- Trang Chủ
- Du lịch
- Giáo trình Nghiệp vụ lưu trú (Nghề: Quản trị nhà hàng và dịch vụ ăn uống - Cao đẳng): Phần 1 - Trường Cao đẳng Bách Khoa Nam Sài Gòn
Xem mẫu
- ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG CAO ĐẲNG BÁCH KHOA NAM SÀI GÒN
GIÁO TRÌNH
MÔN HỌC/MÔ ĐUN: NGHIỆP VỤ LƯU TRÚ
NGÀNH/NGHỀ: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG
TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG
Ban hành kèm theo Quyết định số: /QĐ-... ngày ………tháng.... năm……
của Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Bách khoa Nam Sài Gòn
Tp. Hồ Chí Minh, năm 2021
- TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN
Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình Nghiệp vụ lưu trú của khoa Du
lịch – Khách sạn thuộc Trường Cao đẳng Bách khoa Nam Sài Gòn, là tài liệu
lưu hành nội bộ của ngành Quản trị nhà hàng và dịch vụ ăn uống ở trình độ cao
đẳng, nên các nguồn thông tin có thể được phép dùng nguyên bản hoặc trích
dẫn dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo trong họat động giảng dạy
và học tập của giảng viên và sinh viên thuộc khoa Du lịch – Khách sạn trong
trường.
Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh
doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm.
1
- LỜI GIỚI THIỆU
Tài liệuNghiệp vụ lưu trú là một tài liệulưu hành nội bộ dùng cho việc
học tập và giảng dạy môn Nghiệp vụ lưu trú của thầy và trò ngành quản trị nhà
hàng và dịch vụ ăn uống, thuộc khoa Du lịch – Khách sạn trường Cao đẳng
Bách Khoa Nam Sài Gòn. Giáo trình này viết dựa vào những bài giảng, giáo
trình của các trường cao đẳng và đại học thuộc ngành khách sạn – nhà hàng ở
trong nước.
Với mong muốn có một tập tài liệu sát với thực tế, sát với chương trình
chi tết để thuận lợi trong việc học tập và giảng dạy. Được khoa du lịch – khách
sạn của trường Cao Đẳng bách khoa Nam Sài Gòn phân công, chúng tôi đã cố
gắng hoàn thành giáo trình này. Chúng tôi mong muốn nhận được sự góp ý để
tập tài liệu này ngày càng hoàn thiện, mong góp phần vào công việc dạy và học
được tốt hơn nữa.
Qua đây chúng tôi xin cảm ơn nhà trường và khoa đã tạo điều kiện cho
chúng tôi hoàn thành tài liệu giáo trình này.
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 8 năm 2021
Tham gia biên soạn
Chủ biên
Th.s.Lưu Văn Sơn
2
- Mục lục Trang
Lời giới thiệu ................................................................................................. 2
Bài1: Giới thiệu về bộ phận nhà buồng ......................................................... 8
1. Cơ cấu tổ chức của các khách sạn ........................................................... 8
2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà buồng .................................................. 12
3. Làm việc tập thể ...................................................................................... 23
BÀI 2: VỆ SINH TRONG BỘ PHẬN NHÀ BUỒNG ............................... 27
1. Vệ sinh cá nhân ........................................................................................ 27
2. Vệ sinh nơi làm việc ................................................................................ 29
BÀI 3: TRANG THIẾT BỊ LÀM VỆ SINH VÀ THỰC HÀNH ................ 32
1. Sắp xếp và chuẩn bị làm việc .................................................................. 32
2. Các nguyên tắc và qui trình làm vệ sinh .................................................. 34
3. Trang thiết bị và nguyên liệu ................................................................... 39
4. Bảo dưỡng trang thiết bị .......................................................................... 45
5. Sử dụng hóa chất...................................................................................... 47
6. Duy trì môi trường làm việc an toàn và đảm bảo an ninh. ...................... 49
BÀI 4: CHĂN ĐỆM, ĐỒ VẢI VÀ GIẶT LÀ............................................. 55
1. Bảo quản đồ vải ....................................................................................... 55
2. Giặt là cho khách ..................................................................................... 57
3. Thực hiện công việc may vá .................................................................... 60
