Xem mẫu
- Kü n¨ng gi¶i quyÕt xung ®ét.......................................................................................... 2
1. Kh¸i niÖm xung ®ét................................................................................................. 2
1.1. NhËn diÖn c¸c biÓu hiÖn cña xung ®ét ......................................................... 2
1.2. Kh¸i niÖm xung ®ét ......................................................................................... 3
1.3. C¸c c¸ch tiÕp cËn ®èi víi xung ®ét ................................................................ 5
2. Nguyªn nh©n cña xung ®ét ................................................................................... 5
2.1. Nguyªn nh©n vÒ tæ chøc vµ tæ chøc lao ®éng............................................. 6
2.2. C¸c nguyªn nh©n g¾n víi yÕu tè vÒ c¸ nh©n vµ liªn c¸ nh©n ......................9
2.3. C¸c nguyªn nh©n liªn quan ®Õn b¶n th©n c¸c nhµ qu¶n lý ........................ 10
3. ¶nh hëng cña xung ®ét ........................................................................................ 11
3.1. ¶nh hëng tÝch cùc ....................................................................................... 12
3.2. ¶nh hëng tiªu cùc ........................................................................................... 12
4. C¸c chiÕn lîc vµ kü thuËt gi¶i quyÕt xung ®ét ................................................... 13
4.1. C¸c chiÕn lîc ................................................................................................... 13
............................................................................................................................... 13
4.2. C¸c kÜ thuËt c¬ b¶n trong qu¶n lý xung ®ét ................................................ 17
4.3. Vai trß cña nh©n vËt thø ba tÝch cùc ........................................................... 21
4.4. Vai trß cña c¸c nhµ qu¶n lý ............................................................................ 22
Tµi liÖu tham kh¶o.................................................................................................... 27
1
- Kü n¨ng gi¶i quyÕt xung ®ét
1. Kh¸i niÖm xung ®ét
1.1. NhËn diÖn c¸c biÓu hiÖn cña xung ®ét
Xung ®ét lµ mét hiÖn tîng x· héi phæ biÕn trong mäi lo¹i h×nh tæ
chøc. Tuy nhiªn, trong rÊt nhiÒu trêng hîp, xung ®ét kh«ng ®îc xö lý, kh«ng
ph¶i v× ngêi ta kh«ng nhËn ra sù tån t¹i cña chóng mµ do ngêi ta kh«ng biÕt
xö lý nh thÕ nµo. ChÝnh v× vËy, nhËn thøc ®óng ®¾n vµ xö lý xung ®ét
theo híng cã lîi cho tæ chøc lµ mét kü n¨ng quan träng ®èi víi mäi nhµ qu¶n
lý còng nh mçi c¸ nh©n c¸n bé, c«ng chøc nãi chung.
Trong ®êi sèng lµm viÖc, xung ®ét cã thÓ lµ gi÷a mét nh©n viªn vµ tr-
ëng phßng cña anh ta vÒ c¸ch thøc ®¸nh gi¸ c«ng tr¹ng cña anh trong n¨m
c«ng t¸c, mét nh©n viªn kh¸c ®ét ngét bÞ ®iÒu chuyÓn sang mét ®¬n vÞ
mµ anh ta kh«ng cã chuyªn m«n liªn quan; hai nh©n viªn kh«ng chÊp nhËn
næi nhau v× gÇn ®©y mét ngêi tá ra bÊt cÇn trong c«ng viÖc ; hai trëng
®¬n vÞ kh«ng thÓ chÊp nhËn ®îc ph¬ng ¸n kÕt hîp trong viÖc thùc hiÖn
mét dù ¸n chung,..
Xung ®ét liªn quan ®Õn sù kh¸c biÖt vÒ quan ®iÓm, tr«ng ®îi, gi¸ trÞ
hoÆc c¸ch thøc hµnh ®éng. Nhng b¶n th©n sù kh¸c biÖt gi÷a c¸c c¸ nh©n
kh«ng nhÊt thiÕt lµ xung ®ét. Cã thÓ nhËn biÕt xung ®ét th«ng qua quan
s¸t, c¶m nhËn vµ ph©n tÝch. Xung ®ét cã thÓ hiÖn diÖn díi mét sè h×nh
thøc biÓu hiÖn ? sau :
- Sö dông Ng«n tõ g©y hÊn: thÓ hiÖn ë nh÷ng lêi nãi nÆng nÒ, thËm
chÝ xóc ph¹m gi÷a c¸c bªn. Tuy nhiªn, ®«i khi sù im lÆng cña mét bªn trong
khi bªn kia ®ang chê ®îi ®îc nghe còng cã thÓ nãi lªn mét ®iÒug× ®ã kh«ng
b×nh thêng.
- Nãi xÊu sau lng.
2
- - Cã §iÖu bé, cö chØ tiªu cùc : C¸c cö chØ cña tay, m¾t, mÆt thÓ
hiÖn sù bÊt t«n träng hoÆc kh«ng chÊp nhËn phÝa bªn kia lµ mét vÝ dô. C-
êi khÈy, nhÕch mÐp kÕt hîp víi nhÕch l«ng mµy lµ mét vÝ dô kh¸c.
- Tr¸nh mÆt: viÖc t¶ng lê sù cã mÆt cña mét ai ®ã, sù t×m c¸ch tr¸nh
mÆt nhau, t×m c¸ch v¾ng mÆt n¬i lµm viÖc hoÆc ‘b·i c«ng’ kh«ng chÝnh
thøc- tøc lµ ®Õn c«ng së nhng kh«ng lµm viÖc,… còng cã thÓ lµ biÓu hiÖn
cña xung ®ét.
Nh vËy, nh×n chung xung ®ét hiÖn diÖn ë c¸c h×nh thøc kh¸c nhau
cña ph¶n ®èi hoÆc kh«ng chÊp nhËn bªn kia.
§iÒu quan träng lµTuy nhiªn, tÊt c¶ c¸c hiÖn tîng trªn kh«ng ph¶i lu«n
lµ biÓu hiÖn cña xung ®ét mµ. cCÇn ®¸nh gi¸ chóng trªn c¬ së sö dông c¸c
tiªu chÝ vÒ TÇn suÊt (Cao- ThÊp), møc ®é cÊp (nghiªm träng) (Cao- thÊp),
¶nh hëng (Réng- HÑp), vµ Thêi gian diÔn ra (Dµi- ng¾n). ChØ khi nh÷ng
thay ®æi vÒ th¸i ®é thµnh nh÷ng biÓu hiÖn kiÓu nh trªn nhng xuÊt hiÖn ë
tÇn suÊt Cao; møc ®é cÊp Cao nh lêi nãi hÕt øc gay g¾t, ®iÖu bé cö chØ
xóc ph¹m ghª gím,… ; diÔn ra trong mét thêi gian Dµi nh trong nhiÒu ngµy,
nhiÒu th¸ng ; vµ ¶nh hëng Réng ®Õn nhiÒu khÝa c¹nh lµm viÖc cña c¸
nh©n hoÆc cña nhiÒu c¸ nh©n, …th× nh÷ng kh¸c biÖt ®ã míi ®îc xem nh lµ
xung ®ét vµ nhÊt thiÕt cÇn ®Õn sù can thiÖp.
1.2. Kh¸i niÖm xung ®ét
Xung ®ét cã thÓ ®îc hiÓu lµ lµ t×nh tr¹ng trong ®ã môc tiªu, c¶m xóc,
quan ®iÓm hoÆc hµnh ®éng cña mét bªn (c¸ nh©n hoÆc nhãm) can thiÖp
hoÆc c¶n trë bªn kia (c¸ nh©n hoÆc nhãm), lµm cho ho¹t ®éng cña hä (mét
hoÆc c¶ hai bªn) trë nªn khã kh¨n, kÐm hiÖu qu¶, thËm chÝ lµm c¸c bªn khã
cã thÓ chung sèng vµ lµm viÖc víi nhau.
