Xem mẫu
- GIAO TIẾP CÔNG VỤ
NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ GIAO TIẾP CÔNG VỤ................2
1. Khái niệm và bản chất của giao tiếp.........................................................................2
1.1. Khái niệm giao tiếp ........................................................................................... 2
1.2. Bản chất của giao tiếp ...................................................................................... 2
3. Vai trò của giao tiếp trong thực thi công vụ.............................................................. 4
3.1. Vai trò của giao tiếp trong cuộc sống nói chung .............................................. 4
3.2. Vai trò của giao tiếp đối với cơ quan hành chính nhà nước ............................ 4
3.3. Vai trò của giao tiếp đối với các nhà quản lý công .......................................... 6
4. Đặc điểm của giao tiếp công vụ................................................................................7
4.1. Đăc điểm của quá trình công vụ ........................................................................7
4.2. Đặc điểm của giao tiếp công vụ .......................................................................7
5. Các yếu tố ảnh hưởng hiệu quả giao tiếp công vụ................................................11
5.1. Các yếu tố bên trong tổ chức........................................................................... 11
5.4. Các vấn đề thực tế và nhu cầu nghiên cứu giao tiếp ....................................13
6. Các nguyên tắc giao tiếp hiệu quả...........................................................................20
6.1. Tôn trọng .......................................................................................................... 20
6.2. Bình đẳng.......................................................................................................... 20
6.3. Công khai...........................................................................................................21
6.4. Phù hợp hoàn cảnh............................................................................................21
6.5. Tin cậy................................................................................................................22
6.6. Cộng tác- Hài hòa lợi ích................................................................................... 23
6.7. Tôn trọng quy luật tâm, sinh lý .........................................................................23
6.8. Thẩm mỹ hành vi............................................................................................... 24
1
- NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ GIAO TIẾP CÔNG VỤ
1. Khái niệm và bản chất của giao tiếp
1.1. Khái niệm giao tiếp
Giao tiếp là một quá trình trong đó các bên tham gia tạo ra hoặc chia
sẻ thông tin, cảm xúc với nhau nhằm đạt được mục đích giao tiếp.
Giao tiếp trong thực thi và để thực thi công vụ (từ đây viết tắt là
giao tiếp công vụ) là toàn bộ các hình thức giao tiếp được thực hiện trong
bối cảnh thực thi công vụ, do các bên tham gia công vụ thực hiện và để
thực thi công vụ.
1.2. Bản chất của giao tiếp
Bản chất của giao tiếp được thể hiện bao gồm hai khía cạnh. Một
là, giao tiếp gắn với thông tin. Chính vì bản chất này, người ta có thể
nhìn nhận giao tiếp từ góc độ các ‘dòng thông tin’ (flow of information)
như sẽ trình bày cụ thể thêm sau đây.
Hai là, giao tiếp là một quá trình. Quá trình này bắt đầu từ khi một
bên tham gia giao tiếp (tạm gọi là Bên gửi/Người gửi) có nhu c ầu chuy ển
đến Bên nhận (Người nhận) một Thông điệp nào đó. Bên g ửi quy ết đ ịnh,
lựa chọn một cách mã hóa thông điệp của mình và gửi qua một Kênh nh ất
định (bằng văn bản, bằng điệu bô, cử chỉ..) đến Bên nhận. Bên nh ận sẽ
giải mã thông điệp đó (tùy theo năng lực, tình huống, tâm trạng…) và
Phản hồi lại. Bên gửi, khi đó, lai tùy cách ph ản h ồi của Bên nh ận mà
chuyển tới một Thông điệp tiếp theo… Rõ ràng, giao tiếp là m ột quá
trình. Tuy nhiên, do cách thức phản hồi (ban đầu) và ph ản h ồi t ương ứng
2
- của các bên có thể diễn ra trong một khoảng thời gian dài, chứ không nhất
thiết được thực hiện ngay và tại chỗ nên, rất nhiều người nhìn nhận giao
tiếp chí là một hiện tượng nhất thời, tại chỗ. Đó là một sai lầm đáng tiếc.
2. Các hình thức giao tiếp
Sử dụng các tiêu chí khác nhau, có thể phân biệt các hành động giao
tiếp ra thành các hình thức khác nhau.
- Theo tiêu chí tính chất tiếp xúc : Có giao tiếp trực tiếp và giao tiếp
gián tiếp (thông qua văn bản, điện thoại, và các phương tiện lưu giữ và
truyền tin khác).
- Theo tiêu chí về đặc điểm các chủ thể (chủ động, quản lý) quá
trình giao tiếp: Có giao tiếp công vụ, giao tiếp doanh nghiệp, giao tiếp gia
đình..
- Theo tiêu chí về thế trong giao tiếp: có giao tiếp ở thế mạnh, thế
yếu và thế cân bằng.
