- Trang Chủ
- Du lịch
- Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn (Nghề: Nghiệp vụ nhà hàng khách sạn - Trung cấp): Phần 2 - Trường CĐ Nghề Kỹ thuật Công nghệ
Xem mẫu
- CHƯƠNG 4
QUY TRÌNH DỌN VỆ SINH VÀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH LƯU TRÚ
Mã chương: NHKS 18.04
Giới thiệu:
Trong chương 4, sẽ trang bị cho người học những kiến thức cơ bản như: khái
niệm dọn vệ sinh, ý nghĩa và nguyên tắc dọn vệ sinh buồng khách, những yêu cầu vệ
sinh đối với nhân viên buồng, buồng khách, khu vực công cộng, quy trình dọn vệ sinh
buồng khách trả, buồng đang có khách lưu trú, buồng trống và phân biệt được sự khác
nhau giữa dọn vệ sinh buồng khách đã trả và buồng đang có khách lưu trú. Quy trình
dọn vệ sinh công cộng, thực hiện dịch vụ chỉnh trang buồng. Quy trình kiểm tra chất
lượng buồng ngủ và phòng tắm, tiêu chuẩn chất lượng kiểm tra của buồng ngủ và phòng
tắm.
Mục tiêu:
Sau khi học xong chương này, người học có khả năng:
+ Trình bày được khái niệm dọn vệ sinh, ý nghĩa và nguyên tắc dọn vệ sinh buồng
khách
+ Phân tích được những yêu cầu vệ sinh đối với nhân viên buồng, buồng khách, khu vực
công cộng
+ Trình bày được quy trình dọn vệ sinh buồng khách trả, buồng đang có khách lưu trú,
buồng trống và phân biệt được sự khác nhau giữa dọn vệ sinh buồng khách đã trả và
buồng đang có khách lưu trú.
+ Trình bày được quy trình dọn vệ sinh công cộng, thực hiện dịch vụ chỉnh trang buồng.
+ Nêu được quy trình kiểm tra chất lượng buồng ngủ và phòng tắm, tiêu chuẩn chất
lượng kiểm tra của buồng ngủ và phòng tắm.
+ Nêu được các giai đoạn phục vụ khách trong thời gian lưu trú và phân tích nội dung
công việc trong từng giai đoạn.
Nội dung chính:
+ Quy trình dọn vệ sinh buồng
+ Quy trình phục vụ khách lưu trú
1. Quy trình dọn vệ sinh
73
- 1.1. Khái niệm
Dọn vệ sinh là một phần rất quan trọng của công việc phục vụ buồng nhằm làm
cho mọi khách hàng được ăn ở với chất lượng cao khi ở khách sạn. Do đó phải hiểu vệ
sinh là gì và tác dụng của việc dọn vệ sinh sạch sẽ.
Dọn vệ sinh là: Loại trừ bụi bẩn, vết ố, vết nhơ, mạng nhện, vết dầu mỡ và các
chất thải không mong muốn khác.
1.2. Ỷ nghĩa và nguyên tắc dọn vệ sinh
1.2.1. Y nghĩa
Dọn vệ sinh đúng quy trình kỹ thuật có ý nghĩa:
+ Hạn chế sự nhiễm khuẩn và truyền bệnh. Tạo cảm giác thoải mái, an tâm cho
khách trong thời gian lưu trú đồng thời góp phần bảo đảm sức khoẻ và bảo vệ an toàn
cho khách.
+ Làm tăng vẻ đẹp của trang thiết bị trong buồng.
+ Kéo dài thời gian sử dụng của các trang thiết bị và hạn chế những biến cố mất
an toàn.
+ Thể hiện trình độ văn minh của khách sạn, trình độ tay nghề của người nhân
viên.
12.2. Nguyên tắc dọn vệ sinh
Để đảm bảo yêu cầu vệ sinh và nâng cao năng suất lao động và chất lượng công
việc khi dọn vệ sinh phải thực hiện theo những nguyên tắc sau:
+ Phải làm theo một trình tự nhất định. Việc làm sau không ảnh hưởng đến việc
làm trước và phải nâng cao được năng suất lao động.
+ Phải làm theo một vòng tròn khép kín từ trái qua phải hoặc từ phải qua trái.
+ Hạn chế việc di chuyển, không di chuyển mạnh các trang thiết bị trong buồng,
không gây tiếng động, đổ vỡ hư hỏng thiết bị, tiện nghi.
+ Dọn vệ sinh trên cao phải có ghế hoặc thang. Tuyệt đối không trèo lên tường
hay bậc cửa sổ, không đảm bảo an toàn cho nhân viên cũng như thiết bị tiện nghi.
+ Tuỳ theo tính chất công việc cụ thể mà lựa chọn từng loại trang thiết bị dụng
cụ làm vệ sinh và thao tác cho phù hợp.
+ Khi vào buồng khách để dọn hay trả đồ giặt là đều phải gõ cửa buồng. Nếu
74
- khách ở nhà phải được sự đồng ý của khách mới được vào buồng và khi dọn buồng
không gây phiền hà cho khách.
+ Khi đón khách mới vào tất cả các đồ dùng tiện nghi như: ga, gối, khăn tắm,
khăn mặt, xà phòng, giấy vệ sinh đều phải thay mới.
1.3. Yêu cầu vệ sinh
1.3.1. Yêu cầu vệ sinh đối với nhân viên buồng
Một yêu cầu đối với quá trình phục vụ khách cũng như dọn vệ sinh là phải đảm
bảo yêu cầu vệ sinh. Vì vậy nhân viên buồng cần đảm bảo những yêu cầu về vệ sinh
sau:
- Mặc đúng trang phục quy định của khách sạn trong khi làm việc.
- Không sức nước hoa có mùi quá gắt.
- Không hút thuốc lá, uống rượu bia, ăn thức ăn có mùi khó ngửi.
