1. Trang Chủ
  2. Du lịch
  3. Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn

Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn

Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn này sẽ cung cấp cho người học các khả năng phục vụ bao gồm kiến thức, kỹ năng và hành vi ứng xử phù hợp trong công việc tại các khu vực: phòng khách, khu vực công cộng, các công việc tại khu giặt là, các công việc vệ sinh không thường xuyên, kiểm soát an ninh, an toàn và xử lý các vấn ñề phát sinh trong bộ phận Gi¸o tr×nh nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n Lời giới thiệu Trong chiến lược phát triển du lịch Việt Nam, nguồn nhân lực là yếu tố quyết ñịnh

Thể loại Tài liệu miễn phí Du lịch

Số trang 115

Ngày tạo 4/9/2023 6:12:45 AM +00:00

Loại tệp PDF

Kích thước 10.60 M

Tên tệp

Tải Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn (.pdf)

Xem mẫu

  1. Gi¸o tr×nh nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n Lời giới thiệu Trong chiến lược phát triển du lịch Việt Nam, nguồn nhân lực là yếu tố quyết ñịnh và phát triển nguồn nhân lực du lịch ñóng vai trò rất quan trọng. Để ñẩy mạnh ñào tạo, phát triển nguồn nhân lực du lịch, ngành Du lịch ñã huy ñộng nguồn lực trong và ngoài nước, trong ñó có các dự án do Chính phủ Đại công quốc Luxembourg tài trợ không hoàn lại. Dự án "Tăng cường năng lực nguồn nhân lực ngành Du lịch và Khách sạn Việt Nam"; viết tắt là VIE/031 là dự án thứ tư mà Luxembourg tài trợ không hoàn lại cho Việt Nam. Thời gian thực hiện Dự án là 5 năm (từ năm 2010), tại Trường Cao ñẳng Du lịch Hà Nội, Trường Cao ñẳng nghề Du lịch và Dịch vụ Hải Phòng, Trường Cao ñẳng nghề Du lịch Huế, Trường Cao ñẳng nghề Du lịch Đà Nẵng, Trường Cao ñẳng nghề Du lịch Đà Lạt, Trường Cao ñẳng nghề Du lịch Nha Trang, Trường Trung cấp Du lịch và Khách sạn Saigontourist, Trường Cao ñẳng nghề Du lịch Vũng Tàu và Trường Cao ñẳng nghề Du lịch Cần Thơ. Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch và Cơ quan Hợp tác phát triển Luxembourg ñã ký Thoả thuận số VIE031 13606 ngày 05/11/2013 về việc giao 9 trường thụ hưởng của Dự án VIE/031 biên soạn 15 giáo trình, gồm: Tổng quan du lịch; Nghiệp vụ lễ tân; Nghiệp vụ lữ hành; Kế toán chuyên ngành Du lịch; Quản trị kinh doanh lữ hành; Quản trị kinh doanh nhà hàng; Quản trị tiền sảnh khách sạn; Tiếng Anh chuyên ngành Quản trị khách sạn; Quản trị khách sạn; Thương phẩm hàng thực phẩm; Tiếng Anh chuyên ngành Nhà hàng; Quản trị chế biến món ăn; Nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn; Quản lý bar và thức uống; Tiếng Anh chuyên ngành Bếp. Trong năm 2014, thực hiện chỉ ñạo của Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch, Ban Quản lý Dự án VIE/031 ñã phối hợp với các cơ quan, ñơn vị, doanh nghiệp liên quan tổ chức biên soạn 15 giáo trình phục vụ cho công tác giảng dạy. Các giáo trình này ñã ñược Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch thành lập Hội ñồng thẩm ñịnh và nghiệm thu ñúng theo quy ñịnh hiện hành của Bộ Giáo dục và Đào tạo, Bộ Lao ñộng - Thương binh và Xã hội. Hy vọng 15 giáo trình này sẽ hữu ích ñối với các thầy, cô giáo, học sinh, sinh viên trong quá trình dạy và học; là tài liệu tham khảo cho các doanh nghiệp, các nhà quản lý, nghiên cứu du lịch và những người quan tâm. Nhân dịp xuất bản 15 giáo trình này, Ban Quản lý Dự án VIE/031 xin chân thành cảm ơn Chính phủ Đại công quốc Luxembourg, Cơ quan Hợp tác phát triển Luxembourg, Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch, Ban Chỉ ñạo Dự án, các chuyên gia trong nước và quốc tế, các ñồng nghiệp và những người trực tiếp ñiều hành dự án. Xin chân thành cảm ơn các cơ quan, ñơn vị trong và ngoài ngành, ñặc biệt là Văn phòng Chính phủ, Bộ Ngoại giao, Bộ Kế hoạch và Đầu tư, Bộ Tài chính, Bộ Giáo dục và Đào tạo, 3
  2. Gi¸o tr×nh nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n Bộ Lao ñộng - Thương binh và Xã hội, Tổng cục Dạy nghề, các cơ sở ñào tạo và dạy nghề du lịch, các chuyên gia, các giảng viên, giáo viên ñã ñóng góp tích cực vào sự thành công của Dự án VIE/031. Sự hỗ trợ quý báu ñó chắc chắn sẽ góp phần ñưa Du lịch Việt Nam phát huy vai trò ngành kinh tế mũi nhọn, tương xứng với tiềm năng và nguồn lực phát triển du lịch của Việt Nam trong bối cảnh hội nhập quốc tế ngày một sâu rộng và toàn diện. Dự án "Tăng cường năng lực nguồn nhân lực ngành Du lịch và Khách sạn Việt Nam", VIE/031, rất mong sẽ tiếp tục nhận ñược nhiều ý kiến ñóng góp của các tổ chức và cá nhân quan tâm ñể bộ giáo trình ngày càng ñược hoàn thiện. Xin trân trọng cảm ơn! Dự án VIE/031 4
