- Trang Chủ
- Du lịch
- Bài giảng Nghiệp vụ quản lý nhà hàng khách sạn - Chương 5: Quy trình phục vụ khách
Xem mẫu
- Chương 5
QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH
1
- MỤC TIÊU
Khi kết thúc chương này
học viên có thể:
- Biết được các giai đoạn của quy trình phục
vụ khách
- Công tác chuẩn bị phục vụ
- Quy trình phục vụ thức ăn
- Quy trình phục vụ đồ uống các loại
- Quy trình xử lí thanh toán và tiễn khách
- Công tác kết thúc quy trình phục vụ.
2
- Thảo luận
Các anh/chị hãy nêu các bước của quy
trình phục vụ khách của nhân viên nhà
hàng?
3
- 5.1. Khái quát quy trình phục vụ khách
5.1.1. Khái niệm quy trình phục vụ khách
Quy trình phục vụ
khách là một chuỗi các
thao tác nối tiếp nhau
trong quá trình phục vụ
các món ăn, đồ uống cho
khách một cách nhanh
chóng và tiện lợi nhất
nhưng chi phí thấp nhất.
4
- 5.1. Khái quát quy trình phục vụ khách
5.1.2. Các giai đoạn của quy trình phục vụ khách
5.1.2.1. Giai đoạn trước khi phục vụ (hay còn gọi giai
đoạn đón đợi khách)
5.1.2.2. Giai đoạn phục vụ
5.1.2.3. Giai đoạn sau khi phục vụ
5
- 5.1. Khái quát quy trình phục vụ khách
5.1.2. Các giai đoạn của quy trình phục vụ khách
5.1.2.1. Giai đoạn trước khi phục vụ (hay còn gọi giai
đoạn đón đợi khách):
- Quét dọn và cọ rửa phòng ăn
- Lau chùi toàn bộ bàn ăn, ghế ngồi
- Kê xếp lại toàn bộ bàn ghế
- Vệ sinh dụng cụ và chuẩn bị dụng cụ tại bàn chờ
- Trải khăn lên các bàn
- Bày dụng cụ ăn lên bàn
- Gấp khăn ăn
- Xem kỹ thực đơn trong ngày hoặc thực đơn bữa
- Trút gia vị vào lọ đựng gia vị
- Cắm hoa tươi
- Phân công trách nhiệm bàn dãy
- Kiểm tra lần cuối.
6
- 5.1. Khái quát quy trình phục vụ khách
5.1.2. Các giai đoạn của quy trình PV khách (tt)
5.1.2.2. Giai đoạn phục vụ:
5.1.2.2.1. Đón khách và tiếp cận khách
5.1.2.2.2. Chính thức phục vụ
5.1.2.2.3. Thanh toán và tiễn khách
7
- 5.1.2. Các giai đoạn của quy trình PV khách (tt)
5.2.2.2.1. Đón khách và tiếp cận khách:
- Chào đón và sắp xếp chỗ, hướng dẫn khách vào bàn ăn
và giúp khách chuẩn bị quá trình ăn uống.
- Order và lấy Order (Lấy yêu cầu gọi món của khách):
+ Ghi nhớ đặc điểm của nhóm khách.
+ Order phải được ghi rõ ràng, không nên viết tắt,
con số rõ ràng dễ đọc.
+ Kết thúc phần nhận order người phục vụ cần nhắc
lại lệnh gọi món ăn cho khách để xác nhận lại một lần nữa
những món ăn mà khách đã gọi.
- Trao đổi thêm với khách: có thể trao đổi thêm với khách
về một số đề tài xung quanh việc ăn uống, phục vụ…nên
trao đổi ngắn gọn, vui vẻ và phải biết dừng đúng lúc.
- Chuyển giao order cho nhà bếp, bar.
8
- 5.1.2. Các giai đoạn của quy trình PV khách (tt)
5.2.2.2.2. Chính thức phục vụ:
- Nhận món ăn trong bếp.
- Bưng món ăn phục vụ khách.
- Các món ăn nóng phải thật
nóng, kịp thời (có thể sấy đĩa ăn
trước khi dọn món).
- Phục vụ đồ uống cho khách.
- Thu dọn dụng cụ sau khi khách
dùng xong.
