Xem mẫu
- Bao giờ có chương trình
khách hàng trung thành
trên Internet
- K hi thương mại điện tử trở thành “một phần tất yếu của cuộc sống” của nhiều
người tiêu dùng thì một số DN đ ã chuyển hướng từ tập trung thu hút khách
hàng mới sang “chăm sóc” khách hàng thường xuyên. Các chương trình
khách hàng trung thành (loyalty program) thường dựa trên các hệ thống điểm.
N gười tiêu dùng tích luỹ điểm để sau này họ có thể mua vé máy bay, hoặc đổi
lấy tiền, các bữa ăn miễn phí….
Theo American Express, chương trình là một ví dụ cổ điển về chiến lược giữ
khách. Với những công ty mới - đ ặc biệt là những công ty TMĐT, họ đang
phải vật lộn để tìm ra một công thức hợp lý cho phương tiện Internet. Theo
ước tính của Gartner, năm 2003, các DN Mỹ đã chi hơn 1,2 tỷ USD cho các
- chương trình khách hàng trung thành và con số này dự kiến sẽ còn tăng lên
trong tương lai. Tuy nhiên, để đưa các chương trình trung thành lên Internet
lại là một thử thách lớn. Một số website đã thử thực hiện các chiến lược cá
nhân hoá và tuỳ biến được dùng trong các chương trình khách hàng trung
thành truyền thống và thành công là một sự hỗn hợp.
Chẳng có gì là ngạc nhiên, các chương trình thành công nhất trên Internet là
thuộc về các DN mà đã có các chương trình trung thành hoàn hảo ở ngoại
tuyến: đó là các hãng hàng không, các sòng bạc và khách sạn. Đặc biệt, hàng
không và khách sạn đã rất thành công bởi dẫu sao họ cũng đã tích luỹ đủ kinh
nghiệm khi vận hành các chương trình trung thành ở thế giới thực. Theo các
công ty này, việc đ ưa một chương trình áp dụng ở ngoại tuyến lên Internet sẽ
đơn giản hơn là thiết lập một chương trình dành riêng cho trực tuyến bắt đầu
từ con số 0.
- Tuy nhiên, với các công ty trực tuyến “đặc sệt” như eBay hoặc Amazon, mặc
dù họ đ ã nỗ lực rất nhiều nhưng theo các chuyên gia thì nói chung các chương
trình trung thành của họ vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu khách hàng. Một
trong những khó khăn khi quản lý các chương trình trung thành trực tuyến là
khách hàng đã quen với những rắc rối của các chương trình ở các hãng hàng
không hoặc khách sạn còn với các chương trình trên mạng thì họ vẫn còn
lưỡng lự khi tham gia.
- Các chương trình cần có độ cá nhân hoá và tuỳ biến. Với vai trò là một công
ty lớn, chẳng hạn hãng hàng không Mỹ American Online, bạn phải biết nhiều
điều về khách hàng và điều này không làm họ phiền lòng. Tuy nhiên, nếu bạn
chỉ là một site nhỏ mà b ạn có rất nhiều thông tin về họ ngay trên mạng thì
điều đó sẽ làm họ lo lắng. Lo lắng là không thể tránh khỏi nếu các chương
trình trung thành trực tuyến quá rắc tối hoặc quá tản mạn, xa cách so với
những gì họ đ ã quen. Mọi người không thích có mọi thứ qua mạng Internet.
Họ mua hàng trực tuyến và được thưởng điểm để mua hàng trực tuyến nhiều
hơn nữa. Điều này không hấp dẫn.
Các chương trình trung thành hiện nay đang đứng vững và sẽ là hình thức
kinh doanh trong tương lai là các chương trình cho phép khách hàng mua
- hàng trực tuyến với phần thưởng ngoại tuyến như giảm giá phòng khách sạn
ho ặc vé máy bay
nguon tai.lieu . vn
