- Trang Chủ
- Du lịch
- Giáo trình Nghiệp vụ lưu trú (Nghề: Quản trị nhà hàng và dịch vụ ăn uống - Cao đẳng): Phần 2 - Trường Cao đẳng Bách Khoa Nam Sài Gòn
Xem mẫu
- Nội dung của môn học/mô đun:
BÀI 5: PHỤC VỤ BUỒNG KHÁCH
Giới thiệu: Bài 5 giới thiệu tiêu chuẩn chất lượng và các qui trình dọn
buồng cho khách như: dọn buồng 3 bước, dọn buồng có khách, dọn buồng
trống, vệ sing phòng tắm, chỉnh trang gường buổi tối, xử lý yêu cầu đổi buồng
của khách,…
Mục tiêu:Giúp cho sinh viên nắm được phần lý thuyết các công việc về
dọn buồng và các công việc liên quan khác. Sinh viên có thể vận dụng được
những kiến thức trong bài vào trong môn học thực hành buồng và vào công
việc của mình sau này.
Nội dung chính:
BÀI 5: PHỤC VỤ BUỒNG KHÁCH
1. Các tiêu chuẩn chất lượng về buồng đã dọn
1.1. Thế nào là tiêu chuẩn và chất lượng.
- Chất lượng: đề cập đến mức độ hoàn thiện của sản phẩm và dịch vụ
được cung cấp cho khách hàng, ví dụ, khách hàng cảm thấy một sản phẩm nào
đó có mức độ hoàn thiện cao
- Tiêu chuẩn: là mức độ mong đợi của khách hàng về chất lượng của sản
phẩm và dịch vụ. Đó cũng là chuẩn mực mà các mặt hàng giống nhau phải có
cùng một tiên chuẩn, ví dụ, buồng được bạn lau dọn phải luôn sạch sẽ cùng
một chuẩn mực như nhau.
- Chất lượng:
Không nên quên rằng chất lượng cũng có khía cạnh tiêu cực, đồ dùng
hoặc dịch vụ cung cấp cho khách dưới tiêu chuẩn, ví dụ, chất lượng kém.Điều
63
- này ảnh hưởng tới cảm nhận của khách về khách sạn và ảnh hưởng tới hoạt
động kinh doanh của khách sạn. Do đó, điều sống còn là bạn phải đảm bảo
rằng bạn đang cup cấp các sản phẩm /dịch vụ có chất lượng.
Dịch vụ hoàn hảo không phải lúc nào cũng đồng nghĩa với việc cung cấp
sản phẩm hoàn hảo. Điều này nghĩa là có thể có sự phục vụ thực sự tốt tại một
khách sạn mà chuyên cung cấp cho khách hàng sản phẩm hạng thấp và cũng có
thể có sự phục vụ tồi so với cấp bậc của khách sạn nơi mà chuyên cung cấp sản
phẩm hạng cao.
Vậy dịch vụ có chất lượng là gì?
- Thường xuyên sử dụng và phát huy các hệ thống làm việc hiệu quả
- Duy trì thường xuyên, liên tục các tiêu chuẩn phục vụ cao cho khách
- Xây dựng các nề nếp cho từng công việc hàng ngày và làm cho chúng
trở thành thói quen để không bỏ sót một công việc nào, ví dụ, làm vệ sinh
buồng theo trình tự chiều kim đồng hồ
Các tiêu chuẩn
Khi các buồng đã được tiêu chuẩn hóa, thì ở đó các trang thiết bị, các hệ
thống lắp đặt và đồ đạc, các vật trang trí, đồ dùng hoặc tiện nghi phải đồng bộ
cho mỗi loại. Tất cả các thứ đó đều có cùng tiêu chuẩn vệ sinh và hình thức
tương tự nhau. Bạn cũng biết từng phương pháp làm việc trong phòng ban
mình cũng được tiêu chuẩn hóa để mọi quy trình đều thuận tiện và công việc
được tiến hành một cách an toàn và hiệu quả.
1.2. Làm vệ sinh buồng khách theo “đúng tiêu chuẩn”
- Phải hết sức chú ý khi được huấn luyện về phương pháp làm vệ sinh,
sử dụng thiết bị lau chùi và hóa chất tẩy rửa.
- Giám sát nhà buồng có trách nhiệm kiểm tra buồng xem đã đáp ứng
được các chất lượng dịch vụ và ngoại quan chưa.
