Xem mẫu
- Nhóm 3 – Đề tài 1: Vấn đề lắng nghe trong
sinh viên hiện nay.
Vấn đề “nghe” và “lắng nghe”:
A.
Thế nào là nghe và lắng nghe
I.
Như trên chúng ta đã biết rằng quá trình truyền thông là một tiến trình
tương hỗ và tuần hoàn, trong đó có kẻ nói và người nghe và ngược lại.
Tuy nhiên, không phải ai cũng chú ý lắng nghe và biết lắng nghe. “Bất
hạnh thay, rất ít người biết chú ý lắng nghe. Các nhà nghiên cứu cho
rằng ngay ở mức thông tin thuần túy, 75% các thông báo miệng không
được chú ý đến, bị hiểu sai, hoặc bị lãng quên nhanh chóng. Khả năng
lắng nghe và nắm bắt những ý nghĩa sâu sắc trong lời nói của người
khác thì lại càng hiếm".
1. Nghe
Nghe, theo nghĩa đen, là nhận được tiếng bằng tai, là sự cảm nhận được
bằng tai ý người nói ( GS. Nguyễn Lân, từ điển từ và ngữ Việt Nam, tr.
1249 ). Nói cách khác, nghe là hình thức tiếp nhận thông tin qua thính giác.
Những gì bạn nghe được từ cuộc sống được gọi là nghe thấy. Nghe thấy
là quá trình sóng âm đập vào màng nhĩ và chuyển lên não.
“Nghe” đơn thuần là một hành động của trí óc, khi ta bỗng nhiên bị “làm
phiền” bởi một tiếng động nào đó trong không gian. Đôi khi ta gật đầu, mỉm
cười nghe ai đang nói. Chúng ta nghe những âm thanh xung quanh mà không
nhất thiết phải hiểu chúng.
Nghe là một phản xạ tự nhiên của con người nhưng lắng nghe lại là một
kỹ năng.
2. Lắng nghe
a. Khái niệm
Lắng nghe là hình thức tiếp nhận thông tin thông qua thính giác có trạng
thái chú ý làm nền, giúp người ta hiểu được nội dung thông tin, từ đó mới có
thể dẫn tới những hoạt động tiếp theo của quá trình giao tiếp.
Lắng nghe là 1 khả năng của hệ thần kinh, khi lắng nghe thần kinh sẽ
nhận thông tin xử lý và lưu những gì chúng ta nghe được thành dạng dễ hiểu
và dễ sử dụng.
Lắng nghe là hoạt động tâm lý có hướng đích, có ý thức thể hiện sự tập
trung, chú ý cao độ để nghe được hết, được rõ ràng âm thanh, tiếng động,
cảm xúc trong lời nói của đối tượng giao tiếp
- Lắng nghe là một trong những kỹ năng ứng xử quan trọng trong giao tiếp
hàng ngày.
- Lắng nghe là cả một nghệ thuật.
- Lắng nghe được chôn giấu kỹ nhất trong bản thân mỗi con người.
- Thế nào là “lắng nghe”? Tiếng Việt của chúng ta rất tinh tế, vì “lắng” đi
đối với “nghe”, có nghĩa là tập trung đến một âm thanh thôi, các âm thanh
khác thì bỏ ngoài tai. Tâm hồn người nghe phải lắng đọng thì mới nghe tốt.
b. Mức độ của lắng nghe
Trong giao tiếp, tùy vào hoàn cảnh cụ thể, người gửi và người nhận thông
tin cụ thể, sẽ có các cấp độ nghe khác nhau, bao gồm
- Lờ đi, không nghe gì cả: ví dụ như một bạn học sinh đang lơ đãng trong
khi cô giáo đang giảng bài trên lớp, một nhân viên đăm chiêu nhìn ra ngoài cửa
sổ và không để ý đến phát biểu của giám đốc.
- Giả vờ nghe: Vì nội dung của lời nói không đem lại lợi ích gì cho người
nghe, hoặc trái với mong muốn của người nghe, nên người ta không muốn
nghe, nhưng vì sợ hoặc vì phép lịch sự người ta phải giả vờ nghe, nhưng thực
sự là không nghe gì cả.
