Xem mẫu
- CHƯƠNG I. KHÁI QUÁT VỀ GIAO TIẾP KHÁCH HÀNG QUA ĐI ỆN
THOẠI
Khái quát về giao tiếp.
1.1.
1.1.1. Khái niệm giao tiếp qua điện thoại.
Ngày nay, kỹ năng giao tiếp được đánh giá rất cao, dù là trong các hoạt
động hàng ngày hay trong công việc kinh doanh. Một khía cạnh nhỏ trong lĩnh
vực giao tiếp mà chúng ta ít khi để ý đến, chính là vi ệc giao ti ếp qua đi ện
thoại.
Giao tiếp qua điện thoại là hình thức giao tiếp hai chiều diễn ra thường
xuyên trong cuộc sống hàng ngày cũng như trong kinh doanh, là hình thức giao
tiếp tiện lợi nhanh chóng, vượt không gian và thời gian. Đã đến lúc mọi
người phải có ý thức rèn luyện kỹ năng giao tiếp điện thoại; các doanh
nghiệp phải xây dựng văn hóa giao tiếp điện thoại - trong đó trang b ị các k ỹ
năng đàm phán, thuyết phục, xử lý tình huống trong giao tiếp điện thoại với
khách hàng để những khách hàng khó tính nhất cũng phải hài lòng, góp ph ần
tăng hiệu quả kinh doanh và nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp.
Giao tiếp qua điện thoại là một quá trình hai chi ều, nghĩa là ng ười phát
tin không chỉ muốn một mình mà còn chú ý tiếp tới tiếp nhân tin của người
nhận tin. Giao tiếp qua điện thoại là một quá trình hoạt động tâm lý h ết s ức
phức tạp, trải qua ba trạng thái: Trao đổi thông tin, tiếp xúc tâm lí, hi ểu bi ết
nhau, tác động và ảnh hưởng đến nhau. Nếu không thực hiện tốt cả ba quá
trình đó thì sẽ làm cho quá trình giao tiếp kém hiệu quả. Giao tiếp qua đi ện
thoại nghĩa là truyền đạt thông điệp đến người nhận bằng lời nói, muốn
hiểu được thông điêp cần phải giải mã thông đi ệp thông đi ệp đó. Gi ải mã là
một quá trình phức tạp và thường là nguyên nhân gây hiểu sai, hiểu lầm trong
giao tiếp và cuối cùng là sự phản hồi của người nhận.
- 1.1.2. Đặc điểm của giao tiếp qua điện thoại.
Điện thoại là một phương tiện giao tiếp không th ể thi ếu, nhanh chóng và
tiện lợi không gì thay thế được, giúp ta tiếp cận với khách hang, cũng nh ư
giúp khách hàng tiếp cận với chúng ta bất kể khoảng cách, th ời gian, th ời
tiết. Nếu bạn là nhân viên lễ tân của công ty, khả năng giao ti ếp qua đi ện
thoại không chỉ nói lên tính cách của bạn mà còn làm ảnh h ưởng đến hình
ảnh của toàn công ty. Lợi ích lớn nhất và dễ thấy nhất của việc sử dụng
điện thoại trong giao tiếp hỗ trợ cho việc gặp mặt trực ti ếp và chuy ển thông
điệp một cách nhanh chóng. Tiết kiệm thời gian và chi phí bằng cách liên h ệ
trước, nắm bắt thông tin bằng cách gọi điện thoại là nh ững gì mà đi ện tho ại
mang lại cho bạn. Ngoài ra, nếu biết cách sử dụng ph ương tiện này, chúng ta
có thể gây được ấn tượng tốt đẹp với người khác, tạo ra sự hài lòng và tình
cảm gắn bó nơi đối tác.
