Xem mẫu
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Ngày nay với xu hướng nền kinh tế được toàn cầu hóa, phát triển một cách nhanh chóng, đời sống của người dân ngày càng tăng cao, tiêu chí mà họ đặt ra trong cuộc sống đang có xu hướng chuyển từ “ăn no mặc ấm” qua khái niệm “ăn ngon mặc đẹp”. Vì vậy họ có những yêu cầu ngày càng cao và rất khắt khe đối với các sản phẩm sử dụng hàng ngày, đặc biệt là đối với mặt hàng thực phẩm. Như chúng ta đã biết, hiện nay tình hình vệ sinh an toàn thực phẩm đang diễn biến hết sức phức tạp, người tiêu dùng mất lòng tin đối với các sản phẩm ở chợ và các quầy hàng hóa ven lề đường và điểm dừng cuối cùng của họ chính là các siêu thị - nơi người tiêu dùng có thể hoàn toàn an tâm đối với chất lượng của các loại hàng hóa mà mình cần. Hiện nay, hệ thống các siêu thị ở Việt Nam nhìn chung khá phát triển và phong phú, trong báo cáo Chỉ Số Phát Triển Bán Lẻ Toàn Cầu năm 2006, A.T.Kearney đã xếp hạng Việt Nam đứng thứ 3 về mức độ hấp dẫn đầu tư bán lẻ trong ba mươi thị trường bán lẻ. Một trong những sự kiện nổi bật gần đây là hệ thống chuỗi siêu thị SaiGonCo.op đã được bầu chọn là nhà bán lẻ hàng đầu Việt Nam và nằm trong top 500 nhà bán lẻ của khu vực Châu Á Thái Bình Dương. Ngoài ra 2 nhà bán lẻ khác là Công Ty Trang Sức Sài Gòn (SJC) và công ty Nguyễn Kim cũng đã giành được giải bạc, giải đồng. Lễ trao giải được diễn ra ở thành phố Tokyo, Nhật Bản vào ngày 11/10/2006. Những kết quả đạt được của các nhà bán lẻ Việt Nam rất đáng khích lệ tuy nhiên cũng cần nhìn nhận là những thử thách vẫn đang còn rất nhiều đối với các nhà bán lẻ trong nước. Đặc biệt là sau khi Việt Nam gia nhập WTO các hệ thống siêu thị trong nước bắt đầu chịu áp lực của những siêu thị hàng đầu thế giới đang chuẩn bị thâm nhập vào thị trường Việt Nam như: Tesco, WalMart, Carrefour….. Hơn bao giờ hết việc cải thiện chất lượng dịch vụ của các hệ thống siêu thị để có thể cạnh tranh với các hệ thống siêu thị nước ngoài đang và sẽ hoạt động tại thị trường trong nước là vô cùng cần thiết. Một vấn đề đáng chú ý và cần tiếp tục có 2 những phân tích, đánh giá để có giải pháp hợp lý đó là chất lượng dịch vụ khách hàng của các hệ thống siêu thị trong nước. Vì khách hàng là nhân tố quyết định sự sống còn của siêu thị, siêu thị có hoạt động tốt hay không, có tồn tại được hay không chính là nhờ vào uy tín của siêu thị đối với khách hàng, mà điều này được xem xét thông qua khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên, hiện tại chất lượng dịch vụ khách hàng tại các hệ thống siêu thị trong nước nói chung và tại Công Ty TNHH Co.opMart Cống Quỳnh Quận 1 nói riêng như thế nào? Họ cần phải làm gi? và thực hiện ra sao? để có thể cải thiện chất lượng dịch vụ, thu hút được nhiều khách hàng đến với mình để tăng khả năng cạnh tranh với các các đối thủ đến từ các quốc gia khác. Nhận thức được tầm quan trọng của khách hàng, cũng như vai trò của dịch vụ khách hàng tại siêu thị nên tác giả quyết định chọn đề tài “Khảo sát chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công Ty TNHH Co.opMart Cống Quỳnh Quận 1,TP.Hồ Chí Minh” là đề tài báo cáo nghiên cứu vừa là để học hỏi, tìm hiểu rõ hơn vấn đề này cũng như có được kiến thức nền tảng, thâm nhập thực tế sâu, sát hơn và vận dụng kiến thức chuyên ngành đã học được trên giảng đường nhằm đề xuất các giải pháp mang tính thực tiễn để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng tại Công Ty TNHH Co.opMart Cống Quỳnh Quận 1 được tốt hơn, thu hút nhiều khách hàng hơn, và nâng cao vị thế cạnh tranh trong tương lai. 2. Tổng quan về đề tài nghiên cứu Hoạt động kinh doanh thu hút khách hàng của siêu thị nói chung và của Siêu thị CoopMart nói riêng đến nay đã có nhiều công trình khoa học nghiên cứu, đề cập đến nhiều góc độ khía cạnh khác nhau, và nhiều đề tài nghiên cứu khoa học đã được công bố như: “Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TPHCM” của Nguyễn Mai Trang – Khoa Kinh Tế, Đại Học Quốc Gia TPHCM. “Sử dụng thang đo ServQual đánh giá chất lượng dịch vụ tại siêu thị Big C Huế” của Nguyễn Quốc Khánh….. Trong phạm vi trường đại học Lạc Hồng đề tài “Khảo sát chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công Ty TNHH CoopMart” đã được số ít sinh viên thực