- Trang Chủ
- Du lịch
- Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân 1 (Nghề: Quản trị khách sạn - Trình độ Trung cấp) - Trường Cao đẳng Nghề An Giang
Xem mẫu
- ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH AN GIANG
TRƢỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ AN GIANG
GIÁO TRÌNH
Nghiệp vụ lễ tân 1
NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN
TRÌNH ĐỘ: Trung cấp
(Ban hành theo Quyết định số: 630 /QĐ-CĐN, ngày 5 tháng 4 năm 2022
của Hiệu trưởng trường Cao đẳng nghề An Giang)
An Giang, 2022
1
- TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN
Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể đƣợc
phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo.
Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh
doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm.
LỜI GIỚI THIỆU
Ngành Nghiệp vụ lễ tân đƣợc thiết kế để đào tạo ngƣời học trở thành nhân
viên lễ tân trình độ trung cấp , có đạo đức và lƣơng tâm nghề nghiệp, có ý thức kỷ
luật, tác phong chuyên nghiệp, có thái độ hợp tác với đồng nghiệp, chấp hành pháp
luật và các quy định tại nơi làm việc, có sức khỏe nhằm tạo điều kiện cho ngƣời
học có khả năng tìm việc làm, đồng thời có khả năng học tập vƣơn lên đáp ứng các
nhu cầu phát triển kinh tế - xã hội. Chƣơng trình trang bị cho ngƣời học kiến thức
và kỹ năng về ngành du lịch và nghiệp vụ lễ tân.
An Giang, ngày tháng năm 20
Tham gia biên soạn
1. Thái Minh Thơ
2……………
3. ………….
2
- MỤC LỤC
ĐỀ MỤC TRANG
Tuyên bố bản quyền……………………………………………………………...2
Lời giới thiệu ......................................................................................................... 2
Mục lục .................................................................................................................. 3
Bài 1: GIỚI THIỆU VỀ NGHIỆP VỤ LỄ TÂN ................................................... 6
I. Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân .................................................................... 6
1. Sơ đồ bộ phận lễ tân,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,.8
2.Nhiệm vụ của các chức danh tại bộ phận lễ tân………………………………..8
II. Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân ................................................... …...11
1. Vai trò của bộ phận lễ tân…………………………………………………….11
2. Nhiệm vụ cụ thể của bộ phận lễ tân…………………………………………..11
III. Thuật ngữ chuyên ngành bộ phận lễ tân .................................................. … 12
1. Khái niệm…………………………………………………………………….12
2. Một số thuật ngữ thông dụng chuyên ngành bộ phận lễ tân…………………12
IV. Chu trình phục vụ khách ............................................................................... 15
1. Giới thiệu chu trình phục vụ khách…………………………………………..15
2. Các mối liên hệ trong chu trình phục vụ khách……………………………...15
Bài 2: VỆ SINH CÁ NHÂN KHU VỰC LÀM VIỆC........................................ 18
I. Vệ sinh và diện mạo cá nhân ........................................................................... 18
1. Tầm quan trọng của vệ sinh và diện mạo cá nhân…………………………...18
2. Các vấn đề cần lƣu ý về vệ sinh cá nhân…………………………………….18
II. Vệ sinh khu vực làm việc ............................................................................... 19
1. Khu vực sảnh lớn…………………………………………………………….19
2. Khu vực quầy đón tiếp……………………………………………………….20
III. Các nguyên tắc thiết kế và bố trí sắp xếp mặt bằng quầy lễ tân và đại sảnh
khách sạn………………………………………………………………………..20
IV. Vệ sinh, thiết kế và sắp xếp quầy lễ tân và đại sảnh………………………..21
Bài 3: TRANG THIẾT BỊ TẠI NƠI LÀM VIỆC............................................... 25
I. Danh mục các trang thiết bị tại bộ phận lễ tân ................................................ 25
II. Danh mục các dụng cụ tại bộ phận lễ tân ....................................................... 26
III. Danh mục các loại tài liệu và văn phòng phẩm đƣợc sử dụng tại bộ phận lễ tân
............................................................................................................................. 26
IV. Kỹ năng hoàn tất và ghi thông tin vào các mẫu phiếu tại bộ phận lễ tân ..... 28
Bài 4: GIAO TIẾP CHUYÊN NGÀNH ............................................................. 33
I. Hình thức giao tiếp trực diện ........................................................................... 33
1. Ƣu điểm của hình thức giao tiếp trực diện…………………………………...33
3
- 2. Các yêu cầu về kỹ năng giao tiếp……………………………………………33
3. Tiêu chuẩn về chào đón và tiễn khách tại khách sạn………………………...34
II. Hình thức giao tiếp qua điện thoại ................................................................. 34
1. Kỹ năng thực hiện cuộc gọi………………………………………………….34
2. Kỹ năng nhận cuộc gọi………………………………………………………35
3. Kỹ năng chuyển cuộc gọi và ghi lại lời nhắn………………………………...35
III. Các tình huống giao tiếp cụ thể tại quầy lễ tân ............................................. 37
Tài liệu tham khảo………………………………………………………………41
4
- GIÁO TRÌNH MÔ ĐUN
Tên mô đun: Nghiệp vụ lễ tân 1
Mã mô đun: MĐ 16.1
Vị trí, tính chất, ý nghĩa và vai trò của mô đun:
- Vị trí: nghiệp vụ Lễ tân là mô đun bắt buộc thuộc nhóm kiến thức kỹ năng
chuyên môn nghề trong chƣơng trình đào tạo trình độ trung cấp nghề "Quản trị
khách sạn. Mô đun này cần đƣợc bố trí giảng dạy sau các môn cơ sở của chƣơng
trình đào tạo để sinh viên có thể nhanh chóng tiếp cận đƣợc nghiệp vụ chuyên
môn.