Giao tiếp qua điện thoai tiết kiệm thời gian, kinh t ế, làm cho kho ảng cách
về thời gian, không gian, địa lý như được thu h ẹp lại. Vì v ậy, với nh ững ti ện
dụng trên, sau giao tiếp trực tiếp, điện thoại trở thành ph ương ti ện giao ti ếp
quan trọng thứ hai trong sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Khi giao ti ếp
qua điện thoại, cần chú ý đến một số đặc điểm sau:
Chỉ có tiếng nói, không thể hiện bằng cử chỉ, điệu bộ hoặc biểu lộ sắc
thái tình cảm trên nét mặt để bổ sung cho lời nói được. Vì vậy, khi b ạn
nói điện thoại, bạn tạo nên cho người nghe một hình ảnh, một ấn
tượng về bạn và do đó cũng tạo nên ở người nghe một ấn t ượng, m ột
ý nghĩ về doanh nghiệp của bạn. Nên cần nhấn mạnh: mỗi lần nói
chuyện điện thoại là một cơ hội quan hệ làm việc tốt hơn cho doanh
nghiệp. Để đạt được điều đó bạn cần:
Nhất thiết phải nói điện thoại với một nụ cười, ánh mắt
ân cần, nhiệt tình như có người đối thoại ở ngay trước
mặt mình và người đó cảm nhận đầy đủ về mình.
- Tư thế ngồi hay đứng phải thể hiện sự tập trung chú ý,
tuyệt đối không được phân tâm.
Phải hỗ trợ nội dung đối thoại tích cực, hiệu quả b ằng c ả
kĩ năng nói, kĩ năng nghe và kĩ năng giao tiếp.
Phải tuân theo những chuẩn mực nghi thức về lời chào, lời
hoan nghênh một cách trân trọng, nồng nhiệt.
Khi nói điện thoại, bạn không nhìn thấy người đ ối tho ại nên b ạn
không nắm bắt được họ có hiểu hết bạn không, các phản ứng của họ
qua ngôn ngữ, thái độ không được máy chuyển tải hết. Tốt nhất là b ạn
hãy nói:
Tự nhiên, vui vẻ, nhiệt tình.
Nói chậm rãi, phát âm rõ, không được nói nhanh.
Nói với âm thanh trầm, thấp vừa phải, không được nói to,
hét vào máy. Để miệng cách loa máy khoảng 4-5cm là tốt
nhất.
Điều chỉnh độ trầm bổng chút ít để nhấn mạnh ý nghĩa và
thể hiện sức sống của nội dung đàm thoại.
Giao tiếp có thành công hay không ph ụ thuộc rất nhi ều vào ng ười ti ến
hành nó như thế nào. Rõ ràng đó là phẩm chất và trình đ ộ ngh ệ thu ật giao
tiếp chứ không hẳn là một người thông hiểu về nghiệp vụ và các ph ương
tiện kĩ thuật. Điều này xuyên suốt trong quá trình giao ti ếp và có th ể đem
lại những kết quả to lớn cho doanh nghiệp, đó là kết quả cuối cùng là liệu
đối tác có chấp nhận những cái mà doanh nghiệp cung cấp cho h ọ hay
không. Có thể nói giao tiếp qua điện thoại trong kinh doanh là h ạt nhân
của sự thành công trong kinh doanh.
Hậu cần cho giao tiếp cho cuộc gọi.
1.2.
- Chuẩn bị thật kỹ nội dung cuộc gọi: Không chuẩn bị là chuẩn b ị cho s ự
thất bại, đó là nguyên tắc bất di bất dịch của bất cứ ngành ngh ề nào. Dù
bạn có là chuyên gia trong lĩnh vực giao tiếp qua đi ện tho ại, b ạn cũng
không được phép bỏ qua giai đoạn này.Trước mỗi cuộc điện thoại, hãy
tìm hiểu thật kỹ những thông tin về khách hàng và nếu có thể hãy thu thập
thông tin liên quan đến cá tính, thói quen, sở thích của người bạn sẽ th ực
hiện cuộc gọi. Hãy vạch ra cuốn sổ điện thoại của bạn về mục đích cu ộc
gọi, những thông tin bạn sẽ trao đổi và những câu trả lời cho những tình
huống khách hàng có thể “bắt bí” bạn. Sự chuẩn bị của bạn công phu bao
nhiêu thì cơ hội thành công trong cuộc điện thoại của bạn sẽ cao bấy
nhiêu. Bạn hãy kiểm tra trên Internet, thư viện địa phương, báo chí và các
nguồn tư liệu khác. Nếu bạn đang lấy thông tin của một công ty nào đó,
bạn nên thăm viếng hay hỏi xin những tờ quảng cáo của công ty ấy. Bạn
càng làm tốt công tác chuẩn bị, bạn càng có nhiều thông tin h ữu ích khi
bạn ngồi giao dịch đối diện với khách hàng
Xác định mục tiêu của cuộc gọi: Đây là giai đoạn bạn đã nghĩ thông suốt
và lên kế hoạch chi tiết cuộc gọi bán hàng. Bạn cứ tưởng tay trưởng
phòng đang ngồi cạnh và tỏ ra rất quan tâm đến cú gọi điện chào hàng của
bạn. Có thể ông ta hỏi bạn: “Anh sẽ gặp ai? Anh sẽ hỏi người ấy điều gì?
