Xem mẫu
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----- -----
tế
H
uế
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ÑAÙNH GIAÙ LOØNG TRUNG THAØNH CUÛA KHAÙCH HAØNG
CAÙ NHAÂN ÑOÁI VÔÙI DÒCH VUÏ INTERNET ADSL
Đ
ại
họ
cK
in
h
CUÛA COÂNG TY COÅ PHAÀN VIEÃN THOÂNG FPT CHI NHAÙNH HUEÁ
Sinh viãn thæûc hiãûn:
PHAN THUÌY DÆÅNG
Giaïo viãn hæåïng dáùn:
PGS.TS. NGUYÃÙN VÀN PHAÏT
Låïp: K44B - QTKD TM
Niãn khoïa: 2010 - 2014
KHÓA HỌC: 2010 - 2014
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
Trong quá trình học tập và nghiên cứu hoàn thành khóa
luận tốt nghiệp, tôi đã nhận được sự động viên, giúp đỡ quý
báu của nhiều đơn vị và cá nhân khác nhau.
Trước tiên, tôi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến quý
Thầy Cô của Khoa Quản trị Kinh doanh, trường Đại học Kinh
tế
H
uế
tế Huế đã tạo những điều kiện và hỗ trợ tốt nhất để tôi có điều
kiện hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn đến lãnh đạo và toàn bộ
ại
họ
cK
in
h
nhân viên của công ty FPT Telecom Chi nhánh Huế đã giúp đỡ,
cung cấp những tư liệu và tạo điều kiện một cách tốt nhất
trong thời gian tôi thực tập tại công ty.
Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng tri ân sâu sắc đến PGS.TS
Nguyễn Văn Phát, người đã hết lòng giúp đỡ và hướng dẫn tận
tình để tôi hoàn thành khóa luận tốt nghiệp.
Đ
Cuối cùng, xin chân thành cám ơn gia đình và bạn bè đã
ủng hộ, giúp đỡ và động viên tôi trong suốt thời gian nghiên
cứu.
Mặc dù tôi đã cố gắng nỗ lực hết sức để hoàn thành khóa
luận tốt nghiệp này trong phạm vi và khả năng cho phép
nhưng chắc chắn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất
Sinh viên: Phan Thùy Dương - K44B QTKD Thương Mại
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
mong nhận được sự cảm thông và tận tình chỉ bảo của quý
Sinh viên thực hiện
Phan Thùy Dương
Đ
ại
họ
cK
in
h
tế
H
uế
thầy cô giảng viên.
Sinh viên: Phan Thùy Dương - K44B QTKD Thương Mại
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
MỤC LỤC
Trang
PHẦN I – ĐẶT VẤN ĐỀ.............................................................................................1
1. Lí do chọn đề tài ................................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................. 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................ 2
4. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................... 3
4.1 Phương pháp thu thập thông tin tài liệu ........................................................... 3
4.2 Phương pháp phân tích số liệu ......................................................................... 5
PHẦN II – NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..........................................7
tế
H
uế
CHƯƠNG 1 – MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ VÀ
LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ.... 7
1.1. Lý luận tổng quan về dịch vụ ADSL .............................................................. 7
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ............................................................................... 7
1.1.2 Dịch vụ viễn thông .................................................................................... 8
Đ
ại
họ
cK
in
h
1.1.3. Dịch vụ Internet ADSL ............................................................................ 8
1.1.4 Thị trường ADSL tại Việt Nam ................................................................ 9
1.1.5 Thị trường ADSL tại thành phố Huế....................................................... 11
1.2. Lý thuyết về lòng trung thành của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng .. 12
1.2.1 Lòng trung thành của khách hàng ........................................................... 12
1.2.1.1 Khái niệm về lòng trung thành ......................................................... 12
1.2.1.2 Giá trị của khách hàng trung thành ................................................... 14
1.2.1.3 Các cấp độ trung thành thương hiệu ................................................. 14
1.2.2 Chất lượng dịch vụ .................................................................................. 15
1.2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ........................................................... 15
1.2.2.2 Các thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ ................................ 16
1.2.3 Lý thuyết về giá cả dịch vụ ..................................................................... 19
1.2.4 Lý thuyết về rào cản chuyển đổi ............................................................. 20
1.3 Những công trình nghiên cứu liên quan đến đánh giá lòng trung thành của
khách hàng ........................................................................................................... 24
1.4. Đề xuất mô hình và các giả thuyết nghiên cứu ............................................. 27
1.4.1 Mô hình nghiên cứu ................................................................................ 27
1.4.2 Giả thuyết nghiên cứu ............................................................................. 30
1.4.3 Xây dựng thang đo .................................................................................. 32
