1. Trang Chủ
  2. Quản trị kinh doanh
  3. Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP phát triển TP.HCM Việt Nam – Chi nhánh Bình Định

Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP phát triển TP.HCM Việt Nam – Chi nhánh Bình Định

Mục tiêu của đề tài là hệ thống hóa lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại; phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP HDBank Việt Nam – chi nhánh Bình Định; đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, đáp ứng yêu cầu của khách hàng ở Ngân hàng TMCP HDBank Việt Nam – Chi nhánh Bình Định. ĐẠI HỌC HUẾ ế TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Hu KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  tế inh cK KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC họ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ

Thể loại Tài liệu miễn phí Quản trị kinh doanh

Số trang 122

Ngày tạo 4/8/2023 11:27:06 AM +00:00

Loại tệp PDF

Kích thước 1.22 M

Tên tệp

Tải Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá chất lượng dịch vụ ... (.pdf)

Xem mẫu

  1. ĐẠI HỌC HUẾ ế TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Hu KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  tế inh cK KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC họ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN TP. HCM VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH ại gĐ SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN THỊ DIỆU THẢO ờn Trư Niên khóa: 2015-2019
  2. ĐẠI HỌC HUẾ ế TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Hu KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  tế inh cK KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC họ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN TP. HCM VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH ại gĐ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Diệu Thảo PGS. TS. Hoàng Hữu Hoà Lớp: K49C - QTKD ờn Niên khóa: 2015-2019 Trư Huế, tháng 5 năm 2019
  3. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa LỜI CẢM ƠN ế Hu Trước hết, em xin gửi lời cám ơn đến toàn thể Quý thầy cô Trường Đại học Kinh tế Huế, Quý thầy (cô) khoa Quản trị kinh doanh đã dạy dỗ, truyền đạt những kiến thức quý báu cho em trong suốt bốn năm học tập và rèn luyện tại trường. tế Với lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc, em xin bày tỏ đến thầy PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa, người đã khuyến khích và tận tình hướng dẫn và cho em những lời khuyên inh hữu ích, người truyền động lực cho em trong quá trình em thực hiện Khóa luận tốt nghiệp này. Sau cùng em xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo và các anh chị trong cK phòng Giao dịch khách hàng doanh nghiệp của Ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM Việt Nam - Chi nhánh Bình Định đã tạo điều kiện thuận lợi cho em được thực tập tại Ngân hàng, được tiếp xúc thực tế, giải đáp thắc mắc, giúp em có thêm hiểu biết về họ công việc trong suốt quá trình thực tập. Vốn kiến thức hạn hẹp và thời gian thực tập tại Ngân hàng có hạn nên em không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp, ại phê bình của quý thầy cô và anh chị trong Ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM -Chi nhánh Bình Định. Đó sẽ là những hành trang quý giá giúp em hoàn thiên kiến thức của gĐ mình sau này. Sinh viên Nguyễn Thị Diệu Thảo ờn Trư iii
  4. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa ế DANH MỤC NHỮNG CHỮ VIẾT TẮT Hu HDBank: NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN TP. HCM VIỆT NAM tế ATM (Automated Teller Machine) : Máy rút tiền tự động inh POS (Point of sale) : Máy chấp nhận thanh toán thẻ TC : Độ tin cậy DU : Tính đáp ứng cK NL : Năng lực phục vụ DC : Sự đồng cảm họ BA : Sự bảo mật và an toàn HH : Phương tiện hữu hình TM : Sự thỏa mãn ại gĐ ờn Trư iv
  5. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa ế MỤC LỤC Hu PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ .................................................................................................1 1.Tính cấp thiết của đề tài................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................1 3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ............................................................2 tế 3.1. Đối tượng nghiên cứu...............................................................................................2 3.2. Phạm vi nghiên cứu .................................................................................................2 inh 4. Phương pháp nghiên cứu:............................................................................................2 4.1 Phương pháp thu thập tài liệu....................................................................................2 4.