- Trang Chủ
- Du lịch
- Giáo trình Phục vụ khách tại quầy (Ngành: Quản lý và kinh doanh khách sạn - Trung cấp) - Trường Trung cấp Du lịch và Khách sạn
Xem mẫu
- TỔNG CÔNG TY DU LỊCH SÀI GÒN TNHH MỘT THÀNH VIÊN
TRƯỜNG TRUNG CẤP DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN
GIÁO TRÌNH
MÔ ĐUN: PHỤC VỤ KHÁCH TẠI QUẦY
NGÀNH : QUẢN LÝ VÀ KINH DOANH KHÁCH SẠN
TRÌNH ĐỘ: TRUNG CẤP
TP. Hồ Chí Minh, năm 2019
- LỜI GIỚI THIỆU
Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ khách tại quầy lễ tân là tài liệu được biên
soạn nhằm phục vụ cho việc giảng dạy và học tập của giáo viện và sinh viên
chuyên ngành Quản lý khách sạn của trường Trung cấp Du lịch và Khách sạn
Saigontourist. Tài liệu cung cấp những kiến thức cơ sở của lĩnh vực nghiệp vụ
Lễ tân trong khách sạn nhằm trang bị cho sinh viên những kiến thức và kỹ năng
bổ trợ trong công việc hỗ trợ khách của nhân viên lễ tân tại khách sạn.
Giáo trình được biên soạn theo đề cương học phần Nghiệp vụ Lễ tân
khách sạn ở bậc trung cấp ngành Quản lý khách sạn, đã được Hội đồng đào tạo
nhà trường thông qua.
Giáo trình không chỉ phục vụ cho công tác giảng dạy và học tập của
giáo và sinh viên mà còn là tài liệu tham khảo cho sinh viên tng quá trình học
thực hành các kỹ năng nghiệp vụ lễ tân.
Khi soạn giáo trình này, mặc dù cố gắng nỗ lực cao nhất để hợp nhất
những sự khác nhau về các quy định và thủ tục trong ngành, giáo trình không
tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong quý đồng nghiệp vá quý độc giả đóng
góp ý kiến để giáo trình được hoàn thiện hơn.
Tp. HCM, ngày tháng năm
Bộ môn tiếp tân
2
- MỤC LỤC
Lời giới thiệu
BÀI 1 – THỦ TỤC ĐĂNG KÝ KHÁCH LƯU TRÚ
1. Trách nhiệm của nhân viên lễ tân
2. Các hình thức chào đón khách
3. Hệ thống quản lý đăng ký
3.1. Sổ đăng ký
3.2. Phiếu đăng ký
3.3. Bảng theo dõi tình trạng phòng
3.4. Hệ thống Whitney
3.5. Danh sách khách dự kiến đến
3.6. Danh sách khách dự kiến trả phòng
3.7. Hệ thống máy tính của bộ phận Lễ tân
4. Quy trình đăng ký khách lưu trú
4.1. Tiếp nhận khách
4.2. Đăng ký khách
4.3. Bố trí phòng
4.4. Đảm bảo thanh toán
4.5. Trao chìa khoá
4.6. Cung cấp thông tin
4.7. Hoàn tất thủ tục nhận phòng
4.8. Mở phiếu theo dõi chi tiêu của khách
3
- 5. Thảo luận và chuẩn bị bài tập đăng ký lưu trú cho khách đoàn và khách
VIP
Câu hỏi ôn tập
BÀI 2 – GIẢI QUYẾT THAN PHIỀN
1. Khái niệm than phiền là món quà
2. Nguyên nhân của than phiền
3. Các loại than phiền
3.1. Than phiền về trang thiết bị
3.2. Than phiền về dịch vụ
3.3. Than phiền về thái độ
3.4. Than phiền bất thường
4. Kỹ thuật giải quyết than phiền
4.1. Bình tĩnh
4.2. Đồng cảm
4.3. Cẩn thận
4.4. Giúp đỡ
5. Động cơ khiến khách than phiền