- Đi lại nhẹ nhàng, không kéo lê chân.
- Phải rửa tay bằng xà phòng trước khi phục vụ khách và sau khi đi vệ sinh.
- Không mắc những bệnh truyền nhiễm.
- Phải tắm rửa sạch sẽ, không có mùi hôi, mùi khó chịu.
- Không để móng tay dài, sơn màu. Không đeo quá nhiều đồ trang sức.
1.3.2. Yêu cầu vệ sinh đối với buồng khách í.3.2.1. Yêu cầu vệ sinh đối với
buồng ngủ
+ Toàn bộ khu vực hành lang, đại sảnh, ban công không có bụi, phải sạch sẽ, các
thảm trải lối đi phải khô ráo, sạch sẽ, không bị ố.
+ Trần tường nhà không có bụi, không có mạng nhện, côn trùng.
+ Sàn nhà (nền đá hoặc trải thảm) phải đảm bảo sạch bóng, không có những vết
loang ố, không mùi hôi.
+ Các loại đồ gỗ: Tủ, giường, tranh ảnh trang trí phải sạch sẽ, bóng, không sứt
mẻ hay ố.
+ Các loại cửa kính phải sáng bóng, không mờ.
+ Các trang thiết bị đồ điện: không có mùi hôi, phải đảm bảo hoạt động tốt.
+ Đồ vải: Rèm, ga, chăn phải sạch sẽ, không mùi hôi, không rách, ố mốc.
+ Các loại đồ thuỷ tinh, sành sứ, sơn mài: phải được cọ rửa sạch sẽ khô ráo,
75
- không bị nứt, sứt mẻ.
í.3.2.2. Yêu cầu vệ sinh đối với phòng tắm
+ Trần, tường nhà không bị bong lở, không có vết ố, không có bụi.
+ Sàn nhà phải bóng, sạch, không mọc rêu.
+ Gương soi, giá kính, cốc đánh răng, lược.. .để phục vụ cho khách phải được vệ
sinh sáng bóng.
+ Các loại cửa: cửa ra vào, cửa chớp, cửa kính phải được lau bụi thường xuyên.
+ Móc treo quần áo phải sạch, chắc chắn. Giá treo khăn, hộp đựng giấy vệ sinh
phải lành, sáng, bóng. Giấy vệ sinh phải mềm, dai, đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng sản
phẩm.
+ Các loại khăn mặt, khăn tắm phải trắng sạch, không mùi hôi, không ố mốc,
không sờn rách.
+ Bồn rửa mặt, bồn tắm, bồn cầu trắng sạch không sạn hoặc sờ không gai tay,
không mùi hôi. Hệ thống thoát nước không có mùi hôi, không rác tóc.
+ Rèm, riđô cửa phải sạch sẽ, không rách, không ố, không có mùi hôi.
+ Bồ rác sạch sẽ, khô ráo, không có mùi hôi.
+ Sàn nhà bóng sạch, không mùi hôi.
+ Điện thoại, máy sấy tóc không mùi hôi, không tiếng kêu lạ, sạch, bóng.
1.3.3. Yêu cầu vệ sinh đối với khu vực công cộng
Khu vực công cộng chỉ tất cả khu vực mà khách và mọi người nói chung được đi
lại bao gồm: Hành lang dành cho khách, khu vực sảnh của mỗi tầng và hành lang dẫn
đến buồng khách trong khu vực của nhân viên, thang máy dành cho khách, thang máy
dành cho nhân viên, cầu thang bộ và cầu thang thoát hiểm.
Các khu vực phản ánh hình ảnh và sự sạch sẽ của khách sạn. Vì vậy yêu cầu
những khu vực này luôn sạch không bụi bẩn để cho khách đi lại an toàn, để nhân viên
và khách đi lại không bị ngã.
1.4. Quy trình dọn vệ sinh
Một buồng ở khách sạn cho khách thuê có chất lượng cao ngoài yếu tố tính hiện
đại của các trang thiết bị, tính thẩm mỹ của việc bài trí sắp xếp trang thiết bị tiện nghi
thì yêu cầu vệ sinh phải tuyệt đối sạch sẽ.
76
- Để duy trì vệ sinh buồng luôn luôn sạch sẽ thì nhiệm vụ yêu cầu nhân viên
buồng là phải làm vệ sinh hàng ngày. Nếu đón khách mới thì buồng phải đảm bảo yêu
cầu vệ sinh trước khi khách đến nhận buồng và phải đảm bảo sạch sẽ, gọn gàng, ngăn
nắp theo đúng yêu cầu và tiêu chuẩn vệ sinh đã quy định.
Muốn cho công việc vệ sinh buồng được nhanh chóng tốn ít sức lao động mà thu
được chất lượng cao, khi làm vệ sinh buồng cần theo những quy trình sau đây:
1.4.1. Quy trình dọn buồng khách đã trả (Check out room)
1.4.1.1. Dọn buồng ngủ
+ Bước 1: Vào buồng
- Gõ cửa/bấm chuông vào buồng khách: Trước khi gõ cửa vào buồng khách bạn
77
- phải quan sát tấm biển báo treo trên nắm tay cửa hoặc biển báo điện tử. Nếu không có
biển báo hoặc có biển báo là “Xin hãy dọn buồng- Please make up the room bạn có thể
thực hiện công việc. Đứng trước cửa buồng khách gõ cửa/bấm chuông và tự thông báo
hai lần với câu: Xin chào, tôi là nhân viên dọn buồng. Không gõ cửa quá mạnh, không
gõ bằng chìa khoá hoặc các vật khác bởi có thể làm hỏng cửa.
