Xem mẫu
- Chuyên đề Tốt Nghiệp
LỜI NÓI ĐẦU
Từ lâu, trong lịch sử loài người đã xuất hiện sự mua bán. Lúc đầu,
những người có sản phẩm dư thừa thì đem cho hoặc trao đổi với người
khác để lấy lại một sản phẩm nào đó. Sự trao đổi bằng hiện vật không phải
khi nào cũng dễ dàng vì hai bên không phải lúc nào cũng có sẵn thứ mà bên
kia muốn đổi về tính toán giá trị tương đương cũng rất phức tạp. Trong nền
kinh tế thị trường hiện nay với sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp
với nhau càng lúc càng gia tăng và để thành công trong việc bán hàng thì
đòi hỏi doanh nghiệp đó phải có mục tiêu và định hướng rõ ràng cho hoạt
động bán hàng của mình. Đồng thời, không ngừng trao đổi và nâng cao, đổi
mới công tác quản lí trong sản xuất kinh doanh giúp cho doanh nghiệp
đứng vững trên thị trường và từng bước mở rộng thị phần của mình.
Qua quá trình thực tập tại công ty về tình hình tổ chức hoạt động
kinh doanh thương mại và tổ chức lực lượng bán hàng, em nhận thấy sản
phẩm chủ yếu của công ty là phục vụ nhu cầu của người tiêu dùng. Công ty
đặc biệt quan tâm đến khâu sản xuất và công tác bán hàng nhằm tạo ra
những sản phẩm có chất lượng tốt nhất, quan tâm đến tâm lí, thị hiếu của
khách hàng đồng thời nâng cao doanh số bán hàng của công ty.
Trên cơ sở những kiến thức đã học được ở trường tham khảo qua các
tài liệu kết hợp với kiến thức thực tế trong thời gian thực tập tại công ty Cổ
phần Nhựa Đà Nẵng, em đã chon đề tài: “ Hoàn thiện công tác tổ chức bán
hàng tại công ty cổ phần Nhựa Đà Nẵng”.
Kết cấu của chuyên đề gồm có:
Phần I: Cơ sở lí luận về bán hàng .
Phần II: Tổng quan về tình hình hoạt động kinh doanh của công ty.
Phần III: Những giải pháp nhằm hoàn thiện công tác bán hàng.
Chuyên đề thực tập được trình bày và hoàn thiện là nhờ sự quan tâm
và giúp đỡ nhiệt tình của các cô chú, anh chị trong công ty, đặc biệt là sự
quan tâm hướng dẫn tận tình của cô giáo: Thạc sĩ Lý Thị Nguyệt. Dù có
nhiều cố gắng nhưng do hạn chế về thời gian và vốn kiến thức ít ỏi nên đề
tài không tránh khỏi những sai sót. Kính mong sự góp ý, bổ sung của quý
thầy cô cùng cô chú, anh chị để chuyên đề hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn.
Trang - 1-
- Chuyên đề Tốt Nghiệp
PHẦN I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG
BÁN HÀNG
I. Vai trò của hoạt động bán hàng:
1. Khái niệm bán hàng:
Khi nền kinh tế phát triển với sự ra đời của tiền tệ, sự trao đổi hàng
hóa ngày càng gia tăng. Tới nay, sự mua bán diễn ra mọi lúc mọi nơi trên
khắp toàn cầu, không có lúc nào ngưng nghỉ. Người ta mua bán cả sản
phẩm hữu hình lẫn những thứ vô hình, những thứ đã có lẫn những thứ chưa
có( hy vọng sẽ có trong tương lai), những vật phẩm cần thiết lẫn không cần
thiết. Mỗi ngày có hàng ngàn sản phẩm mới ra đời, có nhiều hình thức bán
hàng mới mẻ xuất hiện mời gọi tận nhà, tận phòng ngủ hoặc chỉ có thể gõ
vài phím hoặc nhắp chuột vi tính là có thể hoàn tất việc mua hàng. Vậy bản
chất của hoạt động bán hàng là gì ?
“Bán hàng là sự thực hiện giá trị và chuyển giao quyền sử dụng hàng
hóa, kết thúc quá trình người mua nhận được hàng, người bán thu được
tiền( hoặc ít ra cũng có cơ sở đòi được tiền). Qua đó, ta thấy tiến trình bán
hàng liên quan đến việc xuất giao hàng, vận chuyển và thanh toán tiền
hàng.”
2. Chức năng của người bán hàng:
Có thể chia lực lượng bán hàng thành 4 nhóm chức năng sau: bán
hàng, quản lí điều hành, tài chính và nhiệm vụ Marketing .
2.1. Bán hàng:
Với chức năng này thì trách nhiệm chủ yếu của nhân viên bán hàng
là bán các sản phẩm của công ty mình, qua công việc này nhân viên bán
hàng sẽ thể hiện được khả năng của mình đồng thời góp phần cống hiến sự
thành công cho công ty.
2.2. Quản lí điều hành:
2.2.1. Lập kế hoạch: Nhân viên bán hàng phải biết lập kế
hoạch về thời gian và địa điểm để tiếp xúc với khách hàng .
Trang - 2-
- Chuyên đề Tốt Nghiệp
2.2.2. Lập dự báo: Dự báo số lượng, sản lượng có thể bán trong
vùng lãnh thổ được phân công.
2.2.3. Hướng dẫn, đào tạo nhân viên bán hàng mới: Nhân viên
bán hàng lâu năm, giàu kinh nghiệm sẽ hướng dẫn, chỉ bảo cho nhân viên
mới hiểu biết về kĩ năng chung, về chính sách, chương trình bán hàng của
công ty về hoạt động của khu vực.
2.2.4. Giải quyết những vấn đề của khách hàng: Nhân viên
bán hàng hướng dẫn, giải thích những vấn đề của khách hàng cho dù có
bán được hay không, vì như vậy sẽ giúp duy trì và góp phần thắt chặt mối
quan hệ với khách hàng.
