Xem mẫu
Nghiên cứu Y học
Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ bản của Số 2 * 2014
KHẢO SÁT Ý KIẾN VÀ SỰ HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH
TẠI KHOA KHÁM BỆNH - BỆNH VIỆN CHỢ RẪY NĂM 2013
Lê Thị Mỹ Hạnh*, Hoàng Kim Yến Thi*
TÓM TẮT
Mục tiêu: Khảo sát ý kiến và sự hài lòng người bệnh tại khoa khám bệnh-Bệnh viện Chợ Rẫy năm 2013
Phương pháp: Nghiên cứu mô tả cắt ngang định lượng kết hợp định tính, chọn mẫu thuận tiện với 205
người bệnh (NB) đến khám chữa bệnh tại Khoa khám bệnh - BVCR trong tháng 1 năm 2013. Nghiên cứu mô tả
cắt ngang được thực hiên bằng cách thu thập số liệu bằng bộ câu hỏi phát vấn. Nghiên cứu định tính bằng cách
phỏng vấn sâu.
Kết quả: Ý kiến của người bệnh về thái độ của nhân viên y tế (NVYT) cho thấy các tương tác tích cực
chiếm tỷ lệ cao 81,5 -90%, ngược lại những tương tác tiêu cực như thái độ cáu gắt đối với NB người nhà có
tỷ lệ 43,9%.Chứng kiến NVYT có cử chỉ, lời nói gợi ý tiền, quà cũng được ghi nhận với 3,9%. Ý kiến của
người bệnh về thứ tự các bước trong quy trình khám là hợp lý (93,2%), người bệnh cảm thấy bị phiền hà
bởi thủ tục hành chính và đóng tiền nhiều lần (21,5%). Không hài lòng với khâu hướng dẫn, khâu lãnh
thuốc và lấy số đóng tiền xét nghiệm. Tỷ lệ hài lòng đối với NVYT: cao nhất là bác sĩ, thư ký y khoa, điều
dưỡng phòng khám, bảo vệ, nhân viên quày thuốc (>90%). Tỷ lệ không hài lòng tập trung ở nhân viên thu
tiền (8,8%) kế đến là điều dưỡng (8,3%), nhân viên hướng dẫn (7,3%), nhân viên khâu nhận bệnh (6,9%).
Một số đề nghị khác như có bảng hướng dẫn tại khu khám bệnh, mở rộng mặt bằng thêm nhân sự, cải tiến
thu phí hoặc tạm ứng và thanh toán một lần.
Kết luận: Mặc dù có những ý kiến chưa hài lòng và đề xuất cải cách nhưng 99% người bệnh vẫn muốn
khám chữa bệnh tại BVCR. Điều đó chứng tỏ sự tin cậy của NB người dân vào năng lực của tập thể NVYT cũng
như khẳng định vai trò vị trí của bệnh viện này trong hệ thống y tế khu vực
Từ khóa: Sự hài lòng, thái độ nhân viên y tế, quy trình khám bệnh.
ABSTRACT
OUTPATIENT IDEA AND SATISFACTION SURVEY RESULTS
AT ODP - CHORAY HOSPITAL IN 2013
Le Thi My Hanh, Hoang Kim Yen Thi
* Y Hoc TP. Ho Chi Minh * Vol. 18 - Supplement of No 2 - 2014: 514-519
Objectives: To conduct surveys of patients’ idea to measure levels of satisfaction at ODP – Choray hospital
in 2013.
Methodology: Cross - sectional survey combine with quantitative and qualitative research, taking
convenience sample with 205 outpatients come to examine at ODP - Choray hospital in January 2013.
Quantitative research is conducted by collecting data with questionnaire. Qualitative research is performed by
deep interview.
Results: Patients’ opinion about attitude of health staff show the positive interaction has high ratio 81.5 90%, vice versa negative interaction as irascible attitude with patient and relatives is 43.9%. Witnessing the
medical personnel who have had manners or words to suggest money or gift from patient is recorded 3.9%.
* Phòng điều dưỡng, bệnh viện Chợ Rẫy
Tác giả liên lạc: ThSĐD Lê thị Mỹ Hạnh; ĐT 0908695760; Email: hanhphuoc377@yahoo.com
514
Hội Nghị Khoa Học Kỹ Thuật BV. Chợ Rẫy 2013
Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ bản của Số 2 * 2014
Nghiên cứu Y học
Patients’ opinion about steps of examination process is reasonable (93.2%), Feeling inconvenient by
administrative formalities and payment many times (21.5%). Dissatisfying with instruction section, received
medicine section and laboratory test payment. The highest ratio of satisfaction at health care professional are
doctor, medical secretary, clinical nurse, safeguard, and pharmacy staff (>90%). Dissatisfaction focus on financial
staff (8.8%) subsequent to nurses (8.3%), instructive staff (7.3%), receptionist (6.9%). Other recommendation
such as having more direction board, building up new consulting rooms, increasing number of staff, improving of
cashing procedure such as advance or onetime payment.
Conclusion: Although having dissatisfied opinion and proposing reformation but there is 99% patient still
want to be cured at Choray hospital. This matter show that the belief of patient to competencies of the all of the
health care professional as well as the affirmation about role and position of Choray hospital in area health care
system.
Key words: Satisfaction, health staff behavior, Examination procedure
nhiên và với đối tượng rộng rãi hơn nhằm khảo
ĐẶT VẤN ĐỀ
sát ý kiến và sự hài lòng người bệnh tại khoa
Theo Tổ chức y tế thế giới, chất lượng dịch
khám bệnh – và phát hiện những thiếu sót trong
vụ y tế tác động đến sự hài lòng của người bệnh
quy trình và nhu cầu của người bệnh khi đến
(NB) và ngược lại sự hài lòng của NB có thể
khám tại khoa khám bệnh - BVCR
đánh giá được hiệu quả của dịch vụ do bệnh
ĐỐI TƯỢNG-PHƯƠNGPHÁP NGHIÊNCỨU
viện và ngành y tế cung cấp, trong đó một phần
quan trọng là đánh giá tinh thần, thái độ, trách
Đối tượng nghiên cứu
nhiệm phục vụ của nhân viên y tế(1).