Xung ®ét lu«n hiÖn diÖn, ë c¸c quy m«, ph¹m vi vµ tÇn suÊt kh¸c
nhau trong c¸c tæ chøc, bÊt kÓ quy m«, ph¹m vi t¸c ®éng hay môc ®Ých
ho¹t ®éng. Nã lµ kÕt qña cña sù phô thuéc, liªn quan, trong ®ã c¸c bªn tham
3
- gia giao tiÕp cã thÓ bÊt ®ång s©u s¾c vÒ môc tiªu; hoÆc cã môc tiªu l©u
dµi t¬ng thÝch víi nhau nhng l¹i bÊt ®ång vÒ c¸ch thøc ®Ó ®¹t ®îc môc tiªu
hay c¸ch ®¸nh gi¸ kÕt qu¶ ®¹t ®îc môc tiªu.
Xung ®ét liªn quan ®Õn sù kh¸c biÖt vµ m©u thuÉn. Tuy nhiªn, kh«ng
ph¶i m©u thuÉn nµo còng t¹o ra xung ®ét, chØ cã nh÷ng m©u tuÉn biÓu
thÞ sù ph¶n kh¸ng, chèng ®èi, triÖt tiªu ®èi víi bªn kia th× míi lµ xung ®ét.
Mét tæ chøc kh«ng cã xung ®ét chØ khi c¸c c¸ nh©n kh«ng quan t©m
g×, kh«ng liªn quan g× ®Õn nhau- tøc lµ kh«ng cã giao tiÕp hay t¬ng t¸c. Hä
ch¼ng tr«ng ®îi g×, thËm chÝ ch¼ng thݪt g× ë tæ chøc hay c¸c bªn cã liªn
quan, hä lêi nh¸c vµ thê ¬, c¶m thÊy ai muèn lµm g× còng ch¼ng ¶nh hëng
g× ®Õn hä ®Õn‘hßa b×nh thÕ giíi’. KÕt qu¶ lµ, c¸c bªn tham gia giao tiÕp
trë nªn nh¹t nhÏo, rêi r¹c víi nhau. ChÝnh v× vËy, viÖc cho r»ng kh«ng cã
xung ®ét ë c«ng së HCNN -víi tÊt c¶ sù ®a d¹ng vµ phøc t¹p vÒ chøc n¨ng
còng nh b¶n chÊt qu¸ tr×nh giao tiÕp (nh ®· tr×nh bµy ë PhÇn Nh÷ng vÊn
®Ò c¬ b¶n vÒ giao tiÕp c«ng vô)- lµ mét ®iÒu kh«ng tëng.
ChÝnh thøc thõa nhËn sù hiÖn diÖn cña xung ®ét, do vËy, lµ mét
®iÒu kiÖn quan träng cho phÐp xö lý chóng mét c¸ch thùc chÊt, triÖt ®Ó vµ
hiÖu qu¶. Nãi c¸ch kh¸c, ®iÒu quan träng lµ cÇn gi¶i quyÕt vµ ®iÒu chØnh
nã, chø kh«ng thÓ lo¹i bá nã (1).
Trong giao tiÕp c«ng vô, theo Vò Anh TuÊn (2008), xung ®ét ®îc hiÓu
lµ d¹ng xung ®ét ph¸t sinh tõ nh÷ng m©u thuÉn kh«ng thÓ ®iÒu hßa ®îc vÒ
khuynh híng, quan ®iÓm, nhu cÇu, quyÒn lîi.. vµ nh÷ng biÓu hiÖn cã tÝnh
bÊt ®ång thuËn dÉn ®Õn nh÷ng tranh chÊp nhÊt ®Þnh diÔn ra trong qu¸
tr×nh giao tiÕp c«ng vô.
T¸c gi¶ còng chØ ra sù ®a d¹ng cña c¸c ®èi tîng trùc tiÕp tham gia vµo
xung ®ét nh : gi÷a c¸ nh©n vµ c¸ nh©n (gi÷a c¸c cÊp l·nh ®¹o, gi÷a c¸c
nh©n viªn, gi÷a l·nh ®¹o vµ nh©n viªn, gi÷a c¸n bé c«ng chøc vµ c«ng d©n) ;
hay gi÷a c¸ nh©n vµ nhãm.
4
- 1.3. C¸c c¸ch tiÕp cËn ®èi víi xung ®ét
Cã nhiÒu trêng ph¸i quan niÖm vÒ xung ®ét. Trêng ph¸i thø nhÊt cho
xung ®ét lµ xÊu, lµ tiªu cùc, t¹o nªn stress, bÊt tÝn, nghi ngê, gi¶m hiÖu
suÊt, gi¶m cam kÕt vµ g¾n kÕt, t¨ng sù chèng ®èi thay ®æi, do ®ã cÇn
ph¶i tr¸nh. ChiÕn lîc qu¶n lý xung ®ét t¬ng øng nh»m vµo viÖc thiÕt lËp vµ
cñng cè hÖ thèng quy t¾c, quy tr×nh, thñ tôc, quy t¾c hãa c¸c tiÒn lÖ, c¶i
tiÕn c¬ cÊu tæ chøc.
Trêng ph¸i thø hai còng cho xung ®ét lµ tiªu cùc; tuy nhiªn, quan niÖm
r»ng kh«ng thÓ tr¸nh ®îc xung ®ét th«ng qua hÖ thèng c¸c quy t¾c, luËt lÖ
mµ tÝnh tíi viÖc ph¸t triÓn c¸c chiÕn lîc, chiÕn thuËt mang tÝnh n¨ng ®éng,
linh ho¹t tïy thuéc vµo c¨n nguyªn nh©n cña c¸ biÖt tõng trêng hîp.
Trêng ph¸i thø ba g¾n víi c¸ch tiÕp cËn t¬ng t¸c, cho r»ng xung ®ét lµ
tù nhiªn, xuÊt ph¸t tõ sù t¬ng t¸c gi÷a c¸c c¸ nh©n hoÆc gi÷a c¸c c¸ nh©n víi
c¸c yÕu tè trong tæ chøc. Xung ®ét, do vËy, b¶n th©n nã, kh«ng tèt mµ
còng kh«ng xÊu, nhng tiÓm Èn hÖ qu¶ tÝch cùc hoÆc tiªu cùc tïy thuéc vµo
bèi c¶nh mµ nã n¶y sinh, nhËn thøc.
2. Nguyªn nh©n cña xung ®ét
Nãi chung, xung ®ét lµ kÕt qu¶ cña sù phô thuéc lÉn nhau; trong ®ã,
trong phÇn lín c¸c trêng hîp, c¸c bªn cã môc tiªu l©u dµi thèng nhÊt víi nhau
nhng l¹i bÊt ®ång vÒ c¸ch thøc ®¹t ®îc môc tiªu ®ã.
Xung ®ét cã thÓ hiÖn diÖn hoÆc tiÒm Èn, ë qui m« lín, phøc t¹p,
mang tÝnh b¶n chÊt hoÆc hµng ngµy, vÆt v·nh. Xung ®ét còng cã thÓ
hiÖn diÖn díi d¹ng xung ®ét c¸ nh©n, víi nguyªn c¨n cã thÓ nãi ng¾n gän lµ
hai bªn kh«ng thÝch nhau vµ xung ®ét vÊn ®Ò, cã b¶n chÊt g¾n víi bÊt cø
mét nguyªn nh©n nµo kh¸c liªn quan ®Õn thùc thi x¶y ra trong ®êi sèng lµm
viÖc.
