1. Trang Chủ
  2. Quản trị kinh doanh
  3. Đồ án tốt nghiệp Marketing du lịch: Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ Phần Du Lịch Việt Nam VITOURS

Đồ án tốt nghiệp Marketing du lịch: Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ Phần Du Lịch Việt Nam VITOURS

Mục tiêu nghiên cứu đồ án là hệ thống hóa lại cơ sở lí luận về quản trị quan hệ khách hàng của công ty ViTours. Phân tích thực trạng công tác quản trị hoạt động quan hệ khách hàng của công ty VITOURS. Từ thực trạng, nêu ra những kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác CRM của công ty TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG VIỆT - HÀN KHOA KINH TẾ SỐ VÀ THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ  VĂN THỊ ÁNH TUYẾT HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS ĐỒ Á

Thể loại Tài liệu miễn phí Quản trị kinh doanh

Số trang 59

Ngày tạo 4/4/2023 3:24:04 PM +00:00

Loại tệp PDF

Kích thước 1.16 M

Tên tệp

Tải Đồ án tốt nghiệp Marketing du lịch: Hoàn thiện hoạ... (.pdf)

Xem mẫu

  1. TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG VIỆT - HÀN KHOA KINH TẾ SỐ VÀ THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ  VĂN THỊ ÁNH TUYẾT HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP NGÀNH: MARKETING DU LỊCH NIÊN KHÓA: 2018 - 2021 Đà Nẵng - 01/2021
  2. TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG VIỆT - HÀN KHOA KINH TẾ SỐ VÀ THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ  VĂN THỊ ÁNH TUYẾT MÃ SV: K12C13418 HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP NGÀNH: MARKETING DU LỊCH Giảng viên hƣớng dẫn: ThS. Vũ Thị Quỳnh Anh Đà Nẵng - 01/2021
  3. LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên em xin cảm ơn toàn bộ các thầy cô trong khoa Thƣơng mại điện tử và truyền thông đã cho em những kiến thức bổ ích để có thể hoàn thành tốt đề tài thực tập ngày hôm nay. Đặc biệt em xin cảm ơn cô Vũ Thị Quỳnh Anh đã luôn sát cánh cùng em xuyên suốt quá trình thực tập, luôn quan tâm hỏi thăm, giúp đỡ chỉnh sửa hoàn thiện bài báo cáo thực tập. Cảm ơn ban giám đốc và các nhân sự trong công ty đã giúp đỡ em trong việc thực tập, cho em thêm nhiều kiến thức và hiểu biết hơn về công việc quan hệ khách hàng và đặc biệt đã chia sẽ các thông tin, chỉ số và cho phép em đƣợc khảo sát khách hàng để có đƣợc bài báo cáo hoàn thiện hơn. Sau 1 tháng hoàn thành việc thực tập ở công ty, những bƣớc đi đầu còn mới lạ và bỡ ngỡ có nhiều sai sót, em rất mong nhận đƣợc nhiều ý kiến đóng góp từ thầy cô để kiến thức và kĩ năng em đƣợc trau dồi hơn nhiều, giúp đỡ cho tƣơng lai sau này. Sinh viên thực hiện Văn Thị Ánh Tuyết i
  4. MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ..................................................................................................................1 MỤC LỤC ...................................................................................................................... ii LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................1 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu ......................................................................1 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ......................................................................2 4. Phƣơng pháp nghiên cứu ....................................................................................2 5. Kết quả thực hiện................................................................................................2 6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn ............................................................................2 7. Dự kiến nội dung đồ án tốt nghiệp .....................................................................3 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS ...............................4 1.1. KHÁI NIỆM VỀ KHÁCH HÀNG .....................................................................4 1.1.1. Khái niệm...................................................................................................4 1.1.2. Vai trò ........................................................................................................4 1.1.3. Phân loại khách hàng .................................................................................5 1.2. KHÁI NIỆM VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ..............................5 1.2.1. Khái niệm...................................................................................................5 1.2.2. Mục tiêu .....................................................................................................6 1.2.3. Đặc điểm ....................................................................................................7 1.2.5. Quy trình xây dựng và thực hiện ...............................................................9 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS .....................................................................................................................11 2.