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu ...................................................................4 cK 4.3. Các phương pháp phân tích .....................................................................................4 5. Kết cấu đề tài ...............................................................................................................4 PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ họ THẺ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .............................................................................6 1.1 Thẻ thanh toán ...........................................................................................................6 1.1.1 Khái niệm thẻ thanh toán........................................................................................6 ại 1.1.2 Đặc điểm và phân loại thẻ ......................................................................................6 1.1.2.1 Đặc điểm:.............................................................................................................6 gĐ 1.1.2.2 Phân loại thẻ ........................................................................................................7 1.1.3 Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng ..........................................................9 1.1.3.1 Đối với nền kinh tế ..............................................................................................9 ờn 1.1.3.2 Đối với xã hội ......................................................................................................9 1.1.3.3 Đối với Ngân hàng thương mại ...........................................................................9 1.1.3.4 Đối với người sử dụng thẻ.................................................................................10 Trư 1.1.3.5 Đối với các đơn vị chấp nhận thẻ ......................................................................10 1.1.4 Rủi ro khi sử dụng và thanh toán thẻ....................................................................11 v
  6. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa 1.2. Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng và sự thõa mãn của khách hàng khi sử ế dụng thẻ .........................................................................................................................12 1.2.1 Dịch vụ là gì?........................................................................................................12 Hu 1.2.2 Chất lượng dịch vụ ...............................................................................................12 1.2.3 Chất lượng dịch vụ thẻ .........................................................................................13 1.2.3.1. Khái niệm .........................................................................................................13 tế 1.2.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ...................................................13 1.2.4 Sự thõa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ và các mô hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ.....................................................................................16 inh 1.2.4.1. Sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ..................................16 1.2.4.2. Mô hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ................................................16 1.2.4.3. Đề xuất mô hình nghiên cứu ............................................................................19 cK 1.2.4.4. Xây dựng thang đo đánh giá sự thõa mãn của khách hàng .............................23 1.2.4.5. Một số các giả thuyết của mô hình nghiên cứu ................................................23 1.3. Tình hình phát triển dịch vụ thẻ ở nước ta .............................................................24 họ 1.3.1. Tình hình chung cả nước .....................................................................................24 1.3.2. Ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM Việt Nam..............................................25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ Ở NGÂN HÀNG ại TMCP PHÁT TRIỂN TP. HCM VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH ..............26 2.1 Giới thiệu về ngân hàng và dịch vụ thẻ ở Ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM gĐ Việt Nam........................................................................................................................26 2.1.