- Trang Chủ
- Du lịch
- Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân 2 (Nghề: Quản trị khách sạn - Trình độ Trung cấp) - Trường Cao đẳng Nghề An Giang
Xem mẫu
- ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH AN GIANG
TRƢỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ AN GIANG
GIÁO TRÌNH
Nghiệp vụ lễ tân 2
NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN
TRÌNH ĐỘ: Trung cấp
(Ban hành theo Quyết định số: 630 /QĐ-CĐN, ngày 5 tháng 4 năm 2022
của Hiệu trưởng trường Cao đẳng nghề An Giang)
An Giang, 2022
1
- TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN
Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể được
phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo.
Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh
doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm.
LỜI GIỚI THIỆU
Ngành Nghiệp vụ lễ tân được thiết kế để đào tạo người học trở thành nhân
viên lễ tân trình độ trung cấp , có đạo đức và lương tâm nghề nghiệp, có ý thức kỷ
luật, tác phong chuyên nghiệp, có thái độ hợp tác với đồng nghiệp, chấp hành pháp
luật và các quy định tại nơi làm việc, có sức khỏe nhằm tạo điều kiện cho người
học có khả năng tìm việc làm, đồng thời có khả năng học tập vươn lên đáp ứng các
nhu cầu phát triển kinh tế - xã hội. Chương trình trang bị cho người học kiến thức
và kỹ năng về ngành du lịch và nghiệp vụ lễ tân.
An Giang, ngày tháng năm 20
Tham gia biên soạn
1. Thái Minh Thơ
2……………
3. ………….
2
- MỤC LỤC
ĐỀ MỤC TRANG
Tuyên bố bản quyền……………………………………………………………...2
Lời giới thiệu ......................................................................................................... 2
Mục lục .................................................................................................................. 3
Bài 5: HOẠT ĐỘNG NHẬN ĐẶT BUỒNG ....................................................... 6
I. Khái niệm và mục đích của đặt buồng ............................................................... 6
1. Khái niệm đặt buồng…………………………………………………………..7
2. Mục đích của đặt buồng……………………………………………………….7
II. Các loại buồng ................................................................................................. 8
1. Các hạng buồng………………………………………………………………..8
2. Các loại buồng………………………………………………………………..11
3. Các loại giường………………………………………………………………15
III. Các loại mức giá buồng…............................................................................ .22
1. Các suất giá lưu trú……………………………….…………………………..22
2. Các mức giá buồng cụ thể……………………………………………………22
3. Thuế và phí phục vụ………………………………………………………….23
IV. Các nguồn đặt buồng..................................................................................... 24
1. Các nguồn đặt buồng phân theo nhóm……………………………………….24
2. Các nguồn đặt buồng chi tiết…………………………………………………24
V. Các phương pháp tiếp nhận yêu cầu đặt buồng ............................................. 25
1. Phương pháp mặt đối mặt……………………………………………………25
2. Phương pháp qua điện thoại…………………………………………….……27
3. Phương pháp bằng văn bản (thư bưu điện, fax, email)………………………27
VI. Các kiểu đặt buồng ........................................................................................ 29
1. Đặt buồng đảm bảo (Guaranteed reservation)……………………………….29
2. Đặt buồng không đảm bảo (Non-guaranteed reservation)…………………...31
3. Đặt buồng có xác nhận (Confirmed reservation)…………………………….31
4. Đặt buồng theo danh sách chờ (Waitlisted Reservation)…………………….31
5. Đặt buồng kế tiếp và đặt buồng trong tương lai (Onward & Future Reservation)