Sinh viên: Phan Thùy Dương - K44B QTKD Thương Mại
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
CHƯƠNG 2 – NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................34
2.1. Tổng quan về công ty ................................................................................... 34
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty ...................................... 34
2.1.2. Tầm nhìn, hệ thống giá trị cốt lõi và văn hóa doanh nghiệp .................. 35
2.1.3. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý ......................................................... 36
2.1.3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý: .......................................................... 36
2.1.3.2. Chức năng các phòng ban ................................................................ 36
2.1.3.3. Lĩnh vực hoạt động .......................................................................... 37
2.1.4. Tình hình lao động của công ty qua 3 năm ............................................ 37
2.1.5. Tình hình kinh doanh của công ty qua 3 năm ........................................ 38
tế
H
uế
2.1.5.1. Tình hình vốn kinh doanh của công ty ............................................ 38
2.1.5.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty...................................... 39
2.2. Đánh giá lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ADSL
của công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế ......................................... 39
2.2.1. Thông tin chung về mẫu nghiên cứu: ..................................................... 39
ại
họ
cK
in
h
2.2.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành rút trích các nhân tố
ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ
ADSL................................................................................................................ 45
2.2.3 Xác định các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng cá
nhân đối với dịch vụ ADSL của công ty .......................................................... 48
2.2.3.1 Rút trích nhân tố chính các yếu tố tác động đến lòng trung thành của
khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ADSL lần 1 ......................................... 48
Đ
2.2.3.2 Rút trích nhân tố chính các yếu tố tác động đến lòng trung thành của
khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ADSL lần 2 ......................................... 50
2.2.3.3. Rút trích nhân tố chính các yếu tố tác động đến lòng trung thành của
khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ADSL lần 3 ......................................... 51
2.2.3.4 Rút trích nhân tố chính nhận định lòng trung thành của khách hàng: ... 53
2.2.4 Đánh giá độ tin cậy của thang đo sau khi tiến hành rút trích các nhân tố
ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ
ADSL................................................................................................................ 54
2.2.5 Kiểm định tính phân phối chuẩn của số liệu ........................................... 54
2.2.6 Định lượng vai trò của các nhân tố rút trích lòng trung thành của khách
hàng cá nhân đối với dịch vụ ADSL của công ty FPT Telecom Huế .............. 55
Sinh viên: Phan Thùy Dương - K44B QTKD Thương Mại
nguon tai.lieu . vn
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----- -----
tế
H
uế
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ÑAÙNH GIAÙ LOØNG TRUNG THAØNH CUÛA KHAÙCH HAØNG
CAÙ NHAÂN ÑOÁI VÔÙI DÒCH VUÏ INTERNET ADSL
Đ
ại
họ
cK
in
h
CUÛA COÂNG TY COÅ PHAÀN VIEÃN THOÂNG FPT CHI NHAÙNH HUEÁ
Sinh viãn thæûc hiãûn:
PHAN THUÌY DÆÅNG
Giaïo viãn hæåïng dáùn:
PGS.TS. NGUYÃÙN VÀN PHAÏT
Låïp: K44B - QTKD TM
Niãn khoïa: 2010 - 2014
KHÓA HỌC: 2010 - 2014
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
Trong quá trình học tập và nghiên cứu hoàn thành khóa
luận tốt nghiệp, tôi đã nhận được sự động viên, giúp đỡ quý
báu của nhiều đơn vị và cá nhân khác nhau.
Trước tiên, tôi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến quý
Thầy Cô của Khoa Quản trị Kinh doanh, trường Đại học Kinh
tế
H
uế
tế Huế đã tạo những điều kiện và hỗ trợ tốt nhất để tôi có điều
kiện hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn đến lãnh đạo và toàn bộ
ại
họ
cK
in
h
nhân viên của công ty FPT Telecom Chi nhánh Huế đã giúp đỡ,
cung cấp những tư liệu và tạo điều kiện một cách tốt nhất
trong thời gian tôi thực tập tại công ty.
Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng tri ân sâu sắc đến PGS.TS
Nguyễn Văn Phát, người đã hết lòng giúp đỡ và hướng dẫn tận
tình để tôi hoàn thành khóa luận tốt nghiệp.
Đ
Cuối cùng, xin chân thành cám ơn gia đình và bạn bè đã
ủng hộ, giúp đỡ và động viên tôi trong suốt thời gian nghiên
cứu.
Mặc dù tôi đã cố gắng nỗ lực hết sức để hoàn thành khóa
luận tốt nghiệp này trong phạm vi và khả năng cho phép
nhưng chắc chắn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất
Sinh viên: Phan Thùy Dương - K44B QTKD Thương Mại
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
mong nhận được sự cảm thông và tận tình chỉ bảo của quý
Sinh viên thực hiện
Phan Thùy Dương
Đ
ại
họ
cK
in
h
tế
H
uế
thầy cô giảng viên.