hiên, đã có 3 nhiều giải pháp thiết thực tháo gỡ những bất cập, những khó khăn góp phần đảm bảo hiệu quả kinh doanh thu hút khách hàng của siêu thị Co.opMart. Tuy nhiên, do các yếu tố thị trường luôn thay đổi, trong đó xu hướng về thị hiếu, sở thích của khách hàng cũng thay đổi qua thời gian, cho nên việc tiến hành đề tài khảo sát về chất lượng dịch vụ khách hàng sẽ vẫn có ý nghĩa đối với điều kiện của siêu thị Coop Mart Cống Quỳnh hiện nay. Vì vậy qua đề tài này, tác giả tiếp tục khắc phục một số nhược điểm của các đề tài khác trong phân tích và xử lý số liệu, nên kỳ vọng của đề tài là sẽ mang lại những thông tin đánh giá chính xác hơn. Qua đó đề xuất các giải pháp có tính cập nhật cao theo tình hình thực tế đang diễn ra. 3. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung Đề tài thực hiện nhằm khảo sát về thực trạng chất lượng của dịch vụ khách hàng tại Công Ty TNHH Co.opMart Cống Quỳnh Quận 1, đưa ra các giải pháp để phát triển và nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi đến mua sắm tại Công Ty trong thời gian tới. Mục tiêu cụ thể Đề tài làm rõ cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng Phân tích thực trạng của việc thực hiện chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công Ty TNHH Co.opMart Cống Quỳnh Quận 1, TP Hồ Chí Minh Đề xuất những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng tại Công Ty TNHH Co.opMart Cống Quỳnh Quận 1, TP Hồ Chí Minh 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng Phạm vi nghiên cứu: Siêu thị Co.opMart Cống Quỳnh 5. Phƣơng pháp nghiên cứu Phương pháp tại bàn bao gồm: so sánh, thống kê, phân tích Phương pháp tại hiện trường: Điều tra, khảo sát thực tế bằng bảng câu hỏi của thang đo ServQual 4 Ngoài ra còn sử dụng công cụ xử lý bằng Excel và phần mềm xử lý dữ liệu SPSS 16.0 để hỗ trợ cho việc tính toán và phân tích 6. Những đóng góp mới của đề tài Đề tài đã đưa ra được các cơ sở lý luận về khách hàng, dịch vụ, dịch vụ khách hàng, sự hài lòng của khách hàng và mô hình nghiên cứu của đề tài Khảo sát được thực trạng của chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opMart Cống Quỳnh Quận 1 cũng như thực trạng về sự hài lòng của khách hàng về các loại hình dịch vụ khách hàng tại đây. Tìm hiểu được những tồn tại, hạn chế về chất lượng dịch vụ khách hàng của siêu thị. Đưa ra được những giải pháp thực tế để áp dụng cho siêu thị Co.opMart Cống Quỳnh Quận 1 trong việc phát triển chất lượng dịch vụ khách hàng nhằm thõa mãn nhu cầu cũng như nâng cao sự hài lòng của các khách hàng khi đến với siêu thị 7. Kết cấu đề tài: Ngoài phần mở đầu và kết luận Báo cáo nghiên cứu khoa học gồm có 3 chƣơng: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận Chƣơng 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công Ty TNHH Co.opMart Cống Quỳnh Quận 1 Chƣơng 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công Ty TNHH Cống Quỳnh Quận 1 Ngoài ra báo cáo nghiên cứu khoa học còn có danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục đính kèm 5 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Dịch vụ khách hàng 1.1.1 Khái quát về dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà một bên (người bán) có thể cung cấp cho bên kia (người mua) và chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu. Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất. Một mặt hàng cụ thể kèm dịch vụ là mặt hàng cộng thêm một hay nhiều dịch vụ để tăng khả năng thu hút khách mua nhất là đối với các sản phẩm hữu hình có công công nghệ chế tạo và sử dụng phức tạp. Ví dụ: nhà sản xuất xe hơi bán xe hơi kèm theo dịch vụ bảo hành chỉ dẫn sử dụng và bào trì, giao hàng theo ý khách mua.[16] Theo quan điểm truyền thống: Những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ. (Gồm các hoạt động: Khách sạn, giải trí, bảo hiểm, chăm sóc sức khoẻ, giáo dục, tài chính, ngân hàng, giao thông…) Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một sản phẩm mà hoạt động của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Theo cách hiểu khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng dịch vụ. Theo ISO 8402: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng [5] 1.1.1.2 Các đặc thù cơ bản của dịch vụ Dịch vụ có các đặc điểm như sau: