1. Trang Chủ
  2. Quản trị kinh doanh
  3. Báo cáo thực tập tốt nghiệp: Hoàn thiện chiến lược marketing-mix đối với dịch vụ vận tải vận chuyển hành khách của công ty TNHH Một Thành Viên Kim Hiền Vinh

Báo cáo thực tập tốt nghiệp: Hoàn thiện chiến lược marketing-mix đối với dịch vụ vận tải vận chuyển hành khách của công ty TNHH Một Thành Viên Kim Hiền Vinh

Mục tiêu nghiên cứu đề tài là sử dụng thông tin thứ cấp để phân tích thực trạng chiến lược marketing-mix mà công ty đang sử dụng. Xây dựng và kiểm định các thang đo từng yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ vận chuyển hành khách và thang đo sự đánh giá của quý khách khi sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách của công ty. So sánh mức độ đánh giá dịch vụ của quý khách thông qua kiểm định các thang đo với thực trạng chiến lược mà công ty đang sử dụng. Thông qua đó, đưa ra một số giải pháp để hoàn hiện chiến

Thể loại Tài liệu miễn phí Quản trị kinh doanh

Số trang 86

Ngày tạo 10/13/2021 1:18:17 PM +00:00

Loại tệp PDF

Kích thước 1.34 M

Tên tệp

Tải Báo cáo thực tập tốt nghiệp: Hoàn thiện chiến lược... (.pdf)

Xem mẫu

  1. BÁO CÁO TỐT NGHIỆP Đề tài HOÀN THIỆN CHIẾN LƢỢC MARKETING-MIX ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN TẢI VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN KIM HIỀN VINH
  2. MỤC LỤC DẪN NHẬP .............................................................................................................. 1 CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI BÁO CÁO TỐT NGHIỆP ........................... 2 1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI.................................................................................... 2 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ............................................................................. 4 1.3. ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU .......................................................................... 4 1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU ............................................................................... 4 1.5. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................................... 4 1.6. BỐ CỤC ĐỀ TÀI ............................................................................................. 5 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN.............................................................................. 6 2.1. TỔNG QUAN VỀ MARKETING DỊCH VỤ................................................... 6 2.1.1. Một số khái niệm cơ bản ............................................................................ 6 2.1.2. Đặc điểm và vai trò của marketing dịch vụ đối với doanh nghiệp ............... 7 2.2. MÔI TRƢỜNG MARKETING ........................................................................ 8 2.2.1. Môi trƣờng vĩ mô ....................................................................................... 8 2.2.2. Môi trƣờng vi mô ..................................................................................... 10 2.2.3. Môi trƣờng nội bộ .................................................................................... 11 2.3. MÔ HÌNH MARKETING DỊCH VỤ ............................................................. 12 2.3.1. Chiến lƣợc sản phẩm (Product) ................................................................ 12 2.3.1.1. Các thành phần của một sản phẩm dịch vụ ......................................... 13 2.3.1.2. Chiến lƣợc phát triển sản phẩm trong dịch vụ .................................... 13 2.3.1.3. Chu kỳ sống của sản phẩm ................................................................. 13 2.3.2. Chiến lƣợc giá (Price) .............................................................................. 13 2.3.2.1. Các phƣơng pháp định giá ................................................................. 13 2.3.2.2. Các chiến lƣợc định giá...................................................................... 14 2.3.3. Chiến lƣợc phân phối (Place) ................................................................... 14 2.3.3.1. Phân phối trực tiếp dịch vụ ................................................................ 14 2.3.3.2. Phân phối dịch vụ thông qua các trung gian ....................................... 15 2.3.3.3. Chức năng kênh phân phối ................................................................. 15
  3. 2.3.4. Chiến lƣợc chiêu thị (Promotion) ................................................................ 16 2.3.4.1. Quảng cáo .......................................................................................... 16 2.3.4.2. Quan hệ công chúng .......................................................................... 16 2.3.4.3. Khuyến mãi ....................................................................................... 16 2.3.4.4. Bán hàng cá nhân ............................................................................... 17 2.3.4.5. Marketing trực tiếp ............................................................................ 17 2.3.5. Con ngƣời trong marketing dịch vụ (People) ............................................ 17 2.3.5.1. Yếu tố con ngƣời trong dịch vụ .......................................................... 