Sinh viên: Phan Thùy Dương - K44B QTKD Thương Mại
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
MỤC LỤC
Trang
PHẦN I – ĐẶT VẤN ĐỀ.............................................................................................1
1. Lí do chọn đề tài ................................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................. 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................ 2
4. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................... 3
4.1 Phương pháp thu thập thông tin tài liệu ........................................................... 3
4.2 Phương pháp phân tích số liệu ......................................................................... 5
PHẦN II – NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..........................................7
tế
H
uế
CHƯƠNG 1 – MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ VÀ
LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ.... 7
1.1. Lý luận tổng quan về dịch vụ ADSL .............................................................. 7
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ............................................................................... 7
1.1.2 Dịch vụ viễn thông .................................................................................... 8
Đ
ại
họ
cK
in
h
1.1.3. Dịch vụ Internet ADSL ............................................................................ 8
1.1.4 Thị trường ADSL tại Việt Nam ................................................................ 9
1.1.5 Thị trường ADSL tại thành phố Huế....................................................... 11
1.2. Lý thuyết về lòng trung thành của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng .. 12
1.2.1 Lòng trung thành của khách hàng ........................................................... 12
1.2.1.1 Khái niệm về lòng trung thành ......................................................... 12
1.2.1.2 Giá trị của khách hàng trung thành ................................................... 14
1.2.1.3 Các cấp độ trung thành thương hiệu ................................................. 14
1.2.2 Chất lượng dịch vụ .................................................................................. 15
1.2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ........................................................... 15
1.2.2.2 Các thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ ................................ 16
1.2.3 Lý thuyết về giá cả dịch vụ ..................................................................... 19
1.2.4 Lý thuyết về rào cản chuyển đổi ............................................................. 20
1.3 Những công trình nghiên cứu liên quan đến đánh giá lòng trung thành của
khách hàng ........................................................................................................... 24
1.4. Đề xuất mô hình và các giả thuyết nghiên cứu ............................................. 27
1.4.1 Mô hình nghiên cứu ................................................................................ 27
1.4.2 Giả thuyết nghiên cứu ............................................................................. 30
1.4.3 Xây dựng thang đo .................................................................................. 32
Sinh viên: Phan Thùy Dương - K44B QTKD Thương Mại
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
CHƯƠNG 2 – NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................34
2.1. Tổng quan về công ty ................................................................................... 34
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty ...................................... 34
2.1.2. Tầm nhìn, hệ thống giá trị cốt lõi và văn hóa doanh nghiệp .................. 35
2.1.3. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý ......................................................... 36
2.1.3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý: .......................................................... 36
2.1.3.2. Chức năng các phòng ban ................................................................ 36
2.1.3.3. Lĩnh vực hoạt động .......................................................................... 37
2.1.4. Tình hình lao động của công ty qua 3 năm ............................................ 37
2.1.5. Tình hình kinh doanh của công ty qua 3 năm ........................................ 38
tế
H
uế
2.1.5.1. Tình hình vốn kinh doanh của công ty ............................................ 38
2.1.5.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty...................................... 39
2.2. Đánh giá lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ADSL
của công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế ......................................... 39
2.2.1. Thông tin chung về mẫu nghiên cứu: ..................................................... 39
ại
họ
cK
in
h
2.2.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành rút trích các nhân tố
ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ
ADSL................................................................................................................ 45
2.2.3 Xác định các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng cá
nhân đối với dịch vụ ADSL của công ty .......................................................... 48
2.2.3.1 Rút trích nhân tố chính các yếu tố tác động đến lòng trung thành của
khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ADSL lần 1 ......................................... 48
Đ
2.2.3.2 Rút trích nhân tố chính các yếu tố tác động đến lòng trung thành của
khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ADSL lần 2 ......................................... 50
2.2.3.3. Rút trích nhân tố chính các yếu tố tác động đến lòng trung thành của
khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ADSL lần 3 ......................................... 51
2.2.3.4 Rút trích nhân tố chính nhận định lòng trung thành của khách hàng: ... 53
2.2.4 Đánh giá độ tin cậy của thang đo sau khi tiến hành rút trích các nhân tố
ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ
ADSL................................................................................................................ 54
2.2.5 Kiểm định tính phân phối chuẩn của số liệu ........................................... 54
2.2.6 Định lượng vai trò của các nhân tố rút trích lòng trung thành của khách
hàng cá nhân đối với dịch vụ ADSL của công ty FPT Telecom Huế .............. 55
Sinh viên: Phan Thùy Dương - K44B QTKD Thương Mại