- Tính chất: mô đun bao gồm 2 phần kiến thức lý thuyết và kỹ năng thực
hành cơ bản trong nghề phục vụ khách hàng khi nhận đặt buồng, đăng ký nhận
buồng, hỗ trợ trong quá trình lƣu trú và thanh toán chi phí của khách và tiễn khách.
Nghiệp vụ Lễ tân làmô đun đƣợc đánh giá kết thúc bằng hình thức thi hết môn qua
2 phần chính: bài viết lý thuyết và thẩm định kỹ năng thực hành qua các tình huống
cụ thể.
- Vai trò của mô đun: Trang bị cho sinh viên những kiến thức căn bản và
chuyên sâu về mặt lý thuyểt và thực hành trong công tác lễ tân khách sạn, làm nền
tảng cho việc tiếp nhận khách đén khách sạn. Đồng thời môn học cũng sẽ cung cấp
những kỹ năng cụ thể, chuyên biệt của công tác, giúp sinh viên nắm bắt sâu sắc các
vấn đề chủ yếu trong công việc lễ tân để vận dụng một cách có hiệu quả vào thực
tế công việc sau này.
Mục tiêu của mô đun:
- Về kiến thức:
-Trình bày đƣợc vai trò của bộ phận Lễ tân và nhiệm vụ của nhân viên bộ
phận Lễ tân trong hoạt động kinh doanh tại khách sạn
- Mô tả cách thức sắp xếp bố trí trang thiết bị khoa học và hiệu quả tại nơi
làm việc
-Sử dụng thành thạo và an toàn các loại thiết bị thông thƣờng tại bộ phận
-Thực hiện thao tác ghi và hoàn tất chính xác các mẫu phiếu đặt buồng, xác
nhận đặt buồng, đăng ký khách, thẻ đựng chìa khóa, phiếu nhắn tin, hóa đơn VAT,
phiếu theo dõi chi phí của khách, phiếu đăng ký sử dụng két an toàn
- Về kỹ năng:
- Thực hiện đƣợc các kỹ năng giao tiếp và ứng xử hiệu quả với khách hàng
- Vận dụng đƣợc các kỹ năng giới thiệu sản phẩm và bán hàng tại bộ phận lễ
tân
- Về năng lực tự chủ và trách nhiệm:
- Thực hiện công việc một cách an toàn, nhanh chóng và hiệu quả
- Hình thành ý thức nhiệt tình trong công việc, chính xác và cẩn thận, kỹ
lƣỡng
5
- - Tuân thủ và đảm bảo công tác vệ sinh diện mạo cá nhân, khu vực làm việc
Bài 1: GIỚI THIỆU VỀ NGHIỆP VỤ LỄ TÂN
Mục tiêu:
- Mô tả sơ đồ tổ chức bộ phận lễ tân;
- Liệt kê các chức danh khác nhau tại Bộ phận lễ tân;
- Trình bày vai trò và nhiệm vụ của tổ đón tiếp và quầy lễ tân;
- Sử dụng đƣợc các thuật ngữ chuyên ngành tại bộ phận lễ tân;
- Giải thích đƣợc các giai đoạn chính của chu trình phục vụ khách;
- Thực hiện đƣợc nhiệm vụ chào đón khách trực tiếp đến khách sạn hoặc qua
điện thoại và giới thiệu khái quát về khách sạn;
- Thực hiện đƣợc cách nghe và trả lời các cuộc gọi bên ngoài và bên trong
khách sạn;
- Thể hiện đƣợc sự nhiệt tình và tận tâm trong công tác phục vụ khách hàng,
quan tâm, chăm sóc khách hàng và ứng xử tốt với đồng nghiệp.
Nội dung chính:
I. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN.
* Cơ cấu tổ chức của khách sạn:
- Là sự sắp xếp nhân sự, giao các nhiệm vụ và phân công trách nhiệm cho
các nhân viên trong khách sạn để khách sạn hoạt động một cách thống nhất có hiệu
quả
* CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA KHÁCH SẠN
6
- Vai trò và trách nhiệm chính trong cơ cấu tổ chức của khách sạn:
* Tổng giám đốc khách sạn:
Tham gia vào việc xây dựng và thực hiện các chính sách và chiến lƣợc của
khách sạn
- Chịu trách nhiệm về các công việc chung của khách sạn và điều phối công
việc của tất cả các bộ phận
- Chịu trách nhiệm trƣớc ban lãnh đạo công ty và hội đồng quản trị
* Phó tổng giám đốc / trợ lý tổng giám đốc:
- Quản lý trực tiếp các hoạt động của khách sạn
- Xử lý các tình huống khẩn cấp, các lời phàn nàn của khách, các sự kiện đặc
biệt
- Chịu trách nhiệm về phúc lợi và an toàn của nhân viên, của khách sạn và
khách hàng
* Giám đốc các khối, phòng ban:
- Chịu trách nhiệm về các kế hoạch ngắn và dài hạn về tài chính, tiếp thị và
phát triển nhân sự trong lĩnh vực chuyên môn cụ thể của mình
* Các trƣởng bộ phận:
- Vai trò của các trƣởng bộ phận thƣờng đƣợc miêu tả theo chức danh, chỉ rõ
các trách nhiệm chính của họ
Ví dụ:
+ Trƣởng bộ phận phục vụ buồng chịu trách nhiệm về buồng khách sạn
+ Giám đốc tài chính chịu trách nhiệm về tài chính, v.v.