VII. Các hệ thống đặt buồng ............................................................................... 32
1. Hệ thống đặt buồng thủ công………………………………………………...32
2. Hệ thống đặt buồng được vi tính hóa………………………………………...34
VIII. Quy trình tiếp nhận và xử lý các yêu cầu đặt buồng .................................. 34
IX. Các trường hợp đặc biệt của nhận đặt buồng................................................ 36
1. Đặt buồng vượt trội (Overbooking)………………………………………….37
2. Đặt buồng theo danh sách chờ (Waitlisting reservation)…………………….38
3. Hủy và chỉnh sửa các yêu cầu đặt buồng (Cancellation & Amendment)……39
Bài 6: HOẠT ĐỘNG ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN ............................................... 42
I. Quá trình đón tiếp khách .................................................................................. 42
1. Giới thiệu quá trình đón tiếp khách………………………………………….42
2. Những công việc cần chuẩn bị trước khi đón tiếp khách…………………….42
3. Các điều kiện cần lưu ý khi thực hiện đón tiếp khách……………………….43
3
- II. Chào đón khách đến khách sạn ...................................................................... 43
1. Quy định về cách chào đón khách theo tiêu chuẩn của khách sạn…………...43
2. Chào khách đón khách quan trọng (VIP)…………………………………….44
III. Quy trình làm thủ tục nhận buồng và đăng ký khách sạn ............................. 44
1. Giới thiệu quy trình chung cho các đối tượng khách………………………...44
2. Phân tích các bước của quy trình…………………………………………….45
IV. Các hình thức làm thủ tục nhận buồng và đăng ký cho mọi đối tượng khách
khác nhau ............................................................................................................. 48
1. Khách đã đặt buồng trước:…………………………………………………...48
2. Khách vãng lai………………………………………………………………..48
3. Khách VIP……………………………………………………………………49
4. Khách đoàn…………………………………………………………………..49
5. Khách huỷ đặt buồng………………………………………………………...49
6. Khách không tìm thấy đặt buồng…………………………………………….50
7. Khách chuyển nhượng (book-out guest)……………………………………..50
V. Các hệ thống khóa khác nhau……………………………………………….50
1. Các hệ thống khoá được sử dụng trong ngành kinh doanh khách sạn……….50
2. Thẻ chìa khoá………………………………………………………………...51
3. Thẻ đựng chìa khoá và tác dụng……………………………………………..51
4. Vấn đề an ninh, kiểm soát khoá……………………………………………...51
VI. Hướng dẫn khách đến buồng……………………………………………….52
1. Nhân viên chịu trách nhiệm chính…………………………………………...52
2. Quy trình chỉ dẫn khách lên buồng…………………………………………..52
3. Các thao tác cơ bản khi mang hành lý vào buồng khách…………………….52
Tài liệu cần tham khảo: ....................................................................................... 53
4
- GIÁO TRÌNH MÔ ĐUN
Tên mô đun: Nghiệp vụ lễ tân 2
Mã mô đun: MĐ 16.2
Vị trí, tính chất, ý nghĩa và vai trò của mô đun:
- Vị trí:nghiệp vụ Lễ tân là mô đun bắt buộc thuộc nhóm kiến thức kỹ năng
chuyên môn nghề trong chương trình đào tạo trình độ trung cấp nghề "Quản trị
khách sạn. Mô đun này cần được bố trí giảng dạy sau các môn cơ sở của chương
trình đào tạo để sinh viên có thể nhanh chóng tiếp cận được nghiệp vụ chuyên
môn.
- Tính chất:mô đun bao gồm 2 phần kiến thức lý thuyết và kỹ năng thực
hành cơ bản trong nghề phục vụ khách hàng khi nhận đặt buồng, đăng ký nhận
buồng, hỗ trợ trong quá trình lưu trú và thanh toán chi phí của khách và tiễn khách.
Nghiệp vụ Lễ tân làmô đun được đánh giá kết thúc bằng hình thức thi hết môn qua
2 phần chính: bài viết lýthuyết và thẩm định kỹ năng thực hành qua các tình huống
cụ thể.