- Khi khách không trả lời: Sau khi gõ cửa/bấm chuông bạn phải chờ đợi và lắng
nghe trước cửa, tai hướng về phía cửa. Không được mở cửa ngay sau khi gõ cửa, phải
đợi tiếng động hoặc câu trả lời của khách thời gian tối thiểu là 30 giây. Nếu không có
tiếng trả lời thì gõ cửa lần nữa . Nếu có tiếng trả lời thì xin lỗi khách và nói bạn sẽ trở
lại sau và ghi lại trong bảng tình trạng buồng cùng thời gian bạn gọi cửa.
- Mở cửa: Nếu không có tiếng trả lời thì đưa chìa khoá/thẻ chìa khóa vào và mở
cửa. Cần mở cửa chậm và cẩn thận, đứng ở cửa lối vào buồng nhìn quanh buồng một
lượt và chắc chắn không có khách trong buồng. Một lần nữa nhân viên lại xưng danh
Phục vụ buồng, nếu không có tiếng trả lời nhưng khách vẫn đang trong buồng cần đứng
ở lối ra vào buồng, xin lỗi khách và giải thích rằng bạn sẽ trở lại sau.
Chú ý: Không vào buồng để dọn khi khách đang ở trong buồng bởi sẽ gây bất
tiện cho khách trừ khi có chỉ dẫn đặc biệt.
+ Bước 2: Dọn vệ sinh
- Đặt xe đẩy và các thiết bị làm vệ sinh: Đặt xe đẩy ở phía trước cửa đã mở. Mặt
trước của xe đẩy có đồ vải được quay vào trong buồng. Khoảng cách tối thiểu từ xe đẩy
đến tường và cửa là 25cm. Mục đích để xe đẩy như vậy là để khoảng trống cho khách đi
qua và nhân viên khỏi vấp ngã vì vướng thiết bị trong lúc làm việc, mặt khác ví lý do an
ninh và giúp nhân viên dễ dàng lấy các thiết bị, đồ vải và đồ dùng.
Đưa máy hút bụi hoặc/và cây lau sàn nhà và xô/chổi và giỏ đồ vào buồng.
- Mở các rèm và cửa sổ: Kéo dây ròng rọc của rèm hoặc cầm vào mép rèm kéo
sát vào tường một cách nhẹ nhàng. Không kéo rèm qua mạnh và tay bạn phải đảm bảo
sạch và khô. Chỉnh lại rèm và kiểm tra rèm có thiếu móc hay không. Mở cửa sổ ra và cố
định bằng móc cửa (nếu thời tiết cho phép). Mở cửa sổ, kéo rèm cho khí trời vào buồng
đồng thời ánh sáng tự nhiên giúp bạn làm việc tốt hơn, tiết kiệm năng lượng.
- Tắt hoặc điều chỉnh các thiết bị trong buồng: Tắt hoặc điều chỉnh lại thiết bị
78
- nhiệt, đèn, điều hoà. Các thiết bị phải được mở/tắt hoặc điều chỉnh lại tuân theo quy
định của khách sạn để đảm bảo rằng có các hướng dẫn rõ ràng cho khách tự bật lên
đồng thời tiết kiệm năng lượng, điều chỉnh nhiệt độ buồng cho khách mới đến.
Trước khi tắt cần kiểm tra đảm bảo các đường dây không bị lỏng lẻo hoặc treo
không đúng quy cách và chắc chắn rằng thiết bị đang hoạt động tốt.
- Nhặt và loại bỏ các đồ vật trong buồng: Loại bỏ các đồ vật như: khay thức ăn,
giỏ hoa quả, bình hoa, bàn để là, bàn là, giường phụ hoặc nôi trẻ em. Các đồ vật này
phải được loại bỏ trước kho bắt đầu dọn. Mọi đồ ăn thừa và khay phải được đưa ngay
đến khu phục vụ để ngăn ngừa bốc mùi và thối rữa, ngăn ngừa côn trùng, động vật hoặc
sinh vật gây hại.
Lấy đồ vải bẩn từ trên giường hoặc nôi trẻ em. Lấy từng đồ để không lấy nhầm
vật dụng của khách lẫn trong đồ vải bẩn.
Mọi đồ vật khác trong buồng phải được mang đến khu phục vụ. Không để các đồ
vật bên ngoài buồng hoặc hành lang để phòng ngừa tai nạn, dễ thu hồi các vật.
- Đặt gạt tàn và thu nhặt rác: Đổ gạt tàn vào túi đựng rác (mang theo cùng bạn
vào buồng). Bạn phải chắc chắn rằng không có đầu mẩu thuốc lá đang cháy, không cầm
gạt tàn đi lại vòng quanh buồng. Bắt đầu từ phía sau cửa và đi một vòng mở ngăn kéo và
tủ để nhặt rác. Khi thu nhặt rác, kiểm tra kỹ xem có vật dụng hoặc đồ có giá trị nào “bị
thất lạc” không. Đổ thùng rác vào túi rác treo trên xe đẩy.
- Kiểm tra đồ thất lạc và đồ cần bảo dưỡng: Nhìn bên dưới gầm giường, gầm ghế
và bên trong tủ, ngăn kéo để tìm các đồ thất lạc như: quần áo, giầy dép, giấy tờ, túi hoặc
các đồ vật nhỏ. Giữ đồ tìm thấy trong túi ni lông trong, có ghi rõ đồ đạc. Viết lên giấy số
buồng, ngày tháng, tên của bạn và mô tả về đồ đạc tìm thấy.
Kiểm tra xem các đèn còn sáng không, xem xét đồ nội thất, các vật cố định, các
cửa, két sắt, các bức tranh. Báo cáo vật dụng cần bảo dưỡng ngay qua điện thoại hoặc
liên lạc với giám sát viên. Viết một ghi chú phía sau số buồng trên danh mục tình trạng
buồng. Việc bảo dưỡng cần được thực hiện trước khi có khách mới đến nhận buồng. Đồ
thất lạc và thiết bị cần bảo dưỡng phải được báo cáo cho bộ phận buồng một cách kịp
thời.
