Xem mẫu
- Cấu trúc bài thảo luận:
1. Giới thiệu chung về kĩ năng giao tiếp và vị trí của kĩ năng nghe trong
đó.
2. Vai trò của lắng nghe trong giao tiếp.
3. Những trở ngại ngăn cản việc lắng nghe có hiệu quả.
4. Lắng nghe có hiệu quả.
5. Một số kĩ năng để lắng nghe có hiệu quả.
- 1.Giới thiệu chung về kĩ năng giao tiếp và vị trí của kĩ năng nghe trong
đó.
Bản thân mỗi người là một bộ phận của xã hội, xung quanh chúng ta có rất
nhiều mối quan hệ: Gia đình, bạn bè hàng xóm, đồng nghiệp, làm ăn, ngoại
giao...Vậy làm thế nào để chúng ta có thể dung hoà được tất cả các mối
quan hệ đó? Đó là nhờ kỹ năng giao tiếp.
Giao tiếp là sự chia sẻ ý nghĩ, tình cảm thông tin với một hoặc nhiều
người. Trong giao tiếp, chúng ta thường sử dụng lời nói để biểu đạt ý nghĩ
của mình và để trao đổi thông tin với người khác. Nhưng giao tiếp không
chỉ đơn giản là nói chuyện với ai đó mà trong đó còn bao hàm rất nhiều các
vấn đề khác như: Bạn nói như thế nào? Bạn hiểu đối tượng giao tiếp với
mình như thế nào? Làm thế nào để hai bên có thể hiểu rõ về các thông tin
cùng trao đổi? Bạn làm thế nào để lần giao tiếp đó đạt được kết quả như
bạn mong đợi...?
Hầu hết mọi người đều đồng ý rằng, kĩ năng giao tiếp có thể ảnh hưởng
tích cực đến các mối quan hệ của bạn. Biết cách đưa ra các thông tin rõ
ràng mà người khác hiểu được có thể giúp cải thiện mối quan hệ của bạn
và làm giảm bớt các vấn đề mà bạn có thể phải đối mặt.
- Các kĩ năng giao tiếp bao gồm:
1. Kỹ năng lắng nghe (Listening skills)
2. Kỹ năng thuyết trình (Oral communication skills)
3. Kỹ năng giao tiếp ứng xử và tạo lập quan hệ (Interpersonal skills)
4. Kỹ năng làm việc đồng đội (Teamwork)
5. Kỹ năng đàm phán (Negotiation skills)
6. Kỹ năng lãnh đạo bản thân (Leadership skills)
Lắng nghe là một trong những kỹ năng quan trọng nhất. Các thành viên
trong nhóm phải biết lắng nghe ý kiến của nhau. Kỹ năng này phản ánh sự
tôn trọng ý kiến giữa các thành viên trong nhóm.Lắng nghe là một công cụ
hữu hiệu trong việc phát triển kỹ năng và nghệ thuật giao tiếp vì lắng nghe
đòi hỏi mức độ tư duy cao hơn nghe. Lắng nghe là một kỹ năng mà người
nghe phải tiếp nhận thông tin từ người nói, phân tích, tư duy theo hướng
tích cực và phản hồi bằng thái độ tôn trọng những ý kiến của người nói dù
đó là ý kiến hoàn toàn trái ngược với quan điểm của bản thân.Nó giúp bạn
xây dựng lòng tin. Bạn càng lắng nghe người khác chăm chú, người ta càng
tin tưởng bạn hơn. Ngoài ra, lắng nghe cũng góp phần làm người đối diện
cảm thấy được tôn trọng hơn.Thêm vào đó, lắng nghe giúp rèn luyện tính
kỷ luật của con người.
2. Vai trò của lắng nghe trong giao tiếp
Trong giao tiếp thông thường, lắng nghe có những vai trò sau:
Thỏa mãn nhu cầu của đối tượng. Khi có người nói cần phải có nguời
nghe. Vì vậy khi bạn lắng nghe người khác nói, chứng tỏ bạn biết tôn
trọng người khác và có thể thỏa mãn nhu cầu tự trọng của anh ta.
- Thu thập được nhiều thông tin hơn. Bằng cách khuyến khích người ta nói
bạn sẽ có được thêm những thông tin, từ đó có cơ sở mà quyết định. Bạn
có càng nhiều thông tin thì quyết định của bạn sẽ càng chính xác.
Tạo ra mối quan hệ tốt đẹp với người khác. Khi một người tìm được một
người có cảm tình lắng nghe thì sẽ nảy sinh mối quan hệ tốt đẹp. Lắng
nghe giúp tình bằng hữu tăng trưởng và kết quả sẽ là sự hợp tác trong hoạt
động.
Tìm hiểu được người khác một cách tốt hơn. Lắng nghe giúp bạn nắm bắt
được tính cách, tính nết và quan điểm của họ, vì họ sẽ bộc lộ con người họ
trong khi nói.
Gúp người khác có được một sự lắng nghe có hiệu quả. Bằng cách tạo
dựng một không khí lắng nghe tốt, bạn sẽ thấy rằng những người nói
chuyện với bạn trở thành những người lắng nghe có hiệu quả.
