1. Trang Chủ
  2. Du lịch
  3. Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân 3 (Nghề: Quản trị khách sạn - Trình độ Trung cấp) - Trường Cao đẳng Nghề An Giang

Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân 3 (Nghề: Quản trị khách sạn - Trình độ Trung cấp) - Trường Cao đẳng Nghề An Giang

Mục tiêu của Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân 3 giúp các bạn trình bày được vai trò của bộ phận Lễ tân và nhiệm vụ của nhân viên bộ phận Lễ tân trong hoạt động kinh doanh tại khách sạn; Mô tả cách thức sắp xếp bố trí trang thiết bị khoa học và hiệu quả tại nơi làm việc. Mời các bạn cùng tham khảo! ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH AN GIANG TRƢỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ AN GIANG GIÁO TRÌNH NGHIỆP VỤ LỄ TÂN 3 NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN TRÌNH ĐỘ : TRUNG CẤP (Ban hành theo Quyết định số: 630 /QĐ-CĐN, ngày 5 tháng 4 năm 2022 của

Thể loại Tài liệu miễn phí Du lịch

Số trang 73

Ngày tạo 4/10/2023 9:33:56 AM +00:00

Loại tệp PDF

Kích thước 0.95 M

Tên tệp

Tải Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân 3 (Nghề: Quản trị khác... (.pdf)

Xem mẫu

  1. ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH AN GIANG TRƢỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ AN GIANG GIÁO TRÌNH NGHIỆP VỤ LỄ TÂN 3 NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN TRÌNH ĐỘ : TRUNG CẤP (Ban hành theo Quyết định số: 630 /QĐ-CĐN, ngày 5 tháng 4 năm 2022 của Hiệu trưởng trường Cao đẳng nghề An Giang) An Giang, 2022 1
  2. TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể được phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo. Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm. LỜI MỞ ĐẦU Việt Nam đang thời kỳ đổi mới đẩy mạnh công nghiệp hóa, hiện đại hóa.Nhà nước Việt Nam xác định du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp quan trọng trong chiến lược phát triển kinh tế xã hội của đất nước, đem lại hiệu quả kinh tế xã hội, góp phần nâng cao dân trí, tạo công ăn việc làm, mở rộng giao lưu và hội nhập với các nước. Để phát triển ngành du lịch theo định hướng của Đảng và Nhà nước, công tác bồi dưỡng và phát triển nguồn nhân lựcdu lịch là một trong những nhiệm vụ quan trọng hàng đầu và đi trước một bước. Chính vì thế khách sạn trở thành một trong những công việc hứa hẹn nhiều cơ hội. Và việc đào tạo đội ngũ quản lí, phục vụ khách sạn là một yêu cầu thiết yếu đối với cả nước nói chung và tỉnh An Giang của chúng ta nói riêng. Có thể nói ngành du lịch An Giang đang khởi sắc nhưng lại rất thiếu đội ngũ nhân viên phục vụ được đào tạo chính quy, có nghiệp vụ vững vàng. Xuất phát từ yêu cầu trên, được sự hổ trợ của Ban lãnh đạo trường Cao đẳng nghề, giáo trình Lễ tân được biên soạn là tài liệu giảng dạy đáp ứng nhiệm vụ đào tạo nguồn nhân lực cho tỉnh nhà với nghiệp vụ lễ tân vững vàng.Đó là đội ngũ phục vụ khách sạn có phẩm chất chính trị đạo đức, có sức khỏe tốt, nắm vững kiến thức cơ bản và kỹ năng phục vụ thích ứng với môi trường kinh doanh trong điều kiện hội nhập quốc tế. Tôi hy vọng giáo trình này sẽ hữu ích đối với các học sinh, và tất cả những ai quan tâm đến ngành khách sạn. Trong quá trình biên soạn giáo trình, nếu có gì sai sót mong nhận được sự góp ý, tôi chân thành tiếp nhận để góp phần nhanh chóng đưa du lịch An Giang lên 2