64
- - Các tiêu chuẩn phải thường xuyên được đề cao và được kiểm tra để
đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và đảm bảo khách sạn có một môi trường
sạch sẽ an toàn và vệ sinh. Khách sạn có thứ hạng cao thì chuẩn mực phục vụ
càng cao, nhưng khách sạn thấp hơn vẫn cần duy trì chuẩn mực cơ bản có thể
chấp nhận được, để đảm bảo vệ sinh sạch sẽ là cần thiết.
1.3. Xác định tiêu chuẩn thực hiện
- Tiêu chuẩn hoạt động là: mức độ mong muốn về các bước tiến hành
được thực hiện trong một hoạt động. Chúng còn được viết ra gọi là cẩm nang
về tiêu chuẩn chất lượng cho nhân viên tham khảo.
- Cẩm nang về tiêu chuẩn chất lượng:
Là bao gồm các phương pháp làm việc đã được tiêu chuẩn hóa và được
mọi nhân viên sử dụng nó như là một cuốn sách tham khảo về phương pháp
thực thi ra sao một công việc nhất định. Mỗi nhiệm vụ được chia nhỏ nhiều
bước và chi tiếu về thực hiện từng bước và liệt kê theo các đề mục sau:
+ Làm cái gì?
+ Cách làm như thế nào?
+ Các yêu cầu về an toàn, an ninh và các điểm chính khách cần ghi nhớ
+ Kết quả mong đợi
Khía cạnh quan trọng nhất của cuốn cẩm nang là nên gọn nhẹ, rõ ràng,
súc tích và dễ dàng thực hiện. Nó phải được cập nhật liên tục để có các phát
triển mới hoặc các tiến trình mới trong thực hành hoặc các sản phẩm mới. Các
cuốn cẩm nang nặng nề thường để cho bụi bám vì ít nhân viên hoặc người quản
lí đọc đến.
65
- Để thực hiện công việc của mình, điều quan trọng là bạn phải quen thuộc
với các tiêu chuẩn trong khách sạn để thực hiện công việc của mình một cách
hiệu quả và tuân thủ theo các tiêu chuẩn của khách sạn.
Các khách sạn được phân loại như 5 sao, 4 sao,1 sao đều dựa trên dịch
vụ và trang thết bị mà họ có nhà hàng, dịch vụ giải trí, nơi đỗ xe…Các thứ
hạng do một cơ quan nhà nước quyết định.
2. Hệ thống ba bước dọn buồng
Qui trình 3 bước dọn buồng đơn giản, tiết kiệm thời gian và đi lại
2.1. Ba bước dọn buồng:
Ba bước dọn buồng này rất linh hoạt, có thể được sắp xếp theo từng
khách sạn, nhưng không nên quá 3 giai đoạn
- Bước 1: Chuẩn bị
+ Kéo rèm cửa vào, bật sáng hết các đèn trong buồng, kiểm tra các bóng
đèn cháy, đồ vật bị vỡ, hỏng và báo cáo chúng.
+ Gỡ hết ga trải giường và bỏ chúng vào túi đồ vải bẩn treo trên xe
- Bước 2: Thực hiện
+ Làm phòng ngủ
+ Dọn hết rác, kiểm tra dưới gầm giường, gầm bàn và phía sau tủ.
+ Dọn dẹp phòng tắm, bắt đầu từ gương, sau đó đến chậu rửa, khu vực
tắm, bồn cầu và sàn
+ Lau dọn phòng ngủ, bắt đầutừ gương sau đó đến tủ, bàn ghế, cửa.
+ Đặt lại xà phòng, dầu gội đầu, giấy ăn và các đồ miễn phí khác vào
phòng tắm.
66
- + Kiểm tra các đèn và các đồ đạc trong phòng tắm, ghi lại và báo cáo
nếu có hỏng hóc.
- Bước 3: Kết thúc
+ kiểm tra lại để chắc chắn buồng ngủ đã ngăn nắp
+ Đặt khăn tắm vào phòng tắm
+ hút bụi trong phòng.
2.2. Danh mục kiểm tra các tiêu chuẩn trong buồng khách.
Dưới đây là mẫu các tiêu chuẩn cần kiểm tra trong một buồng sạch và
sẵn sàng đón tiếp khách.