Xung ®ét c¸ nh©n liªn quan ®Õn tÝnh c¸ch con ngêi, thêng g¾n víi
yÕu tè c¶m xóc c¸ nh©n c¸c bªn khi b¶n chÊt xung ®ét lµ c¶m xóc chø
5
- kh«ng ph¶i vÊn ®Ò nµo ®ã vµ ®èi tîng cña c¸c c¶m xóc c¸ nh©n lµ tÝnh
c¸ch cña ngêi kh¸c, liªn quan ®Õn c¶m gi¸c thÝch hay kh«ng thÝch tÝnh
c¸ch cña mét ai ®ã. Nguyªn nh©n vµ qu¸ tr×nh ph¸t triÓn cña xung ®ét, do
vËy, mang tÝnh c¶m tÝnh. VÝ dô nh mét ngêi cã tÝnh ®îc ch¨ng hay chí sÏ
kh«ng a g× nh÷ng ®ång nghiÖp cã tÝnh chØn chu, cã tÝnh tæ chøc vµ theo
hä mäi sù cÈn thËn, chu ®¸o ®ã chØ lµ biÓu hiÖn cña sù thiÕu s¸ng t¹o;
hay mét ngêi cã tÝnh xu nÞnh sÏ kh«ng thÝch nh÷ng ®ång nghiÖp say mª
chuyªn m«n v× theo hä nh÷ng ngêi kia chói mòi vµo chuyªn m«n v× ch¼ng
®îc ‘sÕp’ a, v× ch¼ng cßn viÖc kh¸c ®Ó lµm.... Nãi chung, sù yªu hay ghÐt,
bùc m×nh, chÊp nhËn hay thõa nhËn ngêi kh¸c phô thuéc c¨n b¶n vµo c¶m
tÝnh, vµo t©m tr¹ng, nhÊt lµ t©m thÕ hiÖn thêi cña c¸ nh©n.
NhËn diÖn lo¹i xung ®ét nµy kh«ng dÔ dµng g× v× trong rÊt nhiÒu tr-
êng hîp, c¸c bªn liªn quan thêng cè g¾ng che dÊu nguån gèc thùc sù ®Ó
lµm cho mäi chuyÖn tá ra kh¸ch quan. Hä hay vin cí v× c«ng viÖc, v× tËp
thÓ h¬n lµ bÞ mang tiÕng c¸ nh©n. ChÝnh v× vËy, mét khi ®· xuÊt hiÖn,
d¹ng xung ®ét nµy cã xu huíng cµng ngµy cµng trë nªn tåi tÖ h¬n, víi møc
®é vµ quy m« ngµy cµng trë nªn trÇm träng h¬n.
Trong c¬ quan hµnh chÝnh nhµ níc, d¹ng xung ®ét vÊn ®Ò cã thÓ
xuÊt ph¸t tõ nh÷ng nhãm nguyªn nh©n c¬ b¶n sau:
2.1. Nguyªn nh©n vÒ tæ chøc vµ tæ chøc lao ®éng
- C¬ cÊu tæ chøc bÊt hîp lý: qu¸ nhiÒu tÇng nÊc, ®Çu mèi trung
gian.hÖ lôy cña nã lµ chØ thÞ tõ trªn xuèng mÊt rÊt nhiÒu thêi gian vµ cÊp
díi thêng bÞ chËm thêi h¹n; bªn c¹nh ®ã, c¸c kiÕn nghÞ, ®Ò xuÊt tõ díi lªn
còng bÞ sµng läc qu¸ nhiÒu khi lªn ®îc ®Õn cÊp qu¶n lý cao nhÊt.
- Tæ chøc kh«ng cã chiÕn lîc: Mét ®iÒu hÕt søc râ rµng lµ thiÕu
chiÕn lîc, thiÕu ®Þnh híng, tæ chøc sÏ r¬i vµo t×nh tr¹ng hçn läan, kh«ng
ph¬ng híng vµ tèn kÐm – c¶ vÒ thêi gian, tiÒn b¹c, søc lùc vµ uy tÝn cña
nhµ qu¶n lý. Sù thiÕu ®Þnh híng nµy chÝnh lµ nguyªn nh©n cña sù rêi r¹c,
6
- thiÕu tËp trung, thiÕu g¾n kÕt vµ t×nh tr¹ng kh«ng thÓ kiÓm so¸t næi – mét
m«i trêng lý tëng cho xung ®ét n¶y sinh. §iÒu nµy x¶y ra ngay c¶ trong tr-
êng hîp tæ chøc cã ®Çy ®ñ c¶ chiÕn lîc vµ kÕ ho¹ch nhng chØ lµ h×nh
thøc chø kh«ng cã hiÖu lùc thùc tiÔn.
- Sù kh«ng t¬ng thÝch gi÷a tr¸ch nhiÖm vµ thÈm quyÒn. Khi c¸ nh©n
®îc ph©n c«ng tr¸ch nhiÖm, hä cÇn thÈm quyÒn t¬ng øng- bao gåm ®iÒu
kiÖn vËt chÊt còng nh hç trî vÒ tinh thÇn- nh sù phèi hîp cña ®ång nghiÖp,
trang thiÕt bÞ, kinh phÝ,.. ThiÕu nh÷ng ®iÒu kiÖn nµy, vµ trong trêng hîp
tåi tÖ nhÊt, c¸ nh©n sÏ bÞ bÊt lùc tríc nh÷ng yªu cÇu cña nhiÖm vô. Khi ®ã,
xung ®ét sÏ x¶y ra kh«ng chØ gi÷a c¸c c¸ nh©n liªn quan trong nhãm hµnh
®éng mµ cßn x¶y ra trùc tiÕp gi÷a hä vµ c¸c nhµ qu¶n lý.
- Ph©n c«ng c«ng viÖc kh«ng hîp lý dÉn ®Õn sù kh«ng t¬ng thÝch vÒ
n¨ng lùc vµ chøc tr¸ch. Nãi c¸ch kh¸c, nh©n viªn thiÕu c¸c kiÕn thøc, quan
®iÓm, kü n¨ng vµ kiÓu th¸i ®é cÇn thiÕt ®Ó thùc thi. Sù x¸o trén thêng
xuyªn hoÆc ®ét suÊt vÒ chøc tr¸ch còng cã thÓ lµ mét nguyªn nh©n n÷a.
Khi kh«ng cã ®ñ n¨ng lùc, mét sè c¸ nh©n r¬i vµo tr×nh tr¹ng ‘tuyÖt väng’,
thêng xuyªn lo ng¹i vÒ sù yÕu kÐm, bÊt lùc cña m×nh; sè kh¸c ‘chuyÓn b¹i
thµnh th¾ng’ b»ng c¸ch lÊy ‘quan hÖ’ lµm träng t©m ®Ó che dÊu ®i sù yÕu
kÐm chuyªn m«n cña m×nh. NÕu hiÖn tîng nµy mang tÝnh phæ biÕn, kÐo
dµi, nã sÏ t¹o xung ®ét trong b¶n th©n c¸ nh©n (nÕu ®ã lµ ngêi cã lßng tù
träng vµ cßn cã mong muèn thay ®æi, phÊn ®Êu) hoÆc gi÷a c¸c c¸ nh©n,
®Æc biÖt liªn quan ®Õn viÖc ®¸nh gi¸ kÕt qu¶ thùc thi. Ngoµi ra, ph©n
c«ng vµ ®¸nh gi¸ kh«ng hîp lý còng cã thÓ dÉn ®Õn sù ‘nhµn c vi bÊt thiÖn’,
t¹o ®iÒu kiÖn cho buon chuyÖn, ®µm tiÕu,...- mét m¶nh ®Êt mµu mì cho
m©u thuÉn.
- ThiÕu tÝnh minh b¹ch vµ sù tham gia trong tæ chøc lao ®éng.
- ThiÕu v¾ng hÖ thèng quy tr×nh, thñ tôc lµm viÖc ®îc x©y dùng vµ
tæ chøc thùc hiÖn mét c¸ch khoa häc. §iÒu nµy x¶y ra khi víi cïng mét lo¹i
7
- c«ng viÖc mµ c¸c c¸ nh©n tiÕn hµnh theo c¸c c¸ch thøc, tiÕn tr×nh thùc thi
vµ t¹o ra c¸c kÕt qu¶ kh¸c h¼n nhau trong khi tæ chøc cha h×nh thµnh ®îc
mét khung ®¸nh gi¸ gåm c¸c tiªu chÝ nhÊt qu¸n ®Ó lµm c¬ së cho viÖc ®¸nh
gi¸ mét c¸ch kh¸ch quan vµ c«ng b»ng. Quy tr×nh, thñ tôc lµm viÖc kh«ng
khoa häc còng cã thÓ dÉn ®Õn lèi mßn vµ sù nhµm ch¸n trong thùc thi. H·y
h×nh dung c¶nh 5 ngµy lµm viÖc mçi tuÇn, vÉn tõng Êy khu«n mÆt, vÉn
tõng Êy thao t¸c, ch¼ng mÊy chèc ngêi ta sÏ b¾t ®Çu ®Ó ý ®Õn nh÷ng thø
vÆt v·nh xung quanh.