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM Việt Nam .........................26 2.1.2 Khái quát về Ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM Việt Nam – Chi nhánh Bình Định ......................................................................................................................27 ờn 2.1.3 Tình hình cơ bản của ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM Việt Nam chi nhánh Bình Định ......................................................................................................................30 2.1.3.1 Tình hình lao động giai đoạn 2016- 2018 .........................................................30 Trư 2.1.3.2 Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016-2018........................32 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ở Ngân hàng TMCP HDBank...........................34 2.2.1. Các loại thẻ ATM được phát hành tại Ngân hàng HDBank................................34 vi
  7. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa 2.2.2. Sự phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng ở HDBank – Chi nhánh Bình Định ...........35 ế 2.2.2.1. Phát triển các loại thẻ Ngân hàng .....................................................................35 2.2.2.1. Phát triển các loại thẻ Ngân hàng .....................................................................35 Hu 2.2.2.2. Hệ thống máy ATM và đơn vị chấp nhận thẻ của Ngân hàng HDBank trên địa bàn tỉnh Bình Định ........................................................................................................37 2.2.3. Kết quả và hiệu quả kinh doanh dịch vụ thẻ ở Ngân hàng HDBank – Chi tế nhánh Bình Định...........................................................................................................39 2.2.3.1. Phí và hạn mức thanh toán của ATM HDBank.............................................39 2.2.3.2. Kết quả và hiệu quả kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng ..............................40 inh 2.3. Phân tích chất lượng dịch vụ thẻ từ khảo sát khách hàng ...................................42 2.3.1 Thông tin chung về đối tượng phỏng vấn.............................................................42 2.3.1.1 Giới tính.............................................................................................................42 cK 2.3.1.2 Tuổi....................................................................................................................42 2.3.1.3 Thu nhập ............................................................................................................43 2.3.1.4 Trình độ học vấn................................................................................................44 họ 2.3.1.5. Thời gian sử dụng thẻ .......................................................................................44 2.3.1.6. Tần suất sử dụng thẻ.........................................................................................45 2.3.2. Phân tích thang đo ...............................................................................................46 ại 2.3.2.1 Phân tích thang đo Cronbach’s alpha ................................................................46 2.3.2.2. Phân tích nhân tố EFA......................................................................................50 gĐ 2.3.2.3. Kiểm định mô hình lý thuyết............................................................................53 2.3.2.3.1. Phân tích hệ số tương quan Pearson..............................................................53 2.3.2.3.2 Phân tích hồi quy ............................................................................................55 2.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng HDBank.....................63 ờn 2.4.1. Kết quả đạt được..................................................................................................63 2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân......................................................................................64 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ Ở Trư NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN TP.HCM – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH...........66 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP HDBank......................66 vii
