Xem mẫu
- Đề tài: “Quản lý chất
lượng ở công ty đầu tư
phát triển nhà và xây
dựng Tây Hồ”
- Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
http://www.foxitsoftware.com For evaluation only.
Lêi nãi ®Çu
Ngµy nay, trong mét m«i trêng c¹nh tranh toµn cÇu, mét m«i trêng
giao lu kinh tÕ quèc tÕ lµnh m¹nh, chÊt lîng s¶n phÈm vµ dÞch vô ®ãng
mét vai trß rÊt quan träng, sÏ lµ nh÷ng yÕu tè quyÕt ®Þnh sù thµnh b¹i cña c¸c
C«ng ty còng nh c¸c quèc gia trªn thÞ trêng thÕ giíi.
Kinh nghiÖm ph¸t triÓn kinh tÕ cña nhiÒu níc c«ng nghiÖp trªn thÕ
giíi ®Æc chøng minh mét thùc tÕ: qu¶n lý chÊt lîng tèt lu«n lu«n dÉn ®Õn
hai hÖ qu¶ tù nhiªn lµ gi¶m chi phÝ, n©ng cao n¨ng xuÊt lao ®éng vµ t¨ng kh¶
n¨ng c¹nh tranh cña doanh nghiÖp.
V× vËy, vÊn ®Ò qu¶n lý chÊt lîng ngµy nay kh«ng chØ ®Æt ra ë cÊp ®é
C«ng ty, mµ cßn lµ mét trong nh÷ng môc tiªu cã tÇm chiÕn lîc quan träng
trong nh÷ng chÝnh s¸ch, kÕ ho¹ch vµ ch¬ng tr×nh ph¸t triÓn kinh tÕ cña
nhiÒu quèc gia vµ khu vùc.
ChÊt lîng vµ qu¶n lý chÊt lîng lµ mét ®iÓm yÕu kÐo dµi trong nÒn
kinh tÕ níc ta tríc nh÷ng n¨m 80, s¶n phÈm thêi kú nµy chñ yÕu ®îc s¶n
xuÊt ra theo yªu cÇu cña nhµ níc, s¶n phÈm víi chÊt lîng kh«ng cao
nhng vÉn tiªu thô ®îc ngay do thêi kú nµy nÒn kinh tÕ ho¹t ®éng theo c¬
chÕ bao cÊp. Trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y chuyÓn ®æi nÒn kinh tÕ tõ tËp trung
bao cÊp sang nÒn kinh tÕ thÞ trêng cã sù ®iÒu tiÕt vµ qu¶n lý vÜ m« cña nhµ
níc th× vÊn ®Ò chÊt lîng vµ qu¶n lý chÊt lîng ®îc ®Ò cËp quan t©m chó
träng h¬n.
C¸c nhµ s¶n xuÊt cïng kh¸ch hµng ®Òu quan t©m ®Õn chÊt lîng. C¸c
nhµ s¶n xuÊt nhËn thøc ®îc r»ng sù tån t¹i cña c«ng ty phô thuéc vµo chÊt
lîng s¶n phÈm vµ dÞch vô. Do vËy chÊt lîng lµ môc tiªu chÝnh quan träng
nhÊt ®èi víi C«ng ty ph¶i ®¹t ®îc. S¶n phÈm ®¹t chÊt lîng cung cÊp cho
kh¸ch hµng ®iÒu nµy gióp cho doanh nghiÖp tån t¹i vµ ®øng v÷ng trong mét
m«i trêng c¹nh tranh quyÕt liÖt. Nh chóng ta ®· biÕt kh¸ch hµng lµ ngêi
- Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
http://www.foxitsoftware.com For evaluation only.
nu«i sèng doanh nghiÖp b»ng viÖc tiªu thô s¶n phÈm hµng ho¸ do doanh
nghiÖp. Mµ s¶n phÈm cña doanh nghiÖp muèn ®îc kh¸ch hµng chÊp nhËn
th× ph¶i phï hîp víi môc ®Ých cña ngêi tiªu dïng, ®¸p øng ®îc nhu cÇu
cña x· héi hay chÝnh lµ ®¶m b¶o chÊt lîng s¶n phÈm hµng ho¸ do doanh
nghiÖp s¶n xuÊt.
C«ng ty ®Çu t ph¸t triÓn nhµ vµ x©y dùng T©y Hå lµ mét trong nh÷ng
C«ng ty dÉn ®Çu trong ngµnh x©y dùng ë Hµ Néi. C«ng ty cã ®éi ngò c¸n bé
lµnh nghÒ, víi trang thiÕt bÞ m¸y mãc hiÖn ®¹i cïng víi sù qu¶n lý chÆt chÏ
vµ hîp lý. Do vËy, C«ng ty cã mét vÞ thÕ trªn thÞ trêng trong níc còng nh
thÞ trêng quèc tÕ. S¶n phÈm cña C«ng ty ®· cã mÆt ë hÇu hÕt c¸c thÞ trêng
trong níc vµ ®· xuÊt khÈu sang mét sè níc trªn thÕ giíi. §iÒu nµy cho
chóng ta thÊy vÊn ®Ò qu¶n lý chÊt lîng s¶n phÈm cña C«ng ty ®· ®îc nhËn
thøc ®óng ®¾n, ®ång thêi n©ng cao hiÖu qu¶ qu¶n lý chÊt lîng trong C«ng
ty. §Æc biÖt hiÖn nay C«ng ty ®ang ¸p dông hÖ thèng ®¶m b¶o chÊt lîng
ISO 9002 ®Ó hoµn thiÖn vµ n©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm cña m×nh.
Tuy nhiªn, so víi nhu cÇu ngµy cµng cao cña ngêi tiªu dïng trong
níc còng nh xuÊt khÈu, chÊt lîng s¶n phÈm cña C«ng ty cÇn ph¶i ®îc
n©ng cao h¬n n÷a ®Ó ®¸p øng ®iÒu ®ã vµ nã lµ mét trong nh÷ng th¸ch thøc
cña C«ng ty.
NhËn thøc râ ®îc tÇm quan träng cña viÖc n©ng cao chÊt lîng s¶n
phÈm cña C«ng ty vµ nh÷ng hiÓu biÕt cña m×nh, t«i xin chän ®Ò tµi:
§Ò tµi nµy gåm:
PhÇn I- VÊn ®Ò chung vÒ chÊt lîng s¶n phÈm vµ qu¶n lý chÊt lîng cña
doanh nghiÖp.
PhÇn II- Thùc trang t×nh h×nh qu¶n lý chÊt lîng ë c«ng ty ®Çu t ph¸t triÓn
nhµ vµ x©y dùng T©y Hå
PhÇn III- Mét sè gi¶i ph¸p nh»m n©ng cao kh¶ n¨ng qu¶n lý chÊt lîng ë
c«ng ty ®Çu t ph¸t triÓn nhµ vµ x©y dùng T©y Hå.
- Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
http://www.foxitsoftware.com For evaluation only.
PhÇn I- VÊn ®Ò chung vÒ chÊt lîng s¶n phÈm vµ qu¶n
lý chÊt lîng cña doanh nghiÖp.
1- Quan ®iÓm vÒ chÊt lîng s¶n phÈm.
1.1- Kh¸i niÖm vÒ chÊt lîng s¶n phÈm:
Trªn thÕ giíi, chÊt lîng lµ thuËt ng÷ ®îc nh¾c ®Õn tõ rÊt l©u, lÜnh vùc
nµy cã nhiÒu c¸ch hiÓu kh¸c nhau, c¸ch tiÕp cËn kh¸c nhau vµ sù thèng nhÊt
cha cao.
Trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y, cïng víi sù chuyÓn ®æi nÒn kinh tÕ tõ tËp
trung sang nÒn kinh tÕ thÞ trêng th× nhËn thøc vÒ chÊt lîng còng thay ®æi.
LÜnh vùc chÊt lîng ë níc ta lóc nµy cßn kh¸ míi mÎ, do vËy ®Þnh nghÜa vÒ
chÊt lîng ë níc ta cha cã ai ®Þnh nghÜa ®îc vµ chØ hiÓu theo c¸c ®Þnh
nghÜa trªn thÕ giíi.