- Vai trò của mô đun: Trang bị cho sinh viên những kiến thức căn bản và
chuyên sâu về mặt lý thuyểt và thực hành trong công tác lễ tân khách sạn, làm nền
tảng cho việc tiếp nhận khách đén khách sạn. Đồng thời môn học cũng sẽ cung cấp
những kỹ năng cụ thể, chuyên biệt của công tác, giúp sinh viên nắm bắt sâu sắc các
vấn đề chủ yếu trong công việc lễ tân để vận dụng một cách có hiệu quả vào thực
tế công việc sau này.
Mục tiêu của mô đun:
- Về kiến thức:
-Trình bày được vai trò của bộ phận Lễ tân và nhiệm vụ của nhân viên bộ
phận Lễ tân trong hoạt động kinh doanh tại khách sạn
- Mô tả cách thức sắp xếp bố trí trang thiết bị khoa học và hiệu quả tại nơi
làm việc
-Sử dụng thành thạo và an toàn các loại thiết bị thông thường tại bộ phận
-Thực hiện thao tác ghi và hoàn tất chính xác các mẫu phiếu đặt buồng, xác
nhận đặt buồng, đăng ký khách, thẻ đựng chìa khóa, phiếu nhắn tin, hóa đơn VAT,
phiếu theo dõi chi phí của khách, phiếu đăng ký sử dụng két an toàn
-Về kỹ năng:
-Thực hiện được các kỹ năng giao tiếp và ứng xử hiệu quả với khách hàng
-Vận dụng được các kỹ năng giới thiệu sản phẩm và bán hàng tại bộ phận lễ
tân
-Về năng lực tự chủ và trách nhiệm:
-Thực hiện công việc một cách an toàn, nhanh chóng và hiệu quả
5
- -Hình thành ý thức nhiệt tình trong công việc, chính xác và cẩn thận, kỹ
lưỡng
-Tuân thủ và đảm bảo công tác vệ sinh diện mạo cá nhân, khu vực làm việc.
Bài 5: ĐẶT BUỒNG
Mục tiêu:
- Định nghĩa đặt buồng;
- Liệt kê các loại buồng và mức giá buồng, các nguồn và kiểu đặt buồng;
- Mô tả các phương pháp tiếp nhận yêu cầu đặt buồng;
- Giải thích các bước trong quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu đặt buồng
cho mọi đối tượng khách;
- Kể tên các trường hợp đặc biệt trong đặt buồng và xác định các đặc điểm
cơ bản của các trường hợp đặc biệt này;
- Áp dụng thực hành tiếp nhận và xử lý yêu cầu đặt buồng cho mọi đối
tượng khách bằng nhiều hình thức khác nhau;
- Thực hiện tiếp nhận và xử lý các yêu cầu hủy đặt buồng, thay đổi đặt
buồng và đặt buồng theo danh sách chờ;
- Thể hiện và đánh giá tầm quan trọng khi giao tiếp và thuyết phục bán hàng
cho khách với kỹ năng giao tiếp tốt bằng miệng và bằng văn bản;
- Tuân thủ quy trình đặt buồng của khách sạn.
Nội dung chính:
I. KHÁI NIỆM VÀ MỤC ĐÍCH CỦA ĐẶT BUỒNG:
Ví dụ: Vào 14h ngày 02/01, ông John Smith gọi điện thoại đến khách sạn
Đông Xuyên để hỏi xem liệu khách sạn còn một buồng đôi nào cho 2 đêm từ ngày
20/01 không?
Câu hỏi: Ông John liên lạc với khách sạn để làm gì?
Tại sao ông ta gọi điện để đặt buồng trước?
Việc ông John gọi điện hỏi thông tin để đặt buồng thuộc giai đoạn nào trong
chu trình phục vụ khách?
