cung cấp dịch vụ ngân hàng và tài chính thông qua internet và điện ̣c K thoại di động. Vì thế Mobile Banking ra đời, nhằm mục đích làm nâng cao chất lượng dịch vụ, tiết kiệm chi phí phục vụ tốt hơn các yêu cầu của khách hàng về chất lựợng ho dịch vụ cũng như thời gian phục vụ. Tại Việt Nam, các ngân hàng thương mại cũng không ngừng đổi mới và áp dụng các thành tựu khoa học công nghệ vào hoạt động ại kinh doanh của ngân hàng nhằm đem lại các tiện ích tốt nhất cho khách hàng và duy Đ trì sự phát triển của ngân hàng. Chính vì thế, các dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ Mobile Banking nói riêng là những kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng ̀n g cho khách hàng ở mọi lúc, mọi nơi rất phù hợp với kỷ nguyên bùng nổ về công ươ nghệ thông tin như hiện nay. Trong môi trường cạnh tranh gay gắt này, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng. Vì thế các ngân hàng luôn không ngừng Tr hướng tới việc làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Xuất phát từ vấn đề cấp thiết như trên, em chọn đề tài là “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín, Chi nhánh Quảng Trị – PGD Triệu Hải” để làm khóa luận tốt nghiệp. SVTH: Lê Thục Đức 1
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung - Xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Mobile Banking của NH Sacombank – PGD Triệu Hải. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa các cơ sở lý luận và thực tiễn về các dịch vụ ngân hàng điện tử, Mobile Banking. - Đánh giá thực trạng và ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của uê ́ khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking do ngân hàng Sacombank ́H Triệu Hải cung cấp. tê - Từ kết quả nghiên cứu, đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng Mobile Banking và giúp ngân hàng mở h rộng và phát triển dịch vụ này. in 3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu ̣c K  Đối tượng nghiên cứu: Nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu, phân tích, đánh giá sự hài lòng của khách ho hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Mobile Banking tại Ngân ại hàng Sacombank Triệu Hải Đ  Phạm vi nghiên cứu: + Không gian: Tại phòng giao dịch của Ngân hàng Sacombank – PGD Triệu Hải ̀n g ở Thị xã Quảng Trị ươ + Thời gian: Đề tài được tiến hành từ ngày 15/1 - 16/3/2018; các số liệu thứ cấp được thu thập từ giai đoạn 2015 đến 2017; các số liệu sơ cấp được thu thập từ 15/1 – Tr 16/3/2018 SVTH: Lê Thục Đức 2
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa 4. Thiết kế quy trình nghiên cứu uê ́ ́H tê h in ̣c K ho ại Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu Đ Nghiên cứu được thực hiện theo một quy trình như sau: Trên cơ sở vấn đề nghiên g cứu và mục tiêu nghiên cứu cần thực hiện, tác giả tổng hợp các cơ sở lý thuyết liên ̀n quan làm nền tảng cho việc hình thành thang đo nháp, sau đó thang đo nháp được điều ươ chỉnh thông qua khảo sát định tính, bảng câu hỏi khảo sát định lượng sau khi được Tr điều chỉnh sẽ được gửi đi khảo sát thu thập thông tin phục vụ cho việc nghiên cứu. Thông tin thu thập được sẽ tiến hành xử lý bằng phần mềm SPSS. Kết quả sau khi xử lý được trình bày để đưa ra các kết luận và kiến nghị phù hợp. 5. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được tiến hành thông qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng. SVTH: Lê Thục Đức 3
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa 5.1. Phương pháp thu thập số liệu  Số liệu thứ cấp: - Các loại thông tin cần thu thập: Thông tin về NH Sacombank Triệu Hải: giới thiệu chung, cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ các phòng ban, nguồn lực, kết quả hoạt động kinh doanh; thực trạng, thông tin về dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng. - Nguồn và cách thu thập: Tra cứu thông tin trên báo chí, tạp chí, mạng Internet… và từ nội bộ ngân hàng, tài liệu do ngân hàng cung cấp.  