- Trang Chủ
- Quản trị kinh doanh
- Đề tài nghiên cứu: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM ĐỊNH XE CƠ GIỚI TẠI TỈNH BÌNH DƯƠNG
Xem mẫu
- LOGO
Đề tài nghiên cứu:
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM ĐỊNH
XE CƠ GIỚI TẠI TỈNH BÌNH DƯƠNG
TẠ THIỆN PHÁT MSSV :33101020742
NGUYỄN ANH TUẤN MSSV: 33101024577
VÕ TRUNG HIẾU MSSV: 33101027052
NGÔ ĐÌNH TUẤN MSSV: 33101023004
NGUYỄN TRUNG CANG MSSV: 33101027698
- NỘI DUNG ĐỀ TÀI
1 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN
2 CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
3 CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4 CHƯƠNG IV: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
5 CHƯƠNG V: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
- LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Tốc độ phát triển xe cơ giới ngày càng cao
Lượng xe tập trung tại các thành phố lớn ngày càng
nhiều
Khách hàng có nhiều chọn lựa khi vào các trung tâm
đăng kiểm nhà nước và tư nhân
Nâng cao chất lượng dịch vụ khi phục vụ khách hàng
- MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Xây dựng và kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ
công ở lĩnh vực kiểm định xe cơ giới
Đánh giá sự hài lòng của chủ phương tiện về dịch vụ
kiểm định xe cơ giới tại Bình Dương
Khám phá các thành phần của chất lượng dịch v ụ
kiểm định ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng
Kiến nghị một số giải pháp, chính sách nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ kiểm định xe cơ giới tại Bình
Dương
- ĐỐI TƯỢNG VÀ
PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu:
Các nhân tố ảnh hưởng Các khách hàng khi
đến sự hài lòng của vào kiểm định tại trung
khách hàng khi vào kiểm tâm đăng kiểm xe cơ
định tại trung tâm đăng giới Bình Dương tại 02
kiểm xe cơ giới Bình địa điểm: Trung tâm
Dương 61-01S (Tại Thị Xã
Thủ Dầu Một) và Trung
tâm 61-02S (Tại Huyện
Dĩ An)
- CƠ SỞ LÝ THUYẾT
-Theo Oliver: sự hài lòng của khách hàng là sự mong đợi
trước và sau khi mua một sản phẩm hay một dịch vụ.
-Theo Parasuraman & ctt: chất lượng dịch vụ là khoảng
cách giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng
về dịch vụ được đánh giá dựa trên 5 khoảng cách và 5
thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL
- Theo Cronin & Taylor: chất lượng dịch vụ dẫn đến sự
thảo mãn của khách hàng.
- MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
H1
CƠ SỞ VẬT CHẤT
H2
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
SỰ HÀI LÒNG CỦA
H3 KHÁCH HÀNG VỀ
THÁI ĐỘ PHỤC VỤ
CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ KIỂM ĐỊNH
H4
SỰ CHÍNH XÁC
H5
THÔNG TIN CHUNG
- MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Cơ sở vật chất: Cơ sở vật chất có quan hệ cùng
chiều với sự hài lòng của khách hàng. Cơ sở của
H1
Trung tâm càng tốt thì sự hài lòng của khách hàng
càng cao và ngược lại
Năng lực phục vụ: Năng lực phục vụ có quan hệ
cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng. Năng
H2
lực của Trung tâm càng tốt thì sự hài lòng của
khách hàng càng cao và ngược lại
Thái độ phục vụ: Thái độ phục vụ có quan hệ
cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng. Thái
Title
H3
H3 độ phục vụ của Trung tâm càng tốt thì sự hài lòng
của khách hàng càng cao và ngược lại
- MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Sự chính xác: Sự chính xác có quan hệ cùng
chiều với sự hài lòng của khách hàng. Kết qủa
H4 kiểm định tại trung tâm kịp thời, chính xác thì
sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược
lại
Thông tin chung: Thông tin chung có quan hệ
cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng.
Các thông báo về nội dung, quy trình, tiêu
H5
chuẩn, quy định, phí, lệ phí và thời gian làm
việc rõ ràng, làm cho khách hàng dể hiểu, dể
nắm bắt thì sự hài lòng của khách hàng càng
cao và ngược lại
- MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Năng lực phục vụ
B
A C
Cơ sở vật chất Thái độ phục vụ
SỰ HÀI
LÒNG
CỦA KHÁCH
HÀNG
D
E
Thông tin chung: Sự chính xác
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
- MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1. Cơ sở vật chất: Đáp ứng được yêu cầu về nhà xưởng, bãi đỗ
xe, thiết bị và dụng cụ kiểm định, có các phòng làm thủ tục khi
đăng ký kiểm định và nhận hồ sơ sau kiểm định. Có sách báo và
uống nước phục vụ cho khách hàng trong khi chờ kết quả kiểm
định
2. Năng lực phục vụ: Trình độ, kinh nghiệm của nhân viên nghiệp
vụ, Đăng kiểm viên có khả năng đáp ứng được các tiêu chuẩn
chuyên môn, nghiệp vụ. Kiến thức chuyên môn của đăng kiểm
viên, nhân viên nghiệp vụ làm cho khách hàng tin t ưởng.
