Xem mẫu
Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ bản của Số 4 * 2014
Nghiên cứu Y học
KHẢO SÁT HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ
TẠI BỆNH VIỆN NHI ĐỒNG 1
Nguyễn Vũ Thanh Nhã*, Đoàn Phương Tuyết Nhung*, Lê Thị Trúc*, Trần Thị Mỹ Lệ*, Đỗ Văn Niệm**
TÓM TẮT
Đặt vấn đề: Điểm hài lòng người bệnh là một trong các chỉ số đo lường chất lượng cung cấp dịch vụ của
một bệnh viện. Tuy nhiên, các đánh giá dựa trên đó thường xem là cảm tính và chủ quan trong các nghiên cứu
trước đây. Do vậy, việc xây dựng bộ câu hỏi với chỉ số tin cậy cao, quy trình tổ chức đánh giá được chuẩn hóa và
ứng dụng các kết quả để thực hiện các hoạt động cải tiến chất lượng là mục đích của nghiên cứu này.
Mục tiêu: Chuẩn hóa phương pháp đánh giá mức độ hài lòng người bệnh và ứng dụng kết quả đánh giá hài
lòng người bệnh trong cải tiến chất lượng tại bệnh viện Nhi Đồng 1.
Phương pháp: Thực hiện thí điểm trên 30 người bệnh trong lượng giá chỉ số tin cậy đối với bộ câu hỏi nội
trú và khảo sát định kỳ hàng quý theo dõi khuynh hướng của chỉ số.
Kết quả: Hai bộ câu hỏi lượng giá hài lòng người bệnh nội trú có chỉ số tin cậy khá cao (chỉ số cronbach’s
alpha >0,7), bộ câu hỏi CSQ8-m (Client Satisfaciton Questionnaire 8 modified) là 0,89 và thư góp ý hàng tuần là
0,72. Điểm hài lòng người bệnh nội trú được theo dõi theo thời gian từ quý 1/2012 đến quý 3/2013. Có 3 hoạt
động cải tiến đã được thực hiện từ kết quả của nghiên cứu.
Kết luận: Khảo sát hài lòng người bệnh nếu được duy trì, tổ chức lượng giá và theo dõi định kỳ sẽ cung cấp
thông tin bao quát nhất, hỗ trợ hiệu quả trong việc đưa ra các quyết định trong thay đổi và cải tiến dịch vụ chăm
sóc sức khỏe tại bệnh viện.
Từ khoá: Cải tiến, chất lượng dịch vụ, hài lòng người bệnh, bệnh viện Nhi Đồng 1.
ABSTRACT
PATIENT SATISFACTION SURVEY IN HEALTHCARE
AT INPATIENT DEPARTMENTS OF CHILDREN’S HOSPITAL 1
Nguyen Vu Thanh Nha, Doan Phuong Tuyet Nhung, Le Thi Truc, Tran Thi My Le, Do Van Niem
* Y Hoc TP. Ho Chi Minh * Vol. 18 - Supplement of No 4- 2014: 187 - 195
Introduction: Patient satisfaction score is one of quality indicators, which measure the capacity of providing
health services in hospital. However, these surveys were considered as emotional and objective in previous
researches. So, the questionnaire with a high reliability, the standard process of survey and how to apply the
results for quality improvement is the purpose of this research.
Objective: To standardize the survey questionnaire and assess patient satisfaction score in Children’s
Hospital 1.
Method: The pilot was conducted on 30 patients to assess the reliability of questionnaire and a cross –
sectional study was conducted quarterly.
Results: The questionnaire is reliable through the value of cronbach’s alpha is above 0.7 (CSQ8-m is 0.89
and weekly survey is 0.72). From the results of periodic survey, three quality improvement projects are
implemented.
Conclusions: Patient satisfaction surveys whether are sustained and have the plan for reviewing and
* Tổ khảo sát hài lòng người bệnh, **Trưởng phòng Quản lý chất lượng, trưởng Ban KSHL, BV. Nhi Đồng 1
Tác giả liên lạc: CN. Nguyễn Vũ Thanh Nhã ĐT: 0933348696
Email: nvtnha@yahoo.com
Chuyên Đề Nhi Khoa
187
Nghiên cứu Y học
Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ bản của Số 4 * 2014
monitoring will be general information about the quality of health services. That will provide a useful data source
to make good decisions for improvement activities.