Khi thực hiện cú gọi này, anh mong kết quả như thế nào?”Cho dù câu tr ả
lời của bạn ra sao đi nữa, bạn hãy suy nghĩ cặn k ẽ trước khi b ạn g ặp
khách hàng tiềm năng. Cách thực hành tốt nh ất, theo tôi nghĩ, b ạn nên l ập
một danh sách những câu hỏi theo một trình tự nhất định trước khi bạn
gọi điện. Theo lẽ thường tình, khách hàng luôn thích nhân viên bán hàng
nào có chuẩn bị một đề cương cụ thể khi gọi điện chào hàng.
Luyện tập trước khi diễn: Nếu bạn là người mới vào nghề, thì đây là
bước đặc biệt quan trọng với bạn. Bạn nên nhớ, khi bạn thực hiện cuộc
gọi có nghĩa là chính bạn đang là người đại diện cho hình ảnh và th ương
- hiệu của công ty. Bạn không có quyền “lấy khách hàng làm đồ nhắm” cho
những sai sót của chính mình. Bạn nên nhờ sự giúp đỡ của những đồng
nghiệp trong quá trình luyện tập. Hãy để họ đóng vai khách hàng và bạn là
một nhân viên thực hiện cuộc gọi. Sự nhận xét của đồng nghiệp trong quá
trình bạn luyện tập sẽ giúp bạn có thêm những kinh nghiệm quý báu để
tránh những sai sót có thể xảy ra khi thực hiện thật cuộc gọi.
Hãy để cơ thể bạn thư giãn: Bạn có biết, khi giao ti ếp qua đi ện tho ại,
hiệu quả thông điệp truyền tải đến khách hàng được quy ết đ ịnh b ởi 86%
bởi giọng nói và chỉ có 14% qua nội dung bạn trao đổi? Bởi vậy tư th ế
của bạn trong quá trình điện thoại có tác động đặc biệt quan trọng đ ến
kết quả cuối cùng cuộc gọi. Nụ cười vui vẻ. Hãy ngồi với tư thế tho ải
mái nhất, cầm điện thoại bằng tay trái, để ống nghe cách miệng 4-5 cm
với độ nghiêng 45 độ để đảm bảo giọng nói của bạn được truy ền tải
chính xác nhất. Bạn cũng cần tránh để khuỷu tay cầm điện thoại lên bàn
hoặc các động tác gò bó gây áp chế cho lồng ngực và ảnh hưởng đến sự
phát âm của bạn.
Ngay lập tức thu hút sự chú ý của khách hàng: Khách hàng không có nhi ều
thời gian dành cho bạn nhất là giao tiếp qua điện thoại. Hãy đi th ẳng vào
vấn đề đừng cố dài dòng giải thích. Ngay lập tức gây ấn tượng với khách
hàng bằng chất giọng chuyên nghiệp, ấm áp, nghiêm trang nh ưng vẫn th ể
hiện sự tôn trọng. Bạn hãy nói với khách hàng rõ, bạn đang mang đ ến
những giá trị và lợi ích cho khách hàng. Nếu bạn xin một cuộc gặp 30 phút
hay 1 tiếng đồng hồ điều đó có thể rất khó. Hãy để khách hàng th ấy r ằng
bạn không làm mất nhiều thời gian của họ bằng đề nghị một cuộc h ẹn 5
-10 phút. Bởi bạn cần biết, khi đã gặp rồi thì 5 phút hay 30 phút là nh ư
nhau.