- Nghe có chọn lọc: Nghe có chọn lọc là chỉ nghe một phần thông tin đối
thoại, những lúc thấy thích, thấy cần thiết thì nghe, những lúc không thích thì
bỏ không nghe, mà tập trung suy nghĩ về việc khác.
- Nghe chăm chú: Nghe chăm chú là tập trung sự chú ý và sức lực vào việc
nghe, nhưng vì nghe thụ động nên vẫn chưa đạt được hiệu quả cao.
- Nghe thấu cảm: trong trường hợp này người nghe không những nghe mà
còn đặt mình vào vị trí của người nói để hiểu được người nói có cảm nghĩ gì.
Như vậy, khi nghe thấu cảm, chúng ta không những hiểu được lời nói của
người đối thoại mà còn hiểu được tại sao họ nói như vậy, họ muốn gì, có
nhu cầu gì. Nghĩa là chúng ta đang đi sâu vào nội tâm họ, lắng nghe không chỉ
bằng tai mà bằng cả trái tim, lắng nghe cả những thông tin nói được thành lời
và không nói được thành lời, lắng nghe những phút giây im lặng.
c. Phân biệt nghe và lắng nghe
Lắng nghe
Nghe
Chỉ sử dụng tai Sử dụng tai nghe. trí óc và kĩ năng
Tiến trình vật lí, không nhận thức Giải thích, phân tích, phân loại âm thanh, tiếng ồn,
được thông tin để chọn lọc, loại bỏ, giữ lại.
Nghe âm thanh vang đến tai Nghe và cố gắng hiểu thông tin của người nói
Tiếp nhận âm thanh theo phản xạ vật Phải chú ý lắng nghe và hiểu vấn đề
lí
- Tiến trình thụ động Tiến trình chủ động, cần thời gian và nỗ lực
II. Tầm quan trọng của lắng nghe trong giao tiếp
“Tạo hóa ban cho con người 1 cái lưỡi nhưng có đến 2 cái tai, như vậy
chúng ta có thể nghe người khác nói nhiều gấp 2 lần chúng ta nói”.
Ở trường học người ta được rèn luyện các kỹ năng chuyên môn, kỹ năng nói,
kỹ năng đọc, kỹ năng viết, nhưng lại không được rèn luyện kỹ năng lắng
nghe hiệu quả nên không phải ai cũng có thể chú ý lắng nghe, biết lắng nghe
và lắng nghe hiệu quả. Theo kết quả nghiên cứu của Giáo sư Ralph N ichols,
các nhà quản lý chỉ có thể lắng nghe được 25% thông tin được truyền đến,
75% các báo cáo miệng không được chú ý, bị hiểu sai hoặc bị lãng quên
nhanh chóng. Sau một cuộc nói chuyện dài 10 phút thì chỉ có khoảng 50%
thông tin truyền đạt được nhắc lại. Còn khả năng lắng nghe và nắm bắt
được những Nn ý sâu sắc trong lời nói của người khác lại càng hiếm hoi.
Lắng nghe được đánh giá là kỹ năng quan trọng bậc nhất và cũng khó nhất
trong quá trình truyền thông. Kết quả điều tra 170 nhà quản lý Mỹ được thực
hiện trong thời gian gần đây cho thấy:
- Tất cả các nhà quản trị được phỏng vấn đều cho rằng lắng nghe là vấn đề
mấu chốt giúp các nhà quản trị thành công trong công việc của mình.
- Mọi nhà quản trị đều phải rèn luyện kỹ năng lắng nghe.
- Trong quá trình làm việc các nhà quản trị được phỏng vấn dành tới 32,7%
thời gian cho việc nghe; 25,8% thời gian cho việc nói; 22,6% thời gian cho
việc viết và chỉ dành 18,8% cho việc đọc.( Số liệu thống kê theo Epictetus )
* Nhìn chung, lắng nghe có những lợi ích như sau:
- Nắm rõ được nhiều thông tin hơn và từ đó xác định chính xác vai
trò của mình trong thảo luận.