Keywords: quality improvement, health services, patient satisfaction, patient complaints, client satisfaction,
customer satisfaction, Children’s hospital 1.
ĐẶT VẤN ĐỀ
Bệnh viện Nhi Đồng 1 là bệnh viện nhi tuyến
cuối nên số lượng bệnh nhân nhập viện khá
đông ở hầu hết các khoa. Nhân lực và trang thiết
bị còn hạn chế trong khi nhu cầu bệnh nhân lại
quá cao dẫn đến tình trạng quá tải, điều này
cũng là nguyên nhân chính gây nên tình trạng lo
lắng và nhiều phản ánh của thân nhân đối với
chất lượng dịch vụ của bệnh viện. Ngoài ra, các
nguyên nhân khác như phản ánh về giao tiếp,
thông tin hướng dẫn, cách tư vấn của nhân viên
y tế cũng góp phần không nhỏ gây không hài
lòng ở thân nhân và bệnh nhân khi nằm viện. Do
đó, việc tổ chức các cuộc khảo sát hài lòng định
kỳ sẽ thăm dò trực tiếp ý kiến và nhận xét của
thân nhân bệnh nhi để đưa ra chương trình cải
tiến phù hợp.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu cụ thể
Lượng giá chỉ số tin cậy của bộ câu hỏi khảo
sát nội trú.
Khảo sát điểm hài lòng người bệnh nội trú
(CSQ8-m và thư góp ý hàng tuần).
Mối liên quan giữa điểm hài lòng người
bệnh nội trú với đặc điểm mẫu.
Khảo sát xu hướng điểm hài lòng người
bệnh trên biểu đồ kiểm soát.
ĐỐI TƯỢNG-PHƯƠNGPHÁP NGHIÊNCỨU
Thiết kế nghiên cứu
Chuỗi thời gian trước sau
Đối tượng nghiên cứu
Bệnh nhi và thân nhân bệnh nhi khám và
điều trị tại bệnh viện Nhi Đồng 1.
Tiêu chuẩn chọn vào
Bệnh nhi / thân nhân người bệnh nội trú.
188
Định kỳ hàng quý (CSQ8-m): khảo sát trên
các đối tượng nhập viện > 24 giờ, sử dụng bộ câu
hỏi đã được hiệu chỉnh phù hợp.
Khảo sát hàng tuần: tất cả đối tượng xuất
viện trong tuần ở từng khoa.
Tiêu chuẩn loại ra
Các đối tượng được phát bộ câu hỏi nhưng
hoàn thành 24 giờ,
chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống tùy theo số
lượng bệnh hiện có tại các khoa (trung bình 3040 NB/ khoa, riêng các khoa hồi sức 10-15 NB).
Định nghĩa biến số
Chỉ số tin cậy của bộ câu hỏi: lượng giá độ
tin cậy của bộ câu hỏi qua chỉ số cronbach’s
alpha. Nếu chỉ số này >0,7 thì bộ câu hỏi đó có độ
tin cậy cao.
Mức độ hài lòng được đánh giá theo thang
điểm từ 4 điểm đến 1 điểm (rất hài lòng đến
không hài lòng).
Nội dung khảo sát – CSQ8-m gồm 5 nhóm
nội dung: đánh giá chung (câu 1, 7); thông tin
hướng dẫn cho TNNB (câu 6, 9 và 11); mức độ
thỏa mãn đối với dịch vụ (câu 2, 3); mức độ
trung thành (câu 4, 8); thái độ (câu 5, 10).
Nội dung khảo sát trên thư góp ý hàng tuần:
thái độ tiếp xúc, cách điều dưỡng hướng dẫn và
chăm sóc bệnh nhân, cách bác sĩ giải thích tình
trạng bệnh nhân, an ninh, trật tự, vệ sinh.
Chuẩn, chỉ số và ngưỡng
Chuẩn: Điểm HLNB trung bình đạt 4 điểm.
Chỉ số: Điểm hài lòng trung bình = Tổng
điểm của tổng phiếu trả lời hợp lệ / tổng số
phiếu trả lời hợp lệ.
Chuyên Đề Nhi Khoa
Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ bản của Số 4 * 2014
Ngưỡng: trị số điểm trung bình đạt ≥ 3,25
điểm (mức trung bình theo chu kỳ khảo sát –
giới hạn dưới).
