Chương trình đào tạo cố vấn dịch vụ

CHÖÔNG TRÌNH ÑAØO TAÏO COÁ VAÁN DÒCH VUÏ PHAÀN I 1.1 Coá vaán dòch vu laø ai: Ñoù laø ngöôøi ñaïi dieän cho ñaïi lyù laéng nghe caùc yeâu caàu cuûa khaùch haøng, ñöa ra nhöõng lôøi khuyeân veà nhöõng phaàn maø khaùch haøng chöa bieát tôùi, vieát phieáu yeâu caàu söõa chöõa, vaø khi hoaøn thaønh, giaûi thích coâng vieäc ñaõ laøm cho khaùch. Ngöôøi ñaïi dieän ñoù coøn phaûi coù khaû naêng giaûi quyeát haèng loaït caùc yeâu caàu kyõ thuaät vaø khieáu naïi. Noùi caùch khaùc, coá vaán dòch vuï khoâng chæ laø ngöôøi vieát phieáu yeâu caàu söõa chöõa, maø coøn thöïc hieän taát caû coâng vieäc lieân quan tôùi khaùch haøng cuûa traïm dòch vuï. 1.2 Vai troø cuûa coá vaán dòch vuï: Coá vaán dòch vuï chòu traùch nhieäm veà nhöõng lónh vöïc lieân quan ñeán khaùch haøng nhö sau: a.” Quy trình 7 böôùc phuïc vuï khaùch haøng “ b. Traû lôøi nhöõng caâu hoûi veà xe vaø caùc dòch vuï lieân quan, ñöa ra nhöõng lôøi khuyeân veà nhöõng vaán ñeà caàn nhaán maïnh, ñöa ra nhöõng kyõ naêng laùi xe cho khaùch haøng … c. Giaûi quyeát nhöõng khieáu naïi ñôn giaûn cuûa khaùch haøng. Vì vaäy, coâng vieäc cuûa coá vaán dòch vuï laø naâng cao söï haøi loøng cuûa khaùch haøng vôùi nhöõng dòch vuï maø hoï ñaõ nhaän. 1.3 Taàm quan troïng cuûa coá vaán dòch vuï: Khaùch haøng coi CVDV nhö laø ngöôøi ñaïi dieän cho ñaïi lyù. Nhöng ñoái vôùi nhöõng ngöôøi coøn lai trong ñaïi lyù, CVDV laïi laø ngöôøi ñaïi dieän cho quyeàn lôïi vaø moái quan taâm cuûa khaùch haøng. a/ Coá vaán dòch vu naâng cao söï haøi loøng cuûa khaùch haøng. Chaát löôïng coâng vieäc phuï thuoäc raát nhieàu vaøo khaû naêng laéng nghe thoâng tin cuûa khaùch haøng veà caùc hö hoûng, vaø truyeàn ñaït nhöõng thoâng tin naøy tôùi kyõ thuaät vieân baèng vaên baûn vaø baèng lôøi noùi cuûa CVDV. Kyõ naêng phuïc vuï khaùch haøng cuûa CVDV aûnh höôûng raát lôùn tôùi quyeát ñònh cuûa khaùch haøng coù quay trôû laïi vaø giôùi thieäu vôùi nhöõng ngöôøi khaùc hay khoâng. b/ Coá vaán dòch vu xem xeùt nhu caàu dòch vuï vaø cung capá dòch vuï ñoù cho khaùch haøng. Coá vaán dòch vu xem xeùt yeâu caàu cuûa khaùch haøng veà dòch vuï, vaø ñoàng thôøi tìm ra nhöõng nhu caàu khaùc maø khaùch haøng khoâng bieát, ñeà nghò vôùi khaùch haøng. c/ Coá vaán dòch vu taïo döïng neân hình aûnh ñaïi lyù, chi nhaùnh. Ñoái vôùi khaùch haøng, CVDV khoâng chæ laø moät caù nhaân maø coøn laø ngöôøi ñaïi dieän cho ñaïi lyù. Aán töôïng vaø loøng tin cuûa khaùch vaøo CVDV phaûn aùnh caû ñaïi lyù. Aán töôïng vaø loøng tin coøn ñöôïc truyenà mieäng trong coäng ñoàng, coù theå lan nhanh theo caáp soá nhaân. d/ Coá vaán dòch vu xaây döïng moái quan heä toát vôùi khaùch haøng. Khaùch haøng mang xe tôùi traïm dòch vuï, böôùc tôùi quaày tieáp taân vôùi