Ví dụ: Mình là nhân viên của một Ngân hàng, lắng nghe khách hàng
sẽ giúp chúng ta hiểu rõ được nhu cầu và mong muốn c ủa khách
hàng để từ đó có thể tư vấn, giới thiệu cho khách hang sử dụng sản
phẩm của Ngân hang một cách phù hợp.
- Xây dựng mối quan hệ thân thiện với mọi người : Khi lắng nghe,
chúng ta có thể hiểu được cảm xúc, tâm trạng của người nói, h ọ
đang vui hay đang buồn để từ đó chúng ta sẽ có những chia sẻ cho
phù hợp khiến cho người nói sẽ cảm thấy gần gũi, thân thiết.
• Thể hiện sự quan tâm, tôn trọng.
• Đồng cảm với những khó khăn của người nói.
• Hiểu và đưa ra những câu trả lời và tư vấn hợp lý.
• Nhận ra những ẩn ý của người nói
Ngoài ra, lắng nghe là một biện pháp hữu hiệu để giải quyết xung
đột, mâu thuẫn; bằng sự chú tâm và chân thành khi l ắng nghe b ạn
sẽ khiến đối phương cảm thấy được tôn trọng và họ cũng sẽ cởi
- mở với bạn hơn rồi sau đó những nút thắt của vấn đề s ẽ đ ược tháo
gỡ một cách nhanh chóng. Những người biết lắng nghe là nh ững
người biết tiếp nhận những thông tin mới, những ý kiến mới, vì th ế
họ sống sáng suốt và thấu hiểu mọi việc xung quanh, thành qu ả mà
họ thu được sẽ là lòng tin của mọi người, khả năng nắm được
thông tin, khả năng cập nhật hóa thông tin và khả năng giải quy ết
được vấn đề.
Theo nghiên cứu, tốc độ nói của một người khoảng 120 - 150 từ/
phút trong khi tùy từng chủ đề và tùy từng cá nhân, con người có
thể xử lý thông tin khoảng 500 – 800 từ/ phút người đang nói cho
nên khi người nói đang mãi mê nói thì người nghe đã có đủ thời gian
để mổ xẻ, phân tích, kiểm tra ý kiến và có sự ứng phó thích h ợp =>
Chiếm ưu thế.
III. Rào cản trong lắng nghe
1. Từ phía người nói
- Cử chỉ, hành động, thái độ, tính cách : khi một người đang nói trực
tiếp với chúng ta, họ có những cử chỉ,thái độ, hành động thiếu lịch
sự, thiếu sự nhiệt tình...:
- Tốc độ nói : nếu nói quá nhanh khiến người nghe chưa kịp nắm
bắt thông tin, sự dồn dập trong truyền thông tin.
- Người nói nói quá nhiều thông tin không cần thiết , không trọng
tâm tạo cảm giác nhàm chán cho người nghe, người nghe họ sẽ
không muốn nghe nữa. Người nói áp đặt ý kiến cá nhân trong khi
nói không tạo được sự thuyết phục với người nghe
- Sử dụng ngôn từ và giọng nói khi truyền tải thông tin: nói quá to
hoặc quá nhỏ, bạn bè nói chuyện với nhau mà s ử d ụng ngôn t ừ quá
chau chuốt, lịch sự, văn vẻ làm cho cuộc nói chuyện mất tự nhiên và
sự đồng cảm, thấu hiểu và chia sẻ. Nó chỉ tạo sự bất bình cho
người nghe.
2. Từ phía người nghe
- Khả năng phản xạ thông tin tiếp nhận: tức là khi người nói đặt ra một câu
hỏi mà người nghe suy nghĩ khá lâu làm cho người nói khó chịu, cảm thấy
vấn đề mình đặt ra không nhận được sự quan tâm.