KẾT QUẢ
Qua 7 cuộc khảo sát từ quý 1/2012 đến quý
3/2013, tổng số mẫu khảo sát là 3066 thân nhân
người bệnh trong 15 khoa lâm sàng tại bệnh
viện.
Mục tiêu 1: Chỉ số tin cậy bộ câu hỏi
Đánh giá sơ bộ thông qua hệ số tin cậy
Cronbach Alpha, được dùng để loại các biến
không đảm bảo đủ tin cậy. Các biến có hệ số
tương quan biến – tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và
Nghiên cứu Y học
tiêu chuẩn cho thang đo khi có độ tin cậy alpha
từ 0,6 trở lên (Gerbing và Anderson, 1988).
Đối với bộ câu hỏi CSQ8-m: phép kiểm
Barlette cho kết quả đủ tiêu chuẩn phân tích, với
p < 0,001. Kết quả Cronbach’s alpha chung của
toàn thang đo đạt 0,89.
Đối với thư góp ý hàng tuần: chỉ số
Cronbach’s alpha toàn thang đo đạt 0,72. Trong
đó nếu bỏ câu nhận xét chung trong bộ câu hỏi,
chỉ số này có thể lên tới 0,92. Tuy nhiên, để xét
việc loại câu này khỏi bộ câu hỏi, cần phân tích
nhân tố để quyết định.
Mục tiêu 2: Chỉ số hài lòng nội trú
Bảng 1. Đặc điểm mẫu (người bệnh nội trú: quý 1 / 2012 – quý 3 / 2013)
Đặc tính (N=3066)
Quý
Khoa
Sử dụng BHYT
(N=2837)
Số lần nhập viện
1
2
3
(*)
4
Hô hấp (HH)
Hồi sức Ngoại (HSN)
Hồi sức sơ sinh (HSSS)
Hồi sức tích cực – Chống độc (HSTC-CĐ)
Ngoại tổng hợp (NgTH)
Nội tổng quát 1 (NTQ1)
Nội tổng quát 2 (NTQ2)
Nhiễm
Phỏng – chỉnh hình (P-CH)
Sơ sinh (SS)
Sốt xuất huyết (SXH)
Tai mũi họng (TMH)
Thận
Tim
Tiêu hóa (TH)
Có
Không
Từ 2 lần trở lên
Lần đầu
Số ngày nằm viện (N=1767)
Tần số
615
1047
851
553
400
66
91
66
297
255
230
177
234
304
169
118
224
182
253
2169
668
896
2001
Trung bình ± độ lệch
chuẩn: 12 ± 19,66
%
20,1
34,1
27,8
18,0
13,1
2,2
3,0
2,2
9,7
8,3
7,5
5,8
7,6
9,9
5,5
3,9
7,3
5,9
8,3
76,5
23,5
30,9
69,1
Phạm vi: 1 – 300
(ngày)
(*)
: Số liệu quý 4 chỉ đại diện cho năm 2012
Bảng 2. Điểm hài lòng người bệnh nội trú
Nhận xét như thế nào
Điểm trung Độ lệch 4 điểm (Rất HL) 3 điểm n(%) 2 điểm n(%)
bình
chuẩn
n(%)
Bộ câu hỏi CSQ8-m
0,83
962 (31,4)
482 (15,7)
3,08
1526 (49,8)
Chuyên Đề Nhi Khoa
1 điểm (Không KXĐ n(%)
HL) n(%)
42 (1,4)
54 (1,8)
189
Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ bản của Số 4 * 2014
Nghiên cứu Y học
Điểm trung Độ lệch 4 điểm (Rất HL) 3 điểm n(%) 2 điểm n(%)
bình
chuẩn
n(%)
khi nằm điều trị tại BV
Có nhận được sự chăm sóc
cần thiết
Các chăm sóc tại khoa có
đáp ứng nhu cầu
Giới thiệu BV
Giúp đỡ, quan tâm từ NVYT
Tư vấn về chăm sóc,
phòng bệnh
HL trong KCB tại BV
Có trở lại BV?