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS ... ..........................................................................................................................11 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ..............................................................11 2.1.2. Lĩnh vực hoạt động ..................................................................................12 2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ ...............................................................................13 2.1.4. Cơ cấu tổ chức .........................................................................................14 2.1.5. Tầm nhìn, sứ mệnh ..................................................................................17 ii
  5. 2.2. PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS .......................................................................................17 2.2.1. Phân tích nguồn lực .................................................................................17 2.2.2. Phân tích môi trƣờng vĩ mô .....................................................................19 2.2.3. Phân tích môi trƣờng vi mô .....................................................................24 2.2.4. Ma trận SWOT ........................................................................................28 2.3. PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS .......................................................................................28 2.3.1. Chính sách sản phẩm ...............................................................................28 2.3.2. Chính sách giá..........................................................................................29 2.3.3. Chính sách phân phối ..............................................................................31 2.3.4. Chính sách truyền thông cổ động ............................................................31 2.4. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS..................................33 2.4.1. Thực trạng hoạt động của Công ty Cổ Phần Du Lịch Việt Nam VITOURS .................................................................................................................33 2.4.2. Đánh giá ...................................................................................................42 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS 44 3.1. CĂN CỨ VÀO GIẢI PHÁP ............................................................................44 3.2. GIẢI PHÁP ......................................................................................................44 3.2.1. Xây dựng chiến lƣợc quản trị mối quan hệ khách hàng ..........................44 3.2.2. Hoàn thiện xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng tại VITOURS ...............46 3.2.3. Xây dựng công cụ tƣơng tác với khách hàng tại VITOURS ...................49 3.2.4. Các công cụ chuyên biệt khách hàng.......................................................51 3.2.5. Đề xuất về đo lƣờng và đánh giá kết quả ................................................52 KẾT LUẬN ..................................................................................................................54 iii
  6. Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Quan điểm kinh doanh định hƣớng khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm đang đƣợc các doanh nghiệp áp dụng một cách khá phổ biến. Doanh nghiệp sẽ không thể tồn tại nếu không có khách hàng, vì khách hàng chính là “ông chủ” trả lƣơng cho các doanh nghiệp. Do đó việc duy trì nguồn khách đã trở thành vấn đề sống còn đối với các doanh nghiệp. Hoạt động quan hệ khách hàng là một trong những phƣơng thức tốt nhất để giữ chân các khách hàng và nâng cao lòng trung thành của họ, duy trì doanh thu cho doanh nghiệp. Hiện nay, hoạt động quan khách hàng ngày càng có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh và đƣợc rất nhiều doanh nghiệp quan tâm và triển khai áp dụng. Các doanh nghiệp lữ hành