17 2.3.5.2. Bản chất của nhân viên trong tổ chức dịch vụ .................................... 17 2.3.6. Chứng cứ hữu hình (Physical evidence) ................................................... 18 2.3.7. Quy trình cung ứng dịch vụ (Process) ...................................................... 18 2.3.7.1. Hệ thống quy trình cung cấp dịch vụ .................................................. 18 2.3.7.2. Một số hệ thống quy trình cung cấp cơ bản ........................................ 19 2.4. MÔ HÌNH DỊCH VỤ ..................................................................................... 19 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................... 21 3.1. TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ....................................................... 21 3.2. TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU ........................................................................ 21 3.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............................................................................. 23 3.4. PHƢƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN.................................................. 24 3.4.1. Thu thập thông tin thứ cấp ....................................................................... 24 3.4.2.Thu thập thông tin sơ cấp .......................................................................... 24 3.5. TỔNG THỂ NGHIÊN CỨU VÀ MẪU NGHIÊN CỨU ................................. 24 3.5.1. Đối tƣợng đƣợc điều tra khảo sát, kích thƣớc mẫu ................................... 24 3.5.2.Thiết kế bảng câu hỏi điều tra khảo sát ..................................................... 24 3.5.3. Cách thức tiến hành.................................................................................. 25 3.5.4. Phát phiếu điều tra khảo sát...................................................................... 26 3.5.5. Xác định nội dung phân tích ..................................................................... 26 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ THỰC HIỆN ĐỀ TÀI ................................................... 27 4.1. PHÂN TÍCH THÔNG TIN THỨ CẤP ........................................................... 27
  4. 4.1.1. Quá trình hình thành và lịch sử phát triển của công ty .............................. 27 4.1.2. Mô hình quản lý và cơ cấu tổ chức ........................................................... 28 4.1.3. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận ................................................ 28 4.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong 3 năm gần đây .............. 28 4.1.5. Phân tích các yếu tố môi trƣờng bên ngoài doanh nghiệp ......................... 31 4.1.5.1. Các yếu tố kinh tế .............................................................................. 31 4.1.5.2. Các yếu tố chính trị - pháp luật .......................................................... 31 4.1.5.3. Yếu tố văn hóa ................................................................................... 32 4.1.5.4. Yếu tố dân số - lao động .................................................................... 32 4.1.5.5. Yếu tố tự nhiên .................................................................................. 32 4.1.5.6. Các yếu tố kỹ thuật – công nghệ ........................................................ 33 4.1.5.7. Đối thủ cạnh tranh hiện tại ................................................................. 34 4.1.6. Phân tích các yếu tố nội tại của doanh nghiệp .......................................... 34 4.1.6.1. Khả năng tài chính ............................................................................. 34 4.1.6.2. Ban lãnh đạo của công ty ................................................................... 34 4.1.6.3. Máy móc thiết bị và công nghệ .......................................................... 35 4.1.6.4. Văn hóa doanh nghiệp ....................................................................... 35 4.1.7. Phân tích chiến lƣợc marketing-mix hiện nay của công ty ........................ 36 4.1.7.1. Chiến lƣợc sản phẩm dịch vụ ............................................................. 36 4.1.7.2. Chiến lƣợc định giá dịch vụ ............................................................... 37 4.1.7.3. Chiến lƣợc kênh phân phối dịch vụ .................................................... 39 4.1.7.4. Chiến lƣợc chiêu thị ........................................................................... 39 4.1.7.5. Chiến lƣợc con ngƣời trong dịch vụ ................................................... 40 4.1.7.6. Chiến lƣợc quy trình cung cấp dịch vụ ............................................... 43 4.1.7.7. Chiến lƣợc chứng cứ hữu hình ........................................................... 45 4.1.8. Nhận xét số liệu thứ cấp đƣợc thu thập từ công ty .................................... 46 4.2. PHÂN TÍCH THÔNG TIN SƠ CẤP .............................................................. 47 4.2.1. Thông tin đáp viên ................................................................................... 47 4.2.2. Kiểm định cronbach’s alpha ..................................................................... 49
