1. Trang Chủ
  2. Du lịch
  3. Giáo trình Nghiệp vụ buồng (Nghề: Quản trị nhà hàng và dịch vụ ăn uống - Cao đẳng): Phần 1 - Trường Cao đẳng Bách Khoa Nam Sài Gòn

Giáo trình Nghiệp vụ buồng (Nghề: Quản trị nhà hàng và dịch vụ ăn uống - Cao đẳng): Phần 1 - Trường Cao đẳng Bách Khoa Nam Sài Gòn

Giáo trình Nghiệp vụ buồng (Nghề: Quản trị nhà hàng và dịch vụ ăn uống - Cao đẳng) nhằm giúp học viên hiểu được cơ cấu tổ chức của khách sạn và bộ phận phục vụ buồng; mô tả công việc vệ sinh trong bộ phận nhà buồng; nhận biết trang thiết bị làm vệ sinh và thực hành; nhận biết Chăn đệm, đồ vải và giặt là; hiểu qui trình phục vụ buồng khách. Phần 1 giáo trình gồm những nội dung về: chuẩn bị làm việc; sắp xếp xe đẩy; phục vụ buồng khách đã trả;... Mời các bạn cùng tham khảo! ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH P

Thể loại Tài liệu miễn phí Du lịch

Số trang 87

Ngày tạo 4/9/2023 10:52:55 AM +00:00

Loại tệp PDF

Kích thước 1.46 M

Tên tệp

Tải Giáo trình Nghiệp vụ buồng (Nghề: Quản trị nhà hàn... (.pdf)

Xem mẫu

  1. ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG CAO ĐẲNG BÁCH KHOA NAM SÀI GÒN GIÁO TRÌNH MÔN HỌC/MÔ ĐUN: NGHIỆP VỤ BUỒNG NGÀNH/NGHỀ: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG Ban hành kèm theo Quyết định số: /QĐ-... ngày ………tháng.... năm…… ...........……… của ………………………………….. TPHCM, năm 2021
  2. TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể được phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo. Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm. 1
  3. LỜI GIỚI THIỆU Bộ phận Buồng phòng là một trong những bộ phận không thể thiếu trong bất kỳ khách sạn hay cơ sở lưu trú nào. Vì vậy việc trang bị những kiến thức nghiệp vụ Buồng cho người học chuyên ngành Nhà hàng hay khách sạn là rất cần thiết. Giáo trình này dùng để giới thiệu các hoạt động nghiệp vụ Buồng vậy nên nội dung của nó tập trung vào các kiến thức và kỹ năng chủ yếu cần thiết để người học hiểu rõ và có thể thực hành các quy trình. Bên cạnh đó, tác giả cũng giành mối quan tâm đặc biệt đến các vấn đề vệ sinh cá nhân và nơi làm việc, an toàn lao động và chăm sóc khách hàng, những điều này bao hàm các nguyên tắc chủ yếu để cho bạn thành công trong công việc. Giáo trình này cung cấp một nền tảng quan trọng để tiếp nhận các kiến thức và kỹ năng chuyên môn. Khi bạn đọc xong giáo trình này, bạn sẽ có kiến thức và kỹ năng cơ bản về các hoạt động của Bộ phận Buồng. Với hành trang này, cùng với sự hiểu biết cần phải linh hoạt trong ứng dụng để phù hợp với các khách sạn khác nhau, bạn có khả năng vào làm việc tại bất kỳ khách sạn lớn hay nhỏ nào. Lần đầu tiên giáo trình này được biên soạn, chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót. Chúng tôi trân trọng cảm ơn và mong muốn tiếp tục nhận được sự đóng góp nhiều hơn nữa của các bạn đọc để giáo trình này được chỉnh sửa, bổ sung ngày càng hoàn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn ! TPHCM, ngày 10 tháng 8 năm 2021 Tham gia biên soạn Trần Thị Mỹ Thuỳ 2
  4. MỤC LỤC GIÁO TRÌNH MÔN HỌC/MÔ ĐUN ........................................................ 6 CHƯƠNG 1 CHUẨN BỊ LÀM VIỆC ....................................................... 7 PHẨN VIỆC SỐ 1.1: CHUẨN BỊ NHÂN CA LÀM VIỆC (KIẾN THỨC) 7 PHẨN VIỆC SỐ 1.2: VỆ SINH CÁ NHÂN (KIẾN THỨC) ....................... 8 PHẨN VIỆC SỐ 1.3:CÁC NGUYÊN TẮC VỆ SINH (KIẾN THỨC) ..... 10 PHẨN VIỆC SỐ 1.4: CÁC THUẬT NGỮ VỀ TÌNH TRẠNG BUỒNG (KIẾN THỨC) ............................................................................................. 14 PHẨN VIỆC SỐ 1.5:CÁCH SỬ DỤNG BÁO CÁO TÌNH TRẠNG BUỒNG ....................................................................................................... 17 PHẨN VIỆC SỐ 1.6: CÁC THUẬT NGỮ NGHIỆP VỤ BUỒNG (KIẾN THỨC) ......................................................................................................... 20 PHẨN VIỆC SỐ 1.7:CÁCH SỬ DỤNG MÁY NHẮN TIN VÀ BÔ ĐÀM24 PHẦN VIỆC SỐ 1.8:CÁCH SỬ DỤNG CHÌA KHOÁ ............................. 26 PHẨN VIỆC SỐ 1.9:AN NINH VÀ AN TOÀN TRONG CÔNG VIỆC (KIẾN THỨC) ............................................................................................. 28 PHẨN VIỆC SỐ 1.10:SƠ ĐỒ TỔ CHỨC KHÁCH SẠN (KIẾN THỨC) 31 PHẨN VIỆC SỐ 1.11 SƠ CỨU VÀ PHẢN ỨNG VỚI CÁC TÌNH HUỐNG KHẨN CẤP (KIẾN THỨC) ........................................................ 34 CHƯƠNG 2 SẮP XẾP XE ĐẨY .............................................................. 37 PHẨN VIỆC SỐ 2.1: SƠ CỨU VÀ PHẢN ỨNG VỚI CÁC TÌNH HUỐNG KHẨN CẤP (KIẾN THỨC) ....................................................................... 37 PHẦN VIỆC SỐ 2.2:CÁC LOẠI ĐỔ VẢI VÀ KHĂN TẮM (KIẾN THỨC)40 PHẨN VIỆC SỐ 2.3:LOẠI BUỒNG VÀ GIƯỜNG (KIẾN THỨC) ........ 44 PHẨN VIỆC SỐ 2.4: NHÂN CÁC VẬT DỤNG CUNG CẤP CHO BUỒNG ....................................................................................................... 45 PHẨN VIỆC SỐ 2.5: CÁC ĐỔ DÙNG VÀ VẬT DỤNG TRONG BUỒNG (KIẾN THỨC).............................................................................. 47 PHẦN VIỆC SỐ 2.6: SỬ DỤNG XE ĐẨY ................................................ 50 PHẦN VIỆC SỐ 2.7: HIỂU BIẾT VỀ CÁC THIẾT BỊ (KIẾN THỨC) .. 52 PHẦN VIỆC SỐ 2.8: NHẬN CÁC CÔNG CỤ VÀ HOÁ CHẤT TẨY RỬA ............................................................................................................. 55 PHẨN VIỆC SỐ 2.9: HIỂU BIẾT VỀ CÁC LOẠI HOÁ CHẤT TẨY RỬA (KIẾN THỨC ) ............................................................................................ 57 CHƯƠNG 3 PHỤC VỤ BUỒNG KHÁCH ĐÃ TRẢ ........................... 61 PHẦN VIỆC SỐ 3.1: VÀO BUỒNG .......................................................... 61 PHẦN VIỆC SỐ 3.2: CÁC BƯỚC DỌN VỆ SINH TỪ 1 ĐẾN 6 ............. 63 PHẦN VIỆC SỐ 3.3: CÁCH THÁO GA GIƯỜNG: BƯỚC 7 .................. 66 PHẨN VIỆC SỐ 3.4: CÁCH TRẢI GA GIƯỜNG: BƯỚC 8 ............... 69 PHẨN VIỆC SỐ 3.5: CÁCH GẤP VUÔNG GÓC GA GIƯỜNG: BƯỚC 9 3
  5. ..................................................................................................................... 73 PHẦN VIỆC SỐ 3.6: CÁCH THAY VỎ GỐI: BƯỚC .............................. 74 PHẦN VIỆC SỐ 3.7:CÁCH LÀM SẠCH BỤI TRONG BUỒNG VÀ CÁC BỀ MẶT: BƯỚC 11 .............................................................................. 76 PHẦN VIỆC SỐ 3.8: CÁC BƯỚC DỌN VỆ SINH THƯỜNG XUYÊN TỪ 12 ĐẾN 17 ................................................................................................... 78 PHẦN VIỆC SỐ 3.9: QUY TRÌNH BỔ SUNG KHI DỌN BUỒNG ....... 81 PHẦN VIỆC SỐ 3.10: TIẾT KIỆM ĐIỆN VÀ NƯỚC (KIẾN THỨC) .... 84 CHƯƠNG 4 DỌN PHÒNG TẮM ............................................................. 87 PHẦN VIỆC SỐ 4.1:CÁC BƯỚC DỌN VỆ SINH PHÒNG TẮM TỪ 1 ĐẾN 10 (KIẾN THỨC) .............................................................................. 87 PHẦN VIỆC SỐ 4.2: VỆ SINH BỒN RỬA TAY, CÁC VẬT DỤNG VÀ KHU VỰC XUNG QUANH ....................................................................... 