moät noåi lo laéng. Neáu ngöôøi CVDV hieåu ñöôïc ñieàu naøy, thì seõ coá gaéng laøm cho khaùch caûm thaáy thoaûi maùi. Ngoaøi nhöõng lôøi khuyeân chuyeân nghieäp, thænh thoaûng moät vaøi caâu vui ñuøa cuõng ñuû ñeå hoï caûm thaáy nhö ôû nhaø. Trang 1 PHAÀN II QUI TRÌNH 7 BÖÔÙC PHUÏC VUÏ KHAÙCH HAØNG 1. MUÏC ÑÍCH: Qui trình 7 böôùc dòch vuï naøy seõ ñaõm baûo caùc hoaït ñoäng dòch vuïhieäu quaû nhaèm mang laïi dòch vuïhoaøn haûo cho khaùch haøng vaø lôïi nhuaän cho ñaïi lyù . 2. DÒCH VUÏ HOAØN HAÛO : 4 ñieåm mong ñôïi cuûa khaùch haøng ôû dòch vuï -Thaùi ñoä cö xöû lòch söï -Dòch vuï ñaùng tin caäy • Khaùch haøng haøi loøng -Giaù caû hôïp lyù • -Dòch vuï nhanh choùng , hieäu quaû Söï mong ñôïi cuûa khaùch haøng + 1 = Khaùch haøng raát haøi loøng * Theâm 1 nuï cöôøi * Theâm 1 chuùt caån thaän, chu ñaùo * Coâng vieäc phuï theâm * Theâm 1 phuùt trong quyõ thôøi gian * Theâm 1 laàn kieåm tra ñeå chaéc chaén moïi thöù ñeàu toát * Theâm 1 cuoäc ñieän thoaïi ñeå chaéc chaén khaùch haøng haøi loøng Hai yeáu toá cô baûn caáu thaønh söï haøi loøng cuûa khaùch haøng •Caûm tình cuûa khaùch haøng Sai Ñuùng Raát toát 3.LÔÏI ÍCH CUÛA QUI TRÌNH DÒCH VUÏ 7 BÖÔÙC * Taêng söï haøi loøng cuûa khaùch haøng . * Taêng khaû naêng duy trì khaùch haøng . Trang 2 * Taêng lôïi nhuaän . * Taûi thieän caùc tieâu chuaån hoaït ñoäng . * Taêng söï haøi loøng cuûa nhaân vieân . QUI TRÌNH 7 BÖÔÙC DÒCH VUÏ Böôùc 1 : Heïn khaùch haøng Böôùc 2 : Tieáp khaùch Böôùc 3 : Vieát phieáu yeâu caàu söûa chöõa . Böôùc 4 : Phaân phoái vaø thöïc hieän Böôùc 5 : Quaûn lyù chaát löôïng Böôùc 6 : Giao xe Böôùc 7 : Theo doõi sau söûa chöõa •BÖÔÙC 1 : HEÏN KHAÙCH HAØNG  MUÏC ÑÍCH: Heä thoáng naøy cho pheùp Coá vaán dòch vuï ñieàu tieát doøng khaùch tôùi traïm , qua ñoù coù theå daøn ñeàu khoái löôïng coâng vieäc vaø söû duïng thôøi gian hôïp lyù cho moãi khaùch haøng ñeå taêng möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng . •Laøm nhòp nhaøng doøng conâ g vieäc •Ñaët lòch heïn cho khaùch haøng •Giao khoái löôïng coâng vieäc cho töøng KTV •Heä thoáng heïn toát seõ taïo ra moät doøng coâng vieäc nhòp nhaøng •Hoaït ñoäng ñoàng boä vôùi P.Phuï tuøng  CAÙC TIEÂU CHUAÅN BAÉT BUOÄC CUÛA HEÄ THOÁNG HEÏN 1. Luoân kieåm soaùt soá löôïng khaùch haøng vaø phöông tieän ñeán traïm ñeå traùnh uøn taéc . 2. Daønh thôøi gian hôïp lyù cho moãi khaùch haøng ñeå xaùc ñònh roõ raøng caùc yeâu caàu söûa chöõa . 3.Cho pheùp xaùc nhaän phuï tuøng hay phuï kieän coù hay khonâ g tröôùc khi khaùch haøng tôùi traïm . 4.Giaùm saùt vaø leân lòch söû duïng soá giôø laøm vieäc saún coù cuûa KTV . 5.Tieáp ñoùn chu ñaùo vôùi khaùch haøng vaõng lai vaø khaùch haøng söûa chöõa laïi . 6.Coù quaù trình theo doõi vaø nhaéc nhôû khaùch haøng tröôùc cuoäc heïn ñeå giaûm soá khaùch haøng heïn maø khoâng tôùi . 