  5. 4.2.2.1. Yếu tố của sản phẩm .......................................................................... 49 4.2.2.2. Yếu tố của giá .................................................................................... 50 4.2.2.3. Yếu tố của kênh phân phối ................................................................. 51 4.2.2.4. Yếu tố của chiêu thị ........................................................................... 52 4.2.2.5. Yếu tố của con ngƣời ......................................................................... 53 4.2.2.6. Yếu tố của quy trình cung ứng ........................................................... 54 4.2.2.7. Yếu tố chứng cứ hữu hình .................................................................. 55 4.2.3. Thống kê mô tả ........................................................................................ 56 4.2.3.1. Trị số trung bình các biến thuộc sản phẩm ......................................... 56 4.2.3.2. Trị số trung bình các biến thuộc giá ................................................... 57 4.2.3.4. Trị số trung bình các biến thuộc chiêu thị........................................... 59 4.2.3.5. Trị số trung bình các biến thuộc yếu tố con ngƣời .............................. 60 4.2.3.6. Trị số trung bình các biến thuộc quy trình cung ứng .......................... 61 4.2.3.7. Trị số trung bình các biến thuộc chứng cứ hữu hình ........................... 62 4.2.4. Kiểm định trung bình Independent-Samples T Test.................................. 63 4.2.5. Phân tích hồi quy ..................................................................................... 64 4.2.6. Nhận xét số liệu sơ cấp thu thập đƣợc từ khách hàng ............................... 66 4.3. NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ CHUNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................... 67 4.3.1. Thuận lợi ................................................................................................. 67 4.3.2. Khó khăn ................................................................................................. 68 CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN .......................................................... 69 5.1. ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN ...................................................................... 69 5.1.1. Mục tiêu tổng thể ..................................................................................... 69 5.1.2. Mục tiêu cụ thể ........................................................................................ 69 5.2. GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHIẾN LƢỢC MARKETING MIX CHO CÔNG TY ............................................................................................................ 70 5.2.1. Sản phẩm ................................................................................................. 70 5.2.2. Định giá cho dịch vụ ................................................................................ 70 5.2.3. Kênh phân phối dịch vụ ........................................................................... 71
  6. 5.2.4. Chiêu thị .................................................................................................. 71 5.2.5. Con ngƣời trong dịch vụ .......................................................................... 72 5.2.6. Quy trình trong cung ứng dịch vụ............................................................. 72 5.2.7. Chứng cứ hữu hình .................................................................................. 73 5.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ................................................................................... 73 5.3.1. Đối với huyện Long Thành và tỉnh Đồng Nai........................................... 73 5.3.2. Đối với Ủy ban nhân dân Thành Phố Hồ Chí Minh .................................. 73 5.4. KẾT LUẬN ................................................................................................... 74 PHỤ LỤC ............................................................................................................... 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................................................... 80
  7. Báo cáo tốt nghiệp GVHD: CH.Lê Bảo Hân DẪN NHẬP Trong nền kinh tế thị trƣờng phát triển, cạnh tranh ngày càng gay gắt, một trong những vấn đề khó khăn nhất đối với các doanh nghiệp đó chính là thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Yếu tố marketing trong doanh nghiệp rất quan trọng, nó giúp doanh nghiệp giải quyết tốt khâu phân tích thị trƣờng và nhu cầu của khách hàng, tạo lập hay duy trì đƣợc lợi thế cạnh tranh dài hạn trên thị trƣờng. Tuy nhiên, ở nƣớc ta hiện nay vẫn có nhiều doanh nghiệp không quan tâm đúng mức đến chiến lƣợc marketing của mình, làm cho doanh nghiệp phải gánh chịu những thiệt hại không ngờ. Ngày nay, marketing ngày càng khẳng định đƣợc vị trí quan trọng của mình trong doanh nghiệp. Một doanh nghiệp làm ăn có hiệu quả hay không phụ thuộc rất lớn vào chiến lƣợc marketing hỗn hợp của mình thể hiện chủ yếu ở 4P (sản phẩm, giá cả, phân phối, xúc tiến hỗn hợp). Để thích ứng với từng doanh nghiệp, chiến lƣợc marketing còn có thể thêm nhiều nhân tố khác nhƣ con ngƣời, quy trình hay chứng cứ hữu hình. Vì thế, các đề tài về marketing-mix luôn đƣợc các doanh nghiệp và sinh viên quan tâm. Mục đích nghiên cứu chính của bài báo cáo này là hoàn thiện chiến lƣợc marketing-mix cho các doanh nghiệp dịch vụ. Kết cấu của đề tài là 5 chƣơng và đƣợc thể hiễn rõ ở các phần sau. SVTH: Huỳnh Quốc Bảo 1