Chọn mẫu thuận tiện với những người bệnh
Tại khoa khám bệnh Bệnh viên Chợ Rẫy
(BVCR) mỗi ngày tiếp nhận khoảng 3300 người
bệnh(3), lãnh đạo bệnh viện đã có nhiều biện
pháp như tăng giờ khám, áp dụng quy trình
khám bệnh mới hầu để rút ngắn thời gian chờ và
giảm phiền hà người bệnh. Chủ trương của bệnh
viện là Chữa mau lành bệnh và làm hài lòng khách.
Do đó bên cạnh việc khảo sát thời gian chờ và
khám bệnh, ý kiến, nhu cầu của người bệnh
ngoại trú cũng cần quan tâm để không ngừng
cải thiện chất lượng phục vụ và nâng cao sự hài
lòng của người bệnh.
Cuối năm 2012, một tiểu luận tốt nghiệp lớp
quản lý điều dưỡng về Sự hài lòng của người bệnh
BHYT đối với thái độ của điều dưỡng tại khoa khám
bệnh – BVCR cho thấy tỷ lệ hài lòng chung có
phần khả quan hơn là 84,37%(2). Tuy nhiên quy
trình khám bệnh không phải người bệnh chỉ tiếp
xúc người điều dưỡng, cũng như tất cả mọi hoạt
động, nhân viên trong bệnh viện tham gia quy
trình khám bệnh cần phải được khảo sát và điều
chỉnh liên tục. Vì những lý do trên chúng tôi tiếp
tục khảo sát ý kiến người bệnh một cách ngẫu
đến khám chữa bệnh tại Khoa khám bệnh BVCR trong tháng 1 năm 2013
Nghiên cứu định tính phỏng vấn sâu nhũng
người bệnh đồng ý trả lời
Cỡ mẫu: Chọn công thức
n = Z2 1-α/2 x P (1-P)/d2
Khoảng tin cậy: 95%, α = 0,05, Z 0,975 = 1,96
Độ tin cậy d = 0,05
Tỷ lệ mong muốn người bệnh hài lòng P = 85
(ước lượng)
Nghiên cứu chọn cỡ mẫu là 196
Phương pháp chọn mẫu thuận tiện: Thực tế số
lượng tham gia là 205 người
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu mô tả cắt ngang định lượng kết
hợp định tính
Cách thức tiến hành
Để thực hiện khảo sát, nghiên cứu viên tập
huấn cho 3 học sinh điều dưỡng viên có khả
năng giao tiếp tốt để thực hiện việc phỏng vấn,
Hội Nghị Khoa Học Kỹ Thuật BV. Chợ Rẫy 2013
515
Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ bản của Số 2 * 2014
Nghiên cứu Y học
không mặc trang phục y tế khi phỏng vấn; Các
học sinh điều dưỡng phải nêu rõ mục đích của
việc phỏng vấn cho người được phỏng vấn để
thông tin thu được đảm bảo tính khách quan,
chính xác và trung thực.
Nghiên cứu định lượng: số liệu được thu
thập qua bộ câu hỏi phát vấn
Nghiên cứu định tính: phỏng vấn sâu
Các biến số bao gồm
- Đặc điểm dân số (tuổi, giới, nghề nghiệp,
nơi cư trú, phân bố phòng khám, có hoặc
không BHYT)
- Ý kiến của người bệnh về thái độ của nhân
viên y tế khi khám bệnh, về thực hiện qui trình
- Ý kiến của người bệnh về thời điểm, hình
thức chọn khi đi tái khám
- Ý kiến của người bệnh về thái độ của tất cả
nhân viên y tế liên quan đếm quy trình khám và
mưc độ hài lòng chung
Xử lý và phân tích số liệu
Số lượng dịnh lượng được nhập và xử lý
bằng phần mềm SPSS 16.0
Số liệu định tính được xử lý bằng phương
pháp trích dẫn
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Đặc điểm dân số nghiên cứu có độ tuổi từ 18
- 35 tuổi chiếm 26,8%, 36 - 45 tuổi chiếm 21%,
trên 45 tuổi chiếm 52,2%. Người bệnh là nữ
chiếm tỷ lệ 54,1%, cao hơn không nhiều so với
nam 45,9%. Đối tượng được khảo sát đa số ỏ tỉnh
chiếm 83,9%, thành phố 16,1%. Người bệnh đa
số khám tại phòng khám Nội chuyên khoa
(56,1%), tiếp đến là Nội tổng quát và Ngoại
chuyên khoa có tỷ lệ ngang nhau 16,1%, các
phòng khám các chuyên khoa khác chiếm tỷ lệ
thấp được trình bày theo bảng sau
Bảng 1: Phân bố các phòng khám
Phòng khám Số lượng n = 205
Chinh hinh
4
CK khác
7
Mắt-TMH
13
Ngoại CK
33
516
Tỷ lệ %
2,0
3,4
6,3
16,1
Cộng tích lũy
2,0
5,4
11,7
27,8
Phòng khám Số lượng n = 205
Nội CK
115
Nội TQ
33
Tỷ lệ %
56,1
16,1
Cộng tích lũy
83,9
100.0
- Đối tượng được khảo sát 81.5% là người
bệnh có BHYT, 18.5% không có BHYT (Bảng 2)
Bảng 2: Tỷ lệ người bệnh BHYT và không BHYT
Bảo hiểm y
tế
Có
Không
Số lượng
n=205
167
38
Tỷ lệ %
Cộng tích lũy
81.5
18.5
81.5
100.0
Tỷ lệ ý kiến trả lời của người bệnh về thực hiện
qui trình cho thấy 21,5% cho là thủ tục hành
chính trong BV có gây phiền hà cho họ. Những
khâu gây phiền hà gồm: khâu đăng ký lấy số,
khâu đóng tiền nhiều lân, khâu lãnh thuốc, khâu
duyệt BHYT. Khi hỏi các bước thứ tự trong quy
