- Trang Chủ
- Du lịch
- Giáo trình Nghiệp vụ bàn (Nghề: Quản trị khách sạn - Trình độ Trung cấp) - Trường Cao đẳng Nghề An Giang
Xem mẫu
- ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH AN GIANG
TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ AN GIANG
GIÁO TRÌNH
NGHIỆP VỤ BÀN
NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN
TRÌNH ĐỘ TRUNG CẤP NGHỀ
(Ban hành kèm theo QĐ số: 579/QĐ-CĐN, ngày 20 tháng 5 năm 2013
của Hiệu trưởng trường Cao đẳng nghề An Giang)
An Giang 2018
- TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN
Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể được phép
dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo.
Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh
thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm..
LỜI GIỚI THIỆU
Ngành nghề kinh doanh khách sạn đang chiếm lợi thế và phát triển vượt bậc.
Nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách, ngoài việc cung cấp các dịch vụ lưu trú, khách
sạn còn phải cung cấp dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách ăn, nghỉ
và giải trí của họ tại các điểm du lịch.
Bất cứ ai mới bắt đầu làm nhân viên hoặc đang phấn đấu trở thành một quản
lý cũng phải có cách phục vụ bàn thật chuyên nghiệp và thành thạo, trên cơ sở đó
cần cung cấp một số kỹ năng về Nghiệp vụ bàn cho cả “quản lý khách sạn”.
Môn Nghiệp vụ bàn là một trong những môn cần thiết cho nghề Quản trị
khách sạn. Giáo trình môn nghiệp vụ bàn nghiên cứu dựa theo cấu trúc chương trình
môn học gồm 90 giờ, 03 bài. Nội dung nhằm trang bị một số kỹ năng về tác phong
trách nhiệm và nhiệm vụ của nhân viên để nhân viên thấy rõ tầm quan trọng trong
cách phục vụ của mình. Đồng thời tóm tắt một số kỹ năng cần thiết cho công việc
phục vụ ăn uống trong khách sạn – nhà hàng. Tuy chưa đi sâu nhưng đã cung cấp
nhiều kiến thức giúp ích cho công việc phục vụ và nhất là tạo nền tảng cơ bản để
quản trị khách sạn.
Giáo trình soạn tuy rất cố gắng nhưng chắc chắn không tránh khỏi thiếu sót
rất mong sự đóng góp của đồng nghiệp và các học viên để giáo trình ngày càng hoàn
thiện hơn
An Giang, ngày tháng năm 2018
Tham gia biên soạn
Chủ biên:
Lê Thị Thanh Quyên
- MỤC LỤC
GIÁO TRÌNH MÔ ĐUN .......................................................................................... 1
BÀI 1. TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG................................................................... 2
I. Kiến thức cơ bản về nhà hàng: .............................................................................. 2
1. Khái niệm – Đặc điểm kinh doanh nhà hàng ........................................................ 2
a) Khái niệm: ............................................................................................................. 2
b) Đặc điểm kinh doanh nhà hàng: ........................................................................... 2
2. Phân loại nhà hàng – Đặc trưng của các nhà hàng ở Việt Nam............................ 4
a) Phân loại nhà hàng: ............................................................................................... 4
b) Đặc trưng của các nhà hàng ở Việt Nam .............................................................. 5
3. Thuật ngữ chuyên ngành nhà hàng: ...................................................................... 6
II. Yêu cầu của nghề phục vụ trong nhà hàng:.......................................................... 7
1. Kiến thức (KNOWLEGDE):................................................................................. 7
2. Kỹ năng (SKILL): ................................................................................................. 7
3. Thái độ ( ATTITUDE): ......................................................................................... 7
III. Tiêu chuẩn về hành vi của một nhân viên chuyên nghiệp: ................................. 8
1. Những điều nên làm để trở thành một nhân viên nhà hàng chuyên nghiệp.......... 8
2. Những biểu hiện sự thiếu chuyên nghiệp của một nhân viên nhà hàng: .............. 8
IV. Trách nhiệm và nhiệm vụ của nhân viên phục vụ: ............................................. 9
1.Trách nhiệm: .......................................................................................................... 9
2. Nhiệm vụ ............................................................................................................... 9
BÀI 2. CÔNG VIỆC CHUẨN BỊ NHÀ HÀNG ĐỂ PHỤC VỤ .............................. 1
I. Yêu cầu của công việc chuẩn bị nhà hàng: ............................................................ 1
1. Yêu cầu của công việc chuẩn bị nhà hàng: ........................................................... 1
2. Lý do phải chuẩn bị trước khi phục vụ: ................................................................ 1
II. Các phần việc chuẩn bị: ........................................................................................ 1