9
- 5.1.2. Các giai đoạn của quy trình PV khách (tt)
5.2.2.2.3. Thanh toán và tiễn khách:
- Thanh toán phải nhanh chóng, không để khách
phải đợi lâu.
- Khi có yêu cầu thanh toán, nhanh chóng kiểm tra
và bổ sung thêm những yêu cầu mới nhất (nếu có).
- Trước khi trao hóa đơn cho khách, người có trách
nhiệm phải kiểm tra lại hóa đơn: món ăn, đơn giá,
số lượng, tổng thanh toán…
- Khi khách cho tiền boa, phải lễ phép cảm ơn,
không được gợi ý nhắc nhở khách hay tỏ ý chê
tiền boa ít.
- Tiễn khách một cách niềm nở, tươi cười, vui vẻ,
chúc khách một cách lịch sự.
10
- 5.1.2. Các giai đoạn của quy trình PV khách (tt)
5.1.2.3. Giai đoạn sau khi
phục vụ:
- Thu dọn dụng cụ theo trình
tự từ dụng cụ vướng, dễ vỡ
trước; dụng cụ thấp, kim loại
sau.
- Vệ sinh bàn ăn, thay khăn
trải bàn.
- Chuẩn bị lại bàn ăn mới.
- Sẵn sàng đón khách mới.
11
- 5.2. Công tác chuẩn bị phục vụ
5.2.1. Trải gấp khăn bàn, khăn ăn
5.2.1.1. Trải gấp khăn bàn (Học viên chú ý làm
mẫu và thực hiện theo yêu cầu của giảng viên)
- Trải khăn bàn
- Thu (gấp) khăn bàn
5.2.1.2. Trải gấp khăn ăn (Học viên chú ý làm
mẫu và thực hiện theo yêu cầu của giảng viên)
- Khăn ăn dùng đặt ly
- Khăn ăn dùng đặt chén
- Khăn ăn dùng đặt đĩa
12
- 5.2.2. Đặt bàn ăn kiểu Âu, kiểu Á
5.2.2.1. Trình tự, tiêu chuẩn nguyên tắc chung
5.2.2.1.1. Chuẩn bị
- Làm vệ sinh khu vực xung quanh.
- Sắp xếp bàn ghế, kiểm tra xem bàn có sạch, vững
chắc và nằm đúng vị trí, đúng chỗ chưa.
- Chuẩn bị và làm vệ sinh dụng cụ (Dựa vào số lượng
khách, thực đơn, đối tượng khách, thời gian, những yêu
cầu đặc biệt của khách nếu có).
- Luôn luôn chuẩn bị dụng cụ trên 20% số lượng dụng
cụ cần thiết để phục vụ (tránh trường hợp không có
dụng cụ bổ sung).
- Ngoài ra, trên bàn chờ còn có khay đựng các loại gia
vị tiêu, muối, đường, gàu rót xốt, và chuẩn bị sẵn tách
trà, tách cà phê...
13
- 5.2.2. Đặt bàn ăn kiểu Âu, kiểu Á (tt)
5.2.2.1. Trình tự, tiêu chuẩn nguyên tắc chung (tt)
5.2.2.1.2. Trải khăn bàn
- Trải khăn bàn phải đúng quy cách.
- Khăn trải bàn có kích thước phù hợp, không bị
rách hỏng; sạch sẽ và còn mới.
- Kiểm tra xem khăn bàn có được trải cân đối về
mọi phía không.
- Trải khăn bàn thật cẩn thận sao cho không có nếp
nhăn, nếp gấp nào.
14
- 5.2.2. Đặt bàn ăn kiểu Âu, kiểu Á (tt)
5.2.2.1. Trình tự, tiêu chuẩn nguyên tắc chung (tt)
5.2.2.1.3. Nguyên tắc đặt bàn
- Bày (đặt) bàn ăn phải đảm bảo mục tiêu an toàn,
thuận tiện và thẩm mỹ.
- Mang nhiều bộ dụng cụ dao nĩa cùng lúc, gói
trong khăn vải hoặc đặt trong khay có lót khăn.
- Luôn phải giữ khăn ăn sạch sẽ, phải loại bỏ các
khăn ăn cũ hay hư hại.