BÀI 5: PHỤC VỤ BUỒNG KHÁCH ......................................................... 63
1. Các tiêu chuẩn chất lượng về buồng đã dọn ............................................ 63
2. Hệ thống ba bước dọn buồng .................................................................. 66
3
- 3. Dọn buồng khách ..................................................................................... 68
4. Qui trình Làm Vệ Sinh phòng tắm ......................................................... 84
5. Dọn buồng trống khách............................................................................ 91
6. Cung cấp dịch vụ chỉnh trang giường buổi tối ....................................... 92
7. Xử lý yêu cầu đổi buồng. ........................................................................ 93
8. Xử lý tài sản bị thất lạc và tìm thấy. ....................................................... 93
9. Chuẩn bị buồng vip ................................................................................. 96
BÀI 6: VỆ SINH CÁC KHU VỰC CÔNG CỘNG .................................... 98
1. Khu vực công cộng .................................................................................. 98
2. Phục vụ khu vực công cộng ..................................................................... 99
3. Làm vệ sinh khu vực công cộng ............................................................ 100
BÀI 7: CÔNG VIỆC VỆ SINH KHÔNG THƯỜNG XUYÊN ................ 108
1. Thực hiện vệ sinh không thường xuyên ................................................ 108
2. Vệ sinh đặc biệt...................................................................................... 109
3. Loại bỏ vết bẩn ...................................................................................... 110
BÀI 8: CÁC DỊCH VỤ BỔ SUNG ........................................................... 114
1. Dịch vụ ăn uống tại buồng ..................................................................... 114
2. Tủ đồ uống tại buồng ............................................................................. 115
3. Hoa tươi ................................................................................................. 117
BÀI 9: GIAO TIẾP VỚI KHÁCH TRONG KHÁCH SẠN ..................... 121
1. Chăm sóc khách hàng ............................................................................ 121
2. Cung cấp các dịch vụ khách hàng.......................................................... 125
4
- 3. Kỹ năng bán hàng .................................................................................. 127
BÀI 10: CÁC QUI TRÌNH HOẠT ĐỘNG ............................................... 130
1. Kiểm soát chìa khóa ............................................................................... 130
2. Báo cáo các thiết bị cần bảo dưỡng. ...................................................... 131
3. Xử lý rác thải ......................................................................................... 132
4. An toàn, an ninh và qui trình kiểm soát ................................................. 135
5. Tuân thủ các chính sách quản lý chung và thực hành. .......................... 141
6. Sử dụng máy tính. .................................................................................. 141
7. Bàn giao cuối ca ..................................................................................... 142
Tài liệu ...................................................................................................... 147
5
- Tên môn học/mô đun:Nghiệp vụ lưu trú
Mã môn học/mô đun: MH10
Vị trí, tính chất, ý nghĩa và vai trò của môn học/mô đun:
- Vị trí:
+ Nghiệp vụ lưu trú là môn học thuộc nhóm các môn học đào tạo trong
chương trình đào tạo trình độ Cao đẳng nghề Quản trị nhà hàng và dịch vụ ăn
uống.
+ Trang bị những kiến thức bổ trợ cho nghiệp vụ buồng và nghiệp vụ
nhà hàng của sinh viên.
- Tính chất:Nghiệp vụ lưu trú là môn ọc lý thuyết, đánh giá bằng kiểm
tra hết môn.
Ý nghĩa và vai trò của môn học/mô đun:
Môn học giúp cho học sinh – sinh viên nắm bắt được đầy đủ các công
việc của bộ phận nhà buồng để thục hành công việc có hiệu quả
Mục tiêu của môn học/mô đun:
- Về kiến thức:
+ Hiểu cơ cấu tổ chức của khách sạn và bộ phận phục vụ buồng.
+ Mô tả công việc vệ sinh trong bộ phận nhà buồng.
+ Nhận biết trang thiết bị làm vệ sinh và thực hành.
+ Nhận biết chăn nệm, đồ vải và giặt là.
+ Hiểu qui trình phục vụ buồng khách.
+ Nhận biết vệ sinh các khu vực công cộng.
6
- + Nhận biết các công việc vệ sinh khong thường xuyên.
+ Nhận biết các dịch vụ bổ sung.
+ Hiểu cách giao tiếp với khách trong khách sạn.
+ Nhận biết xử lý rác thải, côn trùng và vật gây hại.
- Về kỹ năng: Vận dụng những kiến thức đã học để hiểu công việc của
nhân viên phục vụ buồng và có thể hoàn tất một buồng khách đúng qui trình.
- Về năng lực tự chủ và trách nhiệm:
+ Có quan điểm đúng đắn về công việc.
+ Có thái độ học tập nghiêm túc.
7
- Nội dung của môn học/mô đun:
BÀI 1: GIỚI THIỆU BỘ PHẬN NHÀ BUỒNG
Giới thiệu: Bài 1 giới thiệu về cơ cấu tổ chức của khách sạn, những ảnh
hưởng của qui mô đến tổ chức của khách sạn. Giới thiệu về cơ cấu của bộ phận
nhà buồng, vai trò trách nhiệm của bộ phận nhà buồng trong hoạt động khách
sạn, trách nhiệm của các cấp trong bộ phận nhà buồng và cách làm việc tập thể
trong bộ phận nhà buồng.
Mục tiêu:Giúp cho sinh viên hiểu cơ cấu tổ chức của khách sạn, cơ cấu
tổ chức của bộ phận nhà buồng trong khách sạn, trách nhiệm và vai trò của nhà
buồng và các cấp quản lý trong bộ phận nhà buồng,…Sinh viên có thể áp dụng
vào các môn học chuyên nghành, áp dụng vào thực hành bộ phận buồng.
Nội dung chính:
Bài1:Giới thiệu về bộ phận nhà buồng
1. Cơ cấu tổ chức của các khách sạn
1.1. Ảnh hưởng của quy mô đến tổ chức của khách sạn.
a. Khách sạn có quy mô nhỏ
- Là khách sạn có từ 10 đến 49 buồng nhưng nguyên tắc hoạt động thì
tương tự nhau.
- Cơ cấu tổ chức thường đơn giản và thường được tổ chức theo mẫu điển
hình sau:
8
- Giám đốc khách sạn
Quản lý phục vụ ăn uônguống Quản lý lễ tân Quản lý nhà buồng
buồng
Bếp trưởng Trưởng phục vụ Đặt phòng/lễ tân Nhân viên dọn buồng
bàn
Nhân viên bếp Phục vụ bàn
Sơ đồ 1a: cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô nhỏ
b. Cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô vừaKhách sạn có quy mô vừa là
những khách sạn có từ 49 đến 150 buồng.
Về cơ cấu quản lý theo quy mô của khách sạn và chất lượng dịch vụ được
chuyên môn hóa ở mức đủ để giúp hoạt động giám sát và điều hành có hiệu
quả
Giám đốc khách sạn
Quản lý Trưởng phòng Quản lý Quản lý
thị trừng
Phục vụ ăn uống lễ tân nhà buồng
Kế toán Quản lý Trưởng phòng
Trưởng phòng
trưởng kỹthuật an ninh
nhân sự
9
- Sơ đồ 2: cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô vừa
c. Cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô lớn
- Là khách sạn có trên 150 buồng. Ở khách sạn lớn, người ta dễ dàng tiến
hànhchuyên môn hóaở mức đủ để giúp hoạt động giám sát và điều hành có
hiệu quả.