  8. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Phát triển TP. ế HCM Việt Nam – Chi nhánh Bình Định. ......................................................................67 3.2.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên .............................................................67 Hu 3.2.2. Nâng cao khả năng hỗ trợ khách hàng ................................................................67 3.2.3. Nâng cao chất lượng hệ thống ATM ...................................................................67 3.2.4. Tăng cường khả năng tiếp cận.............................................................................68 tế 3.2.5. Nâng cao uy tín của ngân hàng............................................................................69 3.2.6. Đề xuất giải quyết các thắc mắc và khiếu nại của khách hàng ..........................69 3.2.7. Cải thiện các chính sách liên quan đến phí dịch vụ.............................................70 inh 3.2.8. Giải pháp về sản phẩm, dịch vụ...........................................................................70 3.2.9. Đẩy mạnh công tác Marketing Ngân hàng ..........................................................71 3.2.10. Tăng cường công tác quản lý rủi ro đối với các hoạt động thẻ .........................72 cK PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.......................................................................73 1.Kết luận.......................................................................................................................73 2. Kiến nghị ...................................................................................................................74 họ 2.1. Kiến nghị với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước ................................................74 2.2. Kiến nghị với Hội Sở Chính Ngân hàng TMCP HDBank – Chi nhánh Bình Định ......................................................................................................................75 ại TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................76 gĐ ờn Trư viii
  9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa ế DANH MỤC CÁC BẢNG Hu Trang Bảng 1.1: Mã hóa các thang đo chất lượng dịch vụ......................................................................21 Bảng 1.2: Mã hóa thang đo sự thõa mãn.......................................................................................23 tế Bảng 2.1: Tình hình lao động của Ngân hàng TMCP HDBank Bình Định giai đoạn 2016-2018 31 Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP HDBank Bình Định giai đoạn 2016-2018.....................................................................................................................32 inh Bảng 2.3. Số lượng thẻ phát hành Ở Ngân hàng TMCP HDBank Bình Định trong giai đoạn 2016 – 2018 ...........................................................................................................................35 Bảng 2.4. Kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ giai đoạn 2016 – 2018 ...............................................40 Bảng 2.5: Phí và hạn mức thanh toán của thẻ nội địa ở Ngân hàng TMCP HDBank – Chi nhánh cK Bình Định giai đoạn 2016 – 2018.................................................................................39 Bảng 2.6: Số lượng máy ATM & POS của Ngân hàng TMCP HDBank – Chi nhánh Bình Đinh giai đoạn 2016 – 2018. .................................................................................................37 họ Bảng 2.7: Kết quả phân tích hệ số Cronbcah’s Alpha các thành phần của thang đo ...................48 Bảng 2.8: Ma trận nhân tố đã xoay ...............................................................................................51 Bảng 2.9: Kết quả phân tích các nhân tố của thang đo sự thỏa mãn của ......................................53 Bảng 2.10: Ma trận tương quan giữa các biến ................................................................................54 ại Bảng 2.11: Kết quả phân tích hồi quy.............................................................................................56 gĐ ờn Trư ix