- Buồng ngủ:
+ Thảm không có vết bẩn
+ Khung và tay nắm cửa sạch sẽ, cả phía trong và phía ngoài,
+ Lớp ốp tường không có bụi bẩn
+ Các mắc áo trong tủ quàn áo đủ và đúng vị trí
+ Các giá đỡ sạch sẽ
+ Khung cửa sổ sạch sẽ, hãy chú ý đến các góc cửa sổ
+ Các cửa sổ sạch sẽ
+ TiVi sạch sẽ
+ Mặt bàn, chân bàn được lau chùi sạch sẽ
+ Thùng rác được dọn sạch và có túi đựng rác mới
+ Vỏ gối sạch sẽ
+ Tấm phủ giường sạch sẽ
67
- + Thảm dưới giường sạch sẽ
+ Các bức tường sau giường ngủ sạch sẽ
+ Các bức tranh sạch sẽ.
- Buồng tắm:
+ Cửa và tay nắm sạch sẽ, phía trước và phía sau đều sạch
+ Bậc bước lên bồn cầu sạch
+ Bồn cầu sạch, bao gồm cả phần dưới.
+ Bồn cầu sạch cả trong và ngoài
+ Phía sau bồn cầu sạch
+ Chậu rửa sạch, không bụi
+ Vòi nước và xung quanh sạch,không bụi
+ Lỗ thoát nước được làm sạch
+ Giá đỡ phía trên buồn rửa sạch, đặc biệt là các góc
+ Gương sạch và không có vết lau
+ Rèm che khi tắm sạch
+ Các cốc sạch và để trên giá
+ Các bức tường gần vòi hoa sen sạch, không có cặn can xi, vết nước
+ Đầu hoa sen chảy tốt và sạch
+ Trần nhà sạch và không có vết bụi
+ Các bóng đèn hoạt động tốt, sạch, không bụi
+ Sàn nhà sạch, đặc biệt là các góc, chỗ tắm và phía sau bồn cầu
+ Các đồ dùng cho khách được thay mới
3. Dọn buồng khách
3.1. Các loại buồng trong khách sạn
Single room: Buồng có 1 giường đơn dành cho 1 khách.
68
- Twin room: Buồng có 2 giường đơn dành cho 2 khách.
Double room: Buồng có 1 giường đôi dành cho 2 khách.
triple room: Buồng có 1 giường đôi và 1 giường đơn hoặc 3 giường đơn
dành cho3 khách.
Double twin room (Doudle double room): Buồng có 2 giường đôi dành
cho 4 khách.
Connecting room : Hai buồng có chung 1 cửa, khách có thể di chuyển
giữa các phòngmà không phải đi qua hành lang.
King room : Buồng có giường 2m x2m.
- Phân loại theo hạng buồng
+ Hạng đặc biệt: Diện tích thường là 36m2 – 48m2. Những buồng đặc
biệt này có ban công,cửa sổ nhìn ra nơi có cảnh đẹp như: đại lộ, vườn hoa ở
các khách sạn thành phố, cảnhbiển, núi rừng, thác nước… Buồng hạng này
thường có nhiều phòng: phòng ngủ,phòng khách, phòng vệ sinh.Buồng hạng
đặc biệt có minibar phục vụ hoa quả giải khát, có ngăn kéo tủ đựng các loại
rượu phục vụ khách, hoa tươi hàng ngày, ăn sáng phục vụ tại buồng,miễn phí
gọi điện thoại nội vùng, có khách sạn miễn phí dịch vụ đánh giầy, miễn 1hoặc
vài chai nước khoáng tinh khiết, giảm giá các dịch vụ như ăn uống, giặt là, có
báo tiếng anh hằng ngày. Trang thiết bị đồ dùng trong phòng phải đồng bộ,
hiện đại,chất lượng cao. Miễn phí dịch vụ internet tại phòng.
+ Hạng nhất: Diện tích thường là 32m2 – 36m2. Khi thiết kế xây dựng
người ta thườngchọn những buồng nhìn ra mặt tiền. Buồng hạng này cũng có
nhiều phòng: phòngngủ, phòng khách, phòng vệ sinh. Buồng hạng nhất có
minibar phục vụ hoa quả,nước giải khát cho khách, hoa tươi hằng ngày, có báo
69
- tiếng anh hằng ngày, ăn sángtại buồng, giảm giá một số dịch vụ như ăn uống,
giặt là. Trang thiết bị trong buồnghạng này đồng bộ, chất lượng cao
+ Hạng nhì: Diện tích thường là 16m2 – 18m2. Buồng hạng nhì thường
bao gồm: phòngngủ, phòng vệ sinh. Vị trí buồng này không nhìn ra mặt tiền.
Buồng hạng nhì cóminibar phục vụ nước giải khát cho khách. Trang thiết bị ở
những hạng buồng nàycó chất lượng khá cao
+ Hạng ba: Diện tích thường là 13m2 – 16m2. Tiêu chuẩn như buồng
hạng nhì nhưng cáctrang thiết bị không đồng nhất.