Tổng giám đốc khách sạn
Phó tổng giám đốc
Trợ lý tổng giám đốc
Giám Giám Giám Giám Giám
Giám
Giám đốc đốc đốc tài đốc kỹ đốc lưu đốc
đốc an
nguồn chính thuật& trú
phục vụ kinh
nhân bảo ninh
ăn uống doanh
lực dưỡng
và
tiếp
thị
Bếp Quản Quản Quản Kế Quản Quản
trưởng lý nhà lý lý toán lý lễ lý nhà
hàng nhân đạo trưởng tân buồng
sự tạo
Sơ đồ 3: cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô lớn
1.2. Vai trò và trách nhiệm
* Cấp quản lý chung (Ban giám đốc)
- Có chức năng hành chính cao nhất
10
- - Nhiệm vụ: Lập kế hoạch công tác, đề ra các qui tắc, qui định, đôn đốc
kiểm tra. Quan hệ bên ngoài để giải quyết công việc.
- Chức năng giám đốc:
+ Chịu sự quản lý của hội đồng quản trị.
+ Tổ chức thực hiện chiến lược, kế hoạch kinh doanh…
- Trong ban giám đốc: Phó giám đốc, trợ lý giám đốc, thư ký.
* Bộ phận kinh doanh buồng:
- Chức năng: Kinh doanh buồng như check in, check out, chuẩn bị
buồng, vệ sinh buồng, và các dụng cụ cần thiết,…
- Chia thành nhiều ban: tổ bảo vệ; tiền sảnh; tổ buồng; tổ đặt buồng; tổ
giặt là; tổ kỹ thuật;…
* Bộ phận ăn uống:
- Chức năng: phục vụ bữa ăn, đồ uống cho khách.
- Bộ phận này phức tạp nếu trong khách sạn có nhiều nhà hàng.
* Bộ phận kỹ thuật:
- Chức năng: Lập kế hoạch quản lý, vận hành, bảo dưỡng các trang thiết
bị điện, điện tử, cấp thoát nước trong khách sạn,…
*Bộ phận marketing:
- Chức năng: điều chỉnh giá bán các dịch vụ hàng hóa theo thị trường,
theo mùa vụ du lịch. Tổ chức thực hiện các hoạt động quảng cáo, hội nghị, hội
thảo,…
* Bộ phận tài chính kế toán:
11
- - Chức năng: Làm bảng lương cho cán bộ nhân viên trong khách sạn,
kiểm soát thu chi của khách sạn,kiểm soát theo dõi toàn bộ hoạt động tài chính
của khách sạn.
2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà buồng
2.1. Vai trò của bộ phận nhà buồng:
- Vai trò: Kinh doanh buồng như check in, check out, chuẩn bị buồng, vệ
sinh buồng, và các dụng cụ cần thiết,…
- Chia thành nhiều ban: tổ bảo vệ; tiền sảnh; tổ buồng; tổ đặt buồng; tổ
giặt là; tổ kỹ thuật;…
* Cơ cấu tổ chức của bộ phận phục vụ buồng
Đa số các khách sạn đều có cơ cấu tổ chức bộ phận buồng theo mẫu sơ
đồ sau:
Giám đốc khối lưu trú
Quản lý nhà buồng Quản lý lễ tân
Thư ký
Người ghi yêu
cầu
Trợ lý nhà buồng
Khu vực Khu vực Giặt là
buồng ngủ công cộng
Khu vực
buồng ngủ
12
- Trợ lý Khu Trợ lý giặt là
Trợ lý Khu
vực buồng vực công
ngủ cộng
Giám Giám sát Giám Giám sát Giám sát
sát tầng khu vực sát giặt ủi đồng phục
công cộng vườn đồ vải
Nhân Nhân Nhân Nhân Nhân Nhân Nhân Nhân
viên viên viên viên viên viên viên viên
dọn làm vs cắm chăm giặt là kiểm đồng may
buồng công hoa sóc tra đồ phục/đ vá
cộng vườn giặt ồ vải
Sơ đồ 4: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng
2.2. Trách nhiệm của các cấp trong bộ phận nhà buồng
* Trưởng bộ phận Buồng
Giám đốc bộ phận phục vụ lưu trú là người quản lý toàn diện bộ phận
phục vụ lưu trú, phục vụ khách ăn, nghỉ tại khách sạn một cách có hiệu quả,
chất lượng tốt, đảm bảo các buồng khách sạn luôn sạch sẽ nhằm tạo ra sự hài
lòng ở khách hàng. Giám đốc bộ phận lưu trú chịu trách nhiệm trước tổng giám
đốc khách sạn về các công việc sau:
- Lập kế hoạch kinh doanh, lập hệ thống quản lý; đôn đốc chỉ đạo công
việc hằng ngày của phó giám đốc và trợ lý.