- §¸nh gi¸ thùc thi kh«ng thùc chÊt, kh«ng lÊy kÕt qu¶ thùc thi lµm
®èi tîng chÝnh vµ chÕ tµi khen thëng vµ kû luËt kh«ng hîp lý.
- Qu¸ tr×nh giao tiÕp mang tÝnh tiªu cùc- mét phÇn cña lèi sèng cña
tæ chøc- ®Æc biÖt liªn quan ®Õn vµ truyÒn thèng (hay thãi quen) xö lý
xung ®ét: Khi c«ng së duy tr× mét lèi sèng xa c¸ch, nghi kþ, t«n vinh th¸i
qu¸ c¸c quan hÖ kh«ng chÝnh thøc, thiÕu v¾ng mét c¬ chÕ giao tiÕp më
vµ d©n chñ trong ban hµnh quyÕt ®Þnh, hÖ lôy ®¬ng nhiªn cña nã lµ sù
ngét ng¹t, c¨ng th¼ng vµ lÖch träng t©m trong hµnh ®éng. Còng cã t×nh
tr¹ng th«ng tin kh«ng ®ù¬c cung cÊp mét c¸ch ®Çy ®ñ vµ chÝnh x¸c hoÆc
theo c¸ch phï hîp. ChÝnh sù óp më hay bng bÝt th«ng tin nµy dÉn ®Õn th¸i
®é nghi kþ, c¶m gi¸c bÞ ®èi xö bÊt c«ng b»ng trong viÖc hëng quyÒn ®îc
th«ng tin vµ dÉn ®Õn c¸c b×nh luËn kh¸c nhau vÒ vÊn ®Ò- tøc lµ sù ®ån
®¹i kh«ng ®¸ng cã. NÕu nh c¸c nhµ qu¶n lý vµ tËp thÓ cã thãi quen nÐ
tr¸nh, kh«ng cã chiÕn lîc ®Ó ®èi diÖn vµ t×m c¸ch gi¶i quyÕt, th× c¸c xung
®ét cã xu híng cµng ngµy cµng nhiÒu h¬n, trÇm träng h¬n vµ trong phÇn
lín c¸c trêng hîp nh vËy, th× c¸c bªn liªn quan trùc tiÕp ®Õn xung ®ét sÏ lµ
n¹n nh©n cña nhiÒu kiÓu ¸p lùc vµ hÖ lôy.
8
- 2.2. C¸c nguyªn nh©n g¾n víi yÕu tè vÒ c¸ nh©n vµ liªn c¸ nh©n
- Sù ®èi lËp vÒ tÝnh c¸ch c¸ nh©n, ®Õn sù ‘thÝch’ hay ‘kh«ng thÝch’
vèn lµ nguyªn nh©n cña d¹ng xung ®ét c¸ nh©n nh ®· ®Ò cËp ë phÇn trªn
- Sù kh¸c biÖt vÒ quan ®iÓm vµ kú väng vµo c«ng viÖc, tæ chøc vµ
céng sù. Tuy nhiªn, cã mét xu híng lµ c¸c nhµ qu¶n lý cho xung ®ét d¹ng
nµy lµ c¸c vÊn ®Ò c¸ nh©n. Gi¶i ph¸p cña hä lµ thuyªn chuyÓn, ®iÒu ®éng
nh÷ng ngêi nµy – nh÷ng ‘mÇm mèng cña m©u thuÉn’ nµy sang c¸c ®¬n vÞ
kh¸c. §©y kh«ng h¼n lµ mét gi¶i ph¸p kh«n ngoan v× tÝnh thiÕu triÖt ®Ó
hoÆc sù thiÕu b¶n lÜnh trong gi¶i quyÕt xung ®ét néi bé.
- Sù thiÕu hiÓu biÕt hoÆc kh«ng t«n träng ®óng møc vÒ tr¸ch nhiÖm
vµ chuyªn m«n cña nhau.
- Sù kh¸c biÖt vÒ nguån gèc c¸ nh©n: §iÒu nµy lµ mét lÏ tù nhiªn.
ChÝnh v× vËy, tham väng nh×n nhËn vµ ®èi xö kiÓu cµo b»ng ®èi víi
nh÷ng kh¸c biÖt nh tuæi t¸c, ®iÒu kiÖn kinh tÕ gia ®×nh, … lµ mét biÖn
ph¸p ®èi phã mang tÝnh h×nh thøc mµ cã thÓ ®em l¹i kÕt qu¶ tÝch cùc vÒ
ng¾n h¹n nhng tiªu cùc vÒ l©u vÒ dµi.
- Sù kh¸c biÖt vÒ n¨ng lùc c«ng t¸c vµ c¸ch thøc hµnh ®éng: §©y lµ
mét trong nh÷ng quan t©m chñ chèt trong kü thuËt ph¸t triÓn ®éi nhãm.
KÕt hîp sù kh¸c biÖt vÒ cña c¸ nh©n, trong ®ã cã n¨ng lùc, cã thÓ lµ mét
c¸ch ®Ó lµm cho ®êi sèng lµm viÖc phong phó, t¹o nªn ¸p lùc cÇn thiÕt cho
thay ®æi, rÌn luyÖn c¸ nh©n hoÆc ®Ó kh¾c phôc nh÷ng yÕu kÐm hay ph¸t
huy ®iÓm m¹nh vÒ n¨ng lùc. Tuy nhiªu, hiÖu qu¶ nµy phô thuéc rÊt nhiÒu
vµo n¨ng lùc phèi hîp, cña nhµ qu¶n lý hoÆc cña nh÷ng ®iÒu phèi viªn
trong nhãm. NÕu kh«ng, sù kh¸c biÖt, chªnh lÖch s©u s¾c vÒ n¨ng lùc
gi÷a c¸c c¸ nh©n trong phèi hîp trùc tiÕp cã thÓ lµ mÇm mèng cña sù ®è
kþ, ghen ghÐt vµ tr¶ thï.
- Nh©n vËt thø ba tiªu cùc: Nhãm hay tæ chøc nãi chung lµ tËp hîp
c¸c c¸ nh©n víi c¸c mèi quan hÖ liªn c¸ nh©n ®a d¹ng, ®an xen vµ phøc t¹p.
Trong rÊt nhiÒu trêng hîp khi mét hoÆc c¸c nguyªn nh©n ®Ò cËp ë trªn ®·
9
- lµm cho xung ®ét n¶y sinh, th× nh©n vËt thø ba tiªu cùc cã thÓ lµ t¸c nh©n
‘®æ thªm dÇu vµo löa’.
2.3. C¸c nguyªn nh©n liªn quan ®Õn b¶n th©n c¸c nhµ qu¶n lý
Trong mäi trêng hîp vµ mäi lý do cña xung ®ét, nhµ qu¶n lý ®Òu cã
tr¸ch nhiÖm cña m×nh. Ph©n tÝch trªn ®©y cho thÊy trong phÇn lín c¸c
xung ®ét cã nguyªn nh©n liªn quan ®Õn nhµ qu¶n lý. PhÇn nµy ®Ò cËp
c¸c nguyªn nh©n liªn quan trùc tiÕp ®Õn c¸ nh©n c¸c nhµ qu¶n lý - c¸c vÊn
®Ò liªn quan ®Õn phong c¸ch qu¶n lý vµ tÝnh c¸ch c¸ nh©n:
- Phong c¸ch qu¶n lý tiªu cùc: HÖ lôy cña phong c¸ch ra quyÕt ®Þnh
kiÓu ®éc ®o¸n chuyªn quyÒn ®èi víi viÖc n¶y sinh vµ bïng ph¸t c¸c xung ®ét
lµ ®· qu¸ râ rµng. Nã ph¶n ¸nh th¸i ®é cöa quyÒn, coi thêng nh©n viªn, khi
nh©n viªn chØ ®îc biÕt ®Õn quyÕt ®Þnh vµo phót chãt, dÉn ®Õn sù ng¹c
nhiªn vµ ë vµo thÕ ‘sù ®· råi’ hoÆc kh«ng cã quyÒn lùa chän. Tuy nhiªn,
viÖc ¸p dông phong c¸ch d©n chñ còng cÇn ®¶m b¶o ®óng b¶n chÊt cña
nã. Khi ph¬ng ph¸p d©n chñ diÔn ra kiÓu qu¸ trín, nhµ qu¶n lý sÏ kh«ng
chÞu tr¸ch nhiÖm cuèi cïng mµ viÖn cí ‘tËp thÓ ®· quyÕt ®Þnh’, dÉn ®Õn
xung ®ét vÒ quyÒn lîi vµ c¸ch tiÕp cËn ®èi víi c«ng viÖc sÏ gi÷a c¸c nhãm,
c¸c ‘phe ph¸i’, trong ®ã b¶n th©n nhµ qu¶n lý thuéc vÒ mét phe hoÆc tÖ
h¬n, kh«ng phe nµo muèn dung n¹p hä c¶. Nãi chung, tæ chøc dÔ r¬i vµo
t×nh tr¹ng ‘v« chÝnh phñ’.