2.2.5. Khả năng đánh giá: Nhân viên bán hàng cần có khả năng
nhận xét, đánh giá về thị trường mà mình đang hoạt động, về khách hàng
hiện tại, khách hàng tiềm năng, sản phẩm mới và cả nhân viên mới dựa trên
kinh nghiệm và kiến thức của mình.
2.3. Trách nhiệm tài chính:
Nghiệp vụ đơn giản nhất đó là quản lí các khoản phải thu, quản lý
tồn kho trong vực được phân công.
2.4. Nhiệm vụ Marketing:
2.4.1. Thi hành các chương trình tiếp thị: Nhân viên bán hàng
giúp cho người mua sử dụng trọn vẹn các tính năng của sản phẩm để tạo sự
thỏa mãn tối đa, tích cực thi hành các trình tiếp thị của công ty đưa ra.
2.4.2. Thu thập thông tin: Nhân viên bán hàng là người tiếp xúc
trực tiếp với khách hàng, do đó ngoài nhiệm vụ truyền đạt các thông tin về
sản phẩm, về các chương trình khuyến mãi đến cho khách hàng,họ còn phải
thu nhận những thông tin phản hồi từ khách hàng về cho công ty.
3. Vai trò của bán hàng trong hoạt động Marketing-Mix:
3.1. Đối với chiến lược sản phẩm:
- Theo quan điểm Marketing hiện đại, người bán hàng có vai trò
quan trọng nhất trong việc thu thập thông tin thị trường, đề xuất ý kiến về
việc cải tiến các sản phẩm hiện tại hoặc sản xuất các sản phẩm mới phù
hợp với nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Trang - 3-
- Chuyên đề Tốt Nghiệp
- Họ có thể tham gia vào việc thử nghiệm sản phẩm mới, tham gia
vào các quyết định về nhãn hiệu và cơ cấu mặt hàng của các sản phẩm cung
cấp cho thị trường các khu vực địa lí.
Như vậy, người bán hàng được tham gia rộng rãi vào việc ra các
quyết định chiến lược sản phẩm vì họ là những đôi mắt, đôi tai của công ty
trên thị trường.
3.2. Đối với chiến lược giá cả:
- Người bán hàng tiếp cận thị trường thường xuyên, họ biết rõ khả
năng thanh toán của các khách hàng mục tiêu, biết rõ các chiến lược giá cả
của các đối thủ cạnh tranh trên thị trường các khu vực, hiểu phản ứng của
khách hàng về giá cả của công ty, hiểu được xu hướng biến động các mức
giá cả theo thời gian.
- Từ kết quả của bán hàng, công ty có thể tham khảo vào việc định
giá hoặc điều chỉnh giá cả sản phẩm theo thị trường, tức là định giá theo
khách hàng và theo đối thủ cạnh tranh- một trong các phương pháp định giá
của các công ty hiện nay. Điều này giúp cho chiến lược giá cả của công ty
luôn thích nghi với môi trường kinh doanh, đồng thời giúp người bán hàng
thuận lợi trong việc bán hàng.
3.3. Đối với chiến lược phân phối:
- Kênh phân phối là con đường lựa chọn để đưa sản phẩm từ nhà sản
xuất đến người sử dụng cuối cùng. Kênh phân phối càng đơn giản thì sẽ
giảm bớt các nhược điểm trong khâu bán hàng. Thông qua bán hàng sản
phẩm sẽ đến được tay người tiêu dùng.
- Tùy theo loại sản phẩm, đặc điểm nhu cầu của khách hàng…nhà
quản trị Marketing sẽ chon kênh phân phối dài hay ngắn, một hay là đa
kênh và tốc độ chuyển tải hàng hóa của người bán hàng nhanh hay chậm.
3.4 .Đối với chiến lược cổ động:
Chiến lược cổ động gồm: quảng cáo, khuyến mãi, quan hệ công
chúng và xúc tiến bán.
- Trong chiến lược cổ động, hoạt động xúc tiến bán là thành phần
quan trọng nhất, có tính quyết định nhất. Quảng cáo là chiến lược có tác
dụng lâu dài đến khách hàng để họ biết sản phẩm của công ty và hiểu được
Trang - 4-
- Chuyên đề Tốt Nghiệp
lợi ích của chúng. Khuyến mãi và quan hệ công chúng là các kĩ thuật hỗ trợ
mang tính thời đoạn.
- Hoạt động chào bán hàng, xúc tiến bán quyết định quy mô đơn đặt
hàng và mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
II. Những công việc chủ yếu của người bán hàng:
Khác với trước đây, người bán hàng ngày nay thực hiện nhiều hoạt
động có liên quan trong quá trình thực hiện nhiệm vụ của mình, những hoạt
động này phụ thuộc vào loại công việc bán hàng cụ thể mà họ chọn hoặc
được phân công. Chẳng hạn người bán hàng cho nhà sản xuất, cho các công
ty bán lẻ, người bán dược phẩm, người cung cấp dịch vụ…. Tuy nhiên, dù
ở vị trí nào, người bán hàng cũng đều thực hiện các hoạt động cơ bản sau:
1. Chào bán hàng:
Công việc liên quan đến tiến trình tìm kiếm khách hàng mới, gia tăng
các mối quan hệ bán hàng thường xuyên khách hàng hiện tại, chuẩn bị chào
hàng và tiến hành giới thiệu hàng hóa với khách hàng triển vọng, dẫn
chứng các đặc trưng nổi bật và các lợi ích cốt lõi của sản phẩm hay dịch vụ,
thương lượng với khách hàng về giá cả và các điều khoản liên quan trong
hợp đồng mua bán, viết đơn đặt hàng sau khi thương lượng thành công.