6. Nguyên nhân và hậu quả của vấn đề
7. Hướng dẫn giải quyết than phiền
Câu hỏi ôn tập
Bài 10 – Thủ tục thanh toán khách trả phòng
1. Quá trình thanh toán của khách
2. Trách nhiệm của nhân viên thu ngân
4
- 3. Tầm quan trọng của giai đoạn khách trả phòng
4. Hệ thống lập hoá đơn
4.1. Bảng sổ cái
4.2. Máy lập hoá đơn điện tử
.3. Hệ thống máy vi tính
5. Chuẩn bị trước khi khách thanh toán trả phòng
6. Các hình thức thanh toán
6.1. Thanh toán trực tiếp khi trả phòng
6.1.1. Tiền mặt
6.1.2. Thẻ tín dụng
6.2. Thanh toán sau khi khách rời khách sạn
6.2.1. Thanh toán với công ty
6.2.2. Thanh toán với hãng lữ hành
7. Quy trình phục vụ khách thanh toán trả phòng
7.1. Tiếp nhận yêu cầu của khách
7.2. Kiểm tra chi phí phát sinh
7.3. Thực hiện thanh toán
7.4. Kiểm tra sự hài lòng của khách
7.5. Hoàn tất thủ tục trả phòng
Câu hỏi ôn tập
TÀI LIỆU THAM KHẢO
5
- BÀI 1 – THỦ TỤC ĐĂNG KÝ KHÁCH LƯU TRÚ
MỤC TIÊU
Sau khi học xong bài này, người học có thể xác định được những nhiệm
vụ và trách nhiệm của nhân viên lễ tân, tổ chức các hình thức chào đón, nhận
dạng được các loại giấy tờ cần thiết để thực hiện thủ tục đăng ký khách lưu trú.
NỘI DUNG
1. TRÁCH NHIỆM CỦA NHÂN VIÊN LỄ TÂN
Nhân viên lễ tân là người trực tiếp làm việc tại quầy lễ tân với nhiệm vụ tiếp
đón khách và làm thủ tục đăng ký nhận phòng (Check-in), với các trách nhiệm
chính gồm:
Quản lý hồ sơ đăng ký khách
Đón tiếp khách đến khách sạn
Làm thủ tục đăng ký phòng cho khách
Bán phòng cho khách vãng lai
Tiếp nhận và phối hợp các bộ phận khác để xử lý yêu cầu của khách
Cung cấp thông tin và hướng dẫn chỉ đường
Quảng cáo, bán các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn
Áp dụng các kỹ năng bán phòng để tăng doanh thu tối đa cho khách sạn
Thông tin cho các bộ phận khác về tình hình lưu trú cùng phối hợp phục
vụ khách (khách đến, khách rời đi, khách VIP, khách đoàn…)
Bảo quản chìa khoà và két cất giữ tư trang quý của khách
Thực hiện các quy định về an toàn, an ninh của khách sạn
Phối hợp xử lý các tình huống khẩn cấp.
6
- 2. CÁC HÌNH THỨC CHÀO ĐÓN KHÁCH
Chào đón khách đến với khách sạn là bước quan trọng trong qúa trình
làm thủ tục đăng ký và nhận phòng. Sự chào đón nồng nhiệt, lịch sự, kịp thời
phải được thể hiện với tất cả các vị khách đến khách sạn. Nhân viên luôn phải
chủ động chào đón khách như vậy, bởi ta chỉ có một cơ hội duy nhất cho việc
tạo ấn tượng đầu tiên, nên đó phải là ấn tượng tốt.
Việc chào đón cần đảm bảo đúng cách, tạo ra sự trang trọng, hiệu quả khi chào
khách bằng cách sử dụng câu chào lịch sự tuỳ vào quy định của khách sạn. Ví
dụ: “Good morning! Welcomne to the Practical Hotel. May I assist you?”.
Nhân viên lễn tân được khuyến khích cố gắng nhớ tên của những vị khách
thường xuyên và chào đón khách bằng tên của họ. Khách thường không có ý
định đổi khách sạn nếu họ được đón tiếp vui vẻ và cảm nhận khách sạn như
nhà của họ. Song song đó, nhân viên lễ tân cần thể hiện tác phong lịch sự, hoà
nhã, thân thiện, tránh tuyệt đối việc quá suồng sã hoặc thiếu chân thành khi tiếp
đón khách; chú ý cần khía cạnh văn hoá của các đối tượng khách khác nhau.
Ở mỗi khách sạn đều có những hình thức chào đón khách của riêng mình để
phù hợp với thị trường khách hoặc các yếu tố về vị trí, chất lượng của khách
sạn. Thông thường, chúng ta có thể dễ dàng thấy một số những hình thức chào
đón phổ biến sau:
Mời khách một loại đồ uống khi khách đến
Gửi tặng khách phiếu đồ uống hoặc phiếu mát-xa miễn phí
Gửi tặng và giới thiệu bộ tài liệu về khách sạn
Đặt thiệp chào mừng ở trong phòng
Gửi lời chào mừng cá nhân quan màn hình ti vi ở phòng khách
Sử dụng biểu ngữ hoặc bảng tin để chào mừng đoàn khách…
3. HỆ THỐNG QUẢN LÝ ĐĂNG KÝ
Công việc chính của nhân viên lễ tân trong giai đoạn khách đến chỉ ở
việc tiếp nhận, chào đón, đăng ký khách và đảm bảo các bộ phận liên quan
7
- được thông báo và cập nhật thông tin. Để những công việc này hoàn tất nhanh
chóng, tránh để khách chờ đợi lâu, các khách sạn thường cung cấp nhiều hệ
thống hỗ trợ lễ tân thực hiện công việc này. Mỗi hệ thống cần có các loại biểu
mẫu, thông tin và trang thiết bị chuyên dụng. Hệ thống đăng ký khách có thể
khác nhau về hình thức ở mỗi khách sạn nhưng vẫn tương tự về chức năng.
Trong việc đăng ký khách, các khách sạn đều cần lưu lại những thông tin
nhất định như họ tên, ngày sinh, quốc tịch, các thông tin chi tiết trên giấy tờ tuỳ
thân của tất cả khách lưu trú tại khách sạn, nhằm thực hiện công việc đăng ký
với cơ quan công an theo quy định pháp luật. Thêm vào đó, nhân viên lễ tân
cũng sẽ lấy thêm các thông tin liên hệ, rất hữu ích để thông tin đến khách
những chương trình đặc biệt nhằm thu hút khách hàng. Quy mô khách sạn
quyết định cách đăng ký khách.
3.1. Sổ đăng ký
Đây là một quyển sổ lớn được đóng chắc chắn và phân thành các cột mục
và khách sẽ tự điền vào sổ khi đến khách sạn. Khách lưu trú được ghi lại theo
trình tự thời gian và sổ đăng ký sẽ cho khách sạn biết những thông tin cố định
về khách lưu trú. Đây là phương pháp truyền thống thường được sử dụng ở
những khách sạn nhỏ với số lượng khách nhận phòng hằng ngày ít.
3.2. Phiếu đăng ký
Là những phiếu rời được in sẵn mà khách sẽ điền khi đến khách sạn. Các
mục thông tin cần thiết được in trên phiếu và khách sẽ điền vào chỗ tương ứng.
Kiểu dáng và cách trình bày của phiếu sẽ được thiết kế khác nhau để đáp ứng
nhu cầu của từng khách sạn.