với sản phẩm điển hình là các chƣơng trình du lịch, một sản phẩm dễ dàng bị sao chép và bắt chƣớc một cách nhanh chóng, cạnh tranh chủ yếu dựa trên vấn đề chất lƣợng. Doanh nghiệp lữ hành luôn luôn phải cải tiến và nâng cao chất lƣợng sản phẩm của mình để đáp ứng đƣợc nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng, để đối phó với các đối thủ cạnh tranh trên thị trƣờng. Khi sự khác biệt về chất lƣợng sản phẩm ngày càng bị thu hẹp dƣới sự phát triển của khoa học công nghệ, thì việc nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo ra sự khác biệt để thu hút khách hàng của doanh nghiệp chủ yếu dựa vào hoạt động quan hệ khách hàng tốt. Sau thời gian thực tập tại Công ty Cổ Phần Du Lịch Việt Nam VITOURS, thông qua tìm hiểu của bản thân trong quá trình thực tập chuyên đề tại Công ty, nhận thấy hoạt động quan hệ khách hàng của Công ty chƣa phát huy đƣợc hiệu quả nên em đã lựa chọn đề tài nghiên cứu: “Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ Phần Du Lịch Việt Nam VITOURS”, với hy vọng sẽ nâng cao hiểu biết cho mình và Công ty về tầm quan trọng của hoạt động quan hệ khách hàng. Từ đó có những phƣơng hƣớng, biện pháp cụ thể để nâng cao hơn nữa hiệu quả hoạt động duy trì và phát triển nguồn khách cho Công ty. 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống hóa lại cơ sở lí luận về quản trị quan hệ khách hàng của công ty ViTours - Phân tích thực trạng công tác quản trị hoạt động quan hệ khách hàng của công ty VITOURS. Văn Thị Ánh Tuyết – Lớp K1213A 1
  7. Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours - Từ thực trạng, nêu ra những kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác CRM của công ty. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Không gian nghiên cứu của đề tài là những vấn đề liên quan đến hoạt động quan hệ khách hàng tại công ty ViTours. - Phạm vi nghiên cứu: + Về thời gian: Thời gian nghiên cứu tổng hợp báo cáo trong thời gian thực tập từ ngày 23/11/2020 đến 27/12/2020 4. Phƣơng pháp nghiên cứu - Làm rõ lí luận về khách hàng, quan hệ khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng. - Thông qua đặc điểm, tình hình sản xuất kinh doanh dịch vụ du lịch, thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty để từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng hoàn chỉnh. - Xây dựng cơ sở dữ liệu tốt nhất,phân loại khách hàng, xác định nhu cầu khách hàng, xây dựng chiến lƣợt quan hệ với từng nhóm khách hàng. - Xây dựng các hoạt động CRM cho khách hàng nhằm tạo ra nhiều giá trị cho khách hàng, duy trì và gia tăng lòng trung thành của khách hàng, tiết kiệm chi phí, tăng lợi nhuận, tạo sự cạnh tranh bềnh vững cho doanh nghiệp. 5. Kết quả thực hiện - Dự kiến kết quả đạt đƣợc là một tài liệu chỉ ra đƣợc những điểm mạnh, điểm yếu của hoạt động quan hệ khách hàng của công ty. - Đánh giá và đƣa ra kiến nghị về hoạt động quan hệ khách hàng của công ty. 6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn - Ý nghĩa khoa học: quá trình nghiên cứu giúp em củng cố những kiến thức chuyên ngành marketing du lịch về lĩnh vực nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng - Ý nghĩa thực tiễn: từ kết quả nghiên cứu về hoạt động quan hệ khách hàng của công ty VITOURS giúp cho hoạt động quan hệ hàng của công ty ngày một hoàn thiện hơn. Văn Thị Ánh Tuyết – Lớp K1213A 2
  8. Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours 7. Dự kiến nội dung đồ án tốt nghiệp Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, đề tài gồm 3 chƣơng: Chƣơng 1: Cơ sở lí luận về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam VITOURS Chƣơng 2: Phân tích thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam VITOURS Chƣơng 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam VITOURS Văn Thị Ánh Tuyết – Lớp K1213A 3
  9. Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS 1.1. KHÁI NIỆM VỀ KHÁCH HÀNG 1.1.1. Khái niệm “ Khách hàng là thị trƣờng của doanh nghiệp, đồng thời, khách hàng lại là một trong những lực lƣợng – yếu tố quan trọng nhất chi phối mang tính quyết định tới hoạt động marketing của doanh nghiệp. Mỗi sự biến đổi về nhu cầu, về quyết định mua sắm của khách hàng đều buộc doanh nghiệp phải xem xét lại các quyết định marketing của mình.” Trong bất cứ hoạt động kinh doanh nào của doanh nghiệp, khách hàng cũng đóng một vai trò quan trọng. Vì thế nếu muốn kinh doanh thành công thì khách hàng luôn phải đƣợc đặt vị trí trung tâm của doanh nghiệp, nghĩa là doanh nghiệp phải hiểu và hành động dựa trên nhu cầu của khách hàng. Khách hàng