2. Thực hiện các dịch vụ sau bán hàng:
Sau khi kí kết hợp đồng mua bán hàng hóa, người bán hàng còn phải
bảo đảm thực hiện đúng đắn các điều khoản trong hợp đồng, bảo đảm các
lợi ích cho khách hàng. Tùy theo loại hàng hóa, người bán hàng phải liên
hệ với những nhân viên ở bộ phận khác để họ tiến hành các dịch vụ như đã
cam kết như: giao hàng đúng hẹn, lắp đặt máy móc chính xác, hướng dẫn
cách sử dụng sản phẩm, giải đáp các thắc mắc hoặc phàn nàn của khách
hàng, bảo hành, bảo trì đúng hạn…
Ngoài ra, người bán hàng phải tiếp tục liên hệ với khách hàng để xây
dựng mối quan hệ lâu dài thông qua các công việc như: cung cấp thông tin
mới về sản phẩm, thông báo các chính sách bán hàng ưu đãi của công ty,
thăm hỏi việc sử dụng sản phẩm hoặc công việc kinh doanh của khách hàng
trực tiếp hoặc qua điện thoại.
Trang - 5-
- Chuyên đề Tốt Nghiệp
3. Tham gia các hoạt động trong nội bộ tổ chức:
Người bán còn tham gia cáchoạt động khác của công ty như: dự các
cuộc họp bán hàng định kì hoặc đột xuất, tham gia các đợt tập huấn chuyên
môn, đề xuất các ý tưởng bổ sung với bộ phận nghiên cứu và phát triển sản
phẩm mới của công ty, phối hợp chặt chẽ với các nhóm khác trong bộ phận
Marketing để thực hiện có hiệu quả các hoạt động xúc tiến bán.
4. Thông tin liên lạc với công ty:
- Cung cấp thông tin cho công ty về : các đợt chào hàng đã thực hiện,
doanh số bán hàng từng kì, chi phí bán hàng, kế hoạch chào hàng, dự báo
doanh số sắp tới, phản ứng của khách hàng đối với sản phẩm và chính sách
bán hàng của công ty, hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên thị trường các
khu vực, dự báo thay đổi nhu cầu của khách hàng, ý tưởng mới về việc
kinh doanh tại các khu vực..
- Tiếp nhận thông tin thường xuyên từ công ty để chuẩn bị có hiệu
quả công tác chào hàng trong giai đoạn tiếp theo.
III. Phân loại người bán hàng:
Nhà buôn sỉ hay nhà phân phối là đầu mối trung gian quan trọng
giữa nhà sản xuất với các nhà bán lẻ và các đối tượng khách hàng khác
(nhà sản xuất khác, các tổ chức nhà nước, tổ chức xã hội…)
Nhiệm vụ của người bán hàng này là nghiên cứu nhu cầu khách hàng
khu vực, giới thiệu tất cả các loại hàng hóa mà công ty buôn sỉ có thể cung
cấp, nhận đơn đặt hàng, hướng dẫn các nghiệp vụ khuyến mãi hoặc quảng
cáo cho nhà buôn lẻ..
1. Người bán hàng của nhà sản xuất: (đại diện bán hàng)
Thực hiện các công việc: đại diện cho nhà sản xuất đi thăm dò thị
trường, chào bán hàng hóa cho các đối tượng khách hàng khác nhau trên
kênh phân phối (các nhà sản xuất khác, nhà buôn sỉ, các nhà buôn lẻ, tổ
chức nhà nước, tổ chức phi lợi nhuận), tổ chức các cuộc hội thảo để giới
thiệu sản phẩm mới hoặc công dụng mới sản phẩm hiện tại…với khách
hàng mục tiêu ở các khu vực thị trường.
Trang - 6-
- Chuyên đề Tốt Nghiệp
2. Người bán hàng của nhà bán sỉ: (đại diện bán hàng)
Nhà buôn sỉ hay nhà phân phối là đầu mối trung gian quan trọng
giữa nhà sản xuất với các nhà bán lẻ và các đối tượng khách hàng khác
(nhà sản xuất khác, các tổ chức nhà nước, tổ chức xã hội…)
Nhiệm vụ của người bán hàng này là nghiên cứu nhu cầu khách hàng
khu vực, giới thiệu tất cả các loại hàng hóa mà công ty buôn sỉ có thể cung
cấp, nhận đơn đặt hàng, hướng dẫn các nghiệp vụ khuyến mãi hoặc quảng
cáo cho nhà buôn lẻ..
3. Người bán hàng của nhà bán lẻ: (người bán lẻ)
Hình thức bày bán khắp nơi theo các cách thức như: các quầy hàng
cố định hoặc hệ thống siêu thị, các cửa hàng giảm giá…
Người bán lẻ là lực lượng đông đảo nhất trong lĩnh vực thương mại ở
các nước, họ thường xuyên tiếp xúc với khách hàng là người tiêu dùng cả
nam lẫn nữ thuộc các độ tuổi khác nhau, bán nhiều loại sản phẩm, mức độ
căng thẳng của công việc phụ thuộc vào thời điểm mua sắm của khách
hàng trong ngày, tuần, dịp Tết…
4. Chuyên gia kĩ thuật bán hàng:
Nhóm này xuất hiện nhiều ở các ngành hàng kĩ thuật cao: máy vi
tính, thiết bị chuyên dùng, ô tô…Ngoài công việc chào bán hàng, nhóm này
còn thực hiện các dịch vụ dành cho khách hàng như: giúp khách hàng giải
quyết những rắc rối về công nghệ, lắp đặt máy móc thiết bị, hướng dẫn sử
dụng sản phẩm, bảo trì, cải tiến sản phẩm hiện tại, tạo ra sản phẩm mới.
5. Đại lí của nhà sản xuất:
Đại lí là những người kinh doanh độc lập, được trả hoa hồng theo
quy mô sản phẩm và dịch vụ đã bán trong từng thời kì. Hoạt động chủ yếu
của đại lí : tìm kiếm khách hàng, giới thiệu và chào bán hàng hóa của nhà
sản xuất, hỗ trợ sản phẩm, chuyển các đơn đặt hàng của khách hàng cho
nhà sản xuất.