Hướng dẫn thủ tục
Cách NVYT tư vấn
Cung cấp thông tin về các
biện pháp điều trị
1 điểm (Không KXĐ n(%)
HL) n(%)
3,22
1,05
1265 (41,3)
1465 (47,8)
187 (6,1)
26 (0,8)
123 (4,0)
3,17
0,80
1092 (35,6)
1542 (50,3)
357 (11,6)
13 (0,4)
62 (2,0)
3,15
3,18
0,81
0,75
1074 (35,0)
1005 (32,8)
1533 (50,0)
1731 (56,5)
371 (12,1)
248 (8,1)
34 (1,1)
38 (1,2)
54 (1,8)
44 (1,4)
3,54
0,87
2116 (69,0)
740 (24,1)
33 (1,1)
101 (3,3)
76 (2,5)
3,28
3,26
3,11
3,08
0,69
1,03
0,92
0,97
1169 (38,1)
1291 (42,1)
1050 (34,2)
1059 (34,6)
1653 (53,9)
1507 (49,1)
1623 (52,9)
1574 (51,3)
190 (6,2)
118 (3,9)
214 (7,0)
227 (7,4)
29 (1,0)
37 (1,2)
45 (1,5)
43 (1,4)
25 (0,8)
113 (3,7)
134 (4,4)
163 (5,3)
3,37
1,06
1953 (63,7)
691 (22,5)
191 (6,2)
67 (2,2)
164 (5,4)
N
11
5
Trung bình
3,22
3,37
Độ lệch chuẩn
0,56
0,05
Sai số chuẩn
0,31
0,002
Phạm vi
1,55 – 4,00
3,26 – 3,47
0
0 .0 0
.2
0 .2 5
.4
D e n sity
.6
N o rm a l F [(tb -m )/s ]
0 .5 0
0 .7 5
.8
1
1 .0 0
Điểm TB (CSQ8-m)
Điểm TB (thư góp ý hàng tuần)
0
2
4
6
tb
0.00
0.25
0.50
Empirical P[i] = i/(N+1)
0.75
1.00
Hình 1. Tổ chức đồ và xác suất phân phối của biến điểm trung bình
Điểm trung bình là biến định lượng có phân
phối không bình thường, skewness=-0,84 (≠0) và
kurtosis=4,09 (≠3). Kiểm định Shapiro-wilk test
có p
nguon tai.lieu . vn
Nghiên cứu Y học
KHẢO SÁT HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ
TẠI BỆNH VIỆN NHI ĐỒNG 1
Nguyễn Vũ Thanh Nhã*, Đoàn Phương Tuyết Nhung*, Lê Thị Trúc*, Trần Thị Mỹ Lệ*, Đỗ Văn Niệm**
TÓM TẮT
Đặt vấn đề: Điểm hài lòng người bệnh là một trong các chỉ số đo lường chất lượng cung cấp dịch vụ của
một bệnh viện. Tuy nhiên, các đánh giá dựa trên đó thường xem là cảm tính và chủ quan trong các nghiên cứu
trước đây. Do vậy, việc xây dựng bộ câu hỏi với chỉ số tin cậy cao, quy trình tổ chức đánh giá được chuẩn hóa và
ứng dụng các kết quả để thực hiện các hoạt động cải tiến chất lượng là mục đích của nghiên cứu này.
Mục tiêu: Chuẩn hóa phương pháp đánh giá mức độ hài lòng người bệnh và ứng dụng kết quả đánh giá hài
lòng người bệnh trong cải tiến chất lượng tại bệnh viện Nhi Đồng 1.
Phương pháp: Thực hiện thí điểm trên 30 người bệnh trong lượng giá chỉ số tin cậy đối với bộ câu hỏi nội
trú và khảo sát định kỳ hàng quý theo dõi khuynh hướng của chỉ số.
Kết quả: Hai bộ câu hỏi lượng giá hài lòng người bệnh nội trú có chỉ số tin cậy khá cao (chỉ số cronbach’s
alpha >0,7), bộ câu hỏi CSQ8-m (Client Satisfaciton Questionnaire 8 modified) là 0,89 và thư góp ý hàng tuần là
0,72. Điểm hài lòng người bệnh nội trú được theo dõi theo thời gian từ quý 1/2012 đến quý 3/2013. Có 3 hoạt
động cải tiến đã được thực hiện từ kết quả của nghiên cứu.