90 PHẦN VIỆC SỐ 4.5: . BỔ SUNG CÁC ĐỒ DÙNG TRONG PHÒNG TẮM ................................................................................................................... 100 PHẦN VIỆC SỐ 4.6: DỌN SÀN TẮM ................................................ 102 CHƯƠNG 5 DỌN BUỒNG ĐANG CÓ KHÁCH ................................ 105 PHẦN VIỆC SỐ 5.1: ....... QUY TRÌNH DỌN BUỒNG ĐANG CÓ KHÁCH (KHÁC VỚI QUY TRÌNH DỌN BUỒNG KHÁCH ĐÃ TRẢ). PHẦN VIỆC TỪ 5.2 ĐẾN 5.10 GIỐNG NHƯ PHẦN VIỆC TỪ 3.1 ĐẾN 3.9. ................................................................................................................... 105 PHẦN VIỆC SỐ 5.2:DỌN MỘT BUỒNG VIP. ...................................... 107 CHƯƠNG 6 DỌN BUỒNG TRỐNG SẠCH ........................................ 109 PHẨN VIỆC SỐ 6.1: QUY TRÌNH DỌN BUỒNG TRỐNG SẠCH: BƯỚC 1 - 1 0 .......................................................................................................... 109 CHƯƠNG 7 CUNG CẤP DỊCH VỤ CHỈNH TRANG BUỒNG........ 112 CÁC BƯỚC PHỤC VỤ CHỈNH TRANG BUỒNG 1-8 ...................... 112 CHƯƠNG 8 XỬ LÝ ĐỒ GIẶT LÀ VÀ GIẶT KHÔ CỦA KHÁCH . 116 PHẦN VIỆC SỐ 8.1: ............... QUY TRÌNH VÀ CÁC DANH MỤC (KIẾN THỨC). ...................................................................................................... 116 CHƯƠNG 9 DỌN VỆ SINH KHÔNG THƯỜNG XUYÊN ................ 121 PHẦN VIỆC SỐ 9.1: DỌN VỆ SINH KHÔNG THƯỜNG XUYÊN (KIẾN THỨC). ........................................................................................ 121 CHƯƠNG 10 LOẠI BỎ VẾT BẨN ....................................................... 124 10.1: LOẠI BỎ VẾT BẨN (KIẾN THỨC) .............................................. 124 CHƯƠNG 11 ĐỐI PHÓ SINH VẬT GÂY HẠI ................................... 126 PHẦN VIỆC SỐ 11.1: ĐỐI PHÓ VỚI SINH VẬT GÂY HẠI ( KIẾN THỨC) ....................................................................................................... 126 CHƯƠNG 12 DỌN VỆ SINH KHU VỰC CÔNG CỘNG ................... 128 PHẦN VIỆC SỐ 12.1 QUY TRÌNH DỌN VỆ SINH KHU VỰC CÔNG CỘNG ........................................................................................................ 130 CHƯƠNG 13 SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI ............................................... 133 PHẦN VIỆC SỐ 13.1: TRẢ LỜI ĐIỆN THOẠI ..................................... 133 PHẦN VIỆC SỐ 13.2: GHI LẠI LỜI NHẮN .......................................... 135 PHẦN VIỆC SỐ 13.3: QUY TRÌNH NHẮN TIN/ BỘ ĐÀM................. 138 4
  6. CHƯƠNG 14 XỬ LÝ VIỆC CHUYỂN ĐỔl BUỒNG ......................... 140 PHẨN VIỆC SỐ 14.1: CÁCH XỬ LÝ VIỆC CHUYỂN/ĐỔI BUỒNG 140 PHẨN VIỆC SỐ 14.2: CÁCH XỬ LÝ VIỆC TRẢ BUỒNG MUÔN .... 143 CHƯƠNG 15 CHĂM SÓC KHÁCH ..................................................... 145 PHẦN VIỆC SỐ 15.1: CHĂM SÓC KHÁCH (KIẾN THỨC) ............ 145 PHẦN VIỆC SỐ 15.2: XỬ LÝ PHÀN NÀN CỦA KHÁCH ............... 147 PHẦN VIỆC SỐ 15.3: CÁC TỪ TIẾNG ANH ( KIẾN THỨC) .......... 148 CHƯƠNG 16 KẾT THÚC CA LÀM VIỆC ............................................. 150 PHẦN VIỆC SỐ 16.1: TẦM QUAN TRỌNG KHI KẾT THỨC CA LÀM VIỆC (KIẾN THỨC)................................................................................. 150 PHẦN VIỆC SỐ 16.2: CÁC BƯỚC KẾT THÚC CA LÀM VIỆC TỪ 1-16 ................................................................................................................... 152 PHẦN VIỆC SỐ 16.3: CÁC BƯỚC KẾT THÚC BÀN GIAO CUỐI CA TỪ 17 - 24 ................................................................................................. 154 TÀI LIỆU THAM KHẢO....................................................................... 156 5