  3. một tầm cao mới, xứng đáng với tiềm năng con người quê hương An Giang nói riêng và cả nước nói chung An Giang, ngày tháng năm 20 Tham gia biên soạn 1. Thái Minh Thơ 2…………… 3. …………. 3
  4. MỤC LỤC ĐỀ MỤC TRANG 1. Lời giới thiệu 2. Mục lục Bài 7: Hoạt động phục vụ khách trong thời gian lƣu trú I. Dịch vụ điện thoại……………………………………………………………..14 1. êu cầu đối với nhân viên lễ tân khi thực hiện dịch vụ điện thoại 2. Cách xử l các cuộc điện thoại gọi đến cho khách 3. heo d i các cuộc gọi đi, tính cước phí và lập phiếu thanh toán dịch vụ điện thoại 4. ử l một số t nh huống thường xẩy ra tại bộ phận tổng đài II. Nhận và gửi thư, fax, bưu phẩm và bưu kiện cho khách……………………...19 1. Nhận và gửi thư cho khách 2. Nhận và gửi bưu phẩm, bưu kiện cho khách 3. Nhận và gửi fax cho khách 4. ột số ch khi giao nhận, chuyển và gửi thư từ, bưu phẩm, fax cho khách III. Báo thức khách………………………………………………………………..25 1. uy tr nh tiếp nhận và báo thức khách 2. ử l một số t nh huống thường xẩy ra khi báo thức khách I . Chuyển buồng…………………………………………………………………28 . Giao nhận và bảo quản ch a khoá buồng của khách…………………………...29 1. Các loại ch a khoá buồng khách 2. Giao ch a khoá buồng cho khách khi khách đăng k khách sạn 3. Nhận và trả lại ch a khoá cho khách 4. ột số t nh huống về vấn đề ch a khoá buồng I. Cung cấp và cho thuê trang thiết bị phụ trợ…………………………………..33 II. Bảo quản tư trang qu và hành l của khách gửi…………………………….33 1. Bảo quản tư trang qu của khách 2. ột số t nh huống xảy ra khi bảo quản tài sản qu và hành l cho khách 3. ử l trường hợp khách báo bỏ quên hoặc mất tài sản III. Cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách………………………………...41 1. ột số thông tin khách thường quan tâm 4
  5. 2. Các ch để đáp ứng tốt nhu cầu thông tin cho khách I . ổ chức tham quan du lịch cho khách………………………………………...42 X. huê phương tiện giao thông và vận chuyển gi p khách……………………...42 XI. Đặt ch nhà hàng gi p khách…………………………………………………43 II. ua v phương tiện giao thông……………………………………………...47 III. hẳng định lại v máy bay cho khách………………………………………48 I . ua và gửi hàng gi p khách………………………………………………..48 1. ua hàng gi p khách 2. Gửi hàng gi p khách . Đặt buồng khách sạn khác gi p khách………………………………………49 I. Dịch vụ đổi tiền……………………………………………………………..50 . iếp nhận và giải quyết các phàn nàn của khách……………………………50 1. hái quát chung về phàn nàn của khách 2. Các loại phàn nàn của khách và phương hướng giải quyết 3. uy tr nh và một số nguyên tắc trong giải quyết phàn nàn 4. Giải quyết phàn nàn của những khách khó tính 5. hăm d kiến của khách Kiểm tra Bài 8: Hoạt động thanh toán và tiễn khách I. Giới thiệu chương và các nguyên tắc thanh toán………………………………53 1- Giới thiệu chương 2- Các nguyên