- Các loại giường:
+ Giường đơn (ký hiệu S): 2m x 1 m
+ Giường đôi ( ký hiệu D): 2m x 1,4m
+ Hai giường đơn ( ký hiệu T):
+ Giường nữ hoàng/ vua: ( ký hiệu Q, K) : 1,6m hoặc 1,8m x 20m
3.2. Các nguyên tắc làm vệ sinh hiệu quả.
- Làm việc một cách có hệ thống: bắt đầu một góc và dọn dẹp theo vòng
tròn, làm việc một cách thông minh, càng ít di chuyển trong phòng càng tốt
- Làm việc một cách vệ sinh: Bảo vệ mình và người khác khỏi lây nhiễm
- Sử dụng danh mục kiểm tra: Bảo đảm rằng lúc đó nhớ mọi thứ cần
thiết
- Hãy quan sát: Hãy nhìn vào phòng theo cách nhìn của khách.
3.3. Qui Trình Làm Vệ Sinh Phòng khách
- Các bước dọn vệ sinh:
70
- Đặt xe đẩy và các thiết bị làm vệ sinh
Mở các rèm và cửa sổ
Tắt hoặc điều chỉnh lại các thiết bị trong buồng
Nhặt và loại bỏ các đồ vật trong buồng
Đặt gạt tàn và thu nhặt rác
Kiểm tra đồ thất lạc và các đồ cần bảo dưỡng
Các bước dọn vệ sinh
Cách tháo ga giường
Cách trải ga giường
Cách gấp vuông góc ga giường
Cách thay vỏ gối
Các bước dọn vệ sinh thường xuyên
Đặt xe đẩy và các thiết bị làm vệ sinh
- Vì lý do an ninh và dễ dàng lấy các thiết bị, đồ vải và đồ dùng. Đặt xe
đẩyphía trước cửa đã mở, mặt trước của xe đẩy có đồ vải được quay vào trong
buồng.Khoảng cách tối thiểu từ tường và cửa là 25 cm.
- Chuyển máy hút bụi, dụng cụ và giỏ đựng đồ vào buồng. Đặt trên sàn
nhàvà gần tủ tường hoặc tường trong buồng. Để khoảng trống cho khách đi qua
và bạnkhông bị vấp ngã vì vướng thiết bị trong lúc làm việc.
Mở các rèm và cửa sổ :
- Ánh sáng tự nhiên sẽ tốt hơn khi bạn làm việc. Kéo dây ròng rọc của
rèmhoặc cầm mép rèm kéo sát vào tường một cách nhẹ nhàng, không kéo quá
71
- mạnh,trước khi kéo tay phải sạch và khô. Chỉnh lại rèm để cho rèm được treo
thẳng và gọngàng. Kiểm tra xem rèm có thiếu móc không, nếu có yêu cầu sửa.
- Mở cửa ra và cố định bằng móc cửa. Vì nhiều khách sạn muốn cho
khôngkhí trời vào buồng.
Tắt hoặc điều chỉnh lại các thiết bị trong buồng:
- Tắt hoặc điều chỉnh lại thiết bị nhiệt, đèn, điều hòa không khí và điều
hòađộ ẩm. Điều chỉnh nhiệt độ buồng cho khách mới đến.
- Để đảm bảo vấn đề an toàn và bảo dưỡng các trang thiế bị thì cần kiểm
tracác đường dây không bị lỏng hoặc treo không đúng cách, trước khi tắt phải
chắc chắnrằng các thiết bị đang hoạt động tốt.
Nhặt và loại bỏ các đồ vật trong buồng:
- Loại bỏ các đồ vật như khay thứcăn, giỏ hoa quả, bình hoa, bàn để là,
bànlà, đầu giường, giường phụ hoặc nôi. Loại bỏ tất cả các đồ vật này trước khi
bắt đầudọn. Mọi đồ ăn thừa và khay phải được đưa ngay đến khu phục vụ. Bỏ
vào vào thùngrác và đổ nước trong bình vào khu phục vụ.
- Lấy đồ vải bẩn từ giường phụ hoặc giường bánh xe hoặc nôi trẻ em.
Lấytừng đồ để không lấy nhầm vật dụng của khách lẫn trong đồ vải bẩn.