- Theo tiêu chí mục tiêu giao tiếp : có giao tiếp để Biết (lấy thông
tin để hoặc thỏa mãn nhu cầu biết, hoặc biết để th ực thi, bi ết đ ể giám
sát, kiểm tra; biết đề truyền tin); giao tiếp để Hiểu (đ ặc bi ệt đ ể th ực thi,
để đánh giá, để thay đổi quan niệm, cách nhìn nhận về con ng ười, s ự v ật,
hiện tượng,..) ; giao tiếp đề Hành động (hành động được thực hiện trên
cơ sở có thông tin qua giao tiếp có thể được thực hiện bởi Bên gửi, tuy
nhiên, cách tiếp cận ở đây là hành động được trông đợi t ừ phía Bên nh ận,
với tư cách là sản phẩm, kết quả của các tác động từ Bên gửi, làm cho
Bên nhận nhận thức và hành động ; và giao tiếp để Cộng tác : Dưới tác
động của hoạt động giao tiếp, chúng ta trông đợi là các bên s ẽ hành đ ộng
theo cách hỗ trợ, cộng tác,.. chứ không phải biệt lập một cách ‘ngây th ơ’,
vô tâm, thậm chí ‘vô can’.
3
- 3. Vai trò của giao tiếp trong thực thi công vụ
3.1. Vai trò của giao tiếp trong cuộc sống nói chung
- Giao tiếp là một hoạt động mang tính bản chất của vạn vật, trong
đó có loài người, nhằm phục vụ mục đích sinh tồn. Tuy nhiên, với rất
nhiều hỗ trợ của khoa học, công nghệ do những phát kiến vượt bậc của
loài người, nhu cầu sinh tồn trở nên dễ được đáp ứng hơn, trong khi nhu
cầu sinh tồn- sống- một cách hạnh phúc đang trở thành một thách thức
quan trọng hơn. Chính vì vậy, giao tiếp còn là một con đường không thể
thiếu được giúp chúng ta tận hưởng cuộc sống.
- Giao tiếp giúp thể hiện mình và biết người.
- Giao tiếp quyết định các ‘vấn đề’ của cuộc sống nảy sinh và được
giải quyết.
- Giao tiếp giúp hoàn thiện nhân cách.
- Giao tiếp giúp tạo nên cộng đồng.
- Giao tiếp giúp tạo nên văn hóa.
Chính vì vậy, có thể nói một cách khái quát về vai trò của giao tiếp
trong cuộc sống là giúp con người:
- Biết
- Hiểu
- Hành động
- Cộng tác.
3.2. Vai trò của giao tiếp đối với cơ quan hành chính nhà nước
Mỗi tổ chức đều có những mục tiêu chung, gắn kết các thành viên
của tổ chức. Giao tiếp vừa là một nội dung, lại vừa là công cụ giúp tổ
chức đạt được mục tiêu chung đó.
4
- Trong các tổ chức nói chung và các cơ quan hành chính nhà nước
nói riêng, giao tiếp đóng 5 vai trò (chức năng) căn bản là:
- Định hướng: Giao tiếp giúp chia sẻ và truyền đạt cái đích cần đạt
đến cũng như cách thức để đạt được điều đó. Ở cấp độ này, có thể nói,
giao tiếp đóng một vai trò chiến lược trong việc giúp cho tổ chức tồn tại
và phát triển trong xã hội. Không có giao tiếp, thậm chí cả khi giao tiếp
không hiệu quả, các cá nhân, các nhóm khác nhau trong nhóm có thể xác
định, hiểu và hướng tới các mục tiêu theo những cách khác nhau. Điều này
dẫn tới nhiều nguy hại trong đó cần tính đến cả việc chia rẽ, bất đồng và
tan rã tổ chức.
- Hợp nhất: Mỗi tổ chức, cơ quan, đơn vị hay nhóm là một tập hợp
gồm nhiều yếu tố và kiểu người khác nhau với xuất phát điểm, quan
điểm, cách thức và tham vọng khác nhau. Giao tiếp là cơ chế, là chất keo
dính lôi cuốn những người, những yếu tố có những điểm chung căn bản
lại với nhau để hình thành tổ chức. Khi tổ chức đã ra đời, giao tiếp, với
các vai trò quan trọng giúp con người Biết- Hiểu- Hành động và Cộng tác-
như trên đã nói- cho phép các yếu tố khác biệt, các cá nhân, đơn vị, các
nguồn lực, và các mụ tiêu được kết nối với nhau theo cách những điểm
mạnh được kết hợp để nhân them sức mạnh và những điểm yếu được hỗ
trợ, bù trì để có thể ảnh hưởng tiêu cực ít nhất đến tổ chức.
- Duy trì: Mỗi tổ chức đều cố một số hoặc một hệ thống các giá trị
mà nó duy trì hoặc muốn khuếch trương, giao tiếp là cơ chế giúp định
hình và duy trì các giá trÞ đó.
- Động viên, khuyến khích: Giao tiếp trong quá trình thực thi không
đơn thuần và duy nhất liên quan đến các nhiệm vụ và cách giải quyết
nhiệm vụ, nó còn liên quan đến con người với tư cách là một thực thể
sống, có đời sống riêng tư, có niềm vui, nỗi buồn, có điểm mạnh và điểm
5
- yếu. Do vậy giao tiếp trong tổ chức còn bao hàm cả khía cạnh mang tính
nhân bản, hỗ trợ việc hoàn thiện nhân cách của các cá nhân.
- Đổi mới: Giao tiếp là cơ chế trong đó các ý tưởng, s¸ng kiến được
hình thành, chia sẻ, thách thức và trải nghiệm.
