- Trang Chủ
- Ẩm thực
- Giáo trình Tâm lý và kỹ năng giao tiếp ứng xử với khách du lịch (Nghề: Chế biến món ăn) - CĐ Cơ Giới Ninh Bình
Xem mẫu
- BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
TRƯỜ NG CAO ĐẲNG CƠ GIỚI NINH BÌNH
GIÁO TRÌNH
MÔN HỌC: TÂM LÝ VÀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ VỚI KHÁCH DU
LỊCH
NGHỀ: CHẾ BIẾN MÓN ĂN
TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG
Ban hành kèm theo Quyết định số: /QĐTCGNB ngày…..tháng…..năm
20 của Trường Cao đẳng nghề Cơ giới Ninh Bình
- Ninh Bình, 2018
TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN
Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể
được pháp dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và
tham khảo.
Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh
doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm.
2
- MỤC LỤC
LỜI GIỚI THIỆU
Cũng như nhiều ngành nghề khác, trong hoạt động du lịch đối tượng
làm việc trực tiếp của những người làm nghề này chính là con người. Vì
vậy, để có thể phục vụ khách du lịch một cách tốt nhất thì người làm du lịch
cần phải có sự hiểu biết về các đặc điểm tâm lý của con người nói chung và
3
- của khách du lịch nói riêng là điều hết sức quan trọng. Trên cơ sở đó giúp cho
người phục vụ có thể đoán biết nhu cầu, động cơ của khách từ đó có thể giao
tiếp, phục vụ khách hàng một cách hiệu quả nhất.
Mặt khác, việc cần phải có các hiểu biết và kỹ năng để giao tiếp với
khách du lịch một cách hiệu quả đòi hỏi người phục vụ cần khắc phục được
những trở ngại trong quá trình giao tiếp. Cũng như, người làm trong ngành du
lịch cần nắm được những kiến thức cơ bản nhất về các nghi thức trong giao
tiếp, các phong tục tập quán và đặc điểm giao tiếp theo dân tộc trên thế giới,
nghề nghiệp, giới tính, lứa tuổi của các đối tượng khách hàng khác nhau là rất
quan trọng.
Với nhận thức đó, dựa trên cơ sở các tài liệu tham khảo về tâm lý nói
chung, tâm lý du lịch nói riêng và các tài liệu về kỹ năng giao tiếp; cũng như
chương trình khung đã ban hành của Tổng cục dạy nghề về chương trình môn
học Tâm lý và kỹ năng giao tiếp ứng xử với khách du lịch; chúng tôi đã biên
soạn tập bài giảng môn học này để làm tài liệu nội bộ trong trường. Để sinh
viên các ngành du lịch, chế biến món ăn...thuận lợi trong việc học tập và tìm
hiểu.
Do năng lực cũng như thời gian của giáo viên biên soạn còn nhiều hạn
chế do vậy tập bài giảng này còn nhiều thiếu sót, chúng tôi xin trân trọng
cảm ơn và mong muốn nhận được nhiều sự đóng góp từ các thầy cô giáo
cũng như của các em sinh viên, để tập bài giảng sẽ được chỉnh sửa, bổ sung
ngày càng hoàn thiện hơn.
Xin trân trọng cảm ơn!
Ninh Bình, ngày…..tháng…..năm…….
Nhóm biên soạn
Nguyễn Thị Lành
An Thị Hạnh
Cao Thị Kim Cúc
GIÁO TRÌNH MÔN HỌC
4
- Môn học: Kỹ năng giao tiếp
Mã môn học: MH 08
Vị trí, ý nghĩa, tính chất, vai trò của môn học:
Vị trí: Môn học Tâm lý và kỹ năng giao tiếp ứng xử với khách du lịch là
môn học thuộc nhóm các môn cơ sở được bố trí giảng dạy sau các môn học
cung và trước các môn chuyên môn nghề
Tính chất: Là môn học lý thuyết cơ sở
Ý nghĩa và vai trò của môn học: Là môn học lý thuyết cơ sở nghề của
chương trình đào tạo nghề Kỹ thuật chế biến món ăn liên quan tới việc cung
cấp các kiến thức cơ bản, nền tảng về kỹ năng giao tiếp cần thiết cho sinh
viên để sau này ứng dụng trong thực tế nghề nghiệp của mình.
Mục tiêu của môn học:
Về kiến thức:
+ Trình bày được khái niệm về tình cảm, kỹ năng giao tiếp ứng xử với
khách du lịch;
+ Nêu được những đặc điểm chung về tâm lý của khách du lịch, một số
tập quán giao tiếp của các nước trên thế giới.
Về kỹ năng:
+ Vận dụng được một số phương pháp nghiên cứu tâm lý khách du lịch;
+ Thực hiện được các kỹ năng giao tiếp cơ bản đối với khách du lịch.
Về năng lực tự chủ và trách nhiệm: Rèn luyện sự tự tin, tính nghiêm
túc tích cực trong quá trình học và thảo luận nhóm.
Nội dung của môn học:
5
- CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN CỦA TÂM LÝ HỌC
Mã chương: MH 08 – 01
Giới thiệu: Chương này cung cấp những kiến thức cơ bản cho người
học như: những vấn đề chung của tâm lý học: bản chất hiện tượng tâm lý,
chức năng và phân loại, phương pháp nghiên cứu các hiện tượng tâm lý.
Trong chương này cũng đề cập đến những quy luật của tình cảm và việc vận
dụng các quy luật tình cảm trong hoạt động du lịch, sự ảnh hưởng của một
số hiện tượng tâm lý học xã hội tới du lịch.