- Mọi đồ vật khác trong buồng cần phải được mang đến khu phục vụ
khôngđược để bên ngoài buồng hoặc hành lang.Vì lý do: Ngăn ngừa đồ ăn dư
thừa bị mùi thối rữa, ngăn côn trùng, động vật, sinh vật gây hạ, ngăn ngừa tại
nạn xảy ra do đặt ở hành lang chặn lối đi của khách.
Đặt gạt tàn và thu nhặt rác:
- Đổ gạt tàn vào túi đựng rác, trước khi đổ phải chắc chắn rằng không có
đầumẫu thuốc lá đang cháy.
72
- - Thu dọn rác theo quy trình, khi thu nhặc rác kiểm tra kỹ xem có vật
dụnghoặc đồ dùng có giá trị nào “bị thất lạc” không.
- Đổ rác vào túi đựng rác bên hông xe đẩy.
Kiểm tra đồ thất lạc và các đồ cần bảo dưỡng :
- Kiểm tra bên dưới gầm giường, gầm ghế và trong tủ, ngăn kéo để tìm
các đồthất lạc như quần áo, giấy tờ, giày dép, túi hoặc các đồ vật nhỏ. Báo cáo
các đồ thấtlạc và việc bảo dưỡng cần thiết cho bộ phận buồng nếu có.
- Giữ đồ tìm thấy trong túi nilong trong, có ghi rõ đồ đạc. Viết lên trên
giấysố buồng, ngày tháng, tên của nhân viên, mô tả đồ đạc tìm thấy.
- Kiểm tra xem các đèn còn sáng không, xem xét đồ nội thất hỏng, các
vật cốđịnh, các cửa, két sắt, các bức tranh… báo cáo vật dụng cần bảo dưỡng
ngay quađiện thoại hoặc liên lạc với giám sát viên. Giám sát viên sẽ quyết định
xem việc bảodưỡng có cần thực hiện gấp không. Việc bảo dưỡng cần được
thực hiện trước khi cókhách mới nhận buồng. Toàn bộ những thông tin trên cần
được ghi chú trên danhmục tình trạng buồng.
- Cách tháo ga giường :
Kéo giường ra: Đứng ở phía cuối giường, chùng gối xuống, nhấc giường
lênmột chút bằng cả hai tay và kéo nhẹ về phía mình. Kéo giường cách đầu
giường 50cm để dễ dàng đi lại xung quanh giường, tiết kiệm thời gian.
Lấy ga, giũ, kiểm tra và đặt ga giường :
- Nắm chắc và nhấc ga lên bằng hai tay và giũ, Nếu có đồ vật/ quần áo
củakhách rơi ra thì nhặt chúng lên cất gọn gàng ( Xử lý theo quy trình tài sản
thất lạc vàtìm thấy).
73
- - Kiểm tra vết bẩn, rách hoặc thủng trên ga, đánh dấu, để riêng và mang
tớibộ phận Giặt là. “Việc đánh dấu” là rất quan trọng là để chỉ rõ cho bộ phận
Giặt là.
- Đặt ga giường vừa lấy lên ghế ần giường, không đặt ga giường trên sàn
hoặcđể chạm xuống sàn nhà. Tay phải khô và sạch khi cầm ga giường. Mỗi
tấm ga trảigiường phải được lấy ra khỏi giường riêng rẽ.
Lấy các đồ vải còn lại trên giường:
- Khi lấy các đồ vải còn lại trên giường phải tuân theo các bước sau: Vỏ
gối,
Kéo giường ra
Lấy ga, giũ, kiểm tra và đặt ga giường
Lấy các đồ vải còn lại trên giường
Đệm và lót đệm
- Kiểm tra gầm giườngchăn hoặc chăn lông, ga trên, ga dưới. Quy trình
làm như bước trên đối vơi chăn, gatrên, ga dưới. Không bao giờ được để gối
hoặc đồ ải xuống sàn nhà.
- Thu nhặt đồ vải và khăn bẩn, tấm chùi chân rồi bỏ vào túi đựng đồ vải
bẩntreo bên xe đẩy, để riêng đồ vải khô, ướt.
- Đệm và tấm lót đệm:
- Thay bỏ tấm lót đệm, kiểm tra xem có bẩn, rách hoặc thủng, nếu có
thôngbáo cho bộ phận buồng.
- Kiểm trang tình trạng của đệm, đệm phải được thay đổi nếu bẩn và lật
mặtđệm thường xuyên cho mới và đẹp.
74
- Kiểm tra gầm giường:
- Kiểm tra dưới gầm giường để tìm rác hoặc quần áo, đồ đạc của khách.