là tài sản quan trọng nhất dù giá trị họ không đƣợc ghi trong sổ sách của doanh nghiệp, vì vậy doanh nghiệp coi khách hàng nhƣ nguồn vốn, phải đƣợc quản lý và phát huy nhƣ bất kỳ nguồn vốn nào khác. Các doanh nghiệp luôn tìm cách duy trì và tìm kiếm khách hàng mới, một trong những cách thức hiệu quả đó là thực hiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. Doanh nghiệp nào nhận đƣợc mối quan tâm của khách hàng thì doanh nghiệp đó thắng 1.1.2. Vai trò Hiện nay trong điều kiện kinh tế thị trƣờng đang phát triển mạnh mẽ, khi cạnh tranh đang ngày càng trở nên phổ biến và khốc liệt thì khách hàng có vai trò hết sức quan trọng đối với doanh nghiệp. Khách hàng quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Nhiều doanh nghiệp đã khẳng định rằng khách hàng chính là tài sản quan trọng nhất đối với họ. Hàng hóa sản phẩm sản xuất ra, kinh doanh trên thị trƣờng phải có ngƣời tiêu thụ. Nếu không có khách hàng thì hàng hóa sẽ không tiêu thụ đƣợc, dẫn đến doanh nghiệp sẽ bị phá sản. Trên thị trƣờng, mọi mặt hàng đều có nhiều nhà cung cấp, sản phẩm thay thế cũng rất đa dạng. Chính điều này đem lại quyền lựa chọn cho khách hàng. Doanh nghiệp nào cung cấp sản phẩm phù hợp nhất, có chính sách chăm sóc tốt nhất thì đƣợc khách hàng lựa chọn. Nếu khách hàng không hài lòng với sản phẩm hay dịch vụ của một doanh nghiệp, thì họ sẵn sàng tìm đến một doanh nghiệp khác. Nhƣ vậy, nếu Văn Thị Ánh Tuyết – Lớp K1213A 4
  10. Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours không tiêu thụ đƣợc sản phẩm, sẽ dẫn đến tình tạng doanh nghiệp bị thất thu, thậm chí là doanh nghiệp không đƣợc chấp nhận trên thị trƣờng. Doanh nghiệp tồn tại nhờ vào việc cung cấp hàng hóa và dịch vụ trên thị trƣờng và họ không vó sự lựa chọn nào khác ngoài việc cạnh tranh để giành khách hàng, sự sống còn của doanh ghiệp phụ thuộc vào khách hàng. Khách hàng có vai trò là ngƣời tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ, là ngƣời đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Việc quyết định sản xuất ra cái gì, mẫu mã, chất lƣợng ra sao, số lƣợng, giá cả bao nhiêu,... những vấn đề của doanh nghiệp không tự quyết định đƣợc mà phụ thuộc vào nhu cầu thị hiếu của khách hàng. Từ đó doanh nghiệp vẫn quyết định đầu tƣ, xây dựng quy mô sản xuất, kinh doanh cho phù hợp với khả năng của mình và đáp ứng nhu cầu của thị trƣờng 1.1.3. Phân loại khách hàng Phân loại khách hàng là việc sắp xếp các khách hàng có chung một vài đặc điểm, đặc trƣng vào một nhóm. Công việc này sẽ giúp doanh nghiệp có định hƣớng kinh doanh chính xác và hiệu quả, giảm thiểu việc chào hàng cho những khách hàng thực sự không có nhu cầu mua sản phẩm. Mỗi doanh nghiệp có thể có năm loại khách hàng. - Khách hàng là người tiêu dùng: Các cá nhân, hộ gia đình, nhóm ngƣời, tập thể mua hàng hóa và dịch vụ phục vụ tiêu dùng cho đời sống của họ. - Khách hàng là các nhà sản xuất: Là các cá nhân, tổ chức kinh tế, doanh nghiệp mua hàng hóa và dịch vụ của công ty để bán lại kiếm lời. - Khách hàng là nhà buôn bán trung gian: Là các cá nhân và tổ chức mua hàng hóa và dịch vụ của công ty để bán lại kiếm lời. - Khách hàng là các tổ chức công quyền và các tổ chức khác: Khách hàng này mua hàng hóa và dịch vụ của công ty để về phục vụ cho tiêu dùng chung hoặc chuyển giao cho tổ chức hoặc ngƣời khác cần. Các Viện, các trƣờng học, các tổ chức nhân đạo, các tổ chức tài trợ,... thuộc nhóm khách hàng này. - Khách hàng quốc tế: Bao gồm các khách hàng nƣớc ngoài. Họ là ngƣời tiêu dùng, hoặc là ngƣời buôn bán trung gian,là nhà sản xuất, là cơ quan Nhà nƣớc. 1.2. KHÁI NIỆM VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.2.1. Khái niệm Có rất nhiều khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng, sau đây xin đƣa ra một số Văn Thị Ánh Tuyết – Lớp K1213A 5
  11. Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours phổ biến nhƣ sau: “ Quản trị quan hệ khách hàng là việc khai thác và phân tích các cơ sở dữ liệu Markteing, sử dụng các thông tin nhằm đánh giá thực tiễn doanh nghiệp và xác định phƣơng pháp cho phép cực đại giá trị lấu dài của từng khách hàng đối với doanh nghiệp” “ Quản trị quan hệ khách hàng là phƣơng pháp kinh doanh tích hợp con ngƣời, quy trình và công nghệ để cực đại hóa các mối quan hệ của một tổ chức với tất cả các loại khách hàng của họ. Giá trị thực sự của quản trị quan hệ khách hàng chính là tạo những thay đổi về chiến lƣợc, quy trình hoạt động và các chức năng về kinh doanh để giữ chân khách hàng, gia tăng khả năng sinh lợi và lòng trung thành của khách hàng” “ Quản trị quan hệ khách hàng là chiến lƣợc của các công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lƣỡng nhu cầu và thói quên của họ. Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự thành công của mỗi công ty nên đây là vấn đề hết sức đƣợc chú trọng” Các định nghĩ khác nhau nhƣng thống nhất về mặt tƣ tƣởng. Một cách tổng quát chúng ta có thể hiểu về quản trị quan hệ khách hàng nhƣ sau: “ Quản trị quan hệ khách hàng là hệ thống nhằm phát hiên các đôi tƣợng tiềm năng, biến họ thành khách hàng, và sau đó giữ các khách hàng này lại với công ty”. Nói nhƣ vây quản trị quan hệ khách hàng sẽ là một tổng hợp của nhiều kỹ thuật từ Marketing đến quản lý thông tin hai chiều với khách hàng, cũng nhƣ rất nhiều công cụ phân tích về hành vi của từng phân khúc thị trƣờng đến hành vi mua sắm của từng khách hàng 1.2.2. Mục tiêu Quản trị quan hệ khách hàng đƣợc bắt đầu với ý tƣởng là giúp các doanh nghiệp sử dụng nguồn lực (nhân lực và công nghệ) để hiểu thấu đáo về thái độ, thói quen của khách hàng và đánh giá giá trị phân đoạn khách hàng riêng biệt. Với sự trợ giúp của chƣơng trình quản trị quan hệ khách hàng có hiệu quả, các doanh nghiệp có thể: - Cung cấ dịch vụ cho khách hàng tốt hơn - Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng - Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất - Đơn giản hóa quá trình bán hàng và tiếp thị Văn Thị Ánh Tuyết – Lớp K1213A 6
  12. Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours - Phát hiện các khách hàng mới - Tăng doanh thu từ khách hàng 1.2.3. Đặc điểm Quản trị quan hệ khách hàng – CRM có đặc điểm của một quá trình mang tính nghệ thuật, khoa học, và công nghệ. Quản trị quan hệ khách hàng mang tính nghệ thuật, thể hiện trong cả nhận thức và trong hành động. Xuất phát điểm của quản trị quan hệ khách hàng là từ nhận thức về sự cần thiết phải thực hiện quá trình thiết lập và duy trì, phát triển các mối quan hệ khách hàng. Tất cả các cấp độ quản trị và mọi thành viên của công ty đều cần có nhận thức đúng đắn về quản trị quan hệ khách hàng. Để mọi thành viên trong công ty nhận thức đúng, các nhà quản trị cần nắm bắt đƣợc tâm lý của nhân viên, và truyền tải đƣợc tầm quan trọng của khách hàng với công ty một cách nghệ thuật trên cơ sở coi khách hàng là nguồn cung cấp duy nhất cung cấp lợi nhuận cho công ty và chính khách hàng đảm bảo mọi ngƣời ý thức đƣợc tầm quan trọng của khách hàng và cam kết mang đến cho khách hàng những giá trị sản phẩm và dịch vụ tốt nhất của công ty. Bên cạnh đó, quản trị quan hệ khách hàng thể hiện tính nghệ thuật qua tất cả các hoạt động quan hệ với khách hàng bên ngoài, qua việc chăm sóc khách hàng trƣớc, trong và sau bán hàng. Quá trình chăm sóc khách hàng với quan hệ tiếp xúc trực tiếp giữa công ty và khách hàng, đòi hỏi nhân viên chăm sóc khách hàng phải đƣợc trang bị những kỹ năng, nghệ thuật trong cung cấp dịch vụ cho khách hàng, trên cơ sở nắm chắc những thông tin về công ty, sản phẩm/dịch vụ và khách hàng. Hiệu quả của quá trình quan hệ khách hàng phụ thuộc trực tiếp vào khả năng chăm sóc khách hàng của nhân viên kinh doanh. Quản trị quan hệ khách hàng mang tính khoa học, thể hiện trong quá trình tổ chức, lên kế hoạch thu thập thông tin khách hàng, thiết lập chiến lƣợt xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ. Chiến lƣợc và hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tập trung xây dựng mối quan hệ dài hạn với khách hàng. Cốt lõi của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tập trung ở bất kì công ty nào đó là việc phát triển những năng lực cốt lõi, và những chiến Văn Thị Ánh Tuyết – Lớp K1213A 7
  13. Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours lƣợt tổng quát để xây dựng quan hệ khách hàng. Với cách này, tất cả những nỗ lực trong tổ chức có thể đƣợc sắp xếp trong các hoạt động nhƣ sau: - Khách hàng và văn hóa trong kỳ vọng khách hàng. - Hiểu và quản trị thông tin khách hàng dựa trên văn hóa công ty. - Khách hàng đƣợc nhận diện và đối xử nhƣ đối tác. - Giá trị của mối quan hệ đƣợc xây dựng một cách sâu sắc. - Dịch vụ đƣợc xem nhƣ hoạt động làm tăng thêm giá trị. - Sự phản hồi của khách hàng và cách xử lý. - Bằng chứng hỗ trợ hợp tác cho các họat động cung cấp dịch vụ. Chiến lƣợc nội dung của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đòi hỏi phải: - Hiểu về nhu cầu và mong muốn của khách hàng – những gì công ty có thể tập trung nỗ lực vào sản xuất và cung ứng cho khách. - Xác định đƣợc những sản phẩm hay khách hàng đem lại sự tăng trƣởng mạnh mẽ cho công ty – những thứ giúp công