trình khám bệnh có hợp lý không, 191 (93, 2%)
người bệnh cho là hợp lý 14 (6,8%) người khác
cho là không và đề xuất giảm bớt khâu nộp phí,
thu tiền và lãnh thuốc nên gộp chung, cải tiến
khâu lấy số đăng ký, giảm bớt công đoạn. Nên
cho tạm ứng một lần ngay ở phòng nhận bệnh
và thanh toán một lần khi nhận thuốc. Khi có
người nhà hay chính bản thân bị bệnh. 99%
người bệnh trả lời vẫn tiếp tục đến BVCR
Tỷ lệ ý kiến trả lời của người bệnh về thời
điểm, hình thức chọn khi tái khám
- Buổi sáng là thời điểm thuận lợi nhất cho
việc tái khám trong ngày: 93,7%
- Ba hình thức lựa chọn để đăng ký khám
bệnh: đăng ký trước một ngày qua điện thoại
31%. đăng ký sớm tại khoa khám bệnh 34,6%,
đăng ký theo giờ hẹn của BS 20,5%
Ý kiến của người bệnh về thái độ của tất cả nhân
viên y tế liên quan đếm quy trình khám và mức độ hài
lòng chung: Tỷ lệ hài lòng đối với NVYT:cao nhất
là bác sĩ, thư ký y khoa, điều dưỡng phòng
khám, bảo vệ, nhân viên quầy thuốc (>90%). Tỷ
lệ không hài lòng tập trung ở nhân viên thu tiền
(8,8%) kế đến là điều dưỡng (8,3%), nhân viên
hướng dẫn (7,3%), nhân viên khâu nhận bệnh
(6,9%). Được trình bày cụ thể trong 2 bảng sau:
Hội Nghị Khoa Học Kỹ Thuật BV. Chợ Rẫy 2013
Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ bản của Số 2 * 2014
Nghiên cứu Y học
Bảng 3: Tỷ lệ ý kiến trả lời của người bệnh về thái độ
của nhân viên y tế khi khám bệnh
- Nhân viên hướng dẫn tầng trệt chưa hướng
dẫn rõ ràng, làm bệnh nhân phải đi lại nhiều lần.
Có
186
%
90,7
Không
19
%
9,3
- Nên kiểm tra lại thái độ phục vụ của nhân
viên quầy thuốc, nhất là quầy thuốc BHYT.
203
99
02
01
- Cần lưu ý nhân viên quầy thuốc và nhận
bệnh tại phòng khám.
194
94,6
11
5,4
186
90,7
19
9,3
- Đề nghị bớt những khâu có thể để thời gian
chờ đợi được rút ngắn(2).
Ông/ bà có được đón tiếp
lịch sự, hòa nhã không?
Ông/ bà có nhận được
số khám bệnh theo thứ
tự không?
Ông/bà có được khám
bệnh theo thứ tự không?
Ông /bà có được hướng
dẫn các thủ tục khám
bệnh không?
Ông /bà có được bác sĩ
khám bệnh kỹ lưỡng
không?
Ông/bà có được bác sĩ
giải thích về tình trạng
bệnh tật và các phương
pháp điều trị không?
Ông /bà có được hướng
dẫn cách ăn uống, sinh
hoạt không?
Ông /bà có chứng kiến
NVYT cáu gắt với NB và
người nhà không?
Ông/bà có chứng kiến
NVYT có cử chỉ lời nói
gây gợi ý biếu tiền/ quà
không?
Ông /bà có được NVYT
giải đáp khi có việc cần
hỏi không?
183
89,3
22
10,7
167
81.5
38
18,5
140
68.3
65
31,7
90
43,9
115
56,1
08
188
3.9
197
91,7
17
96.1
- Vài nhân viên phát thuốc không giải thích
khi người bệnh không hiểu, có việc cần hỏi.
- Bác sĩ cần tiếp xúc tế nhị hơn với bệnh
nhân, trả lời nhẹ nhàng, không nên cọc cằn với
bệnh nhân.
- Yêu cầu nhân viên thu tiền nói chuyện dễ
nghe và nhỏ nhẹ với bệnh nhân khi không biết
qui định của bệnh viện, khi thiếu bất kỳ giấy
nào. (BHYT, CMND pho to, chữ ký).
- Cần cải thiện nơi phát thuốc BHYT và nơi
đóng tiền BHYT.
- Nên cải tiến thu phí 1 lần để bệnh nhân tiện
đi lại.
8,3
Bảng 4: Mức độ hài lòng chung
Mức độ hài Rất hài Hài lòng Tạm hài Không Rất
lòng chung lòng
lòng
hài
không
lòng hài lòng
Mức độ hài
16
131
56
2
lòng chung (7,8%) (63,9%) (27,3%) (1%)
khi đến khám
bệnh tại
phòng khám
Các ý kiến khác
- Một số đề nghị khác như có bảng hướng
dẫn tại khu khám bệnh, mở rộng mặt bằng thêm
nhân sự, cải tiến thu phí hoặc tạm ứng và thanh
toán một lần.
- Nên cải thiện thái độ của nhân viên chỉ dẫn,
lấy số, thang máy, tuy là không hầu hết nhưng
cũng phải chỉnh sửa
- Nhân viên thu tiền không hướng dẫn người
bệnh rõ ràng
- Nên tăng cường thêm nhân viên lấy máu,
nhân viên thu tiền và phát thuốc, bác sĩ.
- Tăng thêm quầy thu tiền, quầy photo,
phòng phát thuốc và ghề ngồi cho NB.
BÀN LUẬN
Đối tượng được khảo sát đa số là người bệnh
ỏ tỉnh chiếm 83,9%, thành phố chỉ có 16,1%.
Đa số khám tại phòng khám Nội chuyên
khoa chiếm 56,1%, tiếp đến là Nội tổng quát và
Ngoại chuyên khoa có tỷ lệ ngang nhau 16,1%,
các phòng khám các chuyên khoa khác chiếm tỷ
lệ thấp. 81,5% là người bệnh có BHYT, 18,5%
không có BHYT.