Trong thực thi công vụ, giao tiếp thể hiện đầy đủ các chức năng,
vai trò trên. Do vËy, giao tiếp là điều kiện đảm bảo các giá trị, thủ tục và
mục tiêu của tổ chức được hiện thực hóa nhằm đạt được mục tiêu hành
động và đổi mới. Còng do vËy, cã thÓ nãi giao tiếp là bộ phận cấu
thành căn bản của mọi tổ chức kể cẩ cơ quan hành chính nhà nước.
Đối với cán bộ, công chức, giao tiếp cho phép nắm bắt thông tin,
hiểu biết về nhiệm vụ và trông đợi của tổ chức đối với họ, tương tác với
đồng nghiệp.
3.3. Vai trò của giao tiếp đối với các nhà quản lý công
Đối với các nhà quản lý, giao tiếp cũng là một nhu cầu như đối với bất cứ
ai bình thường trên đời. Giao tiếp còn là một công cụ quan trọng cho phép
họ tổ chức hoạt động. Hơn thế nữa, giao tiếp còn là một nội dung quan
trọng mà các nhà quản lý chịu trách nhiệm thiết kế, tổ chức và ‘nghiệm
thu’. Cuối cùng, giao tiếp là một cơ hội quan trọng để các nhà quản lý gây
ảnh hưởng và thể hiện sự nổi trội của mình so với những người khác,
nhằm thu phục cấp dưới.
6
- 4. Đặc điểm của giao tiếp công vụ
4.1. Đăc điểm của quá trình công vụ
Quá trình giao tiếp công vụ chịu ảnh hưởng căn bản của quá trình
công vụ nói chung. Những đặc điểm căn bản của quá trình công vụ là:
- Tính lệ thuộc và phục vụ chính trị
- Tính pháp chế
- Tính dân chủ
- Tính thứ bậc
- Tính chuyên môn hóa cao
- Công khai
- Liên tục, ổn định
- Phục vụ công và nhân đạo, phi lợi nhuận.
- Thích ứng.
4.2. Đặc điểm của giao tiếp công vụ
Giao tiếp công vụ có một số đặc điểm căn bản sau:
- Có tính định hướng:
Các nỗ lực giao tiếp riêng lẻ hay có hệ thống, trong quá trình thực
thi công vụ đều hướng vào thực hiện chức năng, nhiệm vụ của các nhân,
đơn vị. Ví dụ như trong hội họp, việc cung cấp thông tin, chia sẻ quan
điểm hay tranh luận về quyết định hành động . Một ví dụ khác nữa là các
cá nhân cán bộ, công chức nói chuyện với nhau một cách không chính thức
trong quá trình làm việc, cho dù có lúc vượt ra khỏi khuôn khổ công việc,
nhưng về căn bản, đều xoay xung quanh các khía cạnh của đời sống làm
việc.
7
- Do vậy, có thể nói các hoạt động giao tiếp được thực hiện trong
quá trình thực thi công vụ đều được thiết kế, điều chỉnh hướng về thựuc
thi công vụ hoặc quản lý việc thực thi công vụ chứ không phải là ngẫu
nhiên, ngẫu hứng, tùy ý.
- Công khai:
Đặc điểm này bao gồm hai khía cạnh. Một là, hoạt động giao tiếp
công vụ được diễn ra tại các địa điểm công cộng bao gồm công sở; và hai
là giao tiếp công vụ từ phía cán bộ, công chức hướng tới công khai hóa
mục tiêu và cách thức hành động như các mục tiêu cụ thể, các quy trình,
thủ tục, các quyết định quản lý hành chính nhà nước. Tất nhiên, phạm vi
công khai phải mang tính hợp pháp.
- Liên tục:
Đây là đặc điểm gắn bó trực tiếp, phản ánh và phục vụ đặc điểm
của hoạt động công vụ như đã được trình bày ở phần trên nhằm đảm bảo
tính thường xuyên, liên tục và ổn định của nền công vụ, với mục đích cao
nhất là đảm bảo tính liên tục trong phục vụ và đáp ứng các nhu cầu,
nguyện vọng của công dân.
- Phản ánh cơ cấu quyền lực trong tổ chức:
Đặc điểm này phản ánh tính thứ bậc của nền công vụ. Các hành vi
giao tiếp cụ thể như tranh luận trực tiếp hay gián tiếp thông qua văn bản..
đều trực tiếp hoặc ngầm định các thông tin về vị thế của các bên tham gia
giao tiếp thông qua thẩm quyền, cách thức xưng hô, hay cách lựa chọn các
công cụ giao tiếp khác nữa … Đây là khía cạnh rất đặc thù của giao tiếp
công vụ không rõ nét ở các loại hình giao tiếp khác. Một phần lý do là tính
chặt chẽ trong các quy định về công cụ, cách thức giao tiếp giữa các bên
trong giao tiếp công vụ được quy định cụ thể, rõ ràng trong hệ thống quy
định.
8
- - Tương tác:
Giao tiếp công vụ là giao tiếp để thực hiện chức năng phục vụ đối
với công dan và doanh nghiệp. Chính vì vậy, sự tương tác là một điều
kiện bản chất cho phép cách thức giao tiếp, hiệu quả giao tiếp được đảm
bảo với tư cách là công cụ kết nối các ý tưởng, nguyện vọng và năng lực
của Chính phủ và đối tượng phục vụ của nó. Thiếu sự tương tác này,
hoạt động của Chính phủ trở nên ít liên quan, ít có ý nghĩa, thậm chí vô
nghĩa đối với công dân, nó trở thành công cụ đơn thuần phục vụ chính
Chính phủ quan liêu. Do vậy, có thể nói, giao tiếp vừa là sản phẩm của
quá trình tương tác, lại vừa là công cụ hỗ trợ cho quá trình tương tác đó.