Lắng nghe giúp chúng ta giải quyết được nhiều vấn đề. Có nhiều vấn đề,
nhiều sự mâu thuẫn không giải quyết được chỉ vì hai bên không chịu lắng
nghe để hiểu về nhau. Bằng sự cởi mở của mình và bằng cách khuyến
khích người ta nói, hai bên sẽ phát hiện ra các nguyên nhân dẫn đến sự mâu
thuẫn và đưa ra các giải pháp để thoát ra sự xung đột đó.
Trong giao tiếp quản trị kinh doanh, lắng nghe có những vai trò sau:
Mệnh lệnh chỉ thị từ trên xuống và những ý kiến đóng góp từ dưới lên
được tiếp thu một cách đầy đủ và chính xác, giúp nhà quản trị và nhân viên
- hoàn thành tốt công việc của mình hơn do hạn chế được những lỗi hoặc do
những thông tin bị bỏ sót…
Cải thiện mối quan hệ với các nhà quản trị và nhân viên, hạn chế được
những sung đột không cần thiết. Mọi người sẽ cảm thấy hài lòng, phấn
khởi, nếu như ý kiến của họ được thủ trưởng lắng nghe sẽ thu được
những phản hổi từ dưới lên, giúp nhà quản trị nắm bắt được tâm tư
nguyện vọng của nhân viên để kịp thời đáp ứng, tạo động cơ tích cực giúp
họ làm việc tốt hơn.
Dựa vào các thông tin phản hồi của quần chúng, nhà quản trị lượng giá
được mức độ chính xác và hợp lý của các quyết định mà mình đưa ra.
Các ý tưởng sang tạo ở nhân viên sẽ nảy sinh nhiều hơn từ những cuộc
giao tiếp với nhà quản trị biết lắng nghe. Ngược lại, khi lắng nghe nhân
viên góp ý, ở nhà quản trị sẽ nảy sinh ra những ý tưởng mới giúp giải
quyết vấn đề một cách tốt hơn.
Biết lắng nghe sẽ hạn chế được những yếu tố “nhiễu” do tin đồn tạo nên.
Nhận thức của nhân viên cũng được nâng cao thông qua việc biết lắng
nghe.
Trong thực tế kinh doanh, lắng nghe trong giao tiếp có vai trò quan
trọng:
Thương trường luôn vận động không ngừng, các thông tin về nhu cầu của
khách hàng, giá cả hàng hoá và dịch vụ, phương pháp của đối thủ cạnh
tranh, chính sách của chính phủ, những công nghệ mới nảy sinh,... luôn luôn
- biến động và một nhà quản lý tài ba đến đâu cũng không tài nào nắm bắt
được hết. Do đó, bất kể nhà quản lý nào cũng phải biết dựa vào bộ phận
tham mưu, lắng nghe ý kiến cấp dưới và thu lượm qua các phương tiện
thông tin đại chúng như sách báo, truyền hình, Internet những phản ứng,
mong muốn của khách hàng,... để có đủ thông tin xử lý các công việc hàng
ngày, để hình thành các chiến lược dài hạn.
Kidtoy, một công ty bán đồ chơi của Mỹ đã in số điện thoại miễn phí lên
nhãn hiệu hàng hoá của công ty để thu thập ý kiến khách hàng. Năm 2000,
công ty Kidtoy đã nhận được hơn 200 nghìn lượt điện thoại, nhờ đó mà
công ty đã cải tiến sản phẩm cho phù hợp thị trường.
Đa số các nhà doanh nghiệp thành đạt trên thế giới đều là những người
“biết nghe” trong kinh doanh rất giỏi. Họ biết lắng nghe cấp dưới, lắng
nghe ý kiến khách hàng, biết quan sát đối thủ cạnh tranh và những biến
động của thị trường. Matsushita là ông chủ hãng National, Nhật Bản là
người rất biết “nghe”. Ông thường xuyên hỏi các nhân viên: “Suy nghĩ gì
về vấn đề này?”. Khi người ta nói ông cũng vẫn nghe và thỉnh thoảng còn
xen vào vài lời tán thưởng những ý kiến đúng để bày tỏ thái độ của mình.
Theo Matsushita thì đã là nhà quản lý thì rất bận song càng bận lại càng
phải lắng nghe ý kiến của cấp dưới.
Hàng trăm các công ty thành đạt của Mỹ cũng đang cố gắng lắng nghe
khách hàng, thậm chí họ cho lập các máy tính tự động thu nhận ý kiến khác
hàng tại các quầy hàng tự động hay sử dụng các nhân viên thiết kế đứng
bán hàng để thu thập các ý kiến khách hàng, lắng nghe cả những lời phàn
nàn lẫn những lời khen hay ước muốn của khách hàng về những thứ hàng
hoá nào đó, để rồi họ nhanh chóng tung ra thị trường những mẫu hàng phù
hợp.