+ Bước 3: Trải giường
79
- Trải giường tuỳ thuộc vào quy định của từng khách sạn cũng như tiêu chuẩn của
từng loại buồng khác nhau mà có nhứng kiều trải giường khác nhau. Thông thường có
những kiểu giường 1 ga, 2 ga, 3 ga.
+ Bước 4: Lau bụi
- Lựa chọn vật dụng làm vệ sinh cho các bề mặt khác nhau: Các vật dụng gồm
khăn lau và các chất tẩy rửa. Khăn lau và bàn chải phải sạch, không bẩn hoặc có dầu
mỡ. Tuỳ thuộc vào bề mặt mà khăn có thể khô hoặc ẩm. Không được dùng khăn quá
ướt. Các chất tẩy rửa phải phù hợp với từng bề mặt cần làm sạch.
- Làm sạch bụi trong buồng, các bề mặt, đồ nội thất: Dùng khăn để lau bụi. Bắt
đầu từ sau cánh cửa trước, làm việc một cách có hệ thống xung quanh buồng, từng bước
tường một, từ trên xuống dưới, từ trái sang phải và từ phải sang trái, từ trong ra ngoài.
Lau cánh cửa, tay nắm cửa, tủ giữa buồng, minibar, giá để hành lý, két an toàn, tủ đầu
giường. Bắt đầu lau theo phương thẳng đứng (lên và xuống) hoặc theo phương nằm
ngang (trái sang phải). Nếu dùng bình xịt không xịt thẳng vào bề mặt đồ đạc mà phải xịt
vào khăn. Khi lau bụi phải lau có hệ thống mục đích để chắc chắn rằng bạn không quên
làm sạch bụi các đồ vật và nội thất trong buồng đồng thời tiết kiệm thời gian.
- Kiểm tra các thiết bị điện: Kiểm tra tivi, đài, đầu Video, đồng hồ báo thức,
bảng điều khiển xem có hoạt động tốt không đảm bảo các thiết bị đó hoạt động tốt, tắt
mở đúng giờ, nhiệt độ, các kênh, hình ảnh hoặc âm nhạc theo đúng quy định của khách
sạn giúp quảng bá cho khách sạn.
+ Bước 5: Kiểm tra và bổ sung các đồ dùng trong buồng khách
Kiểm tra các đồ dùng trong tủ, ngăn kéo, bàn, tủ đầu giường và bên cạnh điện
thoại. Bổ sung những đồ thiếu, bị bẩn hoặc bị ố. Các đồ đó là: danh bạ, sổ điện thoại,
hộp giấy ăn, giỏ và danh mục giặt là, thực đơn, biển báo “Không làm phiền ”, sơ đồ
thoát hiểm, danh mục đồ uống trong minibar, gạt tàn và cốc. Các đồ cung cấp phải sạch,
đầy đủ và sẵn dùng. Nếu có biểu tượng của khách sạn in trên đồ vật, sắp xếp biểu tượng
hướng ra ngoài. Cốc phải được bọc để tránh bụi và dấu vân tay, danh mục phải đầy đủ.
Bổ sung các loại đồ uống vào tủ theo tiêu chuẩn của khách sạn. Rửa cốc và các đồ dùng
trong tủ đồ uống. Dùng danh mục kiểm tra để kiểm tra tủ đồ uống, điền vào báo cáo về
tủ đồ uống. Các đồ uống không được quá hạn sử dụng.
80
- + Bước 6: Sắp xếp nội thất và đồ đạc
Sau khi làm sạch, sắp xếp lại nội thất, đồ đạc. Chỉnh lại đồng hồ báo thức cho
chính xác về thời gian. Dựng thẳng chao đèn; đường may quya vào trong tường, thay
bóng đèn khác nếu bị hỏng, kiểm tra két an toàn. Đồ nội thất và các cửa không được làm
cản trở việc đi lại trong buồng. Thùng rác và đèn phải dễ nhìn thấy và dễ tiếp cận.
+ Bước 7: Hút bụi (hoặc lau) sàn nhà
Bật máy hút bụi và bắt đầu hút từ phía cuối buồng và tiến dần về phía cửa. Hút
bụi dưới gầm giường, gầm bàn, gầm ghế và gầm tủ. Hút bụi tất cả các góc và khe trong
buồng. Hút bụi phía sau rèm cửa. Nếu cần thiết thì quét sàn nhà trước khi lau. Đối với
sàn lát gạch men hoặc sàn gỗ: quét và lau sàn bằng khăn lau sàn. Cần đảm bảo buồng
không có mùi lạ, không có vết bẩn. Hút bụi là bước cuối cùng và thường thực hiện sau
khi dọn xong phòng tắm.
- Bước 8: Kiểm tra lại toàn bộ buồng
Dùng danh mục kiểm tra để kiểm tra lần cuối căn buồng. Đứng ở lối đi và quan
sát thực tế toàn bộ buồng. Bắt đầu từ bức tường bên trái và “xem một lượt” để chắc chắn
rằng mọi thứ đã được làm sạch. Buồng đảm bảo không có mùi lạ, không có vết bẩn
không có đồ vật bỏ quên. Đồ nội thất đặt đúng chỗ. Rèm cửa và các thiết bị theo hướng
dẫn của khách sạn. Một số khách sạn yêu cầu đóng rèm lại sau khi kết thúc công việc
dọn vệ sinh để đảm bảo an ninh và điều kiện vệ sinh, đặc biệt ở vùng khí hậu nhiệt đới.
Lần kiểm tra cuối cùng của bạn cũng là ấn tượng ban đầu của khách khi vào buồng.
Điền vào bảng tình trạng buồng là buồng trống đã được dọn sạch, ghi bằng bút
chì và có ghi thời gian.