Tríc hÕt ®Þnh nghÜa vÒ chÊt lîng ®îc dùa trªn quan ®iÓm triÕt häc.
ChÊt lîng lµ sù ®¹t ®Õn sù hoµn h¶o, tuyÖt ®èi. ChÊt lîng lµ c¸i gÝ ®ã
mang tÝnh chÊt trõu tîng, mäi ngêi chØ nghe thÊy ®· c¶m thÊy s¶n phÈm
®¹t ®Õn sù hoµn h¶o, s¶n phÈm ®îc s¶n xuÊt ra ®· ®¸p øng ®îc mäi yªu
cÇu cña kh¸ch hµng vµ nã cã ®Çy ®ñ c¸c tÝnh n¨ng, t¸c dông. Nhng c¸c nhµ
khoa häc tiªn tiÕn trong lÜnh vùc chÊt lîng sau nµy cho r»ng ®Þnh nghÜa nµy
kh¶ n¨ng ¸p dông kh«ng cao, kh«ng l¾m b¾t mét c¸ch cô thÓ vµ dùa trªn
quan ®iÓm kinh doanh kh«ng phï hîp.
Quan ®iÓm thø hai, ®Þnh nghÜa ®îc xuÊt ph¸t tõ c¸c ®Æc tÝnh cña s¶n
phÈm. Walte.A. Shewart- mét nhµ qu¶n lý ngêi Mü lµ ngêi khëi xíng vµ
®¹i diÖn cho quan ®iÓm nµy. ¤ng cho r»ng : ChÊt lîng s¶n phÈm trong s¶n
xuÊt c«ng nghiÖp lµ mét tËp hîp c¸c ®Æc tÝnh cña s¶n phÈm ph¶n ¸nh c¸c
gi¸ trÞ sö dông cña nã. §Þnh nghÜa nµy coi chÊt lîng lµ mét vÊn ®Ò cô thÓ cã
thÓ ®o ®Õm ®îc. Theo quan ®iÓm nµy, ngêi kinh doanh sÏ cè g¾ng ®a ra
cµng nhiÒu ®Æc tÝnh s¶n phÈm cµng tèt. Cµng nhiÒu ®Æc tÝnh s¶n phÈm th×
- Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
http://www.foxitsoftware.com For evaluation only.
cµng ®¸p øng ®îc yªu cÇu cña kh¸ch hµng. ChÝnh v× vËy chÊt lîng lµ sù
ph¶n ¸nh sè lîng tån t¹i c¸c ®Æc tÝnh trong s¶n phÈm. ChÊt lîng cao – chi
phÝ cao. Tuy nhiªn, theo quan ®iÓm nµy c¸c nhµ s¶n xuÊt ra s¶n phÈm ®· t¸ch
khái nhu cÇu cña kh¸ch hµng , kh«ng tÝnh ®Õn sù thÝch nghi kh¸c nhau vÒ së
thÝch cña tõng ngêi.
Quan ®iÓm ba, chÊt lîng ®îc xuÊt ph¸t tõ ngêi s¶n xuÊt:ChÊt lîng
s¶n phÈm lµ sù ®¹t ®îc vµ tu©n thñ ®óng nh÷ng tiªu chuÈn , yªu cÇu kinh tÕ
kü thuËt ®· ®îc thiÕt kÕ tõ tríc. Theo quan ®iÓm nµy, c¸c nhµ s¶n xuÊt ®Ò
ra c¸c tiªu chuÈn vµ s¶n xuÊt theo ®óng c¸c tiªu chuÈn ®ã ®ång thêi thÊy râ
c¸c chØ tiªu nµo kh«ng phï hîp dùa vµo c¸c c«ng cô thèng kª. Tuy nhiªn,
quan ®iÓm nµy nã sÏ kh«ng phï hîp, s¶n phÈm kh«ng xuÊt ph¸t tõ yªu cÇu
cña kh¸ch hµng, nhu cÇu cña kh¸ch hµng lu«n lu«n thay ®æi do ®ã chÊt lîng
ngµy cµng l¹c hËu so víi yªu cÇu ®ã, ®ßi hái ngêi qu¶n ký ph¶i l¾m b¾t rÊt
nhanh sù thay ®æi cña thÞ trêng kh¸ch hµng.
Trong nh÷ng n¨m ‘20 ë c¸c níc ®· xuÊt hiÖn mét sè nhãm quan niÖm
míi vÒ chÊt lîng, kh«ng tiÕp cËn lÜnh vùc chÊt lîng trong kh«ng gian hÑp,
kh«ng chØ tËp trung vµo yÕu tè bªn trong mµ ph¶i tiÕp cËn lÜnh vùc chÊt
lîng dùa trªn c¸c ®iÒu kiÖn nhu cÇu cña kh¸ch hµng, ý tëng cña nhµ s¶n
xuÊt vµ sù c¶i tiÕn liªn tôc...ChÊt lîng s¶n phÈm sÏ kh«ng tôt hËu. Do ®ã,
®Þnh nghÜa chÊt lîng ®îc xuÊt ph¸t tõ ngêi tiªu dïng: ChÊt lîng lµ sù
phï hîp yªu cÇu vµ môc ®Ých cña ngêi tiªu dïng. Theo quan niÖm nµy, chÊt
lîng ®îc xuÊt ph¸t tõ ngêi tiªu dïng, nã g¾n liÒn víi tiªu dïng vµ ®îc
ngêi tiªu dïng ®¸nh gi¸, kh¶ n¨ng tiªu thô cao h¬n. Tuy nhiªn, ®Þnh nghÜa
nµy mang tÝnh chÊt trõu tîng, khã cã sù phï hîp nhÊt ®Þnh vµ chØ sö dông
míi biÕt phï hîp vµ chÊt lîng s¶n phÈm l¹i ®i sau qu¸ tr×nh s¶n xuÊt.
§Þnh nghÜa chÊt lîng xuÊt ph¸t tõ mèi quan hÖ chi phÝ- lîi Ých: ChÊt
lîng s¶n phÈm lµ tho¶ m·n ®îc kh¶ n¨ng thanh to¸n cña kh¸ch hµng.
- Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
http://www.foxitsoftware.com For evaluation only.
Theo quan ®iÓm nµy chÊt lîng s¶n phÈm dùa vµo kh¶ n¨ng thanh to¸n cña
ngêi tiªu dïng, ngêi tiªu dïng thanh to¸n ®îc lµ s¶n phÈm ®ã ®¹t ®îc
chÊt lîng cao.
§Þnh nghÜa chÊt lîng xuÊt ph¸t tõ c¹nh tranh: ChÊt lîng s¶n phÈm
lµ t¹o ra c¸c ®Æc ®iÓm s¶n phÈm vµ dÞch vô mµ ®èi thñ c¹nh tranh kh«ng cã
®îc. Theo quan ®iÓm nµy chÊt lîng s¶n phÈm dùa vµo nh÷ng ®Æc ®iÓm s¶n
phÈm cña m×nh kh¸c víi c¸c ®èi thñ c¹nh tranh, ®Æc ®iÓm s¶n phÈm cã mét
c¸i g× kh¸c biÖt víi ®èi thñ, ®Æc ®iÓm nµy míi vµ cã tÝnh n¨ng sö dông tèt
h¬n.
§Þnh nghÜa chÊt lîng xuÊt ph¸t tõ thÞ trêng: ChÊt lîng s¶n phÈm lµ
sù tho¶ m·n vµ vît sù mong ®îi cña kh¸ch hµng. Theo quan niÖm nµy, chÊt
lîng s¶n phÈm ®îc dùa vµo c¸c yªu cÇu cña kh¸ch hµng vµ nhµ thiÕt kÕ sÏ
t¹o ra nh÷ng c¸c ®Æc tÝnh cho s¶n phÈm cña m×nh mµ kh¸ch hµng khi sö
dông míi biÕt ®îc c¸c ®Æc tÝnh tèt h¬n.