Điều này cho thấy đối tượng người bệnh
đến khám tại BVCR thường là bệnh từ các
tuyến y tế dưới gửi đến khám chuyên khoa
cần chẩn đoán xác định, ít trường hợp là cơ sở
đăng ký khám chữa bệnh ban đầu. BHYT
được sử dụng rộng rãi và có phần chiếm ưu
thế tại khoa khám bệnh BVCR.
Hội Nghị Khoa Học Kỹ Thuật BV. Chợ Rẫy 2013
517
Nghiên cứu Y học
Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ bản của Số 2 * 2014
Khi khảo sát ý kiến của người bệnh về thái
độ của nhân viên y tế khi khám bệnh cho thấy
các tỷ lệ các tương tác tích cực chiếm tỷ lệ cao
trên 90%, riêng NB được bác sĩ khám kỹ chỉ có
89,3%, được bác sĩ giải thích về tình trạng bệnh
và phương pháp điều trị 81,5%, tương tự NB
được hướng dẫn cách ăn uống sinh hoạt chỉ có
68,3%. Như vậy phải chăng do phải khám quá
nhiều NB mà đôi lúc bác sĩ và điều dưỡng không
giải thích đầy đủ và không làm tốt công tác giáo
dục sức khỏe cho NB.
Ngược lại những tương tác tiêu cực như thái
độ cáu gắt đối với NB người nhà có tỷ lệ 43,9%.
Chứng kiến NVYT có cử chỉ, lời nói gợi ý
tiền, quà cũng được ghi nhận với 3,9%. Điều này
cho thấy hiện tượng này vẫn còn và những quy
tắc ứng xử của NVYT cần phải được quan tâm
nhắc nhở.
- Đối với thứ tự các bước trong quy trình
khám cho là hợp lý có tỷ lệ cao 93,2%. Tuy nhiên
vẫn còn một số đề nghị như các khâu nên liên
hoàn, vị trí gần hơn, giảm bớt công đoạn hoặc
nhập chung hai khâu đóng tiền và lãnh thuốc.
- Ý kiến người bệnh về thời gian khám bệnh
35.6% cho là quá lâu, 45,4% cho là lâu, chỉ có 19%
là phù hợp. Tuy nhiên đối với những bệnh nhân
được chuyển tuyến, cần chẩn đoán xác định
thường cần có thời gian để hoàn tất các xét
nghiệm cận lâm sàng. Qua khảo sát trước đây về
thời gian chờ và khám bệnh cho thấy thời gian
này trung bình là 2 giờ 56 phút đối với NB không
bảo hiểm và 4 giờ 32 phút cho NB có BHYT. Để
đánh giá khách quan hơn cần phải cụ thể cho
từng trường hợp.
- Khi chọn lựa thời điểm thuận tiện nhất để
tái khám 93,7% người bệnh trả lời vào buổi sáng
điều này cũng phù hợp với tỷ lệ người bệnh ở
các tỉnh cao. Theo thói quen và nhu cầu khám
sớm để hoàn tất trong ngày. Hình thức đăng ký
tái khám đăng ký sớm tại khoa khám bệnh và
đăng ký trước một ngày qua điện thoại có tỷ lệ
chọn cao.
sĩ, thư ký y khoa, bảo vệ, nhân viên quầy thuốc.
- Tỷ lệ không hài lòng (2 mức độ) cao nhất là
nhân viên thu tiền (8,8%) kế đến là điều dưỡng
(8,3%), nhân viên hướng dẫn (7,3%), nhân viên
khâu nhận bệnh (6,9%).
- Mức độ hài lòng chung của người bệnh có
tỷ lệ như sau: rất hài lòng (7,8%), hài lòng
(63,9%), tạm hài lòng (27,3%). Như vậy tỷ lệ
không hài lòng chỉ có 1%.
Điều này cho thấy để nâng cao chất lượng
phục vụ và sự hài lòng người bệnh, thái độ giao
tiếp tốt, ứng xử đúng mực là trách nhiệm chung
của NVYT ở các bộ phận liên quan.
KẾT LUẬN
Đây là một nghiên cứu mô tả cắt ngang với
số lượng người bệnh được phỏng vấn là 205. Kết
quả cho thấy: ý kiến của người bệnh về thái độ
của nhân viên y tế khi khám bệnh cho thấy các tỷ
lệ các tương tác tích cực chiếm tỷ lệ cao trên 90%
riêng NB, được bác sĩ khám kỹ và giải thích về
tình trạng bệnh và phương pháp điều trị 80 89%. Tương tự NB được hướng dẫn cách ăn
uống sinh hoạt chỉ có 68,3%.
Ngược lại những tương tác tiêu cực như thái
độ cáu gắt đối với NB người nhà có tỷ lệ 43,9%.
Chứng kiến NVYT có cử chỉ, lời nói gợi ý tiền,
quà cũng được ghi nhận với 3,9%. Một số ít
người bệnh bị phiền hà bởi thủ tục hành chính
như khâu đăng ký lấy số, xuất trình thẻ BHYT và
đóng tiền nhiều lần. Không hài lòng với khâu
hướng dẫn, khâu lãnh thuốc và lấy số đóng tiền
xét nghiệm. xuất trình bảng photo CMND và thẻ
BHYT nhiều khâu nhiều lần cũng như không có
bảng hướng dẫn cụ thể.
Thời điểm thuận tiện nhất để tái khám dối
với người bệnh là buổi sáng. Hình thức đăng ký
tái khám được ưa chuộng là đăng ký sớm tại
khoa khám bệnh và đăng ký trước một ngày qua
điện thoại.