Bên cạnh đó, để đảm bảo sự tương tác với bên ngoài, điều kiện ngầm
định của giao tiếp công vụ là tương tác trong nội bộ. Giữa các cơ quan,
đơn vị và các cá nhân cần có sự tương tác nhằm hướng tới sự hiểu biết
qua lại và phối hợp tốt trong thực hiện chức năng, nhiệm vụ chuyên biệt
và các nhiệm vụ chung.
- Đa dạng về hính thức thể hiện:
Rất nhiều hình thức giao tiếp được quy định và sử dụng trong quá
trình thực thi công vụ: trực tiếp, gián tiếp; bằng văn bản, bằng khẩu ngữ;
trong nội bộ tổ chức, với bên ngoài.. Mỗi hình thức này lại có một phạm
vi ảnh hưởng khác nhau đến các bên tham gia giao tiếp.
- Văn bản là công cụ chính thức quan trọng nhất:
Như trên đã trình bày, bản chất của giao tiếp gắn với thông tin.
Thông tin được thể hiện dưới dạng văn bản có những lợi thế nhất định
so với các hình thức giao tiếp bằng khẩu ngữ hay điệu bộ, cử chỉ khác.
Văn bản là công cụ giúp (i) cố định hóa thông tin; (ii) truyền thông tin
một cách nhanh, chính xác và kinh tế; (iii) lưu giữ thông tin lâu dài. Chính
vì thế, văn bản được xác định là công cụ giao tiếp chính thức và quan
9
- trọng nhất trong giao tiếp công vụ. Ưu thế của hình thức giao tiếp này
được khẳng định thông qua việc Chính phủ đã ban hành một số luật và
văn bản quy phạm pháp luật quy định về vai trò, thẩm quyền, cách thức
soạn thảo văn bản quản lý hành chính nhà nước.
- Được sử dụng chính thức và rộng rãi các phương tiện truyền
thông đại chúng: So với các hoạt động giao tiếp khác trong xã hội, tần
suất và ảnh hưởng của các hoạt động giao tiếp sử dụng các phương tiện
truyền thông đại chúng như báo, đài truyền thanh, đài truyền hình.. của
Chính phủ có một tần suất cao hơn hẳn. Thực tiễn này phản ảnh hai
điều. Một là, rất nhiều phương tiện của truyền thông đại chúng được
thành lập để làm công cụ phát ngôn tiếng nói chính thức của Chính phủ
hoặc các cơ quan thuộc Chính phủ. Hai là, trong rất nhiều khoản đầu tư
của Chính phủ, đầu tư vào các phương tiện truyền thông đại chúng- với
số lượng ngày càng tăng, dung lượng thông tin ngày càng cao và mức độ
lan toả, ảnh hưởng ngày càng lớn- phản ảnh nhận thức và nỗ lực của
Chính phủ về vấn đề giao tiếp công vụ. Điều này càng trở nên quan
trọng và lý thú hơn khi được nhìn nhận từ góc độ nỗ lực PR (Quan hệ
công chúng) của Chính phủ.
- Phức tạp:
Đa dạng, phức tạp là một trong những đặc tính quan trọng nhất
giúp phân biệt giao tiếp công vụ với các hình thức giao tiếp khác trong xã
hội. Nó xuất phát từ một lọat lý do trong đó có thể tính đến phạm vi hoạt
động của Chính phủ, sự đa dạng, phức tạp của đối tượng phục vụ và liên
quan của Chính phủ. Cụ thể hơn, phạm vi hoạt động của Chính phủ, so
với mọi tổ chức khác trong xã hội là hơn nhiều trong khi không phải bao
giờ chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của cá nhân, hay tổ chức trong
Chính phủ cũng được xác định, mô tả một cách rõ ràng. Điều này dẫn đến
10
- cách xác định phạm vi trách nhiệm, quyền tự quyết, phạm vi liên quan,
ảnh hưởng… trở nên khó khăn hơn.. Kéo theo nó, các quy trình, thủ tục
làm việc trở nên phức tạp hơn mức cần thiết để đảm bảo không bỏ sót
các quyền hạn của cá nhân cán bộ công chức hoặc đơn vị, trong khi
không loại trừ quyền của các cơ quan, cá nhân khác. Rõ ràng, đây là một
nhiệm vụ, quá trình cực kì phức tạp, cho nên giao tiếp về quá trình này,
trong quá trình này trở nên rất phức tạp.
Một điều hết sức quan trọng là các đặc điểm nêu trên của giao tiếp
công vụ còn được sử dụng như là các mức thang để đánh giá hiệu quả
của quá trình giao tiếp trong tổ chức.