  3. Gi¸o tr×nh nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n Lêi nãi ®Çu N gày nay, ñời sống con người ngày càng ñược cải thiện, nhu cầu ñi du lịch cũng ngày càng ñược chú trọng. Yêu cầu của thị trường ñối với ngành Du lịch ngày càng cao. Chiến lược ñào tạo và phát triển ngành Du lịch không ngừng nghiên cứu, học tập và huấn luyện ñội ngũ học viên lành nghề có ñủ kiến thức, kỹ năng, hành vi ñể ñáp ứng nhu cầu cho xã hội. Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn này sẽ ñóng góp một phần vào quá trình ñào tạo. Giáo trình ñược biên soạn dựa trên những tài liệu trong nước và quốc tế, thuộc chuyên ngành Nghiệp vụ lưu trú cùng với kinh nghiệm thực tế sau nhiều năm làm việc, học tập, nghiên cứu và giảng dạy. Kiến thức của môn học liên quan ñến các môn học khác như: Nghiệp vụ lưu trú, Chăm sóc khách hàng, nhưng ñối tượng là học viên hệ Trung cấp Nghề nghiệp vụ lưu trú, nên tài liệu này chỉ tập trung nêu những nội dung chính về kỹ năng phục vụ buồng, khu vực công cộng trong khách sạn và các kỹ năng giao tiếp hiệu quả. Mặc dù ñã rất cố gắng trong việc biên soạn, song giáo trình sẽ không tránh khỏi những thiếu sót, nhóm tác giả rất mong nhận ñược sự ñóng góp ý kiến từ các ñồng nghiệp, các chuyên gia và bạn ñọc ñể giáo trình ñược hoàn thiện hơn trong lần tái bản sau. TM. NHÓM BIÊN SOẠN HUỲNH VĂN HẢI 5
  4. Gi¸o tr×nh nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n 6
  5. Gi¸o tr×nh nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n MỤC LỤC Chương 1. Giới thiệu Bộ phận buồng 1.1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn ……………………………………………………………....…11 1.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng ....................................................................................15 1.3. Làm việc theo nhóm ............................................................................................................17 Chương 2. Diện mạo cá nhân 2.1. Tầm quan trọng của vệ sinh cá nhân ................................................................................21 2.2. Đồng phục và vệ sinh cá nhân ...........................................................................................21 2.3. Tiêu chuẩn và diện mạo trước khi lên ca ...........................................................................22 Chương 3. Trang thiết bị làm vệ sinh 3.1. Các nguyên tắc và phương pháp làm vệ sinh ....................................................................24 3.2. Trang thiết bị dụng cụ làm vệ sinh .....................................................................................27 3.3. Sử dụng chất tẩy rửa .........................................................................................................33 Chương 4. Đồ vải và giặt là 4.1. Chăm sóc và bảo quản ñồ vải ...........................................................................................37 4.2. Xử lý ñồ giặt là cho khách ..................................................................................................39 Chương 5. Vệ sinh buồng khách 5.1. Sắp xếp, chuẩn bị xe ñẩy ...................................................................................................43 5.2. Quy trình vệ sinh buồng trống bẩn .....................................................................................47 5.3. Quy trình vệ sinh buồng trống sạch ...................................................................................59 5.4. Chuẩn bị buồng khách quan trọng (VIP) ............................................................................61 5.5. Cung cấp dịch vụ chỉnh trang buồng buổi tối .....................................................................63 5.6. Xử lý yêu cầu chuyển buồng cho khách ............................................................................65 5.7. Xử lý tài sản thất lạc và ñược tìm thấy ...............................................................................67 Chương 6. Các dịch vụ bổ sung 6.1. Dịch vụ mini-bar tại buồng .................................................................................................70 6.2. Chuẩn bị hoa tươi buồng khách .........................................................................................72 Chương 7. Phục vụ khu vực công cộng trong khách sạn 7.1. Chuẩn bị cho ca làm việc của nhân viên công cộng ..........................................................74 7.2. Vệ sinh các khu vực công cộng trong khách sạn...............................................................75 7.3. Vệ sinh không thường xuyên .............................................................................................83 7
  6. Gi¸o tr×nh nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n Chương 8. Giao tiếp với khách trong khách sạn 8.1. Chăm sóc khách hàng ........................................................................................................86 8.2. Xử lý phàn nàn của khách ..................................................................................................88 Chương 9. An ninh, an toàn 9.1. An toàn lao ñộng trong bộ phận buồng ..............................................................................92 9.2. An toàn, an ninh trong bộ phận buồng ...............................................................................95 9.3. Giải quyết buồng treo biển “xin ñừng làm phiền” quá thời gian quy ñịnh ………………….97 Chương 10. Các quy trình hoạt ñộng 10.1. Xử lý rác thải ..................................................................................................................101 10.2. Xử lý côn trùng và sinh vật gây hại ................................................................................103 10.3. Kiểm soát chìa khoá .......................................................................................................105 10.4. Kết thúc ca làm việc .......................................................................................................108 Phụ lục ...................................................................................................................................... 111 Tài liệu tham khảo ..................................................................................................................115 8
  7. Gi¸o tr×nh nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n MỤC TIÊU CỦA MÔN HỌC Giáo trình "Nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn" tập trung chủ yếu vào các nhiệm vụ và công việc của nhân viên phục vụ buồng. Người làm nghề này thường ñược bố trí làm việc tại bộ phận buồng trong khách sạn, hoặc các cơ sở tương ñương. Giáo trình này sẽ cung cấp cho người học các khả năng phục vụ bao gồm kiến thức, kỹ năng và hành vi ứng xử phù hợp trong công việc tại các khu vực: phòng khách, khu vực công cộng, các công việc tại khu giặt là, các công việc vệ sinh không thường xuyên, kiểm soát an ninh, an toàn và xử lý các vấn ñề phát sinh trong bộ phận. Sau khi học xong chương trình trong giáo trình này, người học sẽ có các kỹ năng cơ bản, phù hợp với công việc trong bộ phận buồng. Với những kỹ năng và kiến thức cơ bản ñó cùng với tính linh hoạt của học viên, các học viên có thể vào làm việc tại bất kỳ cơ sở lưu trú nào. 9
  8. Gi¸o tr×nh nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n 10
  9. Gi¸o tr×nh nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n Ch−¬ng 1. giíi thiÖu bé phËn buång GIỚI THIỆU Sơ ñồ tổ chức của một khách sạn tuỳ thuộc vào quy mô của khách sạn ñó, trong ñó các bộ phận trong khách sạn không thể vận hành riêng lẻ. Cần có một cơ cấu tổ chức khoa học và hợp lý với từng khách sạn. Các ñề mục trong chương này ñược thiết kế kết hợp hài hòa với các tiêu chuẩn quốc gia, quốc tế hiện hành sẽ giúp cho người học hiểu rõ hơn. Từ cơ cấu tổ chức này, học viên có thể tính toán ñiều chỉnh phù hợp với yêu cầu cụ thể cho khách sạn của mình và ñồng thời có thể áp dụng linh hoạt vào các loại hình cơ sở lưu trú khác nhau. Chương này ñược chia thành ba mục nhỏ, mỗi mục nêu rõ chi tiết, cụ thể mục tiêu và nội dung 1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn; 2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng; 3. Làm việc theo nhóm. 1.1. c¬ cÊu tæ chøc cña kh¸ch s¹n MỤC TIÊU Sau khi học xong bài này, học