* Bộ phận phục vụ ăn uống (Food and Beverage Division):
- Chịu trách nhiệm về mọi dịch vụ ăn uống trong khách sạn.
* Bộ phận kinh doanh và tiếp thị (Marketing and Sales Division):
- Chịu trách nhiệm khai thác, tìm nguồn khách hàng mới cho khách sạn
- Quảng bá các dịch vụ của nhà hàng, quầy bar và các tiện nghi khác của
khách sạn
* Bộ phận kế toán (Accounting Division) :
- Chịu trách nhiệm theo dõi toàn bộ các hoạt động tài chính của khách sạn
bao gồm: nhận tiền mặt và chuyển khoản ngân hàng; chi trả tiền lƣơng; lƣu trữ các
số liệu kinh doanh; chuẩn bị các báo cáo nội bộ, kiểm toán và các báo cáo về tài
chính
* Bộ phận an ninh (Security Division) :
7
- - Chịu trách nhiệm bảo vệ an toàn cho khách, nhân viên và toàn bộ tài sản
- Tuần tra các khu vực quanh khách sạn và điều khiển các thiết bị giám sát
* Bộ phận nhân sự (Personnel Division) :
- Chịu trách nhiệm tuyển dụng nhân viên (trong và ngoài biên chế)
- Giải quyết các mối các quan hệ giữa công nhân viên với khách sạn , bồi
hoàn thiệt hại cho công nhân viên và giải quyết những công việc hành chính khác
(gồm các chế độ chính sách đối với công nhân viên, vấn đề an toàn lao động,v.v..)
- Chịu trách nhiệm đào tạo và đào tạo lại nguồn nhân lực cho khách sạn.
* Bộ phận kỹ thuật và bảo dƣỡng (Engineering and Maitenance
Division):
- Chịu trách nhiệm sửa chữa và bảo dƣỡng tòa nhà khách sạn và các trang
thiết bị bên trong cũng nhƣ thực hiện chƣơng trình bảo dƣỡng định kỳ
* Bộ phận lƣu trú (Rooms Division): bao gồm bộ phận Lễ tân và bộ
phận phục vụ buồng
- Bộ phận Lễ tân: chịu trách nhiệm cho toàn bộ các hoạt động nhận buồng và
trả buồng, đồng thời cũng đảm trách các công việc đặt buồng, tổng đài, dịch vụ văn
phòng và Concierge (trực cửa, mang hành lý giúp khách)
- Bộ phận phục vụ buồng: chịu trách nhiệm quản lý các buồng khách; đảm
bảo sự sạch sẽ ở tất cả các buồng khách và các khu vực công cộng trong khách sạn.
1. Sơ đồ bộ phận lễ tân
2. Nhiệm vụ của các chức danh tại bộ phận lễ tân
* Giám đốc Lễ tân (Front Office Manager):
8
- - Giám sát tất cả các hoạt động của Bộ phận Lễ tân
- Kiểm tra và đánh giá tất cả các nhiệm vụ của nhân viên lễ tân
- Tham gia trong việc tuyển dụng và đào tạo nhân viên lễ tân mới
- Lập báo cáo về tất cả các hoạt động của Bộ phận Lễ tân để gởi lên BGĐ
- Tham mƣu về chiến lƣợc kinh doanh cho BGĐ của khách sạn
- Tham gia chào đón khách CIP, VIP
- Điều phối và cải thiện chất lƣợng dịch vụ tại Bộ phận Lễ tân
- Tối đa hóa lợi tức buồng bằng việc quản lý công suất sử dụng buồng và giá
buồng
* Phó giám đốc Lễ tân (Assistant Front Office Manager):
- Giúp GĐ Lễ tân giám sát các hoạt động của Bộ phận Lễ tân
- Giải quyết những phàn nàn của khách mà nhân viên, trƣởng ca và tổ
trƣởng trong bộ phận không giải quyết đƣợc
- Sắp xếp lịch làm việc cho tất cả các nhân viên trong Bộ phận Lễ tân
- Tham dự vào việc đào tạo nhân viên mới
- Thay thế GĐ Lễ tân giải quyết các công việc khi GĐ vắng mặt
* Tổ trƣởng (Supervisor):
- Giám sát và đánh giá công việc của các nhân viên trong suốt ca làm việc
- Kiểm tra, giám sát chất lƣợng dịch vụ trong ca làm việc