- Luôn cầm vào đáy hoặc thân ly cốc. Không bao
giờ cầm miệng ly dù nó bẩn hay sạch, không bao
giờ cho ngón tay vào trong ly cốc.
15
- 5.2.2. Đặt bàn ăn kiểu Âu, kiểu Á (tt)
5.2.2.1. Trình tự, tiêu chuẩn nguyên tắc chung (tt)
5.2.2.1.3. Nguyên tắc đặt bàn
- Khi setup cần chú ý đặt các loại dao, muỗng, nĩa
theo thứ tự các món ăn và đặt lần lượt từ ngoài vào
trong như: dao nĩa món khai vị, món chính, món
tráng miệng.
- Đặt đĩa vào ngay chính giữa và dao nĩa song song
hai bên. khoảng cách giữa các dụng cụ phải đều
nhau và song song sao cho có thẩm mỹ, đồ dùng cho
hai người phải được đặt chính xác đối diện nhau
- Nĩa đặt bên trái đĩa, dao muỗng đặt bên phải, và ly
đặt phía trên đầu dao.
- Bày bàn theo phương pháp nhóm hoặc cá nhân.
16
- 5.2.2. Đặt bàn ăn kiểu Âu, kiểu Á (tt)
5.2.2.1. Trình tự, tiêu chuẩn nguyên tắc chung (tt)
5.2.2.1.4. Kiểm tra
- Kiểm tra xem set up đã đúng tiêu chuẩn và đầy
đủ chưa.
- Điều chỉnh lại dụng cụ và khăn ăn đã bày cho
hoàn chỉnh.
5.2.2.1.5. Xếp ghế
- Xếp ghế gọn gàng, đối xứng sao cho mép ghế
trùng với mép bàn.
- Khoảng cách giữa các ghế cách đều nhau.
17
- 5.2.2.2. Quy trình bày ăn kiểu Âu theo đơn chọn
món (À la carte):
- Đặt đĩa đĩa ăn chính lên bàn, mép đĩa cách mép
bàn 2 cm và biểu tượng trên đĩa (logo) phải nằm ở
vị trí 12h (nếu có).
- Đặt dao ăn chính bên phải đĩa ăn chính, lưỡi dao
quay sang bên trái cách đĩa ăn chính 1-2 cm và
chui dao cách 2cm so với mép bàn.
- Đặt nĩa ăn chính bên trái đĩa ăn chính, cách đĩa
ăn chính 1-2 cm và chui nĩa cách 2cm so với mép
bàn.
- Đặt đĩa ăn bánh mì bên trái nĩa cách từ 2-4cm,
sao cho tâm của đĩa ăn bánh mì thẳng hàng với
mép trên của đĩa ăn chính.
18
- 5.2.2.2. Quy trình bày ăn kiểu Âu theo đơn chọn
món (À la carte) (tt):
- Đặt dao ăn bánh mì lên trên đĩa ăn bánh mì
khoảng 1/3 đĩa từ bên phải sang theo chiều thẳng
đứng, lưỡi dao quay sang trái.
- Đặt ly uống chính trên mũi dao ăn chính và cách
mũi dao 2 cm.
- Đặt khăn ăn đã gấp sẵn theo các hình mẫu lên
trên đĩa ăn chính.
- Khi các bộ đồ ăn đặt lên hết trên bàn thì đặt các
bộ gia vị, bình hoa…lên giữa bàn.
19
- 5.2.2.3. Quy trình bày bàn ăn kiểu Âu theo đơn
đặt trước:
- Đặt đĩa ăn chính giữa bàn, cách mép bàn 2cm và
logo đĩa hướng về vị trí 12h.
- Bên phải đĩa ăn chính đặt lần lượt đặt dao ăn
chính, dao ăn cá, muỗng súp, dao ăn khai vị, mỗi
dụng cụ cách nhau 1cm, theo phương thẳng đứng,
vuông góc với mép bàn và cách mép bàn 2cm, lưỡi
dao hướng bên trái.
- Bên trái đĩa ăn chính lần lượt đặt nĩa ăn chính,
nĩa ăn cá, nĩa ăn khai vị, mỗi dụng cụ cách nhau
1cm, theo phương thẳng đứng, vuông góc với mép
bàn và cách mép bàn 2cm.
20
nguon tai.lieu . vn