  8. Báo cáo tốt nghiệp GVHD: CH.Lê Bảo Hân CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI BÁO CÁO TỐT NGHIỆP 1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của kinh tế thế giới, dịch vụ cũng ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế Quốc dân của các nƣớc, đặc biệt là các nƣớc phát triển. Dịch vụ đã trở thành ngành sản xuất lớn nhất hiện nay. Lao động trong ngành dịch vụ chiếm từ 60% đến 75% tổng số lao động của nhiều nƣớc phát triển. Sản xuất xã hội phát triển sẽ thúc đẩy mạnh mẽ sự xâm nhập lẫn nhau giữa lĩnh vực kinh doanh hàng hóa và dịch vụ. Các công ty bán hàng hóa sử dụng các dịch vụ bổ sung thêm nhƣ một vũ khí cạnh tranh. Các nhà cung cấp dịch vụ lại tích cực sử dụng hàng hóa kèm theo hỗ trợ cho quá trình cung cấp dịch vụ. Ở các nƣớc tƣ bản phát triển 70-75% GDP thu từ lĩnh vực dịch vụ, điều đó chứng minh dịch vụ đang, sẽ và mãi mãi là ngành quan trọng nhất trong nền kinh tếQuốc dân. Ngƣời ta đã ví dịch vụ là nền công nghiệp thứ 3. Dịch vụ góp phần tăng thêm thu nhập Quốc dân, góp phần làm cho cuộc sống càng ngày đƣợc hoàn thiện hơn. Australia có số lao động dịch vụ chiếm tới 75% tổng số lao động cả nƣớc, mang lại 50% GDP. Ngành dịch vụ du lịch là kinh tế số một của Australia. Ngƣời ta ƣớc tính khoảng từ 30% đến 50% chi phí của hộ gia đình dùng cho chi tiêu dịch vụ. Đặc biệt, hiện nay Ấn Độ đƣợc xem là một nƣớc đã bỏ qua giai đoạn phát triển công nghiệp để bƣớc sang giai đoạn phát triển dịch vụ. Trong khi đó Trung Quốc đƣợc coi là công xƣởng của thế giới, tuy cũng tạo ra tốc độ tăng trƣởng to lớn, nhƣng cũng kèm theo sự ô nhiễm môi trƣờng gây hậu quả nghiêm trọng. Toàn cầu hóa kinh tế là xu hƣớng tất yếu đang diễn ra và chi phối tất cả các nền kinh tế trên thế giới. Năm 2006, Việt Nam đã gia nhập vào tổ chức kinh tế thế giới (WTO). Điều đó đã đặt các doanh nghiệp trong nƣớc đứng trƣớc nhiều cơ hội và thách thức lớn lao. Để tồn tại phát triển trong một môi trƣờng cạnh tranh gây gắt, các doanh nghiệp cần phải xác định cho mình hƣớng đi, chiến lƣợc phát triển kinh doanh đúng đắn. Những năm gần nay, nền kinh tế Việt Nam phát triển tƣơng đối ổn định. Do đó, thu nhập ngƣời dân ngày càng cao. Đòi hỏi ngƣời dân đối vớinhu cầu về cuộc sống nói chung và nhu cầu về lĩnh vực dịch vụ tiêu dùng nói riêng cũng ngày càng cao. Dịch vụ là một trong những ngành nghề có tiềm năng, thực tiễn phát triển nhất. SVTH: Huỳnh Quốc Bảo 2
  9. Báo cáo tốt nghiệp GVHD: CH.Lê Bảo Hân Kinh tế thị trƣờng càng phát triển, cuộc sống ấm no, thì các dịch vụ đi kèm, dịch vụ mới phải phát triển cho kịp. Dịch vụ tồn tại trong tất cả khía cạnh cuộc sống của con ngƣời từ thƣơng mại, vận tải, du lịch đến bảo hiểm, tài chính, ngân hàng….. Với chủ trƣơng chuyển đổi cơ cấu kinh tế của nhà nƣớc trong gia đoạn đổi mới. Tỷ trọng dịch vụ trong GDP sẽ ngày càng tăng. Vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng đối với sự phát triển kinh tế của đất nƣớc. Cùng với xu hƣớng đó, vai trò của hoạt động marketing ngày càng đƣợc khẳng định trên thị trƣờng. Nó giúp cho các đơn vị định hƣớng hoạt động kinh doanh của mình. Từ việc nghiên cứu thị trƣờng, nhu cầu thị trƣờng đến việc thúc đẩy tiêu thụ tăng doanh số bán và tăng sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Marketingđƣợc coi là một trong những bí quyết tạo nên sự thành công của các doanh nghiệp dịch vụ và là công cụ cạnh tranh có hiệu quả. Chính vì vậy, để tồn tại và phát triển thì doanh nghiệp cần sử dụng các công cụ marketing dịch vụ một cách hợp lí, nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh và tạo sự khác biệt cho công ty so với các công ty khác. Đối với công ty TNHH Một Thành Viên Kim Hiền Vinh việc ứng dụng các công cụ marketing một cách hợp lí, sẽ góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, định vị hình ảnh tốt vào tâm trí của khách hàng. Tạo tiền đề cho công ty xâm nhập sâu hơn vào thị trƣờng. Trong thời gian thực tập tại công ty TNHH Một Thành Viên Kim Hiền Vinh, em thấy đƣợc sự cần thiết của việc đẩy mạnh vận dụng các công cụ marketing để nâng cao khả năng cạnh tranh, tạo hình ảnh tốt, phát triển và mở rộng hoạt động kinh doanh của công ty. Vì vậy kết hợp giữa kiến thức đƣợc trang bị ở nhà trƣờng và thực tiễn hoạt động kinh doanh ở công ty, em chọn đề tài: “Hoàn thiện chiến lƣợc marketing-mix đối với dịch vụ vận tải vận chuyển hành khách của công ty TNHH Một Thành Viên Kim Hiền Vinh” để nghiên cứu và thực hiện chuyên đề thực tập tốt nghiệp. Dựa trên cơ sở lí luận và thực tiễn hoạt động kinh doanh tại công ty TNHH Một Thành Viên Kim Hiền Vinh, đề tài tập trung đánh giá và đƣa ra một số giải pháp để hoàn thiện việc ứng dụng các công cụ marketing-mix để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, cũng nhƣ nâng cao vị thế cạnh tranh cho công ty. Hoạt động marketing- mix của công ty đƣợc tập trung phân tích, nghiên cứu trên 7P. Đó là: Sản phẩm (product), giá (price), phân phối (place), chiêu thị (promotion), con ngƣời (people), chứng cứ hữu hình (physical evidence) và quy trình (process). Nghiên cứu này nhằm khảo sát sự đánh giá của quý khách khi sử dụng dịch vụ của công ty. Với dữ liệu thu thập đƣợc từ khảo sát mẫu và thông qua sử lý, phân tích dữ liệu thống kê, nghiên cứu này hy vọng cung cấp cho quý công ty có thể hoàn thiện SVTH: Huỳnh Quốc Bảo 3