7.Coù qui trình theo doõi nhöõng khaùch heïn maø khoâng tôùi ñeå khuyeán khích hoï ñaët laïi cuoäc heïn . Trang 3 8.Thuùc ñaåy heä thoáng heïn qua quaûng caùo vaø moïi hình thöùc lieân heä vôùi khaùch haøng ñeå taêng söï nhaän bieát cuûa khaùch haøng veà heä thoáng heïn . 9.Linh hoaït trong döï ñoaùn caùc cuoäc heïn trong töông lai .  QUYÕ THÔØI GIAN •Thôøi gian cho caùc coâng vieäc phaùt sinh vaø cho khaùch haøng vaõng lai •Toång thôøi gian coù •Thôøi gian saún coù cho caùc cuoäc heïn  TÍNH TOAÙN THÔØI GIAN SAÜN COÙ Ví duï : Toång thôøi gian coù saün Soá KTV x Soá giôø laøm vieäc 1 ngaøy x Hieäu suaát 10 KTV x 8giôø x 100% 80 giôø coù saün • Thôøi gian heïn coù saün *( 80% toång soá thôøi gian coù saün ) Soá KTV x Soá giôø laøm vieäc 1 ngaøy x Hieäu suaát chung x tæ leä heïn 10 KTV x giôø x 100% x 80% 64 giôø cho caùc cuoäc heïn •* Chuù yù: 20% coøn laïi ñöôïc döï tröõ cho tröôøng hôïp löu xe, khaùch khoâng heïn tröôùc vaø caùc coâng vieäc phuïtheâm . Trang 4  QUY TRÌNH HEÏN KHAÙCH HAØNG •1. Nhaän cuoäc heïn •Ñieàn vaøo giaáy heïn vaø ñaùnh daáu caùc khaùch haøng söûa chöõa •Chaéc chaén caùc phuï tuøng chính coù löu kho cho caùc •Khoâng döï tröõ •Xem xeùt ngaøy coù theå giao haøng vaø thoâng baùo cho khaùch haøng khi phuï tuøng saün saøng •2. Xaùc nhaän laïi cuoäc heïn •Söûa chöõa chung •Lieân laïc vôùi khaùch haøng ñeå xaùc nhanä laïi cuoäc heïn Baùo tröôùc cho quaûn ñoác ñeå tieán haønh chaån ñoaùn tröôùc . •Yeâu caàu quaûn ñoác öôùc tính coâng vieäc vaø thôøi gian tieán haønh Baùo tröôùc cho •3. Chuaån bò tröôùc phieáu yeâu caàu söûa chöûa( RO) tröôûng phoøng dòch •Khaùch haøng khieáu naïi vuï ñeå coù maët khi Chuaån bò hoà sô khaùch haøng vaø lòch söû söûa chöõa •Ñieàn caùc thoâng tin veà khaùch haøng leân RO , tham khaûo hoà sô khaùch haøng vaø lòch söû söûa chöõa  CHUÙNG TA CAÀN THEO DOÕI SOÁ LIEÄU NAØO ? • * Tæ leä caùc cuoäc heïn • * Tæ leä khaùch heïn nhöng khoâng ñeán • * Tæ leä heïn theo loaïi coâng vieäc * Tæ leä söû duïng coâng lao ñoäng vaø cô sôû vaät chaát  XAÙC ÑÒNH TÆ LEÄ HEÏN Tæ leä heïn laø phaàn traêm soá phieáu yeâu caàu söûa chöõa cuûa khaùch haøng coù cuoäc heïn Tæ leä heïn % = Toång soá khaùch haøng coù heïn trong thaùng Toång soá khaùch haøng coù trong thaùng Löu yù: ñaït 10%  XAÙC ÑÒNH TÆ LEÄ KHAÙCH KHOÂNG ÑEÁN Tæ leä khaùch khoâng ñeán laø phaàn traêm khaùch haøng ñaõ coù lòch heïn maø khoâng ñeán Tæ leä khaùch khoâng ñeán% •= Toång soá khaùch heïn nhöng khoâng ñeán • Toång soá khaùch haøng heïn Tæ leä heïn theo loaïi coâng vieäc Coù 2 daïng coâng vieäc chính : 1. Baûo döôõng (70%) 2. Söûa chöõa ( 30%) Chuù yù: tæ leänaøy khaùch nhau giöõa caùc ñaïi lyù Trang 5 ... - tailieumienphi.vn