- Hiện nay tại nhiều thị trường đã có khá nhiều doanh nghiệp biết lắng nghe
ý kiến khách hàng, biết thu thập ý kiến của tập thể trong các quyết sách
kinh doanh. Tuy nhiên việc đề cao lắng nghe ý kiến cấp dưới, ý kiến khách
hàng và các thông tin khác tuyệt nhiên không có ý nghĩa là nhà quản lý phải
thụ động mà càng lắng nghe lại càng phải quyết đoán nhanh hơn, chuẩn
xác hơn để chớp lấy cơ hội kinh doanh. Theo Matsushita thì khi một nhà
doanh nghiệp lắng nghe thì có nhiều cái lợi:
-Thu thập được trí tuệ của tập thể.
- Khuyến khích tính tích cực của nhân viên, quan tâm đến lợi ích của
họ.
- Một cách để đào tạo cấp dưới, tuyển lựa nhân tài qua các ý kiến tư
vấn.
- Biết được diễn biến của kẻ cạnh tranh.
- Quan tâm được tới sở thích, nguyện vọng của người tiêu dùng để từ
đó đáp ứng họ.
Xét đến cùng, kinh doanh là hoạt động nhằm đem lại thuận tiện, lợi ích
cho người tiêu dùng. Vì thế mà chừng nào người tiêu dùng được đáp
ứng ngày càng tốt hơn thì chừng đó doanh nghiệp của bạn cũng thu
được nhiều trận “mưa tiền” hơn nhờ nghệ thuật biết “lắng nghe” một
cách khôn ngoan những ý kiến khắt khe của “thượng đế” khách hàng.
Học “lắng nghe” có vẻ là câu chuyện thật buồn cười với nhiều người.
Nhưng thực tế: có mắt không đồng nghĩa với nhìn thấy, có trí não không
đồng nghĩa với biết nghĩ, có tai không đồng nghĩa với việc biết lắng
- nghe. Ngạn ngữ Nga cũng có câu "Con người mất 3 tuổi để học nói
nhưng phải mất cả cuộc đời để học lắng nghe".
Lắng nghe không phải là bản năng mà là nghệ thuật, kỹ năng cần phải
rèn luyện lâu dài. Lắng nghe chính là hùng biện nhất song lại ít người
biết đuợc điều đó. Trong giao tiếp với nhau chúng ta thường tranh nhau
thể hiện mà thật ít người tranh nhau để lắng nghe. Để có một kỹ năng
lắng nghe tốt bạn cần tuân thủ các bước sau đây của chu trình lắng
nghe:
Tập trung: Yếu tố đầu tiên để lắng nghe hiệu quả đối tác giao tiếp là
tập trung. Tập trung có nghĩa là trong một thời điểm chỉ làm một việc.
Nhiều người giao tiếp không thành công vì trong khi lắng nghe người
khác truyền tải thông điệp thì để các công việc khác xen vào. Kết quả là
thông điệp được truyền tải từ người nói đến người nghe không có
chung một cách hiểu như nhau. Tập trung lắng nghe cũng là biểu hiện
tôn trọng người nói, giúp người nói có thêm sự tin tưởng để giao tiếp
một cách cởi mở hơn.
Tham dự: Người nói phải có người nghe, người gửi phải có người
nhận. Tham dự trong lắng nghe được biểu hiện bằng sự chú ý của đôi
mắt, những cái gật đầu của người nghe. Về ngôn từ là những từ điệm
như: dạ, vâng ạ, thế ạ, thật không?...
Hiểu: Nhiều cuộc giao tiếp diễn ra trong bối cảnh ông nói gà, bà nói vịt
vì không hiểu được thông điệp của giao tiếp. Để hiểu được thông điệp
của người gửi, yêu cầu người nghe phải xác định lại thông điệp bằng
cách trình bày lại nội dung của người nói theo cách hiểu của mình hoặc
- bằng cách đặt câu hỏi để xác nhận như: Tôi hiểu như thế này có đúng
không? Hoặc ý anh là thế này…?
Ghi nhớ: Cái gì cũng chép cũng ghi, không biết thì hỏi tự ti làm gì là
nguyên tắc cơ bản của giao tiếp. Để ghi nhớ thông điệp của quá trình
giao tiếp bạn không thể nhớ hết tất cả những gì mà người nói truyền
tải. Bạn phải biết chọn lọc những thông điệp chính mà người nói muốn
truyền tải. Cách tốt nhất để bạn không quên đi những thông tin cơ bản
của một cuộc giao tiếp là trước mỗi cuộc giao tiếp bạn nên chuẩn bị
cho mình một cuốn sổ và một cây bút. Đó là những công cụ quan trọng
nhất giúp bạn ghi nhớ những thông tin quan trọng của một cuộc giao
tiếp.
Hồi đáp: Giao tiếp là một quá trình tương tác hai chiều giữa người gửi
và người nhận. Sau khi nhận thông điệp, người nhận giải mã thông điệp
bước tiếp theo cần có sự hồi đáp với người gửi. Có đi có lại mới toại
lòng nhau, mới có thể hoàn chỉnh quá trình giao tiếp cũng như lắng nghe.
Sơ đồ sau đây mô tả quá trình hồi đáp thông điệp trong giao tiếp:
Phát triển: Giao tiếp không phải là một thời điểm là là một quá trình.