Một số đề nghị khác như phân biệt hai nhóm
khám lần đầu và tái khám, mở rộng mặt bằng
- Tỷ lệ hài lòng (cả 3 mức độ) cao nhất là bác
518
Hội Nghị Khoa Học Kỹ Thuật BV. Chợ Rẫy 2013
nguon tai.lieu . vn
Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ bản của Số 2 * 2014
KHẢO SÁT Ý KIẾN VÀ SỰ HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH
TẠI KHOA KHÁM BỆNH - BỆNH VIỆN CHỢ RẪY NĂM 2013
Lê Thị Mỹ Hạnh*, Hoàng Kim Yến Thi*
TÓM TẮT
Mục tiêu: Khảo sát ý kiến và sự hài lòng người bệnh tại khoa khám bệnh-Bệnh viện Chợ Rẫy năm 2013
Phương pháp: Nghiên cứu mô tả cắt ngang định lượng kết hợp định tính, chọn mẫu thuận tiện với 205
người bệnh (NB) đến khám chữa bệnh tại Khoa khám bệnh - BVCR trong tháng 1 năm 2013. Nghiên cứu mô tả
cắt ngang được thực hiên bằng cách thu thập số liệu bằng bộ câu hỏi phát vấn. Nghiên cứu định tính bằng cách
phỏng vấn sâu.
Kết quả: Ý kiến của người bệnh về thái độ của nhân viên y tế (NVYT) cho thấy các tương tác tích cực
chiếm tỷ lệ cao 81,5 -90%, ngược lại những tương tác tiêu cực như thái độ cáu gắt đối với NB người nhà có
tỷ lệ 43,9%.Chứng kiến NVYT có cử chỉ, lời nói gợi ý tiền, quà cũng được ghi nhận với 3,9%. Ý kiến của
người bệnh về thứ tự các bước trong quy trình khám là hợp lý (93,2%), người bệnh cảm thấy bị phiền hà
bởi thủ tục hành chính và đóng tiền nhiều lần (21,5%). Không hài lòng với khâu hướng dẫn, khâu lãnh
thuốc và lấy số đóng tiền xét nghiệm. Tỷ lệ hài lòng đối với NVYT: cao nhất là bác sĩ, thư ký y khoa, điều
dưỡng phòng khám, bảo vệ, nhân viên quày thuốc (>90%). Tỷ lệ không hài lòng tập trung ở nhân viên thu
tiền (8,8%) kế đến là điều dưỡng (8,3%), nhân viên hướng dẫn (7,3%), nhân viên khâu nhận bệnh (6,9%).
Một số đề nghị khác như có bảng hướng dẫn tại khu khám bệnh, mở rộng mặt bằng thêm nhân sự, cải tiến
thu phí hoặc tạm ứng và thanh toán một lần.
Kết luận: Mặc dù có những ý kiến chưa hài lòng và đề xuất cải cách nhưng 99% người bệnh vẫn muốn
khám chữa bệnh tại BVCR. Điều đó chứng tỏ sự tin cậy của NB người dân vào năng lực của tập thể NVYT cũng
như khẳng định vai trò vị trí của bệnh viện này trong hệ thống y tế khu vực
Từ khóa: Sự hài lòng, thái độ nhân viên y tế, quy trình khám bệnh.
ABSTRACT
OUTPATIENT IDEA AND SATISFACTION SURVEY RESULTS
AT ODP - CHORAY HOSPITAL IN 2013
Le Thi My Hanh, Hoang Kim Yen Thi
* Y Hoc TP. Ho Chi Minh * Vol. 18 - Supplement of No 2 - 2014: 514-519
Objectives: To conduct surveys of patients’ idea to measure levels of satisfaction at ODP – Choray hospital
in 2013.
Methodology: Cross - sectional survey combine with quantitative and qualitative research, taking
convenience sample with 205 outpatients come to examine at ODP - Choray hospital in January 2013.
Quantitative research is conducted by collecting data with questionnaire. Qualitative research is performed by
deep interview.
Results: Patients’ opinion about attitude of health staff show the positive interaction has high ratio 81.5 90%, vice versa negative interaction as irascible attitude with patient and relatives is 43.9%. Witnessing the
medical personnel who have had manners or words to suggest money or gift from patient is recorded 3.9%.
* Phòng điều dưỡng, bệnh viện Chợ Rẫy
Tác giả liên lạc: ThSĐD Lê thị Mỹ Hạnh; ĐT 0908695760; Email: hanhphuoc377@yahoo.com
514
Hội Nghị Khoa Học Kỹ Thuật BV. Chợ Rẫy 2013
Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ bản của Số 2 * 2014
Nghiên cứu Y học
Patients’ opinion about steps of examination process is reasonable (93.2%), Feeling inconvenient by
administrative formalities and payment many times (21.5%). Dissatisfying with instruction section, received
medicine section and laboratory test payment. The highest ratio of satisfaction at health care professional are
doctor, medical secretary, clinical nurse, safeguard, and pharmacy staff (>90%). Dissatisfaction focus on financial
staff (8.8%) subsequent to nurses (8.3%), instructive staff (7.3%), receptionist (6.9%). Other recommendation
such as having more direction board, building up new consulting rooms, increasing number of staff, improving of
cashing procedure such as advance or onetime payment.
Conclusion: Although having dissatisfied opinion and proposing reformation but there is 99% patient still
want to be cured at Choray hospital. This matter show that the belief of patient to competencies of the all of the
health care professional as well as the affirmation about role and position of Choray hospital in area health care
system.
Key words: Satisfaction, health staff behavior, Examination procedure
nhiên và với đối tượng rộng rãi hơn nhằm khảo
ĐẶT VẤN ĐỀ
sát ý kiến và sự hài lòng người bệnh tại khoa
Theo Tổ chức y tế thế giới, chất lượng dịch
khám bệnh – và phát hiện những thiếu sót trong
vụ y tế tác động đến sự hài lòng của người bệnh
quy trình và nhu cầu của người bệnh khi đến
(NB) và ngược lại sự hài lòng của NB có thể
khám tại khoa khám bệnh - BVCR
đánh giá được hiệu quả của dịch vụ do bệnh
ĐỐI TƯỢNG-PHƯƠNGPHÁP NGHIÊNCỨU
viện và ngành y tế cung cấp, trong đó một phần
quan trọng là đánh giá tinh thần, thái độ, trách
Đối tượng nghiên cứu
nhiệm phục vụ của nhân viên y tế(1).