- Giải quyết phàn nàn của khách khi nhân viên hay trƣởng ca không giải
quyết đƣợc
a) Bộ phận đón tiếp khách (Receptionist):
- Chào đón, tiếp nhận và làm thủ tục nhập khách sạn cho khách
- Cung cấp các dịch vụ thông tin liên quan đến khách sạn và tại địa phƣơng
khi khách lƣu trú và khách tham quan có yêu cầu
- Phân bổ buồng cho khách theo yêu cầu
- Bảo quản chìa khóa buồng ngủ của khách
- Giải đáp các thắc mắc và xử lý phàn nàn của khách trong phạm vi cho phép
- Xử lý các yêu cầu đặt buồng trực tiếp tại quầy lễ tân và ngoài giờ hành
chính
- Thực hiện công việc thu ngân nếu đƣợc yêu cầu
- Giữ gìn vệ sinh khu vực sảnh và quầy lễ tân
b) Bộ phận tổng đài (Switchboard Operator):
- Nhận và chuyển các cuộc điện thoại gọi đến
9
- - Thực hiện các cuộc gọi đi
- Nhận và chuyển lời nhắn cho khách và cho các bộ phận khác trong khách
sạn
- Báo thức khách theo yêu cầu
- Điều phối, vận hành hệ thống báo cháy
- Cung cấp thông tin về dịch vụ trong và ngoài khách sạn cho khách
c) Bộ phận đặt buồng (Reservationist):
- Cung cấp mọi thông tin về buồng ngủ và các dịch vụ có trong khách sạn
cho khách, cho các đại lý du lịch, các hãng lữ hành và các cơ quan,v.v.
- Tiếp nhận và xử lý các yêu cầu đặt buồng
- Lập và bảo quản hồ sơ đặt buồng
- Gửi thƣ khẳng định đặt buồng cho khách
- Thực hiện việc hủy đặt buồng, sửa đổi đặt buồng và chuẩn bị các thông tin
đặt buồng gửi cho các bộ phận có liên quan
- Quản lý giá buồng và các chính sách về giá
- Dự báo công suất sử dụng buồng cho thời gian sắp đến
- Chuẩn bị danh sách khách dự định đến hàng ngày gửi cho tổ tiếp tân
d) Bộ phận thanh toán (Cashier):
- Làm thủ tục thanh toán, trả buồng, tiễn khách và gợi ý đặt buồng tiếp
theo/đặt buồng tƣơng lai cho khách
- Thực hiện việc đổi tiền ngoại tệ cho khách
- Giữ và bảo quản tƣ trang tiền bạc của khách gửi
- Cân đối các tài khoản của khách khi hết ca
- Chịu trách nhiệm về số tiền quỹ của tổ thu ngân để thực hiện các giao dịch
trong ca
- Bảo quản tiền mặt đã thu trong ca
- Lập báo cáo doanh thu của từng ca
e) Bộ phận dịch vụ văn phòng (Business Centre staff):
- Gửi và nhận fax, thƣ điện tử, telex cho khách và các phòng ban
- Cho thuê máy tính và các thiết bị văn phòng
- Cung cấp dịch vụ dịch thuật, thƣ ký, photocopy, đánh máy, truy cập
internet
- Cho thuê phòng hội trƣờng, phòng họp và các tiện nghi trong phòng
họp,v.v.
f) Bộ phận quan hệ khách hàng (Guest relation officer):
10
- - Chuẩn bị thƣ chào đón, nghi lễ và các điều kiện để đón khách quan trọng
- Kiểm tra buồng dành cho khách quan trọng và tháp tùng khách lên buồng
- Kết hợp với nhân viên tiếp tân để chào đón, làm thủ tục nhận buồng và trả
buồng cho khách CIP, VIP khi họ đến khách sạn
- Giải quyết các phàn nàn và các vấn đề khác của khách
- Giúp khách đặt vé tham quan tại các danh thắng ở địa phƣơng và ở ngoại
tỉnh
- Đặt vé xem biểu diễn các chƣơng trình lớn giúp khách
- Giúp khách đăng ký vé máy bay, đổi lộ trình chuyến bay và xác nhận lại vé
- Chuẩn bị và gởi thiệp chúc mừng sinh nhật cho khách lƣu trú
- Làm công tác PR: Gởi thƣ mời đến khách hàng thƣờng xuyên thông báo về
các sự kiện có trong khách sạn, đón tiếp khách mời, v.v.
