1. Trang Chủ
  2. Quản trị kinh doanh
  3. Đồ án tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung

Đồ án tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung

Mục tiêu nghiên cứu đề tài là phân tích thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty trong những năm gần đây đồng thời đưa ra những đề xuất giải pháp nhằm tăng giá trị khách hàng và duy trì lòng trung thành của khách hàng. LỜI CẢM ƠN  Trước tiên, em xin chân thành cảm ơn tất cả các thầy cô giáo trường Cao Đẳng CNTT Hữu Nghị Việt Hàn, đặc biệt là các thầy cô khoa Thương Mại Điện Tử đã tận tình dạy bảo, giúp đỡ em hoàn thành đồ án tốt nghiệp này. Thầy cô không những đã truyền

Thể loại Tài liệu miễn phí Quản trị kinh doanh

Số trang 100

Ngày tạo 4/4/2023 9:30:41 PM +00:00

Loại tệp PDF

Kích thước 2.10 M

Tên tệp

Tải Đồ án tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Giải pháp ho... (.pdf)

Xem mẫu

  1. LỜI CẢM ƠN  Trước tiên, em xin chân thành cảm ơn tất cả các thầy cô giáo trường Cao Đẳng CNTT Hữu Nghị Việt Hàn, đặc biệt là các thầy cô khoa Thương Mại Điện Tử đã tận tình dạy bảo, giúp đỡ em hoàn thành đồ án tốt nghiệp này. Thầy cô không những đã truyền đạt cho em kiến thức nền tảng mà còn truyền đạt cho em những kinh nghiệm, tư duy làm hành trang cho em bước vào đời. Để có thể hoàn thành được đồ án tốt nghiệp này em xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến THS. Vũ Thị Quỳnh Anh giảng viên trường CNTT hữu nghị Việt Hàn đã trực tiếp hướng dẫn rất nhiệt tình, chỉ bảo em trong suốt quá trình làm đồ án vừa qua. Và cuối cùng em xin cảm ơn đến gia đình và bạn bè là những người luôn ở bên em ủng hộ, động viên và giúp đỡ em hoàn thành đồ án tốt nghiệp này. Và em cũng xin gửi lời cảm ơn đến những anh chị, cô chú làm việc trong Công ty VNPT- VinaPhone đã nhiệt tình cung cấp và cho em tài liệu để hoàn thành đồ án này. Em xin trân trọng cảm ơn! Đà Nẵng, tháng 06 năm 2016 Sinh viên thực hiện Phạm Thị Thúy Hằng Trang i
  2. MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................i MỤC LỤC ..................................................................................................................... ii DANH MỤC BẢNG .....................................................................................................vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ .............................................................................................. vii DANH MỤC HÌNH ................................................................................................... viii LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................................1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ......3 1.1 Khách hàng .........................................................................................................3 1.1.1 Khái niệm về khách hàng .............................................................................3 1.1.2 Tầm quan trọng của khách hàng .................................................................3 1.1.3 Phân loại khách hàng...................................................................................4 1.1.3.1 Khách hàng tổ chức ................................................................................4 1.1.3.2 Khách hàng cá nhân ...............................................................................4 1.2 Quản trị quan hệ khách hàng (CRM)...............................................................5 1.2.1 Khái niệm CRM ..........................................................................................5 1.2.2 Tầm quan trọng của CRM ..........................................................................6 1.2.3 Lợi ích của CRM .........................................................................................7 1.2.4 Mô hình IDIC trong công tác quản trị quan hệ khách hàng ...................7 1.2.4.1 Nhận diện khách hàng .........................................................................7 1.2.4.2 Phân biệt khách hàng ..........................................................................8 1.2.4.3 Tương tác với khách hàng ...................................................................9 1.2.4.4 Cá biệt theo khách hàng ....................................................................12 CHƯƠNG 2. TÌNH HÌNH SẢN XUẤT KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY VNPT- VINAPHONE MIỀN TRUNG .............................................................................................................14 2.1. Tổng quan về công ty .......................................................................................14 2.1.1. Giới thiệu chung về công ty .......................................................................14 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty ..........................................14 2.1.2.1. Lịch sử hình thành của công ty ...........................................................14 2.1.2.2. Quá trình phát triển của công ty .........................................................15 2.1.3. Đặc điểm ngành nghề kinh doanh của công ty ........................................15 Trang ii