- ThiÕu n¨ng lùc: NÕu trêng hîp trªn ®©y ph¶n ¸nh sù sai tr¸i vÒ th¸i
®é th× nguyªn nh©n nµy liªn quan ®Õn sù yÕu kÐm hoÆc thiÕu v¾ng c¸c
kü n¨ng cÇn thiÕt trong ®iÒu hµnh. HÖ qu¶ cña nã lµ c¸c vÊn ®Ò nh ®· ®îc
nªu trong nhãm nguyªn nh©n liªn quan ®Õ tæ chøc vµ tæ chøc lao ®éng
nh ®· tr×nh bµy ë trªn.
- §Þnh kiÕn c¸ nh©n, thãi bÌ ph¸i, c¸nh hÈu, dÉn ®Õ sù thiªn vÞ trong
ph©n c«ng, ®¸nh gi¸, vµ ghi nhËn c«ng tr¹ng cña nh©n viªn.
10
- - ThiÕu b¶n lÜnh kiÓu tranh c«ng, ®æ lçi. Mét trong nh÷ng lý do quan
träng n»m ë ®iÓm yÕu cña c«ng së HCNN khi sù tÇng nÊc, thø bËc qu¸
phøc t¹p trong c¬ chÕ ra quyÕt ®Þnh ®· c¶n trë qu¸ tr×nh d©n chñ, vµ lµ c¸i
cí cho nh÷ng biÖn minh cho sù v« tr¸ch nhiÖm cña nhµ qu¶n lý.
- TÝnh c¸ch c¸ nh©n: kh«ng trung thùc, gian lËn, lu manh, ng¹o m¹n,
hay ®¸nh gi¸ thÊp, coi thêng, nãi xÊu ngêi kh¸c, thÝch ®îc bî ®ì, t©ng bèc.…
C¸c ph©n tÝch trªn ®©y dÉn tíi mét sè nhËn ®Þnh quan träng.
Mét lµ, bëi cã rÊt nhiÒu nguyªn nh©n cã thÓ dÉn ®Õn xung ®ét nh
vËy, viÖc x¸c ®Þnh ®îc nguyªn nh©n gèc cña nã kh«ng ph¶i lµ mét ®iÒu
dÔ dµng.
Hai lµ, khi xung ®ét xuÊt ph¸t do sù kÕt hîp cña tõ hai nguyªn nh©n
trë nªn, b¶n chÊt cña xung ®ét cµng trë nªn phøc t¹p h¬n, viÖc truy t×m
nguyªn nh©n cµng trë nªn khã kh¨n h¬n vµ do vËy, chiÕn lîc gi¶i quyÕt ph¶i
toµn diÖn vµ tÝch hîp h¬n.
Ba lµ, cho dï biÓu hiÖn vµ nguyªn nh©n cã thÓ rÊt kh¸c nhau, vÒ c¨n
b¶n, c¸i gèc cña vÊn ®Ò xung ®ét liªn quan ®Õn viÖc ph©n c«ng vµ ®¸nh
gi¸ thùc thi.
Bèn lµ, trong phÇn lín c¸c trêng hîp, nguyªn nh©n cña xung ®ét liªn
quan ®Õn n¨ng lùc cña c¸c nhµ qu¶n lý, vµ, trong mäi trêng hîp, liªn quan
®Õn tr¸ch nhiÖm cña hä.
N¨m lµ, cho dï ®ã lµ trùc tiÕp hay gi¸n tiÕp, ph©n lín c¸c nguyªn nh©n
®Òu liªn quan ®Õn ngêi qu¶n lý. Vµ ®©y cã thÓ lµ lý do v× sao nhiÒu nhµ
qu¶n lý kh«ng thÝch ®Ò cËp ®Õn vÊn ®Ò xung ®ét.
3. ¶nh hëng cña xung ®ét
Nh trªn ®· ®Ò cËp, nguy c¬ vµ møc ®é tiªu cùc cña xung ®ét phô
thuéc rÊt nhiÒu vµo tÇn suÊt vµ quy m« cña chóng.
11
- 3.1. ¶nh hëng tÝch cùc
Khi xung ®ét hiÖn diÖn víi b¶n chÊt cña nã liªn quan ®Õn sù kh¸c
biÖt c«ng viÖc chø kh«ng ph¶i sù xung kh¾c c¸ nh©n, vµ khi tæ chøc kiÓm
so¸t ®îc qu¸ tr×nh ph¸t triÓn cña nã, xung ®ét cã thÓ lµ c¬ së cña nh÷ng
hÖ qu¶ tÝch cùc nhÊt ®Þnh nh:
- KhÝch lÖ thay ®æi, ý tëng míi vµ sù s¸ng t¹o trong thùc thi.
- Lµm cho c¸c c«ng së trë nªn sèng ®éng h¬n, thËt h¬n; c¸c c¸ nh©n
còng cã c¶m gi¸c sèng thËt h¬n víi c¶m gi¸c ‘vµo cuéc’, c¶m gi¸c cÇn ®Êu
tranh cho quan ®iÓm cña m×nh chø kh«ng ph¶i lµ c¶m gi¸c thÊy nh¹t nhÏo,
buån tÎ, mét chiÒu.
- Ph¶n ¸nh c¸c khóc m¾c, bÕ t¾c, m©u thuÉn ®ang tån t¹i trong c«ng
së .
- T¨ng cêng sù g¾n kÕt cña c¸ nh©n víi tæ chøc, khi hä cã nhu cÇu,
tr«ng ®îi vµ cã c¬ héi ®Ó tháa m·n nh÷ng tr«ng ®îi ®ã.
- Gióp c¸ nh©n vµ nhãm häc ®îc c¸ch ®Ò cao sù kh¸c biÖt, ®Æc thï.
- Gióp t¹o nªn dÊu Ên c¸ nh©n, nhãm.
3.2. ¶nh hëng tiªu cùc
Khi xung ®ét ph¸t triÓn nhanh, hiÖn diÖn ë møc ®é kh«ng kiÓm so¸t
næi, víi tÇn suÊt lín, hÖ lôy cña nã cã thÓ rÊt lín:
- §e däa sù b×nh æn cña c«ng së.
- DÉn ®Õn sù xao nh·ng, lÖch träng t©m: thay v× chó träng vµo c¸c
nhiÖm vô träng t©m vµo c«ng viÖc, tæ chøc bÞ ph¸t triÓn thiªn lÖch vµo c¸c
quan hÖ vµ tæn thÊt nguån lùc cho viÖc t×m kiÕm c¸c biÖn ph¸p gi¶i quyÕt
c¸c vÊn ®Ò cña quan hÖ nh©n sù chø kh«ng ph¶i lµ ®Ó c¶i thiÖn c¸c vÊn
®Ò g¾n víi thùc thi nãi chung.
- Lµm cho kh«ng khÝ lµm viÖc ngét ng¹t, c¨ng th¼ng, thËm chÝ thï
®Þch.
- Ph¸ vì sù g¾n kÕt tæng thÓ, t¹o thµnh c¸c bÌ ph¸i ®èi lËp nhau.