1.4.1.2. Dọn phòng tắm
81
- + Bước 1: Vào phòng
Mang giỏ đựng đồ cùng các thiết bị và chất tẩy rửa vào phòng tắm. Yêu cầu đầy
đủ về chủng loại và số lượng để lau dọn và bổ sung đồ một phòng tắm. Để giỏ đồ bên
cạnh bồn rửa.
+ Bước 2: Lấy đi các đồ bẩn trong phòng tắm
Bỏ chúng vào túi đựng đồ vải bẩn trên xe đẩy. Không được để đồ vải bẩn
và/hoặc ướt trong phòng tắm khi lau dọn. Không dùng đồ vải cho khách để lau dọn
phòng. Dùng khăn lau có màu sắc riêng cho từng việc cụ thể.
+ Bước 3: Đổ thùng rác
Kiểm tra các đồ có giá trị của khách bỏ quên (nếu có). Đổ thùng rác và thay túi
ni lông đựng rác mới. Lau chùi thùng rác đảm bảo thùng rác luôn khô, sạch không mùi
82
- hôi.
+ Bước 4: Rửa các đồ có trong buồng ngủ và phòng tắm
Trước hết, rửa các ly cốc trong bồn rửa tau hoặc tuỳ theo quy định của khách
sạn. Rửa với nước ấm, nước rửa bát và chổi rửa cốc. Dùng khăn sach và khô lau khô ly
cốc, rửa gạt tàn và lau khô. Rửa thùng rác, lau khô bên trong và thay túi rác khác. Mang
ly cốc ra buồng ngủ, để các dụng cụnhà tắm trên khăn sạch về một bên
+ Bước 5: Cọ rửa bồn rửa mặt và xung quanh
Dùng chất khử trùng và nếu có thể cọ rửa và xịt vào bên trong bồn rửa và xung
quanh. Dùng miếng bọt hoặc bàn chải, chải vòng tròn để làm sạch bắt đầu từ vòi nước
xuống rốn chậu và sau đó ra xung quanh. Bồn rửa mặt và xung quanh đảm bảo không có
dấu vết, không có cặn chất tẩy rửa.
+ Bước 6: Cọ rửa bồn tắm, vòi sen và xung quanh
Bắt đầu từ vòi sen. Xịt hoá chất tẩy rửa, dùng miếng bọt ướt cọ hoặc chải phần
đầu vòi sen và tay cầm theo hình vòng tròn, từ trên xuống dưới. Cọ các mặt phẳng được
ốp, lát gạch và kiểm tra xem có vết ố, vết bẩn, dầu mỡ không. Không đứng trên thành
bồn tắm.
Kiểm tra và làm sạch rèm hoặc cửa bồn tắm. Làm sạch bằng khăn ẩm, xịt một ít
nước rửa vào phần dưới cùng của rèm, nơi mà nước xà phòng và nấm mốc đọng lại. Lau
sạch cả hai mặt của rèm hoặc cửa đảm bảo yêu cầu vệ sinh, ngăn ngừa nấm mốc phát
triển. Thay rèm khác nếu vết bẩn không làm sạch được, chuyển đến bộ phận giặt là.
Bồn tắm và khu vực xung quanh sau khi được cọ rửa phải được lau khô để tránh
bị ngã hoặc bị trượt và đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh.
+ Bước 7: Cọ rửa bồn cầu
Xả nước bồn cầu, xịt nước vào bên dưới mép trong của bồn cầu. Xịt chất khử
trùng lên cả hai mặt của vòng nhựa ngồi, nắp, két đựng nước và thân bồn cầu. Để chớnc
chất tẩy rửa ngấm trong bồn cầu khoảng 3 phút. Sau đó dùng chổi cọ bồn cầu bắt đầu cọ
rửa bên trong bồn cầu, bên dưới và bên trên thành bồn cầu. Cọ theo hình vòng tròn xung
quanh bồn cầu. Sau khi cọ rửa bên trong xả nước trong bồn cầu và rửa luôn chổi cọ bồn
cầu. Dùng khăn ẩm và bắt đầu lau bên ngoài bồn cầu. Trước hết lau xung quanh két
chứa nước và tay giật nước. Lau sạch mặt trước và mặt sau của nắp bồn cầu, lau mặt
trước và mặt sau của nắp nhựa để ngồi. Lau thân, phần trên, bên dưới và thành bồn cầu.
83
- Lau phần hình chữ T giữa chỗ ngồi và két nước. Bồn cầu là nơi chứa rất nhiều sinh vật
gây bệnh, cần đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh để ngăn ngừa sự lây nhiễm vi khuẩn.
Đậy nắp bồn cầu. Nếu có thể thì dùng “băng giấy niêm phong vệ sinh bồn cầu”.
Mục đích để cho khách biết bồn cầu đã sạch, vệ sinh và vô trùng.
+ Bước 8: Bổ sung các đồ dùng cho khách
Kiểm tra các đồ vải như: áo choàng, dép đi trong phòng tắm xem có rách, bẩn
hoặc tuột chỉ. Bổ sung các đồ dùng cho khách như: khăn tắm, khăn mặt, giấy vệ sinh, xà
phòng, sữa tắm, dầu gội đầu, mũ tắm, túi vệ sinh. Khăn tắm được để trên giá treo khăn,
gấp mặt phải ra ngoài, đương may gấp vào trong, gấp thành 3 phần gọn gàng và đẹp.
Vắt khăn chùi chân lên thành bồn tắm. Tất cả phải đặt đúng nơi quy định để giúp khách
đẽ tìm thấy. Gấp đầu giấy vệ sinh thành hình tam giác. ít nhất phải có nửa cuộn giấy vệ
sinh và một cuộn dự phòng. Tối thiểu phải có 2 túi vệ sinh trong phòng tắm. Bổ sung
những đồ mới theo tiêu chuẩn khách sạn, tối thiểu cho 2 khách. Số đồ dùng cho khách
có thể khác nhau giữa các khách sạn.
