Xem mẫu
- Phạm Anh Tuấn – Bộ môn Cơ sở kinh tế và quản lý
Chương 2
KỸ NĂNG LẮNG NGHE VÀ NÓI
2.1. KỸ NĂNG LẮNG NGHE
Như trên chúng ta đã biết rằng quá trình truyền thông là một tiến trình
tương hỗ và tuần hoàn, trong đó có kẻ nói và người nghe và ngược lại. Tuy
nhiên, không phải ai cũng chú ý lắng nghe và biết lắng nghe. “Bất hạnh thay, rất
ít người biết chú ý lắng nghe. Các nhà nghiên cứu cho rằng ngay ở mức thông
tin thuần túy, 75% các thông báo miệng không được chú ý đến, bị hiểu sai, hoặc
bị lãng quên nhanh chóng. Khả năng lắng nghe và nắm bắt những ý nghĩa sâu
sắc trong lời nói của người khác thì lại càng hiếm" 1 .
Lắng nghe là một trong những kỹ năng rất quan trọng trong giao tiếp.
Trong giao tiếp người ta thường dùng 42% thời gian cho việc nghe, còn lại 58%
thời gian dành cho việc nói, đọc và viết. Như vậy gần một nửa thời gian giao
tiếp dành cho lắng nghe. Thế nhưng người ta lại dành thời gian rất ít cho việc
rèn luyện kỹ năng lắng nghe.
2.1.1. Khái niệm nghe và lắng nghe
Nghe, theo nghĩa đen, là nhận được tiếng bằng tai, là sự cảm nhận được
bằng tai ý người nói (GS. Nguyễn Lân, Từ điển từ và ngữ Việt Nam, tr. 1249).
Nói cách khác, nghe là hình thức tiếp nhận thông tin thông qua thính giác.
Còn l ắng nghe là hình thức tiếp nhận thông tin thông qua thính giác có
trạng thái chú ý làm nền. Lắng nghe giúp người ta hiểu được nội dung thông tin,
từ đó mới có thể dẫn tới những hoạt động tiếp theo của quá trình giao tiếp .
Tiếp xúc mặt đối mặt trong quản lý – D. Torrington – NXB Khoa học và kỹ thuật 1994
1
1
- Phạm Anh Tuấn – Bộ môn Cơ sở kinh tế và quản lý
Hình 2.1 – Quá trình nghe và lắng nghe
Phân biệt nghe và lắng nghe
Nghe Lắng nghe
Chỉ sử dụng tai Sử dụng tai nghe, trí óc và kỹ năng
Tiến trình vật lý, không nhận thức Giải thích, phân tích, phân loại âm
được thanh, tiếng ồn, thông tin để chọn lọc,
loại bỏ, giữ lại
Nghe âm thanh vang đến tai Nghe và cố gắng hiểu thông tin của
người nói
Tiếp nhận âm thanh theo phản xạ vật Phải chú ý lắng nghe, giải thích và
lý hiểu vấn đề
Tiến trình thụ động Tiến trình chủ động, cần thời gian và
nỗ lực
2.1.2. Các kiểu nghe và các cấp độ nghe
2.1.2.1. Các kiểu nghe
Căn cứ vào mục tiêu của hoạt động nghe, người ta chia thành mấy kiểu
nghe sau:
2
- Phạm Anh Tuấn – Bộ môn Cơ sở kinh tế và quản lý
- Nghe giao tiếp xã hội: không nhằm mục tiêu trao đổi thông tin chuyên
biệt, chỉ để giao tiếp xã hội; độ xác thực và ý nghĩa của thông tin không phải là
mục tiêu quan trọng của giao tiếp. Ví dụ: chào hỏi xã giao, trò chuyện trong các
buổi tiệc, gặp mặt…
- Nghe giải trí: để thư giãn, thưởng thức, không nhằm đánh giá hay phân
tích. Ví dụ: nghe nhạc trên ô tô, trong phòng làm việc…
- Nghe có phân tích, đánh giá. Ví dụ: nghe để phản biện trong các cuộc
chia sẻ thông tin, bảo vệ luận án, nghiệm thu đề tài nghiên cứu khoa học...
- Nghe để lĩnh hội thông tin, tri thức: tiếp nhận thông tin, tri thức khoa
học, không phê phán. Ví dụ: học sinh, sinh viên nghe giảng, nghe nói chuyện
thời sự, phổ biến kiến thức…
- Nghe để ra quyết định thương thuyết: nghe để có cách xử lý tình huống
thích hợp trong quản lý, trong cuộc sống
- Nghe thấu cảm/ lắng nghe hiệu quả: nghe để cảm nhận những biểu cảm
của người nói đằng sau thông điệp.
Lưu ý:
- Trong thực tế các kiểu nghe trên thường hoà quyện với nhau một cách
linh hoạt. Thí dụ, khi ta nghe một bài hát, không phải chỉ là nghe các nốt nhạc,
mà còn cảm nhận được giai điệu, lời ca, đồng điệu với tâm hồn của người nhạc
sỹ, bản thân ta nảy sinh những cảm xúc mới, nhận thức mới về thế giới quan và
nhân sinh quan.
- Nghe để lĩnh hội thông tin, tri thức: cần chú trọng vào nội dung thông
tin. Tuy nhiên để nghe hiệu quả và khắc sâu vào trí nhớ cần có óc phê phán,
đánh giá tức thì về tính hữu ích và độ tin cậy của thông tin, tri thức, đồng thời có
tâm thế sẵn sàng tiếp thu: có kiến thức nền, nắm bắt khuynh hướng tư duy và
chủ đề thông tin, tri thức được đưa ra.
3
- Phạm Anh Tuấn – Bộ môn Cơ sở kinh tế và quản lý
- Trong giao tiếp, cả người phát tin và người nhận tin đều cần có kỹ năng
nghe. Trong cấu trúc của hoạt động nghe thì nội dung thông tin là quan trọng
nhất.