5. Các yếu tố ảnh hưởng hiệu quả giao tiếp công vụ
5.1. Các yếu tố bên trong tổ chức
Nói một cách khái quát, văn hóa - lối sống- của tổ chức (1) ảnh
hưởng mang tính quyết định đến hiệu quả giao tiếp công vụ. Cụ thể hơn,
các yếu tố đó là:
- Mục tiêu của tổ chức: Mục tiêu chung cả tổ chức có thể được cụ
thể hơn thành các khẩu hiệu, phương châm hành động- thành văn hoặc
bất thành văn đang được duy trì trong tổ chức.
- Lịch sử của tổ chức.
- Cơ cấu tổ chức: Cách thức phân công, phối hợp chức năng, nhiệm
vụ; số lượng nhân viên và năng lực của họ so với chức trách mà họ gánh
vác.
- Hệ thống các quy trình, thủ tục làm việc.
- Các chuẩn mực xử sự, các nghi thức, nghi lễ.
11
- - Nhà quản lý cấp cao nhất và nhà quản lý các cấp khác: Năng lực
(về tầm nhìn, hiểu biết, kĩ năng và mức độ thành thụ về chuyên môn, về
giao tiếp), và tâm huyết.
- Bản thân các bên tham gia giao tiếp.
- Hoàn cảnh hiện thời của tổ chức: Tổ chức đang rất thành công,
đang gặp nhiều trở ngai, đang trong cơn khủng hoảng, đang trong giai
đoạn trì trệ..?
- Điều kiện vật chất cho thực thi
5.2. Các yếu tố bên ngoài tổ chức
- Tình hình kinh tế, chính trị, xã hội của quốc gia, địa phương,
ngành, cơ quan, đơn vị,…
- Tình hình địa lý, tự nhiên, và thời tiết.
- Hệ thống các chính sách, thủ tục của ngành, của cả hệ thống
trong đó tổ chức và cá nhân là một thành viên hạơc chịu trách nhiệm phục
tùng.
- Xu hướng, cách thức giao tiếp của dân tộc, của cộng đồng dân cư
nơi cơ quan đóng trụ sở và tiếp xúc với.
- Mức độ phát triển khoa học công nghệ, nhất là công nghệ thông
tin và truyền thông; và tính phổ biến trong ứng dụng các tiến bộ đó trong
nhành, trong cộng đồng.
5.3. Các yếu tố liên quan đến các bên tham gia giao tiếp
- Mức độ thành thục trong thực thi.
- Sự hiểu biết về nhiệm vụ của cá nhân, cách tổ chức trông đợi ở
họ, nhiệm vụ và năng lực của các bên liên quan, phạm vi tự quyết, giới
hạn phối hợp,..
- khả năng làm việc nhóm
- khả năng chấp nhận người khác trong đời sống làm việc.
12
- - Một số kỹ năng giao tiếp bề mặt như nói trước đám đông và
thuyết trình, nghe, đọc cho người khác, soạn thảo văn bản, đưa ra các
phản hồi phê phán với người khác,..
- Tính cách cá nhân, kiểu người trong giao tiếp.
5.4. Các vấn đề thực tế và nhu cầu nghiên cứu giao tiếp
Có một loạt lí do cho thấy tầm quan trọng của việc nghiên cứu và
ứng dụng các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng của giao tiếp công vụ.
Một là, cả mục tiêu chiến lược cũng như các giải pháp cụ thể của
chương trình cải cách hành chính đều hướng tới xây dựng một nền công
vụ có đầy đủ các phẩm chất cần thiết để phục vụ một cách tốt nhất nhu
cầu của công dân và xã hội nói chung. Trong đó, cải thiện chất lượng giao
tiếp công vụ, trong nội bộ nền công vụ và với các đối tác và đối tượng
bên ngoài, cần được xem như là một cách thức quan trọng để làm tăng sự
thỏa mãn ở các đối tượng phục vụ của nền công vụ. Bởi vậy, trong các
nhiều báo cáo cải cách hành chính của Chính phủ cũng như của các địa
phương hay các cơ quan cụ thể, giao tiếp- dưới nhiều hình thức khác nhau
như trên đã trình bày- luôn được xem như là một thước đo, một tiêu chí
phản ánh nỗ lực và kết quả của các nỗ lực thực thi nói riêng và cải cách
hành chính nói chung.
Hai là, những yếu kém quan trọng và phổ biến trên thực t ế liên
quan đến lĩnh vực này. Không thể phủ nhận rằng, trong lịch sử nền công
vụ, hoạt dộng giao tiếp công vụ đã và đang nhận được những quan tâm và
đầu tư nhất định về mặt nhận thức, chính sách và tài chính t ừ c ả phía
Chính phủ và giới quản lý lẫn các cán bộ, công chức. Tuy nhiên, cốt yếu
của vấn đề luôn nằm ở cách thức và hiệu quả của việc chuy ển các ý
13
- tưởng, sang kiến và chính sách thành hành động cụ thể. Nói cách khác,
vấn đề nằm ở mức độ triệt để trong hành động.
Chúng ta đã chứng kiến không ít lần các quan chức cũng như công
chức có thái độ hách dịch, coi thường, khiếm nhã, và ‘lỡ lời’ với đồng
nghiệp hoặc với công dân; hành động thể hiện sự không tôn trọng của
các nhà quản lý đối với nhân viên, và thái độ ghen tị, đố kị, bất hợp tác
giữa các cán bộ, công chức với nhau.