ty tập trung vào phát triển hết tiềm năng. - Xác định đƣợc những sản phẩm hay khách hàng mang lại nhiều lợi nhận nhất và ít lợi nhuận nhất – điều này giúp công ty có thể tối đa hóa lợi nhuận. - Hiểu những khách hàng sẽ tán thành và ủng hộ - điều này giúp công ty cung cấp ý kiến, thực tiễn, và những thử nghiệm cho những sản phẩm và dịch vụ mới. 1.2.4. Vai trò Giúp nhà quản trị kiểm soát đƣợc hiệu quả của các quyết định Marketing. Giúp bộ phận bán hàng có thể rút ngắn chu kỳ bán hàng và nâng cao các định mức quan trọng nhƣ doanh thu trung bình theo nhân viên, giá trị trung bình đơn hàng và doanh thu trung bình theo khách hàng. Giúp đội ngũ Marketing có thể nâng cao tỷ lệ phản hồi của khách hàng với các chiến dịch marketing, giảm chi phí tìm kiếm khách hàng tiềm năng và biến họ thành khách hàng trung thành. Giúp bộ phận chăm sóc khách hàng có thể nâng cao năng suất phục vụ khách hàng của từng nhân viên, nâng cao hệ số thỏa mãn, đồng thời giảm thời gian phản hồi và thời gian giải quyết mỗi yêu cầu từ khách hàng. Giảm chi phí hoạt động nhờ áp dụng những quy trình phục vụ khách hàng mới. Văn Thị Ánh Tuyết – Lớp K1213A 8
  14. Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours 1.2.5. Quy trình xây dựng và thực hiện Mô hình IDIC đã đƣợc phát triển bởi Peppers và Rogers (2004). Theo mô hình IDIC, các công ty nên tiến hành bốn hoạt động để xây dựng mối quan hệ one-to-one gần hơn với khách hàng: Nhận diện khách hàng, Phân biệt khách hàng, Tƣơng tác với khách hàng và Cá biệt hóa khách hàng.  Nhận diện khách hàng Doanh nghiệp phải nhận diện khách hàng theo nhiều kênh, thông qua các dữ liệu về hành vi, dữ liệu về thái độ hoặc dữ liệu thuộc về nhân khẩu từ đó phân tích khách hàng, nhận định về nhu cầu và hành vi của khách hàng. Doanh nghiệp cần “biết” mỗi khách hàng càng chi tiết càng tốt – bao gồm thói quen, sở thích và những đặc điểm khác riêng biệt của từng ngƣời. Liên kết các đặc điểm nhận dạng khách hàng với tất cả các tƣơng tác mà khách hàng đã thực hiện để có thể cung cấp dịch vụ, sản phẩm cho khách hàng khi họ cần một cách nhanh chóng. Mục đích là nhằm nhận diện khách hàng, giữ chân khách hàng tiếp tục quan hệ với công ty.  Phân biệt khách hàng Mỗi khách hàng có những nhu cầu riêng. Vì vây, doanh nghiệp cần phải biết: mỗi khách có giá trị khác nhau. Có thể phân biệt khách hàng theo giá trị( sắp xếp khách hàng theo giá trị) hoặc phân biệt khách hàng theo nhu cầu (sắp xếp khách hàng theo nhu cầu). Biết đƣợc sự khác nhau của khách hàng cho phép doanh nghiệp tập Văn Thị Ánh Tuyết – Lớp K1213A 9
  15. Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours trung các nguồn lực vào khách hàng mang lại giá trị nhiều nhất, vạch ra các chiến lƣợc các biệt khách hàng cụ thể hoàn chỉnh nhằm thỏa mãn nhu cầu khách nhau của khách hàng. Khách hàng có thể đƣợc phân biệt trên hai cơ sở: giá trị và nhu cầu + Giá trị: Phân biệt khách hàng để xác định khách hàng nào đang tạo ra nhiều giá trị nhất hiện tại và cung cấp nhiều nhất cho tƣơng lai. Cung cấp nhiều giá trị hơn cho những khách hàng đang tạo ra nhiều giá trị hơn cho doanh nghiệp + Nhu cầu: Phân biệt khách hàng của bạn theo nhu cầu của họ. Các khách hàng khác nhau có nhau cầu khác nhau và phục vụ theo cách có lợi nhuận cần thêm kiến thức về nhu cầu của họ.  Sự tƣơng tác với khách hàng Tƣơng tác là sự hợp tác trong đó doanh nghiệp và khách hàng cùng tạo dựng một giao dịch có lợi cho cả hai phía và cho những giao dịch kế tiếp. Mục tiêu quan trọng của CRM trong doanh nghiệp là lƣu lại những thói quen và các nhu cầu của khách hàng, điều này sẽ gắn kết lợi ích lâu dài mối quan hệ của khách hàng với doanh nghiệp. Công ty phải nhấn mạnh sự tƣơng tác với khách hàng để đảm bảo có thể hiểu đƣợc kỳ vọng của khách hàng và mối quan hệ của họ với một thƣơng hiệu. Doanh nghiệp phải xem xét, tƣơng tác với khách hàng theo nhu cầu và giá trị mà họ đang cung cấp cho doanh nghiệp. Tƣơng tác trực tiếp với khách hàng làm cho niềm tin rằng doanh nghiệp có mối quan tâm với họ và doanh nghiệp muốn phục vụ riêng cho họ. Những nỗ lực này làm cho khách hàng trung thành và giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ lâu dài.  Phân biệt khách hàng Khi phân biệt đƣợc khách hàng theo giá trị và nhu cầu của họ, sẽ phải tùy chỉnh sản phẩm của doanh nghiệp theo nhu cầu và giá trị của khách hàng. Để đƣa khách hàng vào xu hƣớng trung thành, một doanh nghiệp cần có hành vi thích ứng để thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Tùy chỉnh ƣu đãi và thông tin liên lạc để đảm bảo rằng sự mong đợi của khách hàng đƣợc đáp ứng. Tƣơng tác để tùy chỉnh là thông tin cho khách hàng về khả năng của doanh nghiệp, để phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Văn Thị Ánh Tuyết – Lớp K1213A 10