2.1.2.2. Các cấp độ nghe
Nghe là một bộ phận quan trọng của quá trình giao tiếp. Như đã trình bày
ở chương 1, giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin/truyền thông giữa các chủ
thể giao tiếp (người gửi và người nhận thông tin). Quá trình truyền thông luôn là
quá trình tương hỗ hai chiều và tuần hoàn. Giao tiếp bằng ngôn ngữ (nói) chỉ có
thể thực hiện khi người nói phải có người nghe.
Trong giao tiếp, tùy vào hoàn cảnh cụ thể, người gửi và người nhận thông
tin cụ thể, sẽ có các cấp độ nghe khác nhau, bao gồm:
- Không nghe:
Phớt lờ người đối thoại với mình, không thèm nghe, bỏ ngoài tai tất cả. Ví
dụ: một nhà quản trị với khả năng chuyên môn kém cỏi, nhưng luôn dấu dốt và
che đậy bằng cách nói năng hách dịch, thích nói những chuyện “đại sự” bằng
những từ ngữ “đao to, búa lớn”; một số nhân viên dưới quyền có chuyên môn
giỏi hơn anh ta, nên rất xem thường anh ta. Mỗi khi nhà quản trị nọ nói chuyện
“đại sự quốc gia” các nhân viên không thèm nghe, người nói chuyện riêng,
người cắm cúi làm công việc của mình, người cười khNy,… để mặc anh ta diễn
thuyết một mình.
- Nghe giả vờ:
Vì nội dung của lời nói không đem lại lợi ích gì cho người nghe, hoặc trái
với mong muốn của người nghe, nên người ta không muốn nghe, nhưng vì sợ
hoặc vì phép lịch sự người ta phải giả vờ nghe, nhưng thực sự là không nghe gì
cả. Ví dụ: một người thầy cao tuổi, khó tính và có nhiều điều không hài lòng với
cuộc sống, nên mỗi buổi lên lớp thầy dành ít nhất nửa giờ để mắng nhiếc sinh
viên, thậm chí có những lúc mắng nhiếc vô cớ. Sinh viên rất chán ngán và sợ giờ
học của thầy, nhưng vì sợ thầy buồn, thầy giận, sinh viên vẫn phải đến lớp, giả
4
- Phạm Anh Tuấn – Bộ môn Cơ sở kinh tế và quản lý
vờ nghe, hai tay khoanh trên bàn, mắt nhìn thẳng, nhưng thực sự thông nghe
thấy gì, nên không thể nhập tâm và sửa chữa sau mỗi lần bị thầy mắng. Một
giảng viên trẻ, mới từ nước ngoài về, thông minh nhưng thiếu kinh nghiệm sống,
đặc biệt là kinh nghiệm thực tế trong lĩnh vực chuyên môn của mình, để khỏa
lấp sự thiếu hụt này, mỗi khi lên lớp người giảng viên thường kể chuyện ở nước
ngoài, lấy các bài tập tình huống ở nước ngoài – những tình huống xa rời thực tế
trong nước. Học viên trong lớp có nhiều người từng trải, một số người đã là nhà
quản trị thành đạt, giàu kinh nghiệm thực tế và thường xuyên đi công tác nước
ngoài. Thời kỳ đầu, khi nghe giảng viên nói chuyện nước ngoài lớp còn hứng
thú, sau dần nhàm chán, học viên không muốn nghe nữa, nhưng vì phép lịch sự,
nên họ giả vờ nghe, đầu gật gật, miệng lNm bNm: “đúng, đúng”, chẳng ăn nhập
gì với bài nói của thầy. Dẫn đến giao tiếp không thành công, giờ học không hiệu
quả.
- Nghe có chọn lọc:
N ghe có chọn lọc là chỉ nghe một phần thông tin đối thoại, những lúc thấy
thích, thấy cần thiết thì nghe, những lúc không thích thì bỏ không nghe, mà tập
trung suy nghĩ về việc khác. Phần đông các nhà quản trị khi nghe nhân viên cấp
dưới báo cáo chọn cách nghe này, dẫn đến việc nghe không hiệu quả. Các sinh
viên có học lực trung bình cũng thường nghe theo cách này, dẫn đến chỉ nghe
được lõm bõm, mang máng, không hệ thống, không hiểu thấu đáo được bài
giảng, vì vậy không thể đạt được kết quả cao. N hững cán bộ làm ở các bộ phận
phải tiếp xúc với nhiều người, hàng ngày nghe phản ánh về một số vấn đề nhất
định (ví dụ: bộ phận Giáo vụ trong trường học, bộ phận tiếp tân trong khách sạn,
cơ quan) thường mắc căn bệnh nghe “đại khái”, nghe không chăm chú. Tuổi
càng cao, thâm niên càng lớn thì căn bệnh này càng trầm trọng. Mỗi khi nghe
giảng viên, đặc biệt là sinh viên phàn nàn hay góp ý về chương trình, thời khóa
biểu, lịch học, lịch thi, điểm thi, điều kiện học,… họ chỉ nghe qua loa, chiếu lệ
cho có, còn giải quyết công việc bằng sự suy đoán theo kinh nghiệm của bản
thân. Cách nghe không tích cực này gây tác hại không nhỏ cho tổ chức. Bởi
5
- Phạm Anh Tuấn – Bộ môn Cơ sở kinh tế và quản lý
những bộ phận tiếp xúc nhiều với công chúng chính là “tai, mắt” của tổ chức, là
đầu mối thu thập thông tin. N ghe không tích cực đồng nghĩa với việc là cho tổ
chức bị “điếc” bị “mù”, không nhận biết được nhu cầu của đối tác, khách hàng,
xã hội,… nên không có được những biện pháp đáp ứng thích hợp, kịp thời, dẫn
đến khả năng cạnh tranh của tổ chức sẽ ngày càng suy giảm.