III. Các năng lực thực hiện: ....................................................................................... 2
1. Gấp khăn ăn:.......................................................................................................... 2
2. Lau bóng dụng cụ: ............................................................................................... 12
3. Trải và thay khăn bàn ăn: .................................................................................... 13
a) Trải khăn bàn: ..................................................................................................... 13
b) Trải và thay khăn bàn khi có khách: ................................................................... 14
- c) Trải khăn bàn buffet: (Boxing bàn)..................................................................... 15
4. Bày bàn ăn món Á: .............................................................................................. 16
5. Bày bàn ăn món Âu ............................................................................................. 18
Bài 3. CÔNG VIỆC PHỤC VỤ THỰC KHÁCH................................................... 20
I. Các hình thức phục vụ ......................................................................................... 20
1. Phục vụ món ăn kiểu Mỹ - Plate service ............................................................. 20
2. Phục vụ món ăn kiểu Pháp: ................................................................................. 21
3. Phục vụ món ăn kiểu Anh - ................................................................................. 21
4. Phục vụ món ăn kiểu Nga ................................................................................... 21
II. Các năng lực thực hiện ....................................................................................... 22
1. Chào đón và tiếp nhận khách .............................................................................. 22
2. Ghi order và phục vụ đồ ăn tại bàn ..................................................................... 22
a) Tiếp nhận khách đến đặt tiệc............................................................................... 22
b) Tiếp nhận khách gọi món tại nhà hàng ............................................................... 23
c) Phục vụ đồ ăn tại bàn .......................................................................................... 25
3. Phục vụ tiệc, hội nghị: ......................................................................................... 26
a). Tiệc đứng: .......................................................................................................... 26
b). Tiệc ngồi: (Đặc điểm, tính chất, cách phục vụ) ................................................. 28
4. Phục vụ món ăn kiểu Anh và kiểu Mỹ ................................................................ 29
a) Quy trình phục vụ món ăn kiểu Anh:.................................................................. 29
b). Quy trình phục vụ món ăn kiểu Mỹ ................................................................... 29
5. Phục vụ món ăn kiểu Nga ................................................................................... 30
6. Phục vụ món ăn kiểu Pháp: Phục vụ món Flambée (đốt rượu): ........................ 31
7. Thu dọn bàn ăn .................................................................................................... 31
8. Phục vụ tiệc, hội nghị: ......................................................................................... 32
9. Giải quyết sự cố thường gặp trong nhà hàng: ..................................................... 33
- GIÁO TRÌNH MÔ ĐUN
Tên môn học: NGHIỆP VỤ BÀN
Mã môn học: MĐ11
Vị trí, tính chất, ý nghĩa và vai trò của môn học:
- Vị trí: Nghiệp vụ bàn là môn thực hành nghiệp vụ nhà hàng thuộc nhóm
kiến thức đào tạo nghề trong chương trình khung trình độ Trung cấp nghề “ Quản trị
khách sạn”. Môn học này được giảng dạy song song với các môn học cơ sở chuyên
ngành.
- Tính chất: Nghiệp vụ bàn là môn học lý thuyết kết hợp với thực hành, được
đánh giá kết quả bằng hình thức kiểm tra hết môn.
- Ý nghĩa và vai trò của môn học/mô đun: Quan hệ và chăm sóc khách hàng
là môn học giới thiệu về các phương thức chăm sóc và xây dựng mối quan hệ với
khách hàng nhằm đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu.
Mục tiêu của môn học/mô đun:
- Về kiến thức: Trình bày được:
+ Các yêu cầu cần thiết để chuẩn bị nhà hàng trước giờ phục vụ;
+ Các năng lực cần thiết để chuẩn bị nhà hàng trước giờ phục vụ;
+ Tiêu chuẩn vệ sinh phòng ăn, dụng cụ trong phục vụ ăn uống.
+ Kỹ thuật trải gấp khăn bàn, khăn ăn
+Tiêu chuẩn vệ sinh phòng ăn, dụng cụ trong phục vụ ăn uống.
+ Kỹ thuật bày bàn ăn, bàn tiệc món Âu, Á.
+ Cách phục vụ thực khách theo các kiểu trong nhà hàng.