viên có khả năng: – Giải thích ñược khách sạn là gì; – Xác ñịnh ñược các loại quy mô của khách sạn; – Xác ñịnh ñược cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng khách sạn có quy mô nhỏ, vừa và lớn; NỘI DUNG 1.1.1. Khách sạn và quy mô khách sạn 1.1.1.1. Giới thiệu Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn. Tuy nhiên, theo bách khoa toàn thư “Khách sạn” là một công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều buồng ngủ ñược trang bị các thiết bị, tiện nghi, ñồ ñạc chuyên dùng nhằm mục ñích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác. Tùy theo nội dung và ñối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn khác nhau như: khách sạn nghỉ dưỡng (resort hotel), khách sạn căn hộ (suite hotel/apartment), nhà nghỉ ven xa lộ (motel), ... Theo mức ñộ tiện nghi phục vụ, khách sạn ñược phân hạng theo số lượng sao từ 1 ñến 5 sao. Đối với khách du lịch, khách sạn là “gia ñình khi xa nhà” ngoài dịch vụ lưu trú, ăn uống khách sạn còn kinh doanh thêm các dịch vụ bổ sung vui 11
  10. Gi¸o tr×nh nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n chơi và giải trí khác như: tổ chức hội nghị, mua sắm, chăm sóc và làm ñẹp, cho nên các dịch vụ của khách sạn ngày càng phong phú, ña dạng không ngừng phát triển cả về chiều rộng lẫn chiều sâu. 1.1.1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn a) Tổ chức Là việc sắp ñặt về nhân sự, chỉ ñịnh nhiệm vụ, phân chia bộ phận, trách nhiệm ñể hoạt ñộng và thực hiện công việc một cách có hiệu quả. b) Tổ chức của khách sạn Tổ chức của một khách sạn phụ thuộc vào quy mô và loại hình kinh doanh. Tuy nhiên, với bất kỳ loại hình hay quy mô khách sạn nào thì các bộ phận ñều có chức năng cơ bản riêng. Ví dụ: Chức năng của bộ phận Lễ tân là bán phòng và lợi nhuận. Thông tin về tổ chức và cấu trúc của một khách sạn ñược thể hiện theo sơ ñồ tổ chức. Sơ ñồ cho thấy mối quan hệ giữa các phòng ban hoặc các bộ phận và những vị trí cụ thể. Mỗi khách sạn có sơ ñồ, cơ cấu tổ chức khác nhau tuỳ vào quy mô của khách sạn. 1.1.2. Cơ cấu tổ chức khách sạn quy mô nhỏ Khách sạn có quy mô nhỏ là khách sạn có tổng số từ 10 ñến 40 buồng. Tuy nhiên, về nguyên tắt hoạt ñộng cũng tương tự nhau, cơ cấu tổ chức ñược phân nhỏ, phù hợp với khách sạn. Các bộ phận liên quan sẽ liên kết với nhau như cùng một bộ phận. Ví dụ: – Lễ tân, khuân hành lý, bảo vệ: Các bộ phận có các nhiệm vụ liên quan với nhau chào ñón khách. Bộ phận buồng, Kỹ thuật: Hai bộ phận này phối hợp với nhau sẽ tạo cho khách một khu vực lưu trú an toàn và ñảm bảo. Hình 1.1. Sơ ñồ cơ cấu tổ chức khách sạn nhỏ 12
  11. Gi¸o tr×nh nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n 1.1.3. Cơ cấu tổ chức khách sạn quy mô vừa Khách sạn có từ 41 ñến 150 buồng. Về quy mô của khách sạn có quy mô vừa cơ cấu tổ chức bộ phận rõ ràng và ñược phân chia, bố trí thành các khu vực cụ thể. Mức ñộ biên chế nhân sự tăng lên theo quy mô và dịch vụ của khách sạn. Sau ñây là sơ ñồ cơ cấu tổ chức của khách sạn quy mô loại vừa. Hình 1.2. sơ ñồ cơ cấu tổ chức khách sạn quy mô vừa 1.1.4. Cơ cấu tổ chức khách sạn quy mô lớn Khách sạn có tổng số phòng từ 151 trở lên, ñối với khách sạn quy mô lớn phải ñược chuyên môn hoá cao hơn ñể ñảm bảo việc ñiều hành hữu hiệu. Sau ñây là mẫu sơ ñồ cơ cấu tổ chức cho một khách sạn lớn Hình 1.3: Sơ ñồ cơ cấu tổ chức khách sạn quy mô lớn 1.1.5. Vai trò và trách nhiệm của các bộ phận 1.1.5.1. Bộ phận Lễ tân Đây là bộ phận dễ nhận ra nhất trong khách sạn, chịu trách nhiệm tiếp nhận khách và theo dõi chặt chẽ các buồng ñược ñăng ký trước với khách sạn. Bộ phận lễ tân còn tiếp nhận và chào ñón khi khách ñến khách sạn, làm thủ tục ñăng ký và trả buồng. Các thông tin về khách hàng ñều ñược bộ phận này quản lý, ở một số khách sạn, nhân viên phụ trách hành lý của khách cũng thuộc bộ phận này, cho nên lễ tân là cầu nối giữa các bộ phận khác trong khách sạn với nhau. 13
  12. Gi¸o tr×nh nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n 1.1.5.2. Bộ phận Buồng Bộ phận Buồng chịu trách nhiệm chất lượng vệ sinh sạch sẽ hầu như toàn bộ khách sạn, các khu vực chịu trách nhiệm bao gồm: – Khu vực công cộng của khách sạn. – Khu vực buồng khách. – Dịch vụ giặt là trong khách sạn. Để hoàn thành công việc, bộ phận buồng phải luôn học tập, rèn luyện kỹ năng nghề nghiệp ñể tạo ra cho khách hàng những sản phẩm tốt nhất. 1.1.5.3. Bộ phận An ninh Có trách nhiệm chủ yếu về việc ñảm bảo an ninh, an toàn cho khách, nhân viên và tài sản của họ. Bộ phận an ninh còn có nhiệm vụ tuần tra xung quanh khách sạn và ñiều hành hệ thống các thiết bị theo dõi. 1.1.5.4. Bộ phận Kỹ thuật Có trách nhiệm vận hành, bảo trì và sửa chữa toàn bộ cơ sở vật chất của khách sạn và thực hiện việc kiểm tra sửa chữa, phòng ngừa ñể ngăn chặn các vấn ñề có thể phát sinh ñối với các phương tiện và trang thiết bị nhằm duy trì tính ổn ñịnh, ñảm bảo chúng không bị hỏng hóc. 1.1.5.5. Bộ phận Phục vụ ăn và uống Cung cấp nhiều tiện nghi, dịch vụ cho khách nhưng tập trung chủ yếu vào việc cung cấp thức ăn và ñồ uống cho thực khách của khách sạn. Do ñó, có thể nói, hoạt ñộng của bộ phận nhà hàng & quầy uống là những hoạt ñộng hết sức ña dạng và phong phú. 1.1.5.6. Bộ phận Kinh doanh Bộ phận này có trách nhiệm khai thác, tìm các nguồn khách mới cho khách sạn và làm thế nào ñể khách hàng biết, mua và yêu thích sản phẩm của mình. Bộ phận kinh doanh và tiếp thị ñóng vai trò thiết yếu trong hoạt ñộng kinh doanh của khách sạn. Mục tiêu của bộ phận là luôn ñảm bảo cung cấp những dịch vụ, sản phẩm hấp dẫn, có sức cạnh tranh cao so với thị trường, thu hút các nguồn khách bên ngoài, khách ñoàn, khách cơ quan, ñoàn du lịch, hội nghị, hội thảo v.v... 1.1.5.7. Bộ phận Nhân sự Bộ phận nhân sự ñóng một vai trò quan trọng trong khách sạn, ñó là nơi kiểm tra, phỏng vấn, tuyển dụng, ñào tạo nhân viên mới, là nơi chăm lo ñời sống, quản lý, quyết ñịnh “tăng, giảm” nhân viên. Bộ phận này ñược chia thành ba bộ phận chức năng nhỏ: khâu tuyển dụng, lựa chọn nhân viên, khâu ñào tạo và khâu quản lý phúc lợi. Do vậy, việc quyết ñịnh thăng cấp hoặc kỷ luật nhân viên, bộ phận nhân sự ñóng vai trò cố vấn hoặc diễn giải các vấn ñề mang tính pháp lý cho Ban Giám ñốc. 14
  13. Gi¸o tr×nh nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n 1.1.5.8. Bộ phận kế toán Vai trò của bộ phận kế toán là theo dõi toàn bộ các hoạt ñộng tài chính trong khách sạn. Các hoạt ñộng giao dịch về tài chính bao gồm: tiền mặt; giao dịch ngân hàng; tiền lương; chuẩn bị và diễn giải các bản báo cáo tài chính ñịnh kỳ. Do tính chất quan trọng của công tác tài chính và thống kê, nên bộ phận kế toán trong khách sạn cần có sự phối hợp chặt chẽ với bộ phận lễ tân là rất cần thiết. CÂU HỎI ÔN TẬP MỤC 1.1: 1. Trình bày khái niệm về khách sạn. 2. Kể tên các phòng ban trong khách sạn quy mô lớn. 3. Nêu vai trò và trách nhiệm của các phòng ban trong khách sạn. 1.2. c¬ cÊu tæ chøc cña bé phËn buång MỤC TIÊU Sau khi học xong bài này, người học có khả năng: – Chỉ rõ ñược vai trò, trách nhiệm của bộ phận buồng trong hoạt ñộng kinh doanh khách sạn; – Giải thích ñược cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng; – Mô tả ñược trách nhiệm của các cấp trong bộ phận; NỘI DUNG 1.2.1. Vai trò và trách nhiệm của Bộ phận buồng Bộ phận buồng chịu trách nhiệm về vệ sinh sạch sẽ, tiện nghi, sự thoái mái cho khách ở khu vực buồng, khu vực công cộng và ñồng thời chịu trách nhiệm về chất lượng sạch sẽ ñồ vải, ñồ giặt là của khách, ñiều này cũng ñồng nghĩa với việc làm cho khách lưu trú cảm thấy hài lòng và coi khách sạn như là ngôi nhà thứ hai trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Vì vậy, nhân viên buồng phải biết cách quan tâm ñến khách, phục vụ khách, làm cho mỗi khách hàng ñều cảm thấy họ là người ñặc biệt và ñược chăm sóc thân thiện như ñang ở nhà. Đội ngũ nhân viên phục vụ buồng phải luôn nâng cao trình ñộ phục vụ của mình không những bằng kiến thức, kỹ năng phục vụ, mà còn luôn trau dồi những chuẩn mực hành vi ứng xử, giao tiếp và chăm sóc khách hàng ñúng tiêu chuẩn của khách sạn. Khách sạn ñược giữ gìn sạch sẽ, trang trọng sẽ góp phần quan trọng vào việc giữ khách và lôi kéo khách quay trở lại. Do vậy, bộ phận buồng là một bộ phận quan trọng không thể thiếu trong hoạt ñộng kinh doanh của khách sạn. Để hoàn thành chức năng và nhiệm vụ của mình, bộ phận có rất nhiều vị trí công việc khác nhau. Những thông tin dưới ñây giúp học viên có một cái nhìn rõ nét hơn về bộ phận buồng. 15