6. Trình dược viên:
Là đại diện bán hàng của công ty dược phẩm, được tuyển dụng huấn
luyện để đi chào hàng ở các bệnh viện, nhà thuốc…
Nhiệm vụ của họ là giới thiệu, chứng minh công dụng của dược
phẩm công ty, thuyết phục bác sĩ chuyên khoa mua sản phẩm.
7. Người cung cấp dịch vụ:
Trang - 7-
- Chuyên đề Tốt Nghiệp
Tùy theo loại dịch vụ, người cung cấp dịch vụ có thể là một người
hay một nhóm người cùng thực hiện các khâu công việc theo một quy trình
cụ thể.
8. Người môi giới:
Hoạt động của họ là tìm kiếm người mua hàng, tổ chức các cuộc gặp
gỡ giữa người mua với người bán, giúp đỡ hai bên trong quá trình thương
lượng để có thể kí kết các hợp đồng mua bán. Ngành kinh doanh sử dụng
môi giới là bất động sản, bảo hiểm, chứng khoán…
IV. Các hình thức bán hàng:
1. Phương thức bán buôn:
Trong trường hợp các đơn vị bán buôn khác. Thông thường thì bán
buôn được tiến hành với số lượng hàng hóa lớn theo các phương thức sau:
- Phương thức bán hàng qua kho: theo phương thức này thì hàng hóa
mua về nhập kho rồi mới xuất bán .
- Phương thức bán hàng vận chuyển thẳng: theo phương thức này
công ty bán thẳng hàng hóa cho người mua mà không cần qua kho, phương
thức này tiết kiệm được chi phí thuê kho, chi phí bảo quản…
2. Phương thức bán lẻ:
Bán lẻ là giai đoạn cuối cùng của quá trình vận động hàng hóa từ nơi
sản xuất đến nơi tiêu dùng, thông thường bán lẻ thì mỗi lần bán số lượng ít,
đơn chiếc. Ở khâu bán lẻ thường sử dụng các phương thức bán hàng sau:
2.1. Bán lẻ trong cửa hàng: thông qua các hình thức sau:
- Siêu thị:
Đây là hình thức mà nhân viên bán hàng được cử đứng bán tại một
shop trong siêu thị, giá cả cao hơn ngoài nên nhân viên bán hàng phải
thuyết phục đây là sản phẩm tốt nhất.
- Trung tâm thương mại:
Đây là nơi buôn bán lớn, giao dịch diễn ra nhiều, sản phẩm của công
ty nếu được trung bày ở đây là đã có vị thế trên thị trường. Hình thức bán
hàng này giống như ở siêu thị
- Hệ thống cửa hàng giảm giá:
Hình thức này áp dụng với sản phẩm cũ hoặc hàng second hand.
Khách hàng thường hay phản bác đối với loại sản phẩm này(giá thấp chất
lượng thấp), nhân viên phải thuyết phục đây là chính sách của cửa hàng,
Trang - 8-
- Chuyên đề Tốt Nghiệp
công ty...Tùy sản phẩm mà số lượng sản phẩm này sau khi giảm giá được
mua nhiều hay ít.
- Các hình thức khác: Các hình thức khác ngoài những hình thức kể
trên như cửa hàng tạp hóa...
2.2.Bán lẻ không qua cửa hàng:
Đây là loại hình bán hàng đa dạng và dễ nhận thấy ngày nay. Các
công ty thường áp dụng một trong những hệ thống bán lẻ này và đem lại
hiệu quả cao.
- Bán lẻ qua điện thoại:
Là hình thức sử dụng điện thoại để bán hàng. Đặc điểm của hình
thức bán hàng này thể hiện qua chủ thể bán hàng là các nhân viên của các
tổ chức hoặc cá nhân trực tiếp đứng ra bán. Đối tượng mua hàng cũng có
thể là cá nhân hay tổ chức, tính chất mua hàng dùng để sản xuất, bán lại
hoặc tiêu dùng. Mặt khác, số lượng sản phẩm mỗi lần mua tùy thuộc giá trị
hàng hóa, mức độ trung thành với nhãn hiệu thấp, hành vi quyết định mua
hàng chậm.
- Bán lẻ theo đơn đặt hàng qua bưu điện:
Là hình thức bán hàng mà người mua đặt trước số lượng. Hình thức
bán này người bán biết trước được số lượng bán hàng của mình.
- Bán lẻ qua thư chào hàng:
Công ty gởi thư chào hàng đến các tổ chức hay cá nhân cho biết mặt
hàng kinh doanh của công ty. Nếu khách hàng đồng ý, họ sẽ gọi điện, gởi
thư... để đặt hàng. Hình thức này đi kèm với catalogue sản phẩm chính của
công ty.
- Bán lẻ bằng máy bán hàng tự động:
Sau khi nghiên cứu địa điểm se tiến hành lắp đặt máy bán hàng tự
động. Hình thức này không có nhân viên bán hàng tại chỗ, khách hàng sẽ
thanh toán với máy và được nhận hàng ngay với máy. Hình thức này áp
dụng với sản phẩm là nước giải khát, đồ ăn nhanh...tiện dụng, ít tốn phí.
- Bán lẻ qua dịch vụ mua hàng:
Là hình thức bán hàng thông qua các dịch vụ công ty cung cấp cho
khách hàng. Nhân viên bán hàng giới thiệu sản phẩm và các dịch vụ kèm theo.
- Bán lẻ qua thiết bị điện tử:
Hình thức này sử dụng chủ yếu mạng Internet. Thông qua quảng cáo
và báo giá trên mạng, khách hàng gọi điện thoại đặt hàng hoặc điện thoại
Trang - 9-
- Chuyên đề Tốt Nghiệp
trực tiếp trên mạng và nhà cung ứng giao hàng đến tận nơi cho khách hàng.
Đặc điểm bán hàng giống như bán hàng qua điện thoại.
- Bán lẻ qua phương tiện truyền hình:
Là hình thức đưa thông tin sản phẩm lên phương tiện thông tin đại
chúng. Hình thức này tốn nhiều chi phí, khách hàng nhanh chóng nắm bắt
sản phẩm của công ty cũng như biết được giá chính thức.