Mục tiêu:
Trình bày được bản chất, hiện tượng tâm lý người, khái niệm về tình
cảm và các mức độ, quy luật của tình cảm
Phân loại được các hiện tượng tâm lý của con người
Vận dụng cấu trúc nhân cách vào hoạt động thực tiễn, quy luật tình
cảm trong hoạt động thực tiễn
Rèn luyện khả năng tư duy sáng tạo và tính tích cực cho người học
Nội dung chính:
1. Những vấn đề chung
Trong cuộc sống hàng ngày, nhiều người dùng cụm từ "tâm lý" để nói
về sự hiểu biết trong giao tiếp, hay là sự hiểu biết về lòng người, giống như
khi họ nói: "Anh A, hay chị B tâm lý thật"...Có người lại dùng từ tâm lý để
nói đến tính tình, tình cảm, trí thông minh của con người...Đây là cách hiểu
tâm lý theo nghĩa thông thường. Đời sống tâm lý của con người rất phong phú,
nó bao hàm nhiều hiện tượng tâm lý từ đơn giản đến phức tạp như: cảm
giác, tri giác, trí nhớ, tư duy cho đến nhu cầu, tình cảm, ý chí, năng lực, ý
tưởng....
Trong tiếng Việt thuật ngữ tâm lý, tâm hồn đã có từ lâu được hiểu là ý
nghĩ, tình cảm ...làm thành đời sống nội tâm, thế giới bên trong của mỗi con
người.
Theo ngôn ngữ đời thường chữ tâm thường có nghĩa là lòng người ,
thiên về mặt tình cảm nó được dùng với những cụm từ như "nhân tâm", "tâm
6
- hồn", "tâm địa" ...nhìn chung thường để diễn tả tư tưởng, tinh thần, ý
chí...của con người.
Trong lịch sử xa xưa của nhân loại, các ngôn ngữ phổ biến người ta
cũng đều nói đến "tâm lý" với ý nghĩa là "linh hồn", "tinh thần", như trong
tiếng Latinh "tâm lý học" là "Pychologie", trong đó "Psyche" là linh hồn, tinh
thần; "logos" là học thuyết khoa học; "Psychologie" chính là khoa học về
tâm hồn.
Nói một cách khái quát nhất tâm lý học là một khoa học về các hiện
tượng tâm lý: là tất cả những hiện tượng tinh thần xảy ra trong đầu óc con
người, gắn liền và chi phối mọi hoạt động của con người. Các hiện tượng
tâm lý đóng vai trò quan trọng đặc biệt trong đời sống con người, trong mọi
hoạt động của cá nhân, trong quan hệ giữa con người với con người trong xã
hội.
1.1.Bản chất hiện tượng tâm lý
Chủ nghĩa duy vật biện chứng khẳng định rằng: tâm lý người là sự
phản ánh hiện thực khách quan vào não người thông qua chủ thể. Tâm lý
người có bản chất xã hội lịch sử.
a.Tâm lý người là sự phản ánh hiện thực khách quan vào não người thông
qua chủ thể
Tâm lý người không tự nhiên sinh ra, cũng không phải não tiết ra như gan
tiết ra mật, tâm lý người là sự phản ánh hiện thực khách quan vào não người
thông qua “lăng kính chủ quan”.
Thế giới khách quan tồn tại bằng các thuộc tính không gian, thời gian và
luôn vận động. Phản ánh là thuộc tính chung của mọi sự vật hiện tượng đang
vận động. Nói một cách chung nhất: phản ánh là quá trình tác động qua lại giữa
hệ thống này và hệ thống khác để lại dấu vết ( hình ảnh) ở cả hệ thống tác
động và hệ thống chịu tác động, ví dụ: viên phấn viết lên bảng đen để lại vết
phấn trên bảng và ngược lại làm bảng đen mòn; cây hoa hướng dương vươn về
hướng mặt trời, đôi tông đôi dép đi nhiều mòn theo ngày tháng, muối hòa tan vào
nước...phản ánh diễn ra từ đơn giản tới phức tạp và có sự chuyển hóa lẫn nhau:
từ phản ánh cơ học, phản ánh sinh vật tới phản ánh tâm lý.
* Phản ánh tâm lý là một loại phản ánh đặc biệt:
7
- Tâm lý là sự tác động của hiện thực khách quan vào một thứ vật chất
đặc biệt có tổ chức cao nhất, đó là bộ não, là hệ thần kinh, tâm lý là hoạt động
của não. Chỉ có hệ thần kinh và não người mới có khả năng tiếp nhận tác động
của hiện thực khách quan, tạo ra trong não hình ảnh tinh thần (tâm lý) chứa đựng
trong vết vật chất, đó là các quá trình sinh lý, sinh hoá ở trong hệ thân kinh và
não bộ.
Phản ánh tâm lý tạo ra “hình ảnh tâm lý” như “một bản sao chép” về
thế giới khách quan. Hình ảnh tâm lý khác xa về chất so với các hình ảnh cơ,
lý, hóa, sinh vật ở chỗ:
+ Hình ảnh tâm lý mang tính sinh động, sáng tạo;
+ Hình ảnh tâm lý mang tính chủ thể, mang đậm màu sắc cá nhân (hay
nhóm người) nói cách khác hình ảnh tâm lý là hình ảnh chủ quan về thế giới
khách quan. Tính chủ thể trong sự phản ánh tâm lý thể hiện ở chỗ:
* Mỗi chủ thể trong khi tạo ra hình ảnh tâm lý về thế giới đã đưa vốn
hiểu biết, vốn kinh nghiệm, cái riêng của mình về nhu cầu, xu hướng, tính
cách, năng lực, tình cảm….vào trong hình ảnh đó làm cho nó mang đậm màu
sắc chủ quan. Nói cách khác, con người phản ánh thế giới bằng hình ảnh tâm
lý thông qua “lăng kính chủ quan” của mình.