CHƯƠNG II: MỘT SỐ KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI.
Kỹ năng sử dụng điện thoại trong giao tiếp.
2.1.
- 2.1.1. Kỹ năng gọi điện thoại.
Giới thiệu những thông tin cơ bản về bản thân hoặc công ty mà mình
đại diện. Trình bày sơ lược về mục đích cuộc gọi. Mọi người thường có xu
hướng đề phòng và không thoải mái khi nói chuyện với người lạ qua điện
thoại. Điều này sẽ làm giảm hiệu quả của cuộc điện thoại, vì th ế bạn cần
phải tạo một cảm giác thoải mái cho khách hàng, giúp khách hàng hiểu rõ nội
dung và mục đích của cuộc gọi, như thế sẽ làm tăng hi ệu qu ả của cu ộc đàm
thoại.
Quan tâm đến thời gian và thời điểm gọi. Trừ trường hợp bất khả
kháng, tránh gọi cho người khác trước 6h sáng và sau 10h đêm. Gi ờ nghĩ tr ưa
cũng không phải là lúc thích hợp để bạn bắt đầu trình bày m ột v ấn đ ề v ới ai
đó. Khi nói chuyện với người khác, việc tìm một không gian yên tĩnh là r ất
quan trọng. Bạn không thể duy trì một cuộc gọi khi liên tục bị ngắt quãng bởi
tiếng ồn và sự mất tập trung. Để cuộc nói chuyện có hiệu quả, ta nên chọn
thời điểm gọi cho thích hợp, đó là thời điểm mà khách hàng không bận bịu,
tâm trạng dễ chịu. Muốn vậy ta phải nắm được lịch trình hoạt động th ường
ngày của khách hàng. Hơn nữa cần tìm hiểu tâm lý, thị hiếu khách hàng trước
khi gọi đến để nói như thế nào cho phù hợp. Thời điểm cần tránh gọi đi ện
đó là vào giờ ăn cơm, nghỉ trưa, trước giờ đi làm, ngay sau giờ đi làm v ề, gi ờ
có phim hay, có đá bóng hay. Khi bạn gọi điện đến thì câu đầu tiên là chào
hỏi, tự xưng danh và xin lỗi nếu không hẹn trước. Đi th ẳng vào vấn đề cần
nói và nói rõ ràng, ngắn gọn, nhẹ nhàng. Khi kết thúc câu chuy ện nên đ ể cho
khách hàng gác máy trước. Làm như bạn đã thể hiện được sự tôn trọng của
mình đối với khách hàng, tạo được ấn tượng tốt trong lòng khách hàng.
Chuẩn bị đầy đủ nội dung cần trao đổi với khách hàng. Trước khi gọi
phải chuẩn bị nội dung cần nói giống như khi chuẩn bị soạn thảo một công
- văn, một bản ghi nhớ. Bạn cần ghi ý chính lên sổ nói điện thoại kèm theo các
số liệu và tư liệu cần sử dụng. Những thông tin như số liên lạc, địa chỉ, giá
cả, thời gian cần được trao đổi một cách chính xác và nhanh chóng. Đừng b ắt
khách hàng phải chờ đợi bạn tìm tòi những thứ đó từ đống tài liệu dài cộp,
hay phải gọi lại lần nữa để đính chính.