- Bán lẻ qua các hình thức khác: là các hình thức bán hàng khác
ngoài các dạng kể trên.
V. Quy trình nghiệp vụ bán hàng:
1. Sơ đồ quy trình bán hàng:
Thăm dò, đánh giá và Tạo niềm tin Phát hiện nhu
thiết lập mối quan hệ và cảm tình cầu của
khách hàng
Trình bày các đặc tính và
Phục vụ Kết thúc một
lợi ích của sản phẩm, khắc
khách hàng cuộc bán
phục các ý kiến phản đối
hàng
2. Nội dung của quy trình bán hàng:
Bán hàng cá nhân là một “nghệ thuật” hơn là một khoa học và mỗi
nhân viên bán hàng sẽ có những cách thể hiện khác nhau. Tuy nhiên, dù
bán được nhiều hơn hay ít hơn thì để bán được những sản phẩm đó bắt
buộc các nhân viên bán hàng đều phải trải qua 6 bước trong quy trình bán
hàng:
2.1. Thăm dó, đánh giá, thiết lập mối quan hệ với khách hàng:
- Thăm dò: Là bước đầu tiên trong quá trình bán hàng nhằm mục
đích xác định những khách hàng triển vọng có nhu cầu với sản phẩm.
- Đánh giá khách hàng tiềm năng: Là quá trình mà người bán
hàng tìm hiểu về khách hàng tiềm năng: khả năng tài chính, khối lượng
kinh doanh, vị trí và kinh doanh …để xác định phân loại khách hàng, xác
định khả năng theo đuổi.
- Tiếp cận khách hàng tiềm năng: Nhân viên bán hàng phải thu
thập thông tin về khách hàng, xem xét cách tiếp cận nào, với thời gian nào
Trang - 10-
- Chuyên đề Tốt Nghiệp
là phù hợp và hiệu quả nhằm tiếp xúc với người mua hay người ra quyết
định mua.
2.2. Tạo niềm tin và tình cảm với khách hàng:
Là cách thức mà nhân viên bán hàng gặp gỡ và chào hỏi người
mua để tạo mối quan hệ tốt ban đầu.
2.3. Phát hiện nhu cầu của khách hàng:
Qua tiếp xúc, nhân viên bán hàng thảo luận để khách hàng bộc lộ
thái độ và nhu cầu của mình, trên cơ sở đó nhân viên bán hàng xác định
được khách hàng có nhu cầu về loại sản phẩm nào.
2.4. Trình bày tính năng sản phẩm, khắc phục các ý kiến phản
đối:
- Trình bày đặc tính và lợi ích của sản phẩm: Trình bày và giới
thiệu về sản phẩm mà khách hàng có nhu cầu và chứng tỏ sản phẩm đó thỏa
mãn được nhu cầu của họ. Để giới thiệu có hiệu quả, nhân viên bán hàng
phải là người am hiểu thông tin đầy đủ về sản phẩm và dự đoán những câu
hỏi có thể xảy ra.
- Xử lí các phản bác: Người mua thường có những ý kiến phản
bác về sản phẩm và người bán phải xử lí những ý kiến này một cách tích
cực và nghiêm túc.
2.5. Kết thúc một cuộc bán hàng:
Nhân viên bán hàng phải nhận xét và xác định được khi nào thì
khách hàng sẽ mua và có thể yêu cầu họ đặc hàng. Người bán hàng biết
cách đưa ra những chiêu dụ đặc biệt để kích thích người mua kết thúc cuộc
bán hàng, chẳng hạn: nói giá, tặng quà…
2.6. Phục vụ khách hàng:
Đây là điều rất cần thiết, là giai đoạn thắt chặt mối quan hệ với
người mua. Trong giai đoạn này, nhân viên bán hàng phải hoàn chỉnh mọi
chi tiết cần thiết của việc bán hàng và giải quyết những vấn đề phát sinh,
tạo mối quan hệ lâu dài hướng đến nhu cầu của khách hàng trong tương lai.
VI. Quản trị bán hàng:
1. Khái niệm, vai trò của quản trị bán hàng:
Trang - 11-
- Chuyên đề Tốt Nghiệp
1.1.Khái niệm:
“Quản trị bán hàng là một bộ phận trong quản trị sản xuất kinh
doanh của doanh nghiệp, bao gồm phân tích hoạch định, thực hiện và kiểm
soát các hoạt động của lực lượng bán hàng”.
Người quản trị lực lượng bán hàng không chỉ giao tiếp với nhân
viên trong lực lượng bán, các bộ phận trong tổ chức mà còn phải thiết lập
những mối quan hệ bên ngoài tổ chức của mình mà còn quan trọng là với
khách hàng.
1.2. Vai trò:
- Quản trị bán hàng đóng một vai trò hết sức quan trọng trong việc tổ
chức tiếp thị và bán hàng. Nếu việc quản trị có hiệu quả thì nó sẽ giúp cho
doanh nghiệp thực hiện tốt được công việc truyền thông tin về các sản
phẩm của mình cũng như thu nhận được các nguồn tin phản hồi một các
hiệu quả giúp cho doanh nghiệp giảm bớt rủi ro trong việc mua bán, kinh
doanh.
- Quản trị bán hàng còn là một nhân tố quan trọng trong phối thức
khuyếch trương, nó sẽ giúp làm tăng sự khác biệt sản phẩm của công ty tại
các điểm bán. Điều đặc biệt quan trọng hơn đó là việc quản trị bán hàng cá
nhân sẽ dễ dàng thiết lập, duy trì mối quan hệ giữa khách hàng với công ty.
- Cuối cùng là công việc quản trị bán hàng sẽ là thành tố quan trọng
trong việc thúc đẩy và tăng khả năng tiêu thụ của sản phẩm để thu lợi
nhuận .
2. Nội dung quản trị bán hàng :
Hoạt động quản trị lực lượng bán hàng bao gồm những nội dung chủ
yếu sau:
2.1. Tổ chức lực lượng bán hàng:
Trong khâu này nhà quản trị lực lượng bán hàng phải: thiết lập mục
tiêu cho lực lượng bán hàng, lựa chọn cơ cấu tổ chức, quy mô của lực
lượng bán hàng.