- Nghe chăm chú:
N ghe chăm chú là tập trung sự chú ý và sức lực vào việc nghe, nhưng vì
nghe thụ động nên vẫn chưa đạt được hiệu quả cao. Phần lớn sinh viên Việt
N am khi gặp được người thầy giỏi, có khả năng sư phạm, giảng dạy, sẽ nghe
theo cách này. Vì không đọc trước tài liệu, không có kiến thức chuyên môn, nên
sinh viên chỉ thụ động chờ nghe thầy giảng để lĩnh hội ý thầy. Sinh viên không
chịu động não suy nghĩ, không có chính kiến của riêng mình, không trao đổi ý
kiến với thầy và bạn nên kiến thức chỉ nhập vào não sinh viên một cách máy
móc, chứ không lắng sâu, không chở thành kiến thức của riêng họ và khi vận
dụng vào cuộc sống sẽ bị dập khuôn, khô cứng, thiếu sự sáng tạo, linh hoạt,
uyển chuyển.
- Nghe có hiệu quả/nghe thấu cảm:
Trong giao tiếp nghe có hiệu quả là hình thức nghe được đánh giá cao
nhất.
Trước hết cần hiểu thế nào là nghe có hiệu quả/nghe thấu cảm? Trên cả
cấp độ nghe chăm chú, người nghe thấu cảm không chỉ chú ý nghe mà còn tự
đặt mình vào vị trí, tình cảm của người khác để hiểu được họ có cảm nghĩ như
thế nào. Khi nghe thấu cảm bạn sẽ đi sâu vào ý kiến của người khác, qua đó bạn
phát hiện, bạn nhìn cuộc đời theo cách nhìn của người khác, bạn hiểu được tâm
tư, tình cảm của họ. N ghe thấu cảm cũng có nghĩa là suy nghĩ theo luồng suy
nghĩ của người truyền tin, để có thể đưa ra thông tin phản hồi một cách kịp thời,
chính xác. Cần lưu ý: nghe thấu cảm không phải là tiếp nhận thông tin một cách
thụ động, dẫn đến việc nhận thức và hành động rập khuôn, máy móc theo người
6
- Phạm Anh Tuấn – Bộ môn Cơ sở kinh tế và quản lý
truyền tin. N ghe thấu cảm là nghe một cách chủ động, có phân tích đánh giá,
phê phán, phản biện. N ghe thấu cảm là sự hiểu biết đầy đủ, sâu sắc của người
nghe về người truyền tin, cũng như thông tin được truyền, để có thể ứng xử
thích hợp, mang lại hiệu quả cao cho bản thân và xã hội.
Vì vậy, nghe thấu cảm không đơn thuần chỉ là hiểu từng lời nói của người
khác. Trên thực tế, những chuyên gia về giao tiếp cho rằng: chỉ khoảng 10%
thông tin được thể hiện qua lời nói, 30% được thể hiện qua âm thanh, còn hơn
một nửa được thể hiện qua ngôn ngữ cơ thể. Trong nghe thấu cảm, chúng ta
không những nghe bằng tai, mà quan trọng hơn là nghe bằng mắt, nghe bằng cả
trái tim, khối óc của mình. N ghe thấu cảm không chỉ nghe những điều đối tác
nói nên lời, mà còn “nghe” được cả những điều Nn chứa trong ánh mắt, nụ cười,
cử chỉ. điệu bộ,… của đối tác, nghe cả trong những phút giây im lặng.
N ghe thấu cảm là cách nghe chủ động, tích cực, góp phần nâng cao hiệu
quả của quá trình giao tiếp, vì vậy nghe thấu cảm có vai trò đặc biệt quan trọng.
N ghe thấu cảm cũng giúp bạn tạo dựng được tình cảm tốt đẹp với người
đối thoại. Bởi vì khi giao tiếp với bạn, người khác được thỏa mãn một nhu cầu
rất lớn, đó là nhu cầu tồn tại về mặt tâm lý, muốn được hiểu, được khẳng định,
được đánh giá cao, được cảm thấy có ích. Khi bạn nghe thấu cảm người khác,
bạn đã làm cho họ thõa mãn về mặt tâm lý. Và sau khi đáp ứng nhu cầu chủ yếu
đó, bạn có thể tập trung phát huy ảnh hưởng và giải quyết vấn đề.
2.1.3. Vai trò của lắng nghe
Thực tế đã cho thấy, để giao tiếp thành công thì chỉ nói hay, hỏi đúng thôi
chưa đủ, mà còn phải biết lắng nghe. N hư trên đã trình bày, lắng nghe có hiệu
quả là cả một nghệ thuật. Để nghe rõ, nghe đúng, lắng nghe có hiệu quả bạn phải
hết sức khách quan và chủ động, phải cố gắng hiểu cho được cả những Nn ý hàm
chứa trong mỗi câu hỏi, câu nói của đối tác giao tiếp. Ở trường học người ta
được rèn luyện các kỹ năng chuyên môn, kỹ năng nói, kỹ năng đọc, kỹ năng
viết, nhưng lại không được rèn luyện kỹ năng lắng nghe hiệu quả nên không
7
- Phạm Anh Tuấn – Bộ môn Cơ sở kinh tế và quản lý
phải ai cũng có thể chú ý lắng nghe, biết lắng nghe và lắng nghe hiệu quả. Theo
kết quả nghiên cứu của Giáo sư Ralph N ichols, các nhà quản lý chỉ có thể lắng
nghe được 25% thông tin được truyền đến, 75% các báo cáo miệng không được
chú ý, bị hiểu sai hoặc bị lãng quên nhanh chóng. Sau một cuộc nói chuyện dài
10 phút thì chỉ có khoảng 50% thông tin truyền đạt được nhắc lại. Còn khả năng
lắng nghe và nắm bắt được những Nn ý sâu sắc trong lời nói của người khác lại
càng hiếm hoi.
Lắng nghe được đánh giá là kỹ năng quan trọng bậc nhất và cũng khó
nhất trong quá trình truyền thông. Kết quả điều tra 170 nhà quản lý Mỹ được
thực hiện trong thời gian gần đây cho thấy:
- Tất cả các nhà quản trị được phỏng vấn đều cho rằng lắng nghe là vấn đề
mấu chốt giúp các nhà quản trị thành công trong công việc của mình.