  16. Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS 2.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển Công ty Cổ Phần Du Lịch Việt Nam VITOURS tiền thân là Công ty Du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng đƣợc thành lập từ năm 1975. Qua hơn 37 năm xây dựng và trƣởng thành, Công ty đã có những bƣớc tiến vƣợt bậc trong ngành du lịch Việt Nam. Với mạng lƣới chi nhánh, các đại lý du lịch trong và ngoài nƣớc của VITOURS luôn sẵn sàng cung cấp các dịch vụ chất lƣợng cao cho các Công ty Lữ Hành và du khách, với phƣơng châm phục vụ hết mình, đội ngũ nhân viên nhiệt tình, năng động, cơ sở vật chất hoàn thiện của chúng tôi sẽ mang lại cho các bạn các dịch vụ du lịch tốt nhất. Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours trụ sở chính tại thành phố Đà Nẵng, trung tâm kinh tế - chính trị - xã hội cả vùng miền Trung, trên Con Đƣờng Di Sản Thế Giới đến các tỉnh Tây Nguyên nối liền Tuyến Hành Lang Kinh Tế Đông Tây. Qua nhiều năm xây dựng và phát triển, VITOURS đã trở thành thƣơng hiệu du lịch hàng đầu miền Trung – Tây Nguyên, hoạt động mạnh trên các lĩnh vực: kinh doanh lữ hành quốc tế, nội địa ; khách sạn, nhà hàng, khu du lịch ; vận chuyển khách du lịch; tổ chức sự kiện, biểu diễn nghệ thuật ; đào tạo du lịch và các dịch vụ du lịch khác. VITOURS sở hữu hệ thống 5 khách sạn 3* tại trung tâm Đà Nẵng, 1 khách sạn 4* trên bãi biển Nha Trang, resort 5* tại biển Cửa Đại Hội An và đang xây dựng dự án resort - căn hộ cao cấp trên biển Non Nƣớc Đà Nẵng; đội xe du lịch đa dạng; mạng lƣới chi nhánh rộng khắp cả nƣớc ở các cửa ngõ thị trƣờng quan trọng Việt Nam nhƣ Hà Nội, Hồ Chí Minh, Nha Trang cùng đội ngũ lao động có kinh nghiệm, trình độ tay nghề cao và tâm huyết là những lợi thế vƣợt trội tạo nên thƣơng hiệu công ty du lịch hàng đầu đã xác lập đƣợc hệ thống đối tác khách hàng rộng lớn ở Việt Nam và trên Thế giới. VITOURS vinh dự là đơn vị duy nhất tại khu vực miền Trung – Tây Nguyên đạt giải thƣởng du lịch uy tín quốc gia Topten lữ hành Việt Nam 13 năm liền từ 2004 đến nay, đƣợc Viện Sở Hữu Trí Tuệ - Bộ Khoa Học & Công Nghệ tôn vinh TOP 50 nhãn hiệu cạnh tranh Việt Nam cùng hàng loạt các giải thƣởng, danh hiệu quý giá của Văn Thị Ánh Tuyết – Lớp K1213A 11
  17. Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours Thành phố Đà Nẵng, Tỉnh Quảng Nam và các tổ chức chính phủ và phi chính phủ về những đóng góp quan trọng của Vitours trong lĩnh vực du lịch, xã hội,… Qua việc tổ chức thành công các tour du lịch đặc thù trong nƣớc, tour Charter cũng nhƣ các tour du lịch xa cùng tỷ lệ đạt visa lên đến 99%, Vitours đang dần khẳng định bản thân là một đơn vị mạnh trong các tour giá cạnh tranh, chất lƣợng cao tại miền Trung nói riêng và Việt Nam nói chung. Logo: Tên tiếng Anh: Vietnamtourism - Vitours Tên viết tắt: Vitours Trụ sở chính: 83 Nguyễn Thị Minh Khai, Thành phố Đà Nẵng. Điện thoại: +84 511 3896807, +84 511 3826026, +84 511 3822213 Fax: +84 511 3821560 Email: vitoursdn@dng.vnn.vn Website: www.vitours.com.vn 2.1.2. Lĩnh vực hoạt động - Hoạt động kinh doanh lữ hành:  Kinh doanh lữ hành quốc tế nhận khách: công ty nhận những đoàn khách hay khách riêng lẻ là những ngƣời nƣớc ngoài hay ngƣời Việt Nam định cƣ ở nƣớc ngoài đi du lịch vào Việt Nam.  Kinh doanh lữ hành quốc tế gửi khách: Công ty sẻ tổ chức đƣa du khách từ Việt Nam đi du lịch sang các nƣớc khác. Những khách này có thể là ngƣời Việt Nam hoạt ngƣời nƣớc ngoài sinh sống và làm việc tại Việt Nam.  Cung cấp dịch vụ riêng lẻ cho các công vụ: Đặt chỗ trong khách sạn, mua vé máy bay, các dịch vụ vận chuyển, hƣớng dẫn du lịch… - Hoạt động kinh doanh vận chuyển: Đây là hoat động kinh doanh đem lại lợi nhuận tƣơng đối cao cho công ty. Công ty có một xí nghiệp vận chuyển du lịch tại số Văn Thị Ánh Tuyết – Lớp K1213A 12