-Về kỹ năng:
+ Mô tả được những thành phần thực hiện của các năng lực cần thiết để chuẩn
bị nhà hàng trước giờ phục vụ;
+ Thực hiện thao tác bày bàn ăn các kiểu theo quy định
+ Phục vụ đúng yêu cầu kỹ thuật và thể hiện được nghệ thuật phục vụ
+ Giải quyết được một số tình huống thường gặp khi phục vụ trong nhà hàng
& khách sạn
-Về năng lực tự chủ và trách nhiệm:
+ Thực hành nghiệp vụ với tác phong công nghiệp, chuyên nghiệp và tự tin.
+ Hình thành tác phong sẵn sàng phục vụ, tính thân thiện, lịch sự trong giao
Nội dung của môn học:
1
- BÀI 1. TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG
Giới thiệu:
Kiến thức tổng quan chung như: khái niệm nhà hàng là gì - các loại nhà
hàng, đặc điểm của kinh doanh nhà hàng, các dịch vụ của nhà hàng, … cụ thể công
việc của nhân viên phục vụ là gì, tiêu chuẩn nghiệp vụ của công việc này ra sao,…
Nhân viên phục vụ bàn cần trang bị các kiến thức tổng quan về nhà hàng để
sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc, đưa ra tư vấn phù hợp cho thực khách khi cần
Mục tiêu:
- Trình bày được:
+ Đặc điểm kinh doanh nhà hàng;
+ Những cách phân loại; những đặc trưng của các nhà hàng ở Việt Nam;
+ Những thuật ngữ chuyên ngành thường dùng trong nhà hàng.
+ Các yêu cầu cần thiết để chuẩn bị nhà hàng trước giờ phục vụ;
+ Các năng lực cần thiết để chuẩn bị nhà hàng trước giờ phục vụ;
- Mô tả được những thành phần thực hiện của các năng lực cần thiết để chuẩn
bị nhà hàng trước giờ phục vụ;
- Giải thích lý do phải chuẩn bị trước khi phục vụ
- Phân biệt được nhà hàng và quán ăn thông thường.
- Có hứng thú học tập và tìm hiểu kiến thức về nghề phục vụ trong nhà hàng.
Nội dung chính:
I. Kiến thức cơ bản về nhà hàng:
1. Khái niệm – Đặc điểm kinh doanh nhà hàng
a) Khái niệm:
Nhà hàng được hiểu là một cơ sở chuyên kinh doanh các sản phẩm ăn uống
với mức chất lượng cao, nhằm thu hút lợi nhuận, phục vụ nhiều đối tượng khách
khác nhau và phục vụ theo nhu cầu của khách với nhiều loại hình khác nhau.
b) Đặc điểm kinh doanh nhà hàng:
Đặc điểm về sản phẩm của nhà hàng (3 đặc điểm chính):
- Sản phẩm của nhà hàng mang tính tổng hợp.
+ Một sản phẩm chất lượng của nhà hàng phải đạt được 2 yếu tố: hữu hình
và vô hình. Sản phẩm hàng hóa là hữu hình, gồm các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ
thuật như trang thiết bị hiện đại, cao cấp; không gian phù hợp, tiện nghi cho cả phục
vụ khách hàng và chế biển món ăn.
2
- + Tuy nhiên, dịch vụ lại là thứ không thể nhìn thấy, cũng không thể sờ được
mà chỉ cảm nhận sau khi đã sử dụng nó, trong đó dịch vụ chiếm vai trò rất quan
trọng quyết định sự hài lòng của thực khách. Khách đến nhà hàng không chỉ để ăn
no, ăn đủ mà còn thưởng thức tài nghệ nấu nướng qua bàn tay khéo léo của người
đầu bếp và sự phục vụ tận tình của nhân viên.
- Sản phẩm của nhà hàng mang tính không đồng nhất (khả biến)
Đa số sản phẩm trong nhà hàng sẽ không hoàn toàn giống nhau về lượng
hoặc hương vị và đặc biệt là trong cách ứng xử của các nhân viên (tùy thuộc vào tâm
trạng, sức khoẻ của đầu bếp và nhân viên).
Cùng một sản phẩm, dịch vụ nhưng đối tượng tiêu dùng khác nhau đòi hỏi
nhân viên phục vụ phải có những cách làm việc khác nhau hoặc tiếp xúc theo các
phương pháp khác nhau cho phù hợp với từng đối tượng khách. Hoặc cùng một sản
phẩm nhưng những lần thưởng thức khác nhau cũng không hoàn toàn giống nhau.