3.3. Bảng theo dõi tình trạng phòng
Bảng theo dõi tình trạng phòng được bố trí ở nơi làm việc của bộ phận Lễ
tân, cho phép nhân viên biết ngay lập tức tổng thể phòng nào còn trống, phòng
nào đã có khách tại một thời điểm nhất định. Thiết kế của bảng có thể khác
8
- nhau nhưng nguyên tắc sử dụng tương tự nhau. . Hệ thống tiêu biểu sẽ gồm
một bảng và một loạt các ô có đóng số phòng đựng các tấm thẻ nhỏ. Khi khách
đăng ký, nhân viên sẽ lập một thẻ ghi các chi tiết về khách và thời gian lưu trú
sau đó đó đặt thẻ vào ô tương ứng với số phòng của khách. Ngoài ra màu thẻ có
thể dùng để cho biết phòng đó đã được chuẩn bị sẵn sàng để cho thuê hay chưa.
3.4. Hệ thống Whitney
Là một hệ thống đã đăng ký bảo hộ, đước thiết kế tiêu chuẩn hoá và trong
một vài trường hợp có thể thay thế nhật ký lễ tân, biểu đồ đặt phòng và bảng
phân bổ phòng. Hệ thống này kết hợp tất cả các chi tiết của khách từ khi khách
đặt phòng cho đến khi rời khỏi khách sạn, chức năng tương tự như bảng theo
dõi tình trạng phòng.
3.5. Danh sách khách dự kiến đến
Danh sách dự kiến số lượng khách sẽ đến nhận phòng trong một ngày
hoạt động bất kì của khách sạn, bao gồm tên của tất cả khách đến, tổng số
khách thuê phòng theo dự kiến và thời gian lưu trú của từng khách.
3.6. Danh sách khách dự kiến rời khách sạn
Danh sách này gồm các thông tin về số phòng và tên của khách sẽ rời
khách sạn trong ngày hôm sau. Ngoài ra, nếu khách có sự thay đổi về phòng
trong thời gian lưu trú cũng sẽ được ghi nhận.
3.7. Hệ thống máy tính của bộ phận Lễ tân
Ở các khách sạn hiện đại ngày nay, việc sử dụng máy vi tính ở bộ phận Lễ
tân và các bộ phận khác giúp giảm bớt nhu cầu về máy móc, trnag thiết bị và
các biểu mẫu được đề cập ở trên. Hầu hết các hệ thống máy vi tính đều có khả
năng cung cấp các thông tin cần thiết một cách chính xác và hiệu quả hơn, cho
phép hợp nhất các hệ thống của lễ tân như đặt phòng, tình trạng phòng, xử lý
thông tin, thanh toán hoá đơn và chức năng quản lý.
Nhiều khách sạn hiện đang sử dụng hệ thống máy vi tính ở bộ phận Lễ tân
để đẩy nhanh tốc độ công việc và phục vụ khách hàng hiệu quả và chính xác
hơn. Với lợi ích rõ ràng có thể nhận thấy là làm cho quá trình làm thủ tục nhận
9
- phòng và đăng ký được nhanh chóng, có độ tin cậy cao và linh hoạt. Tuy nhiên,
dù linh hoạt và tiện lợi hơn so với hệ thống thủ công, nhưng để đảm bảo độ
chính xác yêu cầu nhân viên phải sử dụng thành thạo để không mắc lỗi ảnh
hưởng đến chất lượng và tính hữu ích của thông tin.
4. QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH LƯU TRÚ
Sau khi chào mừng khách đến một cách nồng nhiệt, nhân viên lễ tân sẽ phải
đảm bảo các bước tiếp theo đúng với thủ tục nhận phòng của khách sạn. Trước
khi đăng ký khách hoặc bố trí một phòng, nhân viên lễ tân phải có những thông
tin cần thiết cho công việc bao gồm:
Tình trạng phòng và phòng trống
Bảng dự kiến khách đến và rời khách sạn
Những khách có yêu cầu đặc biệt
Danh sách khách VIP và khách thường xuyên
Những thông tin trên được xác định từ ca trước và có thể cập nhật thêm.