Quá trình hối đáp là sự chấm dứt cho một chu trình giao tiếp và tìm hiểu
thông điệp. Phát triển sẽ giúp cho quá trình giao tiếp được bước sang
một chu trình mới. Chu trình lắng nghe được mô tả như trên là một mô
hình khép kín và diễn ra liên tục theo chiều xoáy chôn ốc đi lên.
3. Những trở ngại ngăn cản việc lắng nghe có hiệu quả
Như ta đã biết lắng nghe có ý nghĩa quan trọng trong giao tiếp. Trong
thực tế theo nghiên cứu có tới 75% các thông báo miệng không được chú ý
- đến, bị hiểu sai, hoặc bị lãng quên nhanh chóng. Điều đó là do trong quá
trình lắng nghe thường có nhiều yếu tố cản trở như:
3.1. Tốc độ suy nghĩ: Theo nghiên cứu trong thực tế tốc độ tư duy của con
người cao hơn nhiều so với tốc độ người ta nói. Do trí óc của bạn có thể
xử lý từ ngữ ở tốc độ 500 – 600 từ một phút, và mọi người chỉ có thể nói ở
tốc độ 100 - 150 từ một phút nên bạn sẽ phải nỗ lực nhiều mới có thể duy
trì sự tập trung khi lắng nghe những lời người khác nói. Nếu bạn không
luyện tính kỷ luật trong giao tiếp, trí óc của bạn sẽ nhanh chóng “phiêu du”
nơi khác , vì vậy mà rất dễ bị phân tán tư tưởng, dành thời gian dư để suy
nghĩ những vấn đề khác. Nếu vấn đề đó được quan tâm hơn vấn đề đang
trao đổi thì khả năng tập trung lắng nghe kém và sẽ khó hiểu được vấn
đề.Ví dụ: nếu như lắng nghe cô giáo giảng bài nhưng chúng ta lại tập trung
suy nghĩ xem chiều nay đá bóng thì chơi đội hình như thế nào để có thể
dành chiến thắng dẫn đến không hiểu bài giảng của cô giáo.
3.2. Sự phức tạp của vấn đề: Đó là khi có nhiều vấn đề được nói đến thì
chúng ta thường dễ nghe những vấn đề mình thích và quan tâm đến, còn
những vấn đề khó thường được bỏ đi hay không quan tâm đến.
3.3. Do không được tập luyện: Trong giai đoạn từ lúc nhỏ đến khi trưởng
thành, người ta dành nhiều thời gian để học nói, học đọc và học viết còn
việc tập lắng nghe thì không vì vậy dẫn đến việc lắng nghe kém hiệu quả.
3.4. Thiếu sự quan tâm và sự kiên nhẫn: Thiếu sự quan tâm và kiên nhẫn
đối với ý nghĩ của người khác hoặc không hợp với họ dẫn đến lắng nghe
kém.
- 3.5. Thiếu sự quan sát bằng mắt: Khi nghe cần phải nắm bắt được những
thông tin không bằng lời. như ánh mắt, nét mặt, dáng điệu, cử chỉ… để
biết thêm về thái độ và cảm nghĩ của đối tượng.
3.6. Những thành kiến tiêu cực: Những thành kiến đó có thể xuất phát từ
chủng tộc, giới tính, cách ăn mặc, tóc tai, dáng vẻ bên ngoài, giọng nói cách
sử dụng từ ngữ.. của đối tượng. Khi đã có những thành kiến tiêu cực thì
người ta thường dùng thì giờ để tìm những lý lẽ để bác bỏ và những câu
hỏi gay cản trở cho người nói từ đó ngăn cản việc lắng nghe có hiệu quả.
VD: Ghét người ghét cả đường đi lối về.
Khi bạn đã có thành kiến không thích một ai thì mọi ý kiến bạn nhận xét
về người đó không được tiêu cực vì một lý dó nào đó, bạn sẽ luôn đặt
những câu hỏi để áp đặt những cái tiêu cực vào người đó và sẽ không chú ý
lắng nghe. Như vậy việc lắng nghe bị cản trở do thành kiến của bạn dành
cho người đó.
3.7. Uy tín của người nói: Thường uy tín làm tăng sức ám thị , nên khi
chúng ta nghe mội người có uy tín nói về những vấn đề ma mình quan tâm
thì chúng ta dễ bị mất tính phê phán và nghe môt cách mù quáng.
VD: Khi bạn là một người mê tín và thích đi xem bói, bạn sẽ tin mọi lời
người bói một cách mù quáng, như vậy chính là làm cho bạn mù quáng, dễ
bị mất phương hướng không biết thế nào là đúng, không biết thế nào là sai
và ảnh hưởng tới tâm trạng không tốt.
3.8. Do những thói quen xấu khi lắng nghe:
Giả bộ chú ý: Khi chúng ta đang nghĩ về một vấn đề khác nhưng cử chỉ, lời
nói, ánh mắt vẫn hướng về người đối thoại làm cho họ không biết chúng ta
không chú ý đến cuộc đối thoai.