  10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa ế DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Hu Trang Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman ..............................................18 Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ATM.........................................20 tế Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức của Ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM Chi nhánh Bình Định ...............................................................................................................................30 inh Biểu đồ 2.1: Số lượng thẻ phát hành 2016 - 2018.........................................................36 Biểu đồ 2.2: Số lượng máy ATM & POS của Chi nhánh Bình Đinh............................38 giai đoạn 2016 – 2018) ..................................................................................................38 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu giới tính của mẫu ..........................................................................42 cK Biểu đồ 2.4: Cơ cấu tuổi của mẫu .................................................................................42 Biểu đồ 2.5: Cơ cấu thu nhập của mẫu..........................................................................43 Biểu đồ 2.6: Cơ cấu trình độ học vấn của mẫu .............................................................44 họ Biểu đồ 2.7: Thời gian sử dụng thẻ của mẫu.................................................................44 Biểu đồ 2.8: Tần suất sử dụng thẻ của mẫu...................................................................45 Biểu đồ 2.9: Mục đích sử dụng thẻ của mẫu .................................................................45 ại gĐ ờn Trư x
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ ế Hu 1.Tính cấp thiết của đề tài Trong cơ chế thị trường hiện nay, hoạt động ngân hàng là một trong những dịch vụ quan trọng và cần thiết. Với sự ra đời của nền kinh tế thế giới, các mối quan hệ tế mua, bán và trao đổi tiền đã từng bước trưởng thành cả về số lượng và chất lượng, sự ra đời của dịch vụ thẻ được coi là nhu cầu không thể thiếu đối với con người. inh Tại Việt Nam, nền kinh tế ngày một phát triển, đời sống người dân ngày càng nâng cao, thêm vào đó là xu thế hội nhập phát triển với nền kinh tế thế giới, dịch vụ thẻ là rất cần thiết. Dịch vụ thẻ có ưu thế về nhiều mặt trong việc thõa mãn nhu cầu cK của khách hàng vì tính tiện dụng, an toàn, được sử dụng rộng rãi trên thế giới. Mỗi ngân hàng đều có những chiến lược riêng để chiếm lĩnh thị trường và phát triển thương hiệu dịch vụ thẻ của mình. Trong tương lai, việc sử dụng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt sẽ trở nên phổ biến và gần gũi với người dân Việt Nam, đặc biệt phải kể họ đến dịch vụ thẻ. Vì vậy, các ngân hàng muốn duy trì và phát triển dịch vụ này cần phải đo lường chính xác chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng mình, qua đó nâng cao hơn nữa khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Xuất phát từ nhu cầu ại thực tế đó, sau một thời gian được tiếp cận thực tế về dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM – Chi nhánh Bình Định, em đã lựa chọn đề tài: “Đánh giá chất gĐ lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM HD Bank Việt Nam – Chi nhánh Bình Định” để làm nội dung nghiên cứu cho bài khóa luận tốt nghiệp của mình. ờn 2. Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại; Trư - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP HDBank Việt Nam – chi nhánh Bình Định; 1
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa - Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, đáp ứng yêu cầu ế của khách hàng ở Ngân hàng TMCP HDBank Việt Nam – Chi nhánh Bình Định. Hu 3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu tế - Nội dung nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại. - Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ ở Ngân hàng inh TMCP HDBank Việt Nam – Chi nhánh Bình Định. 3.2. Phạm vi nghiên cứu cK - Về không gian: tại Ngân hàng HDBank - Chi nhánh Bình Định, trụ sở số 89- 91 Mai Xuân Thưởng, Thành phố Quy Nhơn, Tỉnh Bình Định. - Về thời gian: họ + Phân tích thực trạng chất lượng thẻ Ngân hàng trong các năm 2016 – 2018; + Khảo sát số liệu sơ cấp trong khoảng thời gian từ tháng 02/2019 đến tháng 05/2019; ại - Đề xuất giải pháp đến năm 2023. gĐ 4. Phương pháp nghiên cứu: 4.1 Phương pháp thu thập tài liệu - Thu thập tài liệu thứ cấp: ờn + Sử dụng các giáo trình như quản trị học, quản trị dịch vụ,…Tìm hiểu các lý thuyết liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịch vụ,… từ internet. Tham khảo các khóa luận về các vấn đề liên quan tại thư viện; Trư + Thu thập số liệu qua các báo cáo và tài liệu của Ngân hàng HDBank – Chi nhánh Bình Định; + Tìm kiếm thu thập thông tin qua Internet; 2
