Xem mẫu
- NGHIỆP VỤ LỄ TÂN
ThS. Trần Đình Thắng
- CHƯƠNG 4
DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ &
NHẬN PHÒNG CHO KHÁCH
- NỘI DUNG CHƯƠNG
4.1 Chuẩn bị đón khách
4.2 Quy trình làm thủ tục nhận phòng
4.3 Thủ tục đăng ký phòng cho các đối tượng khách
4.4 Phục vụ hành lý cho khách
- MỤC TIÊU CHƯƠNG
• Biết được cách chào đón khách
• Quy trình nhận phòng cho các đối
tượng khách
• Đảm bảo thực hiện đầy đủ và đúng
trình tự các bước
- 4.1. CHUẨN BỊ ĐÓN KHÁCH
Tạo ấn tượng tốt cho khách. Bảo đảm
thủ tục đăng ký nhanh chóng, hiệu
quả.
Tự tin và chủ động hơn trong công tác
chào đón khách
- 4.1. CHUẨN BỊ ĐÓN KHÁCH
4.1.1. Chuẩn bị tư thế, tác phong
Vệ sinh cá nhân:
Tắm gội sạch sẽ hằng ngày
Không nên dùng nước hoa nặng mùi
Không dùng thức ăn gây mùi
- 4.1. CHUẨN BỊ ĐÓN KHÁCH
Đồng phục:
Mặc đồng phục theo đúng quy định
Trang phục gọn gàng, sạch sẽ
Giầy dép đúng kiểu cách, luôn sạch
bóng.
Tư thế, tác phong:
Đứng thẳng
Tươi tỉnh
Tính nghiệp vụ
- 4.1. CHUẨN BỊ ĐÓN KHÁCH
4.1.2. Chuẩn bị khu vực làm việc:
Bảng kiểm tra công việc cần làm đảm bảo
không sót bước quan trọng nào
Máy móc, thiết bị sẵn sàng hoạt động. Bảo trì
và bảo dưỡng
Vật dụng hỗ trợ, cung cấp thông tin, biểu mẫu
và tài liệu liên quan
Thông tin cập nhật những công việc trong ngày
- 4.1. CHUẨN BỊ ĐÓN KHÁCH
Danh sách khách rời khách sạn
Danh sách khách đến
Danh sách phòng sẵn sàng cho thuê
Phân bổ phòng
Danh sách các công việc cần phân bổ
ngay
Mối quan hệ chuẩn bị giữa các phòng ban
- 4.1. CHUẨN BỊ ĐÓN KHÁCH
Sự thẩm mỹ, sắp xếp theo hệ
thống trong quầy lễ tân
Khu vực xung quanh phải gọn
gàng, sạch sẽ và có tổ chức
- 4.1. CHUẨN BỊ ĐÓN KHÁCH
4.1.3. Chuẩn bị hồ sơ khách đến
Ghi rõ họ tên khách và loại khách
trong bì đựng hồ sơ (Guest Folio).
- 4.1. CHUẨN BỊ ĐÓN KHÁCH
Bỏ vào hồ sơ:
Phiếu đăng ký khách sạn
Bản sao khẳng định việc đặt phòng
Các phiếu dịch vụ miễn phí
Thẻ chìa khóa, khóa từ
Phiếu yêu cầu xe, tin nhắn, tời fax
- 4.1. CHUẨN BỊ ĐÓN KHÁCH
A. Chuẩn bị hồ sơ khách đối với khách sạn lớn
+ Đối với khách lẻ:
- Điền các thông tin chi tiết về đặt phòng của
khách vào các phiếu trong hồ sơ
- Kiểm tra lại thông tin trên phiếu với trong thư
xác nhận
- Xếp theo thứ tự từ cao đến thấp
- 4.1. CHUẨN BỊ ĐÓN KHÁCH
- Xếp hồ sơ theo thứ tự ABC
- Bổ sung thông tin hủy hoặc sửa đặt
phòng
- Ghi vào sổ giao ca việc chuẩn bị
+ Đối với khách đoàn:
- Gửi phiếu đăng ký tạm trú cho trưởng
đoàn
- 4.1. CHUẨN BỊ ĐÓN KHÁCH
B. Đối với khách sạn nhỏ:
- Tập trung vào việc chuẩn bị phòng
- Cần kiểm tra công tác giữa các ca
- 4.1. CHUẨN BỊ ĐÓN KHÁCH
4.1.4. Chuẩn bị điều kiện đón khách
- Chuẩn bị hồ sơ khách.
- Bố trí nhân lực để chờ đón, sẵn sàng
tiếp khách.
- 4.1. CHUẨN BỊ ĐÓN KHÁCH
Khách quen
Khách bình thường
Khách quan trọng: Tùy theo mức độ mà đón tiếp
Khách chính trị: quy định nghi lễ ngoại giao. Đón khách tại
sân bay. Hệ thống phòng và thiết bị phải sang trọng
Khách thương gia: chú ý phong cách đón tiếp, đơn gian
hơn
Khách trưởng đoàn, công ty lớn: trợ lý giám đốc, lễ tân
đón khách tại khách sạn và dẫn đến quầy lễ tân
- 4.1. CHUẨN BỊ ĐÓN KHÁCH
Lưu ý đón khách cần chú ý
về tôn giáo và văn hóa của
khách, tránh những điều
cấm kỵ.
- 4.2. QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC NHẬN PHÒNG
- 4.2. QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC NHẬN PHÒNG
Bước 1: Chào đón khách đến khách
sạn và gợi ý giúp đỡ
- Chào đón khách.
- Đưa ra đề nghị giúp đỡ khách.
nguon tai.lieu . vn