Một cách hệ thống, có thể chỉ ra các vấn đề thực tế của giao tiếp
công vụ như sau:
- Nhóm các vấn đề liên quan đến nhận thức về giao tiếp công vụ:
Có thể quan sát thấy một số quan niệm sai lầm phổ biến trong
không ít cán bộ, công chức, kể cả các nhà quản lý về giao tiếp công vụ
như sau:
+ Lầm tưởng rằng giao tiếp chỉ là nghe, nói, đọc , viết. Tuy
nhiên, cái gốc của giao tiếp là cách ứng xử của con người với người khác,
với tổ chức, với nhiệm vụ, hay với cuộc đời nói chung. Chính vì v ậy,
nghe, nói, đọc, viết là hình thức biểu đạt bề nổi của các thái độ ứng xử
đó. Nói một cách dễ hiểu hơn, thái độ ứng xử tích cực mà Chính ph ủ
hướng tới xây dựng trong nội bộ và với bên ngoài là thái độ ph ối h ợp-
điều này phức tạp hơn rất nhiều so với bề nổi hành động nghe, nói, đọc,
viết. Nó có gốc là suy luận, nhìn nhận, ứng xử mang tính sâu sắc và có
tính tư duy bên trong. Chừng nào thói bè phái, ghen tức, đố kị, cánh hẩu..
còn tồn tại, việc chau chuốt hình thức ngôn ngữ trong giao ti ếp kh ẩu ng ữ
hay bằng văn bản chỉ mang tính hình thức và không đ ạt hi ệu qu ả th ực thi
công vụ. Nó còn kéo theo những tốn kém về tài chính và tinh th ần cho
những việc vô nghĩa.
14
- + Lầm tưởng rằng giao tiếp chỉ nằm ở bề nổi lời nói, chữ
viết. Hậu quả của nhận thức sai lầm này là các ẩn ý, các điệu bộ cử
chỉ… (đặc biệt trong giao tiếp trực tiếp, đối mặt) không được quan tâm
một cách đúng mực.
+ Lầm tưởng rằng chỉ có ngôn ngữ chính thức là phương tiện
duy nhất chuyển tải các thông tin chính thức. Th ực ra, trong rất nhi ều
trường hợp chính thức, ngôn ngữ không chính thức, ở những nơi không
chính thức mới chuyển tải đầy đủ các thông tin chính th ức, th ậm chí ảnh
hưởng mạnh mẽ nhất đến các quyết định chính thức.
+ Lầm tưởng rằng giao tiếp là một hiện tượng có bắt đầu và
có kết thúc. Thực ra, giao tiếp là một quá trình dòng chảy liên tục, có âm
vang. Nó không dừng ở một hiện tượng, trong một bối cảnh bó buộc mà
vượt ra ngoài những giới hạn đó do dư âm của các thông điệp được ghi
nhận, dịch nghĩa và phản hồi theo cách không chỉ ảnh hưởng đến một
bên, các bên tham gia giao tiếp, mà cả những yếu tố ngoại cảnh và th ậm
chí bên thứ ba, người thứ ba tình cờ hoặc chủ động hiện diện và tham gia
vào quá trình giao tiếp.
+ Quan niệm đề cao một cách phiến diện một hay một vài khía cạnh hoặc
chức năng của giao tiếp. Ví dụ như việc đề cao quá đáng giao tiếp với bên
ngoài mà không chú trọng thích đáng giao tiếp trong nội bộ hoặc quá nh ấn
mạnh một chức năng nào đó (ví dụ chức năng động viên, khuyến khích,..)
mà không quan tâm nhiều đến chức năng khác (ví dụ chức năng định
hướng,..) của giao tiếp trong tổ chức. Thực ra, các khía cạnh và các ch ức
năng của giao tiếp công vụ luôn hỗ trợ, là điều kiện và ảnh hưởng đến
hiệu quả thực hiện của các hình thức và chức năng còn lại.
Một nguy cơ sai lầm lớn về nhận thức có thể đã xảy ra trong thựuc
tiễn công vụ là quan niệm cho rằng cải cách hành chính, cải thiện mối
quan hệ và chất lượng phục vụ công dân và doanh nghiệp mà có thể đơn
giản dựa vào một số biện pháp mang tính hình thức, liên quan đến diện
15
- tiếp giáp bề mặt như chọn ra một số cán bộ, công chức có khả năng giao
tiếp tốt ra làm ở các vị trí ‘mặt tiền’ như tiếp dân, tiếp xúc cử tri, tiếp
nhận và trả hồ sơ, … mà quá trình giao tiếp nội bộ thông qua việc ban
hành và thực hiện các quy trình, thủ tục làm việc, đối thoại và thỏa thuận
cách thức đánh giá hiệu quả thực thi…
- Nhóm các vấn đề về chính sách về giao tiếp công vụ:
Năm 2000, trong chuyến đi công tác cùng nhiều quan chức trong
Chính phủ vào một số tỉnh phía Nam để xem xét, chỉ đạo giải quyết chấm
dứt một số vụ việc khiếu kiện kéo dài, làm ảnh hưởng uy tín của chính
quyền, ông Nguyễn Đình Lộc- lúc đó là B ộ trưởng B ộ Tư pháp- đã có
một tuyên bố quan trọng là ‘việc làm của địa phương có chỗ chưa được rõ
rang, hợp lý, nên chính quyền phải xin lỗi dân’. Hành vi giao tiếp này có
thể được xem như là một yêu cầu ‘xin lỗi’ công khai sớm nh ất t ừ phía
Chính phủ, chính quyền địa phương kể từ khi công cuộc cải cách hành
chính được khởi xướng, phản ánh một cách ứng xử có trách nhiệm đối
với công dân.