- Mọi nhà quản trị đều phải rèn luyện kỹ năng lắng nghe.
- Trong quá trình làm việc các nhà quản trị được phỏng vấn dành tới 32,7%
thời gian cho việc nghe; 25,8% thời gian cho việc nói; 22,6% thời gian
cho việc viết và chỉ dành 18,8% cho việc đọc.
Những lợi ích của việc lắng nghe:
Trong cuộc sống hàng ngày, biết lắng nghe và hiểu được những điều đối
tác nói sẽ giúp bạn có được những lợi ích sau:
- Thỏa mãn nhu cầu của đối tác. Không có gì chán bằng khi mình nói mà
không có người nghe. Vì vậy, khi bạn lắng nghe người ta nói, chứng tỏ
bạn biết tôn trọng người khác và có thể thỏa mãn nhu cầu tự trọng của anh
ta.
- Thu thập được nhiều thông tin hơn. Bằng cách khuyến khích người ta nói,
bạn sẽ có thêm được các thông tin, từ đó có cơ sở mà quyết định. Bạn
càng có được nhiều thông tin thì quyết định của bạn càng chính xác.
8
- Phạm Anh Tuấn – Bộ môn Cơ sở kinh tế và quản lý
- Tạo ra mối quan hệ tốt đẹp với người khác. Khi một người có cảm tình
lắng nghe thì nảy sinh mối quan hệ tốt đẹp. Lắng nghe giúp tình bằng hữu
nảy sinh, phát triển và kết quả là sự hợp tác trong hoạt động.
- Tìm hiểu được người khác một cách tốt hơn. Lắng nghe giúp bạn nắm
được tính cách, tính nết và quan điểm của họ, vì họ sẽ bộc lộ con người
trong khi nói.
- Giúp cho người khác có được sự lắng nghe có hiệu quả. Bằng cách tạo
dựng một không khí lắng nghe tốt, bạn sẽ thấy rằng những người đang nói
chuyện với bạn trở thành những người lắng nghe có hiệu quả.
- Lắng nghe giúp cho chúng ta giải quyết được nhiều vấn đề. Trong không
ít trường hợp, mâu thuẫn không giải quyết được chỉ vì hai bên không chịu
lắng nghe để hiểu nhau. Bằng sự cởi mở của mình và bằng cách khuyến
khích người khác nói, hai bên sẽ phát hiện ra những nguyên nhân dẫn đến
mâu thuẫn và cùng nhau đưa ra những giải pháp để giải quyết những mâu
thuẫn đó.
Trong hoạt động kinh doanh, lắng nghe sẽ đem lại những lợi ích sau:
- Mệnh lệnh, chỉ thị từ trên xuống và những ý kiến đóng góp từ dưới lên
được tiếp thu một cách đầy đủ và chính xác, giúp nhà quản trị và nhân
viên hoàn thành tốt hơn công việc của mình, do hạn chế được những lỗi
hoặc những thông tin bị bỏ sót…
- Cải thiện mối quan hệ giữa nhà quản trị và nhân viên, hạn chế được
những xung đột không cần thiết. Mọi người sẽ cảm thấy hài lòng, phấn
khởi, nếu như ý kiến của họ được các nhà quản trị lắng nghe và hiểu họ.
Hơn nữa, trong quá trình lãnh đạo, nhà quản trị biết lắng nghe sẽ thu thập
được những phản hồi từ dưới lên, giúp nhà quản trị nắm bắt được tâm tư
nguyện vọng của nhân viên để kịp thời đáp ứng, tạo động cơ tích cực giúp
họ làm việc tốt hơn.
9
- Phạm Anh Tuấn – Bộ môn Cơ sở kinh tế và quản lý
- Dựa vào những thông tin phản hồi của quần chúng, nhà quản trị đánh giá
được mức độ chính xác và hợp lý những quyết định do mình đưa ra.
- Các ý tưởng sáng tạo ở nhân viên sẽ nảy sinh nhiều hơn từ những cuộc
giao tiếp với những nhà quản trị biết lắng nghe. N gược lại, khi lắng nghe
nhân viên góp ý kiến, ở nhà quản trị sẽ nảy sinh ra những ý tưởng mới
giúp giải quyết vấn đề một cách tốt hơn.
- Biết lắng nghe có hiệu quả bạn sẽ hạn chế những yếu tố nhiễu do tin đồn
tạo nên.
- N hận thức của nhà quản trị và nhân viên được nâng cao thông qua việc
biết lắng nghe co hiệu quả.
2.1.4. Những rào cản đối với việc lắng nghe có hiệu quả
Lắng nghe quan trọng như vậy, nhưng không phải ai cũng có thể lắng
nghe một cách hiệu quả (nếu không được rèn luyện), bởi gặp phải rất nhiều yếu
tố cản trở trong quá trình này.
Theo các nhà nghiên cứu Hoa Kỳ, có 5 nhóm rào cản cơ bản đối với quá
trình lắng nghe có hiệu quả, đó là:
- Rào cản sinh lý, bao gồm: khả năng nghe, nói, tốc độ suy nghĩ,…
- Rào cản môi trường: khí hậu, thời tiết, tiếng ồn,…
- Rào cản mang tính quan điểm: những người có quan điểm khác nhau
thường lơ đễnh, thiếu tập trung khi nghe đối tác trình bày.
- Rào cản về văn hóa: những khác biệt về văn hóa cũng gây trở ngại rất lớn
cho quá trình lắng nghe.