  14. Gi¸o tr×nh nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n 1.2.2. Cơ cấu tổ chức của Bộ phận buồng Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng có thể ñược mô tả như sau: Hình 1.4. Sơ ñồ cơ cấu tổ chức Bộ phận buồng 1.2.3. Trách nhiệm các cấp của bộ phận buồng 1.2.3.1. Cấp quản lý Quản lý bộ phận nhà buồng, còn ñược gọi là quản lý bộ phận buồng hay Giám ñốc Bộ phận buồng là người chịu trách nhiệm cuối cùng về tiêu chuẩn sạch sẽ các khu vực chịu trách nhiệm phục vụ khách nghỉ tại khách sạn với chất lượng tốt nhất. Giám ñốc nhà buồng có vai trò chỉ ñạo và giám sát các nhân viên trong bộ phận, giữ liên lạc với khách hàng ñể ñảm bảo sự thoả mãn tối ña, ñồng thời thiết lập hệ thống quản lý hiệu quả, ñôn ñốc và chỉ ñạo công việc hàng ngày của cấp dưới. Vai trò chính của quản lý nhà buồng là giải quyết, sắp xếp công việc và bồi dưỡng nhân viên, duy trì các tiêu chuẩn nghiệp vụ. 1.2.3.2. Cấp giám sát Có thể gọi là trưởng ca, giám sát hoặc tổ trưởng. Nếu là giám sát viên khu vực buồng khách sẽ chịu trách nhiệm quản lý toàn diện buồng tại các tầng, ñảm bảo quá trình phục vụ diễn ra trôi chảy, phục vụ khách với chất lượng tốt nhất. Nhiệm vụ cụ thể của giám sát là ñiều phối nhân sự, kiểm tra công việc của nhân viên, nắm bắt tình hình khách hàng, tình trạng buồng và cập nhật với bộ phận lễ tân. Công việc chủ yếu trong ngày vẫn là kiểm tra phòng khách ñảm bảo ñúng tiêu chuẩn trước khi khách ñến, phải biết cách phối hợp với bộ phận bảo vệ làm tốt công tác phòng cháy, ghi chép và báo cáo kịp thời các hiện tượng bất thường. Lắng nghe và ñáp ứng yêu cầu của khách hàng, giải quyết phàn nàn của khách. 1.2.3.3. Cấp nhân viên thực hiện Nhân viên phục vụ buồng rất quan trọng trong hoạt ñộng kinh doanh khách sạn, là người trực tiếp làm vệ sinh các buồng khách theo ñúng trình tự và phải ñạt chuẩn, phục vụ khách với chất lượng tốt nhất. Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú: xử lý ñồ giặt là của khách, bổ sung ñồ uống trong minibar hàng ngày, ñáp ứng các yêu cầu hợp lý của khách, giúp khách xử 16
  15. Gi¸o tr×nh nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n lý các trường hợp khẩn cấp,… Làm tốt công tác phòng cháy, ñảm bảo an toàn cho khách và tài sản trong khu vực mình phụ trách. Hoàn thành các công việc do cấp trên giao. CÂU HỎI ÔN TẬP MỤC 1.2: 1. Trình bày vai trò và trách nhiệm của bộ phận buồng trong khách sạn. 2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng ñược chia thành mấy cấp ñộ? 3. Kể tên các chúc danh trong bộ nhận buồng và giải thích rõ trách nhiệm của mỗi vị trí. BÀI TẬP THỰC HÀNH MỤC 1.2: 1. Vẽ sơ ñồ cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng tại nơi làm việc hoặc trường du lịch bạn ñang học. Nói rõ trách nhiệm của các chức danh. 2. Tham quan, kiến tập tại nơi làm việc bộ phận buồng. 1.3. lµm viÖc theo nhãm MỤC TIÊU Sau khi học xong bài này, người học có khả năng: – Giải thích ñược thế nào là nhóm làm việc; – Trình bày ñược ý nghĩa của làm việc theo nhóm; – Phân tích ñược mối liên kết giữa các tổ nhóm trong phạm vi bộ phận buồng; – Xác ñịnh ñược mối quan hệ giữa bộ phận buồng với các bộ phận khác trong khách sạn; NỘI DUNG 1.3.1. Khái niệm một nhóm Một nhóm gồm hai hay nhiều người cùng hoặc khác bộ phận, mỗi thành viên phải phụ thuộc lẫn nhau, các thành viên có chung mục ñích là cung cấp cho khách dịch vụ tốt nhất. 1.3.2. Ý nghĩa của làm việc theo nhóm Làm việc theo nhóm rất quan trọng vì nhiều lý do: – Đảm bảo hoàn thành ñúng thời gian. – Cảm giác mình là một phần của tập thể. – Khách hàng hài lòng, thỏa mãn. – Công việc trôi chảy. Tuy nhiên, có một số phản ñối phương pháp làm việc theo nhóm, vì họ cho rằng nhân viên có thể tán gẫu. Để ñảm bảo tập thể ñược thành công, tất cả các thành viên phải hợp tác cùng nhau và các cá nhân phải có trách nhiệm cùng hướng ñến mục tiêu chung của bộ phận cũng như các phòng ban trong khách sạn. 17