Tuy nhiên, các nỗ lực cần được thực hiện một cách hệ thống hơn,
toàn diện hơn.
Trong thời gian gần đây, các cơ quan có thẩm quyền đã ban hành
nhiều chính sách quan trọng liên quan đến hoạt động giao tiếp công vụ.
Có thể kể đến Quyết định 03/2007/QĐ-BNV ngày 26/2/2007 của
Bộ Nội vụ ban hành Quy tắc ứng xử của cán bộ, công chức, và viên chức
làm việc trong bộ máy chính quyền địa phương; và Quy chế Văn hóa công
sở, được ban hành kèm theo Quyết định 129/2007/QĐ-TTg ngày 02/8/2007
của Thủ tướng Chính phủ. Hai văn bản này đều thiết lập những quy định
cụ thể và rõ ràng về giao tiếp trong thực thi công vụ; do vậy, là nền tảng
quan trọng cho việc xây dựng lề lối, tác phong làm việc chuyên nghiệp,
16
- hiệu quả và tạo dựng một hình ảnh tích cực về nền công vụ trong lòng
công chúng và doanh nghiệp.
Ngoài hai văn bản trên, chủ yếu các chính sách được ban hành tập
trung chủ yếu vào hình thức giao tiếp bằng văn bản, nhất là văn bản qui
hạm pháp luật,; một số quy định về giao tiếp thông qua hình th ức h ội h ọp
(như Quyết định 114///// của Thủ tướng Chính phủ quy định về ch ế độ
hội họp trong hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước; một s ố
quy định về vấn đề phối hợp (như Nghị định số 144/2005/NĐ-CP quy
định về công tác phối hợp giữa các cơ quan hành chính nhà nứơc trong xây
dựng và thực hiện chính sách, chiến lược quy hoạch, kế hoạch)..
Trong khi đó, giao tiếp đối mặt, trực tiếp với công dân và doanh
nghiệp, hay trong nội bộ giữa các công chức với nhau đang còn là khía
cạnh bỏ ngỏ về chính sách mà trách nhiệm chủ yếu trông vào các nhà
nghiên cứu, giảng dạy kĩ năng cho cán bộ, công chức. Chính vì vậy,
Chính phủ cần có những chính sách, quy định cụ thể h ơn về h ệ th ống các
nguyên tắc cũng như chỉ dẫn cụ thể, hay quy tắc về chuẩn mực hành vi
tương ứng về các hình thức giao tiếp để trên cơ sở đó các c ơ quan, t ổ
chức có thể cụ thể hóa hơn nữa cho phù hợp với đặc thù ngành, ngh ề..
của tổ chức.
Trong khía cạnh này, có thể kể đến thành tựu của một số cơ quan
như Thanh tra Chính phủ, Bộ Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn, …
trong vịêc đã xây dựng được Bộ Quy tắc ứng xử..
Quan trọng hơn nữa là việc đánh giá hiệu quả giao tiếp công v ụ.
Trong rất nhiều trường hợp, đầu tư cho giao tiếp tỏ ra đơn gi ản h ơn
nhiều so với đánh giá hiệu quả của giao tiếp. Với tất cả những đặc tính
bản chất của giao tiếp công vụ như đã trình bày, có th ể nói đánh giá hi ệu
17
- quả giao tiếp công vụ là một công việc cực kì phức tạp, đòi h ỏi nhi ều
thời gian và tốn kém.
Thực tiễn trên có thể bắt nguồn từ chính việc trong khi có rất nhiều
cơ quan liên quan đến khía cạnh giao tiếp công vụ (Văn phòng Chính
phủ, Bộ Thông tin- Truyền thông, Ban Tư tưởng - Văn hóa…) thì vẫn
thiếu một cơ quan chuyên trách, chị trách nhiệm tập trung đầu mối kiểu
như Bộ Lễ trong Nhà nước phong kiến.
- Nhóm các vấn đề thực tiễn:
Không thể phủ nhận một thực tế là bất chấp các nỗ lực (dù còn là
khiêm tốn) của Chính phủ trong việc không ngừng cải thiện hệ th ống quy
định về lĩnh vực này, việc hiện thực hóa các quy định chính sách còn rất
nhiều hạn chế. Điều này được bộc lộ qua việc tảng lờ hoặc áp d ụng nửa
vời những quy định chính thức. Lấy ví dụ như trong cách thức tổ ch ức,
điều hành hay tham gia hội họp, cách chia sẻ thông tin,.. B ất ch ấp các quy
định hay trông đợi về tính tuơng tác, dân chủ.. của giao tiếp công vụ,.. tâm
lý, thói quen kiểu ‘cho và nhận’, ‘ban xin’, hay thực thi ‘có đi ều ki ện’
(những điều kiện không chính thức và bất hợp pháp..) vẫn còn đang tồn
tại trong cả giao tiếp nội bộ lẫn với bên ngoài…Hệ quả là, phối hợp đang
trở thành một trong những thách thức lớn nhất trong tổng thể các nỗ lực
cải cách hành chính, như nhiều báo cáo cải cách hành chính thừa nhận.
