Xem mẫu
- KỸ NĂNG GIAO TIẾP
- Mục đích
Cuối khóa học, học viên có thể:
Đối xử với khách hàng & đồng nghiệp
một cách khéo léo và lịch sự.
Làm hài lòng khách hàng và đồng nghiệp.
Có tác phong công nghiệp khi làm việc:
Văn minh Lịch sự Tích cực
Huan luyen de thanh cong 2
- Giao tiếp lịch thiệp là gì?
Đó là cách đối xử với người khác một
cách tôn trọng, lịch sự và nhiệt tình.
Đó là sự quan tâm đến nhu cầu và cảm
xúc của người khác
Huan luyen de thanh cong 3
- Bắt đầu bằng sự chào hoi
Huan luyen de thanh cong 4
- Nên và không nên trong chào hỏi
• Không nên:
Quá thân thiện vồn vả với người mới
quen
Nhìn nơi khác khi chào hỏi
Hút thuốc, nhai kẹo, ngoái tai/mũi, đeo
kính mát, đội mũ khi chào hỏi.
Gượng gạo không vui khi chào hỏi
Huan luyen de thanh cong 5
- Nên và không nên trong chào hỏi
• Nên:
Khi chào nên nhìn vào mặt người giao tiếp.
Người nhỏ tuổi / cấp dưới chào người lớn
tuổi / cấp trên trước.
Nam chủ động chào nữ trước.
Khi đến nơi khác phải chủ động chào mọi
người trước. Nếu không quen có thể gật đầu,
mĩm cười là đủ.
Người về trước chào người ở lại.
Huan luyen de thanh cong 6
- Thể hiện sự giao tiếp lịch thiệp
Căn bản dựa vào:
Tác phong
Hành động
Lời nói
Huan luyen de thanh cong 7
- Những điều nên làm
Anh là ai tên gì?
Tươi vui khi giao tiếp
Anh tìm ai?
Chào khách hàng bằng tên
(Biểu lộ sự quan tâm và tôn trọng khách hàng)
Lời nói
Lời nói thanh tao
Khéo léo, tế nhị
Biểu lộ sự tán thành đồng ý với khách hàng
Huan luyen de thanh cong 8
- Lời nói phải như thế nào ?
Xin vui
Tôi rất tiếc báo loøng cho
• 5 điều tuyệt diệu: rằng chút nữa ông
sẽ phải bị mất tiền
toâi bieát
vaän
một cách vô lý maïng
Xin vui lòng mình
Thưa không có chi
Cám ơn - Xin
caùm ôn
Thưa không có chi baø
Tôi rất tiếc...
Nhôù vaø söû
duïng teân khaùch
khi giao tieáp Huan luyen de thanh cong 9
- Hành động nên làm gì ?
Quan tâm đến nhu cầu và cảm xúc của người
khác
Giữ và thực hiện lời hứa
Cố gắng làm hơn chút nữa đối với những yêu cầu
của người khác
Biểu lộ sự thành thật hối tiếc cho những sai sót do
mình gây ra
Huan luyen de thanh cong 10
- Hành động nên làm gì ?
Chủ động đề nghị giúp đỡ, không đợi khách yêu
cầu
Đoán trước yêu cầu khách hàng
Khi giao tiếp phải giữ tiếp xúc bằng mắt
Söû duïng teân khaùch thöôøng
xuyeân
Luoân ñuùng giôø
Huan luyen de thanh cong 11
- Những lời khuyên cho thuật giao tế
Luôn là người đáng tin cậy
Nhanh nhạy nắm bắt cảm xúc củakhách
hàng
Đừng bắt người khác gánh chịu chuyện
cá nhân của mình
Hãy tôn trọng phong tục tập quán của
khách hàng
Chân thành không vụ lợi
Đừng cố che đậy lổi lầm do mình gây ra
Huan luyen de thanh cong 12
- Tác phong ra sao ?
Dáng vẻ
Aên
mặc
Nét mặt
Huan luyen de thanh cong 13
- Thế nào là tác phong không tốt
Tóc không chải Hơi thở hôi
Người không thơm tho Trang điểm quá nhiều
Quần áo dơ bẩn hoặc Không trang điểm
không ủi
Không cạo râu
Móng tay bẩn
Giày không đánh bóng
Huan luyen de thanh cong 14
- Những điều nên làm
Cử chỉ, hành động
Đứng nghiêm chỉnh
Đi mạnh dạn
Ngồi ngay ngắn (ngồi
hơn lệch với người đối diện khoảng 150 )
Tự tin khi bắt tay
Hướng dẫn rõ ràng
Luôn chủ động quan tâm hỏi khách hàng
“Thưa ông cần chi” / “Tôi có thể giúp gì cho ông”
Huan luyen de thanh cong 15
- Đi Đứng Ngồi
KHÔNG NÊN NÊN
• Đi: lê dép, vẫy tay quá • Đi: khoan thai, mạnh
mạnh, rón rén, khòm dạn, thẳng thốn
lưng, đút tay túi quần
• Đứng: dựa dẫm, đút • Đứng: mạnh dạn,
tay túi quần thẳng thốn.
• Ngồi: quá ngã lưng
tựa vào ghế, chồm bò • Ngồi: tự nhiên, thoải
trên bàn, rung đùi
Huan luyen de thanh cong ẳng lưng
mái, th 16
- Khi bắt tay
Bắt tay là nghi thức xã giao thể hiện sự lịch sự
và nhiệt tình trong giao tiếp
Bắt tay khi được giới thiệu làm quen
Lúc chúc mừng nhau
Khi tạm biệt
Người giơ tay ra trước là người có quyền ưu
tiên: người lớn tuổi, cấp trên, phụ nữ
Huan luyen de thanh cong 17
- Nên làm khi bắt tay
Bằng tay phải. Không bắt bằng 2 tay.
Giao tiếp mắt, mỉm cười chân thành & kèm theo
lời chào.
Nghiêng người về phía trước tỏ lòng tôn trọng.
Không xiết quá mạnh hay quá nhẹ.
Không lắc tay quá mạnh và giữ quá lâu.
Không bắt tay khi mang găng hoặc tay bẩn, ướt
(xin phép từ chối).
Huan luyen de thanh cong 18
nguon tai.lieu . vn