  3. 2.1.4. Ngành nghề thương mại của công ty........................................................15 2.1.5. Cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của công ty .........................................16 2.1.5.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty .......................................................16 2.1.5.2. Ưu, nhược điểm của cơ cấu tổ chức của công ty ................................19 2.1.6. Tầm nhìn, sứ mệnh của Công ty ...............................................................19 2.1.6.1 Sứ mệnh : Kết nối với mọi người ..........................................................19 2.1.6.2 Tầm nhìn: Số 1 Việt Nam- Ngang tầm thế giới ....................................19 2.1.7. Mục tiêu ngắn hạn, dài hạn của công ty. .................................................19 2.1.7.1 Mục tiêu ngắn hạn:...............................................................................19 2.1.7.2 Mục tiêu dài hạn ...................................................................................20 2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty .............................................20 2.2.1. Nguồn lực bên trong của công ty ..............................................................20 2.2.1.1. Nguồn nhân lực của công ty ................................................................20 2.2.1.2. Cơ sở vật chất ......................................................................................22 2.2.2. Tình hình hoạt động tài chính của công ty ..............................................23 2.2.3. Phân tích môi trường hoạt động của công ty ...........................................25 2.2.3.1. Môi trường vĩ mô .................................................................................25 2.2.3.2. Môi trường vi mô .................................................................................28 2.2.4 . Ma trận SWOT ..........................................................................................32 2.3 Thực trạng chiến lược marketing của công ty ...............................................33 2.3.1. Phân đoạn thị trường ................................................................................33 2.3.2. Thị trường mục tiêu ...................................................................................34 2.3.3. Chính sách 4p ............................................................................................34 2.3.3.1 Chính sách sản phẩm ..........................................................................34 2.3.3.2 Chính sách giá ......................................................................................35 2.3.3.3 Chính sách sách phân phối ..................................................................35 2.3.3.4 Chính sách truyền thông cổ động .........................................................36 2.3.4 Ưu nhược điểm của chính sách 4P ............................................................38 2.3.4.1. Ưu điểm ...............................................................................................38 2.3.2.2 Nhược điểm ..........................................................................................38 2.4 Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng(CRM) tại công ty VNPT- VinaPhone Miền Trung. ............................................................................39 Trang iii
  4. 2.4.1 Công tác tạo lập, quản lý cơ sở dữ liệu (nhận dạng) khách hàng của công ty. ....................................................................................................................39 2.4.2 Hoạt động phân biệt khách hàng. ..............................................................45 2.4.2.1 Phân biệt khách hàng theo giá trị ........................................................45 2.4.2.2 Phân biệt khách hàng theo nhu cầu .....................................................46 2.4.3 Các phương thức tương tác, giao tiếp, phục vụ khách hàng. ..................47 2.4.3.1 Kênh tương tác .....................................................................................47 2.4.3.2 Nội dung tương tác ...............................................................................48 2.4.4. Các chính sách trong quan hệ khách hàng( cá biệt khách hàng). .........53 2.4.4.1 Chính sách chăm sóc khách hàng lớn ..................................................53 2.4.4.2 Chính sách chăm sóc khách hàng đặc biệt ..........................................54 2.4.4.3 Chính sách chăm sóc khách hàng phổ thông .......................................54 2.4.4.4 Các chính sách chăm sóc khác .............................................................55 2.4.5 Đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty. ..............58 2.4.5.1 Ưu điểm ................................................................................................58 2.4.5.2 Nhược điểm. .........................................................................................59 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CHO CÔNG TY VNPT- VINAPHONE MIỀN TRUNG .............................................................................................................60 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp ....................................................................................60 3.1.1 Sự cần thiết hoàn thiện hệ thống CRM cho Công ty VNPT- VinaPhone Miền Trung ...........................................................................................................60 3.1.2 Mục tiêu và định hướng phát triển của công ty VNPT- VinaPhone miền trung ....................................................................................................................60 3.1.2.1 Mục tiêu ................................................................................................60 3.1.2.2 Định hướng phát triển của công ty ......................................................60 3.1.3 Mục tiêu phát triển CRM của công ty VNPT- VinaPhone Miền Trunng 61 3.2 Giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty VNPT- VinaPhone Miền Trung ................................................................61 3.2.1 Công tác tạo lập, quản lý cơ sở dữ liệu (nhận dạng) khách hàng của công ty. ....................................................................................................................63 3.2.2 Hoạt động phân biệt khách hàng ...............................................................68 Trang iv
  5. 3.2.2.1 Phân biệt khách hàng theo giá trị ........................................................68 3.2.2.2 Phân biệt khách hàng theo nhu cầu .....................................................69 3.2.3 Tương tác với khách hàng..........................................................................70 3.2.4 Cá biệt khách hàng .....................................................................................72 KẾT LUẬN ..................................................................................................................74 TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................................ix PHỤ LỤC .......................................................................................................................x NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ................................................. xxvi Trang v
  6. DANH MỤC BẢNG Số hiệu bảng Nội dung bảng Trang 2.1 Cơ cấu lao động của công ty. 20 2.2 Bảng thể hiện cơ sở vật chất của công ty 22 2.3 Bảng cân đối kế toán của công ty 23 2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh 24 2.5 Bảng tiêu chí phân biệt khách hàng theo giá trị 68 Trang vi
  7. DANH MỤC BIỂU ĐỒ Số hiệu Nội dung biểu đồ Trang biểu đồ 2.1: Cơ cấu trình độ của nhân viên Công ty từ năm 2013- 2015 21 2.2: Khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ 43 2.3: Lý do chọn dịch vụ của công ty. 43 2.4: Biểu đồ đánh giá công tác tạo lập và quản lý thông tin khách 44 hàng 2.5: Biểu đồ thể hiện nghề nghiệp của khách hàng 45 2.6: Biểu đồ thể hiện mức thu nhập hằng tháng của khách hàng 45 2.7: Biểu đồ thể hiện mức chi tiền cho dịch vụ của khách hàng 46 2.8: Biểu đồ thể hiện thái độ của nhân viên 49 2.9: Cách thức đăng kí dịch vụ 50 2.10 Biểu đồ thể hiện sự tương tác khách hàng 51 2.11 Biểu đồ thể hiện nguồn để biết thông tin khuyến mãi 52 2.12 Biểu đồ thể hiện chính sách chăm sóc khách hàng của công ty 56 2.13 Biểu đồ thể hiện tương lai khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ 56 2.14 Biểu đồ thể hiện khách hàng giới thiệu cho người quen 57 Trang vii
  8. DANH MỤC HÌNH Số hiệu Nội dung hình Trang hình 2.1 Logo Công ty VNPT VinaPhone Miền Trung 14 2.2 Sơ đồ tổ chức của Công ty 16 2.3 Hình ảnh giới thiệu VinaPhone 36 2.4 Hình ảnh quảng cáo VinaPhone trên báo, tạp chí 37 2.5 Hình ảnh quảng cáo VinaPhone trên internet, facebook. 37 Trang viii
  9. Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Ngày nay, mỗi khách hàng là một cơ hội kinh doanh của doanh nghiệp. Việc giữ chân khách hàng hiện tại và tìm kiếm khách hàng mới luôn là điều mà các doanh nghiệp quan tâm. Hơn thế nữa, trong thời gian gần đây mối quan hệ giữa khách hàng và công ty đã thay đổi quá nhanh. Nhu cầu khách hàng ngày càng cao, thay đổi nhanh chóng, các doanh nghiệp luôn tìm cách để tăng mối quan hệ với khách hàng đáp ứng nhu cầu thỏa mãn và làm hài lòng khách hàng. Khách hàng luôn là trọng tâm chiến lược phát triển lâu dài thông qua những nổ lực marketing, bán hàng, phát triển sản phẩm, phân bổ nguồn lực, định hướng phát triển tương lai của Công ty. Giá trị lớn nhất của một Công ty chính là khách hàng của họ. Để nhận được giá trị đó, các nhà lãnh đạo VNPT VinaPhone luôn đặt yếu tố Quản trị quan hệ với khách hàng và thực hiện các chiến lược duy trì và phát triển khách hàng nhằm tăng khả năng nhận biết, đo lường và quản trị lâu dài mối quan hệ với khách hàng, làm cho mối quan hệ đó ngày một tốt đẹp hơn. Vì vậy làm sao để mối quan hệ giữa khách hàng và công ty đạt hiệu quả hơn, lợi nhuận cao hơn. Nên em quyết định chọn đề tài “Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty VNPT Vinaphone Miền Trung” giúp công ty hoàn thiện tốt hơn hệ thống quản trị quan hệ khách hàng của mình. 