  7. GIÁO TRÌNH MÔN HỌC/MÔ ĐUN Tên môn học/mô đun: Nghiệp vụ Buồng Mã môn học/mô đun: MH22 Vị trí, tính chất, ý nghĩa và vai trò của môn học/mô đun: - Vị trí: Nghiệp vụ Buồng là môn học thuộc nhóm kiến thức kỹ năng chuyên môn nghề trong chương trình khung đào tạo trình độ Cao Đẳng nghề " Quản trị Nhà Hàng và Dịch vụ ăn uống ". - Tính chất: Môn học bao gồm kiến thức lý thuyết và kỹ năng thực hành trong nghề phục vụ khách hàng trong các cơ sở lưu trú. Nghiệp vụ Buồng là môn học được đánh giá kết thúc bằng hình thức thi hết môn: trắc nghiệm. - Ý nghĩa và vai trò của môn học/mô đun: Môn học Nghiệp vụ Buồng cung cấp kiến thức và kỹ năng cơ bản để nhân viên Bộ phận Buồng thực hiện các quy trình vệ sinh phòng khách, khu vực công cộng và các khu vực khác một cách thành thạo và chuyên nghiệp. Mục tiêu của môn học/mô đun: -Về kiến thức: + Hiểu Cơ cấu tổ chức của khách sạn và bộ phận phục vụ Buồng. + Mô tả công việc vệ sinh trong bộ phận Nhà buồng + Nhận biết trang thiết bị làm vệ sinh và thực hành + Nhận biết Chăn đệm, đồ vải và giặt là + Hiểu qui trình Phục vụ buồng khách + Nhận biết Vệ sinh các khu vực công cộng + Nhận biết công việc vệ sinh không thường xuyên + Nhận biết Các dịch vụ bổ sung + Hiểu cách giao tiếp với khách trong khách sạn + Nhận biết xử lý rác thải, côn trùng và vật gây hại -Về kỹ năng:  Vận dụng những kiến thức đã học để thực hành hoàn tất một buồng khách đúng qui trình, vệ sinh khu vực công cộng và giặt là. - Về năng lực tự chủ và trách nhiệm:  Có quan điểm nghề nghiệp đúng đắn. + Có thái độ học tập nghiêm túc. Nội dung của môn học/mô đun: 6
  8. CHƯƠNG 1 CHUẨN BỊ LÀM VIỆC Giới thiệu: Bạn phải có mặt để nhân nhiệm vụ theo nội quy của khách sạn, tuân thủ các quy định về vệ sinh, chuẩn bị, tổ chức và báo cáo công việc của bạn một cách an toàn và hiệu quả, tuân thủ các quy định về an ninh và an toàn, hiểu rõ chức năng của bộ phân Buồng và tầm quan trọng của công việc của bạn. Mục tiêu: Tuân thủ nội qui của khách sạn về vệ sinh cá nhân và nơi làm việc Nội dung chính: PHẨN VIỆC SỐ 1.1: Chuẩn bị nhân ca làm việc (Kiến thức) NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIÊN THỨC 1. Đúng Đảm bảo rằng  Đúng giờ. Để có thể bắt Quy trình 'Tính giờ giờ. bạn đã biết trước  Đến trước giờ đẩu công việc vào ca' của khách lịch làm việc của làm việc 15 phút đúng giờ theo sạn. mình. để có đủ thời lịch làm việc Tuân theo các quy Cà thẻ tính thời gian thay đổ của mình. trình của khách sạn. gian vào máy trước ca làm Tham khảo Chương 2. Thay chấm công Thay đồng trước phục  Treo quẩn áo việc. Tuân theo tiêu 1Hiểu Giáobiết trìnhvề Nghiệp những đồng khi thay đổ.phòng trong thường phục chuẩn của quyLưu vụ địnhtrú1 củađểkhách nắm phục thay quẩn áo có trong tủ riêng khách sạn. vững sạn vềtoànđổngbô phần phục trước khóa được chỉ hoặc khu vực Đồng phục phù “kiến thức”. của bạn. khi bắt định hoặc khu được chỉ định. hợp và được đẩu ca vực dành riêng  Để các đổ vật thiết kế đặc làm cho nhân viên cá nhân trong tủ biệt để thực 3. Trong Gọi ngay đồng • Gọi ít nhất 1 Để tìm người Hiểu biết về các quy việc. nam hoặc nữ. riêng. hiện công việc. trường nghiệp hoặc tiếng trước khi làm thay cho trình của khách sạn  Tắt điện thoại Không gọi điện hợp người giám sát ca làm việc bắt bạn và sắp xếp liên quan đến Chứng di động và để thoại cá nhân đau ốm của bạn hoặc đẩu. lại lịch làm nhận y tế và tuân trong tủ riêng. khi đang làm hoặc báo văn phòng • Tốt nhất là gọi việc kịp thời theo các quy định. việc. khẩn về tình trạng trước 24 tiếng gian, không cấp. của bạn. trước khi ca làm ảnh hưởng đến việc bắt đẩu. các dịch vụ cho. khách. 7