* Cùng nhận sự tác động của thế giới về cùng một hiện thực khách
quan, nhưng ở những chủ thể khác nhau cho ta những hình ảnh tâm lý với các
mức độ và sắc thái khác nhau.
* Cũng có khi cùng một hiện thực khách quan tác động đến cùng một chủ
thể duy nhất nhưng vào những thời điểm khác nhau, ở những hoàn cảnh khác
nhau, với trạng thái cơ thể, trạng thái tinh thần khác nhau có thể cho ta những
mức độ biểu hiện và các sắc thái tâm lý khác nhau ở chủ thể ấy.
* Chính chủ thể mang hình ảnh tâm lý là người cảm nhận, cảm nghiệm
và thể hiện rõ nhất. Thông qua các mức độ và sắc thái tâm lý khác nhau mà mỗi
chủ thể tỏ thái độ, hành vi khác nhau đối với hiện thực.
* Tâm lý của mỗi người không đồng nhất với nhau. Bởi vì, mỗi người có
những đặc điểm riêng về cơ thể, giác quan, hệ thần kinh và não bộ; Mỗi người
có hoàn cảnh sống khác nhau, điều kiện giáo dục không giống nhau; Mỗi cá
nhân thể hiện mức độ tích cực hoạt động, tích cực giao lưu khác nhau trong
cuộc sống. Vì vậy, tâm lý của mỗi người thể hiện khác nhau.
8
- Ví dụ cùng một món ăn những mỗi người tùy theo đặc điểm cá nhân: sở
thích, kinh nghiệm, vốn hiểu biết, nhu cầu...mà có những cảm nhận khác nhau
món ăn đó.
b. Tâm lý người có bản chất xã hội lịch sử
Tâm lý người khác xa với tâm lý của một số loài động vật cao cấp ở chỗ:
Tâm lý có bản chất xã hội và mang tính lịch sử.
Tâm lý người có nguồn gốc hiện thực khách quan (thế giới tự nhiên và
xã hội), trong đó nguồn gốc xã hội là cái quyết định. Ngay cả phần tự nhiên
trong thế giới cũng được xã hội hoá. Phần xã hội hoá thế giới quyết định tâm lý
con người thể hiện qua:
+ Các quan hệ kinh tế xã hội;
+ Các mối quan hệ đạo đức, pháp quyền;
+ Các mối quan hệ giữa con người với con người từ quan hệ gia đình,
làng xóm, quê hương, cho đến các quan hệ nhóm, quan hệ cộng đồng…Các mối
quan hệ này quyết định bản chất tâm lý con người.
Trên thực tế, nếu con người thoát lý khỏi các quan hệ xã hội, quan hệ
người người đều làm cho tâm lý người mất đi bản tính người. Đặc biệt, những
trẻ em do động vật nuôi từ bé, tâm lý của trẻ này không hơn hẳn tâm lý loài vật.
Tâm lý người là sản phẩm của hoạt động và giao tiếp của con người
trong các mối quan hệ xã hội. Con người là một thực thể tự nhiên, nhưng điều
chủ yếu và quyết định là con người là một thực thể xã hội.
+ Con người là một thực thể tự nhiên như đặc điểm cơ thể, giác quan,
thần kinh, bộ não, được xã hội ở mức cao nhất.
+ Con người là một thực thể xã hội: Con người là chủ thể của nhận thức,
chủ thể của hoạt động giao tiếp với tư cách một chủ thể tích cực, chủ thể sáng
tạo. Vì thế tâm lý con người mang đầy đủ dấu ấn xã hội lịch sử của con
người.
+ Tâm lý của mỗi cá nhân là kết quả của quá trình lĩnh hội, tiếp thu vốn
kinh nghiệm xã hội, nền văn hoá xã hội thông qua hoạt động và giao tiếp ( như
hoạt động vui chơi, học tập, lao động, công tác xã hội). Trong đó, giáo dục giữ
vai trò chủ đạo, hoạt động của con người và mối quan hệ giao tiếp của con
người trong xã hội đóng vai trò quyết định trực tiếp
9
- + Tâm lý của mỗi con người hình thành, phát triển và biến đổi cùng với
sự phát triển của lịch sử cá nhân, lịch sử dân tộc và cộng đồng.
Tóm lại, tâm lý của con người có nguồn gốc xã hội, vì thế khi nghiên cứu
phải nghiên cứu môi trường xã hội, nền văn hoá xã hội, quan hệ xã hội trong đó
con người sống và hoạt động. Đồng thời, cần phải tổ chức các hoạt động dạy
học và giáo dục cũng như các hoạt động chủ đạo ở từng giai đoạn lứa tuổi khác
nhau để hình thành và phát triển tâm lý con người.
1.2 Chức năng tâm lý
Hiện thực khách quan quyết định tâm lý con người, nhưng chính tâm lý
con người lại tác động trở lại hiện thực bằng tính năng động, sáng tạo của nó
thông qua hoạt động, hành vi. Mỗi hành động, hoạt động của con người đều do
“cái tâm lý” điều hành. Đây chính là chức năng của tâm lý được thể hiện qua các
mặt sau:
Chức năng định hướng: Tâm lý có chức năng chung là định hướng cho
hoạt động.