- Sản phẩm của nhà hàng không thể lưu kho cất trữ
Quá trình sản xuất và tiêu dùng trong kinh doanh nhà hàng gần như diễn ra
cùng một lúc và trong thời gian ngắn; sự phục vụ không thể diễn ra nếu không có
người tiêu dùng (thực khách) Thức ăn, đồ uống trong nhà hàng rất dễ bị hư hỏng,
hao hụt nếu không được tiêu thụ hết trong ngày.
Đặc điểm về hoạt động kinh doanh nhà hàng:
- Môi trường làm việc tại nhà hàng rất khắc khe do áp lực công việc nhiều đòi
hỏi tính chuyên môn nghiệp vụ cao; bất kỳ sự tác động nào của khách cũng dễ dàng
ảnh hưởng đến tâm trạng của nhân viên phục vụ và quy trình phục vụ.
- Đối tượng phục vụ khách của nhà hàng là con người (thực khách), mỗi đối
tượng khách có đặc điểm tâm sinh lý, tập quán, khẩu vị khác nhau và Khách hàng
cũng là người mang lại không khí cho nhà hàng.
- Có tính mùa vụ; thời gian sử dụng sản phẩm và dịch vụ trong nhà hàng không
được ấn định rõ ràng và thường giao động do những biến đổi bất thường.
Đặc điểm về lao động trong nhà hàng:
- Yêu cầu về số lượng lao động trong nhà hàng là rất nhiều, chủ yếu là nam,
nhanh nhẹn, hoạt bát, dẻo dai, mạnh khoẻ, quyết đoán…, hầu hết phải trẻ khoẻ; yêu
cầu về độ tuổi của mỗi bộ phận cũng khác nhau.
- Lực lượng lao động đóng vai trò quyết định đến hiệu quả kinh doanh, chính
thái độ và tác phong làm việc của nhân viên sẽ tạo ra sự hài lòng cho khách hàng,
đồng thời giữ được niềm tin của khách và mức ổn định chất lượng dịch vụ của nhà
hàng.
- Lao động trong nhà hàng có tính công nghiệp và phải tuân thủ quy trình kỷ
thuật nghiêm ngặt, công việc phục vụ yêu cầu tận tuỵ, bền bỉ liên tục không ngừng,
không kể sớm tối, không kể ngày nghỉ hay ngày lễ, không nề hà thời tiết thay đổi
thất thường.
3
- 2. Phân loại nhà hàng – Đặc trưng của các nhà hàng ở Việt Nam
a) Phân loại nhà hàng:
Phân loại nhà hàng là việc làm cần thiết đầu tiên giúp xác định rõ đối
tượng khách hàng mục tiêu để nâng cao chất lượng phục vụ. Có nhiều tiêu chí để
phân loại nhà hàng, bao gồm quy mô, đẳng cấp; dịch vụ ăn uống; hình thức phục vụ;
mức độ liên kết;…
Phân loại nhà hàng theo mức độ liên kết: có thể chia ra các loại:
- Nhà hàng ăn uống trong khách sạn, siêu thị, xí nghiệp công nghiệp, trường
học, cơ quan hành chính,…
- Nhà hàng kinh doanh độc lập – chỉ chuyên kinh doanh ăn uống.
Phân loại nhà hàng theo kiểu đồ ăn: là cách phân loại phổ biến nhất, dựa trên
các món ăn hay kiểu đồ ăn mà nhà hàng phục vụ, bao gồm:
- Nhà hàng dân tộc: chuyên phục vụ các món ăn đặc trưng của một dân tộc
nhất định:
+ Nhà hàng Pháp - phục vụ các món ăn Pháp, phục vụ theo kiểu đồ ăn Âu.
+ Nhà hàng Ý - phục vụ các món ăn Ý
+ Nhà hàng Trung Hoa - phục vụ các món ăn Trung Hoa
+ Nhà hàng Á - phục vụ các món ăn của các nước Châu Á
+ Nhà hàng Âu - phục vụ đồ ăn Âu
- Nhà hàng đặc sản: chuyên phục vụ các món ăn đặc sản của một vùng miền
nhất định
+ Nhà hàng hải sản/đặc sản: chuyên các món ăn hải sản hoặc các món ăn đặc
sản của các vùng miền
+ Nhà hàng chuyên gà/bò/dê: chuyên phục vụ các món được chế biến từ
gà/bò/dê
+ Nhà hàng bia hơi
+ Nhà hàng Lẩu
Phân loại nhà hàng theo hình thức sở hữu, có:
- Nhà hàng tư nhân
- Nhà hàng nhà nước
- Nhà hàng cổ phần
- Nhà hàng liên doanh
- Nhà hàng tập thể (hợp tác xã)
- Nhà hàng 100% vốn nước ngoài.