- Rào cản về trình độ học vấn, chuyên môn,…
Các nhà tâm lý học diễn giải một cách chi tiết hơn về những rào cản trong
quá trình lắng nghe như sau:
- Tốc độ suy nghĩ:
10
- Phạm Anh Tuấn – Bộ môn Cơ sở kinh tế và quản lý
Mọi người cứ tưởng rằng khi người ta nói mình nghe rất chăm chú, nhưng
thực tế tốc độ tư duy của chúng ta cao hơn nhiều so với tốc độ của người nói,
nên rất dễ bị phân tán tư tưởng, vì thời gian dư ra thường được dùng để nghĩ về
một cái gì khác. Một sự quan tâm đến những vấn đề khác cần thiết hơn sẽ làm
phân tán quá trình tư duy, dẫn đến việc nghe không hiệu quả.
- Sự phức tạp của vấn đề:
Chúng ta thường dễ nghe những người mà chúng ta thích và những vấn đề
mà mình quan tâm hơn. Khi gặp khó khăn trong quá trình theo dõi vấn đề, người
ta thường chọn con đường dễ nhất là bỏ đi, không thèm để ý tới nó nữa.
- Do không được luyện tập:
Đa số người ta nghe không có hiệu quả vì không bao giờ được dạy về
cách lắng nghe. Từ nhỏ cho tới lúc trưởng thành, thường thì người ta dành nhiều
thời gian cho tập nói, tập viết, tập đọc, chứ còn tập lắng nghe thì không. Đó là
một nghịch lý, vì như chúng ta biết, trong giao tiếp thời gian để nghe là rất
nhiều.
- Thiếu sự quan tâm và kiên nhẫn:
Thiếu sự quan tâm và kiên nhẫn với ý nghĩ của người khác, hoặc không
hợp với họ, làm cho nhiều người trở thành nghe kém. Với tình cảm như vậy, thì
các từ nghe được sẽ đi từ tai này sang tai kia và bay ra ngoài, chứ không đọng
lại trong óc người nghe.
- Thiếu sự quan sát bằng mắt:
Khi nghe cần phải nắm bắt được cả những thông tin không bằng lời, như:
ánh mắt, dáng điệu, cử chỉ,… để biết thêm thái độ và cảm nghĩ của đối tác.
- Những thành kiến tiêu cực:
Thường người ta có khuynh hướng lắng nghe một cách chủ quan, nên
những thành kiến tiêu cực khiến người ta không chú ý lắng nghe nữa. N hững
thành kiến đó có thể xuất phát từ cách ăn mặc, tóc tai, dáng vẻ bên ngoài, giọng
11
- Phạm Anh Tuấn – Bộ môn Cơ sở kinh tế và quản lý
nói, cách sử dụng từ ngữ… của đối tác. Chủng tộc và giới tính đôi khi cũng cản
trở việc lắng nghe có hiệu quả. Khi đã có những thành kiến tiêu cực thì người ta
thường dùng thì giờ để tìm những lý lẽ để bác bỏ và những câu hỏi để gây cản
trở cho người nói. N hững việc làm đó đều ngăn cản sự lắng nghe.
- Uy tín của người nói:
Thường uy tín của người nói làm tăng sức ám thị, nên khi chúng ta nghe
một người có uy tín nói về những vấn đề mà mình quan tâm, thì chúng ta dễ bị
mất tính phê bình và nghe một cách mù quáng.
- Do những thói quen xấu khi nghe:
Thường chúng ta mắc phải một vài thói quen xấu sau đây:
• Giả vờ chú ý: N hiều khi chúng ta vẫn nhìn rất chăm chú vào người đối
thoại, đáp lại lời anh ta bằng cử chỉ và lời nói, nhưng thực ra chúng ta
đang nghĩ về một điều gì khác. Chúng ta cố tỏ ra chú ý lắng nghe để an
ủi họ đồng thời che mắt người khác việc chúng ta đang mơ màng.
• Hay cắt ngang: Khi tiếp chuyện, chưa kịp nghe và hiểu những điều đối
tác muốn trình bày một cách trọn vẹn thì ta đã vội giải thích, an ủi,
khuyên lơn, đưa ra giải pháp. Trong cuộc họp, khi người khác đang
phát biểu thì ta cướp lời, ngồi không yên, muốn giơ tay xin phát biểu.
Điều này khá dễ hiểu vì xu hướng tự nhiên là luôn nghĩ về mình,
hướng về mình.
• Đoán trước được thông điệp: Khi đang nghe, bạn thường nghĩ rằng
bạn có thể đoán trước được điều mà đối tượng sắp nói cũng có thể làm
lạc hướng và cản trở việc lắng nghe thật sự.
• Nghe nói một cách máy móc: Có thể bạn nghe rất rõ mọi chi tiết của
câu chuyện, nhưng bạn lại không nắm được vấn đề chỉ vì bạn nghe
chúng một cách máy móc mà không biết khái quát vấn đề.
12
- Phạm Anh Tuấn – Bộ môn Cơ sở kinh tế và quản lý
• Buông trôi sự chú ý: Lắng nghe là phải tập trung chú ý cao độ, tuy
nhiên hầu hết chúng ta chỉ có thể tập trung sự chú ý đến một giới hạn
nào đó. Khi sự chú ý đạt tới mức bão hòa, chúng ta có xu hướng tự
nhiên muốn buông trôi, không muốn nghe nữa. Khi đó chỉ cần một
tiếng động nhỏ hay là một bóng người đi lại ngoài hành lang đều có
thể làm cho chúng ta di chuyển sự chú ý sang những đối tượng mới đó.
- Do một số quan niệm sai lầm về giao tiếp:
Không phải ai cũng hiểu một cách đúng đắn: giao tiếp là quá trình trao đổi
thông tin hai chiều. Có không ít người lầm tưởng rằng: giao tiếp là công việc
thuyết phục phía đối tác. Đi thuyết phục thì nói là chủ yếu, nghe là thứ yếu,
không quan trọng. Do đó, họ chuNn bị rất kỹ bài nói, cả về nội dung lẫn hình
thức. Đến gặp đối tác, được dịp là họ “tuôn” ra không ngừng, không nghỉ những
điều đã chuNn bị sẵn, họ không dành cho đối tác cơ hội phản hồi. Họ tập trung
toàn lực trau chuốt cho bài nói của mình, “quên” mất việc nghe đối tác. Mỗi khi
đối tác mở lời, họ chỉ ậm ừ, nghe chiếu lệ. Vì thế nghe không tốt và giao tiếp
không thành công.