Ngoµi ra, ®Þnh nghÜa vÒ chÊt lîng ®îc c¸c chuyªn gia hµng ®Çu ®Þnh
nghÜa nh sau:
ChÊt lîng lµ sù phï hîp víi sö dông, víi c«ng dông.
( Juran).
ChÊt lîng lµ sù phï hîp víi nh÷ng yªu cÇu hay ®Æc tÝnh nhÊt ®Þnh.
( Crosby).
ChÊt lîng s¶n phÈm lµ tËp hîp c¸c ®Æc tÝnh kü thuËt, c«ng nghÖ vµ
vËn hµnh cña s¶n phÈm, nhê chóng mµ s¶n phÈm ®¸p øng ®îc nh÷ng yªu
cÇu cña ngêi tiªu dïng khi sö dông s¶n phÈm.
( Feigenbaum).
ChÊt lîng lµ sù phï hîp víi môc ®Ých, ý ®Þnh.
( TCQG australia).
- Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
http://www.foxitsoftware.com For evaluation only.
1.2- §Æc ®iÓm cña chÊt lîng s¶n phÈm.
ChÊt lîng cã nh÷ng ®Æc ®iÓm sau:
- ChÊt lîng ®îc ®o b»ng sù tho¶ m·n nhu cÇu. NÕu mét s¶n phÈm v× lý
do nµo ®ã. NÕu mét s¶n phÈm v× lý do nµo ®ã mµ ®îc nhu cÇu chÊp nhËn th×
ph¶i coi lµ chÊt lîng kÐm cho dï c«ng nghÖ chÕ t¹o ra s¶n phÈm ®ã cã thÓ
rÊt hiÖn ®¹i. §©y lµ kÕt luËn then chèt vµ lµ c¬ b¶n ®Ó c¸c nhµ s¶n xuÊt x¸c
®Þnh ra chÝnh s¸ch, chiÕn lîc kinh doanh cña m×nh.
- Do chÊt lîng ®îc ®o bëi sù tho¶ m·n nhu cÇu, nhu cÇu lu«n lu«n
biÕn ®éng qua thêi gian, kh«ng gian vµ ®iÒu kiÖn lÞch sö cho nªn chÊt lîng
lu«n lµ yÕu tè ®éng. Do vËy, c¸c nhµ qu¶n lý quan t©m ®Õn sù thay ®æi nµy,
t¹o ra c¸c s¶n phÈm ®¸p øng ®îc c¸c nhu cÇu. §ång thêi t¹o ra c¸c s¶n
phÈm kh¸c biÖt so víi c¸c ®èi thñ c¹nh tranh trªn thÞ trêng.
- Khi ®¸nh gi¸ chÊt lîng cña mét ®èi tîng ph¶i xÐt vµ chØ xÐt mét ®Æc
tÝnh cña ®èi tîng cã liªn quan t¬Ý sù tho¶ m·n nh÷ng nhu cÇu cô thÓ.
- Nhu cÇu cã thÓ ®îc c«ng bè râ rµng díi d¹ng c¸c quy ®Þnh, tiªu
chuÈn, nhng còng cã nh÷ng nhu cÇu kh«ng thÓ miªu t¶ râ rµng, ngêi sö
dông chØ cã thÓ c¶m nhËn chóng hoÆc cã khi chØ ph¸t hiÖn trong qu¸ tr×nh sö
dông.
- ChÊt lîng kh«ng chØ ®¬n thuÇn lµ cña mét s¶n phÈm hµng ho¸ nh ta
vÉn hiÓu hµng ngµy mµ chÊt lîng cßn ¸p dông cho mäi ®èi tîng, ®ã cã thÓ
lµ mét s¶n phÈm hay mét ho¹t ®éng, mét qu¸ tr×nh, mét doang nghiÖp hay
mét con ngêi.
Kh¸i niÖm chÊt lîng trªn ®©y ®îc gäi lµ chÊt lîng theo nghÜa hÑp. Râ
rµng khi nãi ®Õn chÊt lîng chóng ta kh«ng thÓ bá qua yÕu tè gi¸ c¶ vµ dÞch
vô sau khi b¸n. §ã lµ nh÷ng yÕu tè mµ kh¸ch hµng nµo còng quan t©m sau
- Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
http://www.foxitsoftware.com For evaluation only.
khi thÊy s¶n phÈm cña hä ®Þnh mua tho¶ m·n nhu cÇu cña hä. Ngoµi ra vÊn
®Ò giao hµng ®óng lóc, ®óng thêi h¹n còng lµ yÕu tè v« cïng quan träng
trong s¶n xuÊt hiÖn ®¹i, nhÊt lµ khi ph¬ng thøc s¶n xuÊt “ võa ®óng lóc ”,
“kh«ng kho” ®ang ®îc thÞnh hµnh t¹i c¸c C«ng ty hµng ®Çu. Tõ nh÷ng ph©n
tÝch trªn, ®· h×nh thµnh kh¸i niÖm chÊt lîng tæng hîp ra ®êi.
1.3- C¸c lo¹i chÊt lîng s¶n phÈm.
T¹o ra mét s¶n phÈm cã chÊt lîng th× cã rÊt nhiÒu lo¹i chÊt lîng h×nh
thµnh lªn nã. Do ®ã, chÊt lîng s¶n phÈm ®îc ph¶n ¸nh qua c¸c lo¹i chÊt
lîng sau:
- ChÊt lîng thiÕt kÕ: Lµ gi¸ trÞ c¸c chØ tiªu ®Æc trng cña s¶n phÈm ®îc
ph¸c ho¹ th«ng qua v¨n b¶n trªn c¬ së nghiªn cøu nhu cÇu thÞ trêng vµ ®Æc
®iÓm cña s¶n xuÊt vµ tiªu dïng. §ång thêi so s¸nh víi c¸c chØ tiªu chÊt lîng
c¸c mÆt hµng t¬ng tù cïng lo¹i cña nhiÒu h·ng, nhiÒu C«ng ty trong vµ
ngoµi níc.
- ChÊt lîng chuÈn: Lµ gi¸ trÞ c¸c chØ tiªu ®Æc trng cña cÊp cã thÈm
quyÒn phª chuÈn. ChÊt lîng chuÈn dùa trªn c¬ së chÊt lîng nghiªn cøu
thiÕt kÕ cña c¸c c¬ quan nhµ níc, doanh nghiÖp chØ ®îc ®iÒu chØnh vµ xÐt
duyÖt.
- ChÊt lîng thùc: Lµ gi¸ trÞ c¸c chØ tiªu chÊt lîng s¶n phÈm thùc tÕ ®¹t
®îc do c¸c yÕu tè nguyªn vËt liÖu, m¸y mãc thiÕt bÞ, nh©n viªn vµ ph¬ng
ph¸p qu¶n lý ...chi phèi.
- ChÊt lîng cho phÐp: Lµ møc ®é cho phÐp vÒ ®é lÖch c¸c chØ tiªu chÊt
lîng cña s¶n phÈm gi÷a chÊt lîng thùc víi chÊt lîng chuÈn.ChÊt lîng
cho phÐp phô thuéc vµo ®iÒu kiÖn kinh tÕ kü thuÊt, tr×nh ®é lµnh nghÒ cña
c«ng nh©n vµ ph¬ng ph¸p qu¶n lý cña doanh nghiÖp
- ChÊt lîng tèi u: Lµ gi¸ trÞ c¸c chØ tiªu chÊt lîng s¶n phÈm ®¹t møc
®é hîp lý nhÊt trong ®iÒu kiÖn kinh tÕ- x· héi nhÊt ®Þnh. Hay nãi c¸ch kh¸c,
s¶n phÈm hµng ho¸ ®¹t møc chÊt lîng tèi u alf c¸c chØ tiªu chÊt lîng s¶n
- Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
http://www.foxitsoftware.com For evaluation only.
phÈm tho¶ m·nnhu cÇu ngêi tiªu dïng, cã kh¶ n¨ng c¹nh tranh trªn thÞ
trêng, søc tiªu thô nhanh vµ ®¹t hiÖu qu¶ cao. V× thÕ phÊn ®Êu ®¹t møc chÊt
lîng tèi u lµ mét trong nh÷ng môc tiªu quan träng cña qu¶n lý doanh
nghiÖp nãi riªng vµ qu¶n lý nÒn kinh tÕ nãi chung. Møc chÊt lîng tèi u tuú
thuéc vµo ®Æc ®iÓm tiªu dïng cô thÓ ë tõng níc, tõng vïng cã nh÷ng ®Æc
®iÓm kh¸c nhau. Nhng nãi chung t¨ng chÊt lîng s¶n phÈm, gi¶m gi¸ thµnh
trªn mét ®¬n vÞ s¶n phÈm t¹o ®iÒu kiÖn c¹nh tranh lµ biÓu thÞ kh¶ n¨ng tho¶
m·n toµn diÖn nhu cÇu thÞ trêng trong ®iÒu kiÖn x¸c ®Þnh víi chi phÝ hîp lý.