  10. Báo cáo tốt nghiệp GVHD: CH.Lê Bảo Hân hơn chiến lƣợc marketing-mix của mình. Từ đó đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng và khẳng định vị thế của công ty trong thị trƣờng hiện nay. 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Đề tài đƣợc thực hiện nhằm mục đích phân tích và đƣa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lƣợc marketing-mix của công ty TNHH Một Thành Viên Kim Hiền Vinh. Mục tiêu nghiên cứu đề tài là:  Thứ nhất, sử dụng thông tin thứ cấp để phân tích thực trạng chiến lƣợc marketing-mix mà công ty đang sử dụng.  Thứ hai, xây dựng và kiểm định các thang đo từng yếu tố ảnh hƣởng đến dịch vụ vận chuyển hành khách và thang đo sự đánh giá của quý khách khi sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách của công ty.  Thứ ba, so sánh mức độ đánh giá dịch vụ của quý khách thông qua kiểm định các thang đo với thực trạng chiến lƣợc mà công ty đang sử dụng. Thông qua đó, đƣa ra một số giải pháp để hoàn hiện chiến lƣợc marketing-mix cho công ty. 1.3. ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU  Nghiên cứu môi trƣờng bên trong: Hoạt động marketing-mix của công ty trong thời gian qua.  Nghiên cứu môi trƣờng bên ngoài: Khách hàng đã sử dụng dịch vụ vận tải vận chuyển hành khách của công ty TNHH Một Thành Viên Kim Hiền Vinh.… 1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU  Hoạt động marketing-mix hiện nay của công ty.  Về không gian: Nghiên cứu quý khách hàng đã sử dụng dịch vụ vận tải vận chuyển hành khách của công ty TNHH Một Thành Viên Kim Hiền Vinh, trên địa bàn huyện Long Thành, tỉnh Đồng Nai.  Về thời gian: Sử dụng số liệu và các thông tin trong 3 năm gần đây. 1.5. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU  Phƣơng pháp thống kê, điều tra khách hàng hiện tại và tiềm năng của công ty.  Phƣơng pháp tổng hợp, phân tích tài liệu, số liệu thứ cấp đƣa ra thực trạng chiến lƣợc marketing-mix công ty đang sử dụng.  Phƣơng pháp so sánh, phân tích duy vật biện chứng giữa số liệu sơ cấp và thứ cấp. Từ đó có một số giải pháp hoàn thiện chiến lƣợc marketing-mix cho công ty. SVTH: Huỳnh Quốc Bảo 4
  11. Báo cáo tốt nghiệp GVHD: CH.Lê Bảo Hân  Phƣơng pháp sử dụng thang đo định lƣợng, định tính, phỏng vấn, phần mềm spss để xây dựng và xử lý bảng câu hỏi khảo sát khách hàng. 1.6. BỐ CỤC ĐỀ TÀI Đề tài nghiên cứu gồm có 5 chƣơng.  Chƣơng 1: Giới thiệu về đề tài báo cáo tốt nghiệp: Giới thiệu tổng quan về đề tài báo cáo tốt nghiệp.  Chƣơng 2: Cơ sở lý luận về chiến lƣợc marketing-mix 7P đối với dịch vụ.  Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu: Quy trình và các bƣớc thực hiện đề tài.  Chƣơng 4: Kết quả thực hiện đề tài: Phân tích thông tin sơ cấp từ công ty và thông tin thứ cấp thu thập đƣợc từ khách hàng.  Chƣơng 5: Giải pháp và kết luận: Một số giải pháp thiết thực để hoàn thiện chiến lƣợc marketing-mix cho công ty. SVTH: Huỳnh Quốc Bảo 5
  12. Báo cáo tốt nghiệp GVHD: CH.Lê Bảo Hân CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1. TỔNG QUAN VỀ MARKETING DỊCH VỤ 2.1.1. Một số khái niệm cơ bản  Khái niệm về marketing: Theo CIM (UK’s Chartered Institute of Marketing): “Marketing là quá trình quản trị nhận biết, dự đoán và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách có hiệu quả và có lợi”. Theo AMA (American Marketing Association, 1985): “Marketing là tiến trình hoạch định và thực hiện sự sáng tạo, định giá, xúc tiến và phân phối những ý tƣởng, hàng hóa và dịch vụ để tạo ra sự trao đổi và thỏa mãn những mục tiêu của khách hàng và tổ chức”. Theo Groroos (1990): “Marketing là hoạt động thiết lập, duy trì và cũng cố lâu dài những mối quan hệ với khách hàng một cách có lợi để đáp ứng mục tiêu của các bên. Điều này đƣợc thực hiện bằng sự trao đổi giữa các bên và thỏa mãn những điều hứa hẹn”. Theo Philip Kotler và Gary Armstrong (1994): “Marketing là tiến trình qua đó các cá nhân và các nhóm có thể đạt đƣợc nhu cầu, mong muốn bằng việc sáng tạo và trao trổi sản phẩm, giá trị giữa các bên”.  Khái niệm về dịch vụ: Theo Philip Kotler và Gary Armstrong (1991): “Dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào”. Dịch vụ có các đặc trƣng: Tính vô hình, tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ, tính không đồng đều về chất lƣợng, tính không dự trữ đƣợc.  Khái niệm về marketing dịch vụ: Theo Philip Kotler: “Marketing dịch vụ đòi hỏi các giải pháp nâng cao chất lƣợng, năng suất dịch vụ, tác động làm thay đổi cầu, việc định giá cũng nhƣ phân phối”. Theo Krippendoir: “Marketing dịch vụ là quá trình thu nhận, tìm hiểu đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của thị trƣờng mục tiêu đã lựa chọn và xác định bằng quá trình SVTH: Huỳnh Quốc Bảo 6