Chức năng động lực: Tâm lý là động lực thôi thúc, lôi cuốn con người
hoạt động, khắc phục mọi khó khăn vươn tới mục đích đã đề ra.
Chức năng điều khiển, kiểm tra: Tâm lý điều khiển, kiểm tra quá trình
bằng chương trình, kế hoạch, phương pháp, phương thức tiến hành hành động,
làm cho hoạt động của con người trở nên có ý thức, đem lại hiệu quả nhất định.
Chức năng điều chỉnh: Tâm lý giúp con người điều chỉnh hoạt động cho
phù hợp với mục tiêu đã xác định, phù hợp điều kiện, hoàn cảnh thực tế cho
phép. Nhờ chức năng này mà nhân tố tâm lý giữ vai trò cơ bản có tính quyết định
trong hoạt động của con người.
1.3 Phân loại hiện tượng tâm lý
Có nhiều cách phân loại các hiện tượng tâm lý
Căn cứ vào thời gian tồn tại và vị trí tương đối của các hiện tượng tâm lý: có 3
loại chính:
Các quá trình tâm lý: là những hiện tượng tâm lý diễn ra trong thời gian
tương đối ngắn, có mở đầu, diễn biến và kết thúc tương đối rõ ràng. Người ta
thường phân biệt các quá trình tâm lý cơ bản:
+ Quá trình nhận thức: gồm có cảm giác, tri giác, trí nhớ, tư duy, tưởng
tượng.
10
- + Các quá trình cảm xúc
+ Các quá trình hành động ý chí
Ví dụ: Khi ta bắt đầu cảm nhận về một món ăn nào đó đây được gọi là 1
trạng thái chú ý: bắt đầu khi ta bắt đầu thưởng thức và kết thúc sau khi
chuyển sang món ăn khác.
Các trạng thái chú ý: là những hiện tượng tâm lý diễn ra trong thời gian
tương đối dài, việc mở đầu, kết thúc không rõ ràng như chú ý, tâm trạng. Ví dụ:
trước một kỳ thi quan trọng ( như tốt nghiệp chẳng hạn) chúng ta thường rơi
vào tâm trạng lo lắng, băn khoăn, nhiều bạn lo đến mất ăn mất ngủ nhiều bạn
rơi vào trạng thái stress.
Các thuộc tính tâm lý: là những hiện tượng tâm lý tương đối ổn định,
khó hình thành và khó mất đi, tạo thành những nét riêng của nhân cách. Có 4
thuộc tính tâm lý: xu hướng, tính cách, năng lực, khí chất.
Căn cứ vào hành động của con người, hiện tượng tâm lý có 2 loại:
Hiện tượng tâm lý có ý thức.
Hiện tượng tâm lý chưa được ý thức
Căn cứ vào biểu hiện tâm lý, người ta chia hiện tượng tâm lý thành 2
loại:
Hiện tượng tâm lý sống động.
Hiện tượng tâm lý tiềm tàng
Căn cứ vào phạm vi ảnh hưởng của tâm lý, hiện tượng tâm lý có 2 loại:
Hiện tượng tâm lý cá nhân.
Hiện tượng tâm lý xã hội
1.4 Một số các phương pháp nghiên cứu tâm lý
1.4.1. Phương pháp quan sát
Quan sát là loại tri giác có chủ định nhằm xác định các đặc điểm của đối
tượng qua những biểu hiện của hành vi, cử chỉ, cách nói năng.
Quan sát có nhiều hình thức: quan sát toàn diện hay quan sát bộ phận,
quan sát có trọng điểm, quan sát trực tiếp hay gián tiếp.
Phương pháp quan sát cho phép chúng ta thu được những cái cụ thể,
khách quan trong các điều kiện tự nhiên của con người, do đó nó có nhiều ưu
điểm. Bên cạnh ưu điểm, nó cũng có những hạn chế như: mất thời gian, tốn
nhiều công sức.
11
- Muốn quan sát có hiệu quả cần chú ý những yêu cầu sau:
+ Xác định mục đích, nội dung, kế hoạch quan sát;
+ Chuẩn bị chu đáo về mọi mặt;
+ Tiến hành quan sát một cách cẩn thận, có hệ thống;
+ Ghi chép tài liệu quan sát một cách khách quan, trung thực.
Đối với một nhân viên phục vụ việc quan sát trong quá trình giao tiếp với
khách hàng là rất quan trọng. Nhân viên phục vụ cần quan sát các ngôn ngữ cơ
thể như ánh mắt, gương mặt, cử chỉ, thái độ...và qua giọng nói, hành động của
khách để phán đoán nhu cầu cũng như biết được mức độ hài lòng của khách
hàng như thế nào với các sản phẩm dịch vụ bên mình cung cấp.
1.4.2. Phương pháp thực nghiệm
Đây là phương pháp có nhiều hiệu quả trong nghiên cứu tâm lý
Thực nghiệm là quá trình tác động vào đối tượng một cách chủ quan
trong những điểu kiện đã được khống chế, để gây ra ở đối tượng những biểu
hiện về quan hệ nhân quả, tính quy luật, cơ cấu, cơ chế của chúng, có thể
lặp đi lặp lại nhiều lần và đo đạc, định lượng, định tính một cách khách quan
các hiện tượng cần nghiên cứu.
Có hai loại thực nghiệm cơ bản:
+ Thực nghiệm tự nhiên: Được tiến hành trong điều kiện bình thường
của cuộc sống và hoạt động. Trong quá trình quan sát, nhà nghiên cứu chỉ thay
đổi những yếu tố riêng rẽ của hoản cảnh, còn trong thực nghiệm tự nhiên, nhà
thực nghiệm có thể chủ động tạo ra các biểu hiện và diễn biến tâm lý bằng
cách khống chế một nhân tố không cần thiết cho việc nghiên cứu, làm nổi bật
những yếu tố cần thiết có khả năng giúp cho việc khai thác, tìm kiếm các nội
dung cần thực nghiệm.
Ví dụ như khi nhà hàng của chúng ta muốn tổ chức một thực nghiệm nhỏ
với khách du lịch như việc để nâng cao ý thức trong việc giữ gìn vệ sinh bảo vệ
môi trường, nhà hàng chia làm 2 khu: khu khách được phục vụ và khu tự phục
vụ ở khu vực này được gắn nhiều biển báo nhắc nhở khách về việc giữ gìn vệ
sinh. Kết quả sau 3 tháng thử nghiệm nhà hàng nhận thấy việc khách tự phục
vụ giúp cho họ nâng cao ý thức trong việc giữ gìn vệ sinh và môi trường tốt hơn.
+ Thực nghiệm trong phòng thí nghiệm: Phương pháp thực nghiệm trong
phòng thí nghiệm được tiến hành với điều kiện khống chế một cách nghiêm khắc
12
- các ảnh hưởng bên ngoài. Người làm thí nghiệm tự tạo ra những điều kiện để làm
nảy sinh hay phát triển một nội dung tâm lý cần nghiên cứu. Do đó, người nghiên
cứu có thể tiến hành chủ động hơn so với phương pháp quan sát và phương pháp
thưc nghiệm tự nhiên.
Ví dụ hiện nay trong phòng thí nghiệm các nhà nghiên cứu đang tiến hành
việc sản xuất các thức ăn nhân tạo dần thay thế cho việc giết thịt động vật và giảm
tải cho việc tác động vào tự nhiên. Đặc biệt họ nghiên cứu tâm lý của các thực khách
khi sử dụng các loại thức ăn nhân tạo này.
Tuy nhiên, dù thực nghiệm tự nhiên hay thực nghiệm trong phong thí
nghiệm thì cũng khó có thể khống chế hoàn toàn ảnh hưởng của các yếu tố chủ
quan của người bị thực nghiệm.Vì thế phải tiến hành thực nghiệm một số lần
và phối hợp đồng bộ với nhiều phưong án và phương pháp khác.
1.4.3. Trắc nghiệm (Test)
Test là một phép thử để “đo lượng” tâm lý đã được chuẩn hoá trên một
số lượng người đủ tiêu biểu.
Ưu điểm cơ bản của test:
+ Có khả nảng làm cho hiện tượng tâm lý cần đo được trực tiếp bộc lộ
qua việc giải bài tập test;
+ Có khả năng tiến hành nhanh, tương đối đơn giản bằng giấp, bút, tranh
vẽ…
+ Có khả năng lượng hoá, chuẩn hoá chỉ tiêu tâm lý cần đo.
Test có khó khăn, hạn chế:
+ Khó soạn một bộ test đảm bảo tính chuẩn hoá;
+ Test cho ta biết kết quả gián tiếp là chủ yếu, ít bộc lộ quá trình suy nghĩ
của nghiệm thể để đi đến kết.
Ví dụ trong du lịch hiện nay người ta thường sử dụng một số loại test để
khám phá đặc điểm tiêu dùng của khách như qua test về phong cách giao tiếp sẽ
biết được đặc điểm nhu cầu du lịch của khách đó là gì từ đó họ thiết kế các tour
cho phù hợp.
1.4.4. Phương pháp đàm thoại
Là cách đặt ra các câu hỏi cho đối tượng và dựa vào trả lời của họ để
trao đổi, hỏi thêm, nhằm thu thập thông tin về vấn đề cần nghiên cứu.
Để đàm thoại có kết quả tốt cần:
13
- + Xác định rõ mục đích yêu cầu (vấn đề cần tìm hiểu);
+ Tìm hiểu trước thông tin về đối tượng đàm thoại với một số đặc điểm
của họ;
+ Có kế hoạch trước để “lái hướng” câu chuyện;
+ Cần linh hoạt trong việc “lái hướng” câu chuyện để câu chuyện vừa
đảm bảo tính lôgic của nó, vừa đáp ứng yếu cầu của người nghiên cứu.
Ví dụ: Các nhân viên của các tour, nhà hàng, khách sạn hay các khu du lịch thông
qua việc giao tiếp trao đổi với khách để hiểu rõ hơn mục đích của chuyến đi và
từ đó tư vấn cho khách những loại hình dịch vụ phù hợp.
1.4.5. Phương pháp điều tra
Là phương pháp dùng một câu hỏi nhất loại đặt ra cho một số lượng lớn
đối tượng nghiên cứu, nhằm thu thập ý kiến chủ quan của họ về một vấn đề
nào đó. Có thể trả lời bằng văn bản nhưng cũng có thể trả lời bằng miệng và có
người ghi lại.
Có thể điều tra thăm dò chung hoặc điều tra chuyên đề để đi sâu vào một
khía cạnh. Câu hỏi dùng để điều tra có thể là câu hỏi đóng, tức là có nhiều đáp án
sẵn để đối tượng chọn một trong các đáp án, cũng có thể là câu hỏi mở để họ tự do
trả lời.
Phương pháp này có thể dùng trong một thời gian ngắn, thu thập được
một số ý kiến của một số người nhưng là ý kiến chủ quan.