+ Bước 9: Lau sàn nhà
Sàn phòng tắm là nơi lau dọn cuối cùng trong phòng tắm. Mang hết các thiết bị
dụng cụ làm vệ sinh và giỏ đồ ra khỏi phòng tắm. Đóng rèm hoặc cửa buồng tắm đứng.
Kiểm tra đồ vải, đồ cung cấp và đồ dùng.
Dùng chổi quét sàn theo quy định quét hoặc cọ sàn trước. Quét các góc phía sau
bồn cầu và sau cửa. Dùng hót rác nhặt hết tóc, bỏ rác vào túi treo trên xe đẩy. Sau khi cọ
rửa sàn phòng tắm xong, dùng khăn lau sàn chuyên dụng có cán dài để lau phòng tắm.
Lau phía sau cửa, xung quanh bồn cầu, bên dưới bồn rửa và các góc. Khăn lau sàn nhà
phải ẩm nhưng không quá ướt. Cây lau sàn nhà phải được làm sạch bằng chất khử trùng.
Lau sàn nhà 2 lần, tránh dùng quá nhiều hoá chất.
+ Bước 10: Kiểm tra phòng tắm lần cuối
Kiểm tra một lần cuối cùng toàn bộ phòng tắm. Dùng danh mục kiểm tra. Không
có dấu vân tay trên đồ mới được bổ sung. Gương phải sáng và sạch. Kiểm tra xem sàn
đã sạch chưa. Khi sàn đã làm sạch bạn không bước vào nữa. Tắt đèn và đóng cửa phòng
hoặc mở tuỳ theo quy định của khách sạn.
í.4.1.3. Quy trình dọn buồng đang có khách (Occupy room)
Quy trình dọn buồng đang có khách về cơ bản giống như quy trình dọn buồng
84
- khách đã trả. Tuy nhiên có một chút khác biệt giữa dọn buồng khách đã trả và dọn
buồng khách đang ở. Sự khác biệt đó là:
- Không kiểm tra tài sản thất lạc.
- Không động chạm, mang đi, tháo ra hoặc để sang nơi khác bất kỳ đồ vật, tiền,
đồ đạc hoặc tài sản của khách trừ khi chúng ở trong thùng rác.
- Không trả lời điện thoại của khách.
- Đồ vải trải giường có thể được thay đổi hàng ngày.
- Chỉ bổ sung những đồ cung cấp khi khách yêu cầu.
- Không bỏ đi những đồ khách đang dùng dở như: chai rượu vang. Để chai rượu
uống dở vào trong tủ.
- Không kiểm tra các ngăn kéo.
- Báo cáo cho người giám sát nếu thấy có nhiều tiền hoặc tài sản có giá trị để
trong buồng.
- Nếu khách trở lại hãy nhận dạng và tiếp tục công việc hoặc trở lại sau.
1.4.1.4. Quy trình dọn buồng trống sạch (Vacant clean room)
85
- + Bước 1: Kiểm tra tình trạng buồng trước khi vào buồng
Chắc chăn rằng buồng được ghi vào tình trạng “trống và sạch”. Nếu là buồng
trống bẩn hãy báo ngay cho người giám sát biết và dọn theo quy trình “buồng khách đã
trả”.
+ Bước 2: Vào buồng
Dùng chìa khoá/thẻ chìa khóa mở cửa vào buồng.
+ Bước 3: Mang theo giỏ đồ vào buồng
Mang giỏ đồ cùng với các dụng cụ làm vệ sinh và khăn (khăn lau sàn và khăn
ẩm). Khăn đảm bảo phải sạch, ẩm và chuyên dùng lau bụi.
+ Bước 4: Kiểm tra đồ vải trên giường và trang trí lại giường
Lật tấm phủ giường ra và kiểm tra xem ga, gối và chăn có bị ai nằm lên không
86
- (không có nếp nhăn). Nếu đồ vải trên giường đã bị sử dụng, hãy báo cáo ngay với người
giám sát. Kiểm tra các đồ bị bỏ quên.
+ Bước 5: Lau bụi các bề mặt và đồ nội thất
Bắt đầu lau từ phía cửa. Lau bằng chất tẩy rửa đa năng, yêu cầu không có bụi bẩn
trên các bề mặt. Kiểm tra thùng rác xem có sạch không.
+ Bước 6: Kiểm tra các đồ dùng và bổ sung nếu cần
Kiểm tra trong buồng ngủ và phòng tắm của khách xem còn thiếu hoặc bị rách,
bị ố không đảm bảo yêu cầu thì thay thế, bổ sung. Xả nước bồn cầu vệ sinh theo quy
định của khách sạn để tránh để lại vết nước trong bồn cầu và không có mùi hôi.
+ Bước 7: Kiểm tra các thiết bị điện
Kiểm tra đèn, điều hoà, bảng điều chỉnh nhiệt độ, máy hút ẩm, cửa sổ, ti vi, đài.
Tất cả phải ở tình trạng hoạt động tốt và ở chế độ chờ hoặc tắt. Báo cáo các tjhiết bị cần
bảo dưỡng nếu cần thiết.
+ Bước 8: Lau rửa sàn phòng tắm
Sử dụng khăn lau sàn theo quy định. Không bước vào phòng tắm sau khi đã lau
sàn.
+ Bước 9: Hút bụi thảm:
Cách làm tương tự như quy trình “dọn buồng khách đã trả”.
+ Bước 10: Kiểm tra thực tế lần cuối
Kiểm tra từ trái sang phải, từ trên xuống dưới, từ trong ra ngoài. Buồng trống
đảm bảo phải sẵn sàng đón khách mới.
Điền vào bảng báo cáo tình trạng buồng: dùng mã buồng trống sạch (VC) trong
cột bên phải trong báo cáo tình trạng buồng để so sánh với tình trạng buồng của bộ phận
lễ tân. Đóng cửa và chắc chắn cửa đã dược khoá cẩn thận.