12
- - Gi¶m n¨ng suÊt lao ®éng.
- DÉn ®Õn nh÷ng xung ®ét kh¸c.
4. C¸c chiÕn lîc vµ kü thuËt gi¶i quyÕt xung ®ét
4.1. C¸c chiÕn lîc
Cã mét sè chiÕn lîc phæ biÕn trong gi¶i quyÕt xung ®ét. Mçi chiÕn lîc
cã thÓ cã nh÷ng u ®iÓm hoÆc h¹n chÕ nhÊt ®Þnh khi ®îc ®îc ¸p dông cho
c¸c giai ®äan kh¸c nhau cña xung ®ét. VÊn ®Ò lµ ë chç c¸c c¸ nh©n hoÆc
tæ chøc cã thÓ lùa chän mét chiÕn lîc nµy råi l¹i chuyÓn sang mét chiÕn lîc
kh¸c.
NÐ tr¸nh
B¶n chÊt
B¶n chÊt cña chiÕn lîc nµy lµ mét hoÆc c¶ hai bªn kh«ng muèn ®èi
mÆt víi thùc tÕ lµ cã xung ®ét, kh«ng muèn thõa nhËn chóng, kh«ng muèn
t×m ra nguyªn nh©n còng kh«ng gi¶i quyÕt chóng.
Sù tr¸nh nÐ nµy cã thÓ hiÖn diÖn ë hai ph¹m vi nhÊt ®Þnh. Mét lµ,
trong mçi bªn, tù hä kh«ng muèn ®éng ch¹m ®Õn vÊn ®Ò nµy. Hä cè g¾ng
kh«ng nghÜ vÒ chuyÖn ®ang x¶y ra. Nguyªn nh©n cña viÖc nµy cã thÓ lµ
b¶n lÜnh kÐm thËm chÝ lµ sù hÌn nh¸t – mµ thêng ®îc biÖn hé lµ mét c¸ch
®Ó tù ‘b¶o vÖ’ b¶n th©n khái nh÷ng chuyÖn ®au ®Çu, vµ v× chuyÖn nµy
còng kh«ng cã g× ‘ghª gím’ ®Õn møc ®ang mµ lu t©m. KiÓu thø hai, sù
tr¸nh nÐ nµy ®îc thÓ hiÖn ra bªn ngoµi, khi mçi bªn hoÆc c¸c bªn cè tá ra lµ
gi÷a hä kh«ng cã g×. §éng c¬ cña biÓu hiÖn nµy cã thÓ lµ muèn b¶o vÖ uy
tÝn cña m×nh tríc ®¸m ®«ng, muèn thÓ hiÖn lµ m×nh cã tinh thÇn ®oµn
kÕt, kh«ng cã m©u thuÉn víi ®ång nghiÖp. Vµ do vËy, nÕu cã ai ®ã ®Ò
cËp ®Õn thùc tÕ ®ã, c¸c bªn cã xu híng phñ nhËn.
BiÓu hiÖn hµnh vi
13
- H¹n chÕ c¸c tiÕp xóc trùc tiÕp víi bªn kia ®Ó khái ph¶i th¶o luËn hay
®èi chÊt vÒ xung ®ét
¶nh hëng
Lùa chän chiÕn lîc nµy cã thÓ ®em l¹i c¸i lîi tríc m¾t hä¨c trong ng¾n
h¹n. Nã gióp c¸c c¸c nh©n cã thêi gian suy ngÉm vÒ nh÷ng g× ®· vµ ®ang
diÔn ra gi÷a hä, c¸c nguyªn nh©n vµ c¸c vÊn ®Ò cã liªn quan. Thêi gian, do
vËy, cho phÐp c¸c bªn trë nªn b×nh tÜnh vµ s¸ng suèt h¬n trong nh×n nhËn
vÊn ®Ò.
Tuy nhiªn, vÒ l©u dµi, chiÕn lîc nµy kh«ng nhÊt thiÕt lµ mét sù lùa
chän kh«n ngoan, nhÊt lµ trong trêng hîp møc ®é trÇm träng cña xung ®ét
®· t¨ng lªn.
Nhêng nhÞn
B¶n chÊt
Nãi chung, c¸c bªn cã thÓ ®èi diÖn víi thùc tÕ xung ®ét, thõa nhËn sù
tån t¹i cña xung ®ét, biÕt râ nguyªn nh©n dÉn ®Õn xung ®ét nhng mét
hoÆc c¸c bªn quyÕt ®Þnh nhõ¬ng nhÞn- chÊp nhËn mét sù thua thiÖt nµo
®ã ‘ë møc chÊp nhËn ®îc’.
§éng c¬ cña sù lùa chän nµy cã thÓ mang tÝnh tù th©n, liªn quan
®Õn niÒm tin r»ng ‘mét sù nhÞn lµ chÝn sù lµnh’.
Bªn c¹nh ®ã, cßn mét ®éng c¬ kh¸c ®Õn tõ bªn ngoµi dÉn ®Õn sù nh-
êng nhÞn. Díi ¸p lùc m¹nh mÏ cña bªn thø ba nµo ®ã, cã thÓ lµ c¸ nh©n, cã
thÓ lµ tËp thÓ, cã thÓ lµ tÝch cùc, mang tÝnh x©y dùng, còng cã thÓ lµ tiªu
cùc nh ®e däa, mÆc c¶, ... th× mét hoÆc c¸c bªn trùc tiÕp liªn quan cã thÓ
tù nguyÖn hoÆc ®µnh chÊp nhËn quan ®iÓm hoÆc ngêi ®èi lËp ‘v× lîi Ých
chung cña nhãm’.
BiÓu hiÖn hµnh vi
14
- Nãi chung, c¸c hµnh vi cô thÓ ®Ó thÓ hiÖn sù nhêng nhÞn sÏ ®îc lùa
chän. ViÖc tiÕp xóc trùc tiÕp gi÷a hai ngêi còng cã thÓ bÞ tr¸nh nÐ hßng
t×m kiÕm c¸c c¶m gi¸c dÔ chÞu hoÆc do trong mét sè trêng hîp, bªn nhêng
nhÞn cã thÓ e sî khi ®èi mÆt hä kh«ng thÓ kiÓm so¸t ®îc c¶m xóc cña
m×nh. §¬n gi¶n lµ v× kÓ c¶ khi nhêng nhÞn, bªn nhêng nhÞn còng kh«ng
dÔ quªn ®i thùc tÕ ®ang x¶y ra gi÷a c¸c bªn.
¶nh hëng
ChØ khi bªn nhêng nhÞn x¸c ®Þnh ®îc t¸c dông tÝch cùc thùc sù ®èi
víi b¶n th©n hä th× viÖc rót lui míi cã thÓ bÒn v÷ng. NÕu kh«ng, chiÕn lîc
nµy chØ cã t¸c dông mang tÝnh ng¾n h¹n. NÕu sù nhêng nhÞn x¶y ra l©u
dµi, vµ cã thÓ dÉn ®Õn sù thua thiÖt qu¸ nhiÒu vÒ phÝa b¶n th©n, kÓ c¶
bªn nhêng nhÞn còng cã thÓ thay ®æi chiÕn lîc.
C¹nh tranh
B¶n chÊt
§iÒu nµy x¶y ra khi mçi bªn hoÆc mét bªn chØ quan t©m ®Õn lîi Ých
vµ quan ®iÓm cña b¶n th©n vµ thËm chÝ quan niÖm r»ng trong mäi trêng
hîp chØ cã mét quan ®iÓm, mét c¸ nh©n duy nhÊt th¾ng cuéc hoÆc thèng
trÞ.
BiÓu hiÖn hµnh vi
Bªn hiÕu th¾ng thÓ hiÖn c«ng khai th¸i ®é hiÕu th¾ng, kh«ng chÊp
nhËn bªn kia, vµ cã nh÷ng biÓu hiÖn lÊn ¸t phÝa bªn kia.