g) Bộ phận hổ trợ đón tiếp (Concierge):
- Doorman: Mở cửa xe, mở cửa khách sạn, chuyển hành lý của khách từ xe
đến quầy lễ tân
- Porter: Mang hành lý lên buồng cho khách, hƣớng dẫn khách vận hành các
trang thiết bị ở trong buồng
- Bellman: Chuyển thƣ, tin nhắn, bƣu kiện lên buồng cho khách hoặc tới địa
chỉ mà khách yêu cầu; báo thức khách bằng hình thức gõ cửa tại buồng; tìm khách
ở những khu vực công cộng trong khách sạn mà khách đã thông báo; giúp đóng gói
và giữ hành lý cho khách
- Driver: Giúp đỗ xe hộ khách; phục vụ dịch vụ vận chuyển, pick-up và city
tour
II. VAI TRÒ VÀ NHIỆM VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN
Bộ phận Lễ tân (Front Office Department):
Bao gồm các tổ khác nhau tập trung ở khu vực trung tâm của tiền sảnh để
làm nhiệm vụ tiếp nhận các cuộc đặt buồng, đăng ký khách đến, phục vụ khách
trong quá trình khách lƣu trú và làm thủ tục thanh toán khi khách trả buồng
1. Vai trò của bộ phận lễ tân
- Trung tâm thần kinh của khách sạn
- Đại diện cho khách sạn, bán hàng và cung cấp thông tin về dịch vụ của
khách sạn cho khách
- Tiếp nhận, giải quyết mọi yêu cầu thắc mắc của khách
- Tham mƣu cho ban giám đốc trong việc lập kế hoạch và chiến lƣợc kinh
doanh
2. Nhiệm vụ cụ thể của bộ phận lễ tân
11
- -Tiếp nhận và xử lý các yêu cầu đặt buồng
- Đón tiếp và làm thủ tục đăng ký nhập khách sạn cho khách
- Trực tiếp phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách nhằm đáp ứng nhu
cầu khách trong quá trình lƣu trú
- Thực hiện thủ tục trả buồng thanh toán và tiễn khách
- Tham gia vào công tác tiếp thị cho khách sạn
- Quảng cáo, bán buồng và các sản phẩm, dịch vụ khác của khách sạn
III. THUẬT NGỮ CHUYÊN NGÀNH BỘ PHẬN LỄ TÂN
1. Khái niệm thuật ngữ chuyên ngành
- Thuật ngữ chuyên ngành là những từ kỹ thuật đƣợc sử dụng trong một
chuyên ngành cụ thể và mang tính phổ biến trong một phạm vi rộng (có thể là trên
bình diện quốc tế)
Ví dụ:
- World Cup: Vòng chung kết cúp bóng đá thế giới
- Sea Games: Thế vận hội Đông Nam Á
2. Một số thuật ngữ thông dụng chuyên ngành bộ phận lễ tân
a) Thuật ngữ liên quan đến các chức danh:
- GM (General Manager): Tổng giám đốc
- Rooms Division: Bộ phận lƣu trú
- FO (Front Office): Bộ phận Lễ tân
- FOM (Front Office Manager): Giám đốc Lễ tân
- AFOM (Assistant Front Office Manager): Phó giám đốc Lễ tân
- GRO (Guest Relation Officer): Nhân viên quan hệ khách hàng
- DOSM (Director of Sales & Marketing): Giám đốc kinh doanh và tiếp thị
b) Đặt buồng:
* Các loại buồng:
- SGL: Single room (buồng đơn)
- DBL: Double room (buồng đôi)
- TWN: Twin room (buồng 2 giƣờng đơn)
- TPL: Triple room (buồng 3 ngƣời)
- Apt: Apartment (Căn hộ)
- Ste: Suite (buồng Suite)
* Các hạng buồng:
12
- - STD: Standard (hạng tiêu chuẩn)
- SUP: Superior (hạng cao cấp)
- DLX: Deluxe (hạng sang)
- Ste: Suite (hạng Suite / đặc biệt)
* Các loại mức giá buồng:
- Rack rate: Giá công bố
- Day-use rate: Giá nửa ngày
- COMP (Complimentary Room): Giá miễn phí
- Corporate rate: Giá liên kết
* Các loại suất giá buồng:
- EP (European Plan): Suất giá buồng kiểu Châu Âu
- CP (Continental Plan): Suất giá buồng lục địa
- MAP (Modified American Plan=Half Board): Suất giá buồng kiểu Mỹ sửa
đổi
- AP (American Plan=Full Board): Suất giá buồng kiểu Mỹ
*Các nguồn đặt buồng:
- Individual guest: Khách lẻ
- FIT (Free Independent Traveler): Khách du lịch tự do
- GIT (Group Inclusive Tour): Khách du lịch theo đoàn
- TA (Travel Agent): Đại lý du lịch
- TO (Tour Operator): Công ty lữ hành
*Các đối tƣợng khách:
- VIP (Very Important Person): Khách rất quan trọng
- CIP (Commercially Important Person): Doanh nhân quan trọng
- WI (Walk-in guest): Khách vãng lai
- Regular guest= Repeated / Frequent guest: Khách quen / Khách hàng
thƣờng xuyên
- Potential guest: Khách hàng tiềm năng
*Các thuật ngữ liên quan khác:
- CBO (Central Booking Office): Trung tâm đặt buồng
- CRO (Central Reservations Office): Văn phòng đặt buồng trung tâm
- CRS (Central Reservations System): Hệ thống đặt buồng trung tâm
- RO (Room only): Chỉ thanh toán tiền buồng
13
- - ATC (All to Company): Tất cả chi phí do công ty trả
- ATA (All to Travel Agent): Tất cả chi phí do đại lý du lịch trả
- RTC (Room to Company): Tiền buồng do công ty trả
- FOC (Free of Charge): Miễn phí
- NR (No Reservation): Không có đặt buồng
- CXL (Cancellation): Hủy bỏ đặt buồng
- ETA (Expected Time of Arrival): Thời gian dự kiến đến
- ETD (Expected Time of Departure):Thời gian dự kiến đi
- HFA (Hold for Arrival): Giữ chờ khách đến
- ROH (Run of House): Buồng bất kỳ
c) Làm thủ tục nhập khách sạn (C/I: Check-in):
* Tình trạng buồng:
- VC (Vacant & Clean): buồng trống sạch
- VD (Vacant & Dirty): buồng trống bẩn
- OC (Occupied & Clean): buồng có khách đã vệ sinh
- OD (Occupied & Dirty): buồng có khách chƣa vệ sinh
- OOO (Out of order): buồng hỏng
- OOS (Out of service): buồng không đƣa vào phục vụ
- DND (Do Not Disturb): buồng không đƣợc quấy rầy
- NS (Non-smoking room): buồng không hút thuốc
* Các kiểu ăn sáng:
- ABF (American Breakfast): Bữa ăn sáng kiểu Mỹ
- CBF (Continental Breakfast): Bữa ăn sáng kiểu lục địa
* Các tình trạng đến của khách:
- Early Arrival: Khách đến sớm hơn dự kiến từ một đến hai ngày
- Early Check-in: Nhận buồng sớm hơn giờ làm thủ tục nhận buồng theo quy
định
- Late c/i (Late Check-in): Nhận buồng muộn hơn giờ làm thủ tục nhận
buồng theo quy định
- DNA (Did not Arrive): Khách không đến
* Các thông tin liên quan đến việc c/i:
- Front desk: Quầy lễ tân
- Registration form: Phiếu đăng ký
14
- - Guest folio: Phiếu theo dõi chi phí của khách (Hồ sơ tài khoản của khách)
- Group folio: Phiếu theo dõi chi phí của đoàn khách
- Rooming list: Danh sách khách theo đoàn có số buồng đi kèm
- Luggage tag: Thẻ gởi hành lý
- Key card (Key holder): Thẻ đựng chìa khóa
- Room key: Chìa khóa buồng
d) Phục vụ khách trong thời gian lƣu trú (Occupancy):
- Room service: Dịch vụ phục vụ tại buồng
- Extra bed: Giƣờng kê thêm theo yêu cầu của khách và khách phải trả thêm
một khoản tiền
- Baby cot: Cũi giành cho trẻ (miễn phí)
e) Thanh toán và tiễn khách (C/O: Check-out):
- VPO (Visitor’s Paid Out): Khoản thanh toán hộ khách
- B/F (Brought Forward): Tổng tiền buồng và các chi phí của ngày hôm
trƣớc
- C/F (Carried Forward): Tổng số tiền khách phải thanh toán
- Allowance: Tiền chiết giảm
f) Các hệ thống công nghệ và các kỹ năng bán hàng:
*Các hệ thống công nghệ:
- PMS (Property Management System): Hệ thống quản lý khách sạn
- EMS (Energy Management System): Hệ thống quản lý năng lƣợng
- MIS (Management Information System): Hệ thống thông tin quản lý
- EPOS (Electronic Point of Sales): Hệ thống điểm bán hàng điện tử
* Các kỹ năng bán hàng :
- USP (Unique Selling Point): Mặt hàng duy nhất
- Up-selling: Bán hàng vƣợt mức
- Top-down: Bán hàng từ trên xuống
- Bottom-up: Bán hàng từ dƣới lên
- Alternative: Tạo cơ hội lựa chọn
- Suggestive selling: Bán hàng gợi ý
IV. CHU TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH(GUEST SERVICE CYCLE)
1. Giới thiệu chu trình phục vụ khách
a) Khái niệm về chu trình:
15
- - Chu trình là một quá trình hoạt động khép kín mà trong đó điểm kết thúc
phải quay trở lại và trùng với điểm xuất phát ban đầu.
- (Theo từ điển Tiếng Việt của nhà xuất bản khoa học xã hội và nhân văn
quốc gia)
b) Khái niệm về chu trình phục vụ khách:
- Là khoảng thời gian suốt từ khi khách liên hệ với khách sạn để đặt buồng,
cho tới khi khách đến và lƣu trú tại khách sạn và cuối cùng là làm thủ tục thanh
toán trả buồng rời khách sạn
c) Sơ đồ chu trình phục vụ khách:
+ Giải thích các giai đoạn trong chu trình phục vụ khách
* Giai đoạn 1: Trƣớc khi khách đến khách sạn (Reservation)
Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng và kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn
Phân buồng dự kiến cho khách đi lẻ và khách đi theo nhóm đoàn
Trả lời và cung cấp các thông tin liên quan đến buồng, các dịch vụ của
khách sạn và thông tin về địa phƣơng
* Giai đoạn 2: Khách đến khách sạn (Check-in)
- Phân buồng (phù hợp với yêu cầu của khách) và thực hiện việc đăng ký
khách
- Có thể bao gồm cả việc bán buồng (cho khách vãng lai), xác định khả năng
thanh toán và khả năng tín dụng của khách
* Giai đoạn 3: Khách lưu trú trong khách sạn (Occupancy)
- Mở và duy trì tài khoản của từng khách
- Theo dõi và cập nhật các khoản chi phí và tín dụng của khách
- Kiểm tra các khoản giao dịch và hoàn tất các báo cáo (ví dụ: báo cáo và
thống kê về công suất buồng)
16
- * Giai đoạn 4: Khách thanh toán, trả buồng, rời khách sạn (Check-out)
- Xử lý thanh toán hóa đơn cho khách bằng các phƣơng thức thanh toán khác
nhau và đảm bảo thực hiện tốt việc thu ngân
- Hỗ trợ các nhu cầu vận chuyển và đặt buồng tại các điểm đến kế tiếp hoặc
tại khách sạn trong tƣơng lai
2. Các mối liên hệ trong chu trình phục vụ khách
a) Khái niệm về tính đồng đội:
Tính đồng đội (teamwork) là sự liên kết, phối hợp chặt chẽ giữa các thành
viên trong một bộ phận hay giữa bộ phận này với bộ phận khác trong khách sạn.