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa + Tìm hiểu thông tin thực tế tại Ngân hàng HDBank thông qua các công việc ế được giao. Hu - Thu thập số liệu sơ cấp: chia làm hai giai đoạn + Nghiên cứu sơ bộ: ở giai đoạn này sẽ tiến hành nghiên cứu định tính nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ để thiết kế phiếu điều tra, sau đó phát phiếu điều tra thử để xem xét người trả lời có hiểu về phiếu điều tra hay tế không để có những chỉnh sửa, bổ sung. + Nghiên cứu chính thức: ở giai đoạn này sẽ tiến hành phát phiếu điều tra cho inh khách hàng sử dụng thẻ của Ngân hàng HDBank để tiến hành nghiên cứu định lượng mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng. - Xác định kích thước mẫu cK + Nghiên cứu này có sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA). Theo nghiên cứu của Hair & ctg (1998); để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là 5 mẫu trên 1 biến quan sát. Trong khi theo “Phân họ tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS” của Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), số mẫu cần thiết để phân tích nhân tố phải từ bốn hoặc năm lần số biến quan sát trở lên. Vậy ta có công thức tính số phiếu điều tra phát ra theo nghiên cứu của Hair ại & ctg (1998) và của Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) là: Số phiếu điều tra hợp lệ = Số biến quan sát trong phân tích nhân tố x 5 gĐ Nghiên cứu này được thực hiện trên 34 biến quan sát để phân tích 7 nhóm nhân tố trong đó 6 nhóm nhân tố độc lập và 1 nhóm nhân tố phụ thuộc nên số mẫu điều tra theo nghiên cứu này sẽ là: 5 x 34 = 170 (mẫu điều tra). ờn + Như vậy, kích thước mẫu được chọn để tiến hành nghiên cứu chính thức tại địa bàn thành phố Quy Nhơn, tỉnh Bình Định là 200 (khách hàng). Trư - Phương pháp chọn mẫu: Tuy có thể xác định được kích thước của mẫu tổng quát nhưng do hạn chế về thời gian cũng như nguồn nhân lực nên chỉ có thể nghiên 3
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa cứu mẫu rồi suy rộng cho tổng thể. Tiến hành chọn ngẫu nhiên một số khách hàng để ế phát phiếu điều tra cho đến khi đủ số phiếu. Hu - Thiết kế bảng hỏi: Tất cả các biến quan sát trong các thành phần của chất lượng dịch vụ đều được sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, với lựa chọn số 1 nghĩa là rất không đồng ý với phát biểu và lựa chọn số 5 là rất đồng ý với phát biểu. Nội dung các biến quan sát trong các thành phần được hiểu chỉnh cho phù hợp với đặc thù của tế chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng HDBank - Chi nhánh Bình Định. 4.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu inh - Số liệu điều tra được hệ thống hóa và tổng hợp bằng phương pháp phân tổ thống kê theo các tiêu thức phù hợp với mục tiêu nghiên cứu; - Số liệu được xử lý, tính toán trên máy tính theo các phần mềm thống kê thông cK dụng: Excel, SPSS. 4.3. Các phương pháp phân tích - Dùng phương pháp thống kê mô tả để nghiên cứu các đặc trưng về mặt lượng (quy họ mô, cơ cấu, quan hệ so sánh…) trong mối quan hệ mặt chất (chất lượng) dịch vụ thẻ ngân hàng ở Ngân hàng TMCP HDBank – Chi nhánh Bình Định; - Vận dụng phương pháp dãy dữ liệu thời gian để phân tích động thái (biến động và ại xu thế) số lượng và chất lượng dịch vụ thẻ ở Ngân hàng TMCP HDBank trong gĐ những năm 2016 – 2018; - Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố (EFA), hồi quy đa biến và các kiểm định thống kê phù hợp để phân tích, đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ở Ngân hàng HDBank – Chi nhánh Bình Định. ờn 5. Kết cấu đề tài Phần 1: Đặt vấn đề Trư Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu Chương 1: Cơ sở lý lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương mại. 4
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ở TMCP HDBank Việt Nam – Chi ế nhánh Bình Định. Hu Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP HDBank Việt Nam – Chi nhánh Bình Định. Phần 3: Kết luận và kiến nghị. tế inh cK họ ại gĐ ờn Trư 5
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ế CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG Hu DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Thẻ thanh toán 1.1.1 Khái niệm thẻ thanh toán tế Hiện nay, trên thế giới có rất nhiều khái niệm về thẻ thanh toán, mỗi cách diễn đạt khác nhau làm nổi bật nội dung nào đó của thẻ thanh toán: inh Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ thay thế cho tiền mặt hoặc có thể được dùng để rút tiền mặt tại các Ngân hàng đại lý hoặc các máy rút tiền tự động. cK Thẻ thanh toán là một công cụ do Ngân hàng phát hành và bán cho khách hàng sử dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, các khoản thanh toán khác và rút tiền mặt tại các Ngân hàng đại lý thanh toán, hay các quầy rút tiền mặt tự động. họ Thẻ thanh toán là một phương tiện không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt, hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ. 1.1.2 Đặc điểm và phân loại thẻ ại 1.1.2.1 Đặc điểm: gĐ Thẻ luôn được làm bằng plastic theo kích cỡ tiêu chuẩn quốc tế và bao gồm các yếu tố sau: - Nhãn hiệu thương mại của thẻ, tên và logo của ngân hàng và/hoặc tổ chức phát ờn hành thẻ; - Thời hạn hiệu lực/ thời gian tham gia sử dụng thẻ; - Hạng thẻ; Trư - Số thẻ, tên chủ thẻ, các yếu tố bảo mật; 6