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu: Phân tích thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty trong những năm gần đây đồng thời đưa ra những đề xuất giải pháp nhằm tăng giá trị khách hàng và duy trì lòng trung thành của khách hàng. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng: Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty VNPT- VinaPhone Miền Trung. Phạm vi nghiên cứu: Không gian: Công ty VNPT- VinaPhone miền trung. Thời gian: Từ ngày 02/05 đến ngày 30/05 Nội dung: Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty VNPT- Vinaphone Miền Trung. SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A Trang 1
  10. Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung 4. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu sử dụng phương pháp duy vật biện chứng, phương pháp logic và lịch sử, phương pháp phân tích thống kê, tìm hiểu tài liệu…. 5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn Ý nghĩa khoa học: Hiểu rõ vấn đề lí thuyết về mối quan hệ khách hàng và công tác quản trị mối quan hệ khách hàng. Ý nghĩa thực tiễn: Thông qua quá trình tìm hiểu nghiên cứu hoạt động của công ty để đưa ra một số giải pháp để nâng cao hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty. SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A Trang 2
  11. Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 Khách hàng 1.1.1 Khái niệm về khách hàng Trong nền kinh tế thị trường khách hàng có vị trí rất quan trọng, khách hàng là Thượng Đế. Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ. Có rất nhiều cách định nghĩa về khách hàng : Theo từ điển Bách khoa Việt Nam: “Khách hàng là người giao dịch mua bán hàng hóa hay dịch vụ với các cơ sở sản xuất, dịch vụ, các cửa hàng thương nghiệp, các tổng công ty…”. Theo Phillips Kotler: “ Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp”. Có hai loại khách hàng đó chính là khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài. Khách hàng bên trong là đội ngũ lao động , bộ phận kỹ thuật, kinh doanh, hỗ trợ khách hàng, các chức năng kế toán, kế hoạch, hành chính. Khách hàng bên ngoài là tất cả những người không thuộc doanh nghiệp, là những người đã, đang và sẽ sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Đã là khách hàng thì phải có đầy đủ các yếu tố sau: + Quyết định mua/nhận sản phẩm do tổ chức cung cấp cho khách hàng bên ngoài hoặc các khách hàng bên trong cung cấp sản phẩm cho nhau. + Sử dụng sản phẩm do tổ chức cung cấp cho khách hàng bên ngoài hoặc các khách hàng bên trong cung cấp sản phẩm cho nhau. + Thụ hưởng lợi ích từ sản phẩm do tổ chức cung cấp cho khách hàng bên ngoài hoặc các khách hàng bên trong cung cấp sản phẩm cho nhau. Tóm lại có thể nói khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một loại hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua. 1.1.2 Tầm quan trọng của khách hàng Khách hàng là người bỏ tiền ra mua các sản phẩm của doanh nghiệp thì khách SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A Trang 3
  12. Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung hàng có quyền lựa chọn, có quyền quyết định mua hay không mua. Vì vậy, khách hàng là người trả lương, là người của doanh nghiệp từ khâu tổ chức nhân sự, tổ chức sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm dịch vụ. Khách hàng là người trực tiếp tiêu dùng các sản phẩm của doanh nghiệp vì vậy họ là người khách quan nhất trong việc đánh giá chất lượng, sự phù hợp của sản phẩm và thái độ phục vụ của doanh nghiệp. Khách hàng là người cho ta biết chính xác nhất chúng ta phải sản xuất những gì và kinh doanh như thế nào. Khách hàng đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp khi họ tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp, hơn nữa nếu doanh nghiệp giữ được khách hàng trung thành thì doanh nghiệp luôn có một nguồn doanh thu ổn định, lâu dài. Sự tuyên truyền, quảng cáo của họ cho người khác là nguồn quảng bá có hiệu quả nhất đối với doanh nghiệp. 