Bỏrác thải đi, thu dọn các đồ đạc của khách, để vào đồ đạc thất lạc. Hình ảnh
xấu chokhách sạn nếu khách mới đến tìm thấy đồ đạc của khách ở trước đó.
- Cách trải ga giường:
Chọn đồ vải:
- 1 tấm lót đệm
- 1 tấm ga trên và 1 tấm ga dưới
- 2 hoặc 4 vỏ gối
- Chăn sạch
- Ga phủ sạch
Đặt các đồ vải sạch đã chọn lên ghế gần giường. Đồ vải phải không ố,
bẩn, cóvết, sắp rách hoặc thủng. Cầm đồ vải bằng tay sạch và khô. Không để
đồ vải sạchxuống dưới sàn nhà.
Trải giường:
Chọn đồ vải
Trải ga, chăn lên giường
Gấp ga và chăn
Lồng gối
Trải tấm phủ và kiểm tra lần cuối
- Trải tấm lót đệm: Mở tấm vải hoặc tấm lót, để đường khâu xuống dưới.
Vuốt
- Trải tấm ga dưới: Giũ và trải tấm vải mặt phải lên trên đệm, phía trên
đầugiường chừa ra ít nhất 50 cm để gấp vào dưới đệm.
75
- - Trải tấm ga trên: Giũ và trải tấm vải mặt phải trái trên đệm, phần ga
giườngrũ xuống hai bên phải cân đối
- Trải chăn lên trên giường: Đứng ở chính giữa phía cuối giường. Trải
chănbao phủ toàn bộ đệm. Nếu chăn dài và to hơn ga giường, kéo chăn xuống
phía cuốigiường.
Gấp ga và chăn: Tạo góc phong bì ở cuối giường, bước sang một bên
giường,tiến dần về phía đầu giường.
Lồng gối: Lồng và đặt gối ở đầu giường, nơi mà tấm, ga dưới lộ ra.
Trải tấm phủ giường lên và kiểm tra lần cuối: Trải tấm phủ giường lên
trêngối, chỉnh sửa xung quanh cho phẳng, kiểm tra lần cuối toàn bộ giường,
đẩy giườngvào vị trí ban đầu.
- Gấp vuông góc ga giường:
Gấp góc: bắt đầu ở một góc cuối giường, kéo lùi giường ra, cuối xuống
góccủa giường, nhấc tấm ga và chăn đang bao phủ góc này lên, nhét tấm ga
dọc chângiường, dùng lòng bàn tay đẩy nhẹ nhàng vào phía dưới đệm.
Chỉnh mép: lấy đoạn cuối cùng của tấm ga (khoảng 30 cm) từ góc (cuối
giường) kéo thẳng ra, chỉnh lại mép viền.
Nhét đoạn thừa: Nhét đoạn thừa của ga (hoặc ga và chăn) vào góc. Kéo
viềnmép ra về phía mình. Kéo viền mép xuống qua mép giường.
Nhét phần viền: Dùng lòng bàn tay nhét phần viền mép vào trong.
Gấp góc
Chỉnh mép
Chỉnh phần thừa
76
- - Cách thay vỏ gối:
Chọn vỏ gối: Mỗi gối chuẩn bị một vỏ.
Lấy ruột gối ra khỏi gối đã dùng: Giữ gối bằng một tay tại cửa vỏ gối.
Cầmvào mép vỏ gối (ngược với tay kia). Dùng hai tay kéo ra.
Đặt ruột gối vào vỏ gối sạch: Giũ gối và vỏ gối sạch, đặt vỏ gối lên
giường.Túm hai góc ruột gối lại (phía cạnh nhỏ nhất của gối). Tay kia cầm vỏ
gối, mở miệngvỏ gối, đưa 2 đầu gối vừa túm vào cuối vỏ gối cho đến khi chạm
đáy vỏ gối. Chỉnhlại ruột gối bên trong.
Hoàn tất: Gấp hai mép thừa của vỏ gối vào trong gối, theo các này gối
sẽ vừakhít hơn giữa ruột gối và vỏ gối, vỏ gối phải vừa khít, phẳng, không
nhăn và xungquanh gọn gàng. Kiểm tra sự gọn gàng của gối. Đặt gối lên
giường hoặc ghế.