Cố gắng thể hiện một giọng nói rõ ràng và truyền cảm. Lời nói cần
ngắn gọn, xúc tích, truyền đạt đủ nội dung cần nói. Bạn có th ể t ưởng t ượng
rằng mình đang đứng trước mặt người nghe, và sử dụng hết khả năng biểu
cảm để thể hiện thành ý của mình. Việc hình dung h ọ đang nhìn chúng ta s ẽ
giúp bạn dễ dàng hơn trong việc gây cảm xúc bằng chính thái độ và sự ứng
xử của mình. Không nên giữ thái độ thiếu nhiệt tình khi nói chuy ện, kể cả
khi đó không phải là khách của mình. Nếu họ muốn gặp người khác, hãy
nhiệt tình chuyển hoặc hỏi họ lời nhắn. Làm tất cả những sự chuẩn bị nh ư
vậy để:
Thể hiện sự tôn trọng đối với khách hàng.
Tạo hình tượng tốt đẹp với khách hàng.
Tạo ra sự hài lòng, tình cảm gắn bó đối với khách hàng.
Tăng hiệu quả của cuộc gọi.
2.1.2. Kỹ năng nhận điện thoại.
Trong kinh doanh bạn thường tiếp xúc với khách hàng mới bằng điện
thoại và người ta sẽ đánh giá bạn ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên này. B ạn sẽ
dễ gây ấn tượng xấu nếu bạn tiếp chuyện điện thoại một cách không ý nhị
và chuyên nghiệp. Khách hàng sẽ rất bực mình nếu gọi điện thoại đến ph ải
chờ lâu mới có người nghe máy. Đừng để người gọi chờ quá ba hồi chuông.
- Bạn phải ngưng công việc đang làm và nhanh chóng nhấc máy. Hãy tươi
cười, nụ cười dù không được nhìn thấy vẫn giúp giọng nói tươi vui h ơn, th ể
hiện sự nhiệt tình và tự tin trong lời nói của bạn. Đừng nói quá to, cũng đ ừng
thì thầm khiến đầu dây bên kia phải liên tục hỏi lại.
Chú ý đến câu chào đầu vì chính câu nói đầu tiên sẽ tạo đ ược thi ện
cảm cho người nghe. Thông thường, chúng ta có thể nói “Đây là.... xin kính
chào quý khách”.Tỏ ra nồng nhiệt, quan tâm và ngọt ngào khi nghe đi ện
thoại. Điều này giúp người gọi thoải mái và dễ dàng giao tiếp với bạn hơn.
Bạn cần nghe chăm chú, giống như khi người đối thoại với người
trước mặt. Không được ngắt lời hay làm điều gì khác làm cho người nói c ảm
thấy bạn đang phân tán, không tập trung vào nghe điện thoại, hay là có nghe
đấy nhưng không hề quan tâm tới thông tin. Luôn chú ý đến người gọi, biết
đặt những câu hỏi và trả lời một cách chính xác, đi ều này giúp b ạn ghi nh ận
thông tin tốt nhất, tạo hiệu quả cho cuộc trao đổi. Việc lắng nghe và t ỏ ra
mình đang lắng nghe là một phép lịch sự tối thiểu trong giao ti ếp. B ạn có th ể
khéo léo dùng những yếu tố kích thích quá trình nói của người gọi: dạ, vâng...
Tóm tắt nội dung cuộc nói chuyện sau khi nắm được những thông tin
quan trọng. Hỏi lại khi cảm thấy thông tin nào đó là quan trọng hoặc là cần
thiết phải kiểm tra lại. Luôn ghi chép hoặc thu âm nếu cảm thấy cần.
Xin lỗi và thương lượng khéo léo nếu bạn cần ch ấm dứt cu ộc trò chuy ện
để giải quyết một công việc khác. Mong người gọi ch ờ máy, hoặc h ứa r ằng
bạn sẽ gọi lại ngay khi có thể, tùy vào trường hợp. Khi cảm th ấy cuộc gọi
quá dài và bạn muốn chấm dứt nó, hãy cố gắng ứng xử một cách khéo léo và
tế nhị.
Nếu nghe không rõ bạn cần yêu cầu người nói nói chậm lại, chú ý phát
âm rõ hơn.
- Nếu nghe không hiểu hết ý, có thể nhờ nhắc lại để nh ận bi ết được
đầy đủ thông tin.
Nếu gặp tên người nước ngoài chưa biết viết thế nào, thì nhờ người
nói đánh vần chậm rãi để ghi cho đúng. Đây là điều bình thường.