b) Lý do về sự tồn tại của tính đồng đội:
- Đảm bảo rằng tất cả các công việc đều đƣợc thực hiện đúng thời gian
- Đảm bảo sự hài lòng của khách hàng
- Tạo cho mỗi nhân viên cảm giác bản thân là “một mắt xích không thể
thiếu” trong dây chuyền công việc
- Mang lại cho nhân viên cảm giác hài lòng về công việc mà họ đã hoàn tất
tốt
- Đảm bảo rằng hoạt động của bộ phận và của khách sạn diễn ra trôi chảy
c) Các phƣơng pháp phát triển tính đồng đội:
- Tinh thần hợp tác
- Cam kết về công việc
- Đảm bảo giờ giấc làm việc
- Tuân thủ các quy định và chính sách của khách sạn
- Trung thành với khách sạn
17
- Bài 2: VỆ SINH CÁ NHÂN VÀ KHU VỰC LÀM VIỆC
Mục tiêu:
- Giải thích đƣợc tầm quan trọng của vệ sinh diện mạo cá nhân và vệ sinh
khu vực làm việc;
- Liệt kê các yêu cầu vệ vệ sinh và diện mạo cá nhân của nhân viên bộ phận
lễ tân;
- Trình bày đƣợc các nguyên tắc cơ bản khi thiết kế và sắp xếp quầy đón
tiếp, khu vực sảnh khách sạn;
- Thực hiện vệ sinh quầy đón tiếp và đại sảnh đúng tiêu chuẩn;
- Thể hiện ý thức cao về tầm quan trọng và nguyên tắc liên quan đến vệ sinh,
diện mạo cá nhân và tiêu chuẩn trang phục quy định của bộ phận và khách sạn;
- Tuân thủ và đảm bảo công tác vệ sinh diện mạo cá nhân, khu vực làm việc.
Nội dung chính:
I. VỆ SINH VÀ DIỆN MẠO CÁ NHÂN
1. Tầm quan trọng của vệ sinh và diện mạo cá nhân
Yếu tố cần thiết đối với mọi cá nhân làm việc trong ngành khách sạn và du
lịch
Phản ánh hình ảnh của khách sạn và chuẩn mực các dịch vụ do nó cung cấp
2. Các vấn đề cần lƣu ý về vệ sinh cá nhân
a) Vệ sinh cá nhân:
Tắm rửa sạch sẽ hàng ngày
Đánh răng sau khi ăn
Sử dụng những loại hóa mỹ phẩm vừa phải, có mùi thơm dịu nhẹ
b) Tóc, mặt và tay:
- Đối với nam: Tóc phải gọn gàng sạch sẽ, râu phải đƣợc cạo hàng ngày
- Đối với nữ: Tóc phải đƣợc chải gội thƣờng xuyên, luôn mềm mại và tạo sự
tự nhiên. Nếu nhân viên nữ có tóc dài thì phải buộc về phía sau gáy và dùng chụp
tóc màu sẫm
- Trang điểm theo đúng chuẩn của khách sạn
- Móng tay phải sạch sẽ, đƣợc cắt ngắn, không sơn móng tay quá cầu kỳ lòe
loẹt, đeo đồ trang sức (nếu đƣợc phép) vừa phải
c) Đồng phục, giày/dép:
- Đƣợc mặc theo quy định của khách sạn
- Cần phải thay ngay tại phòng thay đồ dành cho nhân viên trƣớc và sau ca
làm việc
18
- - Không đƣợc mặc để đi ra ngoài khách sạn
- Phải tạo đƣợc sự thoải mái trong công việc
- Phải luôn sạch sẽ, gọn gàng, không có các vết bẩn và đƣợc là cẩn thận
- Không đƣợc mặc để đi ra ngoài khách sạn
- Giày dép phải đúng kiểu và tạo đƣợc sự thoải mái khi mang chúng
d) Tƣ thế:Đứng thẳng, luôn thể hiện bề ngoài tƣơi tỉnh, vui vẻ và luôn quan
sát hƣớng khách đến
II. VỆ SINH KHU VỰC LÀM VIỆC
1. Khu vực sảnh lớn
- Vệ sinh là một công việc quan trọng trong mọi khách sạn nhằm cung cấp
cho mọi khách nghỉ tại khách sạn có đƣợc sự phục vụ có chất lƣợng cao. Mọi công
việc trong khách sạn đều có một phần công việc vệ sinh trong đó, từ nhân viên tiếp
tân cho đến bếp trƣởng.