- Bảo đảm cho công tác kinh doanh buồng được diễn ra bình thường.
- Lập dự toán hằng năm, tăng cường quản lý kho, thẩm định các vật
phẩm cần dùng, khống chế chi phí.
13
- - Ban hành các quy định phục vụ buồng và kiểm tra, đôn đốc cấp dưới
chấp hành để đảm bảo tiêu chuẩn phục vụ khách.
- Thẩm định các phương tiện, tiện nghi phòng khách, yêu cầu bộ phận
quản trị cải tạo, sửa chữa, đảm bảo các phương tiện, thiết bị luôn luôn ở trạng
thái hoàn hảo. Đặt ra các yêu cầu về chất lượng giặt là, định kỳ kiểm tra, đảm
bảo giặt là quần áo sạch sẽ, đạt yêu cầu chất lượng.
- Thẩm định kiểu dáng và giá thành đồng phục của cán bộ, công nhân
viên khách sạn, đôn đốc công việc cắt may, thay đổi, giặt là và khâu và đồng
phục.
- Đôn đốc và chỉ đạo công tác vệ sinh, trồng cây, sát trùng tại các khu
vực công cộng.
- Chú trọng quan hệ giao lưu với khách, nắm bắt trực tiếp các yêu cầu
của khách, tiếp thu ý kiến đóng góp, phê bình để có biện pháp khắc phục.
- Lập kế hoạch và thực hiện công tác đào tạo của bộ phận mình để nâng
cao nghiệp vụ cho nhân viên dưới quyền.
- Quy định các quy chế, điều lệ của bộ phận do mình phụ trách, định kỳ
kiểm tra đánh giá công việc của các nhóm, căn cứ vào kết quả kiểm tra, đánh
giá để tiến hành thưởng phạt nhằm nâng cao tính tích cực của nhân viên dưới
quyền.
- Đôn đốc và kiểm tra công tác phòng cháy ở các tầng, ở nơi cắt may
quần áo và tại các nơi công cộng, đảm bảo an toàn cho các buồng khách và an
toàn cho khách.
14
- - Phối hợp tốt với các bộ phận khác trong khách sạn, quan tâm theo dõi
tình hình tư tưởng và công việc của nhóm nhân viên dưới quyền, hoàn thành
các công việc khác do cấp trên giao.
* Trợ lý trưởng bộ phận Buồng
Phó giám đốc, trợ lý là người trực tiếp giúp giám đốc điều hành và quản
lý các công việc của bộ phận, thực hiện các nhiệm vụ chủ yếu sau:
- Thực thi kế hoạch do giám đốc lập ra, thay mặt giám đốc khi giám đốc
đi vắng.
- Triệu tập hội nghị các nhóm trưởng, các trưởng ca để bố trí, phân công
công việc.