- VD: Khi cô giáo đang giảng bài trên bảng mà chúng ta vẫn chăm chú nhìn
cô giao và gật gù ra vẻ hiểu bài, nhưng thực tế tay bạn đang nhắn tin và
trong đầu thì nghĩ tới việc đang nhắn tin thì việc lắng nghe giảm hiệu quả,
gây khó khăn trong việc lắng nghe và hiệu quả của công việc.
Hay cắt ngang: Đó là khi đối thoại khi chưa kịp hiểu vấn đề mà người kia
đưa ra một cách trọn vẹn thì ta đã giải thích, an ủi, đưa ra giải pháp.
VD: Đây là một thói quen xấu mà rất nhiều người gặp phải trong khi giao
tiếp.
Trong khi làm việc với đối tác mà chúng ta không nghe kỹ và hết câu
chuyện đã cắt ngang làm cho công việc không có hiệu quả và làm cho đối
tác không còn hào hứng để nói tiếp vấn đề.
Đoán trước thông điệp: Khi nghe bạn nghĩ rằng có thể đoán trước được
điều mà đối tượng sắp nói ra cũng có thể làm lạc hướng và cản trở việc
lắng nghe thật sự.
VD: Việc đoán trước thông điệp mà người nói đang nói sẽ làm cho chúng ta
không còn cảm giác thích thú nghe chuyện tiếp mà đôi khi thông điệp mà
trong đầu chúng ta nghĩ lại không giống như người nói đang muốn truyền
tải. Như vậy việc nghe không còn hiệu quả.
Nghe một cách máy móc: Khi nghe một vấn đề một cách rõ ràng và chi tiết
nhưng bạn không nắm rõ mà chỉ nghe chúng một cách máy móc mà không
biết khái quát.
Buông trôi sự chú ý: Khi chúng ta tập trung cao độ lắng nghe một vấn đề
nào đó. Đến một mức độ nào đó sự chú ý của chúng ta đạt tới mức bão hoà,
chúng ta có xu hướng tự nhiên muốn buông trôi, không muốn nghe nữa. Khi
- đó chỉ cần một tiếng động nhỏ hay một sự vật di chuyển cũng có thể làm
cho chúng ta chú ý đến từ đó không lắng nghe được tiếp.
VD: Khi bạn ngồi nghe thuyết trình một vấn đề đã quá nhiều và mong đợi
một sự khác biệt nào đó, như vậy chỉ cần những gì xung quanh có gì thay
đổi hoặc một động tĩnh nhỏ xung quanh, bạn sẽ không chú ý tới bài thuyết
trình nữa. Việc lắng nghe giảm hiệu quả.
4. Lắng nghe có hiệu quả.
Trong cuộc sống hiện đại ngày nay, để đạt được thành công trong sự
nghiệp, chỉ số thông minh IQ chỉ còn đóng vai trò thứ yếu. Thay vào đó, kỹ
năng giao tiếp, ứng xử và xây dựng các mối quan hệ hiệu quả trở thành yêu
cầu hàng đầu tại các tổ chức, vì đây là nền tảng phát triển kỹ năng lãnh
đạo, kỹ năng gây ảnh hưởng, kỹ năng làm việc đồng đội, kỹ năng đàm
phán, kỹ năng giải quyết vấn đề… Giao tiếp là cả một nghệ thuật. Chẳng
hạn như, qua trò chuyện, chúng ta có thể làm người đối diện thêm hứng thú
hay chán ngán hơn; hay tại sao chúng ta lại thích trò chuyện với nguời này
mà không phải là người khác. Chúng ta thích trò chuyện với một người,
nhiều khi không phải vì những gì họ nói mà vì cách họ nói và lắng nghe
chúng ta. Một người nghe chân thành là người tạo được lòng tin, nói
chuyện lôi cuốn, họ sáng suốt và thấu hiểu.
Lắng nghe là một nghệ thuật và cũng là một tặng vật. Epictetus từng nói
với người Hy Lạp rằng "tạo hoá cho chúng ta một cái lưỡi, nhưng đến hai
cái tai, vì thế chúng ta phải lắng nghe gấp hai lần nói". Những người nghe
thật sự là những người đã áp dụng lời khuyên khôn ngoan này.Việc nghe có
thể quyết định việc bán hay không bán được hàng, có thể thêm hay mất đi
một khách hàng, khích lệ hay làm nản lòng các đồng nghiệp, nối lại hay
- phá hủy một mối quan hệ công việc. Không chỉ đơn giản như một trạng
thái thụ động của con người, kỹ năng lắng nghe còn là yếu tố quyết định
sự thành bại của các chủ doanh nghiệp hay nhà quản lý trong các hoạt động
kinh doanh. Vậy thế nào là “lắng nghe”?. Tiếng việt chúng ta rất tinh tế, vì
“lắng” đi đôi với “nghe”, có nghĩa là tập trung đến một âm thanh, còn các
âm thanh khác thì bỏ ngoài tai. Tầm hồn người nghe phải lắng đọng thì mới
nghe tốt. Nhà sử học nổi tiếng người Hy Lạp Plutarch đã từng nói “ Hãy
học cách lắng nghe và bạn sẽ thu được rất nhiều từ những kẻ không biết
ăn nói”.