Chọn mẫu thuận tiện với những người bệnh
Tại khoa khám bệnh Bệnh viên Chợ Rẫy
(BVCR) mỗi ngày tiếp nhận khoảng 3300 người
bệnh(3), lãnh đạo bệnh viện đã có nhiều biện
pháp như tăng giờ khám, áp dụng quy trình
khám bệnh mới hầu để rút ngắn thời gian chờ và
giảm phiền hà người bệnh. Chủ trương của bệnh
viện là Chữa mau lành bệnh và làm hài lòng khách.
Do đó bên cạnh việc khảo sát thời gian chờ và
khám bệnh, ý kiến, nhu cầu của người bệnh
ngoại trú cũng cần quan tâm để không ngừng
cải thiện chất lượng phục vụ và nâng cao sự hài
lòng của người bệnh.
Cuối năm 2012, một tiểu luận tốt nghiệp lớp
quản lý điều dưỡng về Sự hài lòng của người bệnh
BHYT đối với thái độ của điều dưỡng tại khoa khám
bệnh – BVCR cho thấy tỷ lệ hài lòng chung có
phần khả quan hơn là 84,37%(2). Tuy nhiên quy
trình khám bệnh không phải người bệnh chỉ tiếp
xúc người điều dưỡng, cũng như tất cả mọi hoạt
động, nhân viên trong bệnh viện tham gia quy
trình khám bệnh cần phải được khảo sát và điều
chỉnh liên tục. Vì những lý do trên chúng tôi tiếp
tục khảo sát ý kiến người bệnh một cách ngẫu
đến khám chữa bệnh tại Khoa khám bệnh BVCR trong tháng 1 năm 2013
Nghiên cứu định tính phỏng vấn sâu nhũng
người bệnh đồng ý trả lời
Cỡ mẫu: Chọn công thức
n = Z2 1-α/2 x P (1-P)/d2
Khoảng tin cậy: 95%, α = 0,05, Z 0,975 = 1,96
Độ tin cậy d = 0,05
Tỷ lệ mong muốn người bệnh hài lòng P = 85
(ước lượng)
Nghiên cứu chọn cỡ mẫu là 196
Phương pháp chọn mẫu thuận tiện: Thực tế số
lượng tham gia là 205 người
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu mô tả cắt ngang định lượng kết
hợp định tính
Cách thức tiến hành
Để thực hiện khảo sát, nghiên cứu viên tập
huấn cho 3 học sinh điều dưỡng viên có khả
năng giao tiếp tốt để thực hiện việc phỏng vấn,
Hội Nghị Khoa Học Kỹ Thuật BV. Chợ Rẫy 2013
515
Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ bản của Số 2 * 2014
Nghiên cứu Y học
không mặc trang phục y tế khi phỏng vấn; Các
học sinh điều dưỡng phải nêu rõ mục đích của
việc phỏng vấn cho người được phỏng vấn để
thông tin thu được đảm bảo tính khách quan,
chính xác và trung thực.
Nghiên cứu định lượng: số liệu được thu
thập qua bộ câu hỏi phát vấn
Nghiên cứu định tính: phỏng vấn sâu
Các biến số bao gồm
- Đặc điểm dân số (tuổi, giới, nghề nghiệp,
nơi cư trú, phân bố phòng khám, có hoặc
không BHYT)
- Ý kiến của người bệnh về thái độ của nhân
viên y tế khi khám bệnh, về thực hiện qui trình
- Ý kiến của người bệnh về thời điểm, hình
thức chọn khi đi tái khám
- Ý kiến của người bệnh về thái độ của tất cả
nhân viên y tế liên quan đếm quy trình khám và
mưc độ hài lòng chung
Xử lý và phân tích số liệu
Số lượng dịnh lượng được nhập và xử lý
bằng phần mềm SPSS 16.0
Số liệu định tính được xử lý bằng phương
pháp trích dẫn
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Đặc điểm dân số nghiên cứu có độ tuổi từ 18
- 35 tuổi chiếm 26,8%, 36 - 45 tuổi chiếm 21%,
trên 45 tuổi chiếm 52,2%. Người bệnh là nữ
chiếm tỷ lệ 54,1%, cao hơn không nhiều so với
nam 45,9%. Đối tượng được khảo sát đa số ỏ tỉnh
chiếm 83,9%, thành phố 16,1%. Người bệnh đa
số khám tại phòng khám Nội chuyên khoa
(56,1%), tiếp đến là Nội tổng quát và Ngoại
chuyên khoa có tỷ lệ ngang nhau 16,1%, các
phòng khám các chuyên khoa khác chiếm tỷ lệ
thấp được trình bày theo bảng sau
Bảng 1: Phân bố các phòng khám
Phòng khám Số lượng n = 205
Chinh hinh
4
CK khác
7
Mắt-TMH
13
Ngoại CK
33
516
Tỷ lệ %
2,0
3,4
6,3
16,1
Cộng tích lũy
2,0
5,4
11,7
27,8
Phòng khám Số lượng n = 205
Nội CK
115
Nội TQ
33
Tỷ lệ %
56,1
16,1
Cộng tích lũy
83,9
100.0
- Đối tượng được khảo sát 81.5% là người
bệnh có BHYT, 18.5% không có BHYT (Bảng 2)
Bảng 2: Tỷ lệ người bệnh BHYT và không BHYT
Bảo hiểm y
tế
Có
Không
Số lượng
n=205
167
38
Tỷ lệ %
Cộng tích lũy
81.5
18.5
81.5
100.0
Tỷ lệ ý kiến trả lời của người bệnh về thực hiện
qui trình cho thấy 21,5% cho là thủ tục hành
chính trong BV có gây phiền hà cho họ. Những
khâu gây phiền hà gồm: khâu đăng ký lấy số,
khâu đóng tiền nhiều lân, khâu lãnh thuốc, khâu
duyệt BHYT. Khi hỏi các bước thứ tự trong quy