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa - Ngoài ra, thẻ còn có thể có tên công ty chịu trách nhiệm thanh toán hoặc thêm ế một số yếu tố khác theo quy định của tổ chức thẻ quốc tế. Hu 1.1.2.2 Phân loại thẻ Trên thế giới có rất nhiều loại thẻ ngân hàng. Đứng trên nhiều góc độ khác nhau thì có thể phân chia loại thẻ theo công nghệ sản xuất, theo chủ thể phát hành, theo tính chất thanh toán thẻ, theo phạm vi lãnh thổ, theo hạn mức của thẻ. Mặc dù phân chia tế thành nhiều loại khác nhau, song các sản phẩm chính của thẻ có thể kể đến như sau:  Phân loại theo công nghệ sản xuất: inh Thẻ khắc chữ nổi (Embossed card): là loại thẻ mà trên bề mặt thẻ được khắc nổi các thông tin cần thiết, số thẻ, tên chủ thẻ, thời hạn sử dụng… Ngày nay, người ta không còn sử dụng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật của nó quá thô sơ, dễ bị lợi dụng, làm cK giả, mà kết hợp với những kỹ thuật mới như băng từ hoặc chip điện tử. Thẻ từ (Magnectic card): là loại thẻ có băng từ ở mặt sau thẻ. Toàn bộ thông tin liên quan đến chủ thẻ và thẻ đều được mã hóa băng từ. Loại thẻ này phổ thông nhất họ trên thế giới được ra đời ngay từ thời kỳ đầu của ngành công nghiệp thẻ. Thẻ thông minh (Smart card): là loại thẻ có đặt một chíp điện tử tương tự như một máy tính cực nhỏ trên thẻ trong đó lưu trữ tất cả các thông tin về thẻ, chủ thẻ như ại thẻ từ. Thêm vào đó, chip này còn lưu trữ số dư tài khoản thẻ hoặc hạn mức tín dụng của thẻ. Ưu điểm của loại thẻ này là tính an toàn và bảo mật rất cao. gĐ  Phân loại theo tính chất thanh toán Thẻ tín dụng (Credit card): là loại thẻ cho phép chủ thẻ sử dụng thẻ trong hạn mức tín dụng tuần hoàn được cấp và chủ thẻ phải thanh toán toàn bộ các khoản dư nợ ờn phát sinh theo qui định. Điều này có nghĩa chủ thẻ phải được ngân hàng cấp cho một hạn mức tín dụng nhất định để chi tiêu. Với hạn mức tín dụng này, chủ thẻ có khả Trư năng chi tiêu trước trả tiền sau. Khoảng thời gian từ khi thẻ được dùng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tới lúc thẻ phải trả tiền cho ngân hàng có độ dài phụ thuộc vào từng loại thẻ tín dụng của các tổ chức khác nhau. Nếu chủ thẻ thanh toán toàn bộ số dư nợ vào ngày đến hạn, thời gian này sẽ trở thành thời gian ân hạn và chủ thẻ hoàn toàn 7
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa được miễn lãi đối với số dư nợ cuối kỳ. Tuy vậy, nếu hết thời gian này mà toàn bộ số ế dư nợ cuối kỳ chưa được thanh toán cho ngân hàng thì chủ thẻ phải chịu những khoản phí và lãi trả chậm. Khi toàn bộ số tiền phát sinh được hoàn trả cho ngân hàng, hạn Hu mức tín dụng của chủ thẻ được khôi phục như ban đầu. Thẻ ghi nợ (Debit Card): Chức năng chính là thanh toán với số tiền có trong tài khoản của bạn - tức là tài khoản ngân hàng có bao nhiêu thì được thanh toán bấy tế nhiêu. Để mở đươc thẻ này thì bạn phải mở tài khoản tại ngân hàng và thẻ này liên kết với tài khoản của bạn. Thẻ chủ yếu được dùng để rút tiền và thanh toán mua sắm tại inh các nơi có máy cà thẻ. Có 2 loại thẻ ghi nợ là thẻ ghi nợ nội địa (chính là thẻ ATM) và thẻ ghi nợ quốc tế (Visa Debit và Master Debit), với thẻ ATM thì bạn chỉ có thể xài trong nước, còn thẻ ghi nợ quốc tế thì bạn có thể dùng được ở nước ngoài. cK Thẻ ATM: là hình thức phát triển đầu tiên của thẻ ghi nợ, cho phép chủ thẻ tiếp cận trực tiếp với tài khoản tại ngân hàng từ máy ATM. Chủ thẻ có thể thực hiện nhiều giao dịch khác nhau tại máy ATM, bao gồm: xem số dư tài khoản, chuyển khoản, rút tiền, in sao kê, xem các thông tin quảng cáo … Hệ thống máy ATM hiện đại còn cho họ phép chủ thẻ gửi tiền vào tài khoản của mình, đổi séc, thực hiện nộp hồ sơ cho một khoản vay ngay tại các máy ATM. Prepaid Card (Thẻ trả trước): Chức năng thanh toán tương tự như Debit card ại nhưng tiền sẽ tiêu là tiền của thẻ chứ không phải tiền của tài khoản ngân hàng. Thẻ này gĐ cũng được dùng để rút tiền và thanh toán. Loại thẻ này ít người dùng.  Phân loại theo phạm vi lãnh thổ Thẻ trong nước: là loại thẻ bị hạn chế sử dụng trong phạm vi một nước, các ờn ngân hàng phát hành và các đơn vị chấp nhận loại thẻ này cũng được đặt trong nước, loại thẻ này cũng chỉ được lưu hành tại nước đó. Thẻ quốc tế: được phát hành bởi các ngân hàng trong nước và ngân hàng quốc Trư tế, các tổ chức tài chính là thành viên của hiệp hội thẻ quốc tế. Loại thẻ này có thể được sử dụng ở khắp nơi trên thế giới giống như là VISA card, ACB-Master card. 8