Nếu trong phòng có nhiều tiếng máy cản trở làm bạn không nghe rõ, thì
bạn hoặc tắt máy, hoặc yêu cầu nhắc lại, nhưng ph ải có lời gi ải thích
và xin lỗi ngắn gọn.
Khi nhận điện thoại nhiều người chưa nắm được nghiệp vụ điện
thoại, nên thường nói thừa, không gọn, bạn nên tránh điều đó.
Nếu câu nói quá dài hoặc có nhiều ẩn ý khiến bạn không hi ểu rõ, c ần
yêu cầu người gọi nhắc lại hoặc nói rõ ý hơn.
Bạn không đuợc phép gác máy truớc. Nếu vụ việc đuợc giải quy ết ổn
thỏa, hoặc khi khách hàng bắt đầu xao lãng, bạn nên gợi ý đ ể gác máy:
Ngoài ra còn việc gì tôi có thể giúp Ông /Bà?
2.1.3. Kỹ năng kết thúc cuộc gọi.
Người giao tiếp cần phải biết kết thúc cuộc gọi một cách lịch sự,
đừng bao giờ cúp máy đột ngột. Các câu kết thúc dễ th ương bao giờ cũng t ạo
ấn tượng tốt cho người gọi. Nếu Bạn là người bán hàng của công ty, đừng
bao giờ kết thúc cuộc gọi trước người đối diện. Khi cảm thấy nội dung cu ộc
điện đàm đã cạn. Hãy dùng những câu lịch sự để gợi ý . Sự ứng xử đúng cách
là người gọi đến, sau khi đã đạt yêu cầu thông tin s ẽ ch ủ động k ết thúc cu ộc
đàm thoại một cách lịch sự. Bạn là người nghe và cung c ấp thông tin nên đ ặt
máy sau.
- Những điều cần tránh khi kết thúc cuộc gọi.
Bình phẩm người đối thoại ngay khi cúp máy. Bạn nên nh ớ rằng,
người ở đầu dây bên kia có thể vẫn còn giữ máy và vẫn có thể nghe
được những câu cuối cùng đó của bạn và bạn đã làm hỏng nỗ lực
trong giao tiếp trước đó. Ngoài ra, cho dù bạn đã chắc chắn là đã
gác máy, những lời bình phẩm của bạn có thể lọt vào tai các đồng
nghiệp, thậm chí những khách đang ngồi chờ trong phòng khách. Họ
sẽ nghĩ gì về bạn? Chưa kể, câu chuyện sẽ đến một lúc nào đó đ ến
tai người mà bạn bình phẩm, nó sẽ gây hại đến con đ ường công
danh của bạn đấy.
Đừng đưa cảm xúc của chính bạn vào cuộc đối thoại. Nên nhớ rằng
bạn đang làm việc cho công ty và luôn luôn nhớ rằng cuộc điện
thoại của bạn có thể ảnh hưởng đến tình hình hoạt động và doanh
thu của Công ty.
Một cô thư ký dễ mến và nhiệt tình sẽ giúp khách hàng tiềm năng
có cảm tình với Công ty và ngược lại một cô th ư ký gắt gỏng, x ấu
tính sẽ đuổi những người khách đó đi. Cho dù người khách hàng có
dễ ghét đến cỡ nào, bạn cũng nên nhớ đó là công việc và bạn đang
thực thi một tác vụ mà bạn được trả lương. Nếu cảm thấy bị xúc
phạm trong khi thực hiện giao tiếp, bạn nên chọn nghề khác.
Kỹ năng đặt câu hỏi và trả lời câu hỏi trong giao tiếp qua đi ện
2.2.
thoại.