trình khám bệnh có hợp lý không, 191 (93, 2%)
người bệnh cho là hợp lý 14 (6,8%) người khác
cho là không và đề xuất giảm bớt khâu nộp phí,
thu tiền và lãnh thuốc nên gộp chung, cải tiến
khâu lấy số đăng ký, giảm bớt công đoạn. Nên
cho tạm ứng một lần ngay ở phòng nhận bệnh
và thanh toán một lần khi nhận thuốc. Khi có
người nhà hay chính bản thân bị bệnh. 99%
người bệnh trả lời vẫn tiếp tục đến BVCR
Tỷ lệ ý kiến trả lời của người bệnh về thời
điểm, hình thức chọn khi tái khám
- Buổi sáng là thời điểm thuận lợi nhất cho
việc tái khám trong ngày: 93,7%
- Ba hình thức lựa chọn để đăng ký khám
bệnh: đăng ký trước một ngày qua điện thoại
31%. đăng ký sớm tại khoa khám bệnh 34,6%,
đăng ký theo giờ hẹn của BS 20,5%
Ý kiến của người bệnh về thái độ của tất cả nhân
viên y tế liên quan đếm quy trình khám và mức độ hài
lòng chung: Tỷ lệ hài lòng đối với NVYT:cao nhất
là bác sĩ, thư ký y khoa, điều dưỡng phòng
khám, bảo vệ, nhân viên quầy thuốc (>90%). Tỷ
lệ không hài lòng tập trung ở nhân viên thu tiền
(8,8%) kế đến là điều dưỡng (8,3%), nhân viên
hướng dẫn (7,3%), nhân viên khâu nhận bệnh
(6,9%). Được trình bày cụ thể trong 2 bảng sau:
Hội Nghị Khoa Học Kỹ Thuật BV. Chợ Rẫy 2013
Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ bản của Số 2 * 2014
Nghiên cứu Y học
Bảng 3: Tỷ lệ ý kiến trả lời của người bệnh về thái độ
của nhân viên y tế khi khám bệnh
- Nhân viên hướng dẫn tầng trệt chưa hướng
dẫn rõ ràng, làm bệnh nhân phải đi lại nhiều lần.
Có
186
%
90,7
Không
19
%
9,3
- Nên kiểm tra lại thái độ phục vụ của nhân
viên quầy thuốc, nhất là quầy thuốc BHYT.
203
99
02
01
- Cần lưu ý nhân viên quầy thuốc và nhận
bệnh tại phòng khám.
194
94,6
11
5,4
186
90,7
19
9,3
- Đề nghị bớt những khâu có thể để thời gian
chờ đợi được rút ngắn(2).
Ông/ bà có được đón tiếp
lịch sự, hòa nhã không?
Ông/ bà có nhận được
số khám bệnh theo thứ
tự không?
Ông/bà có được khám
bệnh theo thứ tự không?
Ông /bà có được hướng
dẫn các thủ tục khám
bệnh không?
Ông /bà có được bác sĩ
khám bệnh kỹ lưỡng
không?
Ông/bà có được bác sĩ
giải thích về tình trạng
bệnh tật và các phương
pháp điều trị không?
Ông /bà có được hướng
dẫn cách ăn uống, sinh
hoạt không?
Ông /bà có chứng kiến
NVYT cáu gắt với NB và
người nhà không?
Ông/bà có chứng kiến
NVYT có cử chỉ lời nói
gây gợi ý biếu tiền/ quà
không?
Ông /bà có được NVYT
giải đáp khi có việc cần
hỏi không?
183
89,3
22
10,7
167
81.5
38
18,5
140
68.3
65
31,7
90
43,9
115
56,1
08
188
3.9
197
91,7
17
96.1
- Vài nhân viên phát thuốc không giải thích
khi người bệnh không hiểu, có việc cần hỏi.
- Bác sĩ cần tiếp xúc tế nhị hơn với bệnh
nhân, trả lời nhẹ nhàng, không nên cọc cằn với
bệnh nhân.
- Yêu cầu nhân viên thu tiền nói chuyện dễ
nghe và nhỏ nhẹ với bệnh nhân khi không biết
qui định của bệnh viện, khi thiếu bất kỳ giấy
nào. (BHYT, CMND pho to, chữ ký).
- Cần cải thiện nơi phát thuốc BHYT và nơi
đóng tiền BHYT.
- Nên cải tiến thu phí 1 lần để bệnh nhân tiện
đi lại.
8,3
Bảng 4: Mức độ hài lòng chung
Mức độ hài Rất hài Hài lòng Tạm hài Không Rất
lòng chung lòng
lòng
hài
không
lòng hài lòng
Mức độ hài
16
131
56
2
lòng chung (7,8%) (63,9%) (27,3%) (1%)
khi đến khám
bệnh tại
phòng khám
Các ý kiến khác
- Một số đề nghị khác như có bảng hướng
dẫn tại khu khám bệnh, mở rộng mặt bằng thêm
nhân sự, cải tiến thu phí hoặc tạm ứng và thanh
toán một lần.
- Nên cải thiện thái độ của nhân viên chỉ dẫn,
lấy số, thang máy, tuy là không hầu hết nhưng
cũng phải chỉnh sửa
- Nhân viên thu tiền không hướng dẫn người
bệnh rõ ràng
- Nên tăng cường thêm nhân viên lấy máu,
nhân viên thu tiền và phát thuốc, bác sĩ.
- Tăng thêm quầy thu tiền, quầy photo,
phòng phát thuốc và ghề ngồi cho NB.
BÀN LUẬN
Đối tượng được khảo sát đa số là người bệnh
ỏ tỉnh chiếm 83,9%, thành phố chỉ có 16,1%.
Đa số khám tại phòng khám Nội chuyên
khoa chiếm 56,1%, tiếp đến là Nội tổng quát và
Ngoại chuyên khoa có tỷ lệ ngang nhau 16,1%,
các phòng khám các chuyên khoa khác chiếm tỷ
lệ thấp. 81,5% là người bệnh có BHYT, 18,5%
không có BHYT.