tắc thanh toán II. Hệ thống lập hóa đơn khách hàng……………………………………………..55 1- Hệ thống theo dõi nợ khách hàng 2- Quy trình theo dõi, tổng hợp và tính toán chi phí của khách 3- Hệ thống lập hoá đơn khách hàng III. Các phương thức thanh toán………………………………………………….60 1. Đặc điểm chung của các phương thức thanh toán 2. Các phương thức thanh toán trong kinh doanh khách sạn IV. Kiểm toán đêm……………………………………………………………….63 1. Mục đích và chức năng của công việc kiểm toán đêm 2. Nhiệm vụ cụ thể của nhân viên kiểm toán đêm V. Quy trình trả buồng, thanh toán chi phí và tiễn khách…………………………65 1. Công việc chuẩn bị thanh toán 2. Quy trình thanh toán, trả buồng và tiễn khách cho các đối tượng 5
  6. 3. Tác dụng của chăm sóc khách hàng khi khách trả buồng 4. Những công việc sau khi thực hiện thanh toán VI. Bàn giao ca……………………………………………………………………70 1. Nội dung bàn giao ca 2. Những công việc cụ thể khi bàn giao ca. Ôn tập , Kiểm tra Tài liệu tham khảo………………………………………………..……………….72 6
  7. GIÁO TRÌNH MÔ ĐUN Tên mô đun: Nghiệp Vụ Lễ Tân 3 Mã mô đun: MĐ 16.3 Vị trí, tính chất, ý nghĩa và vai trò của môn học/mô đun: - Vị trí: nghiệp vụ Lễ tân là mô đun bắt buộc thuộc nhóm kiến thức kỹ năng chuyên môn nghề trong chương tr nh đào tạo tr nh độ trung cấp nghề "Quản trị khách sạn. ô đun này cần được bố trí giảng dạy sau các môn cơ sở của chương tr nh đào tạo để sinh viên có thể nhanh chóng tiếp cận được nghiệp vụ chuyên môn. - Tính chất: mô đun bao gồm 2 phần kiến thức lý thuyết và kỹ năng thực hành cơ bản trong nghề phục vụ khách hàng khi nhận đặt buồng, đăng k nhận buồng, h trợ trong quá tr nh lưu tr và thanh toán chi phí của khách và tiễn khách. Nghiệp vụ Lễ tân làmô đun được đánh giá kết thúc bằng hình thức thi hết môn qua 2 phần chính: bài viết lýthuyết và thẩm định kỹ năng thực hành qua các tình huống cụ thể. - Vai trò của mô đun: Trang bị cho sinh viên những kiến thức căn bản và chuyên sâu về mặt lý thuyểt và thực hành trong công tác lễ tân khách sạn, làm nền tảng cho việc tiếp nhận khách đ n khách sạn. Đồng thời môn học cũng sẽ cung cấp những kỹ năng cụ thể, chuyên biệt của công tác, giúp sinh viên nắm bắt sâu sắc các vấn đề chủ yếu trong công việc lễ tân để vận dụng một cách có hiệu quả vào thực tế công việc sau này. Mục tiêu của môn học/mô đun: - Về kiến thức: - r nh bày được vai trò của bộ phận Lễ tân và nhiệm vụ của nhân viên bộ phận Lễ tân trong hoạt động kinh doanh tại khách sạn - Mô tả cách thức sắp xếp bố trí trang thiết bị khoa học và hiệu quả tại nơi làm việc -Sử dụng thành thạo và an toàn các loại thiết bị thông thường tại bộ phận -Thực hiện thao tác ghi và hoàn tất chính xác các mẫu phiếu đặt buồng, xác nhận đặt buồng, đăng k khách, thẻ đựng chìa khóa, phiếu nhắn tin, hóa đơn A , phiếu theo dõi chi phí của khách, phiếu đăng k sử dụng két an toàn -Về kỹ năng: -Thực hiện được các kỹ năng giao tiếp và ứng xử hiệu quả với khách hàng 7