- Kiểm tra tình hình các nhóm chấp hành trình tự và tiêu chuẩn thao tác
công việc, góp ý kiến và đề ra các biện pháp chấn chỉnh các vấn đề tồn tại, kịp
thời báo các tình hình lên giám đốc.
- Kiểm tra công tác chuẩn bị buồng trước khi khách tới khách sạn.
- Giải quyết các yêu cầu và khiếu nại của khách.
- Giúp giám đốc kiểm tra công tác vệ sinh tại buồng, tại các khu vực
công cộng, cắt may quần áo.
- Thực thi cụ thể kế hoạch đào tạo.
- Định kỳ đánh giá công việc của nhân viên dưới quyền và đề bạt ý kiến
thưởng phạt lên ban giám đốc.
- Đôn đốc, kiểm tra tình hình nhân viên tuân thủ các quy chế, điều lệ, xử
lý đối với người vi phạm.
- Bố trí người trực ca và kiểm tra sự có mặt của người trực ca.
15
- - Kiểm tra tình hình vận hành của máy móc, thiết bị, đôn đốc nhân viên
làm tốt công tác bảo dưỡng và sửa chữa thiết bị.
- Phối hợp công tác tại văn phòng bộ phận, giải quyết các yêu cầu đặc
thù của khách và các khó khăn của nhân viên dưới quyền.
- Tổ chức kiểm kê định kỳ tài sản cố định, vật rẻ tiền mau hỏng và đồ
dùng hằng ngày của bộ phận, khống chế giá thành, xin mua sắm bổ sung đồ
dùng, dụng cụ của bộ phận phục vụ lưu trú.
* Giám sát tầng
- Giám sát và điều khiển nhân viên làm buồng.
- Phân công công việc cho nhân viên dưới quyền.
- Đảm bảo các phòng được giao dù có khách hay không có khách cũng
phải gọn gàng, sạch sẽ, đúng tiêu chuẩn, đặc biệt với khách dài hạn, khách
thường xuyênvà khách Vip. Chất lượng tốt nhất.
- Bàn giao phòng chưa làm cho ca sau.
- Kiểm kê hàng vải, các vật phẩm cho khách sử dụng, các chất tẩy rửa và
làm đề xuất xin bổ sung.
- Kiểm tra phòng khách và đưa ra quyết định xem có nhu cầu sửa chữa
và lau chùi tổng quát, sau đó đưa ra đề xuất đến phó giám đốc hoặc trợ lý.
- Theo dõi và yêu cầu bảo trì tại các khu vực phân công.
- Đảm bảo khách sẽ nhận được sự phục vụ kịp thời, nhã nhặn. Tất cả các
khiếu nại của khách phải được sử lý ngay và báo cáo lên Phó giám đốc hoặc
Giám đốc càng sớm càng tốt.
16
- - Thu các báo cáo của nhân viên làm phòng và ghi nhận các sự kiện của
hoạt động hằng ngày.
- Đào tạo nhân viên dưới quyền và nhân viên làm phòng mới.
- Thực hiện bất cứ nhiệm vụ và đề án nào khác được phân công theo từng thời
điểm.
* Giám sát các khu vực công cộng
- Đảm bảo cung cấp đầy đủ dụng cụ và vật phẩm cho nhân viên. Các
thiết bị và vật phẩm phải được bảo quản tốt, sử dụng đúng lúc đúng chỗ.
- Chịu trách nhiệm bàn giao các thông tin đến các khu vực được giao để
theo dõi. Báo cáo các hư hại tại các khu vực đến bộ phận bảo trì.
- Kiểm soát và yêu cầu các vật phẩm cần thiết cho hoạt động hằng ngày.
- Thực hiện lớp hướng nghiệp cho nhân viên mới.
- Báo cáo về các hiện tượng bất thường trong khu vực được phân công.
- Thực hiện đúng các quy trình về quản lý đồ bị thất lạc.