4
- b) Đặc trưng của các nhà hàng ở Việt Nam
Nhà hàng phục vụ theo định xuất – Set Menu Service:
Là loại nhà hàng chuyên phục vụ các bữa ăn đặt trước, định trước từ thực đơn
món ăn cố định, có sự giới hạn về số lượng món ăn/ phần ăn (như set menu 5 món,
7 món, 9 món) cho đến giá cả. Đối tượng phục vụ của loại nhà hàng này là những
khách nhóm (gia đình, người thân) và khách đoàn.
Nhà hàng chọn món – A lacarte:
Là loại nhà hàng phục vụ nhiều đối tượng khách hàng khác nhau theo hình
thức gọi món lẻ, theo sở thích và nhu cầu của họ với số lượng món ăn và giá cả rất
đa đạng, không cố định. Thực khách đến dùng bữa tại những nhà hàng này sẽ phải
tự định lượng số lượng món ăn phù hợp với số lượng thành viên trong bàn hoặc phải
nhờ nhân viên tư vấn hướng lựa cho hợp lý, chẳng hạn: khách có thể yêu cầu nhà
hàng làm 3 món cho vừa phần 4 người ăn, hay 4 món cho vừa phần của 2 người
ăn,… Đối tượng phục vụ của loại nhà hàng này là những khách lẻ, khách vãng lai
hoặc khách không đặt trước,…
Nhà hàng tự phục vụ – Buffet:
Là một trong những loại nhà hàng cực kỳ phổ biến hiện nay tại Việt Nam. Tại
nhà hàng tự phục vụ, nhà hàng tự chọn hay tiệc đứng, thực khách sẽ phải tự phục vụ
mình bằng cách đi lại và lấy thức ăn được bày sẵn trên các quầy/ kệ của nhà hàng;
tự chọn những món ăn, đồ uống mình thích và cũng tự do đứng ngồi, thoải mái
chuyện trò, thoải mái ăn uống với mức giá cố định được tính trên đầu người cho tất
cả khách hàng.
Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh – Fast food:
Là loại nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn nhanh trong thói quen “công nghiệp”
hiện nay, xuất hiện phổ biến tại các trung tâm thương mại hay các thành phố lớn.
Những nhà hàng này có thực đơn đơn giản, thường là những món ăn dễ chế biến,
chế biến nhanh và có thể gói lại mang đi. Ngoài ra, nhà hàng fast food thường sẽ
kèm theo dịch vụ giao hàng tận nơi nhằm tiếp cận số lượng khách hàng lớn hơn khi
họ cảm thấy thoải mái và tiết kiệm thời gian đi lại.
Nhà hàng cà phê có phục vụ ăn uống – Coffee shop:
Là loại nhà hàng phục vụ cà phê, các loại thức uống pha chế có kèm theo phục
vụ những món ăn nhẹ (hamburger, pizza, xúc xích nướng, cá viên chiên, …), dễ chế
biến, phục vụ nhanh – gọn – đơn giản với các món ăn thường là có sẵn
Nhà hàng phục vụ tiệc – Banquet hall:
Là loại nhà hàng chuyên phục vụ các bữa tiệc chiêu đãi theo nhu cầu của
khách đặt như: hội nghị tổng kết, tiệc cưới, tiệc tất niên, gala dinner,… với những
món ăn và cách phục vụ tương tự như nhà hàng phục vụ theo định suất. Tuy nhiên,
một số nhà hàng phục vụ tiệc còn cung cấp các dịch vụ đi kèm như chuẩn bị sân
khấu, trang trí theo yêu cầu,…
Fine dinning restaurant:
5
- Là loại nhà hàng cao cấp theo phong cách quý tộc, chỉ phục vụ một số lượng
rất ít những thực khách đã đặt bàn trước với chất lượng dịch vụ đảm bảo chuyên
nghiệp, tinh tế, mang đến sự hài lòng tuyệt đối.
3. Thuật ngữ chuyên ngành nhà hàng:
À LA CARTE – Là loại thực đơn chọn món lẻ theo ý thích của thực khách.
Room service menu – Thực đơn dành cho dịch vụ phục vụ đồ ăn, thức uống
tại phòng khách lưu trú.
Fixed menu – Thực đơn cố định, không thay đổi theo ngày.
Cyclical menu – Là loại thực đơn theo chu kỳ, ví dụ thực đơn sẽ thay đổi từ
Thứ hai đến thứ 6, sau đó lặp lại.
Table d'hote/ Buffet Menu – Thực đơn các món Buffet với mức giá cố định.
Promotions – Các chương trình khuyến mãi để thu hút khách hàng.
Maitre d'hotel – Là giám sát viên 1 outlet (một nhà hàng…) của bộ phận F&B
khách sạn, có nhiệm vụ giám sát, quản lý các hoạt động hàng ngày của 1 outlet đó.
Runner – Nhân viên phụ trách bưng bê món ăn từ khu vực nhà bếp đến khu
vực chuẩn bị phục vụ để nhân viên bàn mang ra phục vụ khách.
Hostess – Nhân viên đón khách của nhà hàng, đứng ở cửa ra vào, chào khách
và hướng dẫn khách vào bàn đã đặt trước hoặc tư vấn khách chọn chỗ ngồi theo sở
thích.
Cart service – Xe đẩy phục vụ, dùng để đẩy thức ăn đến bàn phục vụ thực
khách.
American service – Là hình thức phục vụ thức ăn kiểu Mỹ, món ăn được nấu
chín và chia sẵn thành từng phần tương ứng với lượng thực khách trong bàn.
Platter service – Là hình thức chế biến và phục vụ thức ăn ngay tại bàn, nhân
viên bếp sẽ chuẩn bị sẵn nguyên liệu và mang đến bàn phục vụ để chế biến trực tiếp
trước mặt khách.
Bitters – Là các loại rượu được chiết xuất từ các loại thảo mộc, vỏ cây, rễ
cây… thường được sử dụng như một chất hương vị cho cocktail.
Liqueur – Là loại rượu mùi, được chiết xuất từ trái cây.
Cognac - Rượu Cognac, một loại rượu mạnh có xuất xứ từ nước Pháp.
House brand – Là nhãn hiệu rượu nhà hàng chọn để sử dụng khi khách order
cocktail mà không yêu cầu sử dụng rượu của thương hiệu nào.
Lacto-ovo-vegetarian – Thực khách không ăn thịt, trứng, cá nhưng ăn các sản
phẩm từ sữa, rau và hoa quả.
Pesco-vegetarian – Thực khách không ăn thịt nhưng ăn các sản phẩm sữa,
trứng, cá, rau và hoa quả.
Vegan – Thực khách ăn chay, không ăn các sản phẩm từ động vật.
6
- Mise-en-scene – Chuẩn bị setup nhà hàng trước khi phục vụ.
Mise-en-place (Everything in place) = “Mọi thứ đã sẵn sàng” – Mọi nguyên
liệu và vật dụng đã được chuẩn bị sẵn sàng để chế biến món ăn.
CHAFFING DISH – Dụng cụ giữ ấm thức ăn, được dùng để phục vụ tiệc
Buffet
Upselling – Phương pháp bán hàng gia tăng, khuyến khích thực khách sử dụng
nhiều món ăn, thức uống hơn… để tăng doanh thu cho nhà hàng.
Waxing a table – Chế độ phục vụ đặc biệt cho khách VIP.
Dupe (Duplicate) – Tờ giấy ghi các món ăn đã được khách order.
SOS (Sauce on the side) – Nước sốt để bên cạnh món ăn.
POS (Point of sale) – Máy POS được sử dụng để phục vụ việc thanh toán bằng
thẻ tín dụng của khách hàng.
II. Yêu cầu của nghề phục vụ trong nhà hàng:
1. Kiến thức (KNOWLEGDE):
- Có kiến thức về sự phục vụ vững vàng
- Có kiến thức về vệ sinh, an toàn và an ninh.
- Hiểu biết về các món ăn, thức uống (nguyên liệu, cách chế biến, cách sử
dụng dụng cụ, giá cả, sự tương hợp giữa thức ăn và thức uống, …)
- Nắm bắt một số kiến thức về xã hội: điểm các khu vui chơi, giải trí, khu mua
sắm, ngân hàng, thông tin thời sự, ….
2. Kỹ năng (SKILL):
- Có kỹ năng giao tiếp tốt: óc quan sát tốt, khả năng phán đoán nhanh, làm
việc linh hoạt, có cách giải quyết vấn đề thuyết phục. (lắng nghe, nói qua điện thoại,
thuyết phục,…)
- Có khả năng làm việc độc lập, làm việc nhóm.
- Có khả năng tổ chức và thực hiện các nhiệm vụ của nghề phục vụ bàn.