  8. -Vận dụng được các kỹ năng giới thiệu sản phẩm và bán hàng tại bộ phận lễ tân -Về năng lực tự chủ và trách nhiệm: -Thực hiện công việc một cách an toàn, nhanh chóng và hiệu quả -Hình thành ý thức nhiệt tình trong công việc, chính xác và cẩn thận, kỹ lưỡng -Tuân thủ và đảm bảo công tác vệ sinh diện mạo cá nhân, khu vực làm việc. 8
  9. Thời gian (giờ) Thực hành, TT ên chương, mục Tổng Lý thí nghiệm, Kiểm tra số thuyết thảo luận, bài tập Bài 7: Hoạt động phục vụ khách 50 10 37 1 1 trong thời gian khách lƣu trú I. Dịch vụ điện thoại 1. êu cầu đối với nhân viên lễ tân khi thực hiện dịch vụ điện thoại 2. Cách xử l các cuộc điện thoại gọi đến cho khách 3. heo d i các cuộc gọi đi, tính cước phí và lập phiếu thanh toán dịch vụ điện thoại 4. ử l một số t nh huống thường xẩy ra tại bộ phận tổng đài II. Nhận và gửi thư, fax, bưu phẩm và bưu kiện cho khách 1. Nhận và gửi thư cho khách 2. Nhận và gửi bưu phẩm, bưu kiện cho khách 3. Nhận và gửi fax cho khách 4. ột số ch khi giao nhận, chuyển và gửi thư từ, bưu phẩm, fax cho khách 9
  10. III. Báo thức khách 1. uy tr nh tiếp nhận và báo thức khách 2. ử l một số t nh huống thường xẩy ra khi báo thức khách I . Chuyển buồng . Giao nhận và bảo quản ch a khoá buồng của khách 1. Các loại ch a khoá buồng khách 2. Giao ch a khoá buồng cho khách khi khách đăng k khách sạn 3. Nhận và trả lại ch a khoá cho khách 4. ột số t nh huống về vấn đề ch a khoá buồng I. Cung cấp và cho thuê trang thiết bị phụ trợ II. Bảo quản tư trang qu và hành l của khách gửi 1. Bảo quản tư trang qu của khách 2. ột số t nh huống xảy ra khi bảo quản tài sản qu và hành l cho khách 3. ử l trường hợp khách báo bỏ quên hoặc mất tài sản III. Cung cấp thông tin theo yêu 10
  11. cầu của khách 1. ột số thông tin khách thường quan tâm 2. Các ch để đáp ứng tốt nhu cầu thông tin cho khách I . ổ chức tham quan du lịch cho khách . huê phương tiện giao thông và vận chuyển gi p khách XI. Đặt ch nhà hàng gi p khách XII. ua v phương tiện giao thông XIII. hẳng định lại v máy bay cho khách XIV. ua và gửi hàng gi p khách 1. ua hàng gi p khách 2. Gửi hàng gi p khách XV. Đặt buồng khách sạn khác gi p khách XVI. Dịch vụ đổi tiền II. m lại hành l của khách bị thất lạc tại sân bay III. Dịch vụ mua báo gi p khách XIX. ặng khách quà sinh nhật của khách sạn 11
  12. XX. iếp nhận và giải quyết các phàn nàn của khách 1. hái quát chung về phàn nàn của khách 2. Các loại phàn nàn của khách và phương hướng giải quyết 3. uy tr nh và một số nguyên tắc trong giải quyết phàn nàn 4. Giải quyết phàn nàn của những khách khó tính 5. hăm d kiến của khách Kiểm tra Bài 8: Hoạt động thanh toán và 50 10 40 2 2 tiễn khách I. Giới thiệu chương và các nguyên tắc thanh toán 1- Giới thiệu chương 2- Các nguyên tắc thanh toán II. Hệ thống lập hóa đơn khách hàng 1- Hệ thống theo dõi nợ khách hàng 2- Quy trình theo dõi, tổng hợp và tính toán chi phí của khách 3- Hệ thống lập hoá đơn khách hàng III. Các phương thức thanh toán 1. Đặc điểm chung của các phương 12