Ví dụ: Tại các khách sạn ở Singapo trước khi khách trả phòng các nhân
viên đều phát cho họ một tờ rơi nhỏ được thiết kế hợp lý để điều tra về cảm
nhận của khách cũng như những phản ánh của họ về dịch vụ của khách sạn.
1.4.6. Phương pháp phân tích sản phẩm của hoạt động
Đó là phương pháp dựa vào các kết quả sản phẩm (vật chất, tinh thần)
của hoạt động do con người làm ra để nghiên cứu các chức năng tâm lý của
người đó. Bởi vì, trong sản phẩm do con người làm ra có chứa “dấu vết” tâm lý,
ý thức, nhân cách của con người.
Sử dụng phương pháp này cần chú ý: các kết quả hoạt động phải được
xem xét trong mối liên hệ với những điều kiện cụ thể khi tiến hành hoạt động.
Ví dụ: Nhìn vào cách ăn uống của một thực khách: cách cầm dao dĩa, cách
cầm thìa đũa, cách bê bát, cách cắt thức ăn, cách nâng ly...mà người ta biết phong
cách và đặc điểm tâm lý của người đó như thế nào?
14
- 1.4.7. Phương pháp nghiên cứu tiểu sử cá nhân
Có thể nhận ra các đặc điểm cá nhân thông qua việc phân tích tiểu sử
cuộc sống của cá nhân đó, góp phần cung cấp một số tài liệu cho việc chuẩn
đoán tâm lý.
Tóm lại, các phương pháp nghiên cứu tâm lý con người khá phong phú,
mỗi phương pháp đều có những ưu điểm và hạn chế nhất định. Muốn nghiên
cứu chức năng tâm lý một cách khoa học, khách quan, chính xác cần phải:
+ Sử dụng các phương pháp nghiên cứu thích hợp với vấn đề cần nghiên
cứu;
+ Sử dụng và phối hợp đồng bộ các phương pháp nghiên cứu để đem lại
kết quả khách quan, toàn diện.
Ví dụ: Mỗi lần đón tiếp một nhân vật quan trọng tới thăm hoặc nghỉ ngơi
tại các resort cao cấp thường có đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng để
nghiên cứu và tìm hiểu các đặc điểm cá nhân của khách đó để phục vụ được tốt
nhất.
2. Tình cảm
2.1. Định nghĩa
Tình cảm là những thái độ cảm xúc ổn định thể hiện sự rung cảm của
con người đối với những sự vật hiện tượng của hiện thực khách quan, phản
ánh ý nghĩa của chúng trong mối liên hệ với nhu cầu và động cơ của họ.
Tình cảm và xúc cảm là những mức độ chủ yếu, mang tính phổ biến
trong đời sống tình cảm. Cảm xúc chính là các mức độ trong đời sống tình
cảm của con người.
Cũng như nhận thức, tình cảm và xúc cảm phản ánh hiện thực khách
quan cơ bản nhất của con người và mang tính chủ thể sâu sắc. Nhưng so với
nhận thức thì tình cảm có những đặc điểm riêng khác với đặc điểm của hoạt
động nhận thức. Những đặc điểm đó là:
+ Về đối tượng phản ánh, thì quá trình nhận thức phản ánh chính bản
thân sự vật hiện tượng trong hiện thực khách quan, còn tình cảm lại phản ánh
mối quan hệ giữa các sự vật hiện tượng với nhu cầu động cơ của con người
chứ không phản ánh chính bản thân sự vật hiện tượng.
+ Phạm vi phản ánh, những sự vật hiện tượng nào tác động vào các
giác quan đều được nhận thức phản ánh ở một mức độ nhất định, trong khi
15
- đó thì tình cảm chỉ phản ánh những sự vật hiện tượng nào có liên quan đến
sự thoả mãn hay không thoả mãn một nhu cầu hay động cơ nào đó của con
người mới gây nên cảm xúc.
+ Phương thức phản ánh, Nhận thức phản ánh hiện thực khách quan dưới
hình thức những hình ảnh, biểu tượng, khái niệm, còn tình cảm phản ánh hiện thực
khách quan dưới hình thức những rung động, những trải nghiệm của con người.
+ Mức độ thể hiện tính chủ thể trong tình cảm cao hơn đậm nét hơn so
với trong nhận thức.
+ Cuối cùng quá trình hình thành tình cảm lâu dài hơn nhiều, phức tạp
hơn nhiều và được diễn ra theo quy luật khác với quá trình nhận thức.
2.2. Đặc điểm của tình cảm
a. Tính nhận thức: Khi có tình cảm nào đó, con người phải nhận thức được
đối tượng và nguyên nhân gây nên tâm lí, những biểu hiện tình cảm của mình.
b. Tính xã hội
Tình cảm chỉ có ở con người, mang tính xã hội, thực hiện chức năng xã hội
và hình thành trong môi trường xã hội.
Tình cảm nảy sinh trong quá trình con người cải tạo tự nhiên bằng lao động xã
hội và trong sự giao tiếp giữa con người với nhau như là một thành viên của một
nhóm, một tập thể hay một cộng đồng nhất định.
c. Tính ổn định
So với xúc cảm, tình cảm thể hiện những thái độ ổn định của con người đối
với hiện thực xung quanh và với bản thân. Vì thế, tình cảm là một thuộc tính tâm lý
của con người.
d. Tính chân thật
Tình cảm phản ánh nội tâm thực của con người cho dù người đó có cố tình
che dấu bằng những “động tác giả” bên ngoài. Các cụ ta có câu “cái kim lâu ngày
trong bọc cũng lòi ra” nếu có tình cảm yêu hay ghét với một ai đó thì dù có che dấu
bằng cách nào con người ta cũng không thể giữ điều đó một cách lâu dài.
e. Tính đối cực (tính hai mặt)
Tình cảm của con người chứa đựng những sắc thái trái ngược, đối lập
nhau, tạo ra “sự đối cực” (hay tính hai mặt) trong đời sống tình cảm., vì thế yêu –
ghét – vui – buồn...thường đi liền với nhau.