- Thái độ: khi không thích vấn đề mà người nói đề cập tỏ ra không quan tâm,
lờ đi, thiếu lịch sự. điều này không những ảnh hưởng tới quá trình lắng nghe
mà còn ảnh hưởng tới mối quan hệ giữa hai bên
- - Sở thích: nếu người nói đề cập đến vấn đề mà người nghe đang quan tâm
thì sự trao đổi thôgn tin qua lại sẽ dễ dàng, người nghe sẽ trú tâm đến vấn đề
được đề cập
- Tính cách: liên quan tới cả người nói và người nghe. một người nếu tính
cách quá khác nhau, một người hiền dịu, ăn nói nhẹ nhàng, nhã nhặn nói
chuyện với một người tính cách mạnh mẽ, bốp chát, thẳng thắn. nếu 2 bên
không chú ý đến lời lẽ khi nói chuyện sẽ làm tổn thương, chạm tới lòng tự ái
của đối phương.
- Có những thói quen không tốt: làm bộ chú ý, cắt ngang lời người nói, đoán
trước thông điệp, sự hờ hững, không phản hồi, không chú ý ngay từ đầu
- Thiếu quan sát các cử chỉ, âm giọng, cường điệu, nét mặt ... để hiểu rõ thái
độ và cảm nghĩ của người nói.
- Do có những thành kiến tiêu cực: lắng nghe một cách chủ quan do phản
ứng tạo nên bởi trang phục, đầu tóc, giọng nói, chủng tộc, giới tính. nguời
nghe từ chối nghe hoặc nhạy bén với những gì người nói ghét.
Ngoài ra, còn do nhiều nguyên nhân như: uy tín của người nói, sự phức tạp
của vấn đề, sự khác biệt về văn hóa….
3. Rào cản từ không gian
- Vị trí giao tiếp: ảnh hưởng rất nhiều tới quá trình lắng nghe. Như khi bàn
bạc về công việc ở những nơi ồn ào khiến cả người nói và người nghe mất
tập trung, giảm hiệu quả lắng nghe, không đạt được kết quả tốt trong công
việc. Hay những đôi nam nữ yêu nhau: họ muốn có không gian lãng mạn, nhẹ
nhàng.... tạo cho họ cảm xúc, cảm giác thoải mái khi nói chuyện sẽ tốt cho
việc lắng nghe.
- Về mặt thể trạng: khả năng tập trung, người nói và người nghe đang mệt
mỏi, bị bệnh...
Ví dụ: Trong việc lắng nghe của cha mẹ với con cái
Nhận thức: Người lớn không hiểu hết ý nghĩa của việc lắng nghe trẻ em.
Việc lắng nghe trẻ em không nằm trong danh sách những việc được ưu tiên
hoặc phải làm ngay của người lớn. Biểu hiện của nhận thức chưa đúng là:
“Còn bao nhiêu việc quan trọng phải làm, thời gian đâu mà nói chuyện trẻ
con.”
Thái độ: Do không nhận thức được vai trò của trẻ em trong xã hội, người
lớn thường có tâm lý không coi trọng, thậm chí coi thường trẻ em, coi trẻ em
là “trẻ con, con nít.” Thái độ này tồn tại một phần do sự phụ thuộc quá lớn,
tuyệt đối của trẻ em vào người lớn. Biểu hiện của loại thái độ thiếu tôn
trọng trẻ em này là: “Trẻ ranh biết gì mà nói.”
Hành vi: Do nhận thức và thái độ không đúng về ý nghĩa của việc lắng
nghe trẻ em, người lớn không lắng nghe ý kiến của trẻ em. Người lớn cũng
chưa được thay đổi nhận thức và trang bị kỹ năng để lắng nghe trẻ em một
cách chăm chú và hiệu quả. Biểu hiện của loại hành vi này trong cuộc sống
- rất đa dạng từ việc phớt lờ ý kiến trẻ em, áp đặt ý kiến của mình cho trẻ
hoặc nghe đâu quên đấy…
B. Thực trạng kỹ năng lắng nghe của sinh viên hiện
nay:
Làm thêm, dạy kèm, bán hàng , tiếp thị dẫn đến lơ là học tập, hoặc không
theo nổi chương trình học đại học là những lý do sinh viên bị buộc thôi học.