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa 1.1.3 Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng ế 1.1.3.1 Đối với nền kinh tế Hu Với tư cách là một công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, thẻ thanh toán có vai trò và ý nghĩa rất quan trọng đối với nền kinh tế xã hội. Thẻ thanh toán thu hút tiền gửi của các tầng lớp dân cư vào ngân hàng và giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông, góp phần làm giảm chi phí phát hành tiền giấy, vận chuyển, lưu giữ cũng như tế tiêu hủy tiền. Thanh toán thẻ tăng nhanh chu chuyển thanh toán trong nền kinh tế do hầu hết inh mọi giao dịch trong phạm vi quốc gia cũng như phạm vi toàn cầu đều được thực hiện và thanh toán trực tuyến (online). Thẻ thanh toán tạo cơ sở cho việc thực hiện tốt chính sách quản lý ngoại hối và cK tạo nền tảng để tăng cường quản lý thuế của cá nhân cũng như của doanh nghiệp đối với Nhà nước. Nhà nước cũng như ngân hàng có thể kiểm soát mọi hoạt động giao dịch của bất cứ thẻ nào do bất cứ Ngân hàng thương mại trong nước phát hành. họ 1.1.3.2 Đối với xã hội Trong giai đoạn hiện nay, khi Nhà nước đang khuyến khích các tầng lớp dân cư tăng cường tiêu dùng thì thẻ là một trong những công cụ hữu hiệu góp phần thực hiện ại biện pháp kích cầu của Nhà nước. Thêm vào đó, chấp nhận thanh toán thẻ đã tạo môi trường thu hút khách du lịch và các đầu tư nước ngoài vào Việt Nam, cải thiện môi gĐ trường văn minh thương mại và an ninh thanh toán, nâng cao hiểu biết của người dân về các ứng dụng công nghệ tin học trong phục vụ đời sống. 1.1.3.3 Đối với Ngân hàng thương mại ờn Nhờ vào các khoản phí sử dụng hay lưu thông thẻ thì Ngân hàng có thể làm tăng doanh thu của mình. Bên cạnh đó, để có thể sử dụng được thẻ của mình thì khách Trư hàng sẽ có một số tiền được đặt trong thẻ, nhờ đó Ngân hàng có thể sử dụng số tiền đó để cho vay hay đầu tư vào các khoản mục khác để kiếm lời tăng doanh thu của mình trong khi vẫn bảo đảm khả năng thanh toán của mình. 9
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa Đa dạng hóa các loại hình sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng để đáp ứng được ế nhu cầu của người dân. Bên cạnh các dịch vụ truyền thống như cho vay, gửi tiết kiệm, Ngân hàng có thể phát triển thêm dịch vụ thẻ để phục vụ như cầu của người dân. Việc Hu phát triển dịch vụ thẻ giúp cho người dân có điều kiện với loại hình thanh toán hiện đại, văn minh, phù hợp với xu hướng của toàn cầu. Hơn thế nữa, loại hình dịch vụ này còn giúp ngân hàng mở rộng quan hệ với tế các ngân hàng, tổ chức chính trị thế giới, học hỏi các kinh nghiệm, công trình khoa học để phát triển hơn trong xã hội hội nhập, ngày càng phát triển, có nhiều sự cạnh inh tranh gay gắt và phát triển chung theo xu hướng hiện nay. Việc các ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ thanh toán sẽ tập dần cho người dân thói quen sử dụng thẻ, gửi tiền vào thẻ. Bỏ đi thói quen đã ăn sâu vào người dân Việt cK Nam lâu nay về việc sử dụng tiền mặt khi thanh toán, trao đổi hàng hóa. Việc này sẽ giúp cho số tiền mặt trên thị trường giảm bớt giúp cho ngân hàng dễ kiểm soát lượng tiền và giảm chi phí hay thời gian cho công việc quản lý và kiểm, đếm và vận chuyển tiền mặt. họ 1.1.3.4 Đối với người sử dụng thẻ Được tiếp xúc với loại hình dịch vụ tiên tiến, văn minh, nhanh chóng, tiện lợi. ại Thuận tiện trong việc tiêu dùng, hạn chế được các rủi ro như mất tiền, trộm cắp, tiền giả hay là tiền bị hư hỏng. gĐ Quản lý được tiền và kiểm soát các giao dịch mình đã thực hiện. Với chủ tài khoản có thể rút tiền mặt ở mọi nơi có máy rút tiền cả ở trong nước hay ở nước ngoài một cách nhanh chóng, tiện lợi. ờn 1.1.3.5 Đối với các đơn vị chấp nhận thẻ Việc sử dụng dịch vụ thẻ có thể giúp doanh nghiệp tạo môi trường tiêu dùng và Trư thanh toán văn minh hiện đại, phù hợp với xu hướng. Bên cạnh đó, việc sử dụng thẻ khi thanh toán giúp doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí quản lý hay vận chuyển, kiểm kê tiền mặt. 10
nguon tai.lieu . vn
Thạc sĩ - Tiến sĩ - Cao học Công nghệ thông tin Kinh tế - Thương mại Tài chính - Ngân hàng Kiến trúc - Xây dựng Điện-Điện tử-Viễn thông Cơ khí - Chế tạo máy Công nghệ - Môi trường Báo cáo khoa học Quản trị kinh doanh Khoa học xã hội Khoa học tự nhiên Nông - Lâm - Ngư Y khoa - Dược