¶nh hëng
Nãi chung, chiÕn lîc nµy cã h¹i c¶ vÒ tríc m¾t lÉn l©u dµi ®èi víi c¶
hai bªn, nhÊt lµ bªn hiÕu th¾ng. Th«ng thêng, khi ®· r¬i vµo t©m tr¹ng hiÕu
th¾ng hoÆc lµ do tù tin r»ng lý lÏ cña m×nh rÊt m¹nh nªn cÇn ph¶i ®¹t thÕ
thèng trÞ hoÆc còng cã thÓ ®¬n gi¶n lµ do muèn trªu tøc phÝa kia, bªn
hiÕu th¾ng rÊt khã dõng l¹i. Nh÷ng va ch¹m trong giao tiÕp, kÓ c¶ khi bªn
15
- kia chÊp nhËn chiÕn lîc nhêng nhÞn, vÉn cã thÓ dÉn ®Õn viÖc bªn hiÕu
th¾ng ®a ra nh÷ng lêi lÏ kiÓu tÊn c«ng hoÆc thËm chÝ xóc ph¹m bªn kia.
ChÝnh v× vËy, xung ®ét sÏ cµng ngµy cµng trë nªn trÇm träng h¬n vµ c¸c cã
bªn kh«ng dÔ kiÓm so¸t næi t×nh thÕ.
Tháa hiÖp
B¶n chÊt
Khi lùa chän chiÕn lîc nµy, vÒ c¬ b¶n, mét hoÆc c¸c bªn quan niÖm
r»ng ®Ó ®¹t ®îc mét môc tiªu nhÊt ®Þnh, hay nãi ®¬n gi¶n lµ mét c¸i g× ®ã,
cÇn chÊp nhËn mÊt mét c¸i g× ®ã. Hä cã thÓ tháa thuËn víi nhau anh ®îc
mét c¸i g× ®ã vµ t«i còng ®îc mét c¸i g× ®ã h¬n lµ c¶ hai phñ nhËn nhau
hoµn toµn vµ kh«ng ®îc mét c¸i g×.
§éng lùc cho lùa chän nµy cã thÓ ®Õn tõ sù tÝnh tãan cña mét hoÆc
c¸c bªn vÒ sù ’bá con s¨n s¾t, b¾t con c¸ r«’ hay ‘lïi mét bíc, tiÕn ba bíc’ nh-
ng còng cã thÓ do ¸p lùc cña mét bªn tøc ba nµo ®ã ch¼ng h¹n nh tËp thÓ.
BiÓu hiÖn hµnh vi
C¸c bªn chÊp nhËn mét sè quan ®iÓm hoÆc hµnh ®éng cña bªn kia
cho dï hä kh«ng tin lµ ®iÒu ®ã ®óng.
¶nh hëng
Sù chÊp nhËn thua thiÖt nµy cã thÓ lµ tÝch cùc còng cã thÓ lµ tiªu
cùc cho tæ chøc. Bªn chÊp nhËn cã thÓ ®îc c¸i mµ tæ chøc cã thÓ cho hä
– nh ®¸nh gi¸ hä lµ ngêi ®é lîng, cã chiÕn lîc,…
Hîp t¸c
B¶n chÊt
Khi mét hoÆc c¸c bªn quan niÖm r»ng xung ®ét trong tæ chøc lµ ®-
¬ng nhiªn, lµ hÖ qu¶ cña sù t¬ng t¸c vµ phô thuéc lÉn nhau, v× vËy, c¸c bªn
cÇn céng t¸c ®Ó t×m ra gi¶i ph¸p v× lîi Ých ®a ph¬ng. §ång thêi, c¸c bªn
16
- còng kh«ng xem sù céng t¸c, phèi hîp t×m gi¶i ph¸p lµ biÓu hiÖn cña lßng
vÞ tha, tèt bông.
BiÓu hiÖn hµnh vi
- ChÊp nhËn sù kh¸c biÖt, tr¸i ngîc vµ m©u thuÉn
- T×m hiÓu mèi quan t©m vµ th¸i ®é cña bªn kia.
- Cïng cëi më bµn b¹c, gi¶i thÝch nguyªn nh©n, c¶m nhËn.
- Lùa chän c¸ch gi¶i quyÕt vi lîi Ých cña c¸c bªn.
¶nh hëng
- Gãp phÇn cñng cè kh«ng khÝ hµi hßa, ®oµn kÕt trong néi bé.
- Mçi bªn rót ®îc kinh nghiÖm ®Ó tr¸nh dÉn ®Õn xung ®ét.
4.2. C¸c kÜ thuËt c¬ b¶n trong qu¶n lý xung ®ét
§Ó gi¶i quyÕt xung ®ét theo híng hîp t¸c, c¸c b©n tham gia giao tiÕp
cã thÓ øng dông quy tr×nh chung sau:
1- §èi diÖn xung ®ét. C¸c bªn chÊp nhËn ®èi mÆt lµ xung ®ét tån t¹i
vµ cã thiÖn ý t×m c¸ch gi¶i quyÕt. C¸c bªn cÇn nhËn diÖn c¸c biÓu hiÖn,
ph©n tÝch møc ®é nghiªm träng cña c¸c biÓu hiÖn ®ã ®Ó x¸c ®Þnh l¹i xem
thùc sù cã lµ xung ®ét kh«ng, ®ã lµ lo¹i xung ®ét g×, c¸c hÖ lôy kÐo theo
®èi víi mçi bªn vµ c¶ ®«i bªn khi ®Ó xung ®ét tiÕp tôc hiÖn diÖn; c¸c biÖn
ph¸p cã thÓ øng dông vµ hiÖu qu¶ còng nh nguy c¬ cña chóng.
Giai ®o¹n nµy ®ãng vai trß quan träng v× c¸c th«ng tin vµ ph©n tÝch
cho phÐp c¸c bªn liªn quan nhËn diÖn ®îc xung ®ét. Trong kh«ng Ýt c¸c tr-
êng hîp, kÕt qu¶ ph©n tÝch cho thÊy lµ thùc chÊt nh÷ng g× ®ang diÔn ra
gi÷a c¸c bªn kh«ng ph¶i lµ xung ®ét, mµ chØ lµ nh÷ng kh¸c biÖt tù nhiªn, tuy
nhiªn, c¶ ®«i bªn ®· bÞ mét/c¸c bªn thø ba nµo ®ã lîi dông ®Ó lµm lín
chuyÖn, thËm chÝ v× môc ®Ých ’®ôc níc, bÐo cß’. §iÒu nµy cung cÊp
thªm mét lý do ®Ó nãi vÒ tÝnh phøc t¹p trong giao tiÕp n¬i lµm viÖc nh ®·
tr×nh bµy ë phÇn ®Çu cña cuèn s¸ch nµy. Lóc nµy, ®«i bªn vÉn cÇn xóc
17
- tiÕn c¸c bíc tiÕp theo, chØ cã ®iÒu, xung ®ét l¹i lµ ®«i bªn vµ bªn thø ba
kia.
§èi diÖn xung ®ét lµ mét hµnh ®éng khã kh¨n, thËm chÝ ’®au ®ín’,
®ßi hái b¶n lÜnh cña c¸c bªn liªn quan bëi v× nã liªn quan ®Õn ’héi chøng
m× spaghety’. M©u thuÉn t©m lý cã thÓ diÔn ra trong mçi c¸ nh©n theo
c¸ch mét bªn m×nh muèn ®èi mÆt vµ gi¶i quyÕt ®Ó h¹n chÕ c¸c t¸c h¹i hiÖn
t¹i vµ l©u dµi cña xung ®ét, mÆt kh¸c, m×nh l¹i sî h·i ph¶i ®èi diÖn nã: Sî h·i
r»ng bªn kia coi sù ra mÆt cña m×nh nh lµ mét sù thõa nhËn r»ng m×nh cã
lçi; sî h·i ph¶i suy tÝnh xem nªn nãi g×, nãi nh thÕ nµo; sî h·i ph¶i chÝnh
thøc ®Ó bªn thø ba, thËm chÝ lµ mäi ngêi xung quanh chÝnh thøc biÕt lµ
m×nh cã xung ®ét víi ngêi kh¸c. Mµ, nh trªn ®©y ®· nãi, trong quan niÖm
cña ®a sè chóng ta, ngêi cã xung ®ét bÞ quy vµo d¹ng ’cã vÊn ®Ò’, cã ’t×
vÕt’- mét thø ®iÓm yÕu ghª gím mµ thiªn h¹ cã thÓ ®em ra lµm vò khÝ tÊn
c«ng ®Ó chÆn mäi ®êng th¨ng tiÕn, ph¸t triÓn c¸ nh©n. ChÝnh c¸i ®Þnh
kiÕn nµy lµ yÕu è c¶n trë lín nhÊt ®èi víi viÖc c¸ nh©n d¸m ®èi diÖn víi
xung ®ét.