Điều này cho thấy đối tượng người bệnh
đến khám tại BVCR thường là bệnh từ các
tuyến y tế dưới gửi đến khám chuyên khoa
cần chẩn đoán xác định, ít trường hợp là cơ sở
đăng ký khám chữa bệnh ban đầu. BHYT
được sử dụng rộng rãi và có phần chiếm ưu
thế tại khoa khám bệnh BVCR.
Hội Nghị Khoa Học Kỹ Thuật BV. Chợ Rẫy 2013
517
Nghiên cứu Y học
Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ bản của Số 2 * 2014
Khi khảo sát ý kiến của người bệnh về thái
độ của nhân viên y tế khi khám bệnh cho thấy
các tỷ lệ các tương tác tích cực chiếm tỷ lệ cao
trên 90%, riêng NB được bác sĩ khám kỹ chỉ có
89,3%, được bác sĩ giải thích về tình trạng bệnh
và phương pháp điều trị 81,5%, tương tự NB
được hướng dẫn cách ăn uống sinh hoạt chỉ có
68,3%. Như vậy phải chăng do phải khám quá
nhiều NB mà đôi lúc bác sĩ và điều dưỡng không
giải thích đầy đủ và không làm tốt công tác giáo
dục sức khỏe cho NB.
Ngược lại những tương tác tiêu cực như thái
độ cáu gắt đối với NB người nhà có tỷ lệ 43,9%.
Chứng kiến NVYT có cử chỉ, lời nói gợi ý
tiền, quà cũng được ghi nhận với 3,9%. Điều này
cho thấy hiện tượng này vẫn còn và những quy
tắc ứng xử của NVYT cần phải được quan tâm
nhắc nhở.
- Đối với thứ tự các bước trong quy trình
khám cho là hợp lý có tỷ lệ cao 93,2%. Tuy nhiên
vẫn còn một số đề nghị như các khâu nên liên
hoàn, vị trí gần hơn, giảm bớt công đoạn hoặc
nhập chung hai khâu đóng tiền và lãnh thuốc.
- Ý kiến người bệnh về thời gian khám bệnh
35.6% cho là quá lâu, 45,4% cho là lâu, chỉ có 19%
là phù hợp. Tuy nhiên đối với những bệnh nhân
được chuyển tuyến, cần chẩn đoán xác định
thường cần có thời gian để hoàn tất các xét
nghiệm cận lâm sàng. Qua khảo sát trước đây về
thời gian chờ và khám bệnh cho thấy thời gian
này trung bình là 2 giờ 56 phút đối với NB không
bảo hiểm và 4 giờ 32 phút cho NB có BHYT. Để
đánh giá khách quan hơn cần phải cụ thể cho
từng trường hợp.
- Khi chọn lựa thời điểm thuận tiện nhất để
tái khám 93,7% người bệnh trả lời vào buổi sáng
điều này cũng phù hợp với tỷ lệ người bệnh ở
các tỉnh cao. Theo thói quen và nhu cầu khám
sớm để hoàn tất trong ngày. Hình thức đăng ký
tái khám đăng ký sớm tại khoa khám bệnh và
đăng ký trước một ngày qua điện thoại có tỷ lệ
chọn cao.
sĩ, thư ký y khoa, bảo vệ, nhân viên quầy thuốc.
- Tỷ lệ không hài lòng (2 mức độ) cao nhất là
nhân viên thu tiền (8,8%) kế đến là điều dưỡng
(8,3%), nhân viên hướng dẫn (7,3%), nhân viên
khâu nhận bệnh (6,9%).
- Mức độ hài lòng chung của người bệnh có
tỷ lệ như sau: rất hài lòng (7,8%), hài lòng
(63,9%), tạm hài lòng (27,3%). Như vậy tỷ lệ
không hài lòng chỉ có 1%.
Điều này cho thấy để nâng cao chất lượng
phục vụ và sự hài lòng người bệnh, thái độ giao
tiếp tốt, ứng xử đúng mực là trách nhiệm chung
của NVYT ở các bộ phận liên quan.
KẾT LUẬN
Đây là một nghiên cứu mô tả cắt ngang với
số lượng người bệnh được phỏng vấn là 205. Kết
quả cho thấy: ý kiến của người bệnh về thái độ
của nhân viên y tế khi khám bệnh cho thấy các tỷ
lệ các tương tác tích cực chiếm tỷ lệ cao trên 90%
riêng NB, được bác sĩ khám kỹ và giải thích về
tình trạng bệnh và phương pháp điều trị 80 89%. Tương tự NB được hướng dẫn cách ăn
uống sinh hoạt chỉ có 68,3%.
Ngược lại những tương tác tiêu cực như thái
độ cáu gắt đối với NB người nhà có tỷ lệ 43,9%.
Chứng kiến NVYT có cử chỉ, lời nói gợi ý tiền,
quà cũng được ghi nhận với 3,9%. Một số ít
người bệnh bị phiền hà bởi thủ tục hành chính
như khâu đăng ký lấy số, xuất trình thẻ BHYT và
đóng tiền nhiều lần. Không hài lòng với khâu
hướng dẫn, khâu lãnh thuốc và lấy số đóng tiền
xét nghiệm. xuất trình bảng photo CMND và thẻ
BHYT nhiều khâu nhiều lần cũng như không có
bảng hướng dẫn cụ thể.
Thời điểm thuận tiện nhất để tái khám dối
với người bệnh là buổi sáng. Hình thức đăng ký
tái khám được ưa chuộng là đăng ký sớm tại
khoa khám bệnh và đăng ký trước một ngày qua
điện thoại.
Một số đề nghị khác như phân biệt hai nhóm
khám lần đầu và tái khám, mở rộng mặt bằng
- Tỷ lệ hài lòng (cả 3 mức độ) cao nhất là bác
518
Hội Nghị Khoa Học Kỹ Thuật BV. Chợ Rẫy 2013