Khi chuẩn bị đón khách đến, nhân viên lễ tân phải đọc tất cả hồ sơ đặt phòng,
việc này giúp bố trí phòng thích hợp cho những khách có yêu cầu đặc biệt. Mọi
thư từ, lời nhắn hoặc bưu kiện gửi đến cho những khách sắp đến phải được ghi
chép và đính kèm vào hồ sơ của khách.
Có thể tóm tắt quy trình đăng ký khách lưu trú theo 8 bước sau:
4.1. Tiếp nhận khách
Nhận biết kịp thời khi khách đến
Chào đón khách theo đúng thủ tục của khách sạn
Mỉm cười và sử dụng tên khách (nếu biết).
4.2. Đăng ký khách
Luật pháp Việt Nam yêu cầu tất cả khách khi đến khách sạn đều phải đăng
ký, để khách sạn có thể thực hiện công việc báo cáo với cơ quan công an mỗi
ngày theo đúng quy định.
10
- Kiểm tra danh sách khách dự kiến đến (nếu khách đã đặt phòng trước)
Xác nhận lại các thông tin đặt phòng
Điền thông tin của khách vào phiếu đăng ký
Xác nhận lại giá phòng thông qua phiếu đăng ký (nếu khách tự thanh
toán)
Kiểm tra phiếu đăng ký và nhờ khách ký tên xác nhận.
4.3. Bố trí phòng
Kiểm tra yêu cầu đặc biệt hoặc sở thích của khách
Kiểm tra tình trạng phòng: để bố trí một cách kịp thời, phải có ngay
những thông tin về tình trạng phòng như phòng nào còn trống, phòng
nào đã cho thuê, phòng nào đang được bộ phận Buồng phòng chuẩn
bị…
Chọn phòng phân cho khách, lựa chọn phòng ở tình trạng trống sẵn sàng
cho thuê.
4.4. Đảm bảo thanh toán
Khách sạn thường yêu cầu thanh toán trước vì lý do an toàn, việc này thường
được tiến hành bằng cách nhận đặt cọc bằng tiền mặt hoặc cà thẻ tín dụng
Bằng tiền mặt:
Thực hiện theo quy định của khách sạn
Nếu khách sử dụng ngoại tệ thì nhân viên chỉ nhận loại ngoại tệ mà
khách sạn chấp nhận
Kiểm tra tiền trước mặt khách (đếm tiền, thu tiền, gửi lại tiền thừa)
Cấp biên nhận đặt cọc cho khách.
Bằng thẻ tín dụng:
Kiểm tra thẻ tín dụng của khách (loại thẻ và thời hạn hiệu lực)
11
- Lấy dấu thẻ hoặc xin ngân hàng cấp phép một khoản tiền ước tính (theo
quy định của khách sạn)
4.5. Trao chìa khoá
Bộ phận Lễ tân luôn phải có trách nhiệm trong việc trao và kiểm soát khoá
phòng.
Đối với khách lẻ: khoá phòng được trao trực tiếp cho khách sau khi hoàn tất
quá trình đăng ký, lưu ý thao tác trao chìa khoá gọn gàng, dứt khoát
Đối với khách đoàn: khoá phòng được chuẩn bị trước, đặt vào phòng bì hoặc
tập gấp nhỏ trao cho trưởng đoàn hoặc có thể trao trực tiếp cho từng khách .
4.6. Cung cấp thông tin
Quá trình làm thủ tục nhận phòng là cơ hội để nhân viên lễ tân cung cấp cho
khách các thông tin về tiện nghi, dịch vụ của khách sạn. Đây là tiêu biểu cho
cung cách phục vụ tốt, đồng thời có thể tạo ra cơ hội kinh doanh và bán các
dịch vụ khác ,à khách sạn có. Thường có 2 nhóm thông tin mà nhân viên lễ tân
cần lưu ý:
Nhóm thông tin khách bắt buộc phải được biết: bữa sáng được phục vụ tại đâu,
két sắt an toàn và giờ trả phòng của khách sạn
Nhóm thông tin có thể khách cần biết tuỳ vào đối tượng khách liên quan đến
các dịch vụ khác của khách sạn.