1.5- Nguyªn lý vÒ chÊt lîng.
XuÊt ph¸t tõ thùc tiÔn s¶n xuÊt kinh doanh, ®Ó thµnh c«ng trong qu¶n
lý chÊt lîng hiÖn ®¹i, c¸c nhµ s¶n xuÊt cÇn cã nh÷ng quan ®iÓm vÒ chÊt
lîng s¶n phÈm trªn c¬ së mét sè nguyªn lý sau:
- ChÊt lîng lµ ®¹o ®øc, lµ lßng tù träng:
Thùc chÊt ®©y lµ mét c¸ch suy nghÜ, th¸i ®é cña nhµ s¶n xuÊt ®èi víi
s¶n phÈm dÞch vô cña m×nh ra sao. ViÖc quyÕt ®Þnh ®a ra thÞ trêng mét s¶n
phÈm hoÆc dÞch vô cã chÊt lîng nh thÕ nµo vÒ c¬ b¶n ph¶i dùa trªn mét
mét sù lùa chän vÒ gi¸ trÞ, nghÜa lµ: Nhµ s¶n xuÊt cÇn ph¶i cung cÊp cho x·
héi, cho kh¸ch hµng nh÷ng g× mµ hä cÇn chø kh«ng ph¶i nh÷ng thø mµ nhµ
s¶n xuÊt cã hoÆc cã thÓ s¶n xuÊt ®îc. §ång thêi, nhµ s¶n xuÊt ph¶i biÕt vµ
x¸c ®Þnh râ rµng nh÷ng ¶nh hëng xÊu ®èi víi céng ®ång, nÕu mét s¶n phÈm
cña m×nh ®îc s¶n xuÊt ra cã mét chÊt lîng tåi ( l·ng phÝ g©y hËu qu¶ nguy
hiÓm ®Õn kinh tÕ x· héi, an ninh...) nh thÕ nµo.
MÆt kh¸c, nÕu nhµ s¶n xuÊt thêng xuyªn hµnh ®éng mét c¸ch cã
tr¸ch nhiÖm tríc x· héi th× ch¾c ch¾n hä sÏ kh«ng ph¶i g¸nh chÞu nhiÒu
nh÷ng quy ®Þnh kh¾t khe míi, hoÆc sù gi¸m s¸t chÆt chÏ h¬n tõ phÝa nhµ
níc.
- ChÊt lîng ®ßi hái sù l·nh ®¹o ®óng ®¾n cña l·nh ®¹o cÊp cao nhÊt.
- Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
http://www.foxitsoftware.com For evaluation only.
BÊt kú mét ho¹t ®éng nµo cña doanh nghiÖp, tæ chøc nµo còng chÞu sù
®Þnh híng, thÈm ®Þnh, phª duyÖt, ®iÒu khiÓn, kiÓm tra... cña l·nh ®¹o cÊp
cao trong tæ chøc ®ã. V× vËy, kÕt qu¶ cña c¸c ho¹t ®éng ®ã sÏ phô thuéc vµo
nh÷ng quyÕt ®Þnh cña hä( nhËn thøc, tr¸chhiÖm, kh¶ n¨ng...). Muèn thµnh
c«ng, mçi tæ chøc cÇn cã mét ban l·nh ®¹o cÊp cao cã tr×nh ®é, cã tr¸ch
nhiÖm g¾n bã chÆt chÏ víi tæ chøc, cam kÕt thùc hiÖn nh÷ng chÝnh s¸ch, môc
tiªu ®· ®Ò ra.
- ChÊt lîng ph¶i ®îc thÓ hiÖn trong qu¸ tr×nh. H·y chó ý ®Õn qu¸ tr×nh thay
cho sù kiÓm tra kÕ qu¶.
ViÖc ®¶m b¶o chÊt lîng cÇn ®îc ph¶i tiÕn hµnh tõ nh÷ng bíc ®Çu
tiªn, tõ kh©u nghiÖn cøu, thiÕt kÕ... ®Ó nh»m x©y dùng mét quy tr×nh c«ng
nghÖ æ ®Þnh ®¸p øng nh÷ng yªu cÇu cña s¶n phÈm mét c¸ch hiÖu qu¶ vµ tiÕt
kiÖm nhÊt.
Kh¸ch hµng-
Qu¸ tr×nh Qu¸ tr×nh
ngêi s¶n xuÊt-
tríc sau
ngêi cung cÊp
S¬ ®å 1.
Doanh nghiÖp cÇn t¹o dùng mét mèi quan hÖ hîp t¸c néi bé vµ bªn
ngoµi. Quan hÖ néi bé lµ mèi quan hÖ gi÷a l·nh ®¹o vµ c«ng nh©n... Quan hÖ
bªn ngoµi lµ quan hÖ kh¸ch hµng vµ ngêi cung cÊp. Tõ mèi quan hÖ nµy sÏ
t¹o nªn m¹ng líi qu¸ tr×nh. M¹ng líi nµy sÏ ®¶m b¶o ®Çu vµo nhËp tõ
ngêi cung cÊp bªn ngoµi vµ ®¶m b¶o cho ®Çu ra lµ kh¸ch hµng.
- ChÊt lîng ph¶i híng tíi kh¸ch hµng. Coi kh¸ch hµng vµ ngêi cung cÊp
lµ thnµh viªn, lµ nh÷ng bé phËn cña doanh nghiÖp.
- Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
http://www.foxitsoftware.com For evaluation only.
Th«ng thêng, nhµ s¶n xuÊt coi k¸hch hµng vµ ngêi cung øng lµ mét
bé phËn ngoµi tæ chøc. Trong giao dÞch, nhµ s¶n xuÊt th¬ng lîng, mÆc c¶
víi hä ®Ó lÊy phÇn lîi vÒ m×nh, do ®ã, nhiÒu khi doanh nghiÖp l¹i dån hä vµo
thÕ bã buéc: Ngêi cung øng sÏ ph¶i c¹nh tranh vÒ gi¸ c¶, kh¸ch hµng sau
khi mua hµng kh«ng ®îc hµi lßng, ®iÒu ®ã sÏ ¶nh hëng ®Õn qu¸ tr×nh lu
th«ng hµng ho¸.
§Ó ®¶m b¶o chÊt lîng cÇn thiÕt ph¶i nh×n nhËn kh¸ch hµng vµ ngêi
cung øng lµ mét trong nh÷ng qu¸ tr×nh s¶n xuÊt cu¶ C«ng ty. ViÖc x©y dùng
mèi quan hÖ céng t¸c l©u dµi trªn c¬ së hiÓu lÉn nhau gi÷a nhµ s¶n xuÊt,
ngêi cung øng vµ kh¸ch hµng sÏ gióp cho nhµ s¶n xuÊt duy tr× uy tÝn cña
m×nh. ®èi víi kh¸ch hµng, nhµ s¶n xuÊt ph¶i coi chÊt lîng lµ møc ®é tho¶
m·n nh÷ng mong muèn cña hä chø kh«ng ph¶i lµ viÖc cè g¾ng ®¹t ®îc mét
sè tiªu chuÈn chÊt lîng nµo ®ã ®· ®Ò ra tõ tríc, v× nhu cÇu cña kh¸ch hµng
lu«n lu«n thay ®æi vµ kh«ng ngõng ®åi hái cao h¬n.