16
- Thiếu sự rung động tương phản này sẽ dẫn đến sự bão hoà, buồn tẻ và
đơn điệu.
g. Tính khái quát
Tình cảm là thái độ của con người đối với một loại (hay một phạm trù) các
sự vật hiện tượng như: lòng yêu nước, tình gia đình, tình bạn…
h. Tính khái quát
Tình cảm là thái độ của con người đối với một loại (hay một phạm trù) các
sự vật hiện tượng như: lòng yêu nước, tình gia đình, tình bạn…
2.3. Các mức độ của đời sống tình cảm
a. Màu sắc xúc cảm
Đây là mức độ thấp nhất của phản ánh cảm xúc. Nó là một sắc thái của
cảm xúc đi kèm theo quá trình cảm giác. Nói cách khác, đó là những rung động nhất
định mà cá nhân có được do ấn tượng của một cơ quan cảm giác nào đó đem lại.
b. Xúc cảm
Là những rung cảm xảy ra nhanh chóng nhưng mạnh mẽ và rõ rệt hơn so
với màu sắc xúc cảm; mang tính chất khái quát hơn, được chủ thể ý thức ít nhiều
rõ rệt hơn.
Xúc cảm có 2 dạng đặc biệt: xúc động và tâm trạng:
+ Xúc động: Là một dạng của xúc cảm, có cường độ rất mạnh, xảy ra trong
thời gian ngắn và khi xảy ra xúc động, con người thường không làm chủ được bản
thân mình cũng như không ý thức được hậu quả hành động của mình.
+ Tâm trạng: là một dạng của xúc cảm, có cường độ vừa phải hoặc tương
đối yếu, tồn tại trong một khoảng thời gian tương đối dài (hàng tháng, hàng
năm…).
c. Tình cảm
Tình cảm là thái độ ổn định của con người với hiện thực xung quanh và đối
với bản thân mình. Nó là một thuộc tính tâm lý.
Tình cảm là loại đặc biệt, có cường độ rất mạnh, thời gian tồn tại khá dài
và được ý thức rất rõ ràng.
Người ta còn phân chia tình cảm thành tình cảm cấp thấp và tình cảm cấp
cao:
+ Tình cảm cấp thấp là những tình cảm có liên quan đến sự thoả mãn hay
không thoả mãn những nhu cầu sinh lý.
17
- + Tình cảm cấp cao: gồm tình cảm đạo đức, tình cảm trí tuệ, tình cảm thẩm
mỹ, tình cảm hành động, tình cảm có tính chất thế giới quan, nhân sinh quan.
* Tình cảm đạo đức: là những tình cảm có liên quan đến sự thoả mãn hay
không thoả mãn những nhu cầu đạo đức của con người.
Tình cảm đạo đức biểu biện thái độ của con người đối với những người
khác, đối với tập thể và đối với bản thân.
* Tình cảm trí tuệ: là những tình cảm nảy sinh trong quá trình HĐ trí óc, nó
liên quan đến những quá trình nhận thức và sáng tạo, liên quan đến sự thoả mãn
hay không thoả mãn nhu cầu nhận thức của con người.
* Tình cảm trí tuệ: là những tình cảm nảy sinh trong quá trình HĐ trí óc, nó
liên quan đến những quá trình nhận thức và sáng tạo, liên quan đến sự thoả mãn
hay không thoả mãn nhu cầu nhận thức của con người.
* Tình cảm hoạt động: là sự thể hiện thái độ của con người đối với hoạt
động nhất định, liên quan đến sự thoả mãn hay không thoả mãn những nhu cầu
hoạt động đó.
* Tình cảm mang tính chất thế giới quan, nhân sinh quan là mức độ cao nhất
của tình cảm của con người.
Ở mức độ này, tình cảm có đặc điểm là rất bền vững và ổn định, có tính
khái quát cao, có tính tự giác và tính ý thức cao, trở thành một quan điểm, một
nguyên tắc trong thái độ và hành vi của cá nhân.
2.4. Các quy luật của tình cảm và sự vận dụng những quy luật này trong
hoạt động du lịch
a. Quy luật lây lan
+ Nội dung: Xúc cảm, tình cảm của người này có thể truyền “ lây” sang người
khác.
+ Ý nghĩa: Tình cảm, xúc cảm có thể lây lan được, vì vậy đối với nhân
viên phục vụ du lịch cần luôn tạo cho mình một tâm trạng, xúc cảm thoải
mái, vui vẻ để truyền được những xúc cảm, tâm trạng tích cực đến du khách.
Trong trường hợp có những xúc cảm tiêu cực như lo lắng, buồn phiền...phải
cố gắng che dấu, cố tỏ ra thật bình thường để không lây lan sang khách du
khách.