*Cách làm sạch bụi trong buồng và các bề mặt:
Chọn vỏ gối
Lấy ruột gối ra khỏi vỏ gối đã dùng
Đặt gối vào vỏ sạch
Hoàn tất
Lựa chọn vật dụng vệ sinh
Làm sạch bụi trong buồng, các bềmặt, đồ nội thất
Lau kính, gương, điều chỉnhnhiệt độ, điều hóc, đèn
Kiểm tra các thiết bị điện
Lựa chọn vật dụng làm vệ sinh cho các bề mặt khác nhau:
+ Lựa chọn khăn lau và chất tẩy rửa phù hợp với từng loại bề mặt.
77
- + Khăn lau và bàn chải phải sạch, không bẩn hoặc có dầu mỡ. Tùy thuộc
vàobề mặt vật dụng mà khăn có thể khô hoặc ẩm. Không được dùng khăn quá
ướt.
+ Các bề mặt kinh gương , kính, gỗ, đầu giường …phải sạch, sáng bóng,
không có dấu vân tay.
Làm sạch bụi trong buồng, các bề mặt, đồ nội thất:
+ Dùng khăn để lau bụi, bắt đầu từ sau cánh cửa trước, làm việc một
cách cóhệ thống xung quanh buồng, từng bước từ từ trên xuống dưới, từ trái
sang phải hoặcngược lại, từ trong ra ngoài. Lau cánh cửa, tay nắm cửa, tay nắm
cửa, tủ giữa buồng,tủ lạnh, tủ lạnh nhỏ, giá để hành lý, két an toàn, bàn đầu
giường, đèn, bàn, ti vi, ngănkéo, bên trên và mặt bàn đầu giường, điện thoại,
khung cửa sổ.
+ Bắt đầu lau theo phương thẳng đứng (lên và xuống) hoặc theo phương
nằmngang (trái sang phải).
Lau kính, gương, điều khiển nhiệt độ, máy điều hòa và công tắc đèn nếu
cầnthiết: Dùng nước lau kính với khăn ầm và khăn khô để loại bỏ các vết ngón
tay vàvết bẩn. Lau toàn bộ bề mặt gương, sau khi lau xong bề mặt gương phải
sáng, khôngcó bụi, dấu vết, đốm, dầu mỡ và vết tay.
Kiểm tra các thiết bị điện: Kiểm tra tivi, đài, đầu video, đồng hồ báo
thức,đầu DVD, bảng điều khiển xem có hoạt động tốt. Khi kiểm tra xem cần
lưu ý xemcó hoạt động tốt hay không, tắt mở đúng giờ, nhiệt độ, các kênh hình
ảnh hoặc âmnhạc.
- Các bước dọn vệ sinh thường xuyên :
Kiểm tra và bổ sung các đồ dùng trong buồng
78
- Sắp xếp nội thất và đồ đạc
Bật máy hút ẩm và điều hòa không khí
Hút bụi hoặc lau sàn
Kiểm tra lại toàn bộ buồng
Điền vào bảng tình trạng buồng
- Kiểm tra và bổ sung các đồ dùng trong buồng khách :
+ Kểm tra các đồ dùng trong tủ, ngằn kéo, bàn tủ cạnh giường và bên
cạnhđiện thoại.
+ Bổ sung những đồ thiếu, bẩn hoặc ố.
+ Các đồ bổ sung đó là : danh bạ, sổ điện thoại, văn phòng phẩm, hộp
giấyăn, giỏ và danh mục giặt là, thực đơn, biển báo “Không làm phiền”, sơ đồ
thoáihiểm, danh mục đồ uống trong tủ lạnh,v.v… gạt tàn, cốc. Các đồ cung cấp
phải sạch,đầy đủ và sẵn sàng. Hướng các logo ra phía ngoài, cốc phải được bọc
để tránh bụi vàdấu vân tay.
- Sắp xếp nội thất và đồ đạc : Sau khi làm sạch, sắp xếp lại đồ nội thất và
đồđạc khác.
+ Chỉnh đồng hồ báo thức cho chính xác về thời gian.
+ Dựng thẳng chao đèn, đường amay quay vào trong tường.
+ Thay bóng đèn khác nếu bị hỏng.
+ Kiểm tra két an toàn (đã mở mã).
79
- Khi sắp xếp đồ nội thất và các cửa không làm cản trở việc đi lại trong
buồng.Đồ không vương vãi trên sàn nhà. Thùng rác và đèn phải dễ nhìn thấy
và đễ tiếp cận.
- Bật máy hút ẩm hoặc điều hòa không khí: Tắt hoặc điều chỉnh nhiệt độ,
cácđèn, máy điều hòa không khí và máy hút ẩm.