4.7. Hoàn tất thủ tục nhận phòng
Chúc khách có một kỳ lưu trú thoải mái tại khách sạn
Giới thiệu nhân viên hỗ trợ hành lý lên phòng
Thông báo với bộ phận Buồng phòng về việc khách nhận phòng
Cập nhật tình trạng phòng (từ phòng trống sẵn sàng sang phòng có
khách lưu trú) và cập nhật danh sách khách lưu trú.
12
- 4.8. Mở phiếu theo dõi chi tiêu của khách
Lập phiếu theo dõi chi tiêu cho mỗi phòng khách, nhân viên sẽ cập nhật
các thông tin của khách và chi phí đêm tiền phòng đầu tiên và các chi
phí có thể phát sinh khi khách đến khách sạn (ví dụ: chi phí xe đón tại
sân bay)
Lưu trữ các hồ sơ đăng ký của khách cùng phiếu theo dõi chi tiêu.
5. THẢO LUẬN VÀ CHUẨN BỊ BÀI TẬP ĐĂNG KÝ LƯU TRÚ CHO KHÁCH
ĐOÀN VÀ KHÁCH VIP
Câu hỏi ôn tập
1. Trình bày trách nhiệm và nhiệm vụ của nhân viên lễ tân khách sạn trong
việc đón tiếp khách
2. Hãy nêu các hình thức chào đón khách tại khách sạn
3. Trình bày hệ thống quản lý đăng ký khách lưu trú
4. Trình bày quy trình tiếp nhận đăng ký khách đến lưu trú tại khách sạn
13
- BÀI 2 – GIẢI QUYẾT THAN PHIỀN
MỤC TIÊU
Sau khi học xong bài này, người học có thể xác định được các loại than
phiền, phân tích được tầm quan trọng của việc tiếp nhận và xử lý than phiền
đồng thời có thể giải quyết được than phiền của khách theo đúng quy trình
nghiệp vụ.
NỘI DUNG
1. KHÁI NIỆM THAN PHIỀN LÀ MÓN QUÀ
Các khách sạn dù hướng đến việc phục vụ khách hàng một cách chuyên
nghiệp, tận tâm nhưng trong quá trình sử dụng dịch vụ vẫn có những trường
hợp bất khả kháng xảy ra, dẫn đến việc khách cảm thấy khó chịu, không hài
lòng. Thực tế, mỗi người là một cá thể khác nhau nên sẽ có những sở thích, yêu
cầu, kỳ vọng hoàn toàn không giống nhau. Nhiệm vụ của nhân viên giải quyết
than phiền lúc này không chỉ đơn giản là giải quyết vấn đề mà còn cần lưu tâm
đến cảm xúc của khách.
Nhân viên cần nhận thức rằng đây là cơ hội tốt để khách sạn có nguồn thông tin
miễn phí về chất lượng sản phẩm và dịch vụ đồng thời hiểu thêm về các nhu
cầu mà khách hàng mong muốn. Từ đó khách sạn có cơ hội sửa chữa những lỗi
sai đã xảy ra, lấy lại niềm tin ở khách hàng.
2. NGUYÊN NHÂN CỦA THAN PHIỀN
Có rất nhiều lý do khiến khách than phiền, một số tình huống có thể dẫn đến
phàn nàn đó là khi nhân viên không thực hiện đúng việc nào đó, hiểu sai điều
khách nói, nhân viên quên không làm một việc gì đó hoặc có quên không
chuyển lời nhắn... Đồng nghĩa với những nguyên nhân trên thì khách phải chờ
đợi, bị cung cấp thông tin sai lệch, không được đáp ứng yêu cầu như mong
muốn, thậm chí khách cảm thấy mình phải trả món tiền không xứng đáng…
3. CÁC LOẠI THAN PHIỀN
14
- 3.1. Than phiền về trang thiết bị
Đây là những than phiền luên quan đến cơ sở vật chất, trang thiết bị tiện
nghi trong khách sạn như ti vi, điều hoà, bình nước nóng, thang máy, chìa
khoá…
Để tránh các phàn nàn này xảy ra, các khách sạn cần có những quy định
về kiểm tra thường xuyên và bảo dưỡng định kỳ để tránh sự cố hỏng hóc khi
khách sử dụng.