  9. ì Giáo trình Nghiệp vụ Lưu trú - Cách tiếp cận thực tế, VTCB in lần thứ hai (2004) ISBN 2-919894-99-4. CÔNG VIỆC SỐ 1: CHUẨN BỊ LÀM VIỆC PHẨN VIỆC SỐ 1.2: Vệ sinh cá nhân (Kiến thức) NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Đổng Quần âu, áo, Đồng phục cần phải: Bạn là đại diện Các quy trình về phục cho đồ lót sạch,  Sạch, là phẳng, cho hình ảnh của đồng phục để nam giới. giày vừa chân tiện nghi. khách sạn. đảm bảo đồng có tất.  Giày phải sạch và Đồng phục thuận phụcsạch.  Luôn đeo đánh xi biển tên bóng. tiện để thực Khách dễ nhận hiện Các Tuânquythủ trìnhtheo về trong ca làm việc. biết. công việc. đồngquyphục các để trình của  Luôn mặc đồng Bạn tiếp xúc với đảm bảo khách đồng sạn. Tham phục trong ca làm khách hàng ngày. khảo Chương 2, phụcsạch. 2. Đổng Váy hoặc Đồng phục cần phải: Bạn là đại diện việc. Tuân thủ trình Giáo theo phục cho quần âu và  Sạch, là phẳng, cho hình ảnh của các Nghiệp vụ Lưu quy trình của nữ giới. áo. tiện nghi khách sạn. khách sạn. Tham trú. Đồ lót sạch.  Giày phải sạch và Đồng phục thuận khảo Chương 2, Đi giày vừa đánh xi bóng. tiện để thực hiện Giáo trình chân có tất.  Luôn đeo biển tên công việc. Nghiệp vụ Lưu trong ca làm việc. trú.  Luôn mặc đồng Khách dễ nhận phụctrong ca làm biết. việc. Bạn tiếp xúc với khách hàng ngày. 3. Trang phục chung. Tắm rửa trước Dùng xà phòng và Mùi sạch và thơm Tắm rửa khi bắt đầu ca khử mùi. trong khi làm làm việc. Móng tay ngắn và việc. Móng tay Chải móng tay sạch sẽ. Ngăn ngừa chất bằng bàn chải. Sơn móng tay vừa bẩn lưu lại trong phải không sẫm màu móng tay. (theo quy định của khách sạn). 8
  10. NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIÊN THỨC TÓC Nam giới:  Ngắn, được Bạn đại diện cho Tóc/râu. cắt tỉa gọn khách sạn. Tóc nữ giới: gàng, râu Tóc dài và bẩn được cạo tạo ra hình ảnh Vân Vết cắt, vết  hàng ngày. Báo cáo ngay không sạch cho Ngăn chặn lây Các quy định về vệ để thương và  Cắt nếu tỉa gọn nghiêm khách sạn. nhiễm và chống sinh. chung xước. gàng, trọng. cặp nhiễm trùng.  gọn Bănghoặc chobó Nước hoa, tóc vào lưới. bằng băng Bạn tiếp xúc với Sức trang điểmđau Cảm thấy và  gạc Đượccáokhông Báo gội các khách sự truyền Tránh hàng Hiểu biết quy định khoẻ ốm. trang sức. thường vấn đểnước. thấm về da, ngày. nhiễm bệnh của công ty về báo  xuyên. mũi, Có hạn, đường vừa sang người cáo ốm. Rửa Dùng nước Rửa sạch tay Ngăn chặn vi Vệ sinh và truyền ruột phảivà họngvà khác. tay nóng, xà sau khi tiếp khuẩn và vi rút nhiễm. trước khôngkhi vào quá trước phòng diệt xúc với chất lây nhiễm ở nhà Vi rút và vi khuẩn. cacẩu làmkỳ. việc. và sau khuẩn, chà bẩn, ăn uống, và nơi làm việc. khi xát và dôi hút thuốc và đi Răng làm nước Đánh sạch.răng Mùi thơm mát vệ sinh. việc sau tay ở trưa Rửa bữa nơi và không có quy tối. định. hoặc mùi hôi. Chải toàn bô móng tay. Lau khô tay bằng khăn sạch. 9