  13. Báo cáo tốt nghiệp GVHD: CH.Lê Bảo Hân phân phối các nguồn lực của các tổ chức nhằm thỏa mãn nhu cầu đó. Marketing đƣợc xem xét trong sự năng động của mối quan hệ qua lại giữa các sản phẩm dịch vụ của công ty, nhu cầu của ngƣời tiêu thụ và đối thủ cạnh tranh”.  Khái niệm về marketing-mix: Marketing mix là tập hợp những công cụ marketing mà công ty sử dụng để đạt đƣợc các mục tiêu trong một thị trƣờng đã chọn. Các công cụ marketing đƣợc pha trộn và kết hợp với nhau thành một thể thống nhất để ứng phó với những khác biệt và thay đổi trên thị trƣờng. Có thể nói marketing mix là một giải pháp có tính tình thế của tổ chức. Marketing cho các ngành dịch vụ đƣợc phát triển trên cơ sở thừa kế những kết quả của marketing hàng hóa. Tuy nhiên hệ thống marketing-mix cho hàng hóa tỏ ra không phù hợp hoàn toàn với đặt điểm của dịch vụ. Do đó ta cần bổ sung thêm 3 thành tố, 3P nữa để tạo thành marketing-mix 7P cho marketing dịch vụ. Đó là: Sản phẩm (product), giá (price), phân phối (place), chiêu thị (promotion), con ngƣời (people), chứng cứ hữu hình (physical evidence) và quy trình (process). 2.1.2. Đặc điểm và vai trò của marketing dịch vụ đối với doanh nghiệp  Đặc điểm của marketing dịch vụ: Việc thỏa mãn nhu cầu của con ngƣời về một dịch vụ sẽ khó khăn hơn do khó khăn trong việc mô tả mặt hàng đƣợc trao đổi và việc thẩm định chất lƣợng của dịch vụ là hàng hóa vô hình. Do đó, marketing dịch vụ sẽ phải sử dụng các công cụ xúc tiến và mô tả đặc biệt hơn để đƣa sản phẩm tới tay ngƣời sử dụng. Marketing dịch vụ chú trọng đến yếu tố tâm lý của nhân viên làm dịch vụ để đảm bảo chất lƣợng dịch vụ. Thƣờng xuyên đƣa ra các chiến lƣợc đổi mới cho sản phẩm. Dịch vụ thƣờng có tính thời vụ cao nên marketing dịch vụ chú trọng vào việc tiêu thụ dịch vụ và hạn chế tối đa tình trạng dịch vụ không đƣợc cung cấp.  Vai trò của marketing dịch vụ: Hoạch định sản phẩm: Phát triển và duy trì sản phẩm, dòng và tập hợp sản phẩm, nhãn hiệu, bao bì, loại bỏ sản phẩm yếu kém. SVTH: Huỳnh Quốc Bảo 7
  14. Báo cáo tốt nghiệp GVHD: CH.Lê Bảo Hân Hoạch định giá: Xác định các mức giá, kỹ thuật định giá, các điều khoản bán hàng, điều chỉnh giá và sử dụng giá nhƣ một yếu tố tích cực hay thụ động. Hoạch định phân phối: Xây dựng mối liên hệ với trung gian phân phối, và phân phối hàng hóa dịch vụ. Hoạch định xúc tiến: Thông đạt với khách hàng, với công chúng và các nhóm khách hàng khác thông qua các hình thức của quảng cáo, quan hệ công chúng, bán hàng cá nhân và khuyến mãi. Hoạch định con ngƣời: Con ngƣời là nhân tố không thể thiếu tham gia vào quy trình cung ứng dịch vụ của công ty. Marketing dịch vụ đƣa ra các tiêu chí khả năng lựa chọn, tuyển dụng và giữ chân những con ngƣời thích hợp với những năng lực và kỹ năng tốt để hoàn thành công việc đƣợc giao phó là rất quan trọng. Hoạch định chứng cứ hữu hình: Nó giúp cho việc tạo ra vị thế của công ty và trợ giúp hữu hình cho dịch vụ. Tạo ra các trang trí nội thất, trang bị đồng phục cho nhân viên…nhằm gây ấn tƣợng về tiếng tăm, uy tín vị thế của mình. Hoạch định quy trình: Loại trừ đƣợc những sai sót từ cả hai phía cung cầu. Một quy trình hiệu quả để hạn chế đƣợc đặc điểm không đồng nhất trong quá trình cung ứng dịch vụ. 2.2. MÔI TRƢỜNG MARKETING 2.2.1. Môi trƣờng vĩ mô  Dân số: Môi trƣờng dân số bao gồm các yếu tố nhƣ quy mô dân số, mật độ dân số, tuổi tác, giới tính, chủng tộc, trình độ học vấn, nghề nghiệp…Đó là các khía cạnh đƣợc những ngƣời làm marketing quan tâm nhiều nhất bởi nó liên quan trực tiếp đến con ngƣời và con ngƣời cũng là tác nhân để tạo ra thị trƣờng. Chúng ta có thể liệt kê một số thay đổi chính yếu mà ít nhiều đã tác động đến các hoạt động marketing của một số các doanh nghiệp: Những sự thay đổi dịch chuyển về dân số, những thay đổi cơ cấu độ tuổi trong dân chúng, sự thay đổi về cơ cấu gia đình, một cơ cấu dân cƣ có trình độ văn hóa cao hơn.  Kinh tế: Môi trƣờng kinh tế bao gồm những yếu tố tác động đến khả năng chi tiêu của khách hàng và tạo ra những mẫu tiêu dùng khác biệt. Việc hiểu thị trƣờng không chỉ SVTH: Huỳnh Quốc Bảo 8
  15. Báo cáo tốt nghiệp GVHD: CH.Lê Bảo Hân biết rõ về yếu tố mong muốn của con ngƣời mà còn nắm đƣợc khả năng chi tiêu của họ. Khả năng chi tiêu này ngoài việc phụ thuộc vào nhu cầu và giá cả, còn phụ thuộc rất nhiều vào tình hình kinh tế, mức thu nhập của ngƣời dân, nhu cầu tiết kiệm và các điều kiện tài chính tín dụng. Do đó các nhà marketing phải nhận biết đƣợc các hƣớng chính về thu nhập trong dân chúng và những thay đổi chi tiêu của các nhóm công chúng khác biệt.  Tự nhiên: Môi trƣờng tự nhiên bao gồm các tài nguyên thiên nhiên đƣợc xem là những nhân tố đầu vào cần thiết cho hoạt động của doanh nghiệp. Một số xu hƣớng của môi trƣờng tự nhiên có ảnh hƣởng to lớn đến hoạt động marketing của một doanh nghiệp: Sự khan hiếm nguồn nguyên liệu vật liệu, sự gia tăng chi phí năng lƣợng, tình trạng ô nhiễm môi trƣờng tăng lên.  Công nghệ: Việc áp dụng công nghệ mới giúp các doanh nghiệp tạo ra sản phẩm mới và làm tăng sức cạnh tranh trên thị trƣờng. Sự phát triển công nghệ phụ thuộc rất nhiều vào sự đầu tƣ công tác nghiên cứu và phát triển. Ngƣời ta thấy rằng giữa chi phí nghiên cứu, phát triển và khả năng sinh lời có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Các doanh nghiệp đầu tƣ cho việc nghiên cứu và phát triển cao thì khả năng kiếm lời cũng sẽ cao.  Pháp luật: Các quyết định marketing của một doanh nghiệp thƣờng bị ảnh hƣởng nhiều bởi các yếu tố pháp luật. Đó có thể là điều khoản pháp luật, các chính sách nhà nƣớc, chính phủ và chính quyền địa phƣơng ban hành. Các yếu tố này điều chỉnh những hoạt động của doanh nghiệp theo khuôn khổ cho phép của pháp luật.  Văn hóa: Con ngƣời sinh ra và lớn lên trong một xã hội cụ thể và những niềm tin, nhận thức về các giá trị, chuẩn mực, truyền thống mà họ đang sinh sống. Một số đặc trƣng về môi trƣờng văn hóa có tác động đến hoạt động marketing của một doanh nghiệp: Tính bền vững của các giá trị cốt lõi, các nhóm văn hóa nhỏ, sự biến đổi trong các giá trị văn hóa thứ cấp. SVTH: Huỳnh Quốc Bảo 9