Kết luận: Khảo sát hài lòng người bệnh nếu được duy trì, tổ chức lượng giá và theo dõi định kỳ sẽ cung cấp
thông tin bao quát nhất, hỗ trợ hiệu quả trong việc đưa ra các quyết định trong thay đổi và cải tiến dịch vụ chăm
sóc sức khỏe tại bệnh viện.
Từ khoá: Cải tiến, chất lượng dịch vụ, hài lòng người bệnh, bệnh viện Nhi Đồng 1.
ABSTRACT
PATIENT SATISFACTION SURVEY IN HEALTHCARE
AT INPATIENT DEPARTMENTS OF CHILDREN’S HOSPITAL 1
Nguyen Vu Thanh Nha, Doan Phuong Tuyet Nhung, Le Thi Truc, Tran Thi My Le, Do Van Niem
* Y Hoc TP. Ho Chi Minh * Vol. 18 - Supplement of No 4- 2014: 187 - 195
Introduction: Patient satisfaction score is one of quality indicators, which measure the capacity of providing
health services in hospital. However, these surveys were considered as emotional and objective in previous
researches. So, the questionnaire with a high reliability, the standard process of survey and how to apply the
results for quality improvement is the purpose of this research.
Objective: To standardize the survey questionnaire and assess patient satisfaction score in Children’s
Hospital 1.
Method: The pilot was conducted on 30 patients to assess the reliability of questionnaire and a cross –
sectional study was conducted quarterly.
Results: The questionnaire is reliable through the value of cronbach’s alpha is above 0.7 (CSQ8-m is 0.89
and weekly survey is 0.72). From the results of periodic survey, three quality improvement projects are
implemented.
Conclusions: Patient satisfaction surveys whether are sustained and have the plan for reviewing and
* Tổ khảo sát hài lòng người bệnh, **Trưởng phòng Quản lý chất lượng, trưởng Ban KSHL, BV. Nhi Đồng 1
Tác giả liên lạc: CN. Nguyễn Vũ Thanh Nhã ĐT: 0933348696
Email: nvtnha@yahoo.com
Chuyên Đề Nhi Khoa
187
Nghiên cứu Y học
Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ bản của Số 4 * 2014
monitoring will be general information about the quality of health services. That will provide a useful data source
to make good decisions for improvement activities.
Keywords: quality improvement, health services, patient satisfaction, patient complaints, client satisfaction,
customer satisfaction, Children’s hospital 1.
ĐẶT VẤN ĐỀ
Bệnh viện Nhi Đồng 1 là bệnh viện nhi tuyến
cuối nên số lượng bệnh nhân nhập viện khá
đông ở hầu hết các khoa. Nhân lực và trang thiết
bị còn hạn chế trong khi nhu cầu bệnh nhân lại
quá cao dẫn đến tình trạng quá tải, điều này
cũng là nguyên nhân chính gây nên tình trạng lo
lắng và nhiều phản ánh của thân nhân đối với
chất lượng dịch vụ của bệnh viện. Ngoài ra, các
nguyên nhân khác như phản ánh về giao tiếp,
thông tin hướng dẫn, cách tư vấn của nhân viên
y tế cũng góp phần không nhỏ gây không hài
lòng ở thân nhân và bệnh nhân khi nằm viện. Do
đó, việc tổ chức các cuộc khảo sát hài lòng định
kỳ sẽ thăm dò trực tiếp ý kiến và nhận xét của
thân nhân bệnh nhi để đưa ra chương trình cải
tiến phù hợp.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu cụ thể
Lượng giá chỉ số tin cậy của bộ câu hỏi khảo
sát nội trú.
Khảo sát điểm hài lòng người bệnh nội trú
(CSQ8-m và thư góp ý hàng tuần).
Mối liên quan giữa điểm hài lòng người
bệnh nội trú với đặc điểm mẫu.
Khảo sát xu hướng điểm hài lòng người
bệnh trên biểu đồ kiểm soát.
ĐỐI TƯỢNG-PHƯƠNGPHÁP NGHIÊNCỨU
Thiết kế nghiên cứu
Chuỗi thời gian trước sau
Đối tượng nghiên cứu
Bệnh nhi và thân nhân bệnh nhi khám và
điều trị tại bệnh viện Nhi Đồng 1.
Tiêu chuẩn chọn vào
Bệnh nhi / thân nhân người bệnh nội trú.