1.1.3 Phân loại khách hàng 1.1.3.1 Khách hàng tổ chức Khách hàng tổ chức là những nhà phân phối, nhà bán buôn, nhà bán lẻ, đại lý của công ty, sử dụng sản phẩm của công ty để làm chức năng phân phối lại sản phẩm. Tập hợp các trường học, các công ty, các siêu thị, hay trước các bệnh viện. Những khách hàng này thường có tần suất mua ổn định, với số lượng được định trước. Mục đích của họ là như nhau, là phân phối lại cho khách hàng cá nhân. Thường thì nhóm khách hàng này mua ở một địa điểm cụ thể, và rất ít khi thay đổi địa điểm mua. Khách hàng tổ chức thường có những quyết định mua có tính chất phức tạp. Những vụ mua sắm thường liên quan đến lượng tiền khá lớn, các cân nhắc phức tạp về mặt kinh tế kỹ thuật và các ảnh hưởng qua lại giữa nhiều người thuộc nhiều cấp độ trong tổ chức. Tiến trình mua của tổ chức có khuynh hướng đúng quy cách hơn so với tiến trình mua của khách hàng cá nhân. Các cuộc mua của tổ chức thường yêu cầu những chi tiết kỹ thuật của sản phẩm, thảo luận các yêu cầu về mua hàng, các nghiên cứu kỹ lưỡng về nhà cung cấp và sự phê chuẩn chính thức. 1.1.3.2 Khách hàng cá nhân Là những khách hàng khác nhau về tuổi tác, giới tính, trình độ, hành vi ứng xử, thu nhập, sở thích hay văn hóa. Những khách hàng này thường tiêu dùng cho mục đích tiêu dùng cá nhân, có nhu cầu và đôi khi nhu cầu này thay đổi nhanh chóng. Mục đích, và động cơ mua cũng hoàn toàn khác nhau, họ có kinh nghiệm và niềm tin nhất định về VinaPhone. Những Khách hàng cá nhân thường có tần suất mua ổn định hoặc không ổn định, địa điểm mua không ấn định trước và số lượng cũng không cụ thể. SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A Trang 4
  13. Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung 1.2 Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 1.2.1 Khái niệm CRM Quản trị quan hệ khách hàng (tên tiếng Anh là Customer Relationship Management viết tắt là CRM) có nguồn gốc từ marketing quan hệ, giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Có rất nhiều doanh nghiệp định hướng kinh doanh theo CRM và đưa ra khái niệm mang tính định hướng cho mình. Bên cạnh đó còn có những nhà nghiên cứu, nhà phát triển phần mềm CRM cũng đưa ra những khái niệm về lĩnh vực này. Chẳng hạn theo www.CRMGuru.com, trang web của một tổ chức chuyên thực hiện các hoạt động tư vấn về CRM cho rằng: “ CRM là một chiến lược kinh doanh nhằm chọn lọc và quản lý các mối quan hệ đáng giá nhất. CRM đòi hỏi doanh nghiệp phải thực hiện một văn hóa , một triết lý kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm để hỗ trợ có hiệu quả cho các quá trình Marketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ. Những ứng dụng có thể đảm bảo việc quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả, miễn là doanh nghiệp có sự lãnh đạo sáng suốt, có chiến lược đúng đắn và văn hóa công ty phù hợp. Hay theo Don Pepper & Martha Rogers định nghĩa “CRM là quá trình ra các quyết định quản trị với mục tiêu sau cùng là gia tăng giá trị của cơ sở khách hàng thông qua các môi quan hệ tốt với các khách hàng dựa trên cơ sở cá biệt theo khách hàng”.[Don Peppers & Martha Rogers (2004), Managing Customer Relationships, John Wiley & Sons, Inc, the United States of America]. Còn đối với Ben Carman- Jason Lather, www.unr.edu thì cho rằng “ CRM là một chiến lược kinh doanh nhằm lựa chọn và quản lý các mối quan hệ khách hàng. CRM đòi hỏi triết lý và văn hóa kinh doanh hướng vào khách hàng để hỗ trợ hiệu quả cho marketing, bán hàng và dịch vụ”. Hay tiếp cận một cách gần và dễ hiểu nhất thì CRM là: CRM là tập hợp các công tác có tính chiến lược về quản lý, chăm sóc và xây dựng mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp. Nó bao gồm toàn bộ các quy trình thu thập, tổng hợp và phân tích thông tin về khách hàng bán, hiệu quả của các công tác tiếp thị, khả nǎng thích nghi của công ty đối với các xu hướng của thị trường nhằm mục đích nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao nhất cho công ty. SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A Trang 5
  14. Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung 1.2.2 Tầm quan trọng của CRM Quản trị mối quan hệ khách hàng được xem là kênh truyền thông cá nhân bao gồm giao dịch trực tiếp, gửi thư, gọi điện thoại và giao dịch qua lnternet. Cụ thể hơn, CRM là hình thức marketing mối quan hệ dựa trên ứng dụng công nghệ thông tin và marketing cơ sở dữ liệu, qua một phần mềm bao hàm cả cấu trúc tổ chức, hệ thống văn hóa doanh nghiệp và nhân viên. Việc áp dụng CRM giúp các doanh nghiệp phát triển mối quan hệ của mình với khách hàng từ khâu tìm kiếm khách hàng, chăm sóc khách hàng cho đến khi có được khách hàng trung thành. Và từ đó, dựa trên những thông tin có được về khách hàng, doanh nghiệp có thể đưa ra những chiến lược marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng phù hợp với từng đối tượng. Đối với khách hàng, CRM góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp, giúp khách hàng được hiểu rõ hơn, được phục vụ chu đáo hơn. Đối với doanh nghiệp, việc phát triển và quản trị mối quan hệ với khách hàng, đồng thời cung cấp những dịch vụ tốt nhất sẽ giúp doanh nghiệp gia tăng các cơ hội bán hàng và có thêm nhiều khách hàng trung thành. Bên cạnh đó, hiểu rõ thông tin về khách hàng cũng giúp doanh nghiệp dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh và phát triển của mình trong quá khứ, hiện tại cũng như tương lai; giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu một cách nhanh chóng, dễ dàng và ít chi phí nhất từ đó gia tăng lợi nhuận vì có thể cắt giảm một phần không nhỏ chi phí, thời gian trong khâu marketing hay bán hàng. Đồng thời, CRM là công cụ hỗ trợ doanh nghiệp quản lý tập trung nguồn tài nguyên của mình, cũng như quản lý nhân viên một cách hiệu quả. Ở góc độ nhà quản lý, CRM cung cấp cho nhà quản lý nhiều công cụ hỗ trợ đắc lực, giúp nhà quản lý nhanh chóng thống kê, phân tích, đánh giá tình hình kinh doanh của doanh nghiệp từ quá khứ, hiện tại và tương lai; phát hiện những khó khăn, rủi ro tiềm ẩn của doanh nghiệp để có thể kịp thời đưa ra được những giải pháp thích hợp cho những vấn đề đó. Đồng thời CRM còn cho phép người quản lý đánh giá được tình hình và hiệu quả làm việc của từng nhân viên cấp dưới. Đối với nhân viên, CRM cho phép nhân viên quản lý một cách hiệu quả thời gian và công việc của mình. Đồng thời CRM giúp nhân viên nắm rõ thông tin về từng khách hàng của mình để đưa ra phương thức hỗ trợ nhanh chóng, hợp lý, tạo được uy tín đối với khách hàng, giữ chân khách hàng lâu hơn. SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A Trang 6
  15. Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung Như vậy, với sự trợ giúp của một hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng có hiệu quả, các doanh nghiệp có thể : - Cung cấp cho khách hàng các dịch vụ tốt hơn - Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng - Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất - Đơn giản hoá tiến trình tiếp thị và bán hàng - Phát hiện các khách hàng mới - Tǎng doanh thu từ khách hàng 1.2.3 Lợi ích của CRM Nói đến lợi ích của CRM thì nhìn chung hoạt động CRM đem lại rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp cụ thể: Hoàn thiện các quy trình kinh doanh theo chiến lược định hướng khách hàng. Xây dựng được cơ sở dữ liệu khách hàng với cấu trúc và hạng mục thông tin đầy đủ, đồng nhất dễ cập nhật và sử dụng. Nâng cao hiệu quả xử lý thông tin khách hàng, giúp hiểu khách hàng hơn nên việc tiếp cận khách hàng tốt hơn. Tăng cường việc cập nhật chia sẻ và trao đổi thông tin khách hàng giữa các bộ phận liên quan. Có công cụ để đánh giá hiệu quả làm việc của các bộ phận kinh doanh trong công ty. Giải quyết được mâu thuẫn giữa giá trị mang lại cho khách hàng và lợi nhuận của doanh nghiệp (vì hiểu khách hàng cần gì nên cung cấp đúng sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng). Tăng lợi nhuận từ việc hoàn thiện quy trình phục vụ khách hàng, số lượng khách hàng tăng lên và doanh thu cũng tăng lên. Giảm chi phí bán hàng, chi phí tiếp thị và chi phí quản lý. Góp phần xây dựng hình ảnh công ty trong mắt khách hàng. Trợ giúp ra quyết định bằng các phân tích, thống kê. 1.2.4 Mô hình IDIC trong công tác quản trị quan hệ khách hàng 1.2.4.1 Nhận diện khách hàng Một doanh nghiệp phải thực hiện tất cả các hoạt động nhận dạng sau đây: + Xác định: Quyết định những thông tin liên quan đến các đặc điểm nhận dạng khách hàng: Tên, địa chỉ, số điện thoại, số tài khoản ngân hàng, thông tin về hộ gia đình. + Thu thập: Xác định kỹ thuật, phương tiện để thu thập những thông tin liên quan đến đặc điểm nhận dạng khách hàng: thẻ khách hàng, thẻ mua hàng, chương trình khách hàng thường xuyên, tương tác trên web, bảng câu hỏi… + Liên kết: Một khi đặc điểm nhận dạng của khách hàng đã được cố định, nó SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A Trang 7
  16. Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung phải được liên kết với tất cả các giao dịch và tương tác với khách hàng đó tại tất cả các điểm tiếp xúc. + Tích hợp: Các đặc điểm nhận dạng khách hàng không chỉ được liên kết với tất cả các tương tác và các giao dịch, mà nó cũng phải được tích hợp vào các hệ thống thông tin mà doanh nghiệp sử dụng để vận hành hoạt độn của mình. + Nhận biết: Nhận ra khách hàng tại mọi điểm tiếp xúc. + Lưu giữ: Các thông tin nhận dạng về từng khách hàng phải được lưu giữ trong một hoặc một vài cơ sở dữ liệu điện tử. + Cập nhật: Mọi dữ liệu về khách hàng, bao gồm cả những dữ liệu nhận dạng khách hàng phải thường xuyên được kiểm tra, cập nhật, hoàn thiện hoặc sửa đổi. + Phân tích: Việc thu thập thông tin nhận dạng khách hàng phải được xem như là yếu tố đầu vào quan trọng để phân tích sự khách nhau giữa từng khách hàng, nhận định về nhu cầ và hành vi của khách hàng trong tương lai. + Tạo sự sẵn sàng: Các dữ liệu nhận dạng khách hàng được lưu giữ trong cơ sở dữ liệu của doanh nghiệp dưới dạng sẵn sàng cho các nhân viên, các bộ phận chức năng tiếp cận. Việc lưu giữ các thông tin nhận dạng khách hàng dưới một dạng dễ tiếp cận, đặt khách hàng làm trung tâm. + Đảm bảo: Thông tin khách hàng mang tính cạnh tranh và ảnh hưởng đến quyền riêng tư của khách hàng nên việc ngăn chặn trái phép những thông tin này là rất quan trọng. 