  11. CÔNG VIỆC SỐ 1: CHUẨN BỊ LÀM VIỆC PHẨN VIỆC SỐ 1.3: Các nguyên tắc vệ sinh (Kiến thức) NỘI MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC DUNG Luôn mặc đồng • Rửa tay sau khi Ngăn ngừa sự lan Tuân theo các 1. Vệ phục sạch và đảm ăn, hút thuốc truyền của vi quy định và sinh cá bảo để tay bạn đã lávà đi vệ sinh. khuẩn từ người hướng dẫn của nhân là rửa sạch và/hoặc • Mang găng tay sang đổ vật hoặc khách sạn. việc cần không nhiễm bẩn. (nếu bạn dọn ngược lại. phải làm Đi găng tay nếu bồn cẩu hoặc Sự lây nhiễm có trong cẩn thiết. chạm vào đổ thể xảy đến với cơ nghiệp vải bẩn). thể của bạn. vụ buồng Lau ướt hoặc lau • Luôn dùng Ngăn ngừa sự lan Hiểu biết về các 2. Dọ ẩm sẽ loại bỏ vi khăn hoặc cây truyền của vi loại chất tẩy rửa n vệ sinh khuẩn và chất bẩn. lau nhà để làm khuẩn từ bể mặt khác nhau, cách là loại Dùng khăn ướt sạch. hoặc khu vực này pha trôn bỏ chất hoặc khăn ẩm. • Dùng nước sang khu vựckhác. vàsửdụng bẩn và Dùng chất tẩy rửa sạch. Chất bẩn là nguồn chúng. Tham để cho thích hợp. • Dùng thiết bị thức ăn cho vi khảo Chương 3 bề mặt sạch. khuẩn, đặc biệt là Giáo trình khô ở nhiệt đô 37°c. Nghiệp vụ Lưu • Bề mặt phải Vi khuẩn cũng cẩn trú. khô sau 5 phút. môi trường ẩm để • Không dùng sinh sản. khăn bẩn của khách hoặc đồ vải để lau khô hoặc làm sạch. 10
  12. Dùng khăn ướt Bể mặt phải sạch Ngăn ngừa vi Cách tháo dỡ và 3. hoặc khăn ẩm để sẽ, không có bụi khuẩn sinh sôi lắp đặt thiết bị. Thiết lau chùi thiết bị bẩn, chất bẩn trong quá trình bị sau khisửdụng. nhìn thấy được. bảo quản. Dùng bàn chải Mang lại hình ảnh sạch. tốt đối với khách. Sau khi làm vệ sinh, luôn lau khô thiết bị bằng khăn sạch. 4. Loại Rác thải phải được  Rác thải phải Ngăn ngừa mùi hôi Hiểu biết về các bỏ rác bỏ vào trong túi được loại bỏ và lây nhiễm vi quy định và thải. hoặc thùng nhựa. ngay theo cách khuẩn. quy trình của Bỏ vào thùng thích thích hợp. Rác khách sạn về hợp và đây chặt ướt phải được rác thải, đặc miệng túi hoặc bỏ đi ngay khi biệt liên quan thùng nhựa. gom được. đến vấn đề về  Sử dụng găng môi trường. tay nếu cẩn thiết. 5. Các Dọn vệ sinh là làm Dọn vệ sinh để làm nguyên sạch bụi, chất tăng vẻ đẹp bên tắc dọn bẩn, vết bẩn, ngoài và vì lý do vệ sinh. mạng nhện và dẩu vệ sinh. mỡ, không có mùi Dùng nước và/hoặc khó chịu. Rửa. vòi nước.  Rửa trong Dội chát bẩn đi. dòng nước Dùng khăn mềm. sạch. 11
  13.  Rửa ở những Làm sạch bề mặt. Chà xát. Dùng cây lau nhà nơi có đường lau theo hình số 8 thoát nước. Làm sạch hoặc lau để làm sạch sàn  Khăn phải khô sàn nhà. Lau chùi. nhà. sạch và ẩm.  Cây lau nhà sạch. Dùng chổi hoặc bàn  Không bao giờ chải mềm để lau vẩy khăn lau. Thông thường sàn Quét sàn nhà có bể mặt  Sử dụng các nhà được quét cứng (đá, gạch lát, cây launhà trước, sau đó lau để gỗ) hoặc các bể khác nhau cho loại bỏ bụi bẩn và mặt không thể lau các khu vực chất bẩn. chùi được. khác nhau. Chứa bụi và chất Dùng cây lau bụi. bẩn.  Chổi/bàn chải mềm phải sạch và khô trước khi dùng.  Khi sử dụng trong khu vực, phải sạch và khô Lau Dùng khăn mềm để Khăn lau phải Được dùng cho các bụi. lau, phủi bụi đối khô, mềm và bể mặt không được với các bể mặt sạch. Giũ sạch lau ướt với chất tẩy mềm hoặc đổ tơ khăn sau khi dùng rửa như chụp đèn, lụa. (giũ ở bên ngoài - ghế, V V... không phải trong Dùng khăn và chất khu vực dọn vệ làm bóng để lau bề sinh). Làm sạch và làm Đánh mặt.  Khăn phải sạch bóng đổ gỗ. bóng và khô.  Bể mặt phải Dùng thiết bị điện sáng, không có để hút các chất bẩn vết. Là cách hữu hiệu 12