3.2. Than phiền về dịch vụ
Thường xảy ra khi khách chờ đợi quá lâu khi làm thủ tục đăng ký
phòng, thanh toán hoặc chất lượng dịch vụ của khách sạn chưa đáp ứng tốt yêu
cầu. Vấn đề này thường xảy ra khi khách sạn đông khách hoặc khách sạn mới
đi vào hoạt động.
Khi nhận được những phàn nàn này, nhân viên cần ghi nhận lại báo cáo
với cấp quản lý để có phương án xử lý ngay lập tức.
3.3. Than phiền về thái độ
Thường do nhân viên phục vụ trực tiếp cho khách có thái độ không tốt như
kém nhiệt tình, không lịch sự, gây khó dễ cho khách, phớt lờ khách hoặc thậm
chí là không tôn trọng khách. Khi nhận được những phàn nàn này, nhân viên lễ
tân cần ghi nhận lại thông tin về nhân viên bị phàn nàn và tình huống xảy ra để
chuyển đến bộ phận có liên quan nhằm kịp thời xử lý và rút kinh nghiệm cho
các nhân viên khác trong khách sạn.
3.4. Than phiền bất thường
Thường là các vấn đề không liên quan trực tiếp đến khách sạn như thời tiết,
môi trường, phương tiện công cộng… Khi khách phàn nàn những vấn đề như
vậy, nhân viên cần lựa lời động viên, thông cảm với khách bởi đôi khi khách
chỉ muốn trút bỏ những khó chịu với một người nào đó.
15
- 4. Kỹ thuật giải quyết than phiền
4.1. Bình tĩnh
Không ngắt lời khách
Nếu khách giận dữ, hãy để khách nói cho đến khi khách trút hết cơn
giận
Giữ bình tĩnh, không tránh né ánh mắt của khách
Không tranh cãi với khách
Nhớ rằng khách luôn luôn đúng.
4.2. Đồng cảm
Nếu có thể, nên bước ra khỏi quầy, đứng cạnh khách, không để quầy
làm rào cản tâm lý giữa nhân viên và khách
Giao tiếp bằng mắt
Gương mặt biểu lộ sự cảm thông
Không xem than phiền của khách là chuyện nhỏ
Chú ý lắng nghe
Không tỏ thái độ phản đối, khiêu khích hoặc không tin vào những gì
khách nói.
4.3. Cẩn thận
Sử dụng ngôn ngữ không lời phù hợp
Không được nói “Không” mà cần cố gắng đưa ra các giải pháp
Không nên cười khi đang giải quyết than phiền, chỉ cười khi khách đã
đồng ý với cách giải quyết
Không hứa những điều không làm được
Không đổ lỗi cho nhân viên hoặc cho bộ phận khác
Không đổ lỗi cho khách
16
- Không tranh luận với khách.
4.4. Giúp đỡ
Tư thế ngay ngắn (Không khoanh tay, chắp tay sau lưng, bỏ tay vào túi )
Nói chuyện một cách thân thiện, tích cực, thể hiện bạn thực sự muốn
giúp khách
Đặt câu hỏi để tìm hiểu rõ vấn đề
Ghi nhận sự việc
Giải thích việc bạn sẽ làm
Thực hiện việc đã hứa với khách.
5. ĐỘNG CƠ KHIẾN KHÁCH THAN PHIỀN
Khách muốn tạo ấn tượng
Khách thất vọng về dịch vụ được cung cấp
Khách yêu cầu bồi thường.