1.2.4.2 Phân biệt khách hàng Phân biệt khách hàng (DIFFERENTIATE): thông qua nhu cầu cá nhân của họ và giá trị mà họ mang lại cho doanh nghiệp. Phân biệt khách hàng theo giá trị Để đánh giá giá trị khách hàng chúng ta cần xét hai khía cạnh là giá trị thực tế và giá trị tiềm năng mà khách hàng mang lại cho doanh nghiệp. + Giá trị thực tế của một khách hàng: là giá trị hiện tại thuần của dòng đóng góp tài chính và phi tài chính kỳ vọng trong tương lại của khách hàng cho doanh nghiệp. + Giá trị tiềm năng của một khách hàng: là tất cả các giá trị mà khách hàng có khả năng thể hiện nếu doanh nghiệp áp dụng có ý thức các chiến lược nhằm thay đổi hành vi tương lai của họ. SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A Trang 8
  17. Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung Phân biệt khách hàng theo nhu cầu Khách hàng không biết hoặc không quan tâm giá trị của họ đối với doanh nghiệp. Khách hàng chỉ muốn vấn đề của họ được giải quyết. Đó là lý do vì sao cần phải phân loại khách hàng theo nhu cầu. Vì vậy doanh nghiệp cần phải đặt mình vào vị trí của khách hàng để biết được nhu cầu mua hàng xuất phát từ động cơ nào từ đó phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Việc hiểu nhu cầu khách hàng rất quan trọng đối với các chương trình xây dựng quan hệ khách hàng. Những đặc điểm của nhu cầu khách hàng: + Nhu cầu khách hàng có thể tùy thuộc vào hoàn cảnh: Nhu cầu của một khách hàng có thể thay đổi tùy vào thời điểm và việc nhận ra những thời điểm đó là rất quan trọng. + Nhu cầu của khách hàng thay đổi theo thời gian: Những khách hàng thường hay thay đổi suy nghĩ làm cho doanh nghiệp khó dự đoán về đặc điểm của những khách hàng này, doanh nghiệp khó đưa ra những cách thức để chăm sóc khách hàng loại này. + Nhu cầu khách hàng thường có sự tương quan với giá trị khách hàng: Điều này không phải luôn luôn đúng, nhưng cho dù các khách hàng có cùng loại giá trị thì vẫn có nhu cầu khác nhau. + Nhu cầu của con người là nhu cầu có tính tâm lý: Việc hiểu biết sự khác biệt tâm lý của từng khách hàng đóng vai trò rất quan trọng. Sự khác biệt tâm lý giữa con người có thể cung cấp những hướng dẫn chăm sóc khách hàng hữu ích cho những khách hàng khác nhau một cách không giống nhau. + Không có cách thức nào là tốt nhất để phân biệt các khách hàng theo nhu cầu của họ: Có nhiều cách để phân biệt khách hàng theo nhu cầu cũng như có nhiều phương pháp sáng tạo để hiểu những động lực chính của con người. Giá trị của bất kỳ loại hình phân biệt nhu cầu khác nhau cụ thể chỉ được tìm thấy trong chính sự hữu ích của nó đối với việc ảnh hưởng đến hành vi khác nhau của khách hàng khác nhau. + Trong hoạt động quan hệ B2B, nhu cầu của các khách hàng cũng không hoàn toàn là tương tự nhau. 1.2.4.3 Tương tác với khách hàng Tương tác với khách hàng (INTERACT): bằng phương thức đối thoại hai chiều. Một trong những mục tiêu quan trọng của CRM trong doanh nghiệp là lưu lại những SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A Trang 9
  18. Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung thói quen và các nhu cầu mọi lúc của khách hàng, điều này sẽ gắn kết lợi ích lâu dài, mối quan hệ của khách hàng với doanh nghiệp. Để đạt được mối quan hệ thân mật với khách hàng, doanh nghiệp cần phải gần gũi với họ. Doanh nghiệp phải hiểu được khách hàng theo cách mà các đối thủ cạnh tranh của mình không thể. Quá trình tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp từ tiếp cận để giao dịch sang tiếp cận để quan hệ là để càng ngày càng thỏa mãn khách hàng, cải thiện mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng.  Giải quyết những than phiền của khách hàng Tiếp nhận ý kiến phàn nàn của khách hàng là một công việc khó khăn và khó chịu với nhiều nhân viên, dù cho họ có là những người chuyên nghiệp, có nhiều kinh nghiệm trong công việc. Đây là một vấn đề dễ hiểu và thường xảy ra trong thực tế. Tuy nhiên, công việc tiếp nhận thông tin, chăm sóc khách hàng là một phần không thể thiếu trong môi trường kinh doanh. Vấn đề đặt ra là chúng ta phải có những phản hồi như thế nào đối với những lời than phiền, đóng góp ý kiến để họ có thể trở thành những khách hàng trung thành. Những điều nhân viên nên làm khi giải quyết những thắc mắc, than phiền của khách hàng: - Lắng nghe - Đừng tìm cách chống chế - Sẵn sàng tiếp nhận ý kiến khách hàng - Tìm cách khắc phục sự cố - Cố gắng đáp ứng đúng yêu cầu của khách hàng - Ghi nhận ý kiến khiếu nại - Cảm ơn những ý kiến đóng góp của khách hàng - Chắc chắn khách hàng đã hoàn toàn hài lòng với hướng giải quyết đưa ra Có những khách hàng cảm thấy không hài lòng về dịch vụ hay sản phẩm nhưng họ vẫn im lặng một khi họ không thích to chuyện, nhưng khi những khó chịu của họ đến một mức nào đó thì họ im lặng chia tay với doang nghiệp vì họ luôn nghĩ rằng nếu họ than phiền nữa thì cũng chẳng khắc phục được điều gì, bởi vì vấn đề đã đi quá xa. Một sự thật đáng nói là đa số khách hàng không than phiền. Đơn giản là những lời than phiền, ca cẩm thường chẳng làm cho ai vui, cả những người phục vụ lẫn người than phiền và còn mất đi hoà khí. Do vậy nếu không được phục vụ tốt, người ta chẳng bao giờ muốn quay trở lại nữa. SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A Trang 10