  14. Hút từ thảm, đổ gỗ khô  Túi đựng bụi và nhanh chóng bụi. và sàn lát gạch, gỗ. phải được đổ làm sạch bụi trên hết bụi và sẵn thảm, đổ gỗ và sàn sàng sử dụng. lát.  Tuân theo Đựng trong xô. hướng dẫn Thêm hóa chất tẩy thích hợp về rửa vào để làm cách sử dụng Để làm sạch các bể Các sạch hiệu quả hơn và làm sạch túi mặt có thể làm ướt hóa chất chứa bụi. được. tẩy rửa: Pha lẫn với nước, Nước. được dùng với mục Nước sạch nóng đích khử trùng/làm hoặc lạnh thêm sạch. hóa chất tẩy rửa Các chất khử trùng vào. cẩn có thời gian để hoạt động và tiêu Chất diệt vi khuẩn. khử rùng Sử dụng đúng loại và pha đúng tỷ lệ với nước 13
  15. PHẨN VIỆC SỐ 1.4: Các thuật ngữ về tình trạng buồng (Kiến thức) NỘI MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC DUNG 1. Các từ Thông báo cho  Phải được sử Đảm bảo rằng Tiếng Anh cơ viết tắt vể nhân viên biết về dụng tại tất cả các nhân viên bản. Tham khảo tình trạng tình trạng hiện các phòng ban của bô phận Phụ lục 1 “Giải buồng thời của các và liệt kê rõ Lễ tân và thích thuật ngũ'’ buồng khách. ràng. Buồng hiểu Giáo trình  Các thuật ngữ rõ và dùng Nghiệp vụ Lưu viết tắt giữa bô các thuật ngữ trú. phận Lễ tân và viết tắt giống bộ phận Buồng nhau. phải giống nhau. Tình trạng Buồng có khách Các từ viết tắt: ở Theo quy định buồng: trong 1 đêm tiếp quá hạn đăng ký = của khách sạn. 2. Có theo. SO Có khách = O khách hoặc OC hoặc Khách sẽ trả khách ỏ buồng trong ngày. Trả buồng = CO thêm Hiện tại buồng Buồng trống = V 3. Trả không có khách Buồng trống sạch = Có thể do bảo buồng. (có thể sạch hoặc VC dưỡng, sửa bẩn). Buồng trống bẩn = chữa hoặc 4. Buồng VD làm sạch đặc trông. Buồng không cho Buồng hỏng = biệt. thuê được. OOO 5. Buồng Buồng không Buồng không dùng hỏng. được cho thuê đươc = Theo quy trong một thời OOS định của 6. Buồng gian nhất định (vì khách sạn. không hỏng hóc nhỏ) Sử dụng nôi bô = dùng HU 14
  16. được. Buồng do nhân 7. Sử viên khách sạn sử dụng nội dụng. bộ. 8. Không Buồng có khách Không ngủ đêm = ngủ đêm nhưng khách SLO Khách không ngủ trong ngủ buồng vào đêm ngoài. hôm trước. Khách dự kiến đến Chuẩn bị buồng =AE 9. Khách trống cho khách Cẩn có sự sắp đen. làm thủ tục nhận quan tâm buồng. VIP = có người nhiều hơn để khách rất quan đảm bảo rằng 10. Các Các hướng dẫn về trọng đang lưu trú buồng khách yêu cẩu dọn vệ sinh tại buồng đó. thực sựhoàn bổ sung. không thường Các từ viết tắt hảo. xuyên hoặc đặc khác: biệt chú ý đến Giường phụ = EB buồng khách VIP. Giường bánh xe = Các từ viết tắt RO khác: Nôi trẻ em = BC Người bổ sung = EP Khách khuyết tật = PCG Khách trong ngày = DU Không làm phiền Sự sai lệch khách = DND giữa buồng Buồng khóa kép = trống và DL buồng có khách là việc 15
  17. 11. Khi hai tình trạng Tình trạng buồng nghiêm trọng Những sai buồng không phù phải phù hợp nhau cẩn phải báo lệch trong hợp nhau, ví dụ: ở cuối ca. cáo ngay. báo cáo Buồng trống và Báo cáo những sai Nếu buồng ở tình trạng có khách Buồng lệch cho văn phòng quá hạn đăng buồng. khách đã trả và có bô phận Buồng. ký và buồng khách. trống khách Buồng trống sạch thì có thể và buồng trống khách đã bỏ bẩn. đi (khách rời Không ngủ đêm khách sạn mà và buồng trống. không thanh Buồng có khách toán hóa và buồng trống đơn). 16