6
- 1. Khái niệm về đặt buồng:
a) Định nghĩa về đặt buồng trƣớc (Advance reservations):
Đặt buồng trước là sự thoả thuận giữa khách với khách sạn trong đó khách
sạn phải dành cho khách loại buồng, số lượng buồng, và các nhu cầu đặt biệt vào
thời gian cụ thể mà khách yêu cầu để sử dụng trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
b) Định nghĩa về đặt buồng:
Đặt buồng là sự thoả thuận giữa khách với khách sạn để cung cấp dịch vụ
lưu trú và các dịch vụ bổ sung khác.
c) Các hình thức yêu cầu đặt buồng:
Có hai hình thức đặt buồng:
- Đặt buồng để sử dụng ngay trong hiện tại
- Đặt buồng trước cho tương lai có thể là cho tuần sau, tháng sau hoặc năm
tới
2. Mục đích của đặt buồng:
a) Về phía khách:
- Chọn loại buồng và khách sạn hợp sở thích của mình.
- Đảm bảo chỗ lưu trú trong chuyến hành trình
- Hợp với khả năng chi trả, đề phòng được trường hợp khách sạn có thể tăng
giá buồng vào những thời điểm đông khách
- Giúp cho việc đăng ký khách sạn nhanh chóng
b) Về phía khách sạn:
- Nắm được số lượng khách vào một thời điểm cụ thể trong tương lai
- Hình dung được khối lượng công việc trong tương lai để tiến hành bố trí
nhân sự , phân công công việc và tổ chức hoạt động của các bộ phận một cách có
hiệu quả
7
- - Đưa ra giá buồng phù hợp với từng thời điểm (đông khách hoặc vắng
khách)
- Lên kế hoạch đón tiếp, và phục vụ khách một cách chu đáo (phục vụ nước
mát, welcome drink, tặng hoa, đặt thư chúc mừng...)
- Chủ động đón tiếp khách và đảm bảo có buồng cho khách vào ngày họ tới
- Tối đa hoá công suất buồng và doanh thu buồng.
- Thiết lập được chính sách kinh doanh, tiếp thị có hiệu quả mà không mất
nhiều thời gian, kinh phí
- Kịp thời bổ sung các dịch vụ
- Thoả mãn nhu cầu của khách
- Dự báo công suất sử dụng buồng (Room occupancy)
II. CÁC LOẠI BUỒNG:
1. Các hạng buồng:
a) Buồng tiêu chuẩn (STD: Standard):
- Có trang thiết bị cơ bản tương ứng với cấp hạng của khách sạn đó
- Diện tích buồng thường nhỏ nhất trong tất cả các hạng buồng và có mức
giá tối thiểu của cấp hạng khách sạn đó
- Có vị trí không thuận lợi, ít có cảnh quan đẹp bên ngoài và gần các khu
vực công cộng như: thang máy, căng tin,v.v...
8
- b) Buồng cao cấp (SUP: Superior):
- Có trang thiết bị tiện nghi hơn, các dịch vụ bổ sung được cung cấp tại
buồng
- Có tầm nhìn khá đẹp
c) Buồng sang trọng (DLX: Deluxe):
- Có trang thiết bị đầy đủ, hiện đại; đồ nội thất sang trọng hơn.
- Có một số khác biệt như: bồn tắm rộng hơn, đặt nhiều quà tặng như: giỏ
hoa, trái cây, kẹo sô cô la, rượu nhẹ hoặc có các phương tiện cho khách thương gia
- Được bố trí ở những nơi nhìn ra cảnh quan đẹp
9
- d) Buồng đặc biệt / Buồng Suite (Ste):
- Có đầy đủ tiện nghi cao cấp, gồm hai phòng trở lên thường có một phòng
ngủ và khu vực dành để tiếp khách
- Thường giành cho đối tượng khách sang trọng và được bố trí ở những tầng
cao
- Được chia làm nhiều kiểu như: buồng Suite hạng sang, buồng Suite hạng
nhất, buồng Suite đặc biệt
* Buồng Suite đặc biệt (Presidential Suite):
- Chiếm tỉ lệ rất ít, trong khách sạn thường chỉ có 1-2 buồng giành cho các
khách VIP như các quan chức nhà nước, những nguyên thủ quốc gia, các quan
chức cao cấp nước ngoài,v.v...