- Ảnh hưởng của cảm xúc:
Tất cả chúng ta ai cũng có niềm vui, nỗi buồn, sợ sệt, lo lắng, thất
vọng,… N ếu không rèn luyện để có được khả năng tự chủ, kiềm chế cảm xúc
tốt, thì cảm xúc cá nhân sẽ cản trở làm cho chúng ta không thể nghe tốt. Ví dụ:
Khi quá vui mừng, lo lắng hay sợ hãi, tai sẽ ù đi, đầu sẽ không thể tập trung để
nghe đối tác nói gì.
- Sự khác biệt về văn hóa:
N hững sự khác biệt về ngôn ngữ, tôn giáo, giá trị và thái độ, phong tục tập
quán và cách cư xử, yếu tố vật chất của văn hóa, thNm mỹ, giáo dục, nền văn
hóa ngữ cảnh cao hay thấp, chủ nghĩa cá nhân hay tập thể, sự phân biệt giai cấp,
lòng độ lượng, khoan dung, giá trị thời gian,… cũng có ảnh hưởng rất lớn đến
giao tiếp nói chung, quá trình lắng nghe nói riêng.
13
- Phạm Anh Tuấn – Bộ môn Cơ sở kinh tế và quản lý
2.1.5. Chu trình lắng nghe
Hình 2.2 – Chu trình lắng nghe
(1) Chuẩn bị:
- Xác định mục đích, sự cần thiết của việc lắng nghe và nội dung nghe;
nhu cầu, mong muốn của người nói đối với người nghe.
- “Chọn mẫu” để lắng nghe
- Thu thập trước thông tin nếu cần thiết
- Tạo môi trường, bầu không khí để lắng nghe hiệu quả
- ChuNn bị tâm thế lắng nghe (tâm trạng, tư thế)
- ChuNn bị thái độ lắng nghe
(2) Tập trung lắng nghe:
- Thể hiện sự chú ý:
+ Tư thế: N gồi chăm chú, vươn về phía người đối thoại.
+ Tiếp xúc bằng mắt: N hìn thẳng vào người nói, duy trì ánh mắt thường
xuyên và ngắn.
+ Các động tác, cử chỉ đáp ứng: Dướn lông mày, nhíu mắt, gật đầu…
- Tìm ra ý chính: N ghe một cách đầy đủ cả nội dung và tình cảm (cả ý và
tứ).
- Ghi lại các ý chính.
14
- Phạm Anh Tuấn – Bộ môn Cơ sở kinh tế và quản lý
(3) Tham dự:
- Tạo cơ hội cho người nói được trình bày
- Không ngắt lời người nói khi chưa cần
- Không vội vàng tranh cãi hay phán quyết
- Hãy để cho người nói tự bộc lộ hết cảm xúc và suy nghĩ hay một quyết
định nào đó
- Khuyến khích bằng lời và không bằng lời
- Sử dụng những cử chỉ tích cực và hỗ trợ: gật đầu, vẻ mặt tập trung,
giọng điệu
- N ói những câu bổ trợ:
+ Tiếng đệm: Dạ, vâng...
+ Tiếng đế: Thế à! Tôi biết; Tôi hiểu;
(4) Hiểu – Cố gắng nghe để hiểu:
- Sử dụng câu hỏi: câu hỏi đóng, mở: Vậy à? Thật không? Thế à?…
- Đặt câu hỏi: N hư thế nào? Cái gì? Tại sao?…
- Yêu cầu người nói cung cấp thêm thông tin
- Hãy cho người nói biết mình chưa biết gì về điều người ta đang nói
(5) Ghi nhớ:
- Để người nói bộc bạch hết ý nghĩ và biểu lộ hết cảm xúc trong lòng
- Để đồng cảm với những điều không nói được bằng lời
- Ghi chép khi cần thiết
(6) Phản hồi lại sau khi nghe:
- Diễn giải: N ói lại những ý chính đã nghe được
15
- Phạm Anh Tuấn – Bộ môn Cơ sở kinh tế và quản lý
- Làm rõ: N ói lại sự hiểu biết của bạn để kiểm tra xem có đúng ý người
nói hay không
- Tóm tắt lại: N ói ra những ý chính để tiếp tục thảo luận hoặc kết thúc
thảo luận
- Thông cảm: Phản chiếu tâm trạng của người nói. Phản hồi lại những tình
cảm đằng sau nội dung của thông điệp
2.1.6. Sử dụng phi ngôn từ trong lắng nghe có hiệu quả
- Các yếu tố phi ngôn từ cơ bản sử dụng trong lắng nghe: mắt, nét mặt, cử
chỉ, điệu bộ, dáng...
- Vai trò của sử dụng phi ngôn từ trong lắng nghe: Biểu lộ sự quan tâm
của mình đến người nói; khuyến khích người nói.
“Chúng ta không chỉ nghe bằng tai mà còn phải nghe bằng cả cơ thể”
- Mắt: Tập trung vào người nói một cách nhẹ nhàng, thỉnh thoảng chuyển
cái nhìn từ mặt người nói sang bộ phận khác của cơ thể, ví dụ nhìn vào tay, quần
áo... Không nên: nhìn trừng trừng vào người nói, hoặc không nhìn vào người
nói, quay chỗ khác, nhắm mắt...
- Nét mặt: Biểu hiện theo chủ đề câu chuyện, theo tâm trạng người nói...
ví dụ, khi người nói thông báo chuyện buồn thì nét mặt bạn phải tỏ ra cảm
thông, chia sẻ.
- Nụ cười: Tự nhiên, chân thành, cởi mở và phải tùy thuộc vào hoàn cảnh.