Nếu trong quá trình phục vụ nhận thấy những khách hàng có tâm trạng,
cảm xúc tiêu cực cần chú ý, quan tâm, chăm sóc và nếu có thể thì cách ly
18
- khách hàng này với những người khách khác ( cần tế nhị và chủ động trong
trường hợp này)
Cần tạo được uy tín, gây được thiện cảm, cảm xúc tích cực với khách
hàng để những cảm xúc này sẽ được lan truyền sang những người khác tạo
nên sự hấp dẫn thu hút khách đến với cơ sở du lịch của mình.
b. Quy luật thích ứng
+ Nội dung: Hiện tượng một tình cảm, xúc cảm nào đó có cứ lặp đi lặp
lại nhắc đi – nhắc lại nhiều lần một cách đơn điệu thì sẽ dẫn đến sự suy
yếu và lắng xuống. Hiện tượng này được gọi là “chai sạn” hay “nhàm chán”
trong tình cảm. Bởi một xúc cảm, tình cảm nào đó được nhắc đi nhắc lại
nhiều lần một cách không thay đổi thì cuối cùng sẽ bị suy yếu, bị lắng xuống.
Đó là hiện tượng được gọi là sự “chai dạn“ của tình cảm. Hiện tượng ”gần
thường xa thương” chính là do quy luật này tạo nên.
+ Ý nghĩa: Trong hoạt động kinh doanh du lịch cần phải tạo ra tính mới
mẻ, sáng tạo trong các sản phẩm du lịch để tránh sự nhàm chán của du khách.
Hoạt động kinh doanh du lịch là hoạt động "làm dâu trăm họ" do đó
nhân viên du lịch cần phải rèn luyện khả năng thích ứng với những tâm trạng,
cảm xúc khác nhau của khách, để luôn giữ được thái độ và phong cách phục
vụ bình tĩnh, lịch sử trong mọi trường hợp.
Nhân viên phục vụ du lịch có thể cho rằng các hoạt động phục vụ
khách hàng luôn luôn lặp đi lặp lại tạo nên sự đơn điệu, tẻ nhạt...do đó chính
bản thân mình càn luôn phải nghĩ rằng: " có những vị khách có thể đi qua
cuộc đời chúng ta một lần và mãi mãi không gặp lại" nên cần có cách phục
vụ, ứng xử sao cho lịch sự, thân thiện nhất.
c. Quy luật tương phản
+ Nội dung: Trong quá trình hình thành và biểu hiện tình cảm, sự xuất
hiện hoặc thay đổi cường độ của những xúc cảm, tình cảm này có thể làm
tăng hoặc giảm cường độ một tình, cảm xúc cảm khác xảy ra đồng thời hoặc
nối tiếp với nó. Như vậy: Tương phản đó là sự tác động qua lại giữa những
xúc cảm, tình cảm tích cực hay tiêu cực thuộc cùng một loại. Ví dụ như khi
bạn vừa sờ tay vào cục đá lạnh sau đó bạn lại cho tay vào chậu nước ấm thì
bạn có cảm giác như nước đó không nóng lắm, ngược lại bạn cho tay vào
19
- chậu ấm sau đó bạn lại cho tay vào chậu nước đá bạn lại thấy chậu nước đá
đó dường như lại càng lạnh hơn.
+ Ý nghĩa: Trong hoạt động kinh doanh du lịch cần có thái độ phục vụ
và đối xử công bằng với tất cả mọi người.
Nên đưa những yếu tố mới mẻ, đặc sắc vào trong những sản phẩm du
lịch của mình để tạo ra sự tương phản với các sản phẩm cùng loại, tạo nên
sự tò mò, hấp dẫn du khách.
d. Quy luật di chuyển
+ Nội dung: xúc cảm, tình cảm của con người có thể di chuyển từ một đối
tượng này sang một đối tượng khác có liên quan với đối tượng gây nên tình cảm
trước đó.
+ Ý nghĩa: Tránh việc "giận cá chém thớt", "vơ đũa cả nắm" trong cuộc
sống, trong quá trình phục vụ du lịch nhân viên phục vụ cần phải kiểm soát
được sự di chuyển tình cảm của mình, đặc biệt là những tình cảm, cảm xúc
tiêu cực.
Ấn tượng ban đầu đối với du khách là rất quan trọng, cần tạo ra những
ấn tượng tốt đẹp trong tất cả các khâu phục vụ khách. Khi khách đi du lịch
đến một địa điểm nào đó, nếu tại nơi khách ở để lại cho họ những ấn tượng
tốt thì khách sẽ muốn quay trở lại nơi đó thêm nhiều lần nữa.
e. Quy luật về sự hình thành tình cảm
+ Nội dung: tình cảm được hình thành từ xúc cảm, do các xúc cảm cùng
loại được động hình hoá, tổng hợp hoá khái quát hoá mà thành.
+ Ý nghĩa: Muốn tạo được tình cảm tốt đẹp của khách du lịch các cơ
sở, dịch vụ du lịch của mình thì cần phải chú ý làm tốt tất cả các khâu trong
quá trình phục vụ. Có như vậy mới dần tạo nên những ấn tượng tốt đẹp cho
khách, không chỉ khách đến một lần mà họ sẽ còn thường xuyên qua lại, hoặc
giới thiệu những người khác sử dụng dịch vụ. Đối với nhứng khách hàng có
mối quan hệ thân tình (thường xuyên sử dụng dịch vụ như vậy cũng nên có
những chính sách đặc biệt thu hút họ như giảm giá, ưu tiên một số dịch vụ...).
Từ những xúc cảm tình cảm với nơi họ đến du lịch mà họ có thiện cảm với
toàn bộ người dân và đất nước nơi họ đến du lịch.
3. Một số vấn đề cơ bản của tâm lý học xã hội và tâm lý du lịch
3.1 Tâm lý học xã hội và Tâm lý học du lịch, mối quan hệ giữa chúng
20
nguon tai.lieu . vn