  18. Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours 17 Nguyễn Thiện Thuật với đội xe gồm 45 chiếc đủ loại từ 4 đến 45 chỗ ngồi, trong đó 19 chiếc của công ty, 26 chiếc cong lại là của các tƣ nhân ngoài gửi kinh doanh. - Đại lý vé máy bay: Về thƣơng hiệu và uy tín sãn có của Tổng Công ty trên thị trƣờng cũng nhƣ trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành nên các hãng hành không nhƣ Việt Nam Arilines và Pacific Ariliné đã chọn công ty làm đại lý chính thức. Điều này rất thuận lợi trong việc bán vé cho khách khi đi tham quan, du lịch nƣớc ngoài. - Các hoạt động kinh doanh khác: Bên cạnh các hoạt động kinh doanh chính thì các hoạt động kinh doanh, các dịch vụ bổ trợ khác của Vitours cũng rất phong phú và đa dạng về mọi lĩnh vực nhƣ: dịch vụ đổi ngoại tệ, làm giấy tờ xuất nhập cảnh, visa…những hoạt động này ngoài việc mang tính chất bổ trợ còn mang lại cho công ty một nguồn thu lớn, đáp ứng nhu cẩn của khách du lịch. 2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ  Chức năng - Tổ chức các chƣơng trình du lịch trọn gói là sự kết hợp các sản phẩm riêng lẻ của nhiều nhà cung cấp dịch vụ. - Trung gian tổ chức tiêu thụ sản phẩm của các nhà cung cấp, đối tác tin cậy. - Tổ chức phục vụ khách du lịch. - Khai thác quảng cáo cung cấp thông tin cho khách du lịch. - Cung cấp các dịch vụ trung gian khác: Visa, vé máy bay, cho thuê xe…  Nhiệm vụ - Tiến hành khảo sát, nghiên cứu thị trƣờng để xây dựng và thực hiện bán sản phẩm du lịch. - Kinh doanh các chƣơng trình du lịch cho khách quốc tế và nội địa, đặt biệt là tổ chức cho ngƣời nƣớc ngoài cƣ trú tại Việt Nam, Việt kiều về thăm quê đi tham quan du lịch, tổ chức cho ngƣời Việt đi du lịch nƣớc ngoài. - Tổ chức các hoạt động đƣa đón, hƣớng dẫn khách du lịch theo đúng quy định của nhà nƣớc. - Tổ chức quản lý và sử dụng có hiệu quả lực lƣợng lao động, tài sản, tiền vốn theo đúng nguyên tắc, chế độ quản lý kinh tế, tài chính của nhà nƣớc và công ty - Bồi dƣỡng và đào tạo để tạo ra đội ngũ cán bộ công nhân viên đáp ứng ngày càng cao yêu cầu của công việc và quản lý doanh nghiệp. Văn Thị Ánh Tuyết – Lớp K1213A 13
  19. Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours 2.1.4. Cơ cấu tổ chức Công ty có đầy đủ các chức năng đặc trƣng riêng của một đơn vị lữ hành. Cơ cấu tổ chức đơn giản nhƣng đƣợc sắp xếp một cách khoa học, phân công rõ ràng về mối quan hệ giữa các bộ phận và trách nhiệm, nghĩa vụ của mỗi thành viên trong công ty. Giám đốc có chức năng quản lý toàn bộ hoạt động của công ty và có kế hoạch điều chỉnh kịp thời, các bộ phận chức năng điều chịu sự chỉ đạo trực tiếp của Giám đốc.  Sơ đồ bộ máy tổ chức  Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban  Giám đốc - Chịu trách nhiệm lập kế hoạch và định hƣớng chiến lƣợc chung cho công ty - Đƣa ra mục tiêu, hƣớng phát triển và chiến lƣợc của công ty - Điều hành và chịu trách nhiệm cho toàn bộ hoạt động của công ty - Chịu trách nhiệm về lợi nhuận, hƣớng phát triển và tăng trƣởng của công ty - Lập kế hoạch kinh doanh và marketing Văn Thị Ánh Tuyết – Lớp K1213A 14
  20. Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours - Quản lý nhân viên để đảm bảo đạt đƣợc kết quả tốt nhất - Đánh giá tình hình hoạt động của các phòng ban  Phó Giám đốc Là ngƣời chịu trách nhiệm trƣớc giám đốc về công việc mình phụ trách, trực tiếp điều hành lập kế hoạch cho công ty. Thay mặt cho giám đốc đàm phán với các đối tác, tham mƣu cho giám đốc về việc sắp xếp, quản lý tổ chức bộ phận nhân sự, hành chính của công ty phù hợp với chức năng nhiệm vụ để các bộ phận hoạt động hiệu quả hơn.  Phòng kế toán - Quản lí ngân sách của công ty - Lập báo giá, đàm phán, triên khai ký kết hợp đồng với khách hàng - Phối hợp với các phòng ban khác để thực hiện hợp đồng - Báo cáo trực tiếp cho lãnh đạo hàng ngày  Phòng điều hành sự kiện - Chuẩn bị thành phần đón tiếp khách (các thành viên ban tổ chức, nhân viên tổ chức sự kiện) - Chuẩn bị đội ngũ lễ tân (nếu cần thiết trong việc đón khách) - Chuẩn bị khu vực đón tiếp và các trang thiết bị hỗ trợ đón tiếp khách - Kiếm tra thông tin về thời gian và điều kiện vận chuyển của khách đến với sự kiện. - Với các khách đặc biệt (theo kế hoạch) phân công ngƣời đi kèm hƣớng dẫn. - Làm các thủ tục đăng ký ban đầu cho khách - Hƣớng dẫn khách đăng ký thông tin - Lập ngân sách sự kiện - Chăm sóc khách hàng  Phòng kinh doanh tour - Tiếp nhận yêu cầu và thực hiện công việc tƣ vấn và bán các tour du lịch trong và ngoài nƣớc cho các khách hàng có nhu cầu. - Hỗ trợ khách hàng trong việc thu thập dữ liệu; tƣ vấn lộ trình, giải đáp thắc mắc; đƣa ra gợi ý để khách lựa chọn - Lên kế hoạch bán tour theo mùa, thời vụ, sự kiện. Tƣ vấn trực tiếp cho khách hàng qua điện thoại, email, facebook, zalo…. Văn Thị Ánh Tuyết – Lớp K1213A 15
nguon tai.lieu . vn
Thạc sĩ - Tiến sĩ - Cao học Công nghệ thông tin Kinh tế - Thương mại Tài chính - Ngân hàng Kiến trúc - Xây dựng Điện-Điện tử-Viễn thông Cơ khí - Chế tạo máy Công nghệ - Môi trường Báo cáo khoa học Quản trị kinh doanh Khoa học xã hội Khoa học tự nhiên Nông - Lâm - Ngư Y khoa - Dược