Bên cạnh đó, việc tăng cường thu nhận thông tin phản hồi trong
thực thi và quản lý công vụ cũng đã được quan tâm, ví dụ thông qua nỗ
lực thiết lập các trang điện tử, cổng thông tin điện tử,.. Tuy nhiên, cái mà
nhiều người sẽ quan tâm nhiều hơn là, một là, hiệu quá của các công cụ
đó, và hai là cách thức xử lý các thông tin thu nhận được. Một trong thông
tin điện tử mà không được cập nhật thông tin thường xuyên, một cống
Thông tin phản hồi mà chỉ nhận các ý kiến phản hồi chứ hiếm hoi mới có
18
- phản hồi lại hoặc không có diễn đàn đề trao đổi công khai và rộng rãi,..
liệu có còn tác dụng là công cụ để ‘lắng nghe’?.
Tất nhiên, trong cái nhìn logic thì hạn chế về thực tiễn là hệ quả
của các sai lầm về nhận thức; sự hạn hẹp về kinh phí hay việc sử dụng
kinh phí một cách không đúng cách, không hiệu quả, thậm chí không
lương thiện; những hạn chế liên quan đến đào tạo, bồi dưỡng,… Tuy
nhiên, một trong những nguyên nhân sâu xa nhất chính là thói quen và sức
ỳ của cán bộ, công chức.
- Nhóm các vấn đề liên quan đế nghiên cứu, giảng dạy về giao tiếp
công vụ: Trong một vài năm trở lại đây, giao tiếp công vụ đã trở thành
một nội dung giảng dạy trong các chương trình đào tạo và bồi dưỡng ở
các trung tâm đào tạo- bồi dưỡng cán bộ, công chức như Học viện Chính
trị- Hành chính Quốc gia Hồ Chí Minh và một số trường chính trị địa
phương, một số trung tâm bồi dưỡng chính trị cấp quận, huyện… Cũng
không thể bỏ qua tính năng động, hiệu quả và đóng góp của một số trung
tâm, công ty làm chức năng bồi dưỡng, nâng cao năng lực nguồn nhân lực
nói chung trong khía cạnh này. Bên cạnh đó, trong khuôn khổ các hỗ trợ
nhằm nâng cao năng lực cho cán bộ, công chức nói chung và đội ngũ quản
lý của hệ thống công vụ nói riêng, một số dự án hỗ trợ phát triển có vốn
nước ngoài cũng có những đóng góp nhất định trong việc nâng cao năng
lực giao tiếp của cán bộ, công chức.
Tuy nhiên, giảng gì, cách nào, khi nào cho cán bộ, công chức ở
những giai đoạn nào trong con đường chức nghiệp của họ, nhằm tăng
cường hiệu quả hỗ trợ và tính bền vững của các nỗ lực đào tạo, bồi
dưỡng đang còn là vấn đề cần được bàn cãi thêm.
Chính vì vậy, giao tiếp công vụ, hơn bao giờ hết, trong bối cảnh
dân trí đã được nâng cao, công nghệ thông tin- truyền thông đang có những
19
- bước phát triển nhảy vọt, và hoạt động công vụ đang đứng trước ngày
càng nhiều thách thức, giao tiếp công vụ rất cần được cải thiện thông
qua việc nghiên cứu, hoạch định, thực thi chính sách về lĩnh vực này.
6. Các nguyên tắc giao tiếp hiệu quả
Để đạt được hiệu quả, các hoạt động giao tiếp cần đáp ứng một số
nguyên tắc nhất định. Tương tự, giao tiếp công vụ cũng cần tuân thủ một
số nguyên tắc sau:
6.1. Tôn trọng
Thể hiện thái độ tôn trọng đối với các bên cùng tham gia giao tiếp
là nguyên tắc hàng đầu trong sinh tồn trong cộng đồng nói chung. Nó thỏa
mãn các nhu cầu liên quan đến nhân quyền, khẳng định nhân thân, đề cao
lòng tự trọng và khẳng định phẩm chất của chính bên thể hiện thái độ đó.
Có rất nhiều cách thể hiện thái độ tôn trọng đối với các bên cùng
giao tiếp trong quá trình thực thi công vụ cho dù đó là cuộc gặp gỡ với
đối tác,với công dân và doanh nghiệp hay với đồng nghiệp, thái độ tôn
trọng đều cần được thể hiện.
Sự có mặt đúng như lời hứa, ngôn ngữ giao tiếp đề cao nhân thân
của bên kia (ví dụ: gọi tên, gọi đầy đủ tên và chức vị, đánh giá vấn đề
thay vì quy chụp về con người,…), điệu bộ cử chỉ phù hợp (trang phục,
dáng điệu khi đi đứng, ngồi, điệu bộ tay, chân, mắt, ..) đều là những cách
để thể hiện sự tôn trọng đối với người khác, và do vậy, tự trọng của
chính mình.
6.2. Bình đẳng
Mọi công dân đều bình đẳng trước pháp luật. Chính vì vậy, trong
thực thi công vụ, đòi hỏi thông tin hay được giải quyết công việc thuộc
20
nguon tai.lieu . vn