í.4.1.5. Quy trình cung cấp dịch vụ chỉnh trang buồng (Turndown - Service)
Dịch vụ chỉnh trang buồng là việc chuẩn bị cho buồng buổi tối, được thực hiện
trong các khách sạn 4 sao và 5 sao cho các buồng đang có khách và buồng “khách sẽ
đến”, buồng khách VIP. Thời gian để nhân viên buồng thực hiện công việc này tuỳ theo
quy định của khách sạn nhưng thường vào lúc từ 16 giờ đến 21 giờ. Dịch vụ chỉnh trang
buồng làm cho khách có nhiều cảm giác như ở nhà hơn.
Quy trình và các bước chỉnh trang buồng:
87
- Chuẩn bị xe đẩy
và giỏ đựng đồ
Vào buồng
Ý
Kiểm tra tình
trạng
♦ buồng
Dọn vệ sinh cơ
bản
Ý
Chỉnh trang
giường
Ý
Bổ sung đồ dùng
trong
Ý buồng
Chỉnh trang buồng
ngủ
Ý
Chỉnh trang phòng
+ Bước 1: Chuẩn bị xe đẩytắm
và giỏ đựng đồ
Chuẩn bị xe đẩy để phục vụ dịch vụ chỉnh trang buồng có sự khác biệt so với
chuẩn bị xe đẩy để dọn buồng. Công việc chủ yếu là chỉnh trang buồng và cung cấp
những đồ dùng cần thiết nên trên xe đẩy sắp xếp chủ yếu là khăn tắm, các đồ cung cấp
bổ sung. Số lưọng buồng cũng nhiều hơn số buồng bạn dọn hàng ngày.
+ Bước 2: Vào buồng
Các quy định đối với việc gõ cửa vào buồng khách tương tự như đối với dọn
buồng khách khác.
+ Bước 3: Kiểm tra tình trạng buồng
Mục đích của việc kiểm tra tình trạng buồng để phát hiện sự sai lệch về tiêu
chuẩn buồng cũng như sự hoạt động của thiết bị tiện nghi trong buồng. Nếu phát hiện có
vấn đề gì bất thường cần báo cáo kịp thời cho người giám sát.
+ Bước 4: Dọn vệ sinh cơ bản
Để tránh mùi khó chịu trong buồng cần dọn vệ sinh:
- Đổ và rửa sạch gạt tàn.
- Đổ và rửa sạch thùng rác, thay túi rác khác.
+ Bước 5: Chỉnh trang giường
- Trước hết, treo quần áo và đồ đạc của khách đang để trên giường lên mắc áo.
88
- - Lấy tấm ga phủ giường ra và gấp lại ngăn nắp. Để tấm phủ giường vào trong
tủ hoặc gấp lại về phía cuối giường tuỳ theo quy định của khách sạn.
- Lật ngược 1/3 tấm ga và chăn (cả hai mặt) gấp lại thành hình tam giác. giường
đảm bảo không có nếp nhăn.
- Xếp lại gối và giũ nhẹ cho xốp bông theo quy định của khách sạn.
Mục đích của chỉnh trang giường để thuận tiện cho khách khi lên giường ngủ.
+ Bước 6: Bổ sung các đồ dùng trong buồng
Đặt phiếu ăn sáng hoặc “món quà nhỏ miễn phí” trên gối theo quy định của
khách sạn. Đặt hoa, bưu thiếp chúc khách ngủ ngon lên trên giường hoặc tủ đầu giường.
+ Bước 7: Chỉnh trang buồng ngủ
- Điều chỉnh (hoặc bật) máy điều hoà ở nhiệt độ thích hợp.
- Đóng cửa sổ và cửa ra ban công.
- Kéo rèm cửa lại.
- Bật đèn ngủ, đèn bàn. Mục đích buồng có đủ ánh sáng khi khách bước
vào/quay trở về.
- Bổ sung, kiểm tra các đồ hộp, chai và đồ uống trong minibar.
+ Bước 8: Chỉnh trang phòng tắm
- Làm sạch và lau khô toàn bộ phòng tắm (nếu khách đã dùng).
- Thay khăn tắm đã dùng.
- Thay các đồ vệ sinh đã dùng.
- Đảm bảo không có bề mặt đồ dùng, thiết bị nào trong phòng tắm ướt.
- Tắt đèn.
Phòng tắm phải được chỉnh trang vì khách có thể muốn dùng phòng tắm trước
khi đi ngủ.
1.4.1.5. Quy trình dọn vệ sinh khu vực công cộng
Thuật ngữ khu vực công cộng chỉ tất cả các khu vực mà khách và mọi người nói
chung được đi lại.
Dọn vệ sinh các khu vực cộng cộng này là một phần của quy trình hàng ngày của
một nhân viên buồng.
Các khu vực công cộng bao gồm:
89
- + Hành lang dành cho khách.
+ Thang bộ thoát hiểm khẩn cấp.
+ Khu vực thang máy.
Các khu vực công cộng phản ánh hình ảnh và sự sạch sẽ của khách sạn, vì vậy
luôn phải đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh.
Khu vực cộng cộng được dọn vệ sinh như sau:
* Hành lang dành cho khách
+ Thu nhặt rác, đổ gạt tàn và thu nhặt rác: bỏ rác, gạt tàn vào túi và chắc chắn
rằng không có đầu mẩu thuốc đang cháy.
+ Lau bụi các bức tranh, đồ nội thất, tay nắm cửa, tay vịn cầu thang bộ. Chú ý
đến các cây cảnh và hoa (lau bụi, làm bóng), tưới nước theo hướng dẫn.
+ Làm sạch tấm thảm chùi chân.
+ Hút bụi hành lang trong khu vực của mình.
* Thang bộ thoát hiểm khẩn cấp
+ Nếu thang bộ được trải thảm thì hút bụi. Nếu thang bộ được lát gạch thì quét
và sau đó lau sàn và các bậc cầu thang.
+ Lau và phủi bụi các biển báo thoát hiểm và các tay nắm cửa.
+ Lau cửa kính hoặc cửa sổ.
+ Hút bụi các tấm thảm chùi chân hàng ngày.
* Khu vực thang máy
+ Thu nhặt rác, đổ gạt tàn và thu nhặt rác.
+ Lau dọn cửa thang máy bên ngoài, bảng điều khiển, khoảng tường giữa các
thang máy.
+ Lau các khe cửa ra vào.
+ Hút bụi thảm.
+ Lau bụi các bức tranh, đồ nội thất, bàn, các kệ để đồ trưng bày, tường và
gương.
1.5. Các phương pháp dọn vệ sinh
Có rất nhiều phương pháp dọn vệ sinh khác nhau. Do đó điều quan trọng là bạn
phải lựa chọ đúng kỹ thuật và phương pháp hợp với từng nhiệm vụ cụ thể. Các vết bẩn,
90
- bụi thường thấy được làm sạch bằng cách:
+ Giặt rửa - bằng nước và chất tẩy rửa.
+ Cọ - dùng những chất để mài rửa.
+ Tĩnh điện - dùng khăn lau tĩnh điện/chổi tĩnh điện hoặc khăn lau có cán, kẹp.
+ Hút - sử dụng máy hút bụi và máy hút ẩm.
+ Áp suất - sử dụng áp suất nước.
Việc lựa chọn phương pháp phụ thuộc vào loại, lượng vết bẩn và bề mặt cần vệ
sinh bởi vì bề mặt có thể bị hư hại. Điều quan trọng là phải sử dụng đúng kỹ thuật, ví dụ
với một vết cặn ố đã hằn sâu mà chỉ lau như lau bụi là vô ích, hoặc nhà tắm chỉ quét
trong khi phương pháp phù hợp là cọ rửa để làm sạch vết bẩn.
Không được sử dụng nước bẩn để lau chùi. Nước bẩn là nguồn chứa vi trùng và
dễ dàng truyền vi trùng và bệnh tật đi khắp khách sạn. Nước sạch là chất tẩy rửa nhưng
phải sử dụng cùng chất tẩy rửa kèm theo vị trí do “sức căng bề mặt”. “Sức căng bề mặt
làm cho nước không thể thấm bề mặt. Cho thêm chất tẩy rửa sẽ giúp dung dịch tẩy rửa
này thấm vào bên trong của vết ố bẩn do đã giảm sức căng này.
Khi tiến hành một công việc, phải lựa chọn phương pháp làm sạch phù hợp nhất.
Các phương pháp chính là:
1.5.1. Lau ướt:
Dùng một mảnh vải sạch và nhúng nó vào nước sao cho thấm đều. Chú ý vắt khô
mảnh vải để tránh nhỏ nước và để lại vết lau và sau đó lau đều bề mặt đúng cách bằng
mảnh vải. Độ ẩm của mảnh vải ngăn không cho bụi bẩn bay khắp nơi và nhờ đó mà hiệu
quả cao hơn lau khô. Có thể dùng phương pháp này lau sạch mọi bề mặt.
1.5.2. Đánh bóng:
Đánh bóng được sử dụng trước hết để bảo vệ và giữ gìn đồ gỗ nhất là đồ cổ. Bạn
phải luôn tuân theo chỉ dẫn của nhà sản xuất. Sáp ong đôi khi được sử dụng thay cho bọt
xịt. Tuy vậy, hầu hết các bề mặt đều bị cáu bẩn, do đó đánh bóng không đạt hiệu quả
hoặc không đạt yêu cầu có thể dùng phương pháp lau bằng giẻ ẩm là đủ.
1.5.3. Lau khô:
Lau khô được sử dụng với bề mặt cần làm sạch có độ bóng cao. Dùng khăn lau
khô theo quy định lau bề mặt cần làm sạch từ trên xuống dưới, từ trong ra ngoài hoặc có
91
- thể lau theo chiều thẳng đứng hoặc chiều ngang. Đây không phải là phương pháp lau
chùi hiệu quả nhất. Nó chỉ hất bụi đi chỗ khác và không làm sạch hoàn toàn bề mặt. Chỉ
sử dụng phương pháp này với những bề mặt không phù hợp với cách lau bằng giẻ ẩm.
1.5.4. Quét bụi:
Dùng chổi quét bụi phù hợp với bề mặt cần làm sạch quét bụi từ trong ra ngoài.
khi quét chú ý đưa thấp chổi, người hơi cúi, cán chối vừa với tầm cúi của nhân viên.
Quét bụi chỉ có tác dụng như lau khô do đó không phải là phương pháp lau chùi hiệu
quả.
1.5.5. Diệt khuẩn:
Phương pháp làm vệ sinh này có thể diệt một số loại vi khuẩn nhưng chủ yếu chỉ
được sử dụng để giảm số lượng vi khuẩn xuống mức an toàn. Chất diệt khuẩn không
phải là chất tẩy rửa nên chỉ được dùng sau khi đã lau rửa kỹ bề mặt cần làm sạch.
1.5.6. Hút:
Đưa máy hút vào các vị trí cần hút để hút bụi. Khi hút lưu ý vị trí hút để có thể
đưa ống hút cho phù hợp để công việc đạt hiệu quả hơn tránh để ống hút quá dàụigay đổ
vỡ, ảnh hưởng đến hiệu quả công việc. Đây là phương pháp làm vệ sinh hiệu quả nhất vì
bụi bẩn bị hút vào túi và dễ dàng đổ đi.
2. Quy trình kiểm tra chất lượng
+ Chuẩn bị: Phiếu kiểm tra, sổ ghi chép, bút.
92
nguon tai.lieu . vn