2.1.1. Xác lập mục tiêu của lực lượng bán hàng:
Việc xác lập mục tiêu căn cứ vào tính chất của thị trường mục
tiêu và vị trí mong muốn của công ty trên thị trường đó. Nó xoay quanh các
vấn đề: tìm kiếm gây dựng khách hàng mới, lựa chọn quyết định phân bổ
thời gian cho khách hàng triển vọng và hiện có, cung cấp thông tin về sản
phẩm, dịch vụ của công ty và thu thập các thông tin Marketing, quyết định
phân bổ sản phẩm…
2.1.2. Thiết kế cơ cấu lực lượng bán hàng:
Việc thiết kế cơ cấu tổ chức cho lực lượng bán hàng phụ thuộc
vào tính chất sản phẩm, đặc điểm khách hàng. Thông thường sử dụng các
loại cơ cấu chính sau:
Trang - 12-
- Chuyên đề Tốt Nghiệp
2.1.2.1. Lực lượng bán hàng theo cơ cấu lãnh thổ:
Đây là kiểu cấu trúc đơn giản nhất, mỗi đại diện bán hàng được
phân công phụ trách một địa bàn riêng và được quyền giới thiệu toàn bộ
chủng loại sản phẩm của công ty, đồng thời phải chịu trách nhiệm về mọi
hoạt động trên lãnh thổ đó.
Hiện nay, phần lớn các công ty có quy mô lớn vận dụng một cách
trực tiếp hay gián tiếp dạng cơ cấu này.
* Ưu điểm :
- Chi phí đi lại ít.
- Xác định rõ trách nhiệm nhân viên bán hàng trên địa bàn.
- Khuyến khích được nhân viên phát triển các quan hệ cá nhân với
các đối tác trên địa bàn( quan hệ với địa phương).
* Nhược điểm:
- Khó đạt được sự thống nhất từ trên xuống.
- Đòi hỏi phải có nhiều quản trị viên bán hàng giỏi tại khu vực.
- Khó khăn cho việc đưa ra các quyết định cũng như kiểm tra thực
hiện.
Sơ đồ cơ cấu tổ chức theo địa bàn như sau:
Trưởng phòng
Thư ký
Quản lý khu Quản lý khu
vực X Quản lý khu vực Z
vực Y
Các nhân viên Các nhân viên
Các nhân viên
bán hàng bán hàng
bán hàng
Trang - 13-
- Chuyên đề Tốt Nghiệp
2.1.2.2. Lực lượng bán hàng theo cơ cấu sản phẩm:
Theo cơ cấu này thì nhân viên bán hàng được phân công theo từng
khu vực địa lí với số lượng nhân viên bán hàng nhiều và mỗi người phụ
trách tiêu thụ một nhóm nhiều loại sản phẩm khác nhau.
Dạng cơ cấu này được áp dụng ở các công ty kinh doanh các sản
phẩm có tính kĩ thuật cao, phức tạp như kinh doanh thiết bị công nghiệp,
công nghệ mới hay kinh doanh cùng lúc nhiều sản phẩm.
* Ưu điểm:
- Các bộ phận phối hợp thuận lợi.
- Hoạt động kinh doanh linh hoạt.
- Các quy định về trách nhiệm, khen thưởng dễ dàng.
* Nhược điểm:
- Chi phí trả lương cao.
- Tạo cảm giác làm việc không ổn định.
Sơ đồ tổ chức dạng này như sau:
Trưởng phòng
Thư ký
Quản lý nhóm Quản lý nhóm
Quản lý nhóm
sản phẩm A sản phẩm C
sản phẩm B
Các nhân viên Các nhân viên Các nhân viên
bán hàng bán hàng bán hàng
2.1.2.3. Lực lượng bán hàng theo cơ cấu khách hàng:
Lực lượng bán hàng được chuyên môn hóa theo ngành hay theo loại
khách hàng. Cơ cấu này phù hợp cho việc chú trọng giải quyết nhu cầu của
một hoặc vài nhóm khách hàng lại nhu cầu khác nhau.
Trang - 14-
- Chuyên đề Tốt Nghiệp
Trưởng phòng
Thư ký
Quản lý nhóm Quản lý nhóm Quản lý nhóm
khách hàng A khách hàng B khách hàng C
Các nhân viên Các nhân viên Các nhân viên
:
bán hàng bán hàng bán hàng
* Ưu điểm:
- Khả năng hiểu nhu cầu khách hàng cao, phục vụ khách hàng chu
đáo, quản lý khách hàng tốt.
- Nhân viên có nhiều kinh nghiệm trong tiếp xúc bán hàng cho cùng
một nhóm khách hàng và có thể xây dựng chương trình bán hàng phù hợp.
* Nhược điểm:
- Tốn nhiều công sức của nhân viên do di chuyển nhiều, công ty tốn
nhiều chi phí cho việc vận chuyển.
- Đánh giá kết quả giữa các nhóm rất khó khăn và dễ tạo ra mâu
thuẫn.
Trường hợp thường áp dụng dạng cơ cấu này là các công ty bán sản
phẩm đặc thù như dược phẩm, nguyên liệu chế biến, bảo hiểm, quảng cáo...
Trong thực tế kinh doanh, tùy hoàn cảnh cụ thể các nhà hoạch định
chọn cơ cấu nào cho phù hợp, đặc biệt đối với các công ty có quy mô lớn
thường chọn cơ cấu hỗn hợp từ các dạng cơ cấu tổ chức trên.
2.1.3. Xác định quy mô lực lượng bán hàng:
Là việc xác định số lượng nhân viên bán hàng cần thiết của lực
lượng bán hàng của công ty.
Các phương pháp xác định:
2.1.3.1. Theo khối lượng công việc:
Phương pháp này phân tích các hoạt động của nhân viên bán
hàng thực hiện trong một khoảng thời gian nào đó rồi đem chia tất cả nỗ
lực cần thiết của công ty để phục vụ thị trường cho khối lượng công việc
Trang - 15-
- Chuyên đề Tốt Nghiệp
của một nhân viên bán hàng, sau đó xác định nhân viên bán hàng cần thiết
để phục vụ thị trường của công ty.
- Xác định lượng thời gian hoạt động của nhân viên bán hàng hàng
năm.
- Ước lượng % thời gian hoạt động của một nhân viên bán hàng để
bán hàng so với thời gian để đi lại và làm các nhiệm vụ khác.
- Xác định số giờ hoạt động dành cho bán hàng của một nhân viên
bán hàng.
- Phân loại khách hàng theo mức độ nỗ lực bán hàng cần thiết hàng
năm.
- Xác định độ dài thời gian và số lần viếng thăm hoặc giao dịch của
từng nhóm khách hàng.
- Thời gian cần thiết hàng năm( tổng khối lượng công việc) phục vụ
khách hàng hiện có và triển vọng.
- Xác định lượng nhân viên: Tổng số giừo hàng năm cần thiết cho nỗ
lực bán hàng chia cho số giờ hoạt động dành cho bán hàng của một nhân
viên.
2.1.3.2. Theo phương pháp phân bổ:
Lấy lượng hàng bán tiềm năng của công ty trong toàn thị trường
chia cho lượng hàng tối thiểu của một nhân viên bán hàng của công ty.
2.1.3.3. Theo phương pháp ngân sách:
Lấy ngân sách bán hàng trực tiếp chia cho tổng chi phí trả cho
nhân viên bán hàng.
2.2. Chính sách thù lao của công ty:
Để thu hút các đại diện bán hàng, công ty phải xây dựng chính sách
thù lao hấp dẫn. Mức thù lao phải gắn với “giá thị trường hiện tại” đối với
loại hình công việc và năng lực cần thiết, nó định hướng được nhân viên
bán hàng đạt được mục tiêu mà công ty đề ra cho lực lượng bán.
2.2.1. Các khoản bù đắp tài chính: gồm có lương trực tiếp, lương
gián tiếp, tiền hoa hồng và tiền thưởng.
2.2.1.1. Trả lương theo doanh số bán hàng: tiền lương được trả
theo số lượng hàng hóa bán ra.
Người bán sẽ nhận rõ ý thức về hiệu quả bán hàngcủa mình và
họ luôn nỗ lực để đạt hiệu quả cao nhất có thể có, tuy nhiên họ thường
quan tâm đến lợi ích trước mắt hơn là phát triển và giữ khách hàng lâu dài.
Trang - 16-
- Chuyên đề Tốt Nghiệp
2.2.1.2. Trả lương theo doanh số kèm với tiền lương thời gian:
Người bán được trả lương định mức theo tuần hoặc tháng và
được trả thêm một tỉ lệ % dựa vào doanh thu bán hàng từng kỳ.
Cách trả lương này vừa đảm bảo sự an toàn về thu nhập cho
người bán hàng vừa tác động tích cực đến việc thực hiện công việc bán
hàng.
2.2.1.3. Trả lương theo thời gian cộng với tiền thưởng:
Người bán được trả đều đặn từng kỳ (tuần, tháng) 6 tháng hoặc
1 năm. Doanh số bán hàng được thống kê lại và được một số tiền thưởng
theo doanh số bán hàng này.
2.2.1.4. Trả lương theo thời gian:
Người bán được trả lương đều đặn hàng tuần, tháng không kể số
lượng hàng hóa bán ra là bao nhiêu.
2.2.1.5. Trả lương theo thời gian cộng với tiền hoa hồng:
Người bán được trả lương đều đặn cố định hàng tuần, hàng
tháng (mức lương cơ bản) đồng thời được hưởng thêm một tỷ lệ % hoa
hồng khi bán được một sản phẩm.
2.2.2. Các khoản bù đắp không mang tính tài chính:
Ngoài khoản bù đắp thể hiện giá trị tài chính thì khoản bù đắp không
mang tính tài chính như: sự thừa nhận, sự tôn trọng, cơ hội phát triển cá
nhân (thăng tiến) và an toàn trong nghề nghiệp sẽ thúc đẩy mạnh hơn
những nỗ lực của lực lượng bán hàng. Bao gồm:
- Khen thưởng: Việc công nhận thành tích của nhân viên bán hàng
trên cơ sở thâm niên, thông báo các thành tích cá nhân đạt được, biểu
dương, khen thưởng, phong danh hiệu cho các cá nhân đó trong các cuộc
họp, hội nghị khách hàng hoặc đăng trên các tạp chí hàng tháng, hàng năm
của công ty sẽ tác động mạnh mẽ và có hiệu quả thúc đẩy nỗ lực làm việc
của nhân viên bán hàng.
- Thi đua: Công ty đưa ra các hình thức thi đua chẳng hạn: phần trăm
tăng lên của doanh số bán…làm tiêu chuẩn thi đua giữa các cá nhân sẽ làm
động lực thúc đẩy nhân viên bán hàng vì họ có cơ hội “chiến thắng”.
- Cơ hội thăng tiến: Việc thăng tiến trong công việc luôn là mơ ước
của mọi người, vì vậy sự động viên trong công việc là rất lớn, dó đó người
Trang - 17-
- Chuyên đề Tốt Nghiệp
quản lí cấp cao giải thích rõ và thông báo về cơ hội thăng tiến cho nhân
viên được biết.
2.3. Tuyển dụng và đào tạo:
Là một chuỗi các hoạt động được tạo ra để sắp xếp những người phù
hợp với yêu cầu của công ty và được đào tạo để có thể trở thành đội ngũ
nhân viên bán hàng có khả năng làm việc đem lại những kết quả nổi bật
thực hiện được mục tiêu mà công ty đề ra cho đội ngũ bán hàng.