  16. Gi¸o tr×nh nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n 1.3.3. Mối liên kết giữa các tổ nhóm trong phạm vi Bộ phận buồng, sự phối hợp các tổ nhóm trong cùng bộ phận Mỗi khu vực của Bộ phận buồng chịu trách nhiệm một lãnh vực riêng, các khu vực có tác ñộng qua lại nhằm phục vụ khách ñược trôi chảy. Dù trực tiếp hay gián tiếp ñều có liên quan tới khách. – Phục vụ buồng. – Phục vụ khu vực công cộng. – Phục vụ tại phòng giặt là. Các thành viên ở các khu vực trong bộ phận buồng phải biết phối hợp với nhau ñể tạo ra một sản phẩm, dịch vụ cho khách kịp thời và hiệu quả. Ví dụ: Nhân viên phục vụ buồng kết hợp với nhà giặt ñể ñảm bảo những sản phẩm giặt là cho khách luôn kịp thời, ñạt chuẩn mực cao. 1.3.4. Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với các bộ phận khác trong khách sạn Bộ phận buồng hoạt ñộng hết chức năng của mình trừ khi có sự liên kết trong nội bộ với các bộ phận khác ñược thiết lập một cách hoàn hảo. Bộ phận buồng có mối quan hệ với tất cả các bộ phận khác trong khách sạn. 1.3.4.1. Với bộ phận Lễ tân Hàng ngày bộ phận buồng phối hợp chặt chẽ với bộ phận lễ tân kể từ khi chuẩn bị buồng ñể ñón khách ñến khi khách trả buồng và rời khách sạn. Bộ phận buồng thường xuyên cập nhật thông tin về tình trạng buồng theo quy ñịnh của khách sạn với bộ phận lễ tân ñể có thể bán phòng cho khách càng nhanh càng tốt, bố trí thời gian nâng cấp, sửa chữa trong giai ñoạn vắng khách. Ngoài ra, Bộ phận buồng phối hợp chặt chẽ với bộ phận lễ tân các thông tin về những yêu cầu phát sinh thêm của khách: thêm giường phụ, thêm máy sấy tóc hoặc các yêu cầu ñặc biệt khác. 1.3.4.2. Với bộ phận Nhà hàng Bộ phận buồng luôn phối hợp với Bộ phận nhà hàng trong việc phục vụ ăn uống tại buồng cho khách. Ví dụ: Khách có nhu cầu mang thức ăn ñến tận buồng thì sẽ kết hợp cùng với nhà hàng và khi khách dùng xong bộ phận buồng chủ ñộng mang ra ngoài phòng, tập kết ñúng nơi quy ñịnh ñể nhà hàng tiện thu gom. Ngoài ra, Nhà buồng còn hỗ trợ và cung cấp các loại hàng vải nhà hàng cho Bộ phận nhà hàng ñể phục vụ khách. 1.3.4.3. Với bộ phận Kỹ thuật Bộ phận kỹ thuật có trách nhiệm ñảm bảo các máy móc, trang thiết bị trong khách sạn phải luôn trong tình trạng hoạt ñộng tốt. 18
  17. Gi¸o tr×nh nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n Nhân viên Bộ phận buồng hàng ngày lau dọn vệ sinh hầu hết các phòng ốc, nơi công cộng trong khách sạn, nên họ là người có nhiều cơ hội phát hiện những sự cố hoặc dấu hiệu hư hỏng của máy móc, thiết bị. Họ là người cung cấp các thông tin yêu cầu bảo trì cho bộ phận kỹ thuật ñể kịp thời sửa chữa. Ngoài ra, bộ phận buồng kết hợp với bộ phận kỹ thuật trong việc kiểm tra, phòng ngừa các trang thiết bị trong khách sạn nhằm ñảm bảo an toàn khi sử dụng và tăng tuổi thọ của trang thiết bị. 1.3.4.4. Với bộ phận An ninh Bộ phận an ninh có trách nhiệm chủ yếu là ñảm bảo an ninh, an toàn cho khách, nhân viên về tài sản của họ. Bộ phận buồng luôn báo cáo các thông tin bất thường kịp thời cho Bộ phận an ninh nhằm giải quyết các vấn ñề liên quan ñến an ninh, an toàn trong khách sạn. 1.3.4.5. Với bộ phận Nhân sự Bộ phận buồng phối hợp với bộ phận nhân sự về các vấn ñề nhân sự có liên quan. Họ phải phối hợp với bộ phận nhân sự ñể nắm bắt ñược toàn bộ thông tin về các nhân viên có trong khách sạn, cho dù khách sạn ñó có quy mô lớn hay nhỏ, phối hợp với bộ phận nhân sự ñánh giá về hiệu suất làm việc, ñề bạt các vấn ñề lương thưởng, phát triển nghề nghiệp, cắt giảm nhân viên cho phù hợp nếu cần. 1.3.4.6. Với bộ phận Kinh doanh Bộ phận Kinh doanh có trách nhiệm quảng bá sản phẩm của khách sạn ñến khách hàng, ñem khách về cho khách sạn thông qua sự kết hợp nhịp nhàng cùng với các bộ phận, trong ñó có Bộ phận buồng. Bộ phận kinh doanh cung cấp các thông tin về khách, ñoàn cũng như các chương trình khuyến mãi ñể Bộ phận buồng thực hiện phục vụ khách. Đó là mối quan hệ hai mặt, vừa thể hiện tính thống nhất và hợp tác, vừa thể hiện tính ñộc lập giữa các chức năng của một doanh nghiệp hướng theo thị trường. 1.3.4.7. Với bộ phận Kế toán Bộ phận buồng có mối liên hệ với bộ phận kế toán về các vấn ñề liên quan ñến tài chính như sau: – Kế hoạch mua sắm ñồ dùng và trang thiết bị (ñồ dùng một lần, ñồ dùng nhiều lần). –Báo cáo các dịch vụ hàng ngày như: mini-bar, giặt là. – Kết hợp kiểm kê, ñánh giá ñịnh kỳ các tài sản do bộ phận buồng quản lý nhằm ñảm bảo số lượng, chất lượng ñể làm việc. 1.3.5. Những nguyên tắc cần tuân thủ khi hợp tác Tinh thần hợp tác: Các nhân viên và các bộ phận phải giúp ñỡ nhau khi cần ñể khách sạn có thể hoạt ñộng thông suốt. – Đúng giờ: Mọi nhân viên ñều phải làm việc ñúng giờ. 19
  18. Gi¸o tr×nh nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n – Tuân thủ các quy ñịnh chung: Các cấp ñều phải tuân thủ các quy ñịnh của khách sạn dù là giám ñốc hay nhân viên. – Gắn bó với khách sạn: Nhân viên phải gắn bó với khách sạn thông qua chất lượng công việc của mình và cách thức mà họ quảng bá khách sạn ñến khách hàng. – Cam kết cùng làm việc: Mỗi thành viên ñều cam kết hướng tới mục tiêu chung của bộ phận. CÂU HỎI ÔN TẬP MỤC 1.3: 1. Trình bày khái niệm thế nào là một nhóm làm việc. 2. Trình bày ý nghĩa của làm việc theo nhóm. 3. Trình bày mối liên kết giữa các tổ nhóm trong cùng Bộ phận buồng. 4. Trình bày mối liên kết giữa các tổ nhóm trong khách sạn. BÀI TẬP THỰC HÀNH MỤC 1.3: Thảo luận và thuyết trình với chủ ñề: “Mối quan hệ giữa Bộ phận buồng với các bộ phận khác nơi bạn ñang làm việc hay ñang học tập. 20
  19. Gi¸o tr×nh nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n Ch−¬ng 2. diÖn m¹o c¸ nh©n GIỚI THIỆU: Diện mạo cá nhân là ấn tượng ñầu tiên của nhân viên với khách. Chương này tập trung vào các quy ñịnh về vệ sinh cá nhân, diện mạo chuẩn bị trước khi lên ca và hình thức báo cáo công việc với quản lý của mình về các tình huống khẩn cấp khi không thể lên ca trực. MỤC TIÊU: Sau khi học xong bài này, học viên có khả năng: – Giải thích ñược tầm quan trọng của vệ sinh cá nhân; – Liệt kê ñược các ñiểm quan trọng về vệ sinh cá nhân; – Xác ñịnh ñược các tiêu chuẩn về diện mạo cần có của nhân viên phục vụ buồng. NỘI DUNG: 2.1. Tầm quan trọng của vệ sinh cá nhân Bộ phận buồng chịu trách nhiệm về việc giữ gìn sạch sẽ hầu như toàn bộ khách sạn, vì thế việc duy trì tiêu chuẩn vệ sinh cá nhân và diện mạo luôn sạch sẽ là ñiều cần thiết. Tiêu chuẩn vệ sinh cá nhân quan trọng như các tiêu chuẩn về sự sạch sẽ khác, vì nó không những tạo ấn tượng tốt với khách, những người xung quanh mà còn duy trì sức khỏe, phòng tránh lây nhiễm và phòng bệnh tốt. 2.2. Đồng phục và vệ sinh cá nhân 2.2.1. Đồng phục Trong từ ñiển, ñồng phục ñược ñịnh nghĩa: “Quần áo cùng một màu, cùng một chất liệu, cùng một kiểu dáng cho nhân viên cùng một bộ phận”. 2.2.2. Hình thức chung về diện mạo cá nhân Các nội dung liên quan ñến vệ sinh cá nhân bao gồm: – Đồng phục – Biển tên – Tóc – Trang sức – Trang ñiểm 21
  20. Gi¸o tr×nh nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n – Răng miệng – Móng tay, móng chân – Tắm gội – Khử mùi 2.3. Tiêu chuẩn và diện mạo trước khi lên ca Thông thường theo quy trình tính giờ vào ca làm việc của nhân viên khách sạn phải ñảm bảo có mặt trước 15 phút, cài thẻ tính thời gian vào máy chấm công trước khi nhận ñồng phục và làm vệ sinh cá nhân. Nhận và thay ñồng phục trong phòng thay quần áo của nhân viên theo quy ñịnh của khách sạn. Để thường phục, ñồ vật cá nhân, ñiện thoại di ñộng ñã ñược tắt nguồn vào tủ riêng. Trong trường hợp ñau ốm hay vì có việc khẩn cấp phải gọi ñiện báo ngay cho văn phòng hoặc giám sát viên theo quy ñịnh, báo cáo muộn nhất trước 02 giờ của ca làm việc, tốt nhất là báo cáo trước 24 giờ trước khi ca làm việc bắt ñầu. Nhân viên khách sạn nói chung và bộ phận buồng nói riêng là ñại diện cho hình ảnh của khách sạn và thường xuyên tiếp xúc với khách, vì vậy ñồng phục và vệ sinh cá nhân luôn ñược giữ gìn ở mức cao nhất. 2.3.1. Tiêu chuẩn ñối với nhân viên nam – Đồng phục: Sạch, là phẳng, tiện nghi và luôn mặc ñồng phục trong ca làm việc. – Tắm gội: Thường xuyên và luôn giữ cơ thể thơm tho, không có mùi cơ thể. – Tóc: Ngắn qua khỏi tai, gọn gàng, dùng gel vuốt tóc, việc này tránh tóc bị rơi rụng. – Râu: Được cạo hàng ngày. – Biển tên: Luôn ñeo trong ca làm việc. – Răng miệng: Đánh răng sau bữa ăn, luôn giữ thơm, không mùi hôi. – Rửa tay: Trước khi ăn uống và sau khi tiếp xúc với vật bẩn và khi ñi vệ sinh. – Móng tay, móng chân: Cắt ngắn và sạch. – Giày: Sạch và ñánh xi bóng. – Tất: Đi tất thích hợp và ñược thay hàng ngày. 2.3.2. Tiêu chuẩn ñối với nhân viên nữ – Đồng phục: Sạch, là phẳng, tiện nghi và luôn mặc ñồng phục trong ca làm việc. – Tắm gội: Thường xuyên và luôn giữ cơ thể thơm tho, không có mùi cơ thể – Tóc: Cắt tỉa gọn gàng, dùng gel, cho tóc vào lưới. – Răng miệng: Đánh răng sau bữa ăn, luôn giữ thơm, không mùi hôi. – Biển tên: Luôn ñeo trong ca làm việc. 22
nguon tai.lieu . vn
Du lịch Truyện ngắn Truyện tranh - Thiếu nhi Thể dục thể thao Truyện ma - Kinh dị Truyện cười Truyện kiếm hiệp Văn học nước ngoài Địa Lý