6. NGUYÊN NHÂN VÀ HẬU QUẢ CỦA VẤN ĐỀ
Khi có sự việc không mong muốn xảy ra, nhân viên thường chỉ quan tâm
đến sự việc đó ngay thời điểm hiện tại mà ít khi nghĩ đến những nguyên nhân
dẫn đến sự việc đó cũng như hậu quả mà khách đang phải chịu đựng. Nhiệm vụ
của nhân viên lúc này là phải tìm hiểu kĩ nguyên nhân để tìm ra hướng giải
quyết phù hợp. Đồng thời đặt bản thân nhân viên vào vị trí của khách khi trải
qua sự việc để hiểu cảm giác của khách, từ đó sẽ tạo ra sự đồng cảm khi giải
quyết tình huống của khách.
17
- 7. HƯỚNG DẪN GIẢI QUYẾT THAN PHIỀN
Dời khách khỏi đám đông (nếu được)
Lắng nghe khách với sự quan tâm
Bày tỏ sự đồng cảm với khách
18
- Xin lỗi khách vì sự việc đã xảy ra
Cảm ơn khách vì đã cho khách sạn biết về sự việc
Đặt câu hỏi liên quan đến sự việc và ghi nhận lại
Khẳng định lại đã hiểu vấn đề
Đề nghị hướng giải quyết với khách, cố gắng đưa ra càng nhiều giải
pháp càng tốt và thực hiện
Ghi vào sổ giao ca và báo cáo với cấp quản lý
Theo dõi việc thực hiện
Kiểm tra sự hài lòng của khách.
H ear (lắng nghe)
Bình tĩnh và lắng nghe
E mpathize
(đồng cảm)
Hiểu tâm trạng của khách
A pologize
(xin lỗi)
Bày tỏ sự nuối tiếc
T ake action
(hành động)
Nêu hướng giải quyết, thực
hiện và theo dõi
Câu hỏi ôn tập
1. Vì sao than phiền được xem là món quà?
2. Phân tích tầm quan trọng của việc giải quyết than phiền tại khách sạn
3. Trình bày các bước thực hiện giải quyết than phiền
19
- BÀI 3 – THỦ TỤC THANH TOÁN KHÁCH TRẢ PHÒNG
MỤC TIÊU
Sau khi học xong bài này, người học có thể nêu được trách nhiệm của
nhân viên thâu ngân, chuẩn bị tốt những điều kiện cần thiết trước khi tiến hành
thủ tục thanh toán khách
NỘI DUNG
1. QUÁ TRÌNH THANH TOÁN CỦA KHÁCH
Quá trình tính toán chi phí của khách kéo dài và bao trùm toàn bộ chu trình
phục vụ khách. Quá trình này bắt đầu vào thời điểm khách đặt phòng (nếu được
yêu cầu đặt cọc hoặc thanh toán trước), kéo dài đến quá trình khách lưu trú và
tiếp tục cho đến khi những khoản nợ của khách được thanh toán với khách sạn.
Quá trình thanh toán chi phí của khách rất cần thiết nhằm giúp bộ phận Lễ tân
có thể theo dõi và quản lý các giao dịch tài chính của khách, cần có một hệ
thống nhằm:
Theo dõi và ghi lại các giao dịch tài chính trong từng giai đoạn của chu
kỳ khách
Lập và duy trì hồ sơ tài khoản của khách một cách chính xác
Có được phương tiện hữu hiệu cho việc kiểm soát tài chính nội bộ
Thanh toán các giao dịch của khách.
2. TRÁCH NHIỆM CỦA NHÂN VIÊN THU NGÂN
Nhân viên thu ngân là người chịu trách nhiệm giao dịch tài chính với khách tại
khách sạn, với các nhiệm vụ cụ thể gồm:
Cập nhật chi tiêu
Theo dõi việc tạm ứng thêm của khách vào tài khoản (Guest folio)
Làm thủ tục trả phòng cho khách (Check-out)
Đổi tiền cho khách
20
nguon tai.lieu . vn