2.3.1. Tuyển dụng:
Mục tiêu của tuyển dụng là phát triển nhóm người dự tuyển có xu
hướng chuyên môn hóa càng rộng càng tốt.
2.3.1.1. Nguồn tuyển dụng: Có nhiều nguồn tuyển dụng khác
nhau, được tập hợp vào 4 loại: Công ty, các định chế giáo dục, nền công
nghiệp và hỗn hợp.
2.3.1.1. Quá trình tuyển dụng:
2.3.1.1.1. Tuyển dụng chính thức:
Tìm kiếm một lượng nhân viên để bù đắp nhân viên thiếu hụt
trong lĩnh vực nào đó. Tuyển dụng tại các trường đại học, tiến hành tư vấn,
phỏng vấn để tìm người dự tuyển thích hợp, nâng cao chất lượng tuyển
dụng.
2.3.1.1.2. Tuyển dụng không chính thức:
Được tiến hành thường xuyên, không ngừng với sự giúp đỡ của
nhân viên giỏi hàng đầu trong vùng, quá trình này không có gắn chặt với
những quy định như tuyển dụng chính thức.
2.3.2. Lựa chọn:
Quá trình lựa chọn được xem như một quá trình có thời kì. Công
việc này thông qua quá trình sàn lọc hồ sơ xin việc, qua các buổi kiểm tra,
các cuộc phỏng vấn trực tiếp, rồi sau đó quyết định lựa chọn.
2.3.3. Đào tạo huấn luyện:
Việc lựa chọn các chương trình và giai đoạn người bán hàng trong
chu kì nghề nghiệp làm thay đổi các yếu tố của chương trình huấn luyện.
Chương trình huấn luyện không chỉ dành cho nhân viên mới mà có cả
chương trình đào tạo huấn luyện nhân viên cũ.
2.3.3.1. Yêu cầu huấn luyện đào tạo:
2.3.3.1.1. Lực lượng bán hàng hiện có:
Trang - 18-
- Chuyên đề Tốt Nghiệp
Chương trình huấn luyện chia làm 2 loại:
- Chuyển trình huấn luyện để chuẩn bị cho nhân viên bán hàng
của tổ chức chuyển từ vị trí này sang vị trí khác.
- Chương trình huấn luyện cho nhân viên có nội dung dựa trên
sự biểu lộ năng suất và hiệu quả bán hàng thực tế.
2.3.3.1.2.Lực lượng bán hàng mới:
Những người mới tuyển thì cần được huấn luyện để thích hợp
các thói quen làm việc. Mục đích đáp ứng 2 yêu cầu cơ bản: tăng cường
kiến thức-kinh nghiệm, chuẩn bị tính xã hội hóa.
2.3.3.2. Các chương trình huấn luyện:
2.3.3.2.1. Cách chìm hoặc nổi:
Nhân viên mới lập tức được nhà quản trị hoặc người huấn luyện
bán hàng giao một khu vực bán hàng, sau khi được huấn luyện làm quen
với sản phẩm, sau đó dự trên khả năng làm việc mà họ giữ lại(lựa chọn).
2.3.3.2.2. Các chương trình thiết kế:
Là các chương trình huấn luyện chính thức giới thiệu, nghiên
cứu về sản phẩm của công ty, các kĩ năng bán hàng cần thiết, các thông tin
về khách hàng…cho nhân viên mới tuyển để phục vụ cho lần giao việc đầu
tiên.
2.3.3.2.3. Các chương trình tổng hợp:
Chương trình này sắp xếp các nhân viên mới bên cạnh các nhân
viên có trình độ và kinh nghiệm. Nhân viên mới được đi cùng với mỗi nhân
viên cũ trong khoảng thời gian một tuần, sau đó được đánh giá về thái độ
và quan điểm làm việc, nếu có năng lực thì cử đến trng tâm đào tạo để đào
tạo chính thức các kĩ năng bán hàng và kiến thức sản phẩm.
2.4. Kiểm soát và đánh giá:
Mục đích đánh giá kết qua rhoạt động, thái độ và hành vi cư xử của
nhân viên bán hàng nhằm phân tích lợi ích do lực lượng này mang lại trong
từng thời kì.
2.4.1. Giám sát các hoạt động của lực lượng bán hàng:
2.4.1.1. Giám sát trực tiếp:
Những người bán hàng được trả lương theo thời gian và chịu sự
giám sát trực tiếp . Các biện pháp giám sát:
- Xác định số lần đi chào hàng, thăm viếng những khách hàng
quen hiện có.
Trang - 19-
- Chuyên đề Tốt Nghiệp
- Xác định số lần đi chào hàng những khách hang triển vọng.
- Hướng dẫn nhân viên xây dựng kế hoạch sử dụng thời gian .
2.4.1.2.Giám sát gián tiếp:
- Thường được áp dụng với hình thức trả lương theo doanh số
bán.
- Biện pháp giám sát:
* Căn cứ vào tình hình bán hàng thời gian trước, số liệu nghiên cứu
thị trường, ý kiến của nhân viên bán hàng.
* Tạo điều kiện thuận lợi trong quan hệ giữa lực lượng bán hàng với
tổ chức công ty.
2.4.2. Đánh giá kết quả hoạt động của lực lượng bán hàng:
* Các tiêu chuẩn đánh giá:
- Giá trị số lượng hàng hóa bán ra được so với chỉ tiêu chính là năng
suất bán hàng/định mức giao cho.
- Thời gian làm việc trong kì.
- Phong cách cá nhân: y phục, đầu tóc, sự tươm tất lịch sự…
- Số khách hàng mới phát triển được.
- Ý thức mối quan hệ trong nội bộ, khả năng giải quyết và mối quan
hệ với khách hàng.
Thông qua các chỉ tiêu đánh giá để đánh giá lực lượng bán hàng của
công ty, từ các kết quả đánh giá mà nhà quản trị có thể có hình thức
thưởng, điều chỉnh hành vi của nhân viên hoặc có thể quyết định thải hồi
nhân viên bán hàng yếu kém.
Trang - 20-
nguon tai.lieu . vn