Số liệu sơ cấp: uê ́ Nghiên cứu sơ bộ (định tính) ́H Nghiên cứu sơ bộ được thu thập bằng phương pháp chuyên gia và thảo luận tay tê đôi. Chuyên gia được chọn để tham khảo ý kiến là các Trưởng phòng, Phó trưởng phòng, các anh/chị phòng ban tại Ngân hàng Sacombank Triệu Hải, những người có h in rất nhiều kinh nghiệm trong việc đánh giá chất lượng của các dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân. ̣c K Ngoài ra, 10 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Sacombank Triệu Hải được chọn lựa để thảo luận tay đôi. Mục đích của việc ho thảo luận này là để điều chỉnh và bổ sung thang đo từ đó bảng câu hỏi khảo sát chính ại thức được hình thành. Đ Dàn bài thảo luận thăm dò ý kiến các đối tượng phỏng vấn gồm 2 phần:  Giới thiệu tính chất, mục đích của cuộc nghiên cứu. g  Bảng câu hỏi mở được sử dụng để thu thập những ý kiến về các thành ̀n ươ phần để đánh giá CLDV Mobile Banking tại NH Sacombank Triệu Hải. Từ các nguồn thông tin trên, đúc kết, loại các biến trùng lặp để đưa ra các nhân tố Tr khách hàng quan tâm nhiều nhất và có ảnh hưởng lớn đến việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại NH Sacombank Triệu Hải. Kết quả này sẽ được sử dụng trong phần nghiên cứu định lượng tiếp theo. Nghiên cứu chính thức (định lượng) Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng với việc thu thập thông tin thông qua bảng câu hỏi khảo sát được gửi trực tiếp đến các đáp viên tại PGD Triệu Hải. SVTH: Lê Thục Đức 4
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa - Đối tượng khảo sát: là khách hàng cá nhân đã hoặc đang sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng Sacombank – PGD Triệu Hải. - Về kích thước mẫu: Theo Hair và các cộng sự 1998 để có thể phân tích nhân tố khám phá thì cỡ mẫu tối thiểu thông thường phải gấp 5 lần số biến quan sát. Hơn 202 bảng câu hỏi khảo sát chính thức được gửi đến khách hàng tại PGD Triệu Hải. Tổng bản trả lời hợp lệ thu thập được là 180, phù hợp cho việc phân tích. - Phương pháp chọn mẫu: Để đảm bảo mục tiêu nghiên cứu của đề tài phù hợp với khả năng và nguồn lực, mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện phi xác suất. uê ́ Thang đo được sử dụng là thang đo Likert với 5 mức độ đánh giá từ điểm 1 là hoàn ́H toàn không đồng ý đến điểm 5 là hoàn toàn đồng ý. 5.2. Phương pháp phân tích số liệu tê Sau khi thu thập số liệu, đề tài sử dụng các phương pháp phân tích số liệu sau: h - Công cụ được sử dụng là phần mềm SPSS 16.00. in - Tiến hành đánh giá thang đo bằng phương pháp phân tích hệ số tin cậy ̣c K Cronbach’s alpha và nhân tố khám phá EFA. - Tiếp theo phân tích hồi quy bội được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên ho cứu. Sau đó phân tích hệ số tương quan và hồi quy được sử dụng để kiểm định mô hình lý thuyết và các giả thuyết. ại - Kiểm định Independent Sample T-Test và ANOVA được dùng để khám phá sự Đ khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ Mobile Banking và sự hài lòng của các g nhóm khách hàng khác nhau. ̀n 6. Kết cấu đề tài ươ Phần 1: Đặt vấn đề Tr Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu Chương I: Một số vấn đề lý luận và thực tiễn về Mobile Banking và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Mobile Banking Chương II: Phân tích những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng Mobile Banking tại Ngân hàng Sacombank – PGD Triệu Hải Chương III: Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng Sacombank – PGD Triệu Hải Phần 3: Kết luận và kiến nghị SVTH: Lê Thục Đức 5
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1. Các khái niệm liên quan. 1.1.1. Ngân hàng điện tử và dịch vụ Mobile Banking trong ngân hàng điện tử 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử. uê ́ Loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử đã được hình thành và phát triển ở một số nước ́H trên thế giới từ năm 1995, còn ở Việt Nam dịch vụ này chỉ mới xuất trong hiện một vài năm gần đây tại một số NHTM. Tuy mới xuất hiện, nhưng dịch vụ ngân hàng điện tử đã tê gây được sự chú ý lớn đến các NHTM, cũng như của khách hàng do tính tiện dụng, nhanh h chóng, khả năng phục vụ mọi lúc, mọi nơi vô cùng thuận tiện của nó. Việc ra đời dịch vụ in NHĐT đã làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ giữa người sử dụng dịch vụ và ngân hàng, ̣c K đánh dấu một cột mốc trong quá trình phát triển của hệ thống NHTM Việt Nam, ghi nhận sự chuyển dịch từ ngân hàng truyền thống sang ngân hàng hiện đại với nhiều cách thức ho tiếp xúc khách hàng khác nhau, phù hợp hơn với thời đại công nghệ hiện nay. Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về ngân hàng điện tử (Daniel [1999]). Theo ại Karjaluoto [2002], NHĐT là một cấu trúc bao gồm một số kênh phân phối. Daniel [1999] Đ định nghĩa NHĐT là việc phân phối của các thông tin và dịch vụ ngân hàng cho khách g hàng thông qua các nền tảng khác nhau, có thể được sử dụng với các thiết bị đầu cuối ̀n khác nhau chẳng hạn như một máy tính cá nhân và điện thoại di động với trình duyệt hoặc ươ phần mềm máy tính để bàn, điện thoại, truyền hình kỹ thuật số. Như vậy, có thể hiểu dịch Tr vụ ngân hàng điện tử (E-banking) là một loại dịch vụ ngân hàng cho phép khách hàng truy cập thông tin, thực hiện các giao dịch nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Đây là một dạng của thương mại điện tử (Electronic commerce hay E- commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Cũng có thể hiểu cụ thể hơn, E-Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng tìm hiểu, nắm bắt thông tin hay thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng thông qua phương tiện truyền thông hiện đại. Dịch vụ ngân hàng điện tử có hai đặc tính sau: SVTH: Lê Thục Đức 6
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa • Không hoàn toàn thay thế cho các dịch vụ truyền thống mà mang tính kế thừa và cải tiến từ các dịch vụ này. • Gắn liền với sự phát triển và tiến bộ của công nghệ thông tin hiện đại. Như vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử không những là một loại hình sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng trên nền tảng ứng dụng tiến bộ của khoa học công nghệ mà đây còn là một công cụ tiện ích, một kênh phân phối sản phẩm mới của ngân hàng, góp phần đưa các sản phẩm – dịch vụ ngân hàng đến gần hơn với khách hàng, mang lại tiện ích giao dịch tốt nhất cho khách hàng. Trong bối cảnh cạnh tranh phát triển dịch uê ́ vụ ngân hàng truyền thống đang dần bão hòa, việc chuyển hướng đầu tư vào dịch vụ ́H ngân hàng điện tử trở thành xu thế tất yếu, trở thành lợi thế cạnh tranh cho các NHTM. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử: tê Hiện nay, ở nhiều nước trên thế giới, dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát triển và h trở thành kênh phân phối phổ biến đối với khách hàng. Các sản phẩm dịch vụ ngân in hàng điện tử bao gồm các dạng chủ yếu sau đây: ̣c K  Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking). Home banking là kênh phân phối dịch vụ của NHĐT, cho phép khách hàng thực ho hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản với ngân hàng (nơi khách hàng mở tài khoản) tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần đến ngân hàng. Với dịch vụ này, khách ại hàng giao dịch với ngân hàng thông qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do Đ ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống g máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng. Thông qua dịch vụ Home banking, ̀n khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi ươ suất, báo nợ, báo có…  Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone banking). Tr Phone banking là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, khách hàng nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định trước, để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết. Do dịch vụ trả lời tự động nên chỉ cung cấp các loại thông tin đã được ấn định trước, bao gồm thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo mới nhất… Hệ thống cũng tự động gửi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại thông tin trên. SVTH: Lê Thục Đức 7
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa  Dịch vụ ngân hàng thông qua tổng đài (Call center). Call center là dịch vụ tư vấn, hỗ trợ, cung cấp thông tin cho khách hàng thông qua tổng đài của ngân hàng. Khách hàng dù có tài khoản tại bất kì chi nhánh nào cũng có thể nhận được sự hỗ trợ từ trung tâm này nhờ vào việc quản lý dữ liệu tập trung. Khác với Phone banking chỉ cung cấp các thông tin đã được lập trình sẵn. Call center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng. Tuy nhiên, dịch vụ này đòi hỏi phải có người phụ trách 24/24.  Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet banking). uê ́ Internet banking cũng là một trong những kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ ́H của ngân hàng, mang ngân hàng đến mọi nhà, văn phòng, trường học, đến bất kì nơi tê đâu và bất cứ lúc nào. Chỉ cần có máy tính, điện thoại, laptop có kết nối Internet, khách hàng có thể tiếp cận được các dịch vụ ngân hàng, được hướng dẫn thực hiện các h in giao dịch. Thông qua Internet banking, khách hàng còn có thể gửi đến ngân hàng những thắc mắc, góp ý với ngân hàng và được trả lời sau một thời gian nhất định. Tuy ̣c K nhiên, do tính chất bảo mật không cao nên ngân hàng cần có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu. ho  Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile Banking). ại Mobile Banking là một dịch vụ được cung cấp bởi ngân hàng hoặc là những tổ Đ chức tài chính khác cho phép khách hàng có thể tiến hành những giao dịch tài chính từ xa bằng cách sử dụng những thiết bị như là điện thoại di động thông minh. Mobile ̀n g Banking được mã hóa dưới dạng một phần mềm, còn được gọi là một ứng dụng do ươ chính ngân hàng hay là tổ chức tài chính ấy phát hành ra. 1.1.1.2. Tổng quan về dịch vụ Mobile Banking Tr Mobile Banking là một dịch vụ do ngân hàng cung cấp cho khách hàng của mình. Dịch vụ Mobile banking ra đời nhằm để phục vụ những giao dịch liên quan đến ngân hàng qua một ứng dụng được cài đặt trên điện thoại thông minh sử dụng hệ điều hành. Tùy theo mỗi ngân hàng thì dịch vụ Mobile Banking cung cấp sẽ có đôi chút khác biệt. Nhưng hầu như khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking do ngân hàng cung cấp, thì sẽ có những tiện ích phổ biến sau đây: + Kiểm tra tiền, số dư trong tài khoản ngân hàng, thẻ của bạn là còn bao nhiêu tiền. SVTH: Lê Thục Đức 8
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa + Kiểm tra được giao dịch gần nhất của tài khoản ngân hàng của bạn. Sử dụng bao nhiêu tiền, ngày nào lúc mấy giờ…. + Dùng để chuyển khoản (chuyển tiền) nhanh chóng đến tài khoản ngân hàng + Dùng để thanh toán hóa đơn như hóa đơn nước, điện, điện thoại,… mua thẻ cào nạp điện thoại. Và còn nhiều dịch vụ khác tùy vào mỗi ngân hàng cung cấp. Ngoài ra, dịch vụ Mobile Banking còn có chi phí giao dịch rất thấp: Ngoài việc tiết kiệm được chi phí đi lại, giảm thiểu các chi phí cơ hội từ việc tiếc kiệm thời gian uê ́ thì nhìn trên biểu phí ngân hàng, dịch vụ Mobile Banking luôn có mức phí thấp nhất. ́H Điều này cũng xuất phát từ việc bản thân ngân hàng không mất các chi phí thuê mặt tê bằng, trả lương nhân viên, chi phí hạch toán, chi phí hành chính, chi phí cho giấy tờ hạch toán, chi phí kiểm đếm… nên khách hàng cũng hưởng được chi phi giao dịch h thấp hơn rất nhiều. in Dịch vụ Mobile Banking còn có tính toàn cầu hóa: Phát triển dịch vụ ngân hàng ̣c K góp phần tiết kiệm cho nền kinh tế và tăng khả năng hội nhập vào nền kinh tế thế giới. Với sự phát triển nhanh chóng của Smart Phone và Internet khách hàng có thể tiến ho hành giao dịch nhanh chóng không giới hạn trong phạm vi một nước, dịch vụ Mobile ại Banking hiện đại giúp quốc tế hóa hình ảnh của ngân hàng mang lại những tiềm năng Đ phát triển ra quốc tế. Với những đặc điểm trên có thể thấy vai trò quan trọng của dịch vụ Mobile Banking đối với khách hàng. Đây cũng chính là căn cứ về mặt lý luận và ̀n g thực tiễn để các ngân hàng chú trọng phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử nói ươ chung và dịch vụ Mobile Banking nói riêng. 1.1.2. Những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Tr Mobile Banking 1.1.2.1 Sự hài lòng của khách hàng Có rất nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng: Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall, 1996). Cụ thể hơn, sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm SVTH: Lê Thục Đức 9
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận đuợc so với mong đợi trước đó (Oliver, 1999 và Zineldin, 2000). Cũng trên quan điểm này, Kotler (2000) cho rằng sự hài lòng được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được xem xét dự trên ba mức độ sau đây:  Không hài lòng: khi mức độ cảm nhận khách hàng nhỏ hơn mong đợi.  Hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng bằng mong đợi.  Rất hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi. uê ́ Nhận thức chất lượng dịch vụ là kết quả của khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi ́H và dịch vụ cảm nhận và sự hài lòng cũng là sự so sánh hai giá trị này. Khi khoảng cách tê giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận về chất lượng dịch vụ được thu hẹp bằng không thì được xem là khách hàng hài lòng. Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân (nguồn h in gốc) tạo nên sự hài lòng khách hàng. Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng ̣c K dịch vụ và hài lòng khách hàng có mối liên hệ với nhau (Cronin and Taylor, 1992; Spereng, 1996; dẫn theo Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn, 2005) [8]. ho Sự hài lòng là hàm số của mong đợi, cảm nhận cùng với khoảng cách giữa cảm ại nhận và mong đợi (Oliver, 1980, dẫn theo King, 2000) [15]. Đ Theo Philip Kotler (2007), sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản ̀n g phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của anh ta. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt ươ giữa kết quả nhận được và kỳ vọng. Zeithaml and Bitner (2000) cho rằng giá cả của dịch vụ có thể ảnh hưởng rất lớn Tr đến nhận thức về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và giá trị (dẫn theo Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn, 2005) và đã được Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn đưa thêm vào mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng (ngoài 5 yếu tố của thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL) trong đề tài “Chất lượng dịch vụ lắp đặt đồng hồ nước tại thành phố Hồ Chí Minh và một số giải pháp” [8]. Jamal và cộng sự (2002) đã mô tả sự hài lòng của khách hàng như là sự đáp ứng đầy đủ nhất mong đợi của khách hàng. Thêm nữa, Jamal và Kamal (2002) cho rằng sự SVTH: Lê Thục Đức 10
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa hài lòng của khách hàng là cảm nhận hoặc thái độ của khách hàng sau khi sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ. 1.1.2.2. Chất lượng dịch vụ Mobile Banking Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996). Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự uê ́ mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ. Theo Parasuraman & ctg ́H (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và tê nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Chất lượng dịch vụ điện tử (theo Zeithaml và cộng sự, 2005) là mức độ của một h in trang web hay ứng dụng có khả năng tạo điều kiện cho việc mua sắm, đặt hàng và giao hàng một cách thuận lợi và hiệu quả. Đề tài sử dụng định nghĩa này cho việc đánh giá ̣c K chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Sacombank, đó là khả năng mà Mobile Banking tạo điều kiện thuận lợi và hiệu quả cho khách hàng trong việc thực ho hiện các dịch vụ ngân hàng trực tuyến. ại 1.1.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Đ Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái kiệm phân biệt nhưng có mối quan hệ với nhau. Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang ̀n g tính lượng giác và nhận thức. Trong khi đó, sự hài lòng là kết hợp của thành phần chủ ươ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc của cá nhân trải nghiệm. Hay theo Oliver (1997) [14] cho rằng hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn, Tr là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ (Tse và Wilton, 1988). Trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành một kỳ vọng sẽ phải được phục vụ như thế. Khi kỳ vọng và những gì được cung cấp không giống nhau, tức là chất lượng không đáp ứng mong đợi khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng. Một số nhà nghiên cứu như Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985, 1988, 1994), Bitner, Bolton (2000) ủng hộ quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất SVTH: Lê Thục Đức 11
nguon tai.lieu . vn
Thạc sĩ - Tiến sĩ - Cao học Công nghệ thông tin Kinh tế - Thương mại Tài chính - Ngân hàng Kiến trúc - Xây dựng Điện-Điện tử-Viễn thông Cơ khí - Chế tạo máy Công nghệ - Môi trường Báo cáo khoa học Quản trị kinh doanh Khoa học xã hội Khoa học tự nhiên Nông - Lâm - Ngư Y khoa - Dược