2- Kªu gäi bªn kia ®èi diÖn xung ®ét vµ ®èi tho¹i ®Ó t×m c¸ch gì rèi.
Trong rÊt nhiÒu trêng hîp, sù ®èi diÖn cña ®«i bªn cÇn ®Õn nh©n
vËt thø ba thiÖn chÝ. Cuéc tiÕp xóc hay nãi chuyÖn qua ®iÖn tho¹i cã thÓ,
hoÆc nªn b¾t ®Çu b»ng nh÷ng triÓn väng céng t¸c hoÆc triÓn väng vÒ sù
thµnh ®¹t cña c¸ nh©n phÝa bªn kia. §©y kh«ng ph¶i lµ mét c¸i ’b¸nh vÔ’ ®Ó
ru ngñ bªn cïng giao tiÕp mµ lµ mét thuËt thuyÕt phôc ®Ó híng c¸ nh©n ng-
êi ®èi tho¹i tíi c¸c triÓn väng, c¸c niÒm tin vµ sù l¹c quan.
3- HÑn lÞch ®èi tho¹i.
4- T¹o dùng bèi c¶nh thuËn lîi cho ®èi tho¹i.
C¸c bªn hoÆc bªn chñ ®éng nªn lùa chän ®Þa ®iÓm cho phï hîp, hç
trî cho cuéc ®èi mÆt.
18
- Sù hiÖn diÖn cña c¸c c¸ nh©n kh«ng liªn quan, hay cã liªn quan nhng
thiªn vÞ, thË chÝ sù hiÖn diÖn cña c¸c nhµ qu¶n lý trong cuéc tiÕp xóc ®èi
mÆt nµy, trongnhiÒu trêng hîp lµ kh«ng cÇn thiÕt, thËm chÝ g©y nguy h¹i
cho qu¸ tr×nh giao tiÕp.
Nh÷ng nh©n vËt trªn chØ cã Ýt t¸c ®éng hoÆc t¸c ®éng mét c¸ch tÝch
cùc ®Õn cuéc ®èi mÆt khi tæ chøc vèn ®ang duy tr× mét kiÓu giao tiÕp
®èi diÖn víi xung ®ét, lÊy thùc thi lµm gèc; do ®ã, xung ®ét kh«ng bÞ nh×n
nhËn nh lµ mét vÊn ®Ò c¸ nh©n, ®Ó ®¸nh gi¸ c¸ nh©n mét c¸ch c¶m tÝnh,
mµ nh mét yÕu tè vËt chÊt, cÇn gi¶i quyÕt ®Ó häc hái tõ kinh nghiÖm ®ã
vµ c¶i thiÖn hiÖu qu¶ thùc thi chung cña nhãm.
5- §èi tho¹i vµ cïng t×m kiÕm gi¶i ph¸p.
Qu¸ tr×nh ®èi tho¹i cÇn tÝnh ®Õn c¸c khuyÕn nghÞ sau ®Ó ®¶m b¶o
hiÖu qu¶:
+ §Æt m×nh vµo t©m thÕ cña bªn kia
+ TËp trung vµo vÊn ®Ò chø kh«ng tËp trung vµo c¸ nh©n.
+ T×m kiÕm lîi Ých chung ®«i bªn
+ Gi¶i ph¸p híng tíi t¬ng lai, thay v× ®ay nghiÕn, day døt vÒ qu¸
khø, vÒ nh÷ng g× ®· qua.
Cam kÕt hiÖn thùc hãa gi¶i ph¸p.
+ CÇn chØ râ tr¸ch nhiÖm cña mçi bªn: lµm g×, lµm thÕ nµo th× ®îc
coi lµ hiÖu qu¶, lµm khi nµo.
+ CÇn ®Þnh ra mét thêi h¹n nhÊt ®Þnh cho cuéc tiÕp xóc sau ®Ó
cïng nh×n l¹i c¸c nç lùc.
T¸c gi¶ Vò Anh TuÊn (2008) nhÊn m¹nh vai trß cña kü thuËt thuyÕt
phôc trong gi¶i quyÕt xung ®ét. Theo t¸c gi¶, cã thÓ tiÕn hµnh thuyÕt phôc
theo tr×nh tù vµ yªu cÇu sau:
+ ‘NÐm ®¸ th¨m ®êng’
19
- + ‘Tøc c¶nh, sinh ®Ò’. Trong giai ®o¹n nµy, c¸c bªn hoÆc bªn chñ
®éng cÇn ‘§èi ®¸p mÒm máng, ý nghÜa s©u xa’ vµ cã thÓ T¨ng cêng hµi
híc.
+ NhËn biÕt c¸c dÊu hiÖu cã vÎ bÞ thuyÕt phôc vµ dÞu xuèng ë ®èi
ph¬ng th× ‘chuyÒn bãng vÒ ®èi ph¬ng’.
+ Sö dông lêi khuyªn thay phñ ®Þnh.
+ T×m b¹n ®ång minh
+ §Ò phßng sù ph¶n c«ng cña ®èi ph¬ng
+ ‘§Èy thuyÒn xu«i dßng’.
Còng theo t¸c gi¶, vÊn ®Ò cã tÝnh nguyªn t¾c khi gi¶i quyÕt xung ®ét
tronggiao tiÕp c«ng vu, nhÊt lµ khi tiÕp d©n lµ nÕu thÊy vÊn ®Ò ®Æt ra
trong giao tiÕp cña m×nh lµ chÝnh ®¸ng vµ lµ lîi Ých chung th× cÇn kiªn tr×,
kh«ng nhîng bé, song vÉn cÇn ‘dïng t×nh nhiÒu h¬n lý’, ‘dïng ©n nhiÒu h¬n
uy’.
7- Duy tr× hiÖu qu¶ bÒn v÷ng cña gi¶i ph¸p.
- Nç lùc duy tr× c¸c kÕt qu¶ cña gi¶i quyÕt xung ®ét cã thÓ ®îc b¾t
®Çu tõ ®©y hoÆc tõ c¸c giai ®o¹n tríc. Thay v× nh×n nhËn vµ øng xö víi
nhau theo kiÓu lµ c¸c c¸ nh©n ë hai chiÕn tuyÕn, ë bªn kia chiÕn hµo, ®«i
bªn thö ®Ó xuÊt c¸c c«ng viÖc, dù ¸n, (ban ®Çu lµ c¸c dù ¸n quy m« nhá),
phèi hîp trùc tiÕp. §©y lµ mét c«ng cô quan träng ®Ó võa tiÕp tôc hµn g¾n
mèi quan hÖ, võa thö nghiÖm nh÷ng kÕt qu¶ cña gi¶i quyÕt xung ®ét.
- Quan träng h¬n, c¸c bªn cïng rót ra bµi häc cho c¸ nh©n vµ ®«i bªn
vÒ c¸ch xö lý vÊn ®Ò vµ giao tiÕp c¸ nh©n víi nhau vµ víi c¸c bªn thø ba.
T¸c gi¶ Vò Anh TuÊn (2008) chØ ra mét sè quy t¾c chung trong qóa
tr×nh giao tiÕp c«ng vô nh»m duy tr× sù ®ång thuËn, h¹n chÕ tèi ®a sù bÊt
hßa vµ nguy c¬ tiÒm Èn cña xung ®ét nh sau:
Quy t¾c 1: Tù biÕt m×nh- b¶n chÊt cña tù biÕt m×nh lµ ph©n tÝch
®Ó hiÓu m×nh, ®Ó x¸c ®Þnh ®óng vai trß cña m×nh trong giao tiÕp víi ngêi
20
nguon tai.lieu . vn