3. Thái độ phục vụ: Thái độ giao tiếp và cách ứng xử của đăng
kiểm viên và nhân viên nghiệp vụ tại trung tâm đối với khách hàng.
Thể hiên sự quan tâm và sẵn sàng phục vụ khách hàng.
4. Sự chính xác: thực hiện việc kiểm định một cách chính xác, kịp
thời, phù hợp, theo các qui trình, qui phạm của cục Đăng Kiểm VN
5. Thông tin chung: Các thông tin về nội dung, quy trình, tiêu
chuẩn, quy định, phí, lệ phí và thời gian làm việc
- THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Phương Pháp Nghiên Cứu
Ph
Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu sơ bộ Nghiên
Phương
Xây
pháp
dựng
thu
Định Định
thang
thập
lượng
tính
đo
thông
tin
- Nghiên cứu sơ bộ Định tính
Nghiên cứu sơ bộ định tính nhằm xác định các y ếu t ố ảnh h ưởng đ ến s ự hài lòng c ủa khách hàng
về chất lượng dịch vụ kiểm định.
1. Thảo luận nhóm:
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp k ỹ thu ật th ảo lu ận 2 nhóm t ập trung
nhằm xác định và hiệu chỉnh các thành phần ch ất l ượng d ịch v ụ SERVQUAL sao cho phù h ợp v ới
dịch vụ kiểm định tại Việt Nam
Nhóm 1: Bao gồm QMR (Quality Management Reresentative: Đ ại di ện lãnh đ ạo v ề ch ất
lượng) và ban ISO ( International Organization for Standardization: T ổ ch ức tiêu chu ẩn hóa
quốc tế) của trung tâm
Nhóm 2: Bao gồm 10 khách hàng (Tại cơ sở của trung tâm) th ường xuyên vào ki ểm đ ịnh (ít
nhất 02 lần/năm)
→ Mục đích của việc chia ra làm 02 nhóm:
Nhóm thứ nhất bao gồm: Ban giám đốc trung tâm, các trưởng, phó phòng là ng ười xây
dựng và hoàn thiện mục tiêu và chính sách ch ất l ượng c ủa trung tâm, các ng ười này đã có
thời gian công tác tại trung tâm ít nhất 5 năm tr ở lên, nên am hi ểu rõ v ề các thành ph ần t ạo
nên chất lượng dịch vụ kiểm định.
Nhóm thứ hai gồm: Các khách hàng thường xuyên ào ki ểm đ ịnhnên h ọ có nh ững hi ểu bi ết
về chất lượng dịch vụ kiểm định
2. Thiết kế bảng câu hỏi:
Sau quá trình thảo lu ận nhóm, b ảng câu hỏi đ ược thi ết k ế g ồm hai ph ần nh ư sau:
Phần I: Thông tin về khách hàng
Phần II: Thiết kế các câu hỏi để thu thập s ự đánh giá ch ất l ượng d ịch v ụ ki ểm đ ịnh và s ự hài
lòng của khách hàng.
- Nghiên cứu sơ bộ Định lượng
Bảng câu hỏi được thiết kế có những đặc điểm như sau:
Dạng bảng câu hỏi
Hình thức câu hỏi
Đối tượng
Thời gian thu thập số liệu
- Nghiên cứu chính thức
Xây dựng thang đo (bảng 3.1): Thang đo Ký
hiệu
1. CƠ SỞ VẬT CHẤT
1. Trung tâm có nhà xưởng kiểm tra đảm bảo các yêu cầu kiểm định xe cơ giới. CSVC1
2. Mặt bằng Trung tâm có hệ thống thoát nước bảo đảm Trung tâm không bị ngập úng.
3.Các công đoạn được bố trí hợp lý, thuận tiện cho các đăng kiểm viên thực hiện công việc kiểm CSVC2
định.
4. Trung tâm có hệ thống đường cho xe cơ giới ra, vào bảo đảm cho phương tiện ra vào thu ận
tiện.
5. Nhà văn phòng được bố trí, hợp lý, bảo đảm thực hiện tốt việc giám sát công tác ki ểm đ ịnh và CSVC3
thuận tiện cho giao dịch của khách hàng.
6. Trung tâm có đầy đủ dụng cụ kiểm tra phù hợp với các loại phương tiện khác nhau.
7. Trung tâm có đầy đủ các thiết bị thông tin, lưu trữ và truyền số liệu. CSVC4
8. Trung tâm có trang bị máy phát điện để cung cấp điện cho các thiết bị kiểm tra khi có sự cố về
điện.
9. Trung tâm có các dụng cụ phòng cháy chữa cháy được đặt ở vị trí thuận tiện cho việc xử lý khi CSVC5
có sự cố xảy ra.
10. Trung tâm có trang bị điện thoại “đường dây nóng” để khách hàng phản ánh những việc làm
không đúng theo qui định của Trung tâm.