2.2.1. Kỹ năng đặt câu hỏi.
Hỏi là một kỹ năng quan trọng nhất mà người bán hàng nên tinh thông. Tầm
quan trọng của việc đặt câu hỏi một cách chính xác nằm ở kho ảng cách gi ữa
việc bán được hàng hay không bán được hàng. Kết hợp những câu hỏi xác
đáng với kỹ năng nghe hiệu quả, bạn sẽ có sức mạnh và sự tự chủ để biết
- được nhu cầu của khách hàng, sau đó định hình câu trả lời để thúc đ ẩy người
mua quyết định. Bạn nên tránh những câu hỏi có hoặc không trừ khi bạn đã
chắc chắn rằng câu trả lời của khách hàng sẽ là có. Phát triển và hỏi những
câu hỏi đầy sức mạnh là một điểm tựa trong kỹ năng của b ạn đ ể hi ểu đ ược
nhu cầu của khách hàng. Bạn có thể ứng dụng những cách đặt câu h ỏi mà
các siêu sao bán hàng thường ứng dụng như:
Câu hỏi rõ ràng, ngắn gọn. Nội dung và ý nghĩa dễ hiểu.
Câu hỏi dẫn khách hàng từng bước đến sản phẩm và d ịch v ụ
của bạn.
Câu hỏi khiến khách hàng chia sẻ những việc mà họ tự hào
nhằm xây dựng mối quan hệ tốt đẹp.
Câu hỏi nhằm tìm kiếm thông tin từ khách hàng giúp bạn bán
hàng dễ dàng hơn.
Câu hỏi tìm kiếm đối thủ cạnh tranh với bạn, giúp bạn đưa ra
chiến lược kinh doanh tốt hơn.
Câu hỏi tạo ra bước ngoặc mới trong kinh doanh.
2.2.2. Kỹ năng trả lời câu hỏi.
Không nên trả lời hết mọi vấn đề: Người trả lời nên khéo léo rút
gọn phạm vi câu hỏi, hoặc có thể triển khai ý mới hay đào sâu câu h ỏi.
Điều đó là phụ thuộc vào sự am hiểu, chủ động và tình thế giao tiếp
cũng như mức độ cảm nhận về lợi hại khi trả lời câu hỏi.
Không trả lời sát vào vâu hỏi của đối phương: cần để cho mình
một khoảng cách để tiến thoái hay nhận diện rõ ý đồ của đối phương
khi hỏi. Khi trả lời không nên bộc lộ thực lực c ủa b ạn ra qua s ớm.
Thông thường có thể áp dụng cách giải thích một vấn đề t ương t ự rồi
mới trở lại vấn đề chính, hoặc có thể dùng những câu hỏi ngược lại,
- hay dùng cách nói nghi vấn để di chuyển trọng điểm, hay giảm mức độ
quan trọng của vấn đề được nêu ra.
Giảm bớt cơ hội để đối phương hỏi đến cùng: Nếu người nêu câu
hỏi phát hiện ra chỗ sơ hở của câu trả lời họ thường sẽ truy hỏi đến
cùng. Nên nhớ khi trả lời không được để cho đối phương phát hiện ra
chỗ sơ hở đó bằng cách dùng cách trả lời khái quát trên nguyên tắc
hoặc khẳng định tính chất khách quan, hạn chế mức độ cụ thể trong
việc trả lời ngay trong khi chưa đủ thời gian suy ngẫm các khía cạnh
của vấn đề cần trả lời. Bởi vậy bạn cần chủ động, điềm tĩnh trong
đối thoại ngay từ phút đầu tiên,đôi khi phải biết lờ đi một cách c ố tình
hay hữu ý những câu hỏi dồn ép của đối tác.
Xác định đúng những điều không đáng ph ải tr ả l ời: người tham gia
đàm phán có nghĩa vụ phải làm sáng tỏ mọi vấn đề liên quan tới đối tác.
Nhưng không có nghĩa là phải trả lời tất cả các câu h ỏi của đ ối tác, trong
đó cs những câu hỏi có thể chỉ gây nhiễu bạn, đưa bạn vào th ế b ị đ ộng và
chịu thua thiệt trong đàm phán. Do vậy bạn cần xác định nhanh và đúng
những loại câu hỏi như vậy bằng cách từ chối hoặc h ỏi lại ý nh ị v ới m ục
đích ngăn chặn đối phương đưa tiếp những câu hỏi tương tự.
nguon tai.lieu . vn