- Cách đặc tên của buồng đặc biệt mang tính đặc trưng riêng của loại buồng
này so với các loại buồng khác.
10
- - Khách buồng này được phục vụ ăn sáng tại buồng hoặc ở sảnh thuộc tầng
giành cho khách VIP .
- Trang thiết bị trong buồng vào loại tối tân nhất, ngoài ra còn có tủ rượu,
hoa tươi, trái cây miễn phí tại buồng
2. Các loại buồng (TYPES OF ROOMS):
a) Buồng đơn (SGL: Single room):
- Diện tích buồng là 9 m2, trong đó diện tích phòng vệ sinh là 4 m2
- Trang thiết bị phục vụ cho 1 khách
b) Buồng đôi (DBL: Double room)
- Diện tích buồng là 18 m2, trong đó diện tích phòng vệ sinh là 4 m2
- Trang thiết bị phục vụ cho 2 khách
11
- c) Buồng hai giƣờng đôi (Double-double room)
- Diện tích buồng là 18 m2, trong đó diện tích phòng vệ sinh là 4 m2
- Trang thiết bị phục vụ cho 4 khách
d) Buồng hai giƣờng đơn (TWN: Twin room)
- Diện tích buồng là 18 m2, trong đó diện tích phòng vệ sinh là 4 m2
- Trang thiết bị phục vụ cho 2 khách
12
- e) Buồng ba giƣờng (TPL: Triple room)
- Diện tích buồng là 28 m2, trong đó diện tích phòng vệ sinh là 4 m2
- Trang thiết bị giống buồng đôi nhưng phục vụ cho 3 khách
f) Buồng Suite (Ste)
- Diện tích tổng thể là 30m2( một phòngngủ và một phòng khách)
13
- g) Buồng căn hộ (Apt: Apartment):
- Diện tích tổng thể tối thiểu là 42m2
- Có phòng khách, phòng ngủ, phòng vệ sinh, bếp cở nhỏ với đầy đủ trang
thiết bị phục vụ cho việc sinh hoạt gia đình.
- Phục vụ cho khách đi du lịch gia đình và thường được bố trí ở các tầng cao
của khách sạn.
14
- 3. Các loại giƣờng (TYPES OF BEDS):
a) Giƣờng hoàng đế (K: King-size bed):
- Là giường giành cho một hoặc hai người, có kích thước trung bình: 1.8m x
2.2m
b) Giƣờng nữ hoàng (Q: Queen-size bed):
- Là giường giành cho một hoặc hai người, có kích thước trung bình: 1.8m x
2.0m
15
- c) Giƣờng đơn (S: Single bed):
- Là giường giành cho một người,có kích thước trung bình: 1.0m x 1.9m
d) Giƣờng đôi (D: Double bed):
- Là giường giành cho một hoặc hai người, có kích thước trung bình : 1.35m
x 1.9m
16
- e) Giƣờng phụ (Extra bed):
- Là giường (thường là giường đơn) được đặt thêm trong buồng khách khi
khách yêu cầu và khách phải trả thêm một khoản tiền
f) Giƣờng cũi cho trẻ em (Baby cot):
- Là giường giành cho trẻ em hay cũi trẻ nhỏ
- Miễn phí cho khách đang lưu trú tại khách sạn
17
- * VỊ TRÍ CỦA BUỒNG :
a) Hƣớng nhìn từ cửa sổ hay ban công của buồng:
- Buồng quay mặt ra bể bơi (Poolview room)
- Buồng có tầm nhìn ra bãi biển (Beachview room)
18
- - Buồng có tầm nhìn ra đại dương (Oceanview room)
- Buồng có tầm nhìn ra núi (Mountainview room)
19
- - Buồng có tầm nhìn ra đồi (Hillview room)
- Buồng có tầm nhìn ra sông (Riverview room)
20
nguon tai.lieu . vn