- Thực hiện các thao tác nghiệp vụ: bưng bê, phục vụ, tiếp cận khách, …. một
cách vững vàng và theo quy trình.
3. Thái độ ( ATTITUDE):
- Yêu thích công việc, kiên nhẫn, đạo đức tốt
- Lịch sự, nhã nhặn với khách hàng
- Tỏ ra thân thiện và ân cần
- Tiếp đón mọi người với tinh thần hiếu khách
- Thân thiện, hòa đồng với đồng nghiệp
- Có ý thức kỷ luật, tinh thần trách nhiệm và tác phong công nghiệp
7
- III. Tiêu chuẩn về hành vi của một nhân viên chuyên nghiệp:
1. Những điều nên làm để trở thành một nhân viên nhà hàng chuyên
nghiệp
- Tư thế: đứng thẳng, tay để hai bên hoặc sau lưng, không khoanh tay trước
ngực, không dựa người vào đồ đạc
- Đi đứng nhẹ nhàng, không lê chân
- Lời nói phải rõ ràng, không la hét hay lầm bầm
- Không nên thể hiện sự cáu giận, mất bình tĩnh, mỉa mai hay buồn chán
- Đảm bảo vẻ bề ngoài luôn tươm tất, thân thiện và sạch sẽ nhất có thể theo
đúng quy định về trang phục và đồng phục nhà hàng.
- Nhận biết khách kịp thời (Chào đón khách ngay khi khách vào nhà hàng) và
hỗ trợ khách theo yêu cầu bất cứ khi nào cần.
- Luôn có các dụng cụ thích hợp sẳn bên mình ( dụng cụ mở chai bia, bật lửa,
viết, dụng cụ quét bàn ăn….)
- Tự tin, linh hoạt và nhạy bén trong tư vấn, hướng dẫn khách chọn món ăn
phù hợp với sở thích, nhu cầu và khả năng chi trả của họ.
- Luôn tươi cười thân thiện với khách, sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc/ phàn
nàn của khách trong phạm vi quyền hạn,…
- Phục vụ hơn sự mong đợi của khách hàng.
2. Những biểu hiện sự thiếu chuyên nghiệp của một nhân viên nhà
hàng:
Nhân viên phục vụ tuyệt đối không được làm trước mặt khách những hành vi
sau:
- Đếm tiền boa
- Buôn chuyện, nói chuyện điện thoại cá nhân
- Phớt lờ yêu cầu của khách (hoặc không trả lời khi khách hỏi)
- Thể hiện các thói quen như: ngoáy mũi, xỉa răng, khạc nhổ, vuốt tóc, …
- Tránh những va chạm thân thể khi phục vụ khách.
- Không chủ động dẫn khách vào bàn
- Hối thúc khách, phục vụ như đuổi khách khi nhà hàng gần đóng cửa
- Tranh cãi và giành phần thắng
- Khoanh tay trước ngực
- Nói là khách đã sai, hoặc chế giễu, nói mỉa khách.
8
- IV. Trách nhiệm và nhiệm vụ của nhân viên phục vụ:
1.Trách nhiệm:
- Phục vụ khách hàng trong suốt thời gian hoạt động của nhà hàng theo
danh mục công việc và tiêu chuẩn của nhà hàng.
- Chuẩn bị công cụ, dụng cụ để sẵn sàng phục vụ khách hàng.
- Bảo quản tất cả các công cụ, dụng cụ, tài sản của nhà hàng hàng ngày.
- Giữ gìn hình ảnh, uy tín và tiêu chuẩn dịch vụ của nhà hàng.
- Luôn tuân thủ các tiêu chuẩn, quy định, quy trình của nhà hàng.
2. Nhiệm vụ
- Giữ gìn vệ sinh cá nhân và khu vực làm việc, phục vụ;
- Thực hiện quy trình phục vụ khách hàng;
- Sắp xếp, kiểm đếm các dụng cụ làm việc;
- Phối hợp, hỗ trợ nhân viên khác trong cùng bộ phận thực hiện nhiệm vụ;
- Báo cáo và bàn giao công việc.
9
- BÀI 2. CÔNG VIỆC CHUẨN BỊ NHÀ HÀNG ĐỂ PHỤC VỤ
Giới thiệu:
Phục vụ trong Nhà hàng phải đảm nhiệm khá nhiều nhiệm vụ khác nhau. Vậy
cụ thể công việc của nhân viên phục vụ là gì? tiêu chuẩn nghiệp vụ của công việc
này ra sao, mỗi quản lý và nhân viên đều cần hiểu rõ.