- Tất cả chúng ta đều có trách nhiệm đảm bảo khu vực làm việc của mình
sạch sẽ và gọn gàng. Một số công việc nhƣ ở bộ phận buồng phải có trách nhiệm
lớn hơn đối với việc vệ sinh ở các khu vực khác trong khách sạn, phòng khách, các
khu vực công cộng và sau hậu trƣờng cũng nhƣ vậy. Vì thế việc hiểu đƣợc sạch sẽ
nghĩa là biết cách tiến hành công việc vệ sinh có hiệu quả là quan trọng.
- Làm vệ sinh là một chức năng cần thiết do nó sẽ làm sạch môi trƣờng mà
tại đó khách nghỉ lại hoặc đến thăm. Sự sạch sẽ của một khu vực thƣờng đƣợc tạo
19
- nên cảm tƣởng cho khách hàng về khách sạn, bởi vậy việc hiểu đƣợc tại sao việc
vệ sinh lại cần thiết và quan trọng. Việc vệ sinh thật cần thiết do những lý do sau:
* Phô trƣơng hình thức, làm nổi bật hình ảnh của khách sạn đối với khách
hàng
* Duy trì đƣợc tình trạng đồ đạc, trang thiết bị và đồ vải vóc trong các
buồngbằng cách tẩy sạch các vết bẩn.
* Đảm bảo và duy trì đƣợc công tác vệ sinh ở cấp độ cao nhằm giảm đƣợc
nguy cơmầm bệnh và bệnh tật. Để có thể ngăn ngừa sự nhiễm bẩn bạn cần luôn có
những dụng cụ vệ sinh, cácchất tẩy rửa thích hợp thông dụng, cũng nhƣ nắm đƣợc
cách thức sử dụng chúng. Bên cạnh cần phải luôn cẩn thận nhằm tránh đánh đổ các
chất tẩy rửa. Nếu các chất tẩy rửa bị đổ ra ngoài gây nguy hiểm thì cần phải tiến
hành vệ sinh ngay càng nhanh càng tốt.
2. Khu vực quầy đón tiếp
- Làm sạch bằng phƣơng pháp làm ấm bụi bẩn: Phƣơng pháp này liên quan
đến việc sử dụng một loại khăn lau sạch và đƣợc làmẩm bằng một dung dịch vạn
năng. Chú ý phải vắt khăn để tránh không để lại cácgiọt nƣớc chảy xuống. Sau đó
dùng khăn lau lên các bề mặt phù hợp. Việc làm ẩm khăn sẽ khăn không cho bụi
bay lung tung và do đó phƣơng pháp này sẽ có hiệuquả cao hơn việc làm sạch bằng
phƣơng pháp khô. Phần lớn các bề mặt có thể đƣợclàm sạch theo phƣơng pháp
này.
- Đánh bóng: Đánh bóng đƣợc sử dụng chủ yếu để bảo vệ và giữ gìn đồ gỗ,
đặc biệt là đối vớiđổ cổ. bạn cần phải tuân theo sự chỉ dẫn của nhà sản xuất. Trong
môt số trƣờnghợp sáp nên đƣợc sử dụng thay cho thuốc xịt. Tuy nhiên phần lớn
các bề mặt thƣờng đƣợc phủ một lớp bảo vệ bên ngoài. Do vậy mà việc đánh bóng
không hiệu quả và không theo nhƣ ý muốn. Việc làm sạch bằng phƣơng pháp ẩm
là đủ
- Làm sạch bằng phƣơng pháp khô: Đây không phải là một phƣơng pháp
làm sạch có hiệu quả nhất. Nó chỉ có tác dụnglàm bụi chạy quanh chứ không hoàn
toàn làm sạch bề mặt. Chỉ nên sử dụng phƣơngpháp này khi bề mặt của vật cần lau
không thích hợp với phƣơng pháp làm ẩm.
- Quét: Việc quét có tác dụng giống nhƣ việc làm sạch bằng phƣơng pháp
khô và do vậykhông phải là một phƣơng pháp làm sạch có hiệu quả.
- Tẩy uế: Phƣơng pháp làm sạch này sẽ tiêu diệt một số lại vi khuẩn, tuy
nhiênnó đƣợc sử dụng phần lớn để giảm số lƣợng vi khuẩn xuống tới mức độ an
toàn.Các chất tẩy uế không phải là những chất tẩy rửa. Tuy nhiên chúng đƣợc sử
dụng sau khi làm sạch hoàn toàn bề mặt.
- Hút: Đây là phƣơng pháp làm sạch có hiệu quả nhất do bụi sẽ đƣợc lƣu lại
trong một túi và có thể vứt bỏ một cách dễ dàng.
III. CÁC NGUYÊN TẮC THIẾT KẾ VÀ BỐ TRÍ SẮP XẾP MẶT
BẰNG QUẦY LỄ TÂN VÀ ĐẠI SẢNH KHÁCH SẠN
20
nguon tai.lieu . vn