* Giám sát giặt là
Thực hiện kiểm đếm, phân loại và cấp phát các đồ dùng bằng vải, tổ
chức giặt là đồng phục của cán bộ công nhân viên và công tác dịch vụ về giặt
là cho khách.
- Kiểm đếm đồ dùng bằng vải bị ố, bẩn, phân loại sau khi giặt là.
- Thu, phát, đổi đồ dùng bằng vải trong phòng nghỉ của khách và của bộ
phận ăn uống.
- Đổi đồng phục cho công nhân viên.
17
- - Thống kê số đồng phục, đồ dùng bằng vải bì sờn rách, kiểm kê định kỳ
đồ vải.
- Phân tích nguyên nhân sờn rách đồng phục và đồ dùng bằng vải, áp
dụng biện pháp giảm tỷ lệ sờn rách.
- Nghiêm túc chấp hành quy định về giao nhận quần áo của khách, đảm
bảo chất lượng công tác dịch vụ giặt là quần áo cho khách và thực hiện công
việc thanh toán tiền dịch vụ giặt là.
- Làm tốt công tác vệ sinh và phòng cháy phòng cất giữ đồ dùng bằng
vải.
- Chấp hành quy chế, điều lệ của khách sạn, đoàn kết, hợp tác với các
nhân viên khác; hoàn thành các công tác khác do cấp trên giao.
* Nhân viên làm buồng
* Nhân viên phục vụ buồng ca sáng: là người quét dọn các buồng khách
theo trình tự tiêu chuẩn thao tác đã quy định, phục vụ khách với chất lượng tốt.
- Sắp xếp, quét rọn buồng khách, lau rửa phòng vệ sinh.
- Bổ sung các vật dụng, thay thế các đồ dùng bằng vải, bổ sung đồ uống
theo tiêu chuẩn.
- Lau chùi giày cho khách, nhân quần áo đưa đi giặt là và trả lại cho
khách, thu dọn và phục vụ khách sau khi khách đã dùng bữa.
- Kiểm tra tình hình các trang thiết bị trong phòng khách, kịp thời báo
cho trưởng nhóm để phối hợp với các nhân viên quản trị sửa chữa phương tiện
thiết bị hư hỏng.
18
- - Lập biểu thay đổi đồ dùng, biểu bàn giao đồ dùng, biểu vật dụng đã hư
hỏng do khách sử dụng, kê trao trả vật dụng do khách để quên.
- Làm tốt công tác phòng cháy, bảo đảm an toàn cho khách và tài sản
trong khu vực mình phụ trách.
- Thỏa mãn các nhu cầu hợp lý của khách, giúp khách sử lý các trường
hợp khẩn cấp.
- Bảo dưỡng các dụng cụ, thiết bị, đảm bảo dụng cụ thiết bị thường
xuyên ở trạng thái tốt.
- Bảo quản tốt chìa khoá, làm tốt công tác bàn giao hằng ngày.
- Hoàn thành các công việc khác do cấp trên giao.
* Nhân viên phục vụ buồng ca chiều: là người vệ sinh buồng khách,
hành lang, phòng làm việc của nhân viên phục vụ buồng, trải giường cho
khách.
- Làm công tác vệ sinh do ca sáng không làm hết và trong các buồng
khách mới trả trong ca chiều.
- Hút bụi trên thảm ở các khu vực công cộng.
- Trải giường cho khách đang lưu trú tại khách và cho khách đặt buồng
sẽ tới khách sạn để nghỉ trong ngày.
- Lau chùi giầy cho khách. Thu dọn và phục vụ khách sau khi khách ăn
tại buồng. Nhận quần áo đưa đi giặt và trả lại cho khách.
- Kiểm tra tình hình các trang thiết bị trong buồng khách, kịp thời đề
nghi sửa chữa các phương tiện, thiết bị hư hỏng, phối hợp với bộ phận quản trị
sửa chữa phương tiện thiết bị.
19
nguon tai.lieu . vn