Mục tiêu:
- Trình bày 3 yếu tố trong yêu cầu của nghề phục vụ nhà hàng.
- Giải thích, phân tích được lý do cần đạt những yêu cầu của nghề .
- Có hứng thú học tập và tìm hiểu kiến thức về nghề phục vụ trong nhà hàng.
Nội dung chính:
I. Yêu cầu của công việc chuẩn bị nhà hàng:
1. Yêu cầu của công việc chuẩn bị nhà hàng:
Vệ sinh sạch sẽ khu vực khách dùng bữa; Các tủ đựng dụng cụ, các bàn phục
vụ có đủ đồ dùng và sẵn sàng phục vụ.
Sắp đặt khu vực làm việc và phòng ăn ( âm thanh, ánh sáng, nhiệt độ,…); sắp
xếp bàn ghế, khăn trải bàn, bình hoa đúng vị trí theo tiêu chuẩn nhà hàng.
Chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ phục vụ ăn uống cho thực khách: Mọi đồ dùng
được rửa sạch, đánh bóng, kiểm tra kỹ và bày đúng quy cách.
Kiểm tra và nắm rõ danh sách khách hàng đã đặt bàn, vị trí ngồi của khách
hàng đó.
Kiểm tra toàn bộ cơ sở vật chất của nhà hàng, đảm bảo mọi thứ đều đạt tiêu
chuẩn để sẵn sàng đón tiếp khách.
2. Lý do phải chuẩn bị trước khi phục vụ:
- Để giảm thiểu những sơ suất có thể xảy ra trong thời gian phục vụ trực tiếp
khi khách dùng món tại nhà hàng, rất cần sự chuẩn bị phục vụ thật chu đáo.
- Đảm bảo rằng mọi đồ dùng được kiểm tra và nằm trong tầm tay.
- Hạn chế sự chậm trễ trong khi phục vụ.
- Tạo ấn tượng về tính chuyên môn hóa cao.
- Đảm bảo rằng hình thức của phòng ăn gọn gàng, sạch sẽ và có tổ chức.
- Tiết kiệm thời gian cho cả nhân viên và cho khách hàng;
- Đảm bảo uy tín, chất lượng phục vụ;
- Xây dựng được hình ảnh tốt đẹp của nhân viên trước khách hàng.
II. Các phần việc chuẩn bị:
Thu dọn nhà hàng
1
- Lau bóng dao dĩa, ly cốc, bát đĩa
Gấp khăn ăn
Chuẩn bị đồ gia vị
Trải khăn bàn sạch
Bày bàn ăn
Chuẩn bị bàn tiệc buffet
Chuẩn bị khu vực phục vụ sẳn sàng
III. Các năng lực thực hiện:
1. Gấp khăn ăn:
Yêu cầu kỹ thuật
- Khi gấp khăn càng ít chạm tay vào khăn càng tốt.
- Phải vuốt các nếp gấp cho sắc nét và dùng mu bàn tay để miết các nếp gấp
- Kết quả cuối cùng phải thỏa mãn về hình thức và đúng mẫu.
Quy trình thực hiện
- Bước 1. Lấy khăn sạch
+ Lấy khăn sạch từ kho hoặc khu phục vụ, đặt trên khay hoặc xe đẩy;
+ Chọn đúng loại khăn ăn và khăn phải sạch, không ố, rách.
- Bước 2. Chuẩn bị chỗ để gấp
+ Làm sạch và phẳng mặt bằng chỗ gấp khăn;
- Bước 3. Gấp khăn ăn
+ Gấp khăn ăn theo cách đã được hướng dẫn trước của nhà hàng, điểm dịch
vụ hoặc khu vực làm việc.
+ Kiểm tra từng khăn ăn xem có sạch sẽ và nguyên vẹn không.
- Bước 4. Xếp hoặc cất đi
+ Xếp các khăn đã gấp về một bên.
+ Đặt lên trên khay và mang đi.
Một số kiểu gấp khăn cơ bản:
- Kiểu Tháp kim cương: phù hợp đặt vào trong những chiếc bát sâu lòng hoặc
ly rượu cao.
2
- - Kiểu Hoa sen: phù hợp đặt trên mặt dĩa.
3
- 4
- Kiểu Vương miện: có thể đặt trên mặt đĩa hoặc trong lòng bát đều được
5
- Kiểu Chiếc quạt
6
- - Kiểu Thuyền buồm: Đặt khăn trang trí trên chén hoặc dĩa.
7
nguon tai.lieu . vn