Biết lắng nghe là yêu cầu số một khi công tác ở bất cứ ngành nghề, vị trí
nào, đặc biệt là lãnh đạo, tư vấn, bán hàng, luật sư... Một nhà lãnh đạo
muốn điều hành tốt đất nước mình, hay muốn thực hiện tốt các chính sách,
chủ trương thì phải biết lắng nghe ý kiến của người dân. Trong cuộc sống
hàng ngày và trong gia đình, lắng nghe để sẻ chia, thấu hiểu lẫn nhau làm
cho mỗi ngày qua đầy ắp những kỷ niệm ngọt ngào và hạnh phúc. Trong
giải quyết xung đột, lắng nghe – thấu hiểu là nền tảng để đưa ra hướng
giải quyết thấu tình đạt lý nhất. Biết lắng nghe ý kiến của nhân viên để
tìm ra giải pháp quản lý tối ưu là một trong những yếu tố có thể giúp một
người lãnh đạo Công ty đạt hiệu quả cao trong kinh doanh. Biết lắng nghe
là một nghệ thuật của nhà quản lý bởi không chỉ nghe mà còn biết cách đưa
ra những câu hỏi không trùng lặp, biết kiềm chế, biết ghi nhận những
thông tin quan trọng cũng như sử dụng kiến thức của mình như một vũ khí
chiến lược. Kiên nhẫn, sử dụng những ngôn ngữ cử chỉ để thể hiện sự
lắng nghe một cách chân thành sẽ gây ấn tượng tốt trước đối tác. Biết
dừng lại đúng lúc và không ngắt lời người khác cũng sẽ giúp bạn thành
công hơn trong việc giao tiếp. Vấn đề là mọi người đều muốn được lắng
- nghe hơn là bị bắt buộc phải nghe. Ai vận dụng điều này thì có thêm cơ hội
đạt được nhiều kiến thức hơn, từ đó hướng mọi người đến những mục
đích chính của mình. Một nghiên cứu gần đây cũng cho thấy trẻ tiếp thu
nhiều kiến thức nhất khi các em được giải thích cách giải quyết vấn đề
với người lớn.( trẻ học hiệu quả nhất khi chúng được lắng nghe). Đã có
thời gian trước đây không lâu, các công ty muốn kinh doanh hoàn toàn chỉ
cần tuân theo những lời khuyên của các nhà đầu tư và các chuyên gia tư
vấn. Nhưng ngày nay, muốn thành công, bạn phải cộng tác với người đóng
góp nhiều nhất – khách hàng của bạn. Trong điều kiện thị trường cạnh
tranh gay gắt như hiện nay, việc làm thế nào để thu hút được nhiều khách
hàng và giữ khách hàng trung thành với doanh nghiệp mình đang là vấn đề
nan giải cuả các doanh nghiệp, và việc lắng nghe khách hàng là một trong
những kỹ năng cần thiết đối với nhân viên kinh doanh. Có một câu nói nổi
tiếng thế này : "Lắng nghe để tìm hiểu.Nhân viên kinh doanh giỏi nhất là
người biết lắng nghe hiệu quả nhất". Thật sự là, bằng những chương trình
“Nhóm khách hàng tư vấn” , các công ty có thể tạo lập và thúc đẩy những
cơ hội kinh doanh mới đem đến những dịch vụ tốt hơn cho khách hàng –
trước khi đối thủ cạnh tranh của họ làm điều đó.
Vậy làm thế nào để lắng nghe có hiệu quả? Đó không chỉ là sự im lặng, mà
còn cần có thái độ để khuyến khích và khơi dậy sự tự cởi mở. Nó xuất
phát từ thái độ tôn trọng và chấp nhận người khác.
Khi người ta nói, chúng ta thường “nghe” với 5 mức độ khác nhau:
• Làm lơ: thực sự không nghe gì cả.
- • Giả vờ nghe: làm người khác an tâm bằng cách lặp đi lặp lại một
cách máy móc và đôi khi không đúng chỗ những từ như: “ừ, đúng,
đúng…”.
• Nghe và chọn lọc: tức là chỉ nghe một phần lúc nói chuyện.
• Chăm chú nghe, tập trung chú ý và sức lực vào những gì mình nghe
được
• Nghe thấu cảm: còn rất ít người thực hiện mức độ nghe này, đây là
hình thức nghe cao nhất, là đặt mình vào vị trí, tình cảnh của người
khác để hiểu được họ có cảm nghĩ như thế nào. Khi nghe thấu cảm
bạn sẽ đi sâu vào ý kiến của người khác, qua đó bạn phát hiện, bạn
nhìn cuộc đời theo cách nhìn của người khác, bạn hiểu được tâm tư
tình cảm của họ.