  13. thức thanh toán 2. Các phương thức thanh toán trong kinh doanh khách sạn IV. Kiểm toán đêm 1. Mục đích và chức năng của công việc kiểm toán đêm 2. Nhiệm vụ cụ thể của nhân viên kiểm toán đêm V. Quy trình trả buồng, thanh toán chi phí và tiễn khách 1. Công việc chuẩn bị thanh toán 2. Quy trình thanh toán, trả buồng và tiễn khách cho các đối tượng 3. Tác dụng của chăm sóc khách hàng khi khách trả buồng 4. Những công việc sau khi thực hiện thanh toán VI. Bàn giao ca 1. Nội dung bàn giao ca 2. Những công việc cụ thể khi bàn giao ca Ôn tập Kiểm tra Cộng 100 20 77 3 13
  14. 14
  15. Bài 7: HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ KHÁCH TRONG THỜI GIAN KHÁCH LƢU TRÚ . Mục tiêu của bài: - ác định được quy trình xử l thư và tin nhắn của khách đang lưu tr ; - Giải thích được hướng dẫn xử lý phàn nàn của khách từ cấp độ đơn giản đến phức tạp; - Định nghĩa được các phương pháp bảo quản tài sản có giá trị của khách; - Mô tả quy tr nh đổi tiền và đổi buồng cho khách; - Liệt kê được các bước khi xử lý tài sản thất lạc của khách và những yêu cầu thuần túy trong sinh hoạt; - Áp dụng tiếp nhận và xử lý các dịch vụ và yêu cầu của khách liên quan đến yêu cầu báo thức của khách, xác nhận lại vé máy bay cho khách, thông báo cho khách đang có mặt trong khách sạn mà không ở trong buồng; - Thực hiện xử lý yêu cầu đặt bàn ăn cho khách tại nhà hàng (khách sạn hay bên ngoài); - Thực hiện yêu cầu dịch vụ tài sản quý của khách bằng 3 phương pháp khác nhau; - Áp dụng nguyên tắc LIS EN để xử l phàn nàn cho khách liên quan đến trang thiết bị hỏng, buồng ồn và thiếu vệ sinh, báo thức không được thực hiện; - Áp dụng kỹ năng xử lý tài sản thất lạc một cách đạt hiệu quả; - Xử lý các yêu cầu thuê phòng họp nhỏ, yêu cầu đổi buồng, yêu cầu đổi tiền và séc du lịch; - Thực hiện và xử lý yêu cầu đặt và tổ chức tour cho khách, yêu cầu đặt taxi và dịch vụ vận chuyển; - Áp dụng kỹ thuật bán hàng nâng cấp cho khách công ty hay khách được hưởng chính sách đền bù; - Tuân thủ các quy định của khách sạn trong quá trình phục vụ khách. I. DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI 1 êu cầu đ i với nh n viên lễ t n khi thực hiện ịch vụ điện thoại - Mỉm cười trước khi trả lời điện thoại. - Có giọng nói ấm áp, truyền cảm nhưng phải rõ ràng. - Trả lời điện thoại sau hồi chuông quy định. 15
  16. - Hỏi tên khách gọi đến. Đặc biệt không được cung cấp những thông tin cá nhân của khách ở khách sạn khi chưa được khách cho phép. - Hỏi tên, địa chỉ, điện thoại của khách gọi đến và báo cho khách trước khi nối máy. - Luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn và kiên nhẫn đối với khách và không để khách phải chờ lâu. - Chờ khách gọi đặt điện thoại trước. 2. Cách lý các cuộc điện thoại gọi đến cho khách Ngày nay điện thoại được coi là phương tiện liên lạc thuận tiện nhất, nhanh nhất và hiệu quả nhất. Vì vậy dịch vụ điện thoại trong khách sạn cũng đóng một vai trò quan trọng trong việc phục vụ khách (gọi ra ngoài và nhận điện thoại từ ngoài vào giúp khách). Việc sử dụng điện thoại làm phương tiện liên lạc thông dụng của khách đ i hỏi người nhân viên, đặc biệt là nhân viên điện thoại trong khách sạn phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ về bưu điện, biết sử dụng điện thoại có hiệu quả, sử dụng thông thạo ngoại ngữ để có thể giao tiếp được với khách. Đặc biệt, nhân viên điện thoại phải có kỹ năng giao tiếp qua điện thoại “gửi nụ cười bằng lời nói”, có giọng nói ngọt ngào, ấm áp, dễ nghe, rõ ràng... Trong khách sạn, dịch vụ điện thoại cho khách bao gồm phục vụ khách gọi điện thoại ra ngoài và nhận điện thoại gọi đến cho khách, báo thức khách Phục vụ khách gọi điện đƣờng dài 16
  17. Nhấc máy chào Nghe yêu cầu của Tra mã vùng, mã hỏi khách nước Điện thoại đường Đăng k với tổng dài thông mạch – heo d i thời gian đài nối máy cho khách Chuyển cho nhân Tính và làm biên ào sổ sách viên thu ngân để lai cước phí thanh toán * Ở các khách sạn nhỏ Quy trình phục vụ khách gọi điện thoại đƣờng dài Khi khách có nhu cầu gọi điện thoại đường dài, nhân viên tổng đài tiếp nhận yêu cầu của khách, hỏi khách một số thông tin như: tên khách, số buồng, địa danh, số thuê bao. ra mã nước, mã vùng và đăng k với tổng đài... Nếu khách gọi điện ra nước ngoài: Bấm 00 + ã nước + mã vùng + Số thuê bao. Nếu khách gọi điện thoại trong nước: Bấm 0 + Mã vùng + Số thuê bao. Khi có tín hiệu trả lời từ đầu dây bên kia thì chuyển máy cho khách. Nhân viên tổng đài theo d i thời gian khách gọi, làm phiếu thanh toán cho khách gồm: cước phí bưu điện + % giá cước bưu điện. Chuyển phiếu thanh toán cho nhân viên thu ngân để cập nhật vào bảng tổng hợp chi phí của khách và sau này lên hoá đơn thanh toán cho khách. * Ở các khách sạn lớn: Hiện nay ở các khách sạn lớn đã được vị tính hoá việc tính cước điện thoại sử dụng từ buồng của khách. Khi khách muốn gọi ra ngoài, khách thực hiện luôn tại buồng (có thể bấm số 0 hoặc số 9 trước số điện thoại cần gọi, tuỳ theo từng khách sạn) và máy vi tính nối với hệ thống tổng đài của khách sạn cập nhật các cuộc gọi của khách và tính cước vào tài khoản của khách với các thông tin như: vùng gọi, thời gian gọi, số điện thoại gọi đi, giá tiền... Sau đó khi khách thanh toán tiền thì máy vi tính sẽ in ra một bản danh sách các cuộc gọi của khách. 17
  18. S điện thoại Gi S Ngày ờ Trong Ngoài Qu c Buồng Thành NV lễ S máy S phút hóa gọi gọ nƣớc nƣớc tịch s tiền tân đơn i 18
  19. Phục vụ điện thoại khi có khách bên ngoài gọi điện cho khách iếp nhận Thông báo Nhấc máy Chuyển yêu cầu cho khách ết th c chào hỏi máy khách gọi lưu tr Quy trình phục vụ điện thoại - ươi cười trả lời điện thoại của khách. - Hỏi tên khách cần gặp, hỏi tên, địa chỉ của khách gọi. - Gọi điện lên buồng và thông báo cho khách lưu tr biết, nếu khách đồng ý gặp thì chuyển máy cho khách. - Kết thúc công việc. * Một số trường hợp có thể xảy ra khi nhận điện thoại khách gọi - rường hợp khách không có trên buồng nhưng khách không để chìa khoá tại quầy lễ tân, có thể khách đang ở trong khu vực công cộng của khách sạn. Nhân viên tổng đài hỏi xem khách gọi có muốn chờ để tìm khách không. Nếu khách chờ thì nhân viên tổng đài báo lễ tân cử người tìm khách. Nếu t m được khách thì nối máy cho khách nói chuyện, nếu không t m được thì thông