  18. PHẨN VIỆC SỐ 1.5: CÁCH SỬ DỤNG BÁO CÁO TÌNH TRẠNG BUỒNG KIẾN NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO THỨC 1. Nhận Tại văn phòng  Đảm bảo rằng Đảm bảo rằng Biết rõ những bảng phân bô phân Buồng bảng tình trạng bạn CÓ bảng từ viết tắt của bổ buồng trước khi đi về buồng được điển tình trạng khách sạn và cho khu khu làm việc bằng tay hoặc buồng đúng. hệ thống máy vực của của mình. được in bằng Đây là danh tính. bạn. Đọc và hiểu rõ máytính. mục việc làm các thông tin  Kiểm tra ngày, của bạn. và hướng dẫn tên, tầng hoặc Để biết rằng trong ngày. khu vực, số buồng nào (Buồng VIP, lượng buồng. trong khu vực giường phụ, trả của bạn phải buồng muộn, được kiểm tra công việc dọn và dọn vệ sinh vệ sinh không trước. thường xuyên). 2. Kiểm tra Gõ cửa trước,  Kiểm tra và dọn Không làm Báo cáo tình và dọn mở cửa và các buồng trống phiền buồng có trạng buống vệ sinh bước vào trước (nếu thích khách quá (theo quy các buồng. hợp) trong danh sớm. định của buồng mục công việc khách sạn) trống Đảm bảo rằng của bạn. Thuật ngữ trước. bạn đã kiểm tra  Những sự khác Buồng trống tình trạng kỹ tình trạng biệt phải được sạch phải được buồng. buồng (buồng báo cáo ngay đến sẵn sàng cho trống sạch hay người giám sát. khách đến buồng trống sớm. bẩn). Kiểm Để buồng được tra và Tuân theo các sẵn sàng cho dọn vệ quy trình của khách đến sinh các khách sạn  Không dọn sớm. buồng buồng nếu khách khách vẫn đang ở trong 17
  19. mới trả. Xem ở trên. hoặc khi khách Can thiệp vào Kiểm tra kỹ yêu Cẩu không sự riêng tư của Kiểm tình trạng dọn buồng. khách. tra và buồng.  Tuân theo biển Vì sự an toàn dọn vệ báo “Xin của bạn và sinh các đừng làm phiền”. tránh sự phàn buồng nàn của khách. đang CÓ khách. KIẾN NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO THỨC 3. Báo cáo Khi kiểm tra  So sánh tình Để điểu tra và Biết và tuân những sai buồng, CÓ hai trạng buồng khi CÓ hành động thủ các thuật lệch vể tình lẩn kiểm tra: kiểm tra thực tế thích hợp đối ngữ trong trạng với báo cáo tình với “khách bỏ khách sạn buồng. Một lẩn kiểm trạng buồng. đi” hoặc tránh tra thực tế vào  ' Mọi sự sai lệch nhầm lẫn với Các thuật ngữ buổi sáng sau phải được báo khách chuyển tình trạng khi dọn buồng cáo ngay đến buồng. buồng. xong. người giám sát/văn phòng bô Thứ hai, so phận Buồng. sánh việc kiểm Ví dụ, trong danh tra thực tế với sách là buồng ở bảng tình trạng quá hạn đăng ký, buồng. nhưng khi kiểm tra buổi sáng lại Điển vào bảng là buồng trống tình trạng khách. buồng bằng bút chì. 4. Điển vào Điển vào tình  'Tình trạng của So sánh tình bản báo trạng buồng tất cả các buồng trạng buồng cáo tình hiện tại theo trong khu vực của mình với trạng đúng cột (kiểm của bạn phải tình trạng 18
  20. buồng. tra thực tế buổi được điển vào buồng của bộ sáng và kiểm bảng tình trạng phận Lễ tân, tra lẩn thứ hai buồng cùng với xác định các sau khi dọn thời gian hoàn sai lệch và buồng). thành xong khắc buồng đó. phụcchúng. Điển vào bảng  ' Kiểm tra hai lẩn bằng bút chì. để chắc chắn. Ghi rõ các thông tin bổ sung hoặc sai lệch và số khách lưu trú trong buồng. 5. Bàn giao Vào cuối ca  Đảm bảo rằng Bản báo cáo tình trạng làm việc, bạn đã điển vào tình trạng buồng. chuyển báo cáo bản tình trạng buồng của bạn tình trạng buồng của tất cả được sử dụng buồng đến các buồng trong để thực hiện người có trách khu vực của mình việc kiểm tra nhiệm trong bô (tình trạng của lẩn cuối tình phân Buồng, có buồng được viết trạng buồng chữ ký của bạn tắt) và số khách trong khách và của người lưu trú trong sạn. Việc kiểm giám sát. buồng. tra thực tế thường CÓ ý Chữ ký đi kèm  Báo cáo nếu CÓ nghĩa sống còn ngày, giờ kiểm bất kỳ sai lệch đối với bô tra thực tế và nào. phân Lễ tân. đẩy đủ họ tên. Bỏ qua một  Ghi rõ các thông buồng khách tin bổ sung “khách bỏ đi” sẽ làm mất đi lợi nhuận cho khách sạn. 19
nguon tai.lieu . vn
Du lịch Truyện ngắn Truyện tranh - Thiếu nhi Thể dục thể thao Truyện ma - Kinh dị Truyện cười Truyện kiếm hiệp Văn học nước ngoài Địa Lý