- Cử chỉ, điệu bộ: Tay không nên khoanh tay trước ngực khi nói chuyện,
không nên làm việc riêng. N ếu vấn đề quan trọng, bạn nên có một cái bút và
quyển sổ để ghi lại những gì người nói. N hững cái lắc đầu, gật đầu đúng chỗ sẽ
làm người nói nhận thấy bạn tập trung vào câu chuyện của họ.
- Tư thế: Có vai trò quan trọng trong giao tiếp. Có 3 tư thế chủ yếu: đi,
đứng, ngồi. Hạn chế vừa đi vừa nghe. Trong trường hợp vừa đi vừa nghe thì
16
- Phạm Anh Tuấn – Bộ môn Cơ sở kinh tế và quản lý
2.1.7. Các kỹ năng lắng nghe hiệu quả
Thế nào là “lắng nghe”? Tiếng Việt của chúng ta rất tinh tế, vì “lắng” đi
đối với “nghe”, có nghĩa là tập trung đến một âm thanh thôi, các âm thanh khác
thì bỏ ngoài tai. Tâm hồn người nghe phải lắng đọng thì mới nghe tốt.
Biết bao lần chúng ta cảm thấy bực mình vì không được người khác lắng
nghe. Hãy quan sát một lớp học, giảng viên thường nhìn về một phía, phía đó
học sinh chăm chú nhìn và lắng nghe. N ghe không phải là một thế thụ động mà
là một thái độ tích cực. N ó có chức năng làm cho người kia muốn nói, muốn giãi
bày tâm sự. Có cởi mở trong giao tiếp thì mới có sự hiểu nhau. Muốn thế lắng
nghe không phải chỉ là im lặng, mà có thái độ cần thiết để khuyến khich và khơi
dậy sự tự cởi mở. Đó là thái độ tôn trọng và chấp nhận người khác.
2.1.7.1. Nghe tích cực, chủ động, tạo ra hứng thú để nghe
Một khi con người xác định được việc gì có lợi thì người ta sẽ làm theo.
N ghe cũng vậy, một khi bạn hiểu được rằng: nghe mang lại lợi ích lớn lao cho
bạn, bạn sẽ chú ý lắng nghe. Phải xác định rõ: giao tiếp là quá trình trao đổi
thông tin hai chiều, do đó để giao tiếp tốt không phải chỉ có nói mà còn phải biết
nghe. Bạn chỉ có thể giao tiếp tốt khi hiểu rõ đối tác cần gì, muốn gì ở bạn, đối
tác có nghe thấy và hiểu được những điều bạn nói hay không. Đặc biệt trong giai
đoạn bùng nổ thông tin, ai có nhiều thông tin hơn người đó sẽ chiến thắng, nên
lắng nghe hiệu quả có vai trò vô cùng quan trọng. Hiểu rõ được điều đó, bạn sẽ
hào hứng lắng nghe, đừng chán chường hay khó chịu, cho dù có gặp phải đối tác
trình bày kém cỏi hay rối rắm, dài dòng. Hãy luôn tự nhủ: nghe được là có lợi,
không nhiều thì ít. Đó là điều bạn phải rèn luyện.
Cần chú ý khắc phục nhược điểm sau (nhược điểm thường có ở nhiều nhà
quản trị lớn tuổi, có một số kinh nghiệm nhất định): khi nghe cấp dưới hoặc
đồng nghiệp trẻ tuổi hơn trình bày một vấn đề, họ chỉ nghe chọn lọc, tập trung
17
- Phạm Anh Tuấn – Bộ môn Cơ sở kinh tế và quản lý
“tóm” lấy một vài sơ hở của đối tác, rồi vặn vẹo, tra vấn, cười khNy, khinh ra
mặt và không thèm nghe tiếp. Thậm chí khi có thành kiến với ai là họ quay mặt
đi, bịt tai lại không cần nghe cho bõ ghét. Thật đáng tiếc, làm như vậy họ đã bỏ
qua những cơ hội quý giá để có thêm thông tin.
Bạn hãy tham khảo những lời khuyên rất có giá trị của các tác giả trường
phái đàm phán Harvard, William Ury và Fisher Roger, về vấn đề nghe tích cực:
Hãy nghe một cách tích cực và cố gắng nắm bắt những điều đối phương nói:
Lắng nghe là điều cần thiết, nhưng khó khăn hơn là phải thấu hiểu được
những điều phía bên kia nói, đặc biệt khi thương lượng đang tiến hành căng
thẳng. Lắng nghe làm cho bạn hiểu được nhận thức của họ, cảm nhận được cảm
xúc của họ và hiểu được những điều họ muốn nói. Nghe một cách tích cực
không chỉ làm cho bạn nghe tốt hơn mà đối tác cũng sẽ nói tốt hơn. Nếu bạn vừa
chăm chú lắng nghe vừa thỉnh thoảng xen vào một vài câu hỏi: “Có phải ngài
đang muốn nói…?”, người đối thoại với bạn sẽ rất hài lòng vì họ đã nhận ra
rằng họ không mất thời giờ vô ích và không phải họ đang nói những điều nhàm
chán. Họ sẽ cảm thấy hài lòng là được bạn nghe và hiểu họ. Làm cho đối
phương thấy rằng bạn đang lắng nghe họ là sự nhượng bộ ít tốn kém nhất.
Phương pháp chuẩn mực để lắng nghe có hiệu quả là tập trung chú ý vào
những điều đối phương đang nói, đề nghị họ nói rõ ràng, chính xác những ý
nghĩ của họ và yêu cầu nhắc lại nếu bạn còn thấy mập mờ, khó hiểu. Khi lắng
nghe bạn hãy coi nhiệm vụ của bạn không phải là tìm cách phản ứng mà là tìm
cách hiểu họ. Hãy cố gắng nắm bắt nhận thức, nhu cầu cũng như những điều
còn băn khoăn của họ.