  16. Báo cáo tốt nghiệp GVHD: CH.Lê Bảo Hân 2.2.2. Môi trƣờng vi mô  Môi trƣờng nội tại của doanh nghiệp: Trong việc thiết kế một kế hoạch marketing cho doanh nghiệp, bộ phận marketing phải chịu sự lãnh đạo của ban giám đốc công ty đồng thời phải hợp tác với những bộ phận khác trong doanh nghiệp nhƣ bộ phận nghiên cứu và phát triển, nhân sự, vật tƣ, tài chính và kế toán của doanh nghiệp đó….  Nhà cung ứng: Là những cá nhân hoặc tổ chức cung cấp các nguồn lực (có thể là sản phẩm, dịch vụ, nguyên nhiên liệu và nguồn nhân lực) cần thiết cho các hoạt động của doanh nghiệp. Sự tăng giá hay khan hiếm các nguồn lực này trên thị trƣờng có thể ảnh hƣởng rất nhiều đến các hoạt động marketing của doanh nghiệp. Các nhà cung ứng bảo đảm nguồn lực cần thiết cho doanh nghiệp trong việc sản xuất kinh doanh sản phẩm. Các nhà quản trị marketing cần phải nắm bắt đƣợc khả năng của các nhà cung ứng cả về chất lẫn về lƣợng.  Các trung gian marketing: Các trung gian marketing có trách nhiệm giúp doanh nghiệp truyền thông, bán và phân phối sản phẩm đến ngƣời tiêu dùng cuối cùng. Đó có thể là các trung gian phân phối công ty cung ứng dịch vụ marketing nhƣ quảng cáo, nghiên cứu thị trƣờng, các cơ sở vật chất phục vụ phân phối hay các tổ chức tài chính.  Khách hàng: Khách hàng là đối tƣợng phục vụ của doanh nghiệp và là nhân tố tạo nên thị trƣờng. Do đó doanh nghiệp cần nghiên cứu kỹ những khách hàng của mình. Nhìn chung có những khách hàng sau: Ngƣời tiêu dùng, nhà sản xuất, trung gian phân phối, các cơ quan nhà nƣớc và doanh nghiệp phi lợi nhuận, khách hàng quốc tế.  Đối thủ cạnh tranh: Mỗi doanh nghiệp tùy hoàn cảnh có những hình thức đối thủ cạnh tranh khác nhau. Cơ bản có bốn loại nhƣ sau: Đối thủ cạnh tranh về ƣớc muốn, đối thủ cạnh SVTH: Huỳnh Quốc Bảo 10
  17. Báo cáo tốt nghiệp GVHD: CH.Lê Bảo Hân tranh về loại sản phẩm, đối thủ cạnh tranh về hình thái sản phẩm, đối thủ cạnh tranh về nhãn hiệu sản phẩm.  Công chúng: Công chúng là bất kỳ nhóm nào quan tâm thực sự hay sẽ quan tâm đến doanh nghiệp và có ảnh hƣởng đến khả năng đạt tới những mục tiêu đề ra của doanh nghiệp. Công chúng có thể hỗ trợ hoặc chống lại những nỗ lực của công ty đang phục vụ thị trƣờng. Công chúng bao gồm: Giới tài chính, giới truyền thông, giới công quyền, giới địa phƣơng, các tổ chức xã hội, công chúng rộng rãi, công chúng nội bộ. 2.2.3. Môi trƣờng nội bộ  Văn hóa: Trong một doanh nghiệp, đặc biệt là những doanh nghiệp có quy mô lớn, là một tập hợp những con ngƣời khác nhau về trình độ chuyên môn, trình độ văn hóa, mức độ nhận thức, quan hệ xã hội, vùng miền địa lý, tƣ tƣởng văn hóa….Chính sự khác nhau này tạo ra một môi trƣờng làm việc đa dạng và phức tạp. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải xây dựng và duy trì một nề nếp văn hóa đặc thù phát huy đƣợc năng lực và thúc đẩy sự đóng góp của tất cả mọi ngƣời vào việc đạt đƣợc mục tiêu chung của tổ chức đó là văn hóa doanh nghiệp.  Ban giám đốc: Là những cán bộ quản lý ở cấp cao nhất trong doanh nghiệp, những ngƣời vạch ra chiến lƣợc, trực tiếp điều hành, tổ chức thực hiện công việc kinh doanh của doanh nghiệp. Đối với những công ty cổ phần, những công ty lớn, ngoài ban giám đốc còn có hội đồng quản trị là đại diện cho các chủ sở hữu doanh nghiệp quyết định phƣơng hƣớng hƣớng của công ty. Các thành viên của ban giám đốc có ảnh hƣởng rất lớn đến kết quả hoạt động kinh doanh sản xuất của doanh nghiệp. Nếu các thành viên có trình độ, kinh nghiệm và khả năng đánh giá, năng động, có mối quan hệ tốt với bên ngoài thì họ sẽ đêm lại cho doanh nghiệp không chỉ lợi ích trƣớc mắt mà còn uy tín lợi ích lâu dài cho doanh nghiệp.  Đội ngũ các bộ quản lý ở cấp doanh nghiệp: SVTH: Huỳnh Quốc Bảo 11
  18. Báo cáo tốt nghiệp GVHD: CH.Lê Bảo Hân Là những ngƣời quản lý chủ chốt có kinh nghiệm công tác, phong cách quản lý, khả năng ra quyết định, khả năng xây dựng ê kíp quản lý và hiểu biết sâu rộng lĩnh vực kinh doanh sẽ là một lợi thế qua trọng cho doanh nghiệp.  Các cán bộ quản lý phân xƣởng, đốc công và công nhân: Trình độ tay nghề của công nhân và lòng hăng say nhiệt tình làm việc của họ là yếu tố tác động rất lớn đến khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Bởi khi tay nghề cao kết hợp lòng hăng say nhiệt tình lao động thì năng suất lao động sẽ tăng, trong khi chất lƣợng sản phẩm đƣợc đảm bảo.  Khả năng tài chính: Quyết định đến việc thực hiện hay không thực hiện bất cứ một hoạt động đầu tƣ, mua sắm hay phân phối của doanh nghiệp. Doanh nghiệp có tiềm lực về tài chính sẽ có điều kiện thuận lợi trong việc đổi mới công nghệ, đầu tƣ trang thiết bị, đảm bảo nâng cao chất lƣợng, hạ thấp giá thành nhằm duy trì nâng cao mức cạnh tranh…  Máy móc thiết bị và công nghệ: Tình trạng máy móc thiết bị và công nghệ ảnh hƣởng một cách sâu sắc đến khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Nó là yếu tố vật chất quan trọng bật nhất thể hiện năng lực sản xuất của mỗi doanh nghiệp và tác động trực tiếp đến chất lƣợng sản phẩm, đến giá thành và giá bán sản phẩm….  Hệ thống mạng lƣới phân phối: Mạng lƣới phân phối của doanh nghiệp đƣợc tổ chức, quản lý và điều hành một cách hợp lý thì nó sẽ là một phƣơng tiện có hiệu quả để tiếp cận khách hàng. Doanh nghiệp thu hút khách hàng bằng cách chinh phục (hình thức mua bán, thanh toán, vận chuyển) hợp lý nhất. 2.3. MÔ HÌNH MARKETING DỊCH VỤ 2.3.1. Chiến lƣợc sản phẩm (Product)  Định nghĩa: Sản phẩm là tất cả những gì có thể thỏa mãn đƣợc nhu cầu hay mong muốn và đƣợc chào bán trên thị trƣờng với mục đích thu hút sự chú ý, mua sử dụng hay tiêu dùng. Sản phẩm có thể là những vật thể, những hàng hóa hữu hình hay dịch vụ, ý tƣởng… SVTH: Huỳnh Quốc Bảo 12