Vậy chúng ta sẽ phải hiểu “nghe thấu cảm” là như thế nào? Ngm. he thấu
cảm không phải đơn thuần chỉ là hiểu từng lời nói của người khác, chúng
ta không những nghe bằng tai, mà quan trọng hơn là nghe bằng mắt, bằng
cả trái tim. Lắng nghe không chỉ điều người ta nói nên lời, mà cả những gì
không nói lên được, những gì bộc lộ qua ngôn ngữ không lời: ánh mắt, nụ
cười, nét mặt, tư thế, điệu bộ… Lắng nghe những cảm xúc nhu cầu của
người kia. Lắng nghe cả chính những phút giây im lặng.
Nghe thấu cảm có một uy lực rất lớn bởi vì nó cung cấp cho chúng ta
những tư liệu đúng đắn để hành động. Thay vì dựa vào những cảm giác,
động cơ, những giả định, suy nghĩ và tình cảm của người khác. Chúng ta dễ
hiểu, dễ tiếp nhận những thong tin sâu kín nhất trong tâm hồn của con
người. Cũng vậy, việc lắng nghe nhân viên phải xuất phát từ trái tim chứ
- không thể “đóng kịch” được. Khi nói chuyện, người lãnh đạo nên nói ở
mức độ con người, vì điều này đáp ứng nhu cầu cá nhân muốn được thừa
nhận của nhân viên. Nếu người lãnh đạo giao tiếp và đưa ra ý kiến phản
hồi chỉ ở mức độ công việc, thì nhu cầu về con người của nhân viên sẽ
không được đáp ứng. Điều này có thể làm cản trở khả năng hiểu và phản
đáp lại những điều người lãnh đạo truyền đạt. Đây là một trong những
điều quan trọng mà các nhà lãnh đạo cần phải đặc biệt lưu tâm để giữ
chân những nhân tài cho công ty và xây dựng một đội ngũ nhân viên trung
thành, hết lòng vì sự phát triển của công ty.
Nghe thấu cảm cũng giúp ta tạo dựng được tình cảm tốt đẹp với người đối
thoại. Bởi vì khi giao tiếp với bạn, người khác được thỏa mãn một nhu cầu
rất lớn, đó là nhu cầu tồn tại về tâm lý, muốn được hiểu, được khẳng định,
được đánh giá cao, được cảm thấy có ích. Khi bạn nghe thấu cảm người
khác, bạn đã làm cho họ thỏa mãn về mặt tâm lý. Và sau khi đã đáp ứng nhu
cầu chủ yếu đó, bạn có thể tập trung phát huy sự ảnh hưởng và giải quyết
vấn đề.
Một điển hình cho việc nghe thấu cảm đó chính là mối quan hệ của ông
chủ - nhân viên ở các công ty Nhật Bản và Hàn Quốc. Như chúng ta đã biết
ở các công ty của Nhật, việc ông chủ thường xuyên quan tâm đến nhân viên
của mình là một việc hết sức thường xuyên. Lãnh đạo của công ty không
chỉ quan tâm đến kết quả công việc hàng ngày mà thậm chí ngay cả trong
những chuyện riêng tư của họ như cưới xin, ma chay, ốm đau, sinh con...
cũng đều được lãnh đạo thăm hỏi chu đáo. Họ luôn luôn lắng nghe những
tâm tình, nguyện vọng của nhân viên, thấu hiểu hoàn cảnh của họ, tạo sự
tran hòa, cởi mở giữa lãnh đạo và nhân viên; vì thế dường như giữa họ
không có khoảng cách, luôn tràn ngập không khí ấm áp như một gia đình,
- các thành viên gắn bó chặt chẽ, mật thiết với nhau. Trái ngược hẳn với
mối quan hệ thân thiết như trên là một mối quan hệ căng thẳng giữa ông
chủ và các nhân viên ở công ty Hàn Quốc. Báo chí Hàn Quốc cho biết tại
các tập đoàn, nhân viên cấp dưới phải ở lại công ty cho đến khi giám đốc
ra về. Họ hiếm khi dám phát biểu hoặc phản biện trong các cuộc họp với
giới lãnh đạo. Họ thường chỉ được tăng lương và lên chức một cách cào
bằng. Phụ nữ trong các tập đoàn thường phải làm nhiệm vụ mua cà phê
cho đồng nghiệp nam, và phải ngồi phục vụ các sếp trong những buổi
nhậu nhẹt ở cơ quan; rõ ràng việc ông chủ có thể lắng nghe và thấu hiểu
được những nguyện vọng của nhân viên là một điều rất hiếm và khó khăn
vì giữa họ luôn có một khoảng cách chủ - tớ không dễ gì gạt bỏ được. Mặc
dù hiện nay, mối quan hệ này đã được cải thiện và trở nên bớt căng thẳng
hơn nhưng cũng không thể tạo dựng một không khí gần gũi, thân mật giữa
ông chủ và nhân viên như ở các công ty Nhật Bản khi một lý do vô cùng
quan trọng ở đây là những nhà lãnh đạo này không sẵn sàng để “nghe thấu
cảm” những điều dường như rất nhỏ bé từ chính những nhân viên đang xây
dựng cho công ty của họ ngày một phát triển.