§èi víi ngêi cung øng, cÇn thiÕt ph¶i coi ®ã lµ mét bé phËn quan
träng cña c¸c yÕu tè ®Çu vµo cña doanh nghiÖp. §Ó ®¶m b¶o chÊt lîng s¶n
phÈm, C«ng ty cÇn thiÕt më réng hÖ thèng kiÓm so¸t chÊt lîng sang c¸c c¬
së cuung øng, thÇu phô cña m×nh.
- ChÊt lîng lµ mét qu¸ tr×nh liªn tôc.
ChÊt lîng ph¶i ®îc coi lµ mét viÖc lµm thêng xuyªn liªn tôc trong
c¸c ho¹t ®éng cña doanh nghiÖp ë tÊt c¶ c¸c bé phËn.
Trong c¬ chÕ thÞ trêng, ®Ó duy tr× vÞ trÝ t¬ng ®èi cña m×nh trong
cuéc c¹nh tranh, c¸c doanh nghiÖp cÇn ph¶i ®Èy m¹nh c¶i tiÕn chÊt lîng Ýt
nhÊt lµ b»ng c¸c doanh nghiÖp c¹nh tranh, muèn vît lªn trªn c¸c ®èi thñ
c¹nh tranh th× doanh nghiÖp ph¶i cã c¸c biÖn ph¸p c¶i tiÕn nhanh h¬n hä.
§iÒu ®ã buéc c¸c doanh nghiÖp lu«n lu«n xem xÐt, ®¸nh gi¸, so s¸nh kÕt qu¶
ho¹t ®éng cña doanh nghiÖp m×nh víi c¸c doanh nghiÖp c¹nh tranh.
- Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
http://www.foxitsoftware.com For evaluation only.
- ChÊt lîng ph¶i ®o ®îc, c¸c kÕt qu¶ cÇn tr×nh bµy mét c¸ch trùc quan, dÔ
hiÓu.
Trong thùc tÕ cho thÊy r»ng kh«ng thÓ t¹o ra mét møc chÊt lîng s¶n
phÈm cao nÕu dùa vµo nh÷ng ý tëng, nh÷ng nhËn xÐt vÒ mÆt ®Þnh tÝnh ®èi
víi c¸c nguyªn nh©n ng©y ra nh÷ng sai lÖch vÒ chÊt lîng.
MÆt kh¸c, nh÷ng biÕn ®æi vÒ thêi gian, m«i trêng còng gãp phÇn vµo
viÖc lµm thay ®æi c¸c d÷ liÖu cña qu¸ tr×nh. Do ®ã, viÖc theo dâi, thu nhËn,
ph©n tÝch vµ x¸c ®Þnh vÒ mÆt ®Þnh lîng c¸c d÷ kiÖn, c¸c th«ng sè trong qu¸
tr×nh ho¹t ®éng cña doanh nghiÖp ®Ó cã thÓ ra nh÷ng quyÕt ®Þnh ®iÒu chØnh
kÞp, chÝnh x¸c lµ hÕt søc cÇn thiÕt, vµ ®ã còng chÝnh lµ c¬ së cña viÖc nghiªn
cøu c¶i tiÕn, hoµn thiÖn chÊt lîng trong doanh nghiÖp. Ph¸t triÓn ®o lêng
vµ sö dông ph¬ng ph¸p thèng kª trong doanh nghiÖp ®Ó thu thËp, ph©n tÝch
vµ trùc quan ho¸ c¸c kÕt qu¶ ho¹t ®éng cña doanh nghiÖp ë tÊt c¶ c¸c kh©u
®Ó hoµn thiÖn dÇn chÊt lîng.
- ChÊt lîng ®ßi hái tinh thÇn hiÖp t¸c trong céng ®ång. §ßi hái mét “ m«i
trêng v¨n ho¸ C«ng ty ” lµnh m¹nh.
C¸c quy tr×nh c«ng nghÖ ®Òu thÓ hiÖn sù phô thuéc lÉn nhau gi÷a c¸c
bé phËn, gi÷a c¸c c«ng ®o¹n vµ c¸c c¸ nh©n ngµy cµng ®ßi hái chÑt chÏ h¬n,
chÊt lîng ho¹t ®éng cña mçi kh©u trong qu¸ tr×nh tuú thuéc vµo chÊt lîng
ho¹t ®éng cña c¸c kh©u tríc ®ã.
§Ó thÊy râ sù phô thuéc lÉn nhau gi÷a c¸c c«ng ®o¹n trong qu¸ tr×nh
c«ng nghÖ, nhiÒu doanh nghiÖp coi tiÕp ®iÓm c¸c c«ng ®o¹n nh lµ mèi liªn
hÖ gi÷a ngêi cung øng vµ kh¸ch hµng. Mçi thµnh viªn trong qu¸ tr×nh ph¶i
hiÓu vµ ®¸p øng ®îc “ vai trß kÐp ” cña hä trong toµn bé qu¸ tr×nh.
Khi nhËn thøc nµy ®îc qu¸n triÖt vµ ¸p dông vµo mçi bíc trong qu¸
tr×nh c«ng nghÖ vµ c¸c bé phËn chøc n¨ng hç trî th× toµn bé ho¹t ®éng cña
doanh nghiÖp sÏ trë nªn thèng nhÊt vµ mang l¹i hiÖu qu¶ cao.
- Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
http://www.foxitsoftware.com For evaluation only.
Kh«ng thÓ tho¶ m·n kh¸ch hµng bªn ngoµi, nÕu kh«ng tho¶ m·n
kh¸ch hµng bªn trong doanh nghiÖp kh«ng ®îc tho¶ m·n.
- ChÊt lîng ®ßi hái tinh thÊn tr¸ch nhiÖm vµ kh¶ n¨ng tù kiÓm so¸t c¶u mçi
thµnh viªn.
HÇu hÕt c¸c doanh nghiÖp, chøc n¨ng s¶n xuÊt, phôc vô vµ chøc n¨ng
kiÓm tra, gi¸m s¸t chÊt lîng thêng ®îc thùc hiÖn bëi hai bé phËn kh¸c
nhau: ngêi kiÓm tra vµ ngêi bÞ kiÓm tra.
Nhng thùc tÕ cho thÊy r»ng, nÕu ®îc huÊn luyÖn vµ cã tinh thÇn
tr¸ch nhiÖm cao, ngêi s¶n xuÊt hoµn toµn cã kh¶ n¨ng thùc hiÖn ®îc phÇn
lín viÖc kiÓm tra chÊt lîng c«ng viÖc cña hä mét c¸ch thêng xuyªn, tríc
khi c¸c nh©n viªn kiÓm tra tiÕn hµnh kiÓm tra.
MÆt kh¸c, khi ®îc giao tr¸ch nhiÖm tù kiÓm tra c«ng viÖc cña m×nh,
b¶n th©n ngêi c«ng nh©n c¶m thÊy cã tr¸ch nhiÖm vµ tho¶ m·n h¬n ®èi víi
c«ng viÖc cña m×nh, ngoµi ra hä cßn cã ngay ®îc nh÷ng th«ng tin ®Ó cã thÓ
®iÒu chØnh ph¬ng ph¸p lµm viÖc cña m×nh ®Ó lµm viÖc víi hiÖu qu¶ cao.
MÆc dï cã nhiÒu trêng ph¸i kh¸c nhau, nhiÒu c¸ch tiÕp cËn kh¸c
nhau vÒ nguyªn lý chÊt lîng. Nhng nãi chung viÖc nh×n nhËn nh÷ng
nguyªn lý trªn thùc chÊt sÏ dÉn ®Õn nh÷ng quan ®iÓm ®óng ®¾n, nh÷ng
nguyªn t¾c c¬ b¶n ®Ó t×m kiÕm c¸c gi¶i ph¸p cho c¸c chiÕn lîc vÒ chÊt
lîng s¶n phÈm trong c¸c doanh nghiÖp nh»m ®èi phã víi nh÷ng khã kh¨n
trong viÖc tù kh¼ng ®Þnh m×nh b»ng chÊt lîng s¶n phÈm trªn thÞ trêng.