  19. Báo cáo tốt nghiệp GVHD: CH.Lê Bảo Hân 2.3.1.1. Các thành phần của một sản phẩm dịch vụ  Cấp độ thứ nhất dịch vụ cơ bản (core service): Là dịch vụ thỏa mãn nhu cầu chính của khách hàng, là lý do chính để khách hàng mua dịch vụ. Dịch vụ cơ bản sẽ trả lời câu hỏi: Về thực chất khách hàng mua gì?, khách hàng không mua một dịch vụ, mà mua một lợi ích mà nó mang lại.  Cấp độ thức hai dịch vụ thứ cấp (secondary service): Tƣơng ứng với cấp sản phẩm hữu hình và sản phẩm nâng cao. Nói cách khác dịch vụ thứ cấp là sự kết hợp của cả yếu tố hữu hình và vô hình. 2.3.1.2. Chiến lược phát triển sản phẩm trong dịch vụ  Xâm nhập thị trƣờng: Tăng khối lƣợng dịch vụ hiện tại trên thị trƣờng hiện tại.  Mở rộng thị trƣờng: Tìm những khách hàng mới cho dịch vụ hiện tại.  Phát triển dịch vụ: Đƣa dịch vụ mới vào thị trƣờng hiện tại.  Đa dạng hóa: Đƣa dịch vụ mới vào thị trƣờng mới. 2.3.1.3. Chu kỳ sống của sản phẩm  Giới thiệu (introduction): Là giai đoạn tung sản phẩm ra thị trƣờng, trong giai đoạn này sản phẩm tiêu thụ chậm, lợi nhuận không có vì tốn nhiều cho quảng cáo, giới thiệu, nhiều ngƣời chƣa biết.  Tăng trƣởng (growth): Là thời kỳ mà sản phẩm thị trƣờng chấp nhận và đƣợc tiêu thụ mạnh, lợi nhuận gia tăng đáng kể.  Trƣởng thành (maturity): Giai đoạn trƣởng thành là thời kỳ tiêu thụ chậm, doanh thu giảm do sản phẩm đã đƣợc hầu hết các khách hàng tiềm ẩn đã mua. Lợi nhuận không tăng hay bị giảm sút chút ít đồng thời tăng chi phí mạnh.  Suy thoái: Là thời kỳ mức tiêu thụ bị giảm nhanh, doanh thu sụt giảm đi đôi với lợi nhuận giảm. 2.3.2. Chiến lƣợc giá (Price)  Khái niệm: Giá là số lƣợng đơn vị tiền tệ cần thiết mà khách hàng phải bỏ ra để có đƣợc một sản phẩm, một dịch vụ với một chất lƣợng nhất định, vào một thời điểm nhất định, ở một nơi nhất định. 2.3.2.1. Các phương pháp định giá  Định giá dựa vào chi phí : Đây là phƣơng pháp đơn giản nhất. Phƣơng pháp này chúng ta cộng thêm một phần lợi nhuận tiêu chuẩn vào chi phí sản phẩm. Phần lợi nhuận này thay đổi theo loại sản phẩm, dịch vụ.  Định giá căn cứ vào nhu cầu: Cận trên của dịch vụ là mức giá cao nhất mà khách hàng có thể trả. Trên thực tế, các khách hàng khác nhau có thể đặt các mức giá trần khác nhau cho cùng một dịch vụ. SVTH: Huỳnh Quốc Bảo 13
  20. Báo cáo tốt nghiệp GVHD: CH.Lê Bảo Hân  Định giá theo đối thủ cạnh tranh: Cạnh tranh từ các dịch vụ cùng loại (cạnh tranh trực tiếp) và cạnh tranh từ các dịch vụ thay thế (cạnh tranh gián tiếp).  Định giá theo lợi nhuận mục tiêu : Trong phƣơng pháp này, nhà sản xuất phải xem xét các mức giá khác nhau và ƣớc đoán sản lƣợng hòa vốn, khả năng về cầu, và lợi nhuận đơn vị sản phẩm, dịch vụ để xác định tính khả thi của lợi nhuận mục tiêu. 2.3.2.2. Các chiến lược định giá  Chiến lƣợc giá “hớt kem” (market skimming pricing): Là chiến lƣợc công ty đặt giá cao cho sản phẩm mới, cao đến mức chỉ có một số phân khúc chấp nhận. Sau khi lƣợng tiêu thụ chậm lại, công ty mới hạ giá sản phẩm, dịch vụ để thu hút khách hàng. Làm nhƣ vậy, công ty đã đạt đƣợc một phần lợi nhuận cao từ phân khúc lúc ban đầu.  Chiến lƣợc giá xâm nhập thị trƣờng (market penetration pricing): Với chiến lƣợc này, công ty ấn định giá thấp với hy vọng sẽ hấp dẫn, thu hút đƣợc nhiều khách hàng nhằm tăng thị phần lớn.  Chiến lƣợc giá cho hỗn hợp sản phẩm: Định giá cho dòng sản phẩm (product line pricing), đặt giá sản phẩm tự chọn (optional product pricing), đặt giá sản phẩm kèm theo (captive product pricing), đặt giá thứ phẩm hoặc sản phẩm phụ (by product pricing), đặt giá bó sản phẩm (product bundle pricing). 2.3.3. Chiến lƣợc phân phối (Place)  Khái niệm: Kênh phân phối là một tập hợp các công ty và cá nhân có tƣ cách tham gia vào quá trình lƣu chuyển sản phẩm hoặc dịch vụ (tiêu dùng hay công nghiệp) từ nhà sản xuất đến ngƣời tiêu dùng. 2.3.3.1. Phân phối trực tiếp dịch vụ Nhìn chung dịch vụ là một dạng sản phẩm vô hình và phải đƣợc trải nghiệm theo thời gian. Do đó việc phân phối dịch vụ không đơn thuần là triển khai sản phẩm qua một chuỗi phân phối bắt đầu từ nhà sản xuất và kết thúc là ngƣời tiêu dùng, nhƣ trong trƣờng hợp phân phối hàng hóa.Trên thực tế nhiều dịch vụ đƣợc phân phối trực tiếp từ nhà cung cấp dịch vụ đến khách hàng.Trái với kênh phân phối của hàng hóa, kênh phân phối cho dịch vụ thì thƣờng trực tiếp. Có nghĩa là ngƣời chủ dịch vụ bán trực tiếp và tƣơng tác trực tiếp đến khách hàng. Chúng ta không thể sở hữu dịch vụ, do đó hầu hết các dịch vụ đều không đƣợc chủ quyền hóa khi đƣợc chủ dịch vụ triển khai thông qua các kênh phân phối. Cũng SVTH: Huỳnh Quốc Bảo 14
nguon tai.lieu . vn
Thạc sĩ - Tiến sĩ - Cao học Công nghệ thông tin Kinh tế - Thương mại Tài chính - Ngân hàng Kiến trúc - Xây dựng Điện-Điện tử-Viễn thông Cơ khí - Chế tạo máy Công nghệ - Môi trường Báo cáo khoa học Quản trị kinh doanh Khoa học xã hội Khoa học tự nhiên Nông - Lâm - Ngư Y khoa - Dược