Có thể nói, việc “nghe thấu cảm” là một hình thức nghe nhưng lại rất quan
trọng. Tuy nhiên, chúng ta cũng cần phải phân biệt rõ thế nào là “thấu
cảm” và thế nào là “thông cảm”. Thông cảm là một hình thức thỏa thuận,
một hình thức của phê phán. Đôi khi nó là sự xúc cảm và sự đáp ứng thích
đáng hơn. Nhưng điều đó lại hay làm cho con người ta sống dựa vào sự
thông cảm của người khác, nó làm cho con người trở nên phụ thuộc. Còn
bản chất của nghe thấu cảm thì lại khác, nó không phải là thông cảm với
một người nào đó mà là sự hiểu biết đầy đủ sâu sắc của bạn về một con
người, về mặt tình cảm cũng như lý trí
- Từ những khái niêm, ý nghĩa và vai trò trên, ta có thể rút ra một lời khuyên
các nhà lãnh đạo : “người lãnh đạo hãy luôn nhạy cảm và ý thức về nhu
cầu, cảm xúc và động cơ của nhân viên cấp dưới”, chất lượng mối quan
hệ có thể được đo lường bằng mức độ trò chuyện thẳng thắn và chân thật
giữa các bên.
5. Một số kĩ năng cần thiết để lắng nghe thấu cảm
Kỹ năng biểu lộ sự quan tâm.
Để thể hiện sự quan tâm của mình đến câu chuyện của người đối thoại,
bạn phải chú ý tới tư thế dáng điệu và cách dùng ánh mắt…
Sau đây là một số kỹ năng cơ bản:
• Tạo bầu không khí bình đẳng bằng một tư thế “dấn thân”. Tức là
không xa cách, ngang tầm đối diện với người nói.
• Cách biểu lộ sự quan tâm tốt nhất là chú ý lắng nghe. Bạn hãy
nghiêng người về phía trước, mắt nhìn thẳng vào họ cùng với một tư
thế cởi mở. Điều đó sẽ thể hiện sự chăm chú lắng nghe của bạn.
Ngược lại, khi bạn khoanh tay, với ánh mắt, thái độ thờ ơ sẽ tạo ra
sự ngăn cách và ức chế trong khi giao tiếp.
Tiếp xúc bằng ánh mắt là rất quan trọng trong lắng nghe, đó là một nghệ
thuật hết sức tế nhị. Việc bạn chú ý lắng nghe qua cách tiếp xúc bằng ánh
mắt là thể hiện mối quan tâm và lòng mon muốn lắng nghe. Tiếp xúc bằng
ánh mắt tức là tập trung nhìn người nói một cách nhẹ nhàng và thỉnh
thoảng chuyển nhìn từ mặt đó sang các bộ phận khác của người đối diện.
Chẳng hạn như bạn nhìn bàn tay đang làm dáng điệu cử chỉ ra sao? Rồi
nhìn vào ánh mắt họ để xem thái độ như thế nào? Nhưng bạn cần chú ý
rằng chỉ là cái nhìn thoáng nhẹ nhàng, chứ không phải là nhìn trừng trừng,
- liên tiếp vào người nói nhưng khi người nói nhìn mình thì lại nhìn đi chỗ
khác.
Sự quan tâm cũng được thể hiện thông qua những cử chỉ đáp ứng về cơ
thể. Bạn cân tránh cản trở sự tập trung tư tưởng của đối tượng bằng
những cử chỉ không liên quan đến những điều đang được nói tới. Người nói
sẽ thấy khó chịu khi nhìn thấy một số cử chỉ chứng tỏ bạn không chú ý
lắng nghe họ. Ví dụ như: chăm chú nhìn vào một vât khác, mân mê hoặc
quay bút, vê gấu áo, nghịch tay…bạn nên tránh những cử chỉ đó và tốt nhất
là nên xây dựng những cử chỉ nhỏ nhưng có tính quan tâm tích cực
Kĩ năng gợi mở
Lắng nghe không phải là một hành động thụ động, mà ngược lại nó có mối
quan hệ tương tác với nhau giữa 2 chủ thể. Khi nghe bạn cũng nên có cách
khuyến khích để đối tượng cảm thấy thoải mái cho viêc tâm sự và tâm sự
nhiều hơn nữa.
Một số cách dùng để gợi mở như sau:
Bạn có thể khuyến khích người nói bằng cách thể hiện ra rằng bạn
đã hiểu vấn đề của họ, thông cảm với họ một cách chân thành qua
ánh mắt hay 1 cái gật đầu hoặc một nụ cười. Hãy để ý đến từng lời
của người nói bởi vì chúng ta suy nghĩ cũng như lắng nghe đến 1000
từ/phút và tốc độ nói trung bình là 125 từ/phút. Cho người nói biết
chúng ta đang chú ý lắng nghe bằng những từ như "à", "uh", "thế à",
"sau đó thế nào"… sẽ tạo thêm sự khuyến khích đến họ hơn là bạn
cứ ngồi im lặng. Điều cần thiết là nó phải thật sự chân thành, sẽ có
tác dụng ngược lại nếu họ nhận ra bạn giả tạo sự thông hiểu đó.
nguon tai.lieu . vn