188
Định kỳ hàng quý (CSQ8-m): khảo sát trên
các đối tượng nhập viện > 24 giờ, sử dụng bộ câu
hỏi đã được hiệu chỉnh phù hợp.
Khảo sát hàng tuần: tất cả đối tượng xuất
viện trong tuần ở từng khoa.
Tiêu chuẩn loại ra
Các đối tượng được phát bộ câu hỏi nhưng
hoàn thành 24 giờ,
chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống tùy theo số
lượng bệnh hiện có tại các khoa (trung bình 3040 NB/ khoa, riêng các khoa hồi sức 10-15 NB).
Định nghĩa biến số
Chỉ số tin cậy của bộ câu hỏi: lượng giá độ
tin cậy của bộ câu hỏi qua chỉ số cronbach’s
alpha. Nếu chỉ số này >0,7 thì bộ câu hỏi đó có độ
tin cậy cao.
Mức độ hài lòng được đánh giá theo thang
điểm từ 4 điểm đến 1 điểm (rất hài lòng đến
không hài lòng).
Nội dung khảo sát – CSQ8-m gồm 5 nhóm
nội dung: đánh giá chung (câu 1, 7); thông tin
hướng dẫn cho TNNB (câu 6, 9 và 11); mức độ
thỏa mãn đối với dịch vụ (câu 2, 3); mức độ
trung thành (câu 4, 8); thái độ (câu 5, 10).
Nội dung khảo sát trên thư góp ý hàng tuần:
thái độ tiếp xúc, cách điều dưỡng hướng dẫn và
chăm sóc bệnh nhân, cách bác sĩ giải thích tình
trạng bệnh nhân, an ninh, trật tự, vệ sinh.
Chuẩn, chỉ số và ngưỡng
Chuẩn: Điểm HLNB trung bình đạt 4 điểm.
Chỉ số: Điểm hài lòng trung bình = Tổng
điểm của tổng phiếu trả lời hợp lệ / tổng số
phiếu trả lời hợp lệ.
Chuyên Đề Nhi Khoa
Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ bản của Số 4 * 2014
Ngưỡng: trị số điểm trung bình đạt ≥ 3,25
điểm (mức trung bình theo chu kỳ khảo sát –
giới hạn dưới).
KẾT QUẢ
Qua 7 cuộc khảo sát từ quý 1/2012 đến quý
3/2013, tổng số mẫu khảo sát là 3066 thân nhân
người bệnh trong 15 khoa lâm sàng tại bệnh
viện.
Mục tiêu 1: Chỉ số tin cậy bộ câu hỏi
Đánh giá sơ bộ thông qua hệ số tin cậy
Cronbach Alpha, được dùng để loại các biến
không đảm bảo đủ tin cậy. Các biến có hệ số
tương quan biến – tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và
Nghiên cứu Y học
tiêu chuẩn cho thang đo khi có độ tin cậy alpha
từ 0,6 trở lên (Gerbing và Anderson, 1988).
Đối với bộ câu hỏi CSQ8-m: phép kiểm
Barlette cho kết quả đủ tiêu chuẩn phân tích, với
p < 0,001. Kết quả Cronbach’s alpha chung của
toàn thang đo đạt 0,89.
Đối với thư góp ý hàng tuần: chỉ số
Cronbach’s alpha toàn thang đo đạt 0,72. Trong
đó nếu bỏ câu nhận xét chung trong bộ câu hỏi,
chỉ số này có thể lên tới 0,92. Tuy nhiên, để xét
việc loại câu này khỏi bộ câu hỏi, cần phân tích
nhân tố để quyết định.