Nhiều người cho rằng: sách lược thương lượng tốt là không nên chú ý tới
ý kiến của phía bên kia và không thừa nhận bất cứ quan điểm nào của họ. Một
nhà thương lượng giỏi cần phải làm ngược lại. Khi bạn còn chưa thừa nhận
những điều người khác nói và cho họ thấy bạn hiểu họ, họ vẫn tin là bạn chẳng
nghe gì họ. Sau đấy nếu bạn cố giải thích cho họ một quan điểm gì khác, họ vẫn
18
- Phạm Anh Tuấn – Bộ môn Cơ sở kinh tế và quản lý
cho rằng bạn chưa hiểu họ. Họ có thể nghĩ trong đầu: “Mình đã nói rồi, vậy mà
hắn vẫn nói huyên thuyên gì thế, chắc hắn vẫn chưa chịu hiểu”. Sau đó, thay vì
lắng nghe bạn, họ sẽ tìm cách tranh luận theo cách mới, hy vọng là lần này bạn
sẽ hiểu. Vì vậy hãy tìm cách cho họ thấy là bạn đã hiểu họ. Bạn nên nói: “Thưa
ông, xin phép cho tôi hiểu rõ hơn điều ông vừa trình bày. Có phải theo ông
thì…”.
Khi nhắc lại những điều bạn hiểu từ cách nói của đối phương, bạn hãy
trình bày một cách tích cực theo quan điểm của họ và nhấn mạnh vào chỗ mạnh
của họ. Bạn có thể nói: “Ông lập luận rất chắc. Cho phép tôi trình bày như sau
có đúng không. Tôi rất có ấn tượng với…”. Tuy nhiên hiểu không có nghĩa là
đồng ý, là thỏa thuận. Bạn có thể hiểu cặn kẽ, chính xác điều phía bên kia đưa
ra, song hoàn toàn không đồng ý với họ. Nếu làm cho họ tin rằng bạn đã nắm
được đúng quan điểm của họ, bạn sẽ dễ dàng giải thích những quan điểm của
bạn. Sau đó, hãy đề cập đến những vấn đề tồn tại trong ý kiến của họ. Nếu bạn
có thể làm cho lý lẽ của họ sáng tỏ hơn để rồi bác bỏ nó thì bạn đã mở hết mức
cơ hội thành công của cuộc thương lượng và làm giảm hết mức khả năng họ
nghĩ bạn không hiểu họ.
2.1.7.2. Những kỹ năng tạo cho đối tác hào hứng nói, để ta hứng thú nghe
Dù đã xác định rõ: cần phải chủ động, hứng thú lắng nghe, nhưng nếu đối
tác nói quá chán, ta cũng khó có thể nghe mãi được. Do đó, cùng với việc chủ
động lắng nghe, cần biết tạo cho đối tác hào hứng nói, thông qua các kỹ năng
sau:
a) Kỹ năng biểu lộ sự quan tâm
Biểu lộ sự quan tâm của mình đến câu chuyện của đối tác, bạn phải chú ý
đến tư thế, dáng điệu, cách dùng ánh mắt… Sau đây là một số kỹ năng cơ bản:
- Tạo bầu không khí bình đẳng bằng một tư thế đứng không xa cách, ngang
tầm và đối diện…
19
- Phạm Anh Tuấn – Bộ môn Cơ sở kinh tế và quản lý
- Cách biểu lộ sự quan tâm tốt nhất là chăm chú lắng nghe. Muốn thế, thì
khi nghe người kia nói, bạn hãy nghiêng người về phía trước và nhìn
thẳng vào mắt họ, với tư thế cởi mở. Khoanh tay lại có thể gây ngăn cách,
tạo sự ức chế. Tiếp xúc bằng mắt là rất quan trọng trong lắng nghe, nhưng
đó là một nghệ thuật hết sức tế nhị. “Tiếp xúc một cách hiệu quả bằng ánh
mắt thể hiện một mối quan tâm và lòng mong muốn được lắng nghe. Tiếp
xúc bằng mắt nghĩa là tập trung nhìn người nói một cách nhẹ nhàng và
thỉnh thoảng chuyển cái nhìn từ mặt người nói sang các bộ phận khác của
cơ thể, ví dụ, nhìn bàn tay đang làm điệu bộ rồi sau đó lại nhìn vào mắt và
tiếp xúc bằng mắt. Có tình trạng tiếp xúc bằng mắt kém khi người nghe
liên tiếp nhìn ra phía khác, hoặc nhìn trừng trừng vào người nói, nhưng
khi người nói nhìn mình thì lại nhìn sang chỗ khác ngay” 2 . Tiếp xúc bằng
mắt tốt không chỉ giúp tăng thêm thiện cảm, khích lệ người nói hào hứng
nói, mà còn giúp bạn phát hiện được những Nn ý, hàm ý, ám chỉ, thậm chí
biết được họ nói thật hay không thật từ những cử chỉ, điệu bộ, thái độ, sắc
mặt, cái chớp mắt,… Ví dụ: một người nói dối thường sắc mặt không bình
thường, con mắt hay chớp hoặc không dám nhìn thẳng; một người ân hận
về điều gì thì mắt hay cụp xuống với ánh buồn,…
- Sự quan tâm cũng được thể hiện qua những cử chỉ đáp ứng của cơ thể.
Trước hết cần tránh cản trở sự tập trung tư tưởng của đối tác bằng những
cử chỉ không liên quan đến những điều đang được nói, ví dụ mân mê một
cái bút, hoặc chăm chú nhìn móng tay của mình, phủi bụi trên ve áo. Đó
là những cử chỉ điển hình chứng tỏ bạn không chú ý lắng nghe. N hững
người có kỹ năng lắng nghe cần tránh những cử chỉ đó và cần xây dựng
những cử chỉ, tư thế thích hợp với những điều đối tác đang nói.
b) Kỹ năng gợi mở
Cùng với việc biểu lộ sự quan tâm, bạn cũng có thể khuyến khích đối tác
dốc bầu tâm sự, bằng cách sử dụng các kỹ năng sau:
Tiếp xúc mặt đối mặt trong quản lý – D. Torrington – NXB Khoa học và kỹ thuật 1994
2
20
nguon tai.lieu . vn