- Hút bụi (hoặc lau) sàn nhà:
+ Kiểm tra máy hút bụi: máy phải sạch, làm việc tốt, túi đựng bụi phải
rỗngtrước khi tiến hành hút bụi.
+ Bật máy hút bụi lên, bắt đầu từ phía cuối buồng tiến dần về phía cửa.
+ Hút bụi gầm giường, gầm bàn, gầm ghế và gầm tủ.
+ Hút bụi tất cả các góc và các khe trong buồng. Hút bụi phía sau rèm
cửa.
+ Đối với sàn gạch men hoặc sàn gỗ: Quét và lau sàn nhà bằng khăn lau.
- Kiểm tra lại toàn bộ buồng :
+ Dùng danh mục kiểm tra để kiểm tra lần cuối căn buồng. Đứng ở lối đi
và quan sát thực tế toàn bộ buồng. Bắt đầu từ bức tường bên trái và “xem một
lượt”để chắc chắn rằng mọi thứ đã được làm sạch.
+ Không có mùi lạ, không có vết bẩn hay đồ vật bỏ quên trong buồng.
+ Mọi đồ đạc đều đúng vị trí, rèm cửa và các thiết bị theo hướng dẫn của
khách sạn.Kiểm tra lần cuối của nhân viên cũng là ấn tượng ban đầu của khách
khi vàobuồng.
- Điền vào bảng tình trạng buồng :
80
- + Điền vào bảng tình trạng buồng những thông tin liên quan về việc vệ
sinhbuồng khách.
+ Kiểm tra và đóng cửa buồng.
- Quy trình bổ sung khi dọn buồng :
- Giường bổ sung hoặc nôi trẻ em:
+ Trước hết trải giường hoặc nôi trẻ em ra.
+ Kiểm tra các đồ đạc bỏ quên.
+ Dọn giường và nôi trẻ em theo tiêu chuẩn của khách sạn.
+ Chuyển giường phụ hoặc nôi trẻ em ra khỏi buồng đã trả. Không đểở
hành lang sau khi kết thúc việc làm buồng đó.
- Quy trình vể tủ đồ uống:
+ Chắc chắn tủ đồ uống sạch cả trong lẫn ngoài.
+ Lấy những chai lọ rỗng hoặc dùng dở dang và các cốc bẩn ra.
+ Bổ sung những loại đồ dùng còn thiếu vào trong tủ, tuân theo các
tiêu chuẩn.
+ Kiểm tra tủ lạnh xem còn hoạt động tốt không.
+ Rửa cốc và các đồ dùng trong tủ đồ uống.
+ Dùng danh mục kiểm tra để kiểm tra tủ đồ uống.
+ Điền vào báo cáo về tủ đồ uống.
- Báo cáo các trang thiết bị cần bảo dưỡng:
81
- + Kiểm tra các thiết bị, điện, đèn, điều chỉnh nhiệt độ, điều hòa khôngkhí
xem còn hoạt động tốt hay không. Nếu có hỏng hóc hoặc mất, hãy báocho văn
phòng bộ phận buồng sớm nhất có thể nhưng trước 12 giờ trưa.
+ Kiểm tra cửa sổ và cửa ra ngoài ban công.
+ Điền vào phiếu yêu cầu bảo dưỡng nếu thấy cần bảo dưỡng. Ghi số
buồng, ngày giờ, tên nhân viên và mô tả hỏng hóc.
+ Trường hợp cần sửa chữa ngay, hãy gọi ngay cho văn phòng bộ phận
buồng.
Giường bổ sung hoặc nôi trẻ em
Bổ sung đồ uống
Báo cáo các thiết bị cần bảo dưỡng
Xử lý đồ thất lạc và tìm thấy
Kiểm tra bộ đồ trà và cà phê
+ Ghi chú vào báo cáo tình trạng buồng
- Xử lý đồ thất lạc và tìm thấy:
+ Nhặt các đồ vật khách để quên trong buồng khách đã trả và cho vào
một túi nhựa. Dùng túi trong suốt, túi phải lớn để đựng đồ vật.
+ Ghi ngày giờ, số buồng, tên người tìm thấy đồ vật. Đối với tiền mặt,
đồ trang sức, đồ vật có giá trị phải được báo cáo ngay cho bộ phận Lễ tân. Vì
có thể khách chưa làm thủ tục trả buồng.
+ Báo cáo ngay với người giám sát hoặc văn phòng bộ phận buồng về
đồ đạc có giá trị .
+ Cất túi lên xe đẩy hoặc mang đến văn phòng bộ phận buồng.
82
nguon tai.lieu . vn