Mục tiêu 2: Chỉ số hài lòng nội trú
Bảng 1. Đặc điểm mẫu (người bệnh nội trú: quý 1 / 2012 – quý 3 / 2013)
Đặc tính (N=3066)
Quý
Khoa
Sử dụng BHYT
(N=2837)
Số lần nhập viện
1
2
3
(*)
4
Hô hấp (HH)
Hồi sức Ngoại (HSN)
Hồi sức sơ sinh (HSSS)
Hồi sức tích cực – Chống độc (HSTC-CĐ)
Ngoại tổng hợp (NgTH)
Nội tổng quát 1 (NTQ1)
Nội tổng quát 2 (NTQ2)
Nhiễm
Phỏng – chỉnh hình (P-CH)
Sơ sinh (SS)
Sốt xuất huyết (SXH)
Tai mũi họng (TMH)
Thận
Tim
Tiêu hóa (TH)
Có
Không
Từ 2 lần trở lên
Lần đầu
Số ngày nằm viện (N=1767)
Tần số
615
1047
851
553
400
66
91
66
297
255
230
177
234
304
169
118
224
182
253
2169
668
896
2001
Trung bình ± độ lệch
chuẩn: 12 ± 19,66
%
20,1
34,1
27,8
18,0
13,1
2,2
3,0
2,2
9,7
8,3
7,5
5,8
7,6
9,9
5,5
3,9
7,3
5,9
8,3
76,5
23,5
30,9
69,1
Phạm vi: 1 – 300
(ngày)
(*)
: Số liệu quý 4 chỉ đại diện cho năm 2012
Bảng 2. Điểm hài lòng người bệnh nội trú
Nhận xét như thế nào
Điểm trung Độ lệch 4 điểm (Rất HL) 3 điểm n(%) 2 điểm n(%)
bình
chuẩn
n(%)
Bộ câu hỏi CSQ8-m
0,83
962 (31,4)
482 (15,7)
3,08
1526 (49,8)
Chuyên Đề Nhi Khoa
1 điểm (Không KXĐ n(%)
HL) n(%)
42 (1,4)
54 (1,8)
189
Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ bản của Số 4 * 2014
Nghiên cứu Y học
Điểm trung Độ lệch 4 điểm (Rất HL) 3 điểm n(%) 2 điểm n(%)
bình
chuẩn
n(%)
khi nằm điều trị tại BV
Có nhận được sự chăm sóc
cần thiết
Các chăm sóc tại khoa có
đáp ứng nhu cầu
Giới thiệu BV
Giúp đỡ, quan tâm từ NVYT
Tư vấn về chăm sóc,
phòng bệnh
HL trong KCB tại BV
Có trở lại BV?
Hướng dẫn thủ tục
Cách NVYT tư vấn
Cung cấp thông tin về các
biện pháp điều trị
1 điểm (Không KXĐ n(%)
HL) n(%)
3,22
1,05
1265 (41,3)
1465 (47,8)
187 (6,1)
26 (0,8)
123 (4,0)
3,17
0,80
1092 (35,6)
1542 (50,3)
357 (11,6)
13 (0,4)
62 (2,0)
3,15
3,18
0,81
0,75
1074 (35,0)
1005 (32,8)
1533 (50,0)
1731 (56,5)
371 (12,1)
248 (8,1)
34 (1,1)
38 (1,2)
54 (1,8)
44 (1,4)
3,54
0,87
2116 (69,0)
740 (24,1)
33 (1,1)
101 (3,3)
76 (2,5)
3,28
3,26
3,11
3,08
0,69
1,03
0,92
0,97
1169 (38,1)
1291 (42,1)
1050 (34,2)
1059 (34,6)
1653 (53,9)
1507 (49,1)
1623 (52,9)
1574 (51,3)
190 (6,2)
118 (3,9)
214 (7,0)
227 (7,4)
29 (1,0)
37 (1,2)
45 (1,5)
43 (1,4)
25 (0,8)
113 (3,7)
134 (4,4)
163 (5,3)
3,37
1,06
1953 (63,7)
691 (22,5)
191 (6,2)
67 (2,2)
164 (5,4)
N
11
5
Trung bình
3,22
3,37
Độ lệch chuẩn
0,56
0,05
Sai số chuẩn
0,31
0,002
Phạm vi
1,55 – 4,00
3,26 – 3,47
0
0 .0 0
.2
0 .2 5
.4
D e n sity
.6
N o rm a l F [(tb -m )/s ]
0 .5 0
0 .7 5
.8
1
1 .0 0
Điểm TB (CSQ8-m)
Điểm TB (thư góp ý hàng tuần)
0
2
4
6
tb
0.00
0.25
0.50
Empirical P[i] = i/(N+1)
0.75
1.00
Hình 1. Tổ chức đồ và xác suất phân phối của biến điểm trung bình
Điểm trung bình là biến định lượng có phân
phối không bình thường, skewness=-0,84 (≠0) và
kurtosis=4,09 (≠3). Kiểm định Shapiro-wilk test
có p