11. Trung tâm có màn hình “ thông báo kết quả kiểm định” đối với phương tiện đạt hoặc không CSVC6
đạt.
12. Trung tâm cung cấp sách báo và nước uống cho khách hàng trong khi chờ kết quả kiểm định.
- Nghiên cứu chính thức
Xây dựng thang đo (bảng 3.1): Thang đo Ký hiệu
2.NĂNG LỰC PHỤC VỤ
1. Nhân viên Trung tâm làm cho khách hàng cảm thấy tin tưởng khi vào kiểm định. CSVC9
2. Khách hàng cảm thấy an toàn khi kiểm định tại Trung tâm.
3. Nhân viên trong Trung tâm luôn lịch sự, nhã nhặn với khách hàng. CSVC10
4. Nhân viên trong Trung tâm có đủ trình độ chuyên môn, nghiệp vụ trả lời các câu hỏi
của khách hàng.
3. THÁI ĐỘ PHỤC VỤ CSVC11
1. Nhu cẩu kiểm định của khách hàng được nhân viên của Trung tâm đáp ứng một cách
tận tình.
2. Khi vào kiểm định nhân viên của Trung tâm luôn sẵn sàng giúp đỡ cho khách hàng. CSVC12
3. Nhân viên Trung tâm phục vụ chu đáo ngay cả vào thời điểm có nhiều phương tiện đến
kiểm định.
4. Nhân viên của Trung tâm hướng dẫn cho khách hàng về thủ tục, qui trình kiểm định tận CSVC13
tình, vui vẻ.
5. Nhân viên của Trung tâm hiểu được những nhu cầu đặc biệt và lợi ích của khách hàng.
6. Khi khách hàng gặp khó khăn khi vào kiểm định, Trung tâm sẵn sàng hướng dẫn, giúp CSVC14
đỡ.
7. Khi khách hàng có khiếu nại hoặc thắc mắc vấn đề gì thì Trung tâm giải quyết nhanh
chóng và kịp thời.
8. Phong cách phục vụ của nhân viên Trung tâm chuyên nghiệp, tận tình làm hài lòng
- Nghiên cứu chính thức
Xây dựng thang đo (bảng 3.1): Thang đo Ký hiệu
4. SỰ CHÍNH XÁC NLPV1
1. Trung tâm cung cấp dịch vụ kiểm định đúng theo qui trình, qui định của Cục Đăng kiểm.
2. Các đăng kiểm viên thực hiện kiểm định không để ra sai sót về mặt kỹ thuật. NLPV2
3. Phụ trách dây chuyền cấp chu kỳ kiểm định chính xác theo đúng qui định của Cục đăng NLPV3
kiểm.
4. Nhân viên nghiệp vụ thu phí và lệ phí đủ và chính xác. NLPV4
5. Nhân viên nghiệp vụ in các ấn chỉ kiểm định chính xác, không xảy ra sai xót nào.
5. THÔNG TIN CHUNG
1. Trung tâm hướng dẫn các thủ tục, qui trình kiểm định rõ ràng, thuận tiện cho khách TDPV1
hàng.
2. Trung tâm có trang bị các bảng biểu về phí, lệ phí kiểm định theo qui định của Bộ tài
chính.
3. Trung tâm có các bảng biểu về tiêu chuẩn kỹ thuật của các hạng mục kiểm tra. TDPV2
4. Trung tâm thông báo danh sách phương tiện sắp hết niên hạn và hết niên hạn đầy đủ và
kịp thời.
6. MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TDPV3
1 Tôi hoàn toàn hài lòng về chất lượng dịch vụ kiểm định tại Trung tâm.
2. Tôi sẽ giới thiệu cho những người khác về dịch vụ kiểm định của Trung tâm. TDPV4
3. Tôi sẽ đến kiểm định ở chu kỳ tiếp theo.
- Nghiên cứu chính thức
Phương pháp thu thập thông tin:
Thông tin đươc thu thập thông qua bảng câu hỏi
điều tra của khách hàng khi họ vào kiểm định tại
2 cơ sở của trung tâm (6101S và 6102S)
Chọn mẫu:
Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện. Sử
dụng phương pháp phân tích khám phá EFA và
phân tích hồi quy bội.
- QUY TRÌNH PHÂN TÍCH DỮ LIỆU
Xây Khám
Kiến nghị
Đánh giá
dựng phá
& KĐ
Xây dựng và Đánh giá sự hài Kiến nghị một
Khám phá các
kiểm định lòng của chủ thành phần của số giải pháp,
thang đo chất phương tiện về chất lượng dịch chính sách
dịch vụ kiểm vụ kiểm định nhằm nâng cao
lượng dịch vụ
định xe cơ giới ảnh hưởng đến chất lượng dịch
công ở lĩnh
tại Bình Dương sự hài lòng của vụ kiểm định xe
vực kiểm định
cơ giới tại Bình
khách hàng
xe cơ giới
Dương
- KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Các yếu tố
của các thành phần ảnh hưởng
Thái độ Sự
Năng lực Thông tin
phục vụ chính xác
phục vụ chung
nguon tai.lieu . vn