1.6- Nh÷ng nh©n tè ¶nh hëng ®Õn chÊt lîng s¶n phÈm.
- TiÕn bé khoa häc kü thuËt:
Trong thêi ®¹i hiÖn, víi sù ph¸t triÓn nhanh vµ m¹nh mÏ c¶u khoa häc
kü thuËt vµ ®ang trë thµnh mét ®éng lùc s¶n xuÊt trùc tiÕp, ®ång thêi kh«ng
cã sù tiÕn bé kinh tÕ- x· héi nµo kh«ng g¾n víi tiÕn bé khoa häc c«ng nghÖ
trªn thÕ giíi. B¾t ®Çu tõ cuéc c¸ch m¹ng khoa häc lÇn thø nhÊt chñng lo¹i
- Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
http://www.foxitsoftware.com For evaluation only.
chÊt lîng s¶n phÈm kh«ng ngõng thay ®æi víi tèc ®é rÊt nhanh, tiÕn bé khoa
häc kü thuÊt cã t¸c dông nh lùc ®Èy t¹o kh¶ n¨ng to lín ®a chÊt lîng s¶n
phÈm kh«ng ngõng t¨ng lªn. Nhê tiÕn bé khoa häc kü thuËt c¸c doanh
nghiÖp ®· t¹o ra c¸c lo¹i s¶n phÈm míi, ®a vµo sö dông c¸c c«ng nghÖ hiÖn
®¹i, c¸c m¸y mãc thiÕt bÞ cã chØ sè kü thuËt cao h¬n, thay thÕ nguyªn liÖu
míi tèt rÎ h¬n, ®ång thêi h×nh thµnh ph¬ng ph¸p qu¶n lý míi trong c¸c
doanh nghiÖp gãp phÇn kh«ng nhá lµm gi¶m chi phÝ chÊt lîng s¶n phÈm.
Lµm chñ ®îc khoa häc kü thuËt, t¹o ®iÒu kiÖn ®Ó øng dông mét c¸ch
nhanh nhÊt, hiÖu qu¶ nhÊt nh÷ng thµnh tùu khoa häc kü thuËt vµo s¶n xuÊt lµ
vÊn ®Ò quyÕt ®Þnh ®èi viÖc n©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm.
- Nhu cÇu cña thÞ trêng.
Nhu cÇu lµ xuÊt ph¸t ®iÓm cña qu¸ tr×nh qu¶n lý chÊt lîng t¹o lùc
hót, ®Þnh híng cho c¶i tiÕn n©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm. C¬ cÊu tÝnh chÊt,
®Æc ®iÓm vµ xu híng vËn ®éng trùc tiÕp ®Õn chÊt lîng s¶n phÈm. ChÊt
lîng s¶n phÈm cã thÓ ®¸nh gi¸ cao ë thÞ trêng nµy nhng l¹i kh«ng cao ë
thÞ trêng kh¸c. §iÒu ®ã ®ßi hái ph¶i tiÕn hµnh nghiªm tóc, thËn träng trong
c«ng t¸c ®iÒu tra nghiªn cøu nhu cÇu thÞ trêng, ph©n tÝch m«i trêng kinh tÕ
x· héi, x¸c ®Þnh chÝnh x¸c nhËn thøc kh¸ch hµng, thãi quen, truyÒn thèng,
phong tôc tËp qu¸n, v¨n ho¸ nh»m ®a ra nh÷ng s¶n phÈm phï hîp víi nhu
cÇu cña tõng ph©n ®o¹n thÞ trêng.
Th«ng thêng khi møc sèng x· héi cßn thÊp, s¶n phÈm khan hiÕm th×
yªu cÇu ngêi tiªu dïng cha cao th× cha quan t©m ®Õn chÊt lîng s¶n
phÈm. Nhng ®êi sèng x· héi t¨ng lªn th× ®ßi hái cña kh¸ch hµng sÏ t¨ng lªn
c¶ vÒ tÝnh n¨ng sö dông vµ gi¸ trÞ thÈm mü... Kh¸ch hµng s½n sµng mua víi
gi¸ cao víi ®iÒu kiÖn chÊt lîng s¶n phÈm ph¶i cao. Trªn c¬ së ®ã viÖc lùa
chän møc chÊt lîng ph¶i phï hîp sÏ lµm t×n ®Ò cho sù ph¸t triÓn chung cña
x· héi.
- Kh¶ n¨ng vÒ c«ng nghÖ m¸y mãc, thiÕt bÞ cña doanh nghiÖp.
- Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
http://www.foxitsoftware.com For evaluation only.
§èi víi mçi doanh nghiÖp c«ng nghÖ lu«n lu«n lµ mét trong nh÷ng
yÕu tè c¬ b¶n cã t¸c dông m¹nh mÏ nhÊt ®Õn chÊt lîng s¶n phÈm. Møc ®é
chÊt lîng s¶n phÈm trong mçi doanh nghiÖp phô thuéc rÊt lín vµo tr×nh ®é
hiÖn ®¹i, c¬ cÊu, tÝnh ®ång bé, t×nh h×nh b¶o dìng duy tr× kh¶ n¨ng lµm viÖc
theo thêi gian cña m¸y mãc, thiÕt bÞ c«ng nghÖ, ®Æc biÖt lµ nh÷ng doanh
nghiÖp cã tr×nh ®é tù ®éng ho¸ cao, d©y chuyÒn vµ tÝnh chÊt s¶n xuÊt hµng
lo¹t. Tr×nh ®é c«ng nghÖ cña c¸c doanh nghiÖp kh«ng thÓ t¸ch rêi tr×nh ®é
c«ng nghÖ trªn thÕ giíi. Muèn s¶n phÈm cã chÊt lîng ®ñ kh¶ n¨ng c¹nh
tranh trªn thÞ trêng, ®Æc biÖt lµ thÞ trêng quèc tÕ th× mçi doanh nghiÖp cã
mét chÝnh s¸ch c«ng nghÖ phï hîp cho phÐp sö dông nh÷ng thµnh tùu khoa
häc c«ng nghÖ trªn thÕ giíi, ®ång thêi khai th¸c tèi ®a nguån khoa häc c«ng
nghÖ nh»m t¹o ra c¸c s¶n phÈm cã chÊt lîng cao víi chi phÝ hîp lý.
- ChÊt lîng nguyªn vËt liÖu.
Nguyªn liÖu lµ mét yÕu tè tham gia trùc tiÕp vµo viÖc cÊu thµnh lªn
s¶n phÈm cña doanh nghiÖp. Nh÷ng ®Æc tÝnh cña nguyªn liÖu sÏ ®îc ®a
vµo s¶n xuÊt s¶n phÈm. V× vËy, chÊt lîng nguyªn liÖu ¶nh hëng trùc tiÕp
®Õn chÊt lîng s¶n phÈm s¶n xuÊt ra. Kh«ng thÓ cã chÊt lîng s¶n phÈm cao
tõ nguyªn liÖu cã chÊt lîng kh«ng tèt. Chñng lo¹i, c¬ cÊu, tÝnh ®ång bé vµ
chÊt lîng nguyªn liÖu ¶nh hëng trùc tiÕp ®Õn chÊt lîng s¶n phÈm. Ngoµi
ra chÊt lîng ho¹t ®éng cña doanh ngiÖp cßn phô thuéc rÊt lín vµo viÖc thiÕt
lËp hÖ thèng cung øng nguyªn liÖu thÝch øng trªn c¬ së t¹o dùng mèi quan hÖ
l©u dµi, hiÓu biÕt vµ tin tëng lÉn nhau gi÷a ngêi s¶n xuÊt vµ ngêi cung
øng ®Çy ®ñ kÞp thêi chÝnh x¸c, ®óng n¬i, ®óng thêi gian quy ®Þnh.
- Lùc lîng lao ®éng trong doanh nghiÖp.
Nh©n tè con ngêi bao giê còng gi÷ vai trß quan träng trong mäi ho¹t
®éng kinh tÕ- x· héi. Ngêi ta kh«ng chØ chó ý ®Õn chÊt lîng cña nguyªn
vËt liÖu m¸y mãc, thiÕt bÞ mµ cßn ph¶i tËp trung n©ng cao chÊt lîng tay
nghÒ cña c«ng nh©n, ý thøc tr¸ch nhiÖm, tÝnh kû luËt, tinh thÇn hîp t¸c phèi
- Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
http://www.foxitsoftware.com For evaluation only.
hîo kh¶ n¨ng thÝch øng víi sù thay ®æi n¾m b¾t th«ng tin cña mäi thµnh viªn
trong doanh nghiÖp t¸c ®éng trùc tiÕp ®Õn chÊt lîng s¶n phÈm. Quan t©m
®Çu t ph¸t triÓn vµ kh«ng ngõng n©ng cao nguån nh©n lùc lµ nhiÖm vô quan
träng trong qu¶n lý chÊt lîng cña c¸c doanh nghiÖp. §ã còng lµ con ®êng
quan träng n©ng cao kh¶ n¨ng c¹nh tranh vÒ chÊt lîng cña mçi quèc gia.
- ChÝnh s¸ch qu¶n lý cña nhµ níc.
C¸c doanh nghiÖp kh«ng thÓ tån t¹i mét c¸ch biÖt lËp mµ lu«n cã mèi
quan hÖ chÆt chÏ vµ chÞu ¶nh hëng m¹nh mÏ cña t×nh h×nh chÝnh trÞ x· héi
vµ c¬ chÕ chÝnh s¸ch qu¶n lý kinh tÕ cña mçi níc. Kh¶ n¨ng c¶i tiÕn n©ng
cao chÊt lîng s¶n phÈm cña mçi doanh nghiÖp phô thuéc chÆt chÏ vµo c¬
chÕ qu¶n lý cña mçi níc. C¬ chÕ qu¶n lý võa lµ m«i trêng võa lµ ®iÒu kiÖn
cÇn thiÕt t¸c ®éng ®Õn ph¬ng híng tèc ®é c¶i tiÕn n©ng cao chÊt lîng s¶n
phÈm cña mçi doanh nghiÖp. Th«ng qua c¬ chÕ chÝnh s¸ch qu¶n lý vÜ m« cña
nhµ níc t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi kÝch thÝch:
+ TÝnh ®éc lËp, d©n chñ, s¸ng t¹o xo¸ bá søc ×, t©m lý û l¹i, kh«ng
ngõng ph¸t huy s¸ng kiÕn c¶i tiÕn hoµn thiÖn chÊt lîng cña doanh nghiÖp.
+ H×nh thµnh m«i trêng thuËn lîi cho huy ®éng c«ng nghÖ míi, tiÕp
thu øng dông nh÷ng ph¬ng ph¸p qu¶n lý chÊt lîng hiÖn ®¹i.
+ Sù c¹nh tranh lµnh m¹nh, c«ng b»ng b¶o vÖ lîi Ých cña doanh nghiÖp
vµ lîi Ých ngêi tiªu dïng còng nh lµ lîi Ých cña céng ®ång x· héi.
2- Kh¸i niÖm vÒ qu¶n lý chÊt lîng.
2.1- Kh¸i niÖm vÒ qu¶n lý chÊt lîng.
Tuú thuéc vµo quan ®iÓm nh×n nhËn kh¸c nhau, c¸c nhµ nghiªn cøu vµ
tuú thuéc vµo ®Æc trng cña nÒn kinh tÕ mµ ngêi ta ®· ®a ra nhiÒu quan
niÖm kh¸c nhau vÒ qu¶n lý chÊt lîng. Nhng mét nhËn ®Þnh chÝnh x¸c vµ
®Çy ®ñ vÒ qu¶n lý chÊt lîng ®· ®îc nhµ nøc chÊp nhËn lµ ®inh nghÜa ®îc
nªu ra trong bé ISO 8402: 1994: Qu¶n lý chÊt lîng lµ tËp hîp nh÷ng ho¹t
- Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
http://www.foxitsoftware.com For evaluation only.
®éng cña chøc n¨ng qu¶n lý chung x¸c ®Þnh chÝnh s¸ch chÊt lîng, môc
®Ých, tr¸ch nhiÖm vµ thùc hiÖn chóng th«ng qua c¸c biÖn ph¸p nh: LËp kÕ
ho¹ch chÊt lîng, ®iÒu khiÓn chÊt lîng, ®¶m b¶o chÊt lîng vµ c¶i tiÕn chÊt
lîng trong khu«n khæ hÖ thèng chÊt lîng.
Nh vËy thùc chÊt qu¶n lý chÊt lîng lµ chÊt lîng cña ho¹t ®éng
qu¶n lý chø kh«ng ®¬n thuÇn chØ lµm chÊt lîng cña ho¹t ®éng kü thuËt.
§èi tîng qu¶n lý chÊt lîng lµ c¸c qu¸ tr×nh, c¸c ho¹t ®éng, s¶n phÈm vµ
dÞch vô.
Môc tiªu cña qu¶n lý chÊt lîng chÝnh lµ n©ng cao møc th¶o m·n
trªn c¬ së chi phÝ tèi u.
Ph¹m vi qu¶n lý chÊt lîng: Mäi kh©u tõ nghiªn cøu thiÕt kÕ triÓn
khai s¶n phÈm ®Õn tæ chøc cung øng nguyªn vËt liÖu ®Òn s¶n xuÊt, ph©n phèi
vµ tiªu dïng.
NhiÖm vô cña qu¶n lý chÊt lîng: X¸c ®Þnh møc chÊt lîng cÇn ®¹t
®îc. T¹o ra s¶n phÈm dÞch vô theo ®óng tiªu chuÈn ®Ò ra. C¶i tiÕn ®Ó n©ng
cao møc phï hîp víi nhu cÇu.
C¸c chøc n¨ng c¬ b¶n cña qu¶n lý chÊt lîng: LËp kÕ ho¹ch chÊt
lîng, tæ chøc thùc hiÖn, kiÓm tra kiÓm so¸t chÊt lîng, ®iÒu chØnh vµ c¶i
tiÕn chÊt lîng.
* Mét sè ®Þnh nghÜa liªn quan ®Õn qu¶n lý chÊt lîng.
+ Chi phÝ chÊt lîng( Quality costs): Muèn n©ng cao chÊt lîng th×
cÇn ph¶i ®æi míi c«ng nghÖ do ®ã rÊt nhiÒu doanh nghiÖp kh«ng gi¸m n©ng
cao chÊt lîng.
Chi phÝ chÊt lîng lµ kho¶n ®Çu t nh»m lµm cho sù kh«ng phï hîp víi
môc ®Ých cña ngêi tiªu dïng.
+ S¶n phÈm( Products): §èi tîng nghiªn cøu cña nhiÒu lÜnh vùc
kh¸c nhau nh: Kinh tÕ häc, C«ng nghÖ häc, T©m lý häc, X· héi häc…®ã lµ
s¶n phÈm. Trong mçi lÜnh vùc, s¶n phÈm ®îc nghiªn cøu tõ nhiÒu gãc ®é
- Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
http://www.foxitsoftware.com For evaluation only.
kh¸c nhau theo nh÷ng môc tiªu nhÊt ®Þnh. Trong lÜnh vùc kinh doanh vµ
qu¶n lý chÊt lîng, s¶n phÈm ®îc xem xÐt trong mèi quan hÖ cña nã víi
kh¶ n¨ng vµ møc ®é tho¶ m·n nhu cña ngêi tiªu dïng, cña x· héi víi nh÷ng
®iÒu kiÖn vµ chi phÝ nhÊt ®Þnh.
S¶n phÈm lµ kÕt qu¶ cña c¸c ho¹t ®éng hoÆc c¸c qu¸ tr×nh (tËp hîp c¸c
nguån lùc vµ ho¹t ®éng cã liªn quan víi nhau ®Ó biÕn ®æi ®Çu vµo thµnh ®Çu
ra). Nguån lùc ë ®©y ®îc hiÓu lµ bao gåm nh©n lùc, trang thiÕt bÞ, c«ng
nghÖ vµ ph¬ng ph¸p.
+ ChÝnh s¸ch chÊt lîng( Qulity policy): Mét bé phËn cña chÝnh s¸ch
chung trong doanh nghiÖp, ph¶n ¸nh ph¬ng híng, môc ®Ých vµ nhiÖm vô
c¬ b¶n cña doanh nghiÖp trong lÜnh vùc chÊt lîng lµ chÝnh s¸ch chÊt lîng.
Qua chÝnh s¸ch chÊt lîng kh¸ch hµng thÊy ®îc sù cam kÕt vµ møc ®é quan
t©m cña doanh nghiÖp ®èi víi viÖc ®¶m b¶o chÊt lîng s¶n phÈm.
ChÝnh s¸ch chÊt lîng lµ nh÷ng ý ®å vµ ®Þnh híng chung vÒ chÊt lîng cña
mét doanh nghiÖp, do l·nh ®¹o cÊp cao nhÊt chÝnh thøc ®Ò ra.
+LËp kÕ ho¹ch chÊt lîng( Quality planning): LËp kÕ ho¹ch chÊt
lîng lµ mét mÆt cña chøc n¨ng qu¶n lý nh»m x¸c ®Þnh vµ thùc hiÖn chÝnh
s¸ch chÊt lîng ®· ®îc v¹ch ra vµ bao gåm c¸c ho¹t ®éng thiÕt lËp môc
tiªu, yªu cÇu chÊt lîng, còng nh yªu cÇu vÒ viÖc ¸p dông c¸c yÕu tæ hÖ
thèng chÊt lîng.
+ KiÓm so¸t chÊt lîng( Quality control): Trªn c¬ së nh÷ng d÷ liÖu
thu ®îc, ta cã thÓ theo dâi, ph¸t hiÖn vµ ph©n tÝch nh»m lo¹i bá c¸c nguyªn
nh©n g©y sai lçi vµ c¶i tiÕn chÊt lîng.
KiÓm so¸t chÊt lîng lµ nh÷ng ho¹t ®éng vµ kü thuËt cã tÝnh t¸c nghiÖp,
®îc sö dông ®¸p øng yªu cÇu chÊt lîng.
Qu¸ tr×nh kiÓm so¸t chÊt lîng ®îc thùc hiÖn theo m« h×nh cña Deming:
PDCA( Plan- Do- Check- Act ).
- Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
http://www.foxitsoftware.com For evaluation only.
Chu tr×nh PDCA cã thÓ vµ cÇn thiÕt ph¶i ¸p dông cho tÊt c¶ c¸c ho¹t ®éng
c¸c khu vùc liªn quan ®Õn qu¸ tr×nh h×nh thµnh chÊt lîng cã thÓ nãi ®©y lµ
chøc n¨ng quan träng cña qu¶n lý chÊt lîng.
+ §¶m b¶o chÊt lîng( Quality assurance ): C¸c ho¹t ®éng ®¶m b¶o
chÊt lîng bao gåm c¸c ho¹t ®éng ®îc thiÕt kÕ nh»m ng¨n ngõa nh÷ng vÊn
®Ò, yÕu tè ¶nh hëng xÊu ®Õn chÊt lîng, ®¶m b¶o chØ cã s¶n phÈm ®¹t chÊt
lîng míi ®Õn tay kh¸ch hµng.
§¶m b¶o chÊt lîng lµ c¸c ho¹t ®éng cã kÕ ho¹ch vµ hÖ thèng ®îc thùc
hiÖn trong hÖ thèng chÊt lîng vµ ®îc chøng minh lµ ®ñ møc cÇn thiÕt ®Ó
t¹o sù tho¶ ®¸ng r»ng ngêi tiªu dïng sÏ tho¶ m·n c¸c yªu cÇu chÊt lîng.
C¸c ho¹t ®éng ®¶m b¶o chÊt lîng kh«ng chØ thùc hiÖn víi kh¸ch hµng bªn
ngoµi mµ cßn liªn quan ®Õn viÖc ®¶m b¶o chÊt lîng néi bé trong doanh
nghiÖp.
+ HÖ thèng chÊt lîng( Quality system): HÖ thèng chÊt lîng ®îc
xem lµ mét ph¬ng tiÖn cÇn thiÕt ®Ó thùc hiÖn chøc n¨ng qu¶n lý chÊt lîng.
Nã g¾n liÒn víi toµn bé c¸c ho¹t ®éng cña qu¸ tr×nh vµ ®îc x©y dùng phï
hîp víi nh÷ng ®Æc trng riªng cña c¸c s¶n phÈm dÞch vô trong doanh nghiÖp.
HÖ thèng chÊt lîng gåm c¬ cÊu tæ chøc, c¸c thñ tôc, qu¸ tr×nh vµ c¸c
nguån lùc cÇn thiÕt ®Ó thùc hiÖn qu¶n lý chÊt lîng.
- Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
http://www.foxitsoftware.com For evaluation only.
HÖ thèng chÊt lîng ph¶i cã quy m« phï hîp víi tÝnh chÊt cña c¸c ho¹t
®éng cña doanh nghiÖp. C¸c thñ tôc trong hÖ thèng chÊt lîng cÇn ®îc v¨n
b¶n ho¸ trong hÖ thèng hå s¬ chÊt lîng cña doanh nghiÖp, nh»m môc ®Ých
®¶m b¶o sù nhÊt qu¸n trong c¸c bé phËn cña qu¸ tr×nh.
+ Tµi liÖu cña hÖ thèng chÊt lîng( Quality system documentation):
Tµi liÖu hÖ thèng chÊt lîng lµ nh÷ng b»ng chøng kh¸ch quan cña c¸c ho¹t
®éng ®· ®îc thùc hiÖn hay c¸c kÕt qu¶ ®¹t ®îc. Tµi liÖu hÖ thèng chÊt
lîng gåm sæ tay chÊt lîng, c¸c thñ tôc, c¸c híng dÉn c«ng viÖc.
Sæ tay chÊt lîng lµ tµi liÖu c«ng bè chÝnh s¸ch chÊt lîng vµ m« t¶ hÖ
thèng chÊt lîng cña doanh nghiÖp.
C¸c thñ tôc lµ c¸ch thøc ®Ó thùc hiÖn mét ho¹t ®éng.
Híng dÉn c«ng viÖc: §©y lµ tµi liÖu trong hÖ thèng hå s¬ chÊt lîng bao
gåm híng dÉn thùc hiÖn mét c«ng viÖc thao t¸c cô thÓ.
+ C¶i tiÕn chÊt lîng( Quality improvement): Thùc tÕ cho thÊy kh«ng
mét tiªu chuÈn chÊt lîng nµo lµ hoµn h¶o v× nh÷ng ®ßi hái cña ngêi tiªu
dïng, x· héi ngµy cµng cao.
C¶i tiÕn chÊt lîng lµ c¸c ho¹t ®éng thùc hiÖn trong toµn tæ chøc, ®Ó lµm
t¨ng hiÖu n¨ng vµ hiÖu qu¶ cña c¸c ho¹t ®éng vµ qu¸ tr×nh dÉn ®Õn t¨ng lîi
nhuËn cho c¶ tæ chøc vµ kh¸ch hµng.
2.2- LÞch sö ph¸t triÓn qu¶n lý chÊt lîng trªn thÕ giíi.
Nh÷ng nguyªn t¾c vÒ kiÓm tra ®· xuÊt hiÖn ë mét sè níc tõ thêi cæ
®¹i, tuy nhiªn c¸c kh¸i niÖm hiÖn ®¹i vÒ hÖ thèng chÊt lîng, vÒ qu¶n lý chÊt
lîng th× chØ míi xuÊt hiÖn kho¶ng 50 n¨m qua. Qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t
triÓn cña qu¶n lý chÊt lîng ®· tr¶i qua mét qu¸ tr×nh l©u dµi trong nhiÒu thÕ
kû, tõ nh÷ng h×nh thøc ®¬n gi¶n s¬ khai ®Õn phøc t¹p, tõ thÊp tíi cao, tõ hÑp
tíi réng, tõ thuÇn tóy kinh nghiÖm tíi c¸ch tiÕp cËn khoa häc, tõ nh÷ng ho¹t
nguon tai.lieu . vn