Tuy nhiên đó không phải là lý do chính, vì có những sinh viên vừa học vừa
làm thêm nhưng kết quả học tập vẫn đạt điểm cao.Nguyên nhân ở đây là do
sinh viên không chịu tìm tòi sách, tài liệu phục vụ cho chuyên môn của mình
hay nói một cách khác là kỹ năng lắng nghe của sinh viên chưa thực sự hiệu
quả. Từ thực tế trên cho thấy bên cạnh chương trình học tập đại học hiện
nay đã nặng nề, thì công cụ để truyền tải kiến thức hiện nay cũng chưa lấy
gì làm hài lòng. Số sinh viên tìm đến thư viện không nhiều, chỉ lác đác vài
bạn đến thư viện những ngày bình thường và có nhiều hơn một chút khi mùa
thi đến.Giờ giảng dạy của giảng viên trên lớp không có gì hơn ngoài một cái
micrô cứ ọc-ẹc theo kiểu “mạnh thầy thầy cứ nói”, còn lớp học đông đúc thì
“mạnh trò, trò ngủ”.
Phần lớn sinh viên được khảo sát cho rằng những nguyên nhân có ảnh hưởng
tiêu cực tới hứng thú học tập trong sinh viên là: trong quá trình nghe giảng họ
không muốn lắng nghe bài giảng, một số bạn lại nói rằng họ lên giảng
đường lại rất buồn ngủ, không có hứng thú để nghe giảng bài, một số sinh
viên lại nói rằng lên giảng đường chỉ để điểm danh…..Phần lớn là họ không
thích lắng nghe.
30% sinh viên say mê học tập và lắng nghe bài giảng:
Và ai cũng biết rằng trách nhiệm của người sinh viên hôm nay đến giảng
đường là để học hỏi, tìm kiếm một ngành nghề nào đó cho cuộc sống tương
lai, hoặc để tự nâng cao kiến thức hiểu biết Nhưng điều đáng tiếc đã xảy ra:
chỉ có 30% trong số họ thực hiện được công việc này. Đây là nhóm sinh viên
có thái độ sống tích cực, năng động, có chí hướng và say mê học tập và thích
lắng nghe bài giảng của giảng viên hơn là tự nghiên cứu bài giảng.
10% sinh viên hướng vào vui chơi, hưởng thụ , không muốn lắng nghe
hoàn toàn:
Gồm những sinh viên hướng hoạt động của mình vào việc vui chơi mang tính
hưởng thụ, nhiều khi vô bổ, ít chú ý đến việc mở mang kiến thức và hoàn
thiện nhân cách. “Tớ chỉ thích điện thoại nào đời mới...”, “Phim Hàn Quốc
đang chiếu tới tập...”, “Hàng hiệu hợp thời ở chỗ...”. Đó là những điều quan
tâm thường trực trong đời sống hàng ngày của nhóm sinh viên này. Tuy vậy,
họ là những con người rất năng động, hứng thú với những hoạt động vui
- chơi, giải trí, hưởng thụ những thú vui của tuổi trẻ, thể hiện một lối sống
tiêu dùng "sành điệu". Lắm khi “ăn chơi” kiểu bạt mạng đến quên cả lối về!
60% sinh viên không thích lắng nghe:
Kiểu sống của nhóm sinh viên này chiếm tỷ lệ cao nhất trong các kiểu sống
của sinh viên . Họ vẫn chú ý đến học tập và thường gặp gỡ, thăm hỏi bạn bè
và người thân nhưng thường trong phạm vi hẹp. Ngoài ra họ còn xem ti vi,
đọc sách báo. Có điều họ ít tham gia vào các hoạt động xã hội, chính trị, sinh
hoạt tập thể. Đây là cách sống thiếu năng động, thiếu tích cực, ít hòa nhập
vào đời sống xã hội. Trước những sự kiện đang xảy ra xung quanh mình, họ
luôn tỏ thái độ bàng quan.Kết quả nghiên cứu trên còn cho thấy môi trường
sống, kỹ năng lắng nghe đã ảnh hưởng trực tiếp đến lối sống của sinh viên.