  19. Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung  Thu thập thông tin khách hàng Trước khi tiến hành chăm sóc khách hàng doang nghiệp phải biết được những nhu cầu, mong muốn của họ sau đó chúng ta sẽ khởi động một vài chương trình đơn giản để lấy lòng tin của khách hàng và giới công chúng như: phỏng vấn khách hàng bằng những bảng câu hỏi. Công việc này do những nhân viên thị trường đảm nhiệm nhằm thu thập và nắm bắt chính xác hơn và nhiều hơn về nhu cầu cũng như mong muốn của khách hàng hiện nay. Tuy nhiên công việc này khá tốn kém tiền của, thời gian nhưng lại có hiệu quả cao và công việc này đòi hỏi nhân viên phải trung thành và có nhiệt huyết với nghề nghiệp của mình.  Hội nghị khách hàng Mời những khách hàng lớn để giới thiệu sản phẩm mới, các chương trình khuyến mại trong thời gian tới, phản ánh về ưu nhược điểm của sản phẩm, yêu cầu của người sử dụng để doang nghiệp cải tiến, hoàn thiện sản phẩm và nâng cao công tác chăm sóc, phục vụ những mong muốn của họ. Đồng thời thông qua hội nghị khách hàng doang nghiệp có thể vinh danh những khách hàng có nhiều đóng góp cho doang nghiệp trong suốt thời gian qua.  Lực lượng bán hàng trực tiếp Lực lượng bán hàng không chỉ được nhìn nhận như một phương tiện để bán sản phẩm mà còn là phương tiện truyền thông của doang nghiệp. Với tư cách là một phương tiện truyền thông, lực lượng bán cung cấp cho khách hàng thông tin về doang nghiệp và sản phẩm, tư vấn cho khách hàng khi họ mua hàng. Mặt khác, họ còn thu thập cho doang nghiệp những thông tin về thị trường và đối thủ cạnh tranh một cách chính xác và đầy đủ nhất.  Hỗ trợ qua điện thoại Hiện nay, cách thức làm việc với khách hàng chủ yếu là qua điện thoại hoặc gặp trực tiếp. Vì vậy, việc tạo ra một số điện thoại hỗ trợ sẽ tạo ra độ tin cậy cho doang nghiệp và hãy làm cho khách hàng biết doang nghiệp luôn luôn sẵn sàng trả lời những thắc mắc của họ miễn phí.  Tương tác qua website - Những chỉ dẫn về website: Sự chăm sóc khách hàng không chỉ nhắm tới những mối quan hệ với khách hàng sau bán hàng. Hãy cung cấp cho khách hàng tiềm năng những lời chỉ dẫn rõ ràng và minh bạch về cách thức sử dụng website của doang nghiệp. SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A Trang 11
  20. Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung - Những diễn đàn thảo luận: Những diễn đàn thảo luận là một công cụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời chúng có thể giảm bớt công nghệ hỗ trợ khá nhiều. Do những diễn đàn này là công khai, bất kỳ khách hàng nào của doang nghiệp cũng có thể trả lời các câu hỏi của những khách hàng khác đặt ra.  Hỗ trợ qua email Phương pháp hỗ trợ qua email là phương pháp rẻ tiền. Tuy nhiên, khi sử dụng email để hỗ trợ khách hàng, cần đặc biệt chú ý đưa ra mốc thời gian phục vụ. Hãy cung cấp cho khách hàng những địa chỉ email khác nhau, hướng dẫn họ cách nhanh nhất để gửi những thắc mắc đến những người phụ trách hỗ trợ thích hợp. 1.2.4.4 Cá biệt theo khách hàng Cá biệt hóa theo số đông Là việc sản xuất khối lượng lớn hàng hóa và dịch vụ có nhiều kích cỡ trong cùng một hàng hóa/dịch vụ. Các doanh nghiệp cá biệt hóa theo số đông được dẫn dắt thông qua sự quan sát và ghi nhớ các yêu cầu của từng khách hàng riêng biệt và so sánh chúng với yêu cầu của những khách hàng khác. Cá biệt hóa để sinh lời Những doanh nghiệp nhỏ với nguồn vốn và nhân lực hạn chế, khi muốn phát huy lợi thế của mình thường nghĩ đến khả năng cá biệt hóa dịch vụ khách hàng. Mục đích của phương thức cá biệt hóa dịch vụ là đem lại cho khách hàng cảm giác đặc biệt, được trân trọng. Đầu tiên, nhân viên cần học cách nhận dạng khách hàng, đánh giá và dự đoán nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Bước tiếp theo là khả năng ghi nhớ những đặc điểm nổi bật nhất của khách hàng từ đó rút ra kinh nghiệm về cách thức chăm sóc khách hàng. Sau khi ghi nhớ, nhân viên sẽ tổ chức lại dịch vụ chăm sóc khách hàng dựa trên những hiểu biết nhất định về khách hàng mà họ có được. Bước cuối cùng là mở rộng thông tin khách hàng, là khả năng phát triển dữ liệu liên quan đến khách hàng. Làm được những điều này, doanh nghiệp sẽ không chỉ có lượng khách hàng trung thành lớn mà khả năng thu hút khách hàng mới cũng rất cao. Cá biêt theo khách hàng những sản phẩm và dịch vụ đã tiêu chuẩn hóa SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A Trang 12
nguon tai.lieu . vn
Thạc sĩ - Tiến sĩ - Cao học Công nghệ thông tin Kinh tế - Thương mại Tài chính - Ngân hàng Kiến trúc - Xây dựng Điện-Điện tử-Viễn thông Cơ khí - Chế tạo máy Công nghệ - Môi trường Báo cáo khoa học Quản trị kinh doanh Khoa học xã hội Khoa học tự nhiên Nông - Lâm - Ngư Y khoa - Dược