báo với khách gọi đến và hỏi xem khách có nhắn gì không (nếu có thì ghi tin nhắn cho khách). - rường hợp khách không muốn tiếp chuyện với khách gọi thì nhân viên tổng đài phải khéo léo thông báo lại là khách đi vắng và hỏi xem khách gọi có nhắn gì không (nếu có thì ghi tin nhắn cho khách). - rường hợp khách đã đặt buồng nhưng chưa đăng k khách sạn: Nhân viên lễ tân lịch sự thông báo cho khách gọi là khách họ muốn gặp chưa tới khách sạn. Nhân viên lễ tân nhận tin nhắn nếu khách yêu cầu. hi khách đến đăng k khách sạn, nhân viên lễ tân chuyển tin nhắn cho khách. - rường hợp khách đã ra khỏi khách sạn: Nhân viên tổng đài lịch sự báo ngay cho khách gọi là khách đã ra khỏi khách sạn. Nhân viên tổng đài hỏi xem khách có nhắn lại gì không, nhận tin nhắn nếu khách có yêu cầu. 3. Th o i các cuộc gọi đi, t nh cƣớc ph và lập phiếu thanh toán ịch 19
  20. vụ điện thoại 4. lý một s t nh hu ng thƣờng ẩ ra tại ộ phận tổng đài a) Khách khó thực hiện cuộc gọi ra ngoài: nhân viên tổng đài xin số điện thoại của khách và xin phép quay số giúp khách. b) Khách yêu cầu không cho chuông điện thoại reo trong phòng: nhân viên tổng đài khóa điện thoại phòng khách, không nối máy lên phòng và nhận tin nhắn của khách gọi đến chuyển lên phòng cho khách. c) Nhân viên tuyệt đối không nói số phòng của khách đang ở trong khách sạn cho các khách khác biết khi chưa được phép của khách. d) hách đã ra khỏi ph ng và đang ở quầy lễ tân để trả phòng nếu có điện thoại cần kịp thời chuyển cho khách. e) Nhân viên khách sạn có điện thoại về nội dung cá nhân không liên quan đến công việc gọi đến trong giờ làm việc: đề nghị người gọi nhắn tin lại và chuyển cho nhân viên chứ không nối máy cho nhân viên trong giờ làm việc. f) Khách gọi đến nhưng nói rất chậm hoặc không chịu nói nhân viên nên gợi và động viên khách nói, không được cáu gắt hoặc tỏ thái độ bất lịch sự với khách. II.NHẬN VÀ GỬI THƢ, FA , BƢU PHẨM VÀ BƢU KIỆN CHO KHÁCH 1. Nhận và gủi thƣ cho khách: * Nhận thư cho khách Khi nhận được thư của khách, lễ tân phải phân loại thư từ xem thư của khách sạn, thư của khách đang lưu tr trong khách sạn, khách đang làm thủ tục trả buồng, khách đã đặt buồng tại khách sạn hay khách đã rời khách sạn để tìm cách chuyển thư cho khách. Đóng dấu thời gian ngày tháng nhận thư lên phong b sau đó nhanh chóng chuyển thư cho khách. hi chuyển thư cho khách, yêu cầu khách ký xác nhận đã nhận thư. * Gửi thư cho khách Khi khách yêu cầu nhân viên bưu điện gửi thư cho khách, nhân viên cần xác định được trách nhiệm liên quan tới việc xử l thư chuyển đi cho khách, tránh trường hợp để quên có thể làm lỡ một cuộc hẹn quan trọng của khách, một cuộc làm ăn lớn... Bất kể là thông tin g th nhân viên bưu điện trong sạn cũng phải nhanh chóng chuyển thư gi p khách. Khi nhận gửi thư cho khách cần ch các điểm sau: + Đề nghị khách cho biết địa chỉ nơi gửi và hình thức gửi. 20
nguon tai.lieu . vn
Du lịch Truyện ngắn Truyện tranh - Thiếu nhi Thể dục thể thao Truyện ma - Kinh dị Truyện cười Truyện kiếm hiệp Văn học nước ngoài Địa Lý