Một vài ví dụ điển hình như :
- Một người thầy cao tuổi, khó tính và có nhiều điều không hài lòng với cuộc
sống, nên mỗi buổi lên lớp thầy dành ít nhất nửa giờ để mắng nhiếc sinh
viên, thậm chí có những lúc mắng nhiếc vô cớ. Sinh viên rất chán ngán và sợ
giờ học của thầy, nhưng vì sợ thầy buồn, thầy giận, sinh viên vẫn phải đến
lớp, giả vờ nghe, hai tay khoanh trên bàn, mắt nhìn thẳng, nhưng thực sự
thông nghe thấy gì, nên không thể nhập tâm và sửa chữa sau mỗi lần bị thầy
mắng.
- Các sinh viên có học lực trung bình cũng thường nghe theo cách nghe có
chọn lọc, chỉ nghe một phần thông tin dẫn đến chỉ nghe được lõm bõm, mang
máng, không hệ thống, không hiểu thấu đáo được bài giảng, vì vậy không
thể đạt được kết quả cao. Các bạn sinh viên không hề biết rằng, nếu lắng
nghe giảng viên giảng bài thì chúng ta không chỉ có những thông tin của riêng
môn học đó mà còn có rất nhiều thông tin về các lĩnh vực trong xã hội như
kinh tế, chính trị...Sau này sẽ thực sự có ích khi các bạn tốt nghiệp ra trường
và đi làm.
C. Kỹ năng lắng nghe hiệu quả
Có một câu châm ngôn nói về tầm quan trọng của lắng nghe: “Nói là bạc, im
lặng là vàng, lắng nghe là kim cương”
Vậy để kiếm được kim cương, Bây giờ chúng ta cùng nhau học cách lắng
nghe hiệu quả.
Trở thành một người lắng nghe tốt bắt đầu bằng việc thể hiện thái độ tích
cực đối với việc lắng nghe đó là đặt mình vào vị trí người nói và mong muốn
thấu hiểu người nói, để đầu óc cởi mở đón nhận thông tin mới trên tinh thần
hiểu biết và tôn trọng nhau. Nếu như bạn có không thích việc lắng nghe thì
hãy nhớ rằng bạn luôn luôn học được một điều gì đó và việc lắng nghe giúp
bạn thiết lập các mối quan hệ đáng tin cậy,
Bước đầu tiên trong chu trình lắng nghe đó là phải tập trung cao độ .
•
Mọi người thường hay tranh thủ làm việc này việc kia và nếu như làm cùng
- một lúc nhiều việc rất dễ hỏng việc và có thể bạn sẽ bỏ lỡ những thông tin
quý giá. Kết quả là thông điệp được truyền tải từ người nói đến người nghe
không đầy đủ dẫn đến hiểu nhầm. Hơn nữa tập trung lắng nghe thể hiện
bạn tôn trọng người nói giúp người nói có them sự tin tưởng để giao tiếp cởi
mởi hơn.
VD: Nếu không chú ý nghe giảng bạn sẽ bỏ sót kiến thúc quan trọng và sẽ
không hiểu hiểu bài hoặc không nắm vững vấn đề của bài giảng, nhân viên
ko chú ý lắng nghe sẽ không nắm vững chủ trương chính sáh của công ty….
Bước thứ 2 để lắng nghe hiệu quả đó là tham dự, khuyến khích người
•
nói, tạo cơ hội cho người nói bày tỏ hay được lựa chọn tham gia hoặc rút lui
khỏi cuộc đối thoại bằng việc bắt đầu các câu hỏi mở : “Dường như bạn
đang có lo lắng gì đó? Bạn có muốn nói về điều này không?”
Trong cuộc đối thoại bạn nên hòa nhịp cùng người nói, thể hiện sự hào hứng
khi lắng nghe như đưa ra những lời khuyến khích bằng lời hoặc không bằng
lời,chú ý vào người nói: mặt hóng hớt, đầu gật như lạy Phật, dạ, vâng, ừ, à,
rồi sao nữa….
Dạ, vâng, ừ, à ở đây không phải là tôi đồng ý mà nó có nghĩa là tôi đang đang
ở đây, tôi đang nghe bạn nói đây và tôi thực sự muốn nghe bạn nói, có như
vậy người nói mới cởi mở hơn và nhiệt tình hơn.
Và một số kỹ năng bạn có thể sử dụng trong đối thoại đó là duy trì liện hệ
qua ánh mắt, hướng về phía trước để truyền đạt sự quan tâm và hiểu thông
điệp tốt hơn.
Thứ 3 đó là thấu hiểu: Khi nhận được thông tin bạn cần phải đặt câu
•
hỏi lại hoặc nhắc lại các từ khóa quan trọng để xác nhận một cách chắc
chắn bạn hiểu đúng vấn đề mà người nói đang trình bày để có hướng giải
quyết và tư vấn phù hợp.
Bước thứ 4 đó là ghi nhớ: Vậy làm thế nào để ghi nhớ? Bạn phải biết
•
nắm bắt các ý chính mà người nói muốn truyền đạt. Cách tốt nhất để không
quên những thông tin cơ bản trong cuộc giao tiếp đó là bạn nên chuẩn bị 1
cuốn sổ và một cây bút. Đó là những công cụ rất hiệu quả trong cuốc sống:
Mẩu bút chì hơn trí nhớ tốt. trí nhớ đậm không bằng nét mực mờ, cái gì cũng
chép cũng ghi, không biết thì hỏi tự ti làm gì.
Bước thứ 5 là Hồi đáp lại những gì bạn nghe được, đưa ra câu trả lời
•
vào nội dung trọng tâm của cuộc đối thoại, bạn nghĩ sao về điều mà người
nói đưa ra, đúng hay sai, tốt hay chưa tốt, vấn đề nào chưa sang tỏ thì làm rõ.
Việc hồi đáp phù hợp thể hiện bạn đã lắng nghe người nói trong suốt cuộc
đối thoại và bạn hiểu vấn đề mà người nói đang nói đến.
Bước thứ 6 là phát triển: Bằng cách sử dụng những câu hỏi mở như
•
còn gì nữa không, nói cho tôi nghe …bạn sẽ có thêm nhiều thông tin hơn. Đặc
biệt trong lĩnh vực dịch vụ bạn còn có thể gia tăng giá trị trên một khách hàng
quen.Cụ thể là từ việc lắng nghe bạn sẽ nắm bắt được sự chú ý và mối
quan tâm của khách hàng để cung cấp được nhiều dich vụ hơn, chất lượng
dịch vụ cao làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
- Qua trao đổi bằng sự lắng nghe hiệu quả bạn sẽ có được những thông tin giá
trị biến nó thành tri thức của mình và lại tiếp tục truyền đạt, chia sẻ cho
người khác như vậy chu trình lắng nghe được diến ra liên tục và phát triển
hơn chứ không đơn giản là một vòng tròn khép kín mà sẽ phát triển như 1
đường xoáy trôn ốc
Chú ý: Tư thế lắng nghe
Tư thế ngồi
•
- Nếu nói chuyện với người nhiều tuổi hơn: không nên vắt chân. Mà ngồi ở
tư thế thoải mái. Luôn im lặng và tập trung lắng nghe.
- Nếu nói chuyện với người bằng tuổi: không nên vắt chân để tỏ ý tôn trọng.
Mắt tập trung vào người đang kể.
- Với người nhỏ tuổi hơn: có thể ngồi vắt chân và lắng nghe.
Tư thế đứng
•
- Không nên đứng khoanh tay trước ngực, chắp tay sau lưng, gãi đầu, gãi tai
- Không nên đứng vắt chân
Hãy nghe một cách tích cực và cố gắng nắm bắt những điều đối phương nói:
Lắng nghe là điều cần thiết, nhưng khó khăn hơn là phải thấu hiểu được
những điều phía bên kia nói, đặc biệt khi thương lượng đang tiến hành căng
thẳng. Lắng nghe làm cho bạn hiểu được nhận thức của họ, cảm nhận được
cảm xúc của họ và hiểu được những điều họ muốn nói. Nghe một cách tích
cực không chỉ làm cho bạn nghe tốt hơn mà đối tác cũng sẽ nói tốt hơn. Nếu
bạn vừa chăm chú lắng nghe vừa thỉnh thoảng xen vào một vài câu hỏi: “Có
phải ngài đang muốn nói…?”, người đối thoại với bạn sẽ rất hài lòng vì họ
đã nhận ra rằng họ không mất thời giờ vô ích và không phải họ đang nói
những điều nhàm chán. Họ sẽ cảm thấy hài lòng là được bạn nghe và hiểu
họ. Làm cho đối phương thấy rằng bạn đang lắng nghe họ là sự nhượng bộ
ít tốn kém nhất.
Phương pháp chuẩn mực để lắng nghe có hiệu quả là tập trung chú ý vào
những điều đối phương đang nói, đề nghị họ nói rõ ràng, chính xác những ý
nghĩ của họ và yêu cầu nhắc lại nếu bạn còn thấy mập mờ, khó hiểu. Khi
lắng nghe bạn hãy coi nhiệm vụ của bạn không phải là tìm cách phản ứng
mà là tìm cách hiểu họ. Hãy cố gắng nắm bắt nhận thức, nhu cầu cũng như
những điều còn băn khoăn của họ.
Nhiều người cho rằng: sách lược thương lượng tốt là không nên chú ý tới ý
kiến của phía bên kia và không thừa nhận bất cứ quan điểm nào của họ. Một
nhà thương lượng giỏi cần phải làm ngược lại. Khi bạn còn chưa thừa nhận
những điều người khác nói và cho họ thấy bạn hiểu họ, họ vẫn tin là bạn
chẳng nghe gì họ. Sau đấy nếu bạn cố giải thích cho họ một quan điểm gì
khác, họ vẫn cho rằng bạn chưa hiểu họ. Họ có thể nghĩ trong đầu: “Mình đã
nói rồi, vậy mà hắn vẫn nói huyên thuyên gì thế, chắc hắn vẫn chưa chịu
hiểu”. Sau đó, thay vì lắng nghe bạn, họ sẽ tìm cách tranh luận theo cách
mới, hy vọng là lần này bạn sẽ hiểu. Vì vậy hãy tìm cách cho họ thấy là bạn
- đã hiểu họ. Bạn nên nói: “Thưa ông, xin phép cho tôi hiểu rõ hơn điều ông
vừa trình bày. Có phải theo ông thì…”.
Khi nhắc lại những điều bạn hiểu từ cách nói của đối phương, bạn hãy trình
bày một cách tích cực theo quan điểm của họ và nhấn mạnh vào chỗ mạnh
của họ. Bạn có thể nói: “Ông lập luận rất chắc. Cho phép tôi trình bày như
sau có đúng không. Tôi rất có ấn tượng với…”. Tuy nhiên hiểu không có
nghĩa là đồng ý, là thỏa thuận. Bạn có thể hiểu cặn kẽ, chính xác điều phía
bên kia đưa ra, song hoàn toàn không đồng ý với họ. Nếu làm cho họ tin rằng
bạn đã nắm được đúng quan điểm của họ, bạn sẽ dễ dàng giải thích những
quan điểm của bạn. Sau đó, hãy đề cập đến những vấn đề tồn tại trong ý
kiến của họ. Nếu bạn có thể làm cho lý lẽ của họ sáng tỏ hơn để rồi bác bỏ
nó thì bạn đã mở hết mức cơ hội thành công của cuộc thương lượng và làm
giảm hết mức khả năng họ